BÀI báo cáo học phần quản lý dịch vụ ô tô chủ đề quy trình dịch vụ của hãng KIA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÀI BÁO CÁO Học phần: Quản lý dịch vụ ô tô Chủ đề: Quy trình dịch vụ hãng KIA Người thực hiện: Trần Hồi Nhân 19001134 Võ Minh Trí 19001212 Vĩnh Long, ngày 21, tháng 6, năm 2022 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ➢ Nhận xét đánh giá giảng viên: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ➢ Ý thức thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… - Nội dung thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… - Hình thức trình bày: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… - Tổng hợp kết quả: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Tổ chức báo cáo trước hội đồng Tổ chức chấm thuyết minh Vĩnh Long, ngày……tháng……năm 2022 Cán hướng dẫn Thầy: Trần Hoàng Xuân Thắng NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ PHẢN BIỆN ➢ Nhận xét đánh giá giảng viên: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ➢ Ý thức thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… - Nội dung thực hiện: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… - Hình thức trình bày: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… - Tổng hợp kết quả: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Tổ chức báo cáo trước hội đồng Tổ chức chấm thuyết minh Vĩnh Long, ngày……tháng……năm 2022 Cán phản biện Thầy : Trần Hoàng Xuân Thắng LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian làm báo cáo, em nhận nhiều giúp đỡ, đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình thầy bạn bè Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Hoàng Xuân Thắng, giảng viên khoa Cơ khí Động lực trường Đại học SPKT Vĩnh Long người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình làm báo cáo Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học SPKT Vĩnh Long nói chung, thầy khoa Cơ khí Động lực nói riêng dạy dỗ cho chúng em kiến thức môn đại cương mơn chun ngành, giúp chúng em có sở lý thuyết vững vàng tạo điều kiện giúp đỡ chúng em suốt trình học tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy cơ, gia đình bạn bè, ln tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên nhóm em suốt q trình học tập hồn thành báo cáo Mục Lục Chương 1: Sơ đồ tổ chức hãng KIA Sơ đồ tổ chức: Chương 2: Quy trình dịch vụ hãng KIA 13 2.1.Sơ đồ quy trình dịch vụ hãng KIA: 13 2.2 Quy trình dịch vụ bước 7: 14 2.2.1 Mục đích: 14 2.2.2 Mong muốn khách hàng: 14 2.2.3 Nội dung chi tiết công việc: 16 2.3 Quy trình dịch vụ bước 22 2.3.1.Hiểu biết lợi việc kiểm tra cơng việc hồn thành 22 2.3.2 Kiểm tra chất lượng hoàn tất công việc 22 2.3.3 Chuẩn bị giao xe cho khách hàng 23 2.3.4 Cập nhật hồ sơ chuẩn bị hóa đơn 23 Tài liệu tham khảo: 24 Chương 1: Sơ đồ tổ chức hãng KIA Sơ đồ tổ chức: Vị trí làm việc: • Showroom, tịa nhà (tổng qt) • Phịng vệ sinh khách • Phịng vệ sinh nhân viên • Biển hiệu chuẩn KIA • Cửa kính showroom • Khu vực trưng bày xe bên Bên showroom KIA • Phịng chờ cho khách đến sử dụng dịch vụ: • Khu vực sửa chữa nhanh: • Khu vui chơi cho trẻ em • Khu vực tiếp nhận khác hàng • Khu vực trưng bày xe • Khu vực sửa chữa chung: • Khu vực rửa xe: • Khu vực đờng sơn • Có thiết bị chữa cháy • Phịng y tế dự phịng u cầu chung: • Khu vực đậu xe cần phải làm bê tông, lát gạch đá giăm trộn hắc ín • Ít phải từ 2.5m tới 5.5m Phương tiện di chuyển khách: • Khu vực đậu xe khách hàng (đến mua hàng): Ít phải gồm bãi đậu xe cần dành cho khách hàng với dấu hiệu dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu năm) cho phép địa phương • Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện giao dịch với nhân viên Các tiện ích phải có: • Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam nữ • Có hệ thống máy tính kết nối internet, phủ sóng wifi Hệ thống chiếu sáng: • Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ showroom, quầy tiếp tân, bãi đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo trời, bảng tường • Mức độ chiếu sáng phân xưởng phải 400 lux phù hợp yêu cầu nơi Các tiện ích phải có: • Phịng giữ đờ phịng ăn trưa 10 • Nhà vệ sinh tiện ích kèm Các dụng cụ phải có: • Bộ cứu thương khẩn cấp Khu vực trưng bày: • Khơng gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để xe trưng bày khách hàng dễ dàng nhìn thấy bước vào showroom • Các mẫu xe trưng bày phải cách 2m • Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe qua sử dụng -Khu vực chạy thử: Lưu trữ phụ tùng bảo hành lưu trữ phụ tùng: 11 • Các phần phụ tùng chủng loại hình dạng cần phải lưu trữ những nơi giống • Các phụ tùng dài ốm nên dựng đứng • Các phụ tùng nên có thẻ tên với sách bào hành KMC Chương 2: Quy trình dịch vụ hãng KIA 2.1.Sơ đồ quy trình dịch vụ hãng KIA: 12 2.2 Quy trình dịch vụ bước 7: 2.2.1 Mục đích: - Lập kế hoạch kiểm sốt tiến độ cơng việc để phát xử lý kịp thời tình trạng bất thường (chậm tiến độ, dừng cơng việc,…) - Thông báo xin đồng ý khách hàng cho những cơng việc phát sinh q trình thực công việc 2.2.2 Mong muốn khách hàng: • Hồn thành cơng việc theo thời gian chi phí thơng báo • Được thơng báo xin đờng ý nhanh chóng những cơng việc phát sinh chi phí thay đổi • Được giải thích xác cơng việc phát sinh thực hiện, chi phí phát sinh, nguyên nhân thời gian giao xe 13 • Được thơng báo xe sẵn sàng chờ giao 2.2.3 Nội dung chi tiết cơng việc: - Khi có cơng việc phát sinh KTV báo cho CVDV - CVDV ghi nhận công việc phát sinh đờng thời tính tốn chi phí phát sinh - CVDV báo cho khách hàng - Khách hàng chấp thuận công việc phát sinh - CVDV bổ sung công việc phát sinh vào phiếu sửa chữa - CVDV tiếp tục bàn giao công việc lại cho KTV - KTV thực hiên sửa chữa công việc phát sinh để hoàn thành việc sửa chữa Các biểu mẫu kèm theo: 14 15 16 17 18 19 2.3 Quy trình dịch vụ bước 2.3.1.Hiểu biết lợi việc kiểm tra cơng việc hồn thành - Giúp cố vấn dịch vụ nói với khách hàng cách tự tin xe sửa chữa xong - Giảm áp lực cho cố vấn dịch vụ lực kiểm soát chất lượng, để tập trung vào việc tư vấn khách hàng tốt - Giảm áp lực cho Quản Đốc & TPDV việc kiểm soát chất lượng, nhờ họ quản lý việc sản xuất hoạt động phòng dịch vụ hiệu - Sửa chữa lần - Giải phòng lượng xe xưởng, hạn chế việc quay trở lại khách hàng - Mang lại cải thiện đáng kể hình ảnh cho phịng Dịch Vụ - Quản lý thời gian hẹn giao xe với khách hàng Gọi điện gặp trực tiếp để mời