Thời gian thực hiện 45 phút 48 giây Điểm 33,0050,00 Điểm 6,60 trên 10,00 (66%) Top of Form Câu hỏi 1 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 trên 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Công suất hoạt động của trạm dịch vụ đạ.
Thời gian thực Điểm Điểm Câu hỏi 45 phút 48 giây 33,00/50,00 6,60 10,00 (66%) Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Công suất hoạt động trạm dịch vụ đạt đến phần trăm xem điểm để ngừng nhận hẹn? a 80% công suất trạm b 70% công suất trạm c 90% công suất trạm d 60% công suất trạm Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 0,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Dưới mục tiêu chiến dịch khách hàng ưa thích với phịng bán xe Mục tiêu sau sai? a Để có khách hàng trung thành b Để cải thiện mối quan hệ khách hàng với nhân viên bán xe, từ thúc đẩy việc bán xe c Để cảm ơn khách hàng trung thành d Để thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Các câu sau liên quan đến việc giao tiếp với quản đốc Câu sai? a CVDV cần thơng báo với quản đốc xe có hẹn trước b CVDV cần trao đổi với quản đốc thông tin phù hợp với loại khách hàng c Khi trao đổi với quản đốc việc sửa chữa chi tiết phát sinh, CVDV tự giải thích cho khách mà khơng cần có mặt quản đốc d Việc củng cố giao tiếp với quản đốc thúc đẩy cơng việc CVDV Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Nền tảng hoạt động trì khách hàng dựa a Các chương trình theo dõi khách hàng b Kết đánh giá hoạt động trạm dịch vụ c Chương trình thúc đẩy doanh thu dịch vụ d Các kỹ phục vụ khách hàng Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Điền vào chỗ trống cho câu sau đây: Đánh giá hoạt động trạm dịch vụ a Tổng doanh thu trạm b Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền c Mức độ hài lịng khách hàng d Các số hoạt động dịch vụ Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Nhận định sau “Phiếu yêu cầu sửa chữa” khơng đúng? a Nó nguồn thơng tin cho hoạt động trạm sửa chữa b Phiếu yêu cầu sửa chữa hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý c Nó giúp cho kỹ thuật viên công việc cần làm theo yêu cầu khách d Nó chứng cơng việc thỏa thuận công việc thực tế tiến hành Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Khi kiểm tra xe với khách, điều sau CVDV không nên làm? a Đi xung quanh xe kiểm tra theo thứ tự quy định b Đề nghị khách hàng không nên tự làm bảo dưỡng xe mà phải mang xe đến trạm c Ghi lại kết kiểm tra xe lên phiếu yêu cầu sửa chữa hay phiếu kiểm tra d Giải thích kết với khách hàng (có thể xin chữ ký xác nhận khách hàng) Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Phương pháp theo dõi sau sửa chữa sau khiến khách hàng hài lòng nhất? a Cả ba phương pháp có hiệu b Đợi khách chủ động gọi lại cần thiết c Bằng điện thoại d Viết thư Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 0,00 1,00 Xóa cờ Đoạn văn câu hỏi Khi kiểm tra trước giao xe, cần lập danh sách công việc cần làm tương lai, mục sau không hợp lý? a Những mục CVDV phát trình kiểm tra xung quanh xe b Bảo dưỡng định kỳ theo số km c Những công việc thực lần d Những mục kỹ thuật viên phát q trình làm việc Câu hỏi 10 Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Xóa cờ Đoạn văn câu hỏi Điều sau không phù hợp lắng nghe khách hàng? a Tránh việc hối thúc khách hàng dù cơng việc bận rộn n b Nếu khách hàng có hiểu lầm sản phẩm hay cơng ty, giải thích rõ ràng lịch thiệp c Đừng ngắt lời khách hàng để nói quan điểm d Tranh luận cởi mở với khách hàng vấn đề cần thiết Câu hỏi 11 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Khi giải thích cơng việc với khách hàng trường hợp sửa chữa lại, điểm sau cần lưu ý hơn? a Vấn đề khách hàng thông báo b Công việc thực lần c Công việc thực lần trước d Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, chi phí chi tiết, khoản tiền khách hàng phải trả Câu hỏi 12 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Ý sau không mục đích việc kiểm tra trước nhận xe? a Phát cơng việc cần thiết (lốp mịn không đều….) mà khách hàng đưa lời khuyên b Xác nhận tồn hư hỏng có từ trước (các vết xước, lõm thân xe…) c Kiểm tra xem khách hàng có chở chất gây cháy nổ hay giấu hàng quốc cấm (ma túy…) xe hay không d Kiểm tra khơng có đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ…) để quên xe hay thùng xe Câu hỏi 13 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Lý sau làm khách hàng nhiều nhất: a Giá b Chuyển nơi khác c Thái độ nhân viên khách d Mức độ hài lịng sản phẩm Câu hỏi 14 Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, câu hỏi trả lời tình sau bị cho bất lịch sự: a CVDV bị gián đoạn gọi điện thoại – “Xin lỗi anh lát” b Khi kết thúc gọi – “Cảm ơn anh gọi điện tới” c Khi nhận gọi – “ Tôi giúp anh?” d Hỏi tên cơng ty người gọi – “ Anh tên gì?” Câu hỏi 15 Hoàn thành Đạt điểm 0,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Buổi họp đầu không nên kéo dài quá: a 20 phút b 30 phút c 10 phút d 60 phút Câu hỏi 16 Hoàn thành Đạt điểm 0,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Sau CVDV ước tính chi phí xin đồng ý khách hàng, tốt hố đơn nên: a Ít ước tính chút b Bằng ước tính Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Các câu sau liên quan đến việc giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ Câu sai? a CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ tiến độ sửa chữa b CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ việc bảo quản thiết bị, chi tiết cho khách hàng c Giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ loại giao tiếp chiều, CVDV báo cáo vấn đề có liên quan đến hoạt động trạm dịch vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết d CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ khiếu nại, đánh giá khách hàng Câu hỏi 29 Hoàn thành Đạt điểm 0,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Mục tiêu hoạt động trì khách hàng là: a Để bán thêm dịch vụ, phụ tùng, xe b Để khách có an tồn, thoải mái xe c Để tạo tảng vững với khách hàng d Để dễ dàng nhớ tên, nhớ mặt khách hàng Câu hỏi 30 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Những nguyên tắc chu trình quản lý chất lượng để người khám phá vấn đề công việc Sau giai đoạn chu trình này, giai đoạn sai? a Thực b Kiểm tra c Lập kế hoạch d Xác định kết Câu hỏi 31 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Trong hoạt động trì khách hàng, nhân viên trạm dịch vụ phải tận dụng hội để: a Đạt mối quan hệ tốt với khách hàng b Khuyến khích khách hàng hẹn trước để đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa c Mời khách hàng dùng trà hay ăn trưa d Giới thiệu dịch vụ trạm với khách Câu hỏi 32 Hoàn thành Đạt điểm 0,00 1,00 Đặt cờ Đoạn văn câu hỏi Sau mục tiêu việc cải thiện hoạt động CVDV Mục tiêu không đúng? a Tạo sở vững cho hoạt động CVDV b Nâng cao tinh thần làm việc cải thiện giao tiếp cho người trạm ... báo cáo với trưởng phòng dịch vụ tiến độ sửa chữa b CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ việc bảo quản thiết bị, chi tiết cho khách hàng c Giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ loại giao tiếp chiều,... việc giao tiếp với quản đốc Câu sai? a CVDV cần thông báo với quản đốc xe có hẹn trước b CVDV cần trao đổi với quản đốc thông tin phù hợp với loại khách hàng c Khi trao đổi với quản đốc việc sửa... chiều, CVDV báo cáo vấn đề có liên quan đến hoạt động trạm dịch vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết d CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ khiếu nại, đánh giá khách hàng Câu hỏi 29 Hoàn thành Đạt