TIỂU LUẬN MÔN QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ đề tài TÌM HIỂU VÀ KHÁI QUÁT VỀ HÃNG XE FORD

Anh/Chị hãy tìm hiểu Kỹ năng bán hàng của 1 cố vấn dịch vụ CVDV trong trạm dịch vụ ô tô của FORD.. Showroom Phú Mỹ Ford có rất nhiều thànhtựu trong lĩnh vực kinh doanh ôtô, cung cấp phụ

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐỘNG LỰC

TIỂU LUẬN MÔN:

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

Thành phố Hồ Chí Minh – 2023

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÝ TỰ TRỌNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐỘNG LỰC

TIỂU LUẬN MÔN:

TÌM HIỂU VÀ KHÁI QUÁT VỀ HÃNG XE FORD

Tiểu luận môn : Quản Lý Dịch Vụ Ôtô

Lớp học: 22C2B – CNÔ1

SINH VIÊN THỰC HIỆN : ( NHÓM 4 – ĐỀ TÀI SỐ 2 )

1 HỒ HOÀNG MẠNH DU – MSSV: 22005087

2 NGUYỄN GIA KIỆT – MSSV: 22004714

3 NGUYỄN TRƯỜNG TOÀN – MSSV: 22005094

4 LÊ CÔNG VINH – MSSV: 22005101

5 NGUYỄN THÁI HÒA – MSSV: 22004711

Thành phố Hồ Chí Minh – 2023

NHẬN XÉT

(Của giảng viên hướng dẫn)

PHÂN CHIA ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN NỘI DUNG TIỂU LUẬNTRANG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN

BẢNG PHÂN CHIA CÔNG VIỆC THỰC HIỆN

VÀ BỔ SUNG

GIỚI THIỆU NỘI DUNG

CÔNG VINHTHÁI HÒA MẠNH CHINH

100%

90%

80%

80%

1.3 Quy trình dịch vụ của Hãng/Đại lý.

1.4 Mô tả chi tiết các bước

1.5 Tìm hiểu hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ trước khi xuất xưởng ?

Chương 2 Anh/Chị hãy tìm hiểu Kỹ năng bán hàng của 1 cố vấn dịch vụ (CVDV) trong trạm dịch vụ ô tô của FORD .

2.1 Giới thiệu được Nguồn gốc của dịch vụ khách hàng và Nguyên tắc cơ bản về dịch

vụ khách hàng FORD?

2.2 Giới thiệu sản phẩm là gì?

2.3 Tại sao CVDV nên giới thiệu sản phẩm?

2.4 Tầm quan trọng của giới thiệu sản phẩm?

2.5 Các loại sản phẩm cần giới thiệu trong quá trình tiếp khách hàng của CVDV? 2.6 Khách hàng là số 1 trong giới thiệu Sản Phẩm?

2.7 Cách tiếp cận khách hàng cho Sản Phẩm Bảo Dưỡng?

2.8 Cách tiếp cận khách hàng cho Sản Phẩm Giá Trị Gia Tăng.?

2.9 Hành động cơ bản của CVDV thông qua giới thiệu sản phẩm hợp lý.?

2.10 Quy trình cơ bản, các hoạt động chủ chốt và Quản lý lỗi trong hoạt động bánphụ tùng ?

CHƯƠNG 1 Anh/Chị hãy tìm hiểu về quy trình Dịch vụ của trạm dịch vụ ô tô của đại lý ô tô FORDmà Anh/Chị biết?

1.1 Giới thiệu tổng quan về đại lý/trạm dịch vụ

Đại lý Ford Phú Mỹ tọa lạc tại Lô B1, Đường C2, Khu Công Nghiệp Cát Lái 2,

Phường Thạnh Mỹ Lợi, Quận 2, TP.Hồ Chí Minh

Phú Mỹ Ford - Một trong số các đại lý xe Ford TPHCM chất lượng nhất hiện nayPhương châm hoạt động của đại lý Phú Mỹ Ford đó là Sự hài lòng của quý khách làtài sản của chúng tôi Vì vậy, đại lý Phú Mỹ Ford đã không ngừng cải tiến, đầu tưtrang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để xứng đáng là ngườibạn đồng hành đáng tin cậy của quý khách hàng và các đối tác

