TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ô TÔ Đề tài: ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ PHÁT TIẾN

Nền công nghiệp ô tơ ngành có vị trí quan trọng kinh tế Các quốc gia có kinh tế phát triển giới coi công nghiệp ô tô ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô Việt nam ngành giai đoạn phát triển mạnh mẽ tương lai Chính doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp tô phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gắt Trong điều kiện thị trường canh tranh doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng, tiến hành biện pháp để đáp ingws tốt nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đại lý tơ chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ đại lý tơ hang công cụ cạnh trạnh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất tơ nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung Mơn học Quản lý dịch vụ tơ mơn học trình bày kiến thức liên quan đến tiêu chuẩn nhân sự, quản lý, điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề quản lý điều hành sở dịch vụ ô tô, chức nhiệm vụ vị trí đại lý tơ quy trình hoạt động xưởng dịch vụ, trang bị kỹ dịch vụ cách đánh giá hoạt động xưởng dịch vụ cho sinh viên Qua kiến thức học, chúng em định chọn Đại lý Honda ô tô Phát Tiến làm đề tài nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC TIỂU LUẬN MÔN HỌC: QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ô TÔ Đề tài: ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ PHÁT TIẾN GVHD: ThS Nguyễn Văn Long Giang Sinh viên thực hiện Tp Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 11 năm 2021 1 MỞ ĐẦU Nền công nghiệp ô tô là một trong những ngành có vị trí hết sức quan trọng nền kinh tế Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi nền công nghiệp ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm Ngành công nghiệp ô tô ở Việt nam hiện đang là một trong những ngành trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong tương lai Chính vì vậy các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gắt Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu cảu khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ingws tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ của đại lý ô tô chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ của đại lý ô tô của một hang là công cụ cạnh trạnh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý, điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề quản lý điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các quy trình hoạt động của xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách đánh giá mọi hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên Qua những kiến thức đã học, chúng em quyết định chọn Đại lý Honda ô tô Phát Tiến làm đề tài nghiên cứu, qua đó giúp mọi người củng cố lại được những kiến thức lý thuyết mà chúng em học được 2 Mục Lục 3 Danh mục các hình Hình 1.1 Đại lý honda ô tô Phát Tiến Hình 1.2 Khu vực sảnh trưng bày xe Hình 1.3 Khu vực phòng chờ Hình 1.4 Khu vực sữa chữa Hình 1.5 Khu vực hành chính văn phòng Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hình 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh của Honda Phát Tiến Hình 2.3 Họp nội bộ phòng kinh doanh Hình 2.4 Họp chỉ tiêu hàng tháng Hình 2.5 Huấn luyện quy trình bán hàng Hình 2.6 Các nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng Hình 2.7 Các kỹ thuật viên đang bảo dưỡng xe Hình 3.1 Thiết bị lọc dầu, dầu động cơ mới và cũ Hình 3.2 Quy trình sơn gốc nước Honda Hình 3.3 Lịch bảo dưỡng định kỳ Hình 4.1 Bảng báo cáo doanh số Hình 4.2 Các danh hiệu mà Đại lý đạt được Hình 4.3 Nhân viên Đại lý Honda ô tô Phát Tiến Hình 4.4 Bảng giá các loại xe hiện có tại Đại lý Hình 4.5 Bảng giá các loại xe hiện có tại Đại lý 4 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ PHÁT TIẾN 1.1.Giới thiệu tổng quan về đại lý Honda ô tô Phát Tiến Ngày 04 tháng 05 năm 2018, tại Thành phố Hồ Chí Minh, Honda Việt Nam chính thức khai trương Đại lý Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 (Tên cũ là Honda Ôtô Phát Tiến), nâng tổng số Đại lý Ôtô Honda đạt tiêu chuẩn 5S trên toàn quốc lên 27 Đại lý Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 đi vào hoạt động nằm trong chiến lược phát triển Đại lý của Honda Việt Nam, tiếp tục mở rộng hệ thống Đại lý để phục vụ tốt hơn nữa khách hàng thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận Hình 1.1 Đại lý honda ô tô Phát Tiến 1.2.Mô hình hoạt động Từ khi đi vào hoạt động Đại lý Honda Ôtô Phát Tiến đã nâng tổng số Đại lý Ôtô Honda đạt tiêu chuẩn 5S trên toàn quốc lên 27 Đại lý Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 đi vào hoạt động nằm trong chiến lược phát triển Đại lý của Honda Việt Nam, tiếp tục mở rộng hệ thống Đại lý để phục vụ tốt hơn nữa khách hàng thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận 5 Honda Ôtô Sài Gòn – Phát tiến được đầu tư các thiết bị tiên tiến và hiện đại nhất phù hợp với các yêu cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu về các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng theo tiêu chuẩn 5S bao gồm: bán hàng (sales), bảo hành bảo dưỡng (service), cung cấp phụ tùng chính hiệu (genuine spare part), hướng dẫn lái xe an toàn (safety driving) và hoạt động đóng góp xã hội (social contribution) Hoạt động bán hàng và sau bán hàng (dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa) được đầu tư bài bản với chất lượng dịch vụ cao cấp và không ngừng cải tiến, đạt được nhiều giải thưởng giá trị trong nước và quốc tế 1.3.Cơ sở vật chất Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 nằm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thành phố lớn nhất Việt Nam về dân số và mức tăng trưởng kinh tế, đứng thứ hai về diện tích, đồng thời cũng là một trong những trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng nhất trên cả nước Tọa lạc tại số 136D, Đường Mai Chí Thọ, Phường An Phú, Thành phố Thủ Đức, phía Đông Bắc thành phố, khu vực được xem là trung tâm tài chính mới của Hồ Chí Minh, Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 sẽ đem đến cho các khách hàng nhiều hơn nữa cơ hội tiếp cận và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ chính hãng đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe của Honda Việt Nam Với diện tích xây dựng 7.316 m2, Đại lý được thiết kế hiện đại, xây dựng khang trang với 6 tầng, bao gồm khu vực trưng bày xe, phòng chờ dành cho khách hàng, xưởng dịch vụ và khu hành chính văn phòng 6 Hình 1.2 Khu vực sảnh trưng bày xe Hình 1.3 Khu vực phòng chờ 7 Hình 1.4 Khu vực sữa chữa Hình 1.5 Khu vực hành chính văn phòng 8 1.4.Tầm nhìn và sứ mệnh Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 - Phát Tiến đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành một trong những đại lý Honda Ôtô có được khách hàng tin tưởng Đạt được sự tín nhiệm của khách hàng và các đối tác kinh doanh chính là nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công của chúng tôi Không chỉ đem những điều tốt đẹp đến cho khách hàng, Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 còn tạo ra nhiều cơ hội thành công