HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HONDA, ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC “ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HONDA, ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH ” Giáo viên hướng dẫn:TS.Nguyễn Văn Long Giang Sinh viên thực : MSSV: Nguyễn Tấn Huy 18145130 Nguyễn Nhật Kha 18145146 Lê Trần Phú Thịnh 18145249 Phan Ngọc Triều 18145266 Thành phố Hồ Chí Minh,Tháng 11 năm 2021 TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2021 KẾ HOẠCH LÀM VIỆC (Chủ đề:Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô đại lý HonDa Kim Thanh) Mục tiêu :tìm hiểu quy trình dịch vụ cảu đại lý ô tô TT Nội dung công việc Người thực Kết thực Lời mở đầu, Powerpoint, Kết luận Lê Trần Phú Thịnh 100% Chương 1,Powerpoint Nguyễn Nhật Kha 100% Chương 2,Powerpoint Phan Ngọc Triều 100% Chương Nguyễn Tấn Huy 100% Lưu ý TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2021 Nhận Xét Từ Giảng Viên Hướng Dẫn: Họ tên Sinh viên: MSSV: Nguyễn Tấn Huy 18145130 Nguyễn Nhật Kha 18145146 Lê Trần Phú Thịnh 18145249 Phan Ngọc Triều 18145266 Giáo Viên hướng dẫn:TS.Nguyễn Văn Long Giang Nhận xét MỤC LỤC MỤC LỤC MỤC LỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU .7 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ KIM THANH 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ ĐẠI LÝ 1.2 CƠ CẤU NHÂN SỰ & CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CỐ VẤN DỊCH VỤ 11 1.2.1 Cơ cấu nhân 11 1.2.1.1 Hội đồng quản trị 11 1.2.1.2 Ban giám đốc 12 1.2.1.3 Phòng hành chánh, nhân .12 1.2.1.4 Phòng kinh doanh 12 1.2.1.5 Phòng dịch vụ 12 1.2.1.6 Phòng chăm sóc khách hàng 12 1.2.1.7 Phịng tài kế tốn 12 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động cố vấn dịch vụ 13 1.2.2.1.Chức 13 1.2.2.2 Nhiệm vụ 13 1.2.2.3 Hoạt động 13 1.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA XƯỞNG DỊCH VỤ 14 1.3.1 Cơ sở vật chất 14 1.3.2 Trang thiết bị xưởng 15 CHƯƠNG QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HONDA Ơ TƠ KIM THANH 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 18 2.1.1 Bảo dưỡng định kỳ 18 2.1.1.1 Nội dung hạng mục bảo dưỡng: 18 2.1.1.2 Các mốc bảo dưỡng định kì Honda Việt Nam khuyến cáo 18 2.1.2 Cung cấp phụ tùng, phụ kiện hãng HONDA 22 2.2 QUY TRÌNH DỊCH VỤ CHI TIẾT 24 2.3 QUY TRÌNH XƯỞNG ĐỒNG SƠN 28 CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH – ĐÁNH GIÁ 35 3.1.HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE 35 3.1.1.Website marketing 35 3.1.2 Social Networking 35 3.2.CÁC CHƯƠNG TRÌNH PHỤC VỤ CHO KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ 36 3.2.1.Hổ trợ trả góp 36 3.2.2.Lái thử tận nhà .37 3.2.3.Chăm sóc sau bán hàng 37 3.2.3.1.Chính sách bảo hành 37 3.2.3.2.Gia hạn bảo hành 38 3.2.3.3.Đại lý Cung cấp phụ tùng hãng tốt 39 3.3.