ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ô TÔ VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY HYUNDAI BÌNH DƯƠNG

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ 🙢🕮🙠 BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ơ TƠ VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ơ TƠ TẠI CƠNG TY HYUNDAI BÌNH DƯƠNG - Bình Dương, tháng năm 2022 - UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ 🙢🕮🙠 BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ơ TƠ VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY HYUNDAI BÌNH DƯƠNG TÊN THÀNH VIÊN NHĨM: LÊ CƠNG THÀNH LƯƠNG QUANG VŨ LÊ HỮU TỐN LỚP: D19OT01, D19OT02 MƠN: THỰC TẬP QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (0+1) GVHD: TRẦN DŨNG - Bình Dương, tháng năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian học Trường Đại học Thủ Dầu Một, khoảng thời gian với em đủ để trang bị vốn kiến thức làm quen với cơng việc mang tính chun môn, thực tế cao Song từ ngày tháng cần mẫn bước chân tới giảng đường giúp em đúc kết nhiều kiến thức quý báu từ giảng dạy truyền đạt tận tình Quý Thầy, Cô trường với vốn kiến thức thâu nhận từ quý Thầy, Cô giúp em bắt đầu làm quen với công việc mới, công việc kỹ sửa chữa ô tô Qua đợt thực tập cơng ty cổ phần HYUNDAI BÌNH DƯƠNG thành phố mới, giúp em có kiến thức thực tế, hiểu thêm kiến thức học trường, từ bổ sung thêm cho em nhiều kiến thức bổ ích chun mơn Với kính trọng biết ơn sâu sắc em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường, Lãnh đạo khoa Thầy, Cô lời cảm ơn chân thành kiến thức hữu ích mà em nhận từ truyền đạt Quý Thầy, Cô Đặc biệt Thầy Trần Dũng giáo viên trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin gửi đến Ban Giám Đốc khối kỹ thuật cơng ty cổ phần HYUNDAI BÌNH DƯƠNG thành phố mới, lòng biết ơn chân thành tạo điều kiện thuận lợi quan tâm giúp đỡ suốt thời gian thực tập công ty Một lần em xin chân thành cảm ơn động viên, nhiệt tình bảo Q Thầy Cơ Q Cơng Ty tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt chun đề Kính chúc Q Thầy Cơ Q Công Ty sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Nhận xét GVHD: Trần Dũng Nhận xét giảng viên: Điểm số Điểm chữ Chữ ký giảng viên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .3 Nhận xét GVHD: Trần Dũng LỜI NÓI ĐẦU GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY A QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ơ TƠ I Dịch vụ xưởng .9 Mục đích .9 Các bước dịch vụ xưởng dịch vụ ô tô II B Quy trình bước dịch vụ ô tô 10 Nhắc bảo dưỡng, đặt lịch hẹn khách hàng 10 Mục đích bước đặt lịch hẹn 10 Tiếp đón khách hàng .15 Chuẩn đoán xe khách hàng .16 Lệnh sửa chữa 16 Báo giá sửa chữa 17 Thực công việc sửa chữa 17 Kiểm soát tiến độ công việc .18 Kiểm tra chất lượng xe hoàn thành 18 10 Giao xe cho khách hàng .19 11 Theo dõi khách hàng sau sửa chữa .19 QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ô TÔ 20 I Tiêu chuẩn cấu tổ chức nhân phận dịch vụ 20 Phòng dịch vụ 20 Phòng phụ tùng 20 Xưởng dịch vụ 20 KẾT LUẬN 22 LỜI NÓI ĐẦU Trong thập niên vừa qua ngành công nghiệp ô tô giới nói chung ngành cơng nghiệp tơ nước ta nói riêng khơng ngừng nâng cao phát triển tạo dòng xe tốt, biến động thất thường hãng xe tiếng Tuy nhiên thời kỳ cơng nghiệp hóa đại hóa, ngành cơng nghiệp tơ ngành giữ vị trí quan trọng khơng thể thiếu với doanh nghiệp hay cá nhân Đáp ứng nhu cầu giao thơng vận tải góp phần phát triển to lớn phương diện Trong xu đó, việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng, bám sát nhu