cho đội ngũ nhân viên của mình Mỗi nhân viên đều có thể tự hào khi làm việc tại Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 - Phát Tiến -Tầm nhìn đến 2020: Trở thành một trong những đại lý hàng đầu của Honda Việt Nam Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất Trở thành một trong những đại lý có chỉ số hài lòng nhân viên cao nhất -Sứ mệnh: Đối với ngành bán lẻ ô tô: Thay đổi ngành bán lẻ ô tô trong khu vực theo định hướng phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, quy trình, tiêu chuẩn, mang lại những trải nghiệm thú vị và bất ngờ cho khách hàng Đối với nhân viên: Trở thành một Công ty mang lại cho mọi thành viên các cơ hội bình đẳng để làm việc và phát huy mọi năng lực, xứng đáng là nơi để mọi thành viên gắn bó, phát triển sự nghiệp Đối với đối tác: Luôn xây dựng và phát triển các mối quan hệ với đối tác trên cơ sở bình đẳng, tôn trọng và hợp tác đôi bên có lợi Để thực hiện sứ mệnh này, mọi hoạt động sẽ được dựa trên những Giá Trị Cốt Lõi (Core Values) như là những nguyên tắc định hướng bất biến, đại diện cho những giá trị văn hóa của Công ty mà mọi thành viên của Công ty cùng khát khao hướng đến 9 1.5.Tinh thần phục vụ khách hàng Tất cả mọi thành viên, từ Ban Lãnh Đạo đến nhân viên, được nhắc nhở hàng ngày rằng khách hàng là lý do chúng ta tồn tại Chúng ta cùng làm tốt mỗi ngày để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này có nghĩa là: -Chúng ta phục vụ khách hàng là ưu tiên số 1 -Chúng ta hỗ trợ nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt nhất 1.6.Đổi mới liên tục để hướng đến sự xuất sắc Chìa khóa thành công của chúng ta là liên tục tìm cách để đổi mới bản thân và công việc mỗi ngày: -Tìm cách làm mới và cải thiện mỗi ngày -Theo đuổi những kỳ vọng, mục tiêu cao hơn -Làm việc như một đội bằng cách giúp đỡ lẫn nhau và yêu cầu giúp đỡ 1.7.Tôn trọng mỗi cá nhân -Đánh giá và công nhận sự đóng góp của mỗi cá nhân -Trao quyền cho các cá nhân và hỗ trợ họ thực hiện công việc -Thông đạt bằng cách lắng nghe ý kiến của mọi thành viên và chia sẻ thông tin và ý tưởng 10 27 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ 4.1 Điểm mạnh của công ty 4.1.1 Được người tiêu dùng yêu mếm và tin tưởng Năm 2021, năm thị trường ô tô chịu nhiều biến động do khủng hoảng kinh tế và dịch covid Nhưng doanh số bán hàng của Honda Phát Tiến vẫn đạt 6745 xe Mặc dù không đứng đầu thị trường về công nghiệp oto, nhưng trong thời gian hoạt động, sản phẩm của Honda Phát Tiến đã nhận được sự tín nhiệm của khách hàng Với nỗ lực để xây dựng thương hiệu cho ô tô qua việc áp dụng công nghệ cao và chất lượng dịch vụ sau bán hàng, phấn đấu vì hạnh phúc và an toàn của người dân cũng như vì sự phát triển của kinh tế đất nước, công ty luôn nỗ lực á áp dụng các công nghệ và trang thiết bị tiên tiền hiện đại trong sản xuất, phát triển mạng lưới các nhà cung cấp phụ tùng trong nước nhằm nâng cao tỷ lệ nội địa hoá, tiến hành chuyền giao công nghệ Hình 4.1 Bảng báo cáo doanh số 4.1.2 Công ty đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh đẹp cho mình Ngày 12/06/2019 vừa qua, Honda Việt Nam đã tổ chức Hội nghị thường niên chia sẻ về hoạt động quan hệ chăm sóc khách hàng giữa HEAD và Honda Việt Nam (HVN) để tổng kết và đánh giá xếp hạng quá trình hoạt động quan hệ chăm sóc khách hàng cho các HEAD trên toàn quốc, Phát Tiến tiếp tục vinh dự giữ vững vị trí TOP 20 HEAD có thành tích xuất sắc trong hoạt động Quan hệ khách hàng năm 2018-2019 trên tổng 627 HEAD có bộ phận Customer Relation (CR) trên toàn quốc Trong đó, Phát Tiến vinh dự là 1 trong 7 HEAD