TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ “CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ KIM THANH ” Thành viên nhóm Nguyễn.MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNiLỜI MỞ ĐẦUiiMỤC LỤCiiiChương 1 : Giới thiệu về đại lý Honda Kim Thanh11.Giới thiệu tổng quan về đại lí Honda Kim Thanh12.Vài nét sơ lược:3Chương 2: Cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ71.Sơ đồ tổ chức72.Quy trình quản lý dịch vụ của Đại lý Honda Ô tô Kim Thanh83. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của Cố vấn dịch vụ94. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ.15Chương 3. Quy trình của các dịch vụ đại lý251 . Tổng quan về các hoạt động dịch vụ sau bán hàng252. Quy trình dịch vụ chi tiết của đại lý Honda Ô tô Kim Thanh252.1. Dịch vụ chăm sóc ô tô cao cấp252.2. Dịch vụ bảo dưỡng nhanh262.3 Các cấp bảo dưỡng ô tô theo km282.4 Quy trình sửa chữa và bảo dưỡng292.5. Các hoạt động kinh doanh khác của đại lý40Chương 4 : Nhận xét và kết luận.414.1 Nhận xét.414.2 Kết luận.41
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ “CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ KIM THANH ” GVHD : Th.S Nguyễn Văn Long Giang Thành viên nhóm : Nguyễn - 19145061 Trần - 19145269 Nguyễn -19145081 Hồ Chí Minh, Ngày 4 tháng 12 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM đã đưa môn học “Quản lý dịch vụ ô tô” vào chương trình giảng dạy giúp chúng em có được nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Th s Nguyễn Văn Long Giang đã truyền đạt cho chúng em những kiến thữ mới quý giá và bổ ích trong suốt thời gian học tập Trong thời gian tham gia lớp học Quản lý dịch vụ ô tô của thầy, chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức mới, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn là những kiến thức quý báu và là hành trang để chúng em thực hiện tốt các công việc cửa mình trong tương lai Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy đã giúp em hoàn thành môn học một cách thuận lợi Thầy đã luôn cho chúng em những ý kiến để thay đổi và sửa chữa những thiếu sót, khuyết điểm em mắc phải và đề ra những hướng giải quyết tốt nhất Quản lý dịch vụ ô tô là môn học vô cùng bổ ích và thú vị Đây là môn học có tính thực tế cao, cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều khó khăn nên nhóm chúng em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong thầy xem xét và góp ý để bài tiểu luận của nhóm em được hoàn thiện hơn Xin kính chúc thầy mạnh khoẻ, hạnh phúc và thành công trong sự nghiệp trồng người vinh quang Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn! 3 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của mảng công nghiệp ô tô đã trở thành nguồn động lực thúc đẩy nền kinh tế của các quốc gia phát triển Thực tế đã chứng minh rằng, nghành công nghiệp ô tô đang đóp góp lớn vào GDP của các nước hàng đầu như 3,25% GDP của Mỹ, 5% GDP của Trung Quốc hay 4% GDP của Đức Riêng về Việt Nam, nghành công nghiệp ô tô cũng đã chiếm tới 3% GDP của cả nước qua đó cho thấy rằng, lĩnh vực ô tô đang bắt đầu tạo một cơn sóng sắp tới cho tương lai của đất nước Song đi cùng với sự phát triển nói trên, đòi hỏi cùng với đó là sự hoàn thiện và phát triển của các đại lý về khả năng cung cấp sản phẩm, bảo dưỡng, nâng cấp và đặc biệt đáng lưu tâm hơn hết đó là vấn đề quản lý dịch vụ ô tô, đây được xem như là yếu tố cốt lõi để đánh giá sự thành công không chỉ của đại lý nói riêng mà của cả hãng xe nói chung Vì vậy, từ khi ngồi ghế nhà trường, việc cung cấp một nền tảng kiến thức cơ bản về khả năng quản lý, các quy trình chuẩn về dịch vụ là điều cấp thiết để trang bị cho sinh viên hay các tân kỹ sư một tiền đề vững chắc để bước chân vào con đường sự nghiệp Môn học “Quản lý dịch vụ ô tô” cung cấp cho sinh viên các tiêu chuẩn về nhân sự, chức năng của các bộ phận, hệ thống nhân lực trong một đại lý và các quy trình cơ bản về quản lý dịch vụ Qua đây, nhóm chung em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang không chỉ về những điều bổ ích đã được truyền dạy mà còn đó là những cố gắng của thầy để sắp xếp khách mời giúp chúng em có thể hiểu sâu hơn về thực tế của môn “Quản lý dịch vụ ô tô” Kính chúc thầy thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và đạt được thêm nhiều thành công trên con đường giảng dạy Bài tiểu luận “Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô hãng Honda – Honda Kim Thanh” trình bày những nội dung cơ bản về cơ cấu