cầu thực tế thị trường lao động điều quan trọng Vì thực tập tốt nghiệp nội dụng thiếu chương trình đào tạo kỹ sư tơ, cầu nối để sinh viên tiếp cận, tìm hiểu thực tế, bước đầu làm quen với môi trường làm việc, hội để thưởng thành, hoàn thiện thân Trong thời gian thực tập công ty cổ phần HYUNDAI BÌNH DƯƠNG thành phố mới, tơi học hỏi, tích lũy nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho chun mơn Vì thời gian thực tập có hạn, kiến thức nhiều hạn chế nên báo cáo thực tập thiên lý thuyết không tránh khỏi sai sót q trình thực Kính mong Quý Thầy Cô Quý Công Ty anh chị, bạn bổ sung, đóng góp ý kiến cho em Em xin chân thành cảm ơn GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY Hyundai Bình Dương đại lý thức tỉnh Bình Dương Tập Đồn Hyundai TC MOTOR Đến với Hyundai Bình Dương, q khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp lợi ích hậu vượt trội thời gian sử dụng sản phẩm Hyundai Bình Dương Tính đến tháng 10/2019 Hyundai Bình Dương có Showroom thức xưởng dịch vụ:  Showroom 1S: 48A, Đại Lộ Bình Dương, P Phú Hịa, Thành Phố Mới, Bình Dương  Showroom 3S: 538, Hùng Vương, P Phú Mỹ, Thành Phố Mới, Bình Dương  Xưởng dịch vụ: 45B, Yersin, P Hiệp Thành, Tp Thủ Dầu Một, Bình Dương   Hotline bán hàng: 0944 234589  Hotline dịch vụ: 0915.05.49.59 - 0274.366.7777  Email: khac.huynh@hyundaibinhduong.com  Cùng dịch vụ sau bán hàng nhắm tới phục vụ khách hàng tốt      - Chính sách bảo hành hãng chỗ      - Nhiều chương trình khuyến dịch vụ Hyundai TC MOTOR hỗ trợ      - Cứu hộ 24/7      - Hỗ trợ thủ tục bồi thường thông qua bảo hiểm      - Tư vấn kiểm tra xe miễn phí      - Tham dự buổi tư vấn kỹ thuật cho xe kỹ lái xe         + Caravan – lái thử xe         + Tiệc chiêu đãi tư vấn khách hàng  Quy Mơ: Hyundai Bình Dương với diện tích showroom 1S trên 1.400 m2, showroom 3S trên 5.500 m2, diện tích xưởng dịch vụ hơn 3.000 m2 với tổng vốn đầu tư lên đến 120 tỷ đồng, xây dựng theo tiêu chuẩn 3S (Sale – bán hàng, Service – dịch vụ sửa chữa, Spare Parts  – Phụ tùng hãng) của Hyundai Tồn Cầu Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đào tạo bản, đến với Hyundai Bình Dương khách hàng hồn tồn n tâm chất lượng phục vụ hoàn hảo mức giá ưu đãi tốt   Hyundai Bình Dương Chuyên cung cấp dịng xe Hyundai hãng và dịch vụ bảo dưỡng chun nghiệp, sửa chữa chất lượng cao theo tiêu chuẩn Hyundai toàn cầu Với dòng xe Hyundai Grand i10, Accent, Elantra, Kona, Tucson, SantaFe…được lắp rắp và cung cấp bởi Hyundai Thành Công Việt Nam Đến với Hyundai Bình Dương, q khách hàng có hội trải nghiệm không gian showroom sang trọng tinh tế, xưởng dịch vụ lắp đặt trang thiết bị đại. Một hệ thống dịch vụ hoàn hảo từ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa chuyên nghiệp, phụ tùng thay hãng, đến sách hậu nhiệt tình, chu đáo mang đến hài lòng cho khách hàng khó tính  Hoạt động: Trải qua 10 năm hoạt động, Hyundai Bình Dương thực tạo vị vững thị trường ô tô tỉnh Bình Dương nhận tin tưởng đơng đảo khách hàng Hyundai Bình Dương với hành trình 10 năm khơng ngừng nổ lực để mang đến cho quý khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt Được tin tưởng quý khách hàng, Hyundai Bình Dương từ doanh số bán năm 2011 nằm số 300 xe và dịch vụ sửa chữa 3.100 lượt Đến năm 2021 đã tăng trưởng vượt bậc, đạt doanh số bán năm 2021 là 1419 xe dịch vụ sửa chữa 20.677 lượt Đứng đầu doanh số bán khu vực Miền Nam đứng đầu doanh số dịch vụ toàn hệ thống Đại lý Hyundai toàn quốc Cùng với tin tưởng ấy, Hyundai Bình Dương vinh dự nhận biểu dương giải thưởng