thuộc khu vực Miền Nam xuất sắc trong hoạt động quan hệ khách hàng 28 Đây chính là nguồn khích lệ, niềm vui và tự hào dành cho đội ngũ chăm sóc khách hàng cũng như tất cả nhân viên thuộc Hệ thống HEAD Phát Tiến Hình 4.2 Các danh hiệu mà Đại lý đạt được Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Hệ thống HEAD Phát Tiến luôn coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, và luôn xem đây là một nhiệm vụ hàng đầu, có tính chất chiến lược lâu dài và liên tục Phát Tiến tự hào có dịch vụ chăm sóc khách hàng lâu đời từ những ngày đầu khởi nghiệp, được duy trì và phát triển ngày càng chuyên nghiệp trên thị trường xe máy Honda Việt Nam Luôn luôn giữ vững phương châm hàng đầu “KHÁCH GỌI LÀ CÓ, KHÁCH KHÓ KHÔNG LO”, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Phát Tiến luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng, làm nguội đường dây luôn luôn nóng và phản hồi những thông tin, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng Bên cạnh đó, phòng chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, luôn trau dồi kiến thức qua các khóa học đào tạo của HVN và tại công ty cũng như nỗ lực trong hoạt động thi 29 đua nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc để luôn luôn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất 4.1.3 Công ty có đội ngũ kĩ thuật viên có trình độ cao Công ty cũng đặc biệt chú trọng đảo tạo, phát triển nguồn nhân lực với các khoá học thường xuyên trong công ty và các khoá đào tạo tại nước ngoài Tính đến năm 2021 công ty đã có gần 30 nhân viên tham sự các khoá đảo tạo nâng cao kiến thức, tay nghề tại nhiều nước như Nhật Bản, Thái Lan Cũng tính đến năm 2021, công ty đã có hơn 500 nhân viên.Công ty cũng thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tay nghề cho các kĩ thuật viên trong công ty Mục đích chính của cuộc thỉ là giúp các thí sinh trau đồi thêm kiến thức, kinh nghiệm Quan điểm của công ty là đánh giá con người qua công việc Tức là họ không quá đề cao năng lực bản thân của mỗi nhân viên mà họ tập trung vào việc tìm ra vị trí thích hợp cho nhân viên đó.Họ chú trọng việc bồi dưỡng nhân tài và mời người mới Hình 4.3 Nhân viên Đại lý Honda ô tô Phát Tiến 4.1.4 Cơ sở hạ tầng tốt Với mong muốn đem đến cho khách hàng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, Honda Ôtô Phát Tiến Quận 2 chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại cùng trang thiết bị 30 tiên tiến bậc nhất, đáp ứng tiêu chuẩn của Honda Đến đây, khách hàng sẽ được phục vụ theo tiêu chuẩn 5S bao gồm: Bán hàng (Sales), Dịch vụ(Service), Phụ tùng Honda chính hiệu (Genuine Spare-parts), Hướng dẫn lái xe an toàn (Safety Driving) và Hoạt động đóng góp xã hội (Social Contribution) Nỗ lực đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo nhất, Honda Ôtô Sài Gòn Quận 2 đầu tư bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp 100% theo tiêu chuẩn của Honda 4.1.5 Chiến lược định giá đúng đắn Thành công của Honda Phát Tiến trong việc chiếm lĩnh thị trường không chỉ dựa trên mẫu mã và chất lượng sản phẩm của họ mà một phần quan trọng không kém, đó là kỹ thuật định giá của công ty Honda Phát Tiến Các sản phẩm của Honda Phát Tiến luôn được định giá nhằm phủ hợp với tối đa khách hàng của họ, từ những sản phẩm bình đân đáp ứng nhu cầu đi lại thiết yếu đến những sản phẩm cao cấp có giá rất cao nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng thể hiện đẳng cấp của người sử dụng 31 Hình 4.4 Bảng giá các loại xe hiện có tại Đại lý Các chiến lược định giá của Honda Phát Tiến nhìn chung là vô cùng đúng đắn, minh