TIỂU LUẬN MÔN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ đề tài TÌM HIỂU VÀ KHÁI QUÁT VỀ HÃNG XE FORD

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐỘNG LỰC TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ Thành phố Hồ Chí Minh – 2023 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐỘNG LỰC TIỂU LUẬN MÔN: TÌM HIỂU VÀ KHÁI QUÁT VỀ HÃNG XE FORD Tiểu luận môn : Quản Lý Dịch Vụ Ôtô Lớp học: 22C2B – CNÔ1 SINH VIÊN THỰC HIỆN : ( NHÓM 4 – ĐỀ TÀI SỐ 2 ) 1 HỒ HOÀNG MẠNH DU – MSSV: 22005087 2 NGUYỄN GIA KIỆT – MSSV: 22004714 3 NGUYỄN TRƯỜNG TOÀN – MSSV: 22005094 4 LÊ CÔNG VINH – MSSV: 22005101 5 NGUYỄN THÁI HÒA – MSSV: 22004711 6 NGUYỄN THANH TÙNG – MSSV: 22005100 7 BÙI NGUYỄN MINH QUÂN – MSSV: 22005094 8.MẠNH CHINH – MSSV: 22005714 GV CHẤM 1 GV CHẤM 2 (Ký và ghi rõ họ và tên) (Ký và ghi rõ họ và tên) Thành phố Hồ Chí Minh – 2023 NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) PHÂN CHIA ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN NỘI DUNG TIỂU LUẬN TRANG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC THỰC HIỆN NỘI DUNG VÀ BỔ SUNG THỰC HIỆN GIỚI THIỆU NỘI DUNG THỰC HIÊN CHƯƠNG 1 TRƯỜNG TOÀN 90% CÔNG VINH 90% THÁI HÒA 90% MẠNH CHINH 80% CHƯƠNG 2 MẠNH DU 100% GIA KIỆT 90% THANH TÙNG 80% MINH QUÂN 80% MỤC LỤC Chương 1 Anh/Chị hãy tìm hiểu về quy trình Dịch vụ của trạm dịch vụ ô tô của đại lý ô tô FORD mà Anh/Chị biết? 1.1 Giới thiệu tổng quan về đại lý/trạm dịch vụ, 1.2 Chính sách bảo hành của hãng 1.3 Quy trình dịch vụ của Hãng/Đại lý 1.4 Mô tả chi tiết các bước 1.5 Tìm hiểu hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ trước khi xuất xưởng ? Chương 2 Anh/Chị hãy tìm hiểu Kỹ năng bán hàng của 1 cố vấn dịch vụ (CVDV) trong trạm dịch vụ ô tô của FORD 2.1 Giới thiệu được Nguồn gốc của dịch vụ khách hàng và Nguyên tắc cơ bản về dịch vụ khách hàng FORD? 2.2 Giới thiệu sản phẩm là gì? 2.3 Tại sao CVDV nên giới thiệu sản phẩm? 2.4 Tầm quan trọng của giới thiệu sản phẩm? 2.5 Các loại sản phẩm cần giới thiệu trong quá trình tiếp khách hàng của CVDV? 2.6 Khách hàng là số 1 trong giới thiệu Sản Phẩm? 2.7 Cách tiếp cận khách hàng cho Sản Phẩm Bảo Dưỡng? 2.8 Cách tiếp cận khách hàng cho Sản Phẩm Giá Trị Gia Tăng.? 2.9 Hành động cơ bản của CVDV thông qua giới thiệu sản phẩm hợp lý.? 2.10 Quy trình cơ bản, các hoạt động chủ chốt và Quản lý lỗi trong hoạt động bán phụ tùng ? CHƯƠNG 1 Anh/Chị hãy tìm hiểu về quy trình Dịch vụ của trạm dịch vụ ô tô của đại lý ô tô FORDmà Anh/Chị biết? 1.1 Giới thiệu tổng quan về đại lý/trạm dịch vụ Đại lý Ford Phú Mỹ tọa lạc tại Lô B1, Đường C2, Khu Công Nghiệp Cát Lái 2, Phường Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TP.Hồ Chí Minh Phú Mỹ Ford - Một trong số các đại lý xe Ford TPHCM chất lượng nhất hiện nay Phương châm hoạt động của đại lý Phú Mỹ Ford đó là Sự hài lòng của quý khách là tài sản của chúng tôi Vì vậy, đại lý Phú Mỹ Ford đã không ngừng cải tiến, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để xứng đáng là người bạn đồng hành đáng tin cậy của quý khách hàng và các đối tác Phú Mỹ Ford là Đại lý ủy quyền chính thức của Ford Việt Nam với trang thiết bị tiên tiến và hiện đại bậc nhất hiện nay, phù hợp với các tiêu chuẩn của Ford toàn cầu về các Dịch vụ bán hàng và sau bán hàng Showroom Phú Mỹ Ford có rất nhiều thành tựu trong lĩnh vực kinh doanh ôtô, cung cấp phụ tùng chính hãng, bảo trì, sửa chữa các loại xe Ford… Ngoài ra, đại lý