Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn mà ít ngành công nghiệp khác có được. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tương lai. Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung. Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ngày càng trở nên quan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ CITY FORD Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Long Giang Sinh viên thực hiện: 1.Trương Trần Hùng Thắng 16145267 Nguyễn Thế Minh 16145200 Đào Nguyên Nhiêu 16145219 Trần Nguyễn Phi Nhã 16145208 Tạ Anh Duy 16145622 TP HỒ CHÍ MINH - 11/2018 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FORD VÀ CITY FORD I Giới thiệu FORD VIỆT NAM II Đại lý CITY FORD III Dịch vụ sau bán hàng Chế độ bảo hành .5 Bảo dưỡng định kỳ Phụ tùng phụ kiện 12 Dịch vụ sửa chữa 12 B ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ 17 I Đánh giá CSI (Customer Sevicer Index) 17 Thời gian hoạt động có theo sách cơng ty phù hợp việc khuyến khích khách hàng đến với showroom hay không? 17 Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng quảng cáo có thiết kế theo chuẩn Ford không? 18 Đồng phục nhân viên có chuyên nghiệp theo chuẩn Ford không? .19 II Tiện ích chung 19 Tất tiện ích nơi đại lý, showroom bảo dưỡng tốt không ? 19 Khu vực đậu xe có thiết kế riêng, rõ ràng đạt chuẩn tối thiểu không ? .22 Cửa hàng đại lý có phải nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không? 22 Có tiện ích dành cho nhân viên không ? .23 III Các sở vật chất công nghệ thông tin quản lý .23 Các nhà đại lý có lên kế hoạch làm theo hoạt động marketing xét duyệt từ nhà phân phối không ? .23 Các đại lý có khởi tạo trì kế hoạch nhân bao gồm tạo lập bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức, đánh giá năm không ? .25 Nhìn chung, đại lý biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động chưa ? 25 Các nhà đại lý có thực hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng không ? .25 Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh hàng tồn kho không ? 26 Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không ? 27 IV Bán hàng 27 Tất xe quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu bảo dưỡng tốt không ? .27 Các nhà đại lý có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không ? 31 V Quản lý kinh doanh 31 Các nhà quản lý có thực chương trình khuyến khích khen thưởng dành cho nhân viên kinh doanh, dựa kết làm việc họ không? 31 Các nhà đại lý tham gia vào Ford có sử dụng chương trình từ nhà phân phối Ford cung cấp hay không ? .31 Các nhân viên kinh doanh có lấy chữ ký khách hàng đơn đặt hàng không ? .32 Các nhà đại lý có giữ chuẩn bị tài liệu theo dõi việc lái thử xe không ? 32 VI Các hoạt động dịch vụ 32 VII Quản lý dịch vụ 33 Các đại lý có áp dụng hoạt động khuyến khích khen thưởng cho nhân viên dịch vụ dựa hoạt động họ không ? 33 Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không ? .33 Quản lý dịch vụ phụ tùng, đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho khơng ? 