chứng rõ ràng nhất đó là việc họ đã có mặt ở Việt Nam từ rất lâu, sau nhiều năm kinh doanh, chưa bao giờ Honda trở thàng một thương hiệu cũ mà công ty vẫn tiếp tục phát triển, thậm chí còn ngày một chiêm nhiều thị phần hơn 32 Hình 4.5 Bảng giá các loại xe hiện có tại Đại lý 4.2 Cơ Hội 4.2.1 Thị trường rộng lớn và có nhiều phân khúc thị trường tiềm năng Con người là yếu tố tạo nên thị trường Những người làm Marketing quan tâm sâu: sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phó, khu vực và quốc gia khác nhau sự phân bố tuổi tác và cơ cầu dân tộc, trình độ học vấn Theo Tổng cục điều tra dân só, vào 0h ngày 01/4/2009 dân số Việt Nam có 85.846.997 người Tính từ cuộc Tổng điều tra trước,bình quân mỗi năm tăng 952.000 người Theo đánh giá của Tông cục Thống kê, cơ cấu dân số theo tuổi của Việt Nam thay đổi theo hướng tích cực Sau 10 năm, tỷ trọng dân số dưới 15 tuổi giảm từ 33,1% (năm 1999) xuống còn 24,5% Ngược lại, tỷ trọng dân số nhóm tuổi 15 - 64 (là nhóm tuổi chủ lực của lực lượng lao động) tăng từ 61,1% lên 69,1% Do tỷ lệ người già tăng trong khi tý lệ trẻ em giảm mạnh trong thập kỷ 1999 2009,chỉ sô giả hoá của dân số nước ta tăng từ 24.3% lên 35.5% (cao hơn mức trung bình của các nước khu vực Đông Nam Á (30%) tương đương với con số đó của Inđônêsia và Philíppin.thấp hơn của Singapore (85%) và Thái Lan (52%) Số liệu trên cho thấy cơ cầu dân số trẻ ở Việt Nam Với quy mô đân số lớn, đà tăng dân só vẫn còn cao và duy trì trong vòng nhiều năm nữa, theo dự báo dân số nước ta sắp công bồ tới đây, sẽ còn tiếp tục tăng đến giữa thế kỷ 21 (tức vào những năm 2048-2050 dân số nước ta mới ôn định và không tiếp tục tăng) với quy mô dân số hơn 100 triệu người và có thể sẽ thuộc vào nhóm mười nước có dân số lớn nhất thế giới Có thể nói, Việt Nam đan có cơ cấu dân số vàng Nó tạo ra những cơ hội lớn cho các doanh nghiệp 33 Thứ nhất, đó là yếu tố khách hàng Theo nguyên tắc “mỗi người dân là một khách hàng” thì nguồn khách hàng cho các doanh nghiệp vô cùng lớn Một doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường vốn có sẵn những khách hàng hiện tại.Doanh nghiệp đó cũng không phải chỉ hướng đến khách hàng hiện tại Cái mà họ luôn hướng đến là thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình Việc mà một nhà marketing cho doanh nghiệp cần làm là làm sao, từ số khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp đang có thu hút thêm được nhiều khách hàng tiềm năng khác trong tương lai Với số dân như của Việt Nam hiện nay, cơ hội tìm kiếm và mở rộng khách hàng tương lai là rất lớn Thứ 2 là nguồn lao động Nguồn nhân công giá rẻ vần luôn hấp dẫn với bắt kì doanh nghiệp nào tại Việt Nam Số người trong độ tuổi lao động chiếm tỉ lệ lớn trên 60% mở ra cơ hội tìm kiếm nguồn nhân công cho doanh nghiệp Thứ 3, mở ra một hướng phát triển cho doanh nghiệp Đi sâu phân tích cụ thể một số chỉ tiêu đân số như các yếu tó giới tính, độ tuổi, thu nhập sẽ là những phân khúc thị trường mà doanh nghiệp cần chú ý Mỗi khúc thị trường nên có những hướng tác động khác nhau về sản phẩm, tiếp thị, quảng cáo Tỷ lệ dân số từ 15- 35 chiếm gần 60%, cho thấy một thị trường trẻ và năng động, thích ứng nhanh với các sản phẩm mới Hướng vào đối tượng này là những sản phẩm phù hợp với giới trẻ, tÍ thiết kế thể thao, kiểu đáng bắt mắt, màu sắc trẻ trung, thể hiện sự năng động và cá tính 4.2.2 Nhu cầu sử dụng ô tô ngày càng cao Những năm gần đây nhu cầu mua sắm xe ô tô của người Việt trở nên rầm rộ hơn bao giờ hết, một phần vì do cơ chế mở cửa của nhà nước, một phần vì nhu cầu phục vụ của phương tiện này