Phú Mỹ Ford là Đại lý ủy quyền chính thức của Ford Việt Nam với trang thiết bị tiêntiến và hiện đại bậc nhất hiện nay, phù hợp với các tiêu chuẩn của Ford toàn cầu vềcác Dịch vụ bán hàng và sau bán hàng Showroom Phú Mỹ Ford có rất nhiều thànhtựu trong lĩnh vực kinh doanh ôtô, cung cấp phụ tùng chính hãng, bảo trì, sửa chữacác loại xe Ford…

Ngoài ra, đại lý Phú Mỹ Ford luôn thật tự hào khi sở hữu đội ngũ nhân viên tư vấnbán hàng, các cố vấn dịch vụ, các kỹ thuật viên chuyên nghiệp và tận tâm với nghề,sẵn sàng đáp ứng mọi mong muốn của quý khách hàng

1.2

Chính sách bảo hành của hãng

TỔNG QUAN BẢO HÀNH XE FORD

Được công bố thành văn bản về trách nhiệm của công ty đối với việc sửa chữa và thaythế những phụ tùng có khuyết tật Đó cũng là trách nhiệm của công ty Ford Việt Namtrong việc bảo đảm rằng những mối quan tâm về bảo hành của khách hàng được quản

lý một cách đúng đắn và được công nhận một cách thích hợp đáp ứng sự mong đợicủa khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm Ford Việt Nam sẽ bảo hành cho các chủ

sở hữu xe Ford được lắp ráp tại Việt Nam,đối với bất kỳ khuyết tật nào về vật liệu chếtạo trong thời gian 3 năm hoặc 100.000 km tuỳ theo điều kiện nào tới trước tính từngày giao xe hay bắt đầu sử dụng Dưới chế độ bảo hành này, mọi công việc sửa chữahay thay thế đều được miễn phí về phụ tùng chính hiệu và công lao động

ĐIỀU KIỆN BẢO HÀNH

– Việc kiểm tra giao xe trước khi bán phải do nhân viên Đại lý hay Trung tâm dịch vụđược ủy nhiệm thực hiện kèm theo những chỉ dẫn sau

– Phiếu đăng ký bảo hành phải có dấu, chữ ký và phải được đăng ký vào sổ lưu ở đại

lý bán xe

 Đăng ký bảo hành xe

 Chế độ bảo hành và bảo dưỡng xe

 Sổ tay hướng dẫn sử dụng xe

– Thực hiện đầy đủ bảo dưỡng định kỳ tại các Trung tâm dịch vụ được Ford ủyquyền

 Bảo dưỡng kiểm tra xe lần thứ nhất ở 1.000 km

 Bảo dưỡng định kỳ theo lịch bảo dưỡng

– Phải xuất trình Sổ Bảo Hành khi có khiếu nại liên quan đến bảo hành xe và khi làmbảo dưỡng định kỳ

– Chủ xe có trách nhiệm sử dụng, bảo trì và chăm sóc xe theo các chỉ dẫn của tài liệuHướng dẫn sử dụng xe

CÁC MỤC KHÔNG BAO GỒM TRONG BẢO HÀNH:

1 Những hư hỏng do thiếu sự bảo dưỡng định kỳ do Ford quy định

2 Những hư hỏng do công việc sửa chữa hay bảo dưỡng không phải do Trungtâm dịch vụ được Ford ủy quyền thực hiện

3 Những hư hỏng do lái xe để đua hay trong những trường hợp tương tự

4 Những hư hỏng do vận hành xe ở những nơi mà các loại xe tương đương khôngthể hoạt động được bình thường

5 Những hư hỏng do vận hành không đúng với các phương pháp được chỉ ratrong Sổ tay người sử dụng hoặc sử dụng vượt qua các thông số kỹ thuật màFord quy định (toàn tải, tốc độ động cơ…)

6 Những hư hỏng do không sử dụng các phụ tùng hoặc các phụ kiện được Fordphê duyệt, phụ tùng chính hiệu Ford Sử dụng nhiên liệu hay các chất bôi trơn(dầu, dầu phanh, nước làm mát…) không đúng với chủng loại ghi trong cuốnhướng dẫn sử dụng

7 Những hư hỏng do những sửa đổi không được Ford phê duyệt (sửa đổi thiết kế,thay đổi động cơ…)

8 Những xe có dấu hiệu đã bị thay đổi, tác động hay điều chỉnh đồng hồ mét dẫn đến việc không xác định được số đo chính xác.