nhân sự, chức năng, nhiệm vụ của từng mảng tại đại lý Honda nói chung và Honda Kim Thanh nói riêng Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn 4 MỤC LỤC 5 Chương 1 : Giới thiệu về đại lý Honda Kim Thanh 1 Giới thiệu tổng quan về đại lí Honda Kim Thanh Được thành lập bởi Công Ty Cổ Phần Siêu Thanh, nhà phân phối thiết bị văn phòng RICOH tại Việt Nam, Honda Kim Thanh là Đại lý ủy quyền kinh doanh ô tô Honda, chính thức đi vào hoạt động vào ngày 15/09/2006 với vai trò là nhà phân phối chính thức thương hiệu ô tô lừng danh thế giới - Honda Công ty Cổ Phần Ôtô Kim Thanh toạ lạc tại một trung tâm thương mại và dịch vụ thuộc loại lớn nhất TP.HCM với tổng diện tích đất trên 3250m2 bao gồm Showroom rộng hơn 250m2 , phần còn lại là khu nhà xưởng, văn phòng, kho xe rộng rãi tiện ghi Hình 1.1: Tổng quan về đại lý Honda ô tô Kim Thanh “Cũng giống như các nhà phân phối ô tô Honda khác trên thế giới, chúng tôi đã xây dựng và trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiên tiên, hiện đại phù hợp với những yêu cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu Khi đến với chúng tôi, Quý khách hàng sẽ 6 cảm nhận được sự khác biệt rõ ràng so với các thương hiệu ô tô khác và hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5S của Honda Việt Nam (HVN) bao gồm - Bán hàng (Sales) - Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa (Service) - Kinh doanh phụ tùng chính hiệu (Spare parts) - Hướng dẫn lái xe an toàn (Safety driving) - Trách nhiệm xã hội (Social responsibility) Đặc biệt chúng tôi có dịch vụ hỗ trợ tài chính thông qua hệ thống ngân hàng và công ty cho thuê tài chính Với những chiến lược đầu tư và kinh doanh đúng đắn, chúng tôi tự hào được đánh giá là một trong các nhà phân phối uy tín với đội ngũ nhân viên, kỹ thuât viên tận tâm giàu nhiệt huyết đã được huấn luyện bởi các chuyên gia hàng đầu của HVN và Honda Nhật Bản, cam kết phục vụ theo phong cách chuyên nghiệp nhằm mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ tốt nhất trên cả sự mong đợi Hân hạnh được đón tiếp quý khách hàng!” 7 Hình 1.2: Tổng quan về đại lý Honda ô tô Kim Thanh 2 Vài nét sơ lược: Diện tích toàn thể: Vốn đầu tư ban đầu Tổng số nhân viên Mỗi quý khách đến thăm phòng trưng bày ô tô của chúng tôi đều được các nhân viên tư vấn sản phẩm giới thiệu chu đáo các đặc tính kỹ thuật và tiện nghi hoàn hảo của thương hiệu Honda - Đội ngũ nhân viên tư vấn sản phẩm được huấn luyện theo phong cách chuyên nghiệp nhằm giúp quý khách lựa chọn một chiếc xe ưng ý nhất 8 Hình 1.3: Đội ngũ nhân viên Phòng Kinh Doanh (10.2021) - Phòng dịch vụ sẵn sàng tiếp đón và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu bảo dưỡng sửa chữa xe của khách hàng theo tiêu chí " Chất lượng hoàn hảo - Giao xe đúng hẹn Chi phí hợp lý" 9 Hình 1.4: Đội ngũ nhân viên Phòng Dịch Vụ (11.2020) - Phòng khách, nơi quý khách có thể tận dụng khoảng thời gian rãnh rỗi hiếm có của mình để "ONLINE" với góc Internet và thưởng thức các loại nước giải khát hoàn toàn miễn phí - Khu vực bảo dưỡng nhanh và khoang kiểm tra cuối được trang bị đầy đủ trang thiết bị và dụng cụ kiểm tra, chẩn đoán hiện đại theo tiêu chuẩn của Honda toàn cầu - Khu vực sửa chữa thân xe với các thiết bị chuyên dụng như giàn kéo nắn khung xe, máy nàn điểm, hàn đính, v.v nhằm hổ trợ công việc sữa chữa khung/thân xe đạt được chất lượng cao nhất 10 dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách Bước 7: Thông tin bộ phận phụ tùng và chuẩn bị trước phụ tùng CVDV phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng • CVDV chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ • tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa Nếu tất phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ • tùng Nếu phụ tùng không có, bộ phận phụ tùng thông báo ngay cho CVDV và CVDV thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng • công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không phụ tùng Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng • • Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng, phụ tùng đã chuẩn bị sẵn được đặt ở • khu vực giao nhận phụ tùng Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước “Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng và được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT KTV nhận phụ tùng • Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo • đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xóa phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ Phụ tùng phát sinh • • Khi công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho CVDV CVDV thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được chấp thuận của KH để tiến • hành sửa chữa CVDV cập nhận phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận • • của KH lên phiếu sửa chữa CVDV lên lại KHX KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn (Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp • Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực • • giao nhận để chờ KTV đến nhận Bộ phận PT phải thông báo ngay cho CVDV khi phụ tùng đến CVDV lên kế hoạch sửa chữa ngay Bước 8: Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc KTV nhận phiếu sửa chữa trên bảng KHX và chuẩn bị sửa chữa • • • KTV nhận phiếu sửa chữa trên bảng KHX Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng Bấm giò bắt đầu trên phiếu sửa chữa, nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng KHX thì phải thông báo cho CVDV • • KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (ký nhận phụ tùng) Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghê lái và bắt đầu công việc sửa chữa KTV bắt đầu công việc sửa chữa • • Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có • phương pháp sửa chữa) Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn • thành để dễ dàng trong việc kểm tra Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho CVDV hoặc quản • đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho CVDV Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với KH • được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho CVDV KTV kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao Kết thúc công việc sửa chữa • KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế ( được ghi trên phiếu sửa chữa) Nếu • không phụ tùng cần được loại bỏ Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng KHX Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng KHX thì KTV phải thông báo • cho CVDV biết Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của KH hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho CVDV để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra Rửa xe sau khi sửa chữa • Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ • phận rửa xe để rửa xe và làm sạch Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ • sạch), gạt tàn thuốc Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu và • giao chìa khóa lại cho CVDV CVDV thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng Bước 9: Hoàn tất phiếu sửa chữa và xuất hóa đơn CVDV thực hiện kiểm tra cuối cùng • Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng • • • nhằm bảo đảm: Tất cả các công việc đã được thực hiện Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có) Xe đã được làm sạch (Làm sạch bên ngoài rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc) Chuẩn bị hóa đơn • Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu • ngân để chuẩn bị hoá đơn trước Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây CVDV chuẩn bị giao xe cho KH Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như : • • • • Hoá đơn Phiếu sửa chữa Phiếu kiểm tra bảo dưỡng Sổ tay bảo dưỡng của KH Bước 10: Thông tin khách hàng và giao trả xe CVDV thông báo với KH CVDV thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau: • • Tất cả các công việc đã được thực hiện Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với • KH Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận CVDV chào đón KH và giao xe • • • • • • • • • • • Chào KH bằng tên Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận Giải thích về bảo hành (nếu có) Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có) Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế Thông báo cho KH nhân viên DCRC sẽ gọi điện thoại cho KH từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời gian nào là thuận tiện nhất và cập nhật thông tin đó lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi CVDV cảm ơn KH • • Đưa KH đến bàn thanh toán tiền Cảm ơn KH CVDV cập nhật thông tin • • CVDV cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH Bất kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi lại trong hồ sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp Bước 11: Liên hệ khách hàng sau dịch vụ DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ • • Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ • Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc • kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong DCRC phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏ DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ • và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng DCRC tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH • về khả năng kỹ thuật của Đại lý Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên • khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu • theo dõi KH sau sửa chữa DCRC cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) của KH khiếu nại đến cho • trưởng phòng dịch vụ để giải quyết − DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các • thời điểm khác nhau trong ngày Hoặc nếu DCRC không thể thực hiện được cuộc gọi thì phảI gửi thư • cho KH Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau • sửa chữa Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả Bước 12: Giải quyết khiếu nại của khách hàng DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng: • • • Giám đốc đại lý Cố vấn dịch vụ Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ Giải quyết khiếu nại của khách hàng • DCRC cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại của KH báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa • tương ứng Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp • để bảo đảm 100% hài lòng của KH Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy • đủ và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách • hàng Sau đó DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng Biện pháp phòng tránh • Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó • của KH một lần nữa Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo 2.5 Các hoạt động kinh doanh khác của đại lý - Bán xe trả góp - Mua xe cũ - Đổi xe cũ lấy xe mới - Bán bảo hiểm xe - Bảo hành tai nạn cho các hãng bảo hiểm - Làm đồng sơn lại cho các xe bị tai nạn Chương 4 : Nhận xét và kết luận 4.1 Nhận xét Sau khi tìm hiểu và hoàn thành bài tiểu luận về quản lý dịch vụ của đại lý Honda Kim Thanh, tuy không được tiếp cận thực tế mà chỉ thông qua mạng xã hội và truyền thông, nhưng chúng em đã tìm hiểu được khá rõ ràng về cơ cấu nhân sự, chức năng và nhiệm vụ của từng mảng trong đại lý Ngoài ra nhóm còn sưu tầm thêm được nhiều hình ảnh minh họa công việc trong ngày của các nhân viên, kỹ sư hay cố vấn dịch vụ tại Honda Kim Thanh, qua đó giúp bài tiểu luận được thực tế hóa và giúp định hình công việc của tương lai sau này Đại lý City Honda Kim Thanh là một đại lý tiêu biểu của hãng Honda tại TPHCM, không chỉ có thể hiểu hơn về quy trình quản lý dịch vụ tại đại lý mà còn giúp ta hiểu nhiều hơn về các mục tiêu, sứ mệnh và triết lí làm việc mà hãng muốn đem tới cho khách hàng 4.2 Kết luận Sau khi tìm hiểu về đại lý Honda Kim Thanh, nhóm chúng em đã đuc kết được vài kết luận sau: Về đội ngũ kỹ thuật viên của City Honda Kim Thanh chúng ta có thể nhận xét được có tay nghề tốt, nhiệt tình, vui vẻ, cố vấn dịch vụ có chuyên môn tốt, làm việc với khách hàng rất thân mật và giải quyết vấn đề của khách hàng rất tốt Thứ hai đó chính là đại lý Honda Kim Thanh đã xây dựng một phong cách làm việc có khoa học, có quy trình, quy cách làm việc rõ ràng không chỉ của đại lý nói riêng mà đúng yêu cầu của hãng nói chung Thứ ba là sự tập trung, tận tụy trong công việc của đội ngũ nhân viên đại lý, cách làm việc và phục vụ chuyên nghiệp theo đúng những mục tiêu hãng đã đề ra và đem lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất mà Honda Việt Nam có thể đem lại Tài liệu tham khảo CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ KIM THANH (hondaotokimthanh.com.vn) Bài giảng Quản lý dịch vụ ô tô của Th.S Nguyễn Văn Long Giang HẾT ... tổ chức phòng dịch vụ Sơ đồ tổ chức Hình 1.6: Sơ đồ tổ chức phịng dịch vụ 12 Quy trình quản lý dịch vụ Đại lý Honda Ơ tơ Kim Thanh Quy trình dịch vụ hồn chỉnh đại lý Honda tơ Kim Thanh gồm có... lý Honda ô tô Kim Thanh “Cũng giống nhà phân phối ô tô Honda khác giới, xây dựng trang bị đầy đủ trang thiết bị tiên tiên, đại phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Honda toàn cầu Khi đến với chúng tôi,... môn ? ?Quản lý dịch vụ tơ” Kính chúc thầy thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc đạt thêm nhiều thành công đường giảng dạy Bài tiểu luận “Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô hãng Honda – Honda Kim Thanh? ?? trình