ngày càng lớn, có người mua xe để phục vụ đi lại, người mua xe phục vụ ngành vận tải, làm ăn, có người thì lại mua ô tô chỉ để thể hiện đẳng cấp Nói đến xe hơi, ai muốn và mong ngóng mua được xe đúng giá trị, các loại thuế sẽ thấp tương ứng với các nước có nền kinh tế và thu nhập như nước ta Có người mua xe phục vụ cho bản thân và gia đình, có người mua để kinh doanh dịch vụ, có người mua để giải quyết cái khâu oai, ngoại giao… Qua bài viết này, tôi xin đưa ra ý kiến và nhận định như sau 34 Bộ phận thứ nhất là người có tuổi, có điều kiện và tích lũy, bán đất, có khoản lớn, mua chỉ sử dụng cho việc đi đình đám, ma chay, cưới hỏi, lâu lâu đi thăm thú, còn lại trùm mền triền miên nhu cầu sử dụng không lớn vấn đề chính là mua cho có như người ta con cái ít khi được sử dụng ké Thông thường những xe họ mua là dòng SUV cả bạc tỉ Ở vùng ven khu tôi sinh sống rất nhiều Bộ phận phận thứ hai là những cá nhân kinh doanh nhỏ mua xe mục đích chính là để đi giao dịch công việc và quan trọng hơn cả là để đánh bóng bản thân tạo thế khi đi ngoại giao, xe họ quan tâm tới là dòng sedan đời mới Bộ phận thứ ba là những thành phần mua xe với mục đích về cho thuê lại hoặc chạy hợp đồng thời vụ, khả năng tài chính có thể chỉ mua được hơn một chiếc nhưng họ sẽ có gắng mua hai chiếc, dĩ nhiên là mua trả góp, vay ngân hàng, cầm cố Sản phẩm và dòng xe bộ phận này nhắm đến là MPV, xe đa dụng, rộng rãi, khả năng chuyên trở tốt, giá thành rẻ Bộ phận thứ tư là những viên chức, cán bộ chủ chốt, thường thì những người này có chức, địa vị trong xã hội, thu nhập khá, ổn định hay có những khoản tiền từ trên trời rơi xuống, mua xe với họ là việc đơn giản, phục vụ đi lại hàng ngày, đưa đón con cái Bộ phận thứ năm là là bộ phận lao động có thu nhập trung bình khá, có dư tiền, thành phần này rất nhiều, rất thích và muốn mua xe, rất quan tâm chăm sóc xe, yêu xe như yêu vợ, chưa đủ tiền sẵn sàng vay mượn hay mua xe trả góp hay mua xe đã qua sử dụng Mục đích chính là phục vụ bản thân và gia đình lo cho sự an toàn 4.2.3 Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng Hà Nội, ngày 24 tháng 8 năm 2021 — GDP Việt Nam dự kiến tăng trưởng khoảng 4,8% cho cả năm 2021, mặc dù nền kinh tế đã ghi nhận kết quả vững chắc trong nửa đầu năm Dự báo này, thấp hơn hai điểm phần trăm so với dự báo do Nhóm Ngân hàng Thế giới đưa ra vào tháng 12 năm 2020, có xét đến tác động tiêu cực của đợt dịch COVID-19 hiện nay đến các hoạt động kinh tế Dự báo trên được đưa ra trong ấn bản mới nhất của Báo cáo Điểm lại – là báo cáo cập nhật kinh tế sáu tháng về tình hình kinh tế Việt Nam được ra mắt hôm nay – trong đó 35 chỉ ra những nỗi đau kinh tế liên quan đến đợt dịch COVID-19 bùng phát gần đây Các biện pháp hạn chế đi lại của Chính phủ nhằm kiềm chế đại dịch đã có ảnh hưởng đến nền kinh tế trong nước Trong tháng 07, doanh số bán lẻ giảm 19,8% so cùng kỳ năm trước, là mức giảm lớn nhất kể từ tháng 04 năm 2020, trong khi Chỉ số sức mua hàng (PMI) cũng giảm đáng kể Về kinh tế đối ngoại, cán cân thương mại hàng hóa đã chuyển sang thâm hụt trong vài tháng qua, trong khi các nhà đầu tư nước ngoài phần nào thể hiện sự thận trọng Các chuỗi cung ứng và các khu công nghiệp bị gián đoạn do dịch COVID-19 tái bùng phát diện rộng dường như đã buộc các đơn vị xuất khẩu phải tạm thời đóng cửa nhà máy hoặc đình hoãn sản xuất “Nền kinh tế Việt Nam liệu có phục hồi vào nửa sau năm 2021 hay không? Điều đó còn tùy thuộc vào kết quả kiểm soát đợt dịch COVID-19 bùng phát hiện nay, hiệu quả triển khai vắc-xin, và hiệu suất của các biện pháp tài khóa nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp, hộ gia đình bị ảnh hưởng, và để kích thích phục hồi,” theo lời ông Rahul Kitchlu, Quyền Giám đốc Quốc gia của Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam “Tuy rủi ro theo hướng suy giảm đã gia tăng, nhưng các yếu tố căn bản của nền kinh tế Việt Nam vẫn vững chắc và nền kinh tế có thể quay lại với tốc độ tăng trưởng GDP trước đại dịch ở mức từ 6,5 đến 7% từ năm 2022 trở đi.” Báo cáo khuyến nghị các cấp có thẩm quyền cần xử lý những hệ quả xã hội của khủng hoảng COVID-19 bằng cách cải thiện chiều sâu và hiệu quả của các chương trình an sinh xã hội Các cấp chính quyền cũng cần cảnh giác với rủi ro gia tăng ở khu vực tài chính, cụ thể là cần quan tâm đến nợ xấu Chính sách tài khóa cũng cần được quan tâm hơn nữa vì các nhà hoạch định chính sách cần tìm cách cân đối cho phù hợp giữa nhu cầu hỗ trợ phục hồi kinh tế và nhu cầu duy trì nợ công ở mức bền vững Bên cạnh phân tích về những xu hướng gần đây của nền kinh tế, ẩn phẩm kỳ này, dưới tiêu đề "Việt Nam số hóa - Con đường đến tương lai", đi sâu vào những gì Việt Nam cần thực hiện để đạt được tham vọng trở thành một trong những nền kinh tế số tiên tiến nhất trên thế giới Khủng hoảng COVID-19 đã đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi số của nền 36 kinh tế trong nước khi ngày càng nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam cung cấp dịch vụ trực tuyến Chính phủ cũng tăng cường số hóa các thủ tục và cơ sở dữ liệu của mình Báo cáo cho rằng cũng giống như hầu hết các quốc gia trên thế giới, Việt Nam có trở thành công xưởng thế giới về công nghệ số hay không sẽ không phụ thuộc nhiều vào khả năng tạo ra những đột phá về công nghệ mà được quyết định bởi năng lực khai thác được nhiều nhất những công nghệ số được phát triển ở các quốc gia khác Ngoài hạ tầng hiện đại, có ba giải pháp được đề ra nhằm xây dựng năng lực số cho quốc gia với Chính phủ đóng vai trò trung tâm Các nhà hoạch định chính sách cần khuyến khích các doanh nghiệp và người lao động có được những kỹ năng phù hợp để tận dụng quá trình chuyển đổi số, bồi dưỡng năng lực đổi mới sáng tạo của các doanh nghiệp thông qua cạnh tranh và hỗ trợ tài chính cho khởi nghiệp và nhân tài trong nước, đồng thời thúc đẩy khả năng truy cập, chất lượng và an ninh thông tin Ba định hướng chính sách đó đòi hỏi Chính phủ phải can thiệp khéo léo và phối hợp chặt chẽ với khu vực tư nhân theo hướng minh bạch đầy đủ để tránh bị lạm dụng bởi lợi ích nhóm cả ở khu vực công và tư nhân 4 3 Những Thách Thức Của Đại Lý Honda Phát Tiến Công ty dành được thị phần lớn cũng một phần bởi danh tiếng, nhiều người tiêu dùng mua sản phẩm của Honda chỉ bởi danh tiếng lâu đời của Honda Đây là xu hướng tiêu dùng không bền vững vì thị hiếu khách hàng thay đổi theo thời gian và chịu tác động của rất nhiều nhân tố Hành vi mua hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng của 4 nhân tố: Nhân tó thuộc về văn hoá, nhân tố thuộc về xã hội, nhân tó thuộc về bản thân khách hàng và nhân tó thuộc về tâm lý Nhân tổ thuộc về văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn vả hành vỉ của con người Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến hành vĩ mua sắm ô tô của người tiêu dùng như: trình độ sử dụng những cải tiến kĩ thuật, trình độ văn hóa, phố cập giáo dục, lối sống, truyền thống, tập quái của người sử dụng ô tô Mỗi nền văn hóa lại có những nhánh văn hóa khác nhau tạo nên những khúc thị trường quan trọng làm các nhà Marketing thường thiết kế sản phẩm và hoạt động Marketing theo yêu cầu của chúng Ví dụ những người