giá trị từ Hyundai Thành Cơng Việt Nam như: Đại Lý xuất sắc tồn diện, năm 2012 Giám Đốc điều hành xuất sắc nhất, năm 2019 Đại Lý hoạt động dịch vụ tốt nhất, năm 2020 Cùng nhiều kỷ niệm chương giải thưởng giá trị khác QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ơ TƠ VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ô TÔ TẠI CÔNG TY HYUNDAI BÌNH DƯƠNG A QUY TRÌNH DỊCH VỤ Ơ TƠ I Dịch vụ xưởng Mục đích Quy trình dịch vụ đảm bảo hoạt động dịch vụ hiệu nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng lợi nhuận tối đa cho đại lý Dịch vụ hoàn hảo: Những điều khách hàng mong muốn dịch vụ để đạt trạng thái hài lòng như: - Thái độ cư xử lịch nhân viên đại lý - Dịch vụ đáng tin cậy - Giá hợp lý với thị trường - Dịch vụ nhanh chóng hiệu cao * Lợi ích quy trình dịch vụ mang lại cho đại lý: - Tăng hài lòng khách hàng - Tăng khả trì khách hàng - Tăng lợi nhuận - Tăng cải thiện tiêu chuẩn hoạt động - Tăng hài lòng nhân viên Các bước dịch vụ xưởng dịch vụ ô tô Trong ngành dịch vụ ô tô hãng chia bước dịch vụ khác cho phù hợp với cấu trúc nhân hãng Tuy nhiên, nội dung vận hành bước dịch vụ xưởng dựa sở chung ngành dịch vụ ô tô Chương giới thiệu bước chung dịch vụ ô tô xưởng dịch vụ: Bảng 1: Các bước dịch vụ xưởng dịch vụ ô tô Các bước thực Nội dung Bước Đặt lịch hẹn khách hàng Bước Tiếp khách hàng Bước Chuẩn đoán kỹ thuật Bước Lệnh sửa chữa Bước Báo giá khách hàng Bước Thực công việc Bước Theo dõi tiến độ sửa chữa Bước Hồn tất cơng việc sửa chữa Bước Giao xe cho khách hàng Bước 10 Theo dõi khách hàng II Quy trình bước dịch vụ tô Nhắc bảo dưỡng, đặt lịch hẹn khách hàng Hệ thống cho phép cố vấn dịch vụ điều tiết dịng khách tới trạm Qua dãn, điều phối khối lượng công việc va sử dụng thời gian hợp lý cho khách hàng để tăng độ hài lịng khách hàng Ngồi tạo nhịp nhàng công việc xưởng Mục đích bước đặt lịch hẹn Đối với khách hàng sử dụng hệ thống đặt lịch hẹn giảm thời gian chờ đợi tới xưởng có người chờ tiếp đón, xếp nhân sửa chữa Khách hàng đáp ứng lịch trình bảo dưỡng, phân bổ thời gian nhiều cho việc tư vấn đặt trước phụ tùng khách hàng có nhu cầu Đối với đại lý hệ thống đặt lịch hẹn mang lại quản lý kế hoạch công việc hiệu giảm thiểu cao điểm bị tắc nghẽn Đại lý chủ động quản lý trước phụ tùng lệnh sửa chữa đồng thời bố trí cơng việc cho kỹ thuật viên cách hiệu Cố vấn dịch vụ có thêm nhiều thời gian để xây dựng tạo mối quan hệ với khách hàng * Quy trình đặt hẹn khách hàng a) Xử lý liên hệ bước đầu với khách hàng Chào hỏi khách hàng cách kịp thời, thân thiện tập trung vào nhu cầu họ Cố vấn dịch vụ phải am hiểu thật nhạy bén xử lý tình như: Khách hàng đến chào đón nhiệt tình, nồng hậu, khách hàng cũ phải xác nhận họ ai, đợt trước họ làm Quá trình giao tiếp phải tập trung vào khách hàng, lắng nghe khách hàng nói, khách hàng yêu cầu đặc biệt phải có đủ thời gian để hiểu vấn đề nhu cầu khách hàng Khách hàng đặt lịch hẹn qua điện thoại đến trực tiếp phịng dịch vụ b) Thu thập thơng tin Việc thu nhập thông tin cập nhật vào hệ thống cách xác quan trọng, đại lý sử dụng thông tin để thực việc liên hệ, chăm sóc khách hàng suốt thời gian họ sử dụng chế độ dịch vụ bảo dưỡng Như việc thu thập thông tin khách hàng, xe nhu cầu họ cách đặt câu hỏi sau lắng nghe cách cẩn thận số thông tin quan trọng như: - Khi thiết lập hẹn, cần thu thập thông tin tối thiểu sau: tên, địa chỉ, số điện thoại kênh liên hệ ưa thích, loại xe, biển số số km xe chạy; - Khi xác nhận thông tin chi tiết khách hàng xe, cố vấn dịch vụ nên chuyển sang việc hỏi nhu