ĐÁNH GIÁ CSI ( CUSTOMER SATISFACTION INDEX) .39 3.4.TIỆN ÍCH CHUNG 41 3.6.CÁC CHƯƠNG TRÌNH THU HÚT KHÁCH 44 PHẦN KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 Mục lục hình ảnh HÌNH 1.1:ĐẠI LÍ HONDA KIM THANH HÌNH 1.2:ẢNH NHÂN VIÊN CỦA HONDA Ơ TƠ KIM THANH HÌNH 1.3:CƠ CẤU NHÂN SỰ 11 HÌNH 1.4:BUỒNG SƠN .15 HÌNH 1.5:THIẾT BỊ CÂN BẰNG ĐỘNG BÁNH XE WB2275N .16 HÌNH 1.6:CẦU NÂNG CHỮ X HAY CẦU NÂNG CẮT CHÉO .16 HÌNH 1.7:MÁY HÚT KHÍ XẢ 17 HÌNH 2.1:LỊCH TRÌNH BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ 21 HÌNH 2.2:TEM PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG 22 HÌNH 2.3:CÁC PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG CỦA ĐẠI LÝ .23 HÌNH 2.4:BẢNG PHÂN CƠNG THỰC HIỆN 5S .24 HÌNH 2.5:BẢNG HƯỚNG DẪN KHÁCH HÀNG MANG XE ĐẾN .25 HÌNH 2.6:KHU VỰC TIẾP NHẬN .26 HÌNH 2.7:BẢNG GIÁ KIỂM TRA BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ 26 HÌNH 2.8:KĨ THUẬT VIÊN KIỂM TRA LẦN CUỐI 27 HÌNH 2.9:BẢNG KIỂM TRA XE LẦN CUỐI VÀ BẢNG CHỜ GIAO XE 28 HÌNH 2.10:KĨ THUẬT VIÊN KIỂM TRA HƯ HỎNG CỦA XE 29 HÌNH 2.11:TIẾN HÀNH ĐỒNG SƠN 31 HÌNH 2.12:PHỊNG PHA SƠN 32 HÌNH 2.13:KĨ THUẬT VIÊN THỰC HIỆN PHUN SƠN LÓT 33 HÌNH 2.14:KĨ THUẬT VIÊN BAO TÚI NILONG BẢO VỆ XE .34 HÌNH 3.1:WEBSITE HONDA KIM THANH 35 HÌNH 3.2:HÌNH FACEBOOK CỦA HONDA KIM THANH 36 HÌNH 3.3:FORM ĐĂNG KÍ MUA TRẢ GĨP TẠI HONDA Ơ TƠ KIM THANH 36 HÌNH 3.4:FORM ĐĂNG KÍ LÁI THỬ XE CỦA HONDA Ơ TƠ KIM THANH 37 HÌNH 3.5.CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI Ô TÔ HONDA KIM THANH 40 HÌNH 3.6.SHOWROOM Ô TÔ HONDA KIM THANH 41 HÌNH 3.7.PHỊNG CHỜ HONDA KIM THANH 42 HÌNH 3.8.NHÂN VIÊN CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH 42 HINH3.9.XƯỞNG SỮA CHỬA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH 43 HÌNH 3.10.HỘI THI CỐ VẤN DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH 43 HÌNH 3.11.KHUYẾN MÃI CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH 44 Hình 3.12 Poster Của Đại Lý Honda Kim Thanh 44 PHẦN MỞ ĐẦU Có thể xem nghành công nghiệp ô tô thước đo cho phát triển kinh tế đất nước Nếu vài năm trước , ngành công nghiệp xem “ xa xỉ ” nước ta , với phát triển nhanh chóng đất nước , ngành cơng nghiệp tô bùng lên mạnh mẽ Việt Nam xem vùng đất màu mỡ cho nhà sản xuất ô tô Như kết tất yếu , thị trường xe ô tô Việt Nam trở nên đa dạng mẫu mã , phân khúc lẫn đối tượng khách hàng Tình hình khiến cho thị trường ô tô trở nên chiến khốc liệt hết Trong điều kiện thị trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp để dáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đại lý oto chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ đại lý oto hãng công cụ cạnh tranh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất oto nói riêng kinh doanh khác nói chung Qua mơn học Quản Lý Dịch Vụ thầy Nguyễn Văn Long Giang, nhóm chúng em tìm hiểu tiêu chí để đánh giá hoạt động đại lí ( theo tiêu chuẩn hãng ) Hiểu đại lý muốn hoạt động hiệu phải đám ứng đầy đủ yêu cầu hãng để Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải đưoc thực hiệu giám sát tra Trong đại lý phải có đủ trang thiết bị, khu vực phân chia rõ ràng đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Chúng em cảm ơn thầy cho nhóm chúng em có hội tìm hiểu quy trình dịch vụ đại lý Honda Kim Thanh Thông qua trải nghiệm chúng em có thêm định hướng cho tương lai, không làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà cịn làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật Một lần nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Long Giang giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt để nhóm có them nhiều kiến thức hồn thành báo cáo Chương 1: Giới thiệu đại lý Honda Ô Tô Kim Thanh 1.1 Giới thiệu tổng quát đại lý Được thành lập Công Ty Cổ Phần Siêu Thanh, nhà phân phối thiết bị văn phòng  RICOH Việt Nam, Honda Kim Thanh Đại lý ủy quyền kinh doanh tơ Honda, thức vào hoạt động vào ngày 15/09/2006 với vai trò nhà phân phối thức thương hiệu tơ lừng danh giới - Honda. Cơng ty Cổ Phần Ơtơ Kim Thanh toạ lạc trung tâm thương mại dịch vụ thuộc loại lớn TP.HCM với tổng diện tích đất 3250m2 bao gồm Showroom rộng 250m2 , phần lại khu nhà,xưởng,văn phịng,kho xe rộng rãi tiện nghi Hình 1.1:Đại lí Honda Kim Thanh Cũng giống nhà phân phối ô tô Honda khác giới, Honda Ô Tô Kim Thanh xây dựng trang bị đầy đủ trang thiết bị tiên tiên, đại phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Honda toàn cầu Khi đến với Honda Ơ Tơ Kim Thanh, khách hàng cảm nhận khác biệt rõ ràng so với thương hiệu ô tô khác hồn tồn hài lịng với dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5S Honda Việt Nam (HVN) bao gồm: - Bán hàng (Sales) - Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa (Service) - Kinh doanh phụ tùng hiệu (Spare parts) - Hướng dẫn lái xe an toàn (Safety driving) - Trách nhiệm xã hội (Social responsibility) Đặc biệt Honda Ô Tơ Kim Thanh có dịch vụ hỗ trợ tài thông qua hệ thống ngân hàng công ty cho thuê tài Với chiến lược đầu tư kinh doanh đắn, Honda Ơ Tơ Kim Thanh tự hào đánh giá nhà phân phối uy tín với đội ngũ nhân viên, kỹ thuât viên tận tâm giàu nhiệt huyết huấn luyện chuyên gia hàng đầu HVN Honda Nhật Bản, cam kết phục vụ theo phong cách chuyên nghiệp nhằm mang đến cho quý khách hàng dịch vụ tốt mong đợi Hình 1.2:Ảnh nhân viên Honda Ơ Tơ Kim Thanh - Kiểm tra điền đầy matit: Dùng thước tay kiểm tra thật kĩ độ điền đầy matit Anh em cần kiểm tra nơi đầy đủ ánh sáng, dùng đèn ánh sáng mặt trời - Sấy Matit: Dùng đèn hồng ngoại sấy thời gian 15 – 20 phút nhiệt độ 60 độ C Hình 2.11:tiến hành đồng sơn - Phủ mực phủ: Dùng mút xốp đính mực phủ xoa bề mặt bã matit - Chà matit (thanh chà): Chà nhám P80-P240 bề mặt matit, lần nhám mở rộng dần, chà theo nhiều hướng khác nhau. Lưu ý: cần tránh để lại vết xước nhám - Kiểm tra lại bề mặt: đánh dấu khu vực bị lỗi để xử lý, sơn lại chống gỉ chà hở thép - Chà matit (máy quỹ đạo): cần chà nhiều hướng khác nhau, bề mặt máy ln vng góc với chi tiết - Vệ sinh bề mặt chi tiết: dùng súng khí thổi bề mặt chi tiết, xịt xăng, dùng giẻ lau bề mặt chi tiết Bước 11: Sơn Lót Bề Mặt 31 Sơn lót bề mặt bước khơng thể thiếu trong quy trình sơn sửa chữa tơ Sơn lót bề mặt giúp chống độ hút matit, tăng cường độ màu, giúp nước sơn đẹp hoàn hảo Hình 2.12:Phịng pha sơn Che chắn chi tiết: lật ngược mí che chắn, tránh tạo gờ, khoảng cách che chắn cách khu vực 20-25 cm Lưu ý: che chắn tồn khu vực khơng sửa