mua ô tô không những quan tậm đến kiêu dáng, mẫu mã, giá cả họ 37 còn quan tâm đến màu sắc của xe phù hợp vói ngũ hành Đó là nhánh tâm lý của mỗi người Nhân tố mang tính chất chất xã hội gồm giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị cá nhân Giai tầng xã hội bao gồm thượng lưu, trung lưu, công nhân, hạ lưu Mỗi tầng lớp lại có nhu cầu về sản phẩm ô tô phải có mẫu mă, giá cả khác nhau Yếu tố thuộc về bản thân là các yếu tố liên quan đến tuôi tác, nghề ống, các ý niệm bản thân Những người trẻ tuôi và những người trung tuổi (những người cao tuôi nhu cầu đi ô tô là rất thấp) có những nhu cầu về xe khác nhau từ mẫu mã, kiều đáng, màu sắc đến chất lượng sản phẩm Người trẻ thường chọn cho mình những dòng xe hợp thời trang, nhiều màu sắc thê hiện cá tính Còn những người trung tuổi thì lại thích những xe có chất lượng tốt, bền, ko chú trọng quá nhiều đến tính thời trang của sản phẩm Nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Người công nhân sẽ mua dòng xe rẻ tiền hơn Còn những ông chủ hoặc người có thu nhập cao hơn một chút thì sử dụng những dòng xe đắt hơn phù hợp với tính chất công việc Lối sống của một người là một cách sống trên thế giới của họ được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình Những người làm Marketing sẽ tìm kiếm những mối quan hệ giữa sản phẩm của mình và các nhóm theo lối sống Một hãng sản xuất máy tính có thể phát hiện thấy rằng phần lớn những người mua máy tính là những người có khuynh hướng tân tiến Người làm Marketing có thể theo đó mà định hướng hàng hóa rõ ràng hơn vào lối sống tân tiến Rồi thì những người soạn thảo quảng cáo cũng có thê phác họa những biểu tượng có sức hấp dẫn cho những người tân tiên Về ý niệm bản thân, mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách thường được mô tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập, lòng tôn trọng tính chan hòa, tính kín đáo và tính đễ thích nghi Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại 38 các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu Yếu tố thuộc về tâm lý, tại bất kỳ một thời người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Một động cơ (hay một sự thôi thúc) là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt cảm giác căng thắng Khi một người muốn mua 1 otô động cơ của họ sẽ là tiết thời gian, công sức để đi chuyển giúp làm việc hiệu quả cao hơn 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO - https://www.academia.edu/16460585/Ph%C3%A2n_t %C3%ADch_HONDA_VIETNAM? fbclid=IwAR3UrwZnDLCMTFIZPOzE3TaABYKc5t- - TRcAmgLD5JiklYb2ET3YgSZsxPBU https://banggiahonda.com/honda-o-to-phat-tien-dai-ly-honda-lon-nhat-tai-tp-ho- - chi-minh-showroom-honda-tai-sai-gon-tt1345.html https://phattien.com/phat-tien-tiep-tuc-giu-vung-vi-tri-top-20-head-co-thanh-tich- - xuat-sac-trong-hoat-dong-quan-he-khach-hang.html/ https://moit.gov.vn/khoa-hoc-va-cong-nghe/viet-nam-dang-bat-kip-da-tang-chi-sodoi-moi-sang-tao-cua-the-gioi.html 40 ... Môn học Quản lý dịch vụ ô tô mơn học trình bày kiến thức liên quan đến tiêu chuẩn nhân sự, quản lý, điều hành dịch vụ ô tô Các vấn đề quản lý điều hành sở dịch vụ ô tô, chức nhiệm vụ vị trí đại. .. giá loại xe có Đại lý CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ PHÁT TIẾN 1.1.Giới thiệu tổng quan đại lý Honda ô tô Phát Tiến Ngày 04 tháng 05 năm 2018, Thành phố Hồ Chí Minh, Honda Việt Nam... khách hàng 1.2.3.Bộ phận dịch vụ Bồ phận dịch vụ hoạt động kinh doanh trách nhiệm đại lý tơ, phận dịch vụ đóng vai trò cốt lõi hệ thống tổ chức đại lý ô tô Honda ô tô Phát Tiến (quận 2) tự hào có