cầu dịch vụ công việc sửa chữa, - Kiểm tra thông tin ghi lại trước liên quan đến khách hàng xe chương trình kỹ thuật thu hồi nào, lần thứ hại khách hàng tới xưởng sửa chữa với lỗi Điều giúp cố vấn dịch vụ định việc ưu tiên trình làm dịch vụ c) Xác định lý yêu cầu Nhiệm vụ cố vấn dịch vụ xác định nhu cầu khách hàng từ đưa quy trình thực cách phù hợp Khách hàng hỏi làm xe họ với nhiều lý Khi khách hàng gọi điện để thực hẹn, cần lắng nghe cẩn thận, đặt câu hỏi để hiểu mong muốn nhu cầu họ, nói cho khách hàng biết cơng việc thực vài phút tới (nội dung trao đổi) Thông thường, công việc quản lý dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật viên để đảm bảo xác định xác nguyên nhận xử lý triệt để vấn đề Đại diện phịng dịch vụ thơng tin với khách hàng rằng, thực tất bước công việc để đảm bảo hài lịng họ d) Báo giá chi phí dịch vụ ước tính Khi xác định nhu cầu khách hàng cần cung cấp bảng báo giá Cố vấn dịch vụ nên hiểu cách đầy đủ dịch vụ yêu cầu giải thích ưu tiên lợi ích dịch vụ khách hàng cịn băn khoăn chi phí * Bước báo giá cho khách hàng phải theo quy trình sau: Có bảng danh mục giá thể chi phí tất cấp bảo dưỡng định kỳ hầu hết công việc thường xuyên khác để tham khảo cách dễ dàng Giá dịch vụ báo cho khách hàng bao gồm loại thuế phí liên quan Cung cấp tổng giá trị sửa chữa bao gồm chi tiết hạng mục công việc dịch vụ Kiểm tra khách hàng để đảm bảo họ hài lịng với báo giá ước tính tiến đến thực dịch vụ cần xác nhận đồng ý làm khách hàng Sử dụng lập luận tích cực để bán giá trị công việc khách hàng có hỏi chi phí, Khách hàng cần hiểu giá trị đích thực sử dụng dịch vụ đại lý kỹ thuật viên đào tạo bản, thiết bị chẩn đoán dụng cụ chuyên dùng, phụ tùng hãng Ghi lại chi phí sửa chữa ước tính “Phiếu hẹn khách hàng” Thơng tin trình bày khách hàng đưa xe tới đại lý Đảm bảo khách hàng biết khơng có cơng việc phát sinh (khi họ đưa xe đến xưởng) thực mà không nhận cho phép họ Gọi lại cho khách hàng vào thời điểm hẹn để xác nhận lại lịch Nếu không tự đánh lòng tin khách hàng nhân viên xưởng dịch vụ đại lý e) Cung cấp phương tiện lại thay Hiện dịch vụ cung cấp xe lại hãng xe Việt Nam hạn chế, số nước phát triển áp dụng dịch vụ đạt hài lòng thỏa mãn khách hàng Về phương thức kiểm tra xem khách hàng có nhu cầu phương tiện lại xe họ làm dịch vụ sửa chữa hay khơng Nếu khách hàng có nhu cầu cần ghi lại “phiếu hẹn” Để việc đặt hẹn khách hàng đạt hiệu quả, cố vấn dịch vụ cần phải biết xem xe cho thuê buýt nhanh có sẵn sàng để phục vụ khách hàng hay khơng cho khách hàng mượn xe f) Xác định số làm việc sẵn có trước bán Cố vấn dịch vụ cần biết có sẵn có trước bán qua hệ thống đặt hẹn ngày Trong đại lý lớn với xưởng chuyên biệt, thông tin nên xếp theo loại kỹ sửa chữa thân vỏ (đồng), sơn, điện, bảo dưỡng định kỳ Trách nhiệm cố vấn dịch vụ xác định tỷ lệ % số làm việc sẵn sàng trước bán theo loại kỹ g) Xác định hình thức tốn Phương thức tốn vấn đề quan trọng cần đề cập đến trình đặt lịch hẹn với khách hàng Trao đổi cởi mở phương thức toán thường làm giảm bớt lượng khách hàng cá biệt không hài lịng thời điểm tốn Ghi lại nội dung hình thức tốn “phiếu hẹn” để biết thông tin khách hàng tới xưởng Nếu đại lý có dịch vụ tốn trước trực tuyến (có giảm giá), báo cho khách hàng biết thông tin Thanh toán trực tuyến nên thực trước cơng việc sửa chữa hồn thành, việc áp dụng mơ hình tự phục vụ khách hàng thực nơi họ làm việc) giúp công việc kinh doanh tốt làm cho khách hàng hài lịng h) Cập nhật thơng tin khách hàng Khi xác định thời gian (ngày/giờ) khách