chữa, khơng dùng giấy báo để che chắn.Pha sơn lót: Pha theo tỉ lệ hướng dẫn sản phẩm - Phun sơn lót: Dùng súng 1,5, áp suất khí 1,3 – 1,5 bar, phun đến lượt theo thứ tự nhỏ dần Mỗi lần sơn cách – phút 32 Hình 2.13:Kĩ thuật viên thực phun sơn lót - Sấy sơn lót: sấy vịng 15 phút nhiệt độ khoảng 60 độ C - Kiểm tra xử lý lỗ mọt: Dùng mắt quan sát bề mặt chi tiết sơn lót, kết hợp với ánh sáng để tìm lỗi bề mặt Dùng dao bả ép chặt khu vực có lỗ mọt - Phủ mực phủ: Dùng mút xốp đính mực phủ xoa bề mặt bả matit Dùng mực để kiểm tra bề mặt thường xuyên - Chà sơn lót (Thanh chà): Chà nhám P240 bề mặt matit, cấp nhám mở rộng dần, chà theo nhiều hướng khác - Chà sơn lót (máy quỹ đạo): Xoa nhiều hướng khác nhau, bề mặt máy ln vng góc với chi tiết Nếu chà hở matit, cần sơn lót lại - Vệ sinh kiểm tra chi tiết: Dùng súng khí thổi bề mặt chi tiết; Xịt xăng lau, dùng giẻ lau bề mặt chi tiết Bước 12: Phun Màu - Che chắn chi tiết: tương tự lần che chắn trước, cần lật ngược mí khu vực sơn dặm, che chắn tồn khu vực khơng sửa chữa - Pha màu sơn: Đây công việc quan trọng trong quy trình sơn sửa tơ Bạn cần xác định code màu, sau tìm cơng thức pha xác tỉ lệ cần thiết Bạn cần kiếm tra thử thật kỹ trước thức phun lên xe - Sử dụng giẻ dính bụi: Lau toàn bề mặt chà nhám phun sơn 33 - Điều chỉnh súng sơn màu: Sơn màu áp suất khí (1.8 -2.0 bar), lượng sơn (2 -2.5 vòng), độ xòe (2 -2.5 vòng) Lưu ý: Kiểm tra súng trước rót sơn vào loại súng điều chỉnh Hình 2.14:Kĩ thuật viên bao túi nilong bảo vệ xe - Sơn màu ô tô: Độ chồng đè lớp sơn 50%, cách lượt phun -5 phút, khoảng cách 20cm, ln giữ súng vng góc với bề mặt Bước 13: Sơn Bóng - Sơn bóng tơ: tương tự sơn màu - Sấy chi tiết: thiết lập nhiệt độ sấy khoảng 60 độ, sấy từ 25-30 phút Cần kiểm tra nhiệt độ sấy thường xuyên để tránh rộp, chân kim - Đánh bóng: Dùng cục mài sửa lỗi bụi sơn (nếu có); Phét lượng xi mỏng bề mặt (30- 30cm), nhẹ máy bề mặt qua Bước 14: Kiểm Tra Lần Cuối Kiểm tra lại lần cuối điều kiện đầy đủ ánh sáng, ghi lại điểm bất thường 34 Chương 3:PHÂN TÍCH – ĐÁNH GIÁ 3.1.Hoạt động marketing online 3.1.1.Website marketing HONDA Kim Thanh tạo website có nội dung giới thiệu công ty , sản phẩm , dịch vụ, tiếp thu ý kiến khách hàng,….Đối với khách hàng cơng ty Honda Kim Thanh Internet cầu nối đại lí với khách hàng Honda Kim Thanh đặt quảng cáo thông tin đại lí website khác có lượng truy cập lớn để thu hút khách hàng vào xem sản phẩm website đại lý Hình 3.1:Website Honda Kim Thanh 3.1.2 Social Networking Quảng cáo mạng xã hội ảo , xu hướng chinhshot marketing online.Và Facebook mạng xã hội ảo lớn giới Ngồi Việt Nam cịn có mạng xã hội ảo lớn lại Zing hay Go.vn.Trên người ta có nhiều bạn bè , quan hệ,đó cầu nói tốt để đại lý thực chiến dịch marketing ( đặt biệt viral marketing) 35 Hình 3.2:Hình Facebook Honda Kim Thanh 3.2.Các chương trình phục vụ cho khách hàng đại lý 3.2.1.Hổ trợ trả góp Hình 3.3:Form đăng kí mua trả góp Honda Ơ Tơ Kim Thanh 36 Ơtơ Kim Thanh ln mang đến lãi suất tốt cho Khách Hàng Hỗ trợ trả góp lên tới 85% giá trị xe Với lãi suất ưu đãi mua xe trả góp