Phú Mỹ Ford luôn thật tự hào khi sở hữu đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng, các cố vấn dịch vụ, các kỹ thuật viên chuyên nghiệp và tận tâm với nghề, sẵn sàng đáp ứng mọi mong muốn của quý khách hàng 1.2 Chính sách bảo hành của hãng TỔNG QUAN BẢO HÀNH XE FORD Được công bố thành văn bản về trách nhiệm của công ty đối với việc sửa chữa và thay thế những phụ tùng có khuyết tật Đó cũng là trách nhiệm của công ty Ford Việt Nam trong việc bảo đảm rằng những mối quan tâm về bảo hành của khách hàng được quản lý một cách đúng đắn và được công nhận một cách thích hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm Ford Việt Nam sẽ bảo hành cho các chủ sở hữu xe Ford được lắp ráp tại Việt Nam,đối với bất kỳ khuyết tật nào về vật liệu chế tạo trong thời gian 3 năm hoặc 100.000 km tuỳ theo điều kiện nào tới trước tính từ ngày giao xe hay bắt đầu sử dụng Dưới chế độ bảo hành này, mọi công việc sửa chữa hay thay thế đều được miễn phí về phụ tùng chính hiệu và công lao động ĐIỀU KIỆN BẢO HÀNH – Việc kiểm tra giao xe trước khi bán phải do nhân viên Đại lý hay Trung tâm dịch vụ được ủy nhiệm thực hiện kèm theo những chỉ dẫn sau – Phiếu đăng ký bảo hành phải có dấu, chữ ký và phải được đăng ký vào sổ lưu ở đại lý bán xe  Đăng ký bảo hành xe  Chế độ bảo hành và bảo dưỡng xe  Sổ tay hướng dẫn sử dụng xe – Thực hiện đầy đủ bảo dưỡng định kỳ tại các Trung tâm dịch vụ được Ford ủy quyền  Bảo dưỡng kiểm tra xe lần thứ nhất ở 1.000 km  Bảo dưỡng định kỳ theo lịch bảo dưỡng – Phải xuất trình Sổ Bảo Hành khi có khiếu nại liên quan đến bảo hành xe và khi làm bảo dưỡng định kỳ – Chủ xe có trách nhiệm sử dụng, bảo trì và chăm sóc xe theo các chỉ dẫn của tài liệu Hướng dẫn sử dụng xe CÁC MỤC KHÔNG BAO GỒM TRONG BẢO HÀNH: 1 Những hư hỏng do thiếu sự bảo dưỡng định kỳ do Ford quy định 2 Những hư hỏng do công việc sửa chữa hay bảo dưỡng không phải do Trung tâm dịch vụ được Ford ủy quyền thực hiện 3 Những hư hỏng do lái xe để đua hay trong những trường hợp tương tự 4 Những hư hỏng do vận hành xe ở những nơi mà các loại xe tương đương không thể hoạt động được bình thường 5 Những hư hỏng do vận hành không đúng với các phương pháp được chỉ ra trong Sổ tay người sử dụng hoặc sử dụng vượt qua các thông số kỹ thuật mà Ford quy định (toàn tải, tốc độ động cơ…) 6 Những hư hỏng do không sử dụng các phụ tùng hoặc các phụ kiện được Ford phê duyệt, phụ tùng chính hiệu Ford Sử dụng nhiên liệu hay các chất bôi trơn (dầu, dầu phanh, nước làm mát…) không đúng với chủng loại ghi trong cuốn hướng dẫn sử dụng 7 Những hư hỏng do những sửa đổi không được Ford phê duyệt (sửa đổi thiết kế, thay đổi động cơ…) 8 Những xe có dấu hiệu đã bị thay đổi, tác động hay điều chỉnh đồng hồ công-tơ- mét dẫn đến việc không xác định được số đo chính xác 9 Những hao mòn theo thời gian (phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các bề mặt mạ, bọc đệm…) 10.Những hiện tượng thẩm mỹ không ảnh hưởng tới chất lượng và sự hoạt động của xe (tiêng ồn, những rung động nhỏ, vết loang dầu) 11.Những hư hỏng do lưu kho không đúng hay do vận chuyển 12.Hao mòn của phụ tùng thay thế Ford không bảo hành cho những hao mòn tự nhiên của phụ tùng và các chi tiết Những phụ tùng dưới đây được xem như không nằm trong bảo hành:  Các phụ tùng: Các bu-gi, các lọc tự nhiên, các lõi lọc dầu, các xích dẫn, các lõi lọc gió, các má phanh, các guốc phanh, các đĩa ly hợp, các đèn, các cầu chì, các