hàng đến xưởng cần cập nhật thông tin khách hàng, loại xe, năm sản xuất số điện thoại vào “phiếu hẹn” Số điện thoại phải số liên hệ hàng ngày khách hàng Thông tin xe phải cập nhật để thực việc gửi thư nhắc bảo dưỡng bổ sung thông tin lịch sử sửa chữa xe Việc cập nhật thông tin đầy đủ giúp cho xưởng dịch vụ gửi thông tin liên hệ tới khách hàng cách phù hợp kết xây dựng hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp, tạo hội cho công việc lần bảo dưỡng i) Chuẩn bị trước xe tới sửa chữa Công việc chuẩn bị trước sửa chữa thường thực nhiều nhân phòng dịch vụ cố vấn dịch vụ, tổ trưởng, quản đốc, kỹ thuật viên Nếu cần yêu cầu tư vấn từ phòng phụ tùng, để chuẩn bị phụ tùng phù hợp Chuẩn bị sẵn sàng công việc trước xe tới xưởng vài ngày, tất phận, nhân liên quan hiểu rõ công việc cần thực xe khách hàng họ tới xưởng Huy động nhân lực đề phương án để công việc sửa chữa thực với chất lượng tốt nhất, giảm thiểu cơng việc có phát sinh khác, tiết kiệm thời gian cho khách hàng j) Kiểm tra xe xem có thuộc chương trình xử lý kỹ thuật hay khơng Khi có thơng tin xe muốn làm dịch vụ, hội để kiểm tra số khung xe xem có nằm chương trình sửa chữa lại hoạt động xử lý kỹ thuật hay không Nếu xe cần thực công việc sửa chữa lại xử lý theo chương trình kỹ thuật cần thể rõ nội dung phiếu đặt lịch hẹn Luôn thông tin giải thích cho khách hàng hiểu chương trình xử lý kỹ thuật (nếu có) Trường hợp có phát sinh chi phí cho cơng việc xử lý đó, cần phải thơng báo cho khách hàng biết đạt đồng ý họ trước thực k) Đảm bảo phụ tùng sẵn sàng Thiếu phụ tùng cung cấp phụ tùng chậm dẫn đến việc giao xe bị lỡ hẹn Những vấn đề nguyên nhân dẫn đến không hài lòng khách hàng tổn hại danh tiếng đại lý Việc giao xe chậm hẹn lại thời gian loại bỏ hồn tồn cách kiểm sốt cơng việc trước thực cần có đủ thời gian cho việc chuẩn bị phụ tùng Nếu phụ tùng khơng có sẵn kho, cần xác định giải pháp thay khác định có hỗn lại lịch hẹn hay khơng Nếu chậm trễ tránh khỏi, cần gọi để thông báo cho khách hàng trước ngày hẹn để đặt lại lịch Các phụ tùng cần thiết cho công việc nên xác định trước chuẩn bị trước xếp theo phiếu hẹn Việc tránh vấn đề phụ tùng bị bán cho khách hàng khác sử dụng cho công việc sửa chữa khác l) Các hình thức thúc đẩy lịch hẹn Để nâng cao hình thức đặt lịch hẹn khách hàng khơng vai trị cố vấn dịch vụ quan trọng, mà tất nhân viên xưởng dịch vụ biết tác động đến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau: - Giới thiệu khách hàng trình bán xe ưu điểm đặt lịch hẹn bảo dưỡng; - Ghi danh thiếp cố vấn dịch vụ; - Giới thiệu tờ quảng cáo, “cataloge” dịch vụ, thể rõ phòng dịch vụ, quây; - Thu nhắc bảo dưỡng, trường hợp tiếp xúc với khách hàng, gọi điện chăm sóc khách hàng; - Thể trang chủ “website”, mạng xã hội, Tiếp đón khách hàng Mục đích tạo môi trường thân thiện thực tiếp nhận thảo luận nhu cầu dịch vụ khách hàng Khi chào đón khách hàng, họ có ấn tượng đại lý, mà có ảnh hưởng lớn tới mối quan hệ đại lý với họ Để tạo ấn tượng ban đầu tốt, kỹ thuật viên cố vấn dịch vụ phải thể chuyên nghiệp kỹ nghiệp vụ, mang lại dịch vụ nhanh chóng giá trị cho khách hàng Bước đóng vai trò quan trọng bước dịch vụ để đại lý có thể: - Đạt sở liệu khách hàng hữu ích cho đại lý; - Biết lý mà khách hàng lựa chọn hãng xe đại lý; - Thiết kế chiến dịch “marketing” dịch vụ thu hút nhiều khách hàng + Chào đón khách hàng: Khi thấy xe khách hàng đến, cố vấn dịch phụ phải nhanh chóng chỗ khu vực nhận xe chào đón khách hàng họ tới đại lý Trong trường hợp cố vấn dịch vụ bận rộn, nhanh chóng