của Honda 3.2.2.Lái thử tận nhà Hình 3.4:Form đăng kí lái thử xe Honda Ơ Tơ Kim Thanh Đại lý cam kết hỗ trợ khách hàng lái thử xe trước mua để lựa chọn xe ưng ý ở Honda Ơtơ Kim Thanh 3.2.3.Chăm sóc sau bán hàng 3.2.3.1.Chính sách bảo hành - Các điều khoản bảo hành áp dụng cho xe ô tô Honda công ty Honda Việt Nam cung cấp bán đại lý Honda ủy nhiệm có giá trị Việt Nam - Công ty Honda Việt Nam chịu trách nghiệm bảo hành cho xe bán giao cho khách hàng mua lẻ khiếm khuyết vật liệu hay sản xuất điều kiện sử dụng bảo dưỡng bình thường năm 100.000 km, tùy vào điều kiện đến trước - Các Đại lý Honda ủy nhiệm tiến hành sửa chữa hay thay miễn phí phụ tùng kết luận có sai hỏng thời hạn bảo hành (miễn phí kể nhân cơng phụ tùng thay thế) Tất phụ tùng sai hỏng thay phụ tùng theo điều kiện bảo hành trở thành tài sản Honda Việt Nam 37 - Các sửa chữa bảo hành phải đại lý Honda ủy nhiệm thực Đại lý Honda ủy nhiệm tiến hành dịch vụ bảo dưỡng theo yêu cầu chủ xe chủ xe phải trả cho chi phí phat sinh - Chuyển bảo hành: Các chủ xe đăng ký sau hưởng quyền lợi phần bảo hành chưa hết hạn cách thông báo cho đại lý Honda ủy nhiệm - Honda Việt Nam bảo lưu quyền tiến hành thay đổi thiết kế thấy cần thiết mà không cần thông báo - Ắc-quy: Thời gian bảo hành bình ắc-quy 12 tháng 20.000kmk tùy theo điều kiện đến trước Ghi chú: Bên cạnh nội dung đây, Honda Việt Nam thực công việc thuộc phạm vi trách nghiệm bảo hành phù hợp với pháp luật hành 3.2.3.2.Gia hạn bảo hành - Với mong muốn mang đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, Honda Việt Nam (HVN) Đại lý Ơtơ Honda ủy quyền nổ lực không ngừng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đồng thời mang đến giá trị gia tăng tiêu chuẩn việc phục vụ khách hàng thị trường Ơtơ, chúng tơi trân trọng thơng báo chương trình hỗ trợ gói “Gia hạn bảo hành” của HVN, áp dụng sau thời hạn bảo hành tiêu chuẩn  hết hiệu lực Tham gia chương trình này, xe quý khách HVN bảo hành thêm năm 50.000 km, năm 25.000 km theo chính sách bảo hành HVN. Một số lợi ích mua gói GHBH là:  - Khơng phí sửa chữa xe xuất hỏng hóc bất thường - Bảo hành cho tồn phụ tùng xe như: động cơ, hộp số, hệ thống cầu chủ động trước, hệ thống cầu chủ động sau, hệ thống lái, hệ thống phanh, hệ thống điện/ điện tử, hệ thống treo trước sau, hệ thống sưởi điều hịa khơng khí, hệ thống xử lý khí thải, hệ thống an toàn v.v… điều kiện phát sinh hỏng hóc lỗi kỹ thuật nhà sản xuất điều kiện vận hành xe bình thường khơng va chạm bên ngồi, khơng tự ý thay đổi kết cấu xe…(Những phụ tùng hao mòn tự nhiên như: chi tiết cao su, dầu động cơ, lọc dầu, má phanh, lọc gió, bugi… 38 khơng bảo hành mà phải thay đợt bảo dưỡng định kỳ theo khuyến cáo Honda.)…(Chi tiết xin tham khảo thêm sổ bảo hành trang 13-21) 3.2.3.3.