34 VIII Quy trình dịch vụ 34 Vai trò nhiệm vụ cố vấn dịch vụ 34 Quy trình dịch vụ gồm bước: 35 Một số hình ảnh thăm quan đại lý CITY FORD 39 LỜI MỞ ĐẦU Cơng nghiệp tơ ngành có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia có kinh tế phát triển giới coi ô tô ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy hiệu to lớn mà ngành cơng nghiệp khác có Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam giai đoạn phôi thai cho phát triển mạnh mẽ ngành tương lai Chính vậy, doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện thị trường canh tranh doanh nghiệp đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiến hành biện pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ sau bán hàng chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ sau bán hàng công cụ cạnh tranh hữu hiệu, định phần quan trọng thành công doanh nghiệp sản xuất ơtơ nói riêng ngành kinh doanh khác nói chung Dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô ngày trở nên quan trọng, nhờ dịch vụ giúp doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường, ngày chiếm lòng tin khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng, hướng dẫn thầy Nguyễn Văn Long Giang, chúng em tìm hiểu thực tế quy trình dịch vụ đại lý City Ford Thơng qua mơn học chúng em có thêm định hướng cho tương lai, không làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà cịn làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật … Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Long Giang giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt để nhóm có thêm nhiều kiến thức hoàn thành báo cáo A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FORD VÀ CITY FORD I Giới thiệu FORD VIỆT NAM Được thành lập vào tháng 9, 1995, Công ty Ford Việt Nam liên doanh Tập đồn Ơ tơ Ford có trụ sở Michigan, Hoa Kỳ (75%) Công ty Diesel Sông Công (25%) với tổng số vốn đầu tư đến 125 triệu USD Nhà máy lắp ráp Ford Việt Nam tỉnh Hải Dương khai trương vào tháng 11/1997 với công suất 14.000 xe năm Ford công ty sản xuất ô tô Việt Nam nhận chứng ISO 9001, ISO 14001 QS 9000 chứng ISO/TS16949 – 2002 quản lý chất lượng Tổng số nhân viện Ford Việt Nam 600 nhân viên với trụ sở Hà Nội, văn phòng TP Hồ Chí Minh Nhà máy Hải Dương Năm 2015 đánh dấu cột mốc lịch sử Ford Việt Nam với 20 năm xây dựng phát triển thị trường đầy tiềm năm Ford Việt Nam vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng nhì cho đóng góp Ford Việt Nam vào phát triển kinh tế, xã hội Trong suốt 20 năm hoạt động Việt Nam, Ford Việt Nam (FVL) đạt nhiều thành công ngày chiếm tin tưởng, yêu mến khách hàng với sản phẩm công nhận độ an tồn, chất lượng cao, ln đổi đáp ứng nhu cầu thị trường hệ thống 26 đại lý 3S với dịch vụ rộng khắp nước (tính đến tháng 1/2016) ngày mở rộng số lượng chất lượng Từ vị trí thứ thị trường bắt đầu hoạt động Việt Nam năm 1997, Ford Việt Nam phát triển vững Chỉ tính riêng năm 2015, Ford Việt Nam giao 20,700 sản phẩm đến tay khách hàng Việt Nam, tăng trưởng 40% so với năm 2014, đánh dấu bước phát triển vượt bậc Ford Việt Nam Các dòng sản phẩm xe du lịch Ford cung cấp bao gồm: Phân khúc B với Ford Fiesta , phân khúc C với Ford Focus, phân khúc MPV cở lớn với Ford Transit, phân khúc Crossover với Ford EcoSport, phân khúc SUV với Ford Everest, Ford Explorer phân khúc bán tải với Ford Ranger II Đại lý CITY FORD City Ford đại lý ủy quyền thức Ford Việt Nam Được thành lập vào năm 2000, với 15 năm phát triển, City Ford thương hiệu đầu ngành doanh số bán dịch vụ đa dạng chất lượng hoàn hảo Đạt chuẩn 5S tọa lạc vị trí 218 QL13, Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức, Hồ Chí Minh, diện tích 10.000m2, tổng vốn đầu tư gần 100 tỷ đồng Quy mô đại lý gồm khu trưng bày xe, xưởng dịch vụ kho cung cấp phụ tùng