nhận chào hỏi khách hàng + Lắng nghe khách hàng: Cố vấn phải biết lắng nghe khách hàng, biết chắt lọc ý ghi chép lại khách hàng yêu cầu sửa chữa, mô tả hư hỏng, hoạt động bất thường xe Cố gắng để hiểu biết yêu cầu khách hàng, mục + Kiểm tra xung quanh xe: Mục đích phát công việc cần thiết (xước hay lõm thân xe, lốp mịn khơng ) Xác nhận với khách hàng hư hỏng có từ trước đặc biệt vết xướt, lõm thân xe Kiểm tra nhắc nhở chắn khơng có đồ vật giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, túi xách ) để quên xe hay thùng xe + Trao đổi với khách hàng: Trao đổi tình trạng xe, chi phí bảo dưỡng, thay phụ tùng để khách hàng nắm rỏ Chuẩn đoán xe khách hàng Chẩn đoán bao gồm xác nhận vấn đề xe, thực kiểm tra xung quanh xe tiến đến thỏa thuận với khách hàng công việc thực Hiểu xảy với xe từ quan điểm họ cố gắng tìm nguyên nhân vấn đề từ nhiều góc độ khác Giúp họ hiểu quy trình bảo dưỡng xin phép họ trước tiến hành công việc Cố vấn cần xác định vấn đề xe khách hàng như: “Kiểm tra xem vấn đề biểu hay khơng, cố gắng tìm ngun nhân vấn đề từ nhiều góc độ” cách: Bước 1: Xem lại thông tin ghi phiếu hẹn khách hàng đặt lịch, xác nhận lại triệu chứng xe báo cáo tới khách hàng Thêm hạng mục bổ sung vào phiếu hẹn yêu cầu xác nhận hạng mục ghi nhận trước khơng cịn vấn đề lỗi xóa bỏ khỏi phiếu hẹn Bước 2: Dẫn khách hàng tới xe tìm hiểu cách đầy đủ Trường hợp cần thiết, thực chạy thử đường để hiểu rõ vấn đề Nên tham khảo ý kiến điều phối xưởng, quản đốc xưởng kỹ thuật viên vấn đề khó chẩn đốn Bước 3: Mở bắt đầu điền thông tin vào lệnh sửa chữa, nội dung truyền đạt thông tin yêu cầu khách hàng đến kỹ thuật viên Lệnh sửa chữa cập nhật suốt q trình thực cơng việc Các công việc sửa chữa lại phải xác định cách rõ ràng lệnh sửa chữa phương pháp tiền chẩn đốn Lệnh sửa chữa Mục đích lệch sửa chữa biên hợp đồng sửa chữa, xác nhận chữ ký khách hàng người đại diện đại lý Để bảo vệ quyền lợi khách hàng trường hợp bảo hành, xuất hóa đơn Trong bước này, cố vấn dịch vụ phải xác định chi tiết nội dung sửa chữa với khách hàng Nội dung công việc bảo dưỡng, sửa chữa lỗi xe khách hàng phải trình bày chi tiết Lệnh sửa chữa Cần có chữ ký xác nhận đồng ý công việc sửa chữa khách hàng trước tiến hành công việc Nội dung lệnh sửa chữa: Mỗi hãng có nhiều mẫu lệnh sửa chữa khác nội dung chúng phải bao gồm nội dung: - Thông tin khách hàng (tên chủ xe, điện thoại, địa chỉ, người lái xe ); - Thông tin xe (loại xe gì, số km chạy được, số VN xe, ngày nhận xe, giao xe, đợt trước cửa ); - Thông tin công việc sửa chữa, giá thành, thời gian giao xe; - Thông tin khác Báo giá sửa chữa Trong bước nhân viên phòng dịch vụ cần chuẩn bị giá ước tính giải thích giá trị dịch vụ tới khách hàng Giá ước tính phải xác, tránh lỗi nhanh chóng, tốn tổng chi phí phải với nhân viên báo cho khách hàng Cố vấn dịch vụ phải đảm bảo cho khách hàng hiểu đầy đủ nội dung công việc sửa chữa xe tầm quan trọng cần phải thực chúng Sử dụng cách giải thích thân thiện, dễ hiểu tránh gây áp lực làm khách hàng cảm thấy không thoải mái Trình bày tóm tắt lại cơng việc khách hàng chấp thuận, không đưa chủ đề khác Thông qua việc giải thích giá ước tính trước bắt đầu sửa chữa, cố vấn dịch vụ xác nhận yêu cầu khách hàng để tránh hiểu nhầm sau Điều giúp ích cho việc lựa chọn hình thức tốn mang lại lợi ích đáng cho khách hàng Thực công việc sửa chữa Ở bước cần đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chất lượng cao đáng tin cậy tạo niềm tin cho khách hàng như: Sửa chữa xe với trình độ chun mơn cao kỹ thuật viên, thực xác việc sửa chữa tránh lỗi gặp lại đảm bảo vấn đề tiềm ẩn tìm xử lý tránh phải thực bảo dưỡng bổ sung tương lai gần Kiểm sốt tiến độ cơng việc Sự thành cơng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa phụ thuộc vào cách mà kỹ thuật viên tiến hành công việc hiệu quả, theo kế hoạch Tuy nhiên, có số lỗi xảy tính chất phức tạp cơng việc dịch vụ Kiểm sốt tiến độ cơng việc phần quan trọng quy trình dịch vụ để đảm bảo hồn thành cơng việc thời gian đáp ứng mong đợi khách hàng.  