Đại lý Cung cấp phụ tùng hãng tốt - Phụ tùng hiệu Honda phát triển sản xuất để phục vụ cho xe ô tô Honda bạn Tiêu chuẩn chất lượng Honda tồn chi tiết phụ tùng xe, phụ tùng hiệu Honda sản xuất theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt với tính đồng linh kiện cho lắp ráp đạt độ xác cao giúp trì tốt chất lượng, độ an tồn hiệu suất hoạt động xe - Chỉ phụ tùng hiệu Honda bảo hành đại lý Honda toàn quốc Mỗi phụ tùng xe hoạt động liên kết với phụ tùng khác để tạo nên hoạt động xe Nhiều phụ tùng khơng hiệu khơng sản xuất theo tiêu chuẩn chất lượng ngun liệu Honda, khơng tương thích với phụ tùng khác, gây ảnh hưởng đến hoạt động xe, chí gây tai nạn Dễ dãi chi tiết phụ tùng bạn vơ tình gây nguy hiểm cho thân - Khi lựa chọn phụ tùng hiệu Honda, bạn hồn tồn n tâm vào tiêu chuẩn chất lượng cao dành cho xe ô tơ Honda Hãy giữ gìn xe bạn việc chọn sử dụng phụ tùng hiệu Honda 3.3.Đánh giá CSI ( Customer Satisfaction Index) - Đại lý thõa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng đến nhận nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng - Một số đánh giá từ khách hàng: 39 Hình 3.5.Các đánh giá khách hàng với Ơ Tơ Honda Kim Thanh 3.4.Tiện ích chung - Tất khu vực vệ sinh tạo không gian rông rãi giúp khách hàng nhân viên cảm thấy thoải mái đại lý 40 - Showroom rộng rãi tiếp đón lượng khách lớn đến xem xe Hình 3.6.Showroom Ơ Tơ Honda Kim Thanh - Có thiết giải trí phục vụ phịng chờ giúp cho khách không cảm thấy chán nản chờ 41 Hình 3.7.Phịng chờ Honda Kim Thanh - Nhân viên tận tình, chu đáo,tác phong chuyên nghiệp , đồng phục chuẩn đại lý Honda Hình 3.8.Nhân viên đại lý Honda Kim Thanh - Xưởng đầy đủ trang thiết bị, kỹ thuật viên nhiệt huyết , tân tình Hinh3.9.Xưởng sữa chửa đại lý Honda Kim Thanh 3.5.Quản lí kinh doanh - Đưa thi với phần thưởng hấp dẫn nhầm tăng động lục,nhiệt huyết đam mê nhân viên để nhân viên tận tâm với đại lý 42 - Tăng suất làm việc nhân viên, tăng trưởng doanh thu đại lý Hình 3.10.Hội Thi Cố Vấn Dịch Vụ đại lý Honda Kim Thanh 3.6.Các chương trình thu hút khách 43 Hình 3.11.Khuyến đại lý Honda Kim Thanh -Đưa chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng tăng doanh thu Vừa đại lý đưa sách hổ trợ khách hàng với đại lý vượt qua đại dịch Hình 3.12 Poster đại lý Honda Kim Thanh PHẦN KẾT LUẬN Qua báo cáo mơn học Quản Lí Dịch Vụ Ơ Tơ thầy giúp nhóm chúng em có thêm nhiều kiến thức quý báo qui trình dịch vụ đại lí tơ nhiệm vụ chức vị trí liên quan chắn kiến thức bổ ích quan trọng giúp cho cơng việc chúng em tương lai Nhóm chúng em cảm thấy vơ may mắn tiếp xúc với kiến thức năm cuối đại học Trong trình làm báo cáo chúng em tích lũy nhiều học cho người tạo định hướng riêng cho thân.Trên hết chúng em hoàn thành mục tiêu đề sau làm báo cáo : - Nắm cấu nhân lĩnh vực hoạt động đại lý Ơ tơ Honda Kim Thanh - Hiểu quy trình dịch vụ chi tiết đại lý Ơ tơ Honda Kim Thanh - Biết cách phân tích đánh giá hoạt động đại lý Ơ tô Honda Kim Thanh 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]https://hondaotokimthanh.com.vn/ [2].https://www.honda.com.vn/ [3]https://www.google.com/maps/place/Honda+%C3%94+t%C3%B4+Kim+Thanh/ @10.763633,106.6504591,15z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4! 1s0x31752f1418e0b455:0x9f437d20cae289d0!8m2!3d10.7636331!4d106.6591924? hl=vi-VN [4] https://www.facebook.com/hondaotokimthanh.com.vn [5] http://otokimthanh.net/ 45