phẩm Ford Khơng gian showroom rộng rãi thống đãng, thuận tiện cho quý khách hàng tham quan, lựa chọn mẫu xe du lịch Ford trẻ trung, động, tiện nghi, nhận đầy đủ dịch vụ hậu theo chuẩn Ford Việt Nam Khu trưng bày đặt lầu 1, trưng bày đầy đủ dòng xe: mẫu xe gia đình Ford Fiesta phân khúc B Ford Focus phân khúc C; mẫu SUV ưa chuộng hàng đầu Ford Everest, Ford Explorer hạng trung; phá với Ford EcoSport; tiện lợi với Ford Transit hay mạnh mẽ Ford Ranger Xưởng dịch vụ đại lý City Ford đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đại, bao gồm: khu vực sửa chữa thân vỏ, máy chẩn đốn, máy kiểm tra bình điện, phòng sơn nhanh, phòng sơn sấy, hệ thống pha sơn vi tính, khu đồng sơn xe kho phụ tùng hãng Khách hàng đến với đại lý tiếp đón nồng hậu từ đội ngũ nhân viên chun nghiệp, tận tình, am hiểu sản phẩm Ngồi ra, chuyên viên kỹ thuật đại lý sẵn sàng đáp ứng tốt yêu cầu tư vấn, sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng xe khách hàng III Dịch vụ sau bán hàng Chế độ bảo hành a Thời hạn bảo hành Thời gian bảo hành (xe mới): 36 tháng hay 100.000 km tùy theo điều kiện đến trước b Điều kiện bảo hành Đại lý đảm bảo sửa chữa, thay phụ tùng xe bị hỏng hóc điều kiện: • Xe hoạt động điều kiện bình thường • Chất lượng phụ tùng khơng tốt • Lỗi lắp ráp • Trừ điều kiện ghi mục HẠN CHẾ BẢO HÀNH Chú ý: Bảo hành áp dụng xe chuyển nhượng cho chủ xe khác c Phạm vi áp dụng bảo hành Bảo hành áp dụng phạm vi nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam d Bảo hành miễn phí Mọi sửa chữa thuộc chế độ bảo hành (phụ tùng, cơng lao động) miễn phí Các trường hợp khơng bảo hành: • Những hư hỏng thiếu bảo dưỡng định kỳ Ford qui định • Những hư hỏng công việc sửa chữa hay bảo dưỡng trung tâm dịch vụ Ford ủy quyền thực • Những hư hỏng lái xe để đua hay trường hợp tương tự • Những hư hỏng vận hành xe nơi mà loại xe tương đương hoạt động bình thường • Nhưng hư hỏng vận hành không với phương pháp sổ tay người sử dụng sử dụng vượt thông số kỹ thuật mà Ford qui định (tồn tải, tốc động động cơ…) • Những hư hỏng không sử dụng phụ tùng phụ kiện Ford phê duyệt, phụ tùng hiệu Ford Sử dụng nhiên liệu hay chất bôi trơn (dầu, dầu phanh, nước làm mát … ) không với chủng loại ghi hướng dẫn sử dụng • Những hư hỏng sửa đổi không Ford phê duyệt (sửa đổi thiết kế, thay đổi động cơ,…) • Những xe có dấu hiệu bị thay đổi, tác động hay điều chỉnh đồng hồ công tơ mét dẫn đến việc khơng xác định số đo xác • Những hao mòn thời gian ( phai màu tự nhiên bề mặt sợ, bề mặt mạ, bọc đệm…) - Hoạt động: Xe chạy thử nên đổ xăng lượng vừa phải Các nhà đại lý có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng khơng ? • Khu vực trưng bày riêng biệt: Nếu nhà đại lý cho nhiều hãng xe, nên có khu vực trưng bày riêng biệt cho dịng Ford • Khu vực giao xe mới: Đủ rộng nên có mái che • Lộ trình chạy thử xe: - Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải 5km - Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải đường thẳng mặt - Việc rẽ trái/phải nên tuân theo hệ thống LHD/RHD - Xe chạy thử tạm dừng xe giao lộ điều khiển đèn giao thông V Quản lý kinh doanh Các nhà quản lý có thực chương trình khuyến khích khen thưởng dành cho nhân viên kinh doanh, dựa kết làm việc họ không? • Các chương trình khen thưởng/khuyến khích (Sale xuất sắc toàn quốc, ) Các nhà đại lý tham gia vào Ford có sử dụng chương trình từ nhà phân phối Ford cung cấp hay khơng ? • Chương trình xe chạy qua sử dụng Ford 31 Các nhân viên kinh doanh có lấy chữ ký khách hàng đơn đặt hàng khơng ? • Đơn đặt hàng khách hàng: Nên bao gồm thông tin cần thiết sau đây: - Giá - Chi tiết, thông số kỹ thuật phụ tùng - Dự kiến ngày giao xe Các nhà đại lý có giữ chuẩn bị tài liệu theo dõi việc lái thử xe khơng ? • Sổ ghi chép theo dõi việc lái thử xe: Nên lưu giữ lại tồn thơng tin u cầu cho lần lái thử xe - Bảng copy lái xe - Mẫu mã, đời xe số đăng ký xe lái thử - Thời gian khởi hành - Thời gian kết thúc VI Các hoạt động dịch vụ Các khu vực, quầy dịch vụ có trang bị tiện ích để hoạt động tốt khơng ? • Những trang thiết bị cần thiết cho mảng dịch vụ - Bảng giá dịch vụ - Chứng kỹ thuật viên (TRP) chứng cố vấn dịch vụ Ford: Nên đặt quầy tiếp tân dịch vụ khu vực ngồi chờ khách hàng - Số lượng ngày làm việc hợp lý: Số lượng ngày làm việc/Số lượng lệnh sửa chữa (RO) ngày: 2/6, 5/12, 7/18, 9/24, 11/30, 14/36, 16/43, 18/49, 22/55, 23/61 Với trường hợp đại lý nhiều hãng lúc, số ngày là: (số lượng nhận đặt sửa chữa xe Ford/số lượng nhận đặt sửa chữa tất xe năm) * tổng số ngày làm việc - Hướng dẫn xưởng Ford: Các kỹ sư truy cập vào hướng dẫn Ford (bản nhất) với định dạng tài liệu giấy tài liệu điện tử • Những trang thiết bị cần có kho phụ tùng - Lưu trữ phụ tùng bảo hành lưu trữ phụ tùng + Các phần phụ tùng chủng loại hình dạng cần phải lưu trữ nơi giống + Các phụ tùng dài ốm nên dựng đứng + Các phụ tùng nên có thẻ tên với sách bào hành Ford VN 32 - Khu vực lưu trữ bánh xe / vỏ xe khách hầng: Nên dành khoảng khơng gian đủ cho việc trưng bày mâm xe / vỏ xe phải tìm đối tác bên giúp lưu trữ mâm xe / vỏ xe • Các dụng cụ cần thiết cho mảng dịch vụ: - Đảm bảo đầy đủ số lượng dụng cụ cần thiết dụng cụ chuẩn đoán tư vấn cho phép Ford: Các kỹ thuật viên phải có tủ dụng cụ cá nhân (ít 15 kỹ thuật viên có tủ dụng cụ, phải nâng cấp thường xuyên) - Các dụng cụ dịch vụ đặc biệt (được Ford chứng nhận): Các dụng cụ đặc biệt phải trưng bày theo tiêu chuẩn - Các dụng cụ người kỹ sư: Mỗi kỹ sư phải sở hữu 80% dụng cụ cá nhân liệt kê DSOM • Các dụng cụ cần thiết cho phận phụ tùng: - Các dụng cụ cần thiết nhân viên phụ tùng + Danh mục phụ tùng điện tử EPC (Electronic Parts Catalog) + Các thông báo phụ tùng + Hệ thống đại lý sau • Xe cho mượn: - Số lượng tối thiểu xe cho mượn: Nên có xe cho mượn - Yêu cầu: Nên đăng ký, có bảo hiểm, tuổi thọ 12 tháng chạy 10000km đồng hồ đo đường VII Quản lý dịch vụ Các đại lý có áp dụng hoạt động khuyến khích khen thưởng cho nhân viên dịch vụ dựa hoạt động họ không ? • Khuyến khích nhân viên dịch vụ: Nên áp dụng sách khuyến khích đại lý nhân viên dịch vụ Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ khơng ? • Bản báo cáo thông tin chất lượng: - Bản báo cáo thông tin chất lượng QIR (Quality Information Report): Các kỹ sư phải thực bảng báo cáo thông tin chất lượng họ gặp trường hợp tương tự liên quan đến vấn đề phát sinh lỗi mức độ an toàn sử dụng, trường hợp xảy ra, báo cáo thông tin chất lượng phải lưu giữ máy tính 33 • Phân phát bảng thơng báo dịch vụ kỹ thuật: Bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật nên trình bày buổi họp thường xuyên đưa lên thơng tin • Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantum leap): Các đại lý nên thực hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống theo dõi tiến độ sửa chữa Quản lý dịch vụ phụ tùng, đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho khơng ? • Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng doanh số: Các đại lý nên theo dõi hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng doanh số bị mất, dựa theo hạng mục - Bán lẻ/bán sỉ - Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng khách chi trả VIII Quy trình dịch vụ Vai trị nhiệm vụ cố vấn dịch vụ a Vai trị • Là đại diện Đại lý mối quan hệ với khách hàng - Là chuyên gia kỹ thuật, tư vấn, đưa giải pháp tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng Đem đến cho khách hàng cảm giác tin cậy, yên tâm • Là đại diện Khách hàng mối quan hệ với Đại lý - Thấu hiểu & truyền đạt tình trạng sửa chữa yêu cầu khách hàng Đảm bảo chất lượng SC/BD cam kết với khách hàng - Là người đại diện cho Khách hàng việc đảm bảo lợi ích cho khách hàng • Tác động mạnh tới cảm nhận khách hàng thông qua số CSI b Nhiệm vụ • Đảm bảo tiêu doanh thu hàng tháng • Xây dựng lịng tin mối quan hệ lâu dài với khách hàng 34 • Ln trau dồi kiến thức, kỹ năng, tạo hình ảnh cá nhân chuyên nghiệp Quy trình dịch vụ gồm bước: • Mục viết tắt: FVL: Ford Vietnam Limited TPPT: Trưởng phòng phụ tùng CVBH: Cố vấn bảo hành QĐ: Quản đốc PT: Phụ tùng KTV: Kĩ thuật viên DCRC: Chăm sóc khách hàng CVDV: Cố vấn dịch vụ TPDV: Trưởng phịng dịch vụ • Lên lịch hẹn: - Hỗ trợ DCRC đưa đề xuất thời gian hẹn (ít mốc thời gian) Tất khách hàng có mốc thời gian chọn lựa - Cùng DCRC giới thiệu loại hình tiếp nhận (QS, hẹn, giờ) Khách hàng biết loại hình tiếp nhận để lựa chọn - Cùng DCRC ước lượng thời gian chi phí dự kiến (cung cấp bảng giá nhanh) Khách hàng biết thời gian chi phí tạm tính ban đầu đặt hẹn - Hỗ trợ DCRC hỏi khách hàng thời gian mong muốn nhận lại xe Khách hàng chủ động thời gian để xếp công việc - Hỗ trợ DCRC đưa lịch hẹn sẳn sàng cho K/H chọn lựa K/H đặt hẹn trước vịng ngày 35 - Hỗ trợ DCRC thông tin K/H cập nhật DMS bao gồm Email (File Excel) Tất thông tin K/H phải cập nhật hệ thống (kiểm soát được) - Hỗ trợ DCRC lên chi tiết hẹn KH cập nhật vào DMS (File Excel) Bao gồm thời gian hẹn, thời gian giao xe chi phí dự kiến • Đón tiếp khách hàng: - Hỗ trợ DCRC gọi nhắc KH hẹn trước ngày Tất KH hẹn gọi nhắc trước ngày gởi tin nhắn SMS - CVDV giới thiệu với KH quy trình kiểm tra tiếp nhận xe - Xây dựng quy trình tiếp nhận xe có hẹn (4 quy trình) Ngồi giờ, kiểm tra nhanh, thông thường, kiểm tra đầy đủ - Cùng với DCRC cập nhật lịch hẹn KH vòng ngày - Trang bị bảo vệ xe trước tiếp nhận kiểm tra CVDV trang bị bảo hộ phủ ghế, vơ lăng, lót chân trước kiểm tra xe KH - Phiếu kiểm tra xe phải lệnh sc 100% xe phải sử dụng phiếu kiểm tra - CVDV phải truy cập servis2 để cập nhật chương trình (Trand web servis2 phải mở sẵn hình máy tính) - CVDV sử dụng phiếu kiểm tra xe để tiếp nhận kiểm tra xe KH Sử dụng 100% phiếu kiểm tra xe - CVDV cập nhật đầy đủ thông tin KH lên DMS & Servis2 - PSC thể đầy đủ nội dung công việc Kèm phiếu checklist kiểm tra - Thời gian giao xe xác nhận KH cập nhật lên DMS PSC phải thể thời giao giao xe cam kết với KH (có xác nhận KH) - KH ký tên xác nhận PSC 100% RO có chữ ký xác nhận KH - Giá trị SC thể PSC có xác nhận đồng ý KH - PSC thể chi tiết công công việc thực - Lịch bảo dưỡng phải thể PSC theo tiêu chuẩn kỹ thuật FVL Kèm lịch bảo dưỡng chung PSC KTV • Chăm sóc khách hàng • Sửa chữa: - Cùng kĩ thuật viên, quản đốc hỗ trợ trưởng phòng dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng 100% PSC chạy bảng kế hoạch xưởng yêu cầu 36 - Cùng quản đốc hỗ trợ kĩ thuật viên kiểm tra hư hỏng phát sinh phải báo cáo cho CVDV 15 phút đầu Báo phát sinh 15 phút đầu vào KSC - Hỗ trợ phụ tùng phải chuẩn bị sẵn khai theo số PSC Phiếu chuẩn bị phụ tùng - Cùng với hỗ trợ DCRC thông tin RO cập nhật DMS Có báo cáo chi tiết má phanh, ắc quy, lốp xe - Cùng quản đốc hỗ trợ trưởng phòng dịch vụ kiểm tracác xe nằm lại xưởng không 20% sau ngày làm việc 20% tổng lượng xe hàng ngày - Cùng quản đốc hỗ trợ trưởng phòng dịch vụ kiểm tra số lượng xe tồn đọng vào cuối tháng không 15% (15% tổng lượng xe tháng) - Cùng quản đốc hỗ trợ trưởng phòng dịch vụ kiểm tra khơng có xe nằm lại xưởng q 45 ngày - Hỗ trợ quản đốc: KTV bấm công việc trước bắt đầu kết thúc công việc 100% KTV bấm PSC trước bắt đầu kết thúc công việc - Hỗ trợ quản đốc: KTV hồn tất cơng việc phiếu kiểm tra xe (VRC Thông tin tối thiểu cần lưu lại: Thông số ắc quy, độ sâu gai lốp - Hỗ trợ quản đốc: KTV đánh dấu công việc làm PSC • Bàn giao xe: - Cùng hỗ trợ KT chuẩn bị hóa đơn thủ tục cần thiết trước KH đến - Giải thích hóa đơn, cơng việc làm, sách bảo hành… - Cùng quản đốc kiểm tra công việc SC/BD phát KTV chưa hoàn tất Được ghi lại cập nhật lên DMS - Sử dụng phiếu kiểm tra xe giao xe KH (Tất xe phải CVDV kiểm tra trước giao (theo mẫu)) - Cùng hỗ trợ KT DV giá trị toán cám kết RO (Tất RO phải ký xác nhận KH) - Cùng hỗ trợ DCRC tất RO phải ký xác nhận KH (Thông tin KH phải ghi nhận đầy đủ RO) - Cùng hỗ trợ DCRC kết hợp quy trình giao xe CVDV vấn CVP trãi nghiệm DV KH 100% KH hài lòng sau làm DV - Cùng hỗ trợ DCRC thông tin lần BD & cơng việc cịn tồn động xe KH CVDV giới thiệu với KH CV chưa hoàn thành lần BD 37 - Cùng hỗ trợ DCRC: CVDV khuyến khích KH đặt hẹn cho lần bảo dưỡng - CVDV KH xe sau KH toán - CVDV theo KH đến lúc giao xe - Cùng hỗ trợ quản đốc rửa xe trước thông báo KH giao xe 100% xe rửa trước giao - Cùng hỗ trợ MK: Sử dụng thẻ nhắc bảo dưỡng lần sau 100% xe bảo dưỡng có thẻ nhắc (dán treo) - Hỗ trợ KTV: Phụ tùng cũ phải gói cẩn thận đặt sẵn xe KH CVDV xác nhận trường hợp trả phụ tùng cũ cho KH - Cùng hỗ trợ quản đốc: Xe sau rửa chờ giao phải đậu khu vực xe chờ giao (Bố trí khu vực xe chờ giao) - Các thiết bị bảo hộ xe phải tháo xuống khỏi xe • Duy trì mối quan hệ: - Hỗ trợ DCRC thực gọi nhắc bảo dưỡng tháng trước tới hạn (Gọi lần không liên lạc gởi tin thư – 100% KH nhận được) - Cùng DCRC thực gọi hạn sau tháng mà KH không đến - Cùng DCRC gọi theo dõi từ 24-72h sau làm DV (Sau lần khơng liên lạc gởi tin or thư – 100% KH nhận TT) - Cùng DCRC gọi nhắc KH cho mục tồn đọng 30 ngày sau ngày DV (gọi nhắc KH cho mục tồn đọng 30 ngày sau ngày DV) 38 Một số hình ảnh thăm quan đại lý CITY FORD 39 40 41 42 43 44 45 ... hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng không ? .25 Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh hàng tồn kho không ? 26 Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý khơng... dụng vào hoạt động chưa ? • Hệ thống - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - Quản lý kinh doanh tồn kho - Hệ thống quản lý nhà đại lý • Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân... hàng tiềm • Hệ thống báo cáo hoạt động • Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải kết nối với hệ thống DMS • Sách hướng dẫn quyền đại lý • Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống Internet