Trong giai đoạn khách hàng thường nơn nóng muốn lấy xe nên cố vấn phải thường xuyên cập nhật tiến độ cho khách hàng kịp thời, kỹ thuật viên phải làm cẩn thận, chăm sóc, nhiệt tình làm liên tục, đảm bảo hồn thành cơng việc thời gian hẹn Quy trình kiểm sốt tiến độ cơng việc thực sau: + Theo dõi tiến độ công việc: CVDV theo dõi tiến độ công việc cập nhật tiến độ cho khách hàng + Duy trì liên lạc với khách hàng: Không nên để khách hàng phải chủ động hỏi, cập nhật thường xuyên cho khách hàng + Khi có phát sinh hư hỏng mới: Ước tính thời gian cho cơng việc sửa chữa phát sinh, ước tính chi phí cơng việc thời gian hẹn lại phù hợp + Kiểm tra cơng việc hồn thành: Kiểm tra đảm bảo cơng việc hồn thành cách xác vấn đề xe xử lý hoàn toàn + Kiểm tra chất lượng bảo dưỡng, sữa chửa: Chất lượng cơng việc sửa chữa kiểm sốt chặt chẽ phân rõ trách nhiệm phận cá nhân liên quan + Phân cấp loại hình bão dưỡng/sửa chữa: KTV đánh dấu theo cấp bảo dưỡng dấu kiểm soát chất lượng sửa chữa 9 Kiểm tra chất lượng xe hoàn thành Việc kiểm tra chất lượng xe hoàn thành việc sửa chữa công việc thể cẩn thận đại lý việc phục vụ khách hàng, chăm sóc tỉ mỉ chi tiết cơng việc giúp khách hàng cảm nhận tin tưởng, an tâm thỏa mãn quay lại sửa chữa lần sau + Kiểm tra cơng việc hồn thành: Vai trị người kiểm tra: Kiểm tra chạy thử cần thiết, đảm bảo công việc sửa chữa dịch vụ hoàn thành, xác định nguyên nhận vấn đề tay nghề chất lượng sản phẩm yêu cầu sửa chữa lại chưa đạt yêu cầu chất lượng + Chuẩn bị giao xe cho khách hàng: Vai trò cố vấn dịch vụ: Kiểm tra lại hạng mục công việc lệnh sửa chữa để đảm bảo tất hoàn thành yêu cầu khách hàng đáp ứng; kiểm tra xe xem vệ sinh chưa, nội thất, ghế da, tay nắm, phanh tay, cần số có bị trầy xước khơng, di chuyển xe đến vị trí chờ giao, lùi xe vào khoang đỗ chờ giao giúp khách hàng lấy xe dễ dàng 10 Giao xe cho khách hàng Đây công đoạn cuối người cố vấn dịch vụ công đoạn lao động trực tiếp trình sửa chữa từ tiếp nhận xe giao xe Trong công đoạn cố vấn dịch vụ cần đảm bảo khách hàng hiểu đầy đủ lợi ích giá trị từ việc sửa chữa quy trình giao xe làm hài lòng khách hàng Bước này, khách hàng mong muốn giải thích cho họ biết xác công việc sửa chữa thực xe họ, cần người giao tiếp cách thân thiện suốt trình làm việc, giao xe thời gian điều quan trọng chất lượng phải đảm bảo 11 Theo dõi khách hàng sau sửa chữa Hệ thống theo dõi sau sửa chữa trì liên lạc khách hàng, xác định lại mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ họ nhận hoạt động xe Xây dựng trì tốt mối quan hệ với khách hàng, làm cho họ cảm thấy quan trọng có giá trị Nâng cao chất lượng dịch vụ dựa phản hồi trực tiếp từ khách hàng tăng doanh thu bán hàng thông qua lịch hẹn dịch vụ bổ sung Cuối cùng, xây dựng lòng trung thành tỷ lệ khách hàng quay lại xưởng cách trì tốt mối quan hệ thân thiết với họ Trong bước này, làm tăng hài lịng trung thành khách hàng cách nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng tốt mối quan hệ khách hàng Cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng mối quan hệ thân thiết mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Khách hàng muốn đại lý hoàn toàn trách nhiệm dịch vụ xây dựng mối quan hệ mang lại lợi ích thực cho họ B QUẢN LÝ NHÂN SỰ DỊCH VỤ Ô TÔ I Tiêu chuẩn cấu tổ chức nhân phận dịch vụ Phòng dịch vụ Phòng dịch vụ bao gồm vị trí: Trưởng phịng dịch vụ, trưởng nhóm cố vấn dịch vụ, cố vấn dịch vụ, cố vấn kỹ thuật, kế tốn dịch vụ, phận chăm sóc khách hàng Phịng phụ tùng Phịng phụ tùng có chuyên viên phụ tùng thủ kho phụ tùng sửa chữa chung chuyên viên hay thủ kho vật tư sơn Ngồi vào cơng suất hoạt động xưởng điều chỉnh số lượng nhân viên vật tư phụ tùng cho hợp lý với đại lý Chuyên viên kho hay thủ kho phải có chứng trung cấp nghề quản lý kho hãng xe cấp Nhân viên biết sử dụng “catalog” điện tử để tra mã phụ tùng nắm kiến thức việc kinh doanh phụ tùng theo tiêu chuẩn hãng đặt Ngoài ra, nhân viên đào tạo cách quản lý kho, xếp, đặt phụ tùng, lưu trữ phụ tùng hoạt động kinh doanh phụ tùng Xưởng dịch vụ 3.1 Bộ phận sửa chữa máy, gầm, điện Bộ phận sửa chữa máy, gầm, điện hay cịn gọi xưởng sửa chữa chung phải có 33% kỹ thuật viên có tay nghề trung cấp trở lên trình độ tương đương Cũng cố vấn dịch vụ, hãng xe đào tạo kỹ thuật viên, tổ chức thi cấp chứng từ “Kỹ thuật viên trung cấp” đến “Kỹ thuật viên cao cấp” Chứng nghề chấp nhận toàn hệ thống, đại lý toàn quốc Nhiệm vụ thực cơng việc sửa chữa, đại tu máy, sửa chữa gầm, sửa chữa điện bảo dưỡng nhanh dịng xe hãng Xưởng dịch vụ có hai kỹ thuật viên chẩn đoán sở biết sử dụng thành thạo loại máy chẩn đoán đại KDS, GDS, Launch, FcarF5, Autel maxisys Các kỹ thuật viên phải có chứng “Kỹ thuật viên chẩn đoán” Nhiệm vụ thực chẩn đoán đơn giản hệ thống máy, gầm hệ thống điện Hoặc có kỹ thuật viên chẩn đốn cao cấp, có chứng “Kỹ thuật viên chẩn đốn cao cấp” hãng xe cấp, thực công việc chẩn đoán phức tạp máy, gầm, điện, tiếng ồn rung động, có khả hướng dẫn kỹ thuật viên khác 3.2 Bộ phận đồng, sơn Bộ phận sửa chữa đồng, sơn phải có kỹ thuật viên chuyên sửa chữa thân xe sơn màu phải có chứng “Kỹ thuật viên thân xe Sơn” hãng xe cấp chứng nhận có trình độ tương đương Các kỹ thuật viên có khả thực cơng việc như: sửa vết lõm, hàn, chuẩn bị bề mặt, phun sơn, che chắn Xưởng sửa chữa đồng, sơn phải có tối thiểu phần ba kỹ thuật viên thân xe Sơn có trình độ “Kỹ thuật viên trung cấp đồng, Sơn” chứng tương đương Các kỹ thuật viên có khả thực cơng việc như: nắn khung xe, thay vỏ xe, cân chỉnh kích thước theo tiêu chuẩn, phun sơn, pha chỉnh màu Trong phận cần phải có kỹ thuật viên đồng sơn kỹ thuật viên cao cấp có chứng hãng xe cấp Họ có khả thực cơng việc như: nắn khung xe, cân chỉnh gầm xe, chỉnh màu, phun dặm, vá,… KẾT LUẬN Qua thời gian tiếp xúc thực tế hay thực tập công ty với giúp đỡ Quý Thầy Cô đặc biệt tận tình dẫn thầy Trần Dũng, cộng với nổ lực không ngừng phấn đấu học hỏi thân, em thu nhiều kiến thức thực tế Do thiếu nhiều kinh nghiệm thời gian nên báo cáo tránh khỏi có sai sót Vì vậy, em mong nhận giúp đỡ, bảo Q Thầy Cơ để em hồn thiện tốt Theo em, để trở thành người kỹ sư tốt, ngồi việc nắm vững chun mơn cịn biết quan tâm đến đời sống người công nhân, động viên họ hăng hái công việc Qua em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô khoa động lực Trường Đại Học Thủ Dầu Một Thầy Trần Dũng tận tình giúp đỡ, bảo cho em Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám đốc cơng ty cổ phần HYUNDAI BÌNH DƯƠNG thành phố mới, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt trình thực tập em