khách hàng nhận xe theo thời gian hẹn 2.3.2 Kiểm tra chất lượng hồn tất cơng việc - Có nhân viên chuyên trách kiểm tra chất lượng ( xưởng >30 lượt xe ngày) - Xe kiểm tra chất lượng sau sửa chữa/bảo dưỡng xong - Có quy định trách nhiệm phân công kiểm tra chất lượng - Lệnh sửa chữa (bản photo) xem xét để biết rõ yêu cầu khách hàng công việc thực - Trong lúc xe chạy đến khu vực kiểm tra, quan sát vận hành việc điều khiển xe - Kiểm tra hạng mục cơng lao động lệnh sửa chữa Khi có chênh lệch lớn, phản hồi cho kỹ thuật viên/TT/QĐ - Nếu lỗi lặp lặp lại vấn đề an toàn, BCKT phải thực gửi cho nhà phân phối - Kiểm tra ghi KTV cố vấn dịch vụ có đảm bảo hồn tất rõ ràng - Kiểm tra xem phủ bảo vệ cho ghế, sàn, tay lái, và xe có sử dụng không - Nếu khu vực bị bẩn, thực làm sau kiểm tra Ghi lại vấn đề vào phiếu phản hồi - Kiểm tra khu vực sửa chữa thay có hay chưa, làm sau kiểm tra cần Ghi lại vấn đề phiếu phản hồi - Kiểm tra hệ thống chức xe có hoạt động bình thường trực quan, dùng thiết bị kiểm tra, chạy thử Phản hồi vấn đề đến Quản Đốc lập tức (hoặc nhân viên có chức Đại Lý nhỏ), ghi lại vấn đề phiếu phản hồi - Xem xét ý kiến khách hàng ghi lệnh sửa chữa đính kèm theo lệnh sửa chữa kỹ lưỡng Hỏi lại TVDV cần thiết - Kiểm tra đảm bảo phản ánh khách hàng giải Báo cáo phản ánh chưa giải cho Quản Đốc lập tức, ghi lại vấn đề phiếu phản hồi 2.3.3 Chuẩn bị giao xe cho khách hàng - Kiểm tra lại hạng mục lệnh sửa chữa đảm bảo hạng mục sửa chữa yêu cầu khách hàng giải - Kiểm tra việc vệ sinh xe: Chắc chắn khơng có dấu vết phận như: Da bọc ghế, vô lăng, cần phanh tay, cần chuyển số Lấy phủ (nên thực công việc giao xe với có mặt khách hàng.) - Nếu có yêu cầu rửa xe hút bụi, kiểm tra để chắn hạng mục thực - Di chuyển xe đến vị trí chờ giao - Lùi xe vào khoang đỗ chờ giao giúp khách hàng lấy xe dễ dàng ghi vị trí khoang đỗ xe lệnh sửa chữa - Gọi điện thông báo cho khách hàng xe sẵn sàng để giao - Hỏi khách hàng đến lấy xe, để xếp chuẩn bị hóa đơn thủ tục giấy tờ 2.3.4 Cập nhật hồ sơ chuẩn bị hóa đơn - Cập nhật thơng tin xe khách hàng - Xác định bảo hành bảo hành thiện chí bao gờm sửa chữa dịch vụ, chi phí hoàn lại qua kênh bảo hành phải khấu trừ vào hóa đơn khách hàng Nếu có thắc mắc liên quan đến vấn đề này, trưởng phòng dịch vụ phải người tư vấn cho khách hàng - Chuẩn bị toán Đảm bảo giá trị tốn khơng vượt qua báo giá In tốn đợi khách hàng đến - Cất phụ tùng thay vào vị trí - Lưu ý tới hồ sơ sửa chữa bảo hành Vệ sinh xe Vệ sinh xe Tư vấn khách hàng sau bảo dưỡng Tài liệu tham khảo: -Nghiên cứu tài liệu, sách hướng dẫn liên quan tới đề tài -Tra cứu internet, tạp chí, tài liệu đào tạo hãng 20 ... suốt q trình học tập hoàn thành báo cáo Mục Lục Chương 1: Sơ đồ tổ chức hãng KIA Sơ đồ tổ chức: Chương 2: Quy trình dịch vụ hãng KIA 13 2.1.Sơ đồ quy trình dịch vụ hãng KIA: ... Quy trình dịch vụ hãng KIA 2.1.Sơ đồ quy trình dịch vụ hãng KIA: 12 2.2 Quy trình dịch vụ bước 7: 2.2.1 Mục đích: - Lập kế hoạch kiểm sốt tiến độ cơng việc để phát xử lý kịp thời tình trạng bất... 13 2.2 Quy trình dịch vụ bước 7: 14 2.2.1 Mục đích: 14 2.2.2 Mong muốn khách hàng: 14 2.2.3 Nội dung chi tiết công việc: 16 2.3 Quy trình dịch vụ bước