công-tơ-9 Những hao mòn theo thời gian (phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các bềmặt mạ, bọc đệm…)

10.Những hiện tượng thẩm mỹ không ảnh hưởng tới chất lượng và sự hoạt độngcủa xe (tiêng ồn, những rung động nhỏ, vết loang dầu)

11.Những hư hỏng do lưu kho không đúng hay do vận chuyển

12.Hao mòn của phụ tùng thay thế Ford không bảo hành cho những hao mòn tựnhiên của phụ tùng và các chi tiết Những phụ tùng dưới đây được xem nhưkhông nằm trong bảo hành:

 Các phụ tùng: Các bu-gi, các lọc tự nhiên, các lõi lọc dầu, các xích dẫn, cáclõi lọc gió, các má phanh, các guốc phanh, các đĩa ly hợp, các đèn, các cầu chì,các chổi than, các cao su để chân, các lá gạt nước, các dây curoa, các lốp xe,các săm, các phụ tùng bằng cao su, các phụ tùng khác do Ford quy định

 Các chất bôi trơn: Các loại dầu, mỡ, dung dịch ắc quy, nước làm mát, và cácmục do Ford quy định

13 Việc làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và các mục bảo dưỡng định kỳ khác

14 Các chi phí ngẫu nhiên đối với khiếu nại bảo hành bao gồm:

 Các phí tổn do kéo xa, điện thoại, ăn, ở và những chi phí khác do xe hỏng ở nơixa

 Bất kỳ nhưng chi phí liên quan tới thiệt hại về người hoặc tài sản

 Bồi hoàn cho sự mất mát về thời gian, cơ hội, thuê xe thay thế trong thời giansửa chữa hoặc điều chỉnh

15 Bất kỳ những thiệt hại do thiên tai, lụt lội, cháy, đâm xe, mất trộm và những

hư hỏng hệ quả do các nguyên nhân trên gây ra

16 Bất kỳ những hư hỏng do muội, khói, hóa chất, nước biển, hơi nước mặn,muối hay các nguyên nhân tương tự khác

17 Lốp (vỏ xe) và ắc quy là những hạng mục được bảo hành riêng biệt theo quyđịnh riêng của nhà sản xuất lốp và ắc quy Tuy nhiên Đại lý bán xe vẫn tiếp tụcthông tin và hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp liên quan đến bảo hành

QUY TRÌNH BẢO HÀNH:

 Bước 1: Tiếp nhận thông tinh và kiểm tra điều kiện bảo hành của khách hàng

 Bước 2: Đệ trình bảo hành lên Ford Việt Nam thông qua hệ thống

 Bước 3: Phê duyệt bảo hành từ Ford Việt Nam ( Thời gian phê duyệt tùy thuộcvào các hạng mục và giá trị phụ tùng bảo hành)

 Bước 4: Thay thế phụ tùng bảo hành

 Bước 5: Kiểm tra và giao xe cho khách hàng

1.3 Quy trình dịch vụ của Hãng/Đại lý.

Hài lòng khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Ford Việt Nam

 Quy trình chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn Ford toàn cầu

1.4 Chi tiết các bước dịch vụ của hãng FORD

- B6: Lên kế hoạch xưởng

- B7: Thông tin bộ phận phụ tùng và chuẩn bị trước phụ tùng

- B8: Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc

- B9: Hoàn tất phiếu sửa và xuất hóa đơn

- B10: Thông tin khách hàng và giao trả xe

- B11: Liên hệ khách hàng sau dịch vụ

- B12: Giải quyết khiếu nại của khách hàng

1.5 Tìm hiểu hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ trước khi xuất xưởng ?

Phiếu kiểm tra tình trạng xe

 Tại các Đại lý ủy quyền của Ford, các kỹ thuật viên luôn ghi lại việc kiểm tra,

đo đạc phụ tùng lên phiếu kiểm tra xe và đánh dấu theo màu các trạng thái

 Thẻ kiểm tra như 1 bản tóm tắt thông tin nhanh về tình trạng xe

 Việc này giúp khách hàng biết rõ tình trạng các phụ tùng trên xe, kiểm soát vàđưa ra các quyết định phù hợp

Chương 2 Anh/Chị hãy tìm hiểu Kỹ năng bán hàng của 1 cố vấn dịch vụ (CVDV) trong trạm dịch vụ ô tô của FORD.