chổi than, các cao su để chân, các lá gạt nước, các dây curoa, các lốp xe, các săm, các phụ tùng bằng cao su, các phụ tùng khác do Ford quy định  Các chất bôi trơn: Các loại dầu, mỡ, dung dịch ắc quy, nước làm mát, và các mục do Ford quy định 13 Việc làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và các mục bảo dưỡng định kỳ khác 14 Các chi phí ngẫu nhiên đối với khiếu nại bảo hành bao gồm:  Các phí tổn do kéo xa, điện thoại, ăn, ở và những chi phí khác do xe hỏng ở nơi xa  Bất kỳ nhưng chi phí liên quan tới thiệt hại về người hoặc tài sản  Bồi hoàn cho sự mất mát về thời gian, cơ hội, thuê xe thay thế trong thời gian sửa chữa hoặc điều chỉnh 15 Bất kỳ những thiệt hại do thiên tai, lụt lội, cháy, đâm xe, mất trộm và những hư hỏng hệ quả do các nguyên nhân trên gây ra 16 Bất kỳ những hư hỏng do muội, khói, hóa chất, nước biển, hơi nước mặn, muối hay các nguyên nhân tương tự khác 17 Lốp (vỏ xe) và ắc quy là những hạng mục được bảo hành riêng biệt theo quy định riêng của nhà sản xuất lốp và ắc quy Tuy nhiên Đại lý bán xe vẫn tiếp tục thông tin và hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp liên quan đến bảo hành QUY TRÌNH BẢO HÀNH:  Bước 1: Tiếp nhận thông tinh và kiểm tra điều kiện bảo hành của khách hàng  Bước 2: Đệ trình bảo hành lên Ford Việt Nam thông qua hệ thống  Bước 3: Phê duyệt bảo hành từ Ford Việt Nam ( Thời gian phê duyệt tùy thuộc vào các hạng mục và giá trị phụ tùng bảo hành)  Bước 4: Thay thế phụ tùng bảo hành  Bước 5: Kiểm tra và giao xe cho khách hàng 1.3 Quy trình dịch vụ của Hãng/Đại lý Hài lòng khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Ford Việt Nam  Quy trình chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn Ford toàn cầu  Hệ thống đánh giá hài lòng khách hàng: CVP và GQRS  Năm 2015, Ford Việt Nam đứng vị trí số 1 tại khu vực Ford Châu Á Thái Bình Dương về chất lượng dịch vụ (CVP)  Chúng tôi luôn cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất hướng tới sự hài lòng khách hàng cao nhất 1.2 Tại sao CVDV nên giới thiệu sản phẩm? Khách hàng thường có những mong đợi sau đây về cố vấn dịch vụ: Dịch vụ nhanh chóng: Khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả khi tương tác với đại lý Thời gian chờ đợi ngắn hơn: Khách hàng mong đợi và sẵn sàng chờ đợi một số dịch Đáng tin cậy: Khách hàng mong đợi đại lý cung cấp những gì họ đã hứa Môi trường xung quanh sạch sẽ: Giữ môi trường xung quanh đại lý sạch sẽ, hợp vệ sinh và dễ chịu là điều rất quan trọng và là một trong những kỳ vọng rất cơ bản của khách hàng Tính sẵn có của sản phẩm hoặc dịch vụ: Khi khách hàng tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, họ mong đợi sản phẩm đó sẽ có sẵn Đại lý thường có những mong đợi sau đây về cố vấn dịch vụ: Đại diện cho đại lý: Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho đại lý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, đưa ra tư vấn về những phần mà khách hàng chưa biết tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách Kiến thức chuyên môn: Cố vấn dịch vụ cần phải biết viết phiếu yêu cầu sửa chữa, lộ trình sửa chữa và sau khi việc sửa chữa hoàn thành, họ cần phải giải thích công việc đã làm cho xe của khách hàng và đưa ra những lời khuyên an toàn cho khách hàng cũng như cho xe Xây dựng hình ảnh đại lý, trạm dịch vụ: Cố vấn dịch vụ có tầm quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đại lý, trạm dịch vụ Cung cấp dịch