Nguồn gốc của dịch vụ khách hàng FORD

Henry ford Henry Ford đã đặt nền móng cho triết lý về dịch vụ khách hàng từthời kỳ sáng lập Ford Motor Company

Tư duy ford Triết lý dịch vụ khách hàng "Ford Thinking" đã trở thành mộtphần quan trọng trong văn hóa công ty và được áp dụng rộng rãi trong các quy trìnhkinh doanh

Phục vụ tinh thần Tinh thần phục vụ tuyệt vời của đội ngũ Ford đã góp phầnxây dựng một thương hiệu được tin cậy và đáng tin cậy trong dịch vụ khách hàn

Các Nguyên tắc cơ bản của Dịch vụ Khách hàng ford

1.1 giới thiệu sản phẩm là gì?

lýMục tiêu cao nhất không phải là “lợi nhuận"

→ Ford chú trọng vào việc tập trung sự quan tâm vào từng chi tiết của sản phẩm

→ Để có thể tạo ra sự kết nối với khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài vớihọ

→ Ông quan niệm rằng một công ty không phải chỉ là cỗ máy sản sinh ra tiền mà phảimang lại một điều gì đó để làm cho cuộc sống con người trở nên tốt hơn,

1.2 Tại sao CVDV nên giới thiệu sản phẩm?

Khách hàng thường có những mong đợi sau đây về cố vấn dịch vụ:

Dịch vụ nhanh chóng: Khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả khi

tương tác với đại lý

Thời gian chờ đợi ngắn hơn: Khách hàng mong đợi và sẵn sàng chờ đợi một số dịch Đáng tin cậy: Khách hàng mong đợi đại lý cung cấp những gì họ đã hứa

Môi trường xung quanh sạch sẽ: Giữ môi trường xung quanh đại lý sạch sẽ, hợp vệ

sinh và dễ chịu là điều rất quan trọng và là một trong những kỳ vọng rất cơ bản củakhách hàng

Tính sẵn có của sản phẩm hoặc dịch vụ: Khi khách hàng tìm kiếm một sản phẩm

hoặc dịch vụ cụ thể, họ mong đợi sản phẩm đó sẽ có sẵn

Đại lý thường có những mong đợi sau đây về cố vấn dịch vụ:

Đại diện cho đại lý: Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho đại lý lắng nghe các yêu

cầu của khách hàng, đưa ra tư vấn về những phần mà khách hàng chưa biết tới, viếtphiếu yêu cầu sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách

Kiến thức chuyên môn: Cố vấn dịch vụ cần phải biết viết phiếu yêu cầu sửa chữa, lộ

trình sửa chữa và sau khi việc sửa chữa hoàn thành, họ cần phải giải thích công việc

đã làm cho xe của khách hàng và đưa ra những lời khuyên an toàn cho khách hàngcũng như cho xe

Xây dựng hình ảnh đại lý, trạm dịch vụ: Cố vấn dịch vụ có tầm quan trọng trong

việc xây dựng hình ảnh đại lý, trạm dịch vụ

Cung cấp dịch vụ ấn tượng và làm hài lòng khách hàng: Cố vấn dịch vụ cần cung

cấp dịch vụ ấn tượng và làm hài lòng khách hàng

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành:

Cố vấn dịch vụ cần cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lượng kháchhàng trung thành

Gia tăng lượng khách hàng mua xe lại và giới thiệu việc bán xe: Cố vấn dịch vụ

cần gia tăng lượng khách hàng mua xe lại và giới thiệu việc bán xe

Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ: Cố vấn dịch vụ cần đảm bảo lợi nhuận hoạt

động dịch vụ

1.3 Tầm quan trọng của giới thiệu sản phẩm

Sự tương quan giữa CS, CR, và SS

 CS là từ viết tắt của Customer Service – dịch vụ khách hàng Bộ phận này sẽ

đảm nhận các công việc liên quan tới chăm sóc khách hàng như báo giá, giảiđáp các thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ khách hàng với những vấn đề phátsinh

 CR Customer Retention - Giữ chân khách hàng là khả năng của doanh nghiệp

trong việc giữ chân khách hàng của mình theo thời gian

 SS hay service station là trạm dịch vụ/ đại lý

SỰ TƯƠNG QUAN KHI Customer Service TĂNG LÀM CHO Customer Retention CŨNG TĂNG CAO ĐỒNG THỜI service station TĂNG THEO

Dưới đây và vài mục khi Customer Service tăng

Tránh khiếu nại → Xóa bỏ sự không hài lòng

Tạo sự đồng cảm với khách hàng: Hiểu rõ vấn đề của khách hàng và thể hiện sự

quan tâm

Đưa ra giải pháp cho khách hàng: Đưa ra các giải pháp phù hợp để giải quyết vấn

đề của khách hàng

Thực hiện hóa những biện pháp đưa ra: Thực hiện các giải pháp đã đưa ra để giải

quyết vấn đề

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trong quá trình xử lý: Hỗ trợ khách hàng trong suốt

quá trình giải quyết vấn đề

Tránh nổi nóng, tranh cãi với khách hàng: Điều này có thể làm khách hàng cảm

thấy không được tôn trọng

Luôn lắng nghe khách hàng: Điều này giúp khách hàng cảm thấy vấn đề của họ

được ghi nhận

Đưa ra giải pháp một cách nhanh chóng: Khách hàng không thích phải chờ đợi lâu

để có giải pháp

Đảm bảo uy tín và tin cậy → Đáp ứng kỳ vọng

Tìm hiểu các kì vọng của khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách

hàng là bước đầu tiên để xây dựng sự tin cậy

Thực hiện đúng các cam kết: Luôn giữ lời hứa và tuân thủ các quy tắc đạo đức Hành xử một cách chân thật: Sự trung thực và minh bạch trong mọi giao dịch kinh

doanh sẽ tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng

Nhận lỗi sớm: Khi có sai sót, hãy nhận lỗi và tìm cách khắc phục một cách nhanh

chóng

Ứng xử khôn khéo với những khách hàng nổi giận: Đối mặt với khách hàng tức

giận một cách tôn trọng và kiên nhẫn

Xin lỗi khách hàng đúng lúc và đúng cách: Một lời xin lỗi thành thật có thể giúp

giảm bớt sự bất mãn của khách hàng

Khám phá những nhu cầu tiềm ẩn → Trên cả kỳ vọng

Thực hiện khảo sát: Đây là một cách trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Theo dõi khách hàng qua các phương tiện truyền thông xã hội: Đây là cách để

nắm bắt xu hướng và sở thích của khách hàng

Nghiên cứu từ khóa: Từ khóa mà khách hàng tìm kiếm có thể cho bạn biết nhiều về

Lốp xe; gạt mưa; logo; đèn; gương; dầu động cơ; ắc qui;…

Sản phẩm giá trị gia tăng

Sản phẩm dịch vụ: sơn phủ bề mặt; sữa chữa vết móp; phụ kiện;…

Hợp đồng dịch vụ: bảo hiểm xe; bảo hành gia hạn;…

Chương II.Khái niệm cơ bản

2.1 Khách hàng là số 1 trong giới thiệu Sản Phẩm

2.2 Cách tiếp cận cho Sản Phẩm Bảo Dưỡng

2.3 Cách tiếp cận cho Sản Phẩm Giá Trị Gia Tăng

2.1 Khách hàng là số 1 trong giới thiệu Sản Phẩm

Khách hàng hài lòng → đại lý phát triển

Một số cách làm cho khách hàng hài lòng

1 Thấu hiểu khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là

bước đầu tiên để xây dựng sự tin cậy

2 Tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời: Nếu bạn có thể mang đến những trải

nghiệm tuyệt vời ngay từ lần mua đầu tiên thì chắc chắn khách hàng sẽ có thiệncảm hơn với bạn

3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Việc đo lường sự hài lòng sẽ mang

đến cho bạn rất nhiều thông tin hữu ích để cải thiện dịch vụ, đưa ra các quyếtđịnh và dự báo

4 Nghĩ xa hơn về cảm xúc của khách hàng: Điều này giúp bạn tạo ra một mối

quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng

5 Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Điều này giúp tạo ra một không khí tích cực và

thoải mái khi giao tiếp với khách hàng

6 Ngắn gọn nhưng không lỗ mãng: Điều này giúp bạn truyền đạt thông tin một

cách hiệu quả

7 Phản hồi nhanh chóng: Khách hàng thường rất đánh giá cao sự phản hồi

nhanh chóng