vụ ấn tượng và làm hài lòng khách hàng: Cố vấn dịch vụ cần cung cấp dịch vụ ấn tượng và làm hài lòng khách hàng Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành: Cố vấn dịch vụ cần cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành Gia tăng lượng khách hàng mua xe lại và giới thiệu việc bán xe: Cố vấn dịch vụ cần gia tăng lượng khách hàng mua xe lại và giới thiệu việc bán xe Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ: Cố vấn dịch vụ cần đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ 1.3 Tầm quan trọng của giới thiệu sản phẩm Sự tương quan giữa CS, CR, và SS  CS là từ viết tắt của Customer Service – dịch vụ khách hàng Bộ phận này sẽ đảm nhận các công việc liên quan tới chăm sóc khách hàng như báo giá, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ khách hàng với những vấn đề phát sinh  CR Customer Retention - Giữ chân khách hàng là khả năng của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng của mình theo thời gian  SS hay service station là trạm dịch vụ/ đại lý SỰ TƯƠNG QUAN KHI Customer Service TĂNG LÀM CHO Customer Retention CŨNG TĂNG CAO ĐỒNG THỜI service station TĂNG THEO Dưới đây và vài mục khi Customer Service tăng Tránh khiếu nại → Xóa bỏ sự không hài lòng Tạo sự đồng cảm với khách hàng: Hiểu rõ vấn đề của khách hàng và thể hiện sự quan tâm Đưa ra giải pháp cho khách hàng: Đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng Thực hiện hóa những biện pháp đưa ra: Thực hiện các giải pháp đã đưa ra để giải quyết vấn đề Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trong quá trình xử lý: Hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình giải quyết vấn đề Tránh nổi nóng, tranh cãi với khách hàng: Điều này có thể làm khách hàng cảm thấy không được tôn trọng Luôn lắng nghe khách hàng: Điều này giúp khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được ghi nhận Đưa ra giải pháp một cách nhanh chóng: Khách hàng không thích phải chờ đợi lâu để có giải pháp Đảm bảo uy tín và tin cậy → Đáp ứng kỳ vọng Tìm hiểu các kì vọng của khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là bước đầu tiên để xây dựng sự tin cậy Thực hiện đúng các cam kết: Luôn giữ lời hứa và tuân thủ các quy tắc đạo đức Hành xử một cách chân thật: Sự trung thực và minh bạch trong mọi giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng Nhận lỗi sớm: Khi có sai sót, hãy nhận lỗi và tìm cách khắc phục một cách nhanh chóng Ứng xử khôn khéo với những khách hàng nổi giận: Đối mặt với khách hàng tức giận một cách tôn trọng và kiên nhẫn Xin lỗi khách hàng đúng lúc và đúng cách: Một lời xin lỗi thành thật có thể giúp giảm bớt sự bất mãn của khách hàng Khám phá những nhu cầu tiềm ẩn → Trên cả kỳ vọng Thực hiện khảo sát: Đây là một cách trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Theo dõi khách hàng qua các phương tiện truyền thông xã hội: Đây là cách để nắm bắt xu hướng và sở thích của khách hàng Nghiên cứu từ khóa: Từ khóa mà khách hàng tìm kiếm có thể cho bạn biết nhiều về những gì họ quan tâm Quản lý thông tin khách hàng: Việc này giúp theo dõi và phân tích hành vi mua hàng của khách hàng 1.4 Các loại sản phẩm Sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng Sản phẩm bảo dưỡng Lốp xe; gạt mưa; logo; đèn; gương; dầu động cơ; ắc qui;… Sản phẩm giá trị gia tăng Sản phẩm dịch vụ: sơn phủ bề mặt; sữa chữa vết móp; phụ kiện;… Hợp đồng dịch vụ: bảo hiểm xe; bảo hành gia hạn;…