Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

BO THONG TIN VÀ TRUYEN THONG

HỌC VIEN CONG NGHỆ BƯU CHÍNH VIEN THONG

DE TAI:

MOT SO GIẢI PHÁP DAY MANH HOAT DONG MARKETING

TRUC TUYEN TAI TRUNG TAM KINH DOANH VNPT HA NOI

Người hướng din: TS LE THI NGỌC DIỆP

Sinh vién : VŨ THUY TRANG

Lớp : DI7TMĐT02

Hệ : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

Hà Nội - 2021

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ

BUU CHINH-VIEN THONG

KHOA QUAN TRI KINH DOANH 1

CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

Doc lap - Tw do - Hanh phiic

Hà Nội, ngày 06 tháng 5 năm 2021

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và tên sinh viên: Vũ Thuỳ Trang

Lớp : D17TMĐT02; Khóa học: 2017-2021Khoa : Quan tri kinh doanh 1

Ngành đào tạo : Quản tri kinh doanhHình thức đào tạo : Đại học chính quy

1/ Tên khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp đây mạnh hoạt động Marketing trực tuyến

tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.2/ Những nội dung chính KLTN:

Chương 1: Khái quát về hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.

Chương 3: Giải pháp đây mạnh hoạt động marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT Hà Nội.

3/ Các số liệu ban đầu:

Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh, thực trạng hoạt động Markting trực tuyến tại Trung

tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.

4/ Các Bản vẽ: Không

5/ Ngày nhận KLTN: Ngày 10 tháng 5 năm 20216/ Ngày hoàn thành KTLN- Ngày 18 tháng 7 năm 2021

7/ Giáo viên hướng dan: TS Lê Thi Ngọc Diệp

TRƯỚNG BỘ MÔN GIÁO VIÊN HƯỚNG DÂN

TS Vũ Trọng Phong TS Lê Thị Ngọc Diệp

TRUONG KHOA QTKD1

TS Vũ Trọng Phong

Khoá luận tốt nghiệp Đại học Lời cảm ơn

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận chuyên ngành thương mại điện tử với dé tài “Một số giải pháp day mạnh hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” là kết quả của quá trình cố gắng học tập, tìm hiểu không ngừng nghỉ của bản thân và cũng nhờ có sự giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ và hướng dẫn tâm huyết của thầy cô giảng viên

trong khoa quản trị kinh doanh cũng như giảng viên hướng dẫn trực tiếp của em TS.

Lê Thị Ngọc Diệp.

Em xin gửi lời cảm lời cảm ơn chân thành tới toàn thể thầy cô khoa quản trị kinh

doanh — Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã tận tâm truyền đạt tri thức va

bài học quý giá trong suốt quá trình học tập tại trường của em Được học tập và làm

việc cùng thầy cô trong suốt 4 năm học vừa qua là niềm vinh dự và là kỉ niệm đáng nhớ đối với em Kỳ học cuối cùng là thời gian chúng em được thỏa sức nghiên cứu, trải nghiệm chuyên ngành mình yêu thích, cùng thầy cô hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp và em đã vinh hạnh được thầy cô giúp đỡ rất nhiều trong quá trình thực hiện

khóa luận của mình.

Xin cảm ơn Ban giám hiệu học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã tạo điều kiện để chúng em được tham gia thực hiện khóa luận tốt nghiệp, được áp dụng kiến thực tế trong môi trường doanh nghiệp dé hoàn thành khóa luận.

Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới TS Lê Thị Ngọc Diệp — Giảng viên

trực tiếp hướng dẫn cũng như gợi ý, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết cho khóa luận của em Thời gian làm khóa luận cô đã giúp đỡ em rất nhiều để có được khóa luận hoàn thiện, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô.

Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô giáo sức khỏe déi dào, hạnh phúc trong cuộc song và luôn giữ mãi nhiệt huyết, đam mê dé theo đuôi sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho những thệ sinh viên sau này của mình Em xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng!

Sinh viên

Vũ Thùy Trang

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 i

Khóa luận tốt nghiệp Đại học MỤC LUCMỤC LỤC

LOT CAM ƠN s5<-S«<2+4EE 44 E144 E702144 E944 E7TA141 E922441 0902441 09022810 tp i

MỤC LUC << 5 << 9 II TH TT 000000400 00008 ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VA CHỮ VIET TẮTT s 2 s2 ©ssecssesss iv DANH MUC BANG 011577 V DANH MỤC CÁC HINH VẼ - 2£ ©se©+se©ss£EseEEseExseEsserseessersserssrree vi

PHAN MỞ DAU 5< <2 7723497744 07744077941 92944 0reporssee 1 1 Tính cấp thiết của đề tài s-scscscsstesersersereerkstrserssrksrksrrserssrssrssrrssree 1 2 Mục đích nghiên cứu đề tài: -s- << s2 s£ se s£ sss£ssesseseEseEsersersessessessese 1

3 Đối tượng, phạm vỉ nghiên €ứu - s2 se ssssesseEssEssessexserserssessessersee 2

4 Phương pháp nghién CỨU d- << 9 9 %9 8 9 9999.990.9009 99096 2

5 BO cuc Kh6a TWA 8n 2 CHUONG 1: KHAI QUAT VE HOAT DONG MAKETING TRUC TUYEN

TRONG DOANH NGHIEP cccccsssssssssssssssscscscsssscesesecesssscsssssesasesecesessssssasecsceseseceses 3

1.1 Tổng quan Marketing trực tuy6n o 0.0.ccccccceccssesessessscssessessessecssessessesseessesseeses 3 1.1.1 Marketing trực tuyến là gì? - ess eesessessessessessestssessessessesseseeseseesees 3 1.1.2 Sự khác biệt giữa Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến 4 1.1.3 Vai trò của hoạt động Marketing trực tuyến 2 scsccxcxczserxee 7 1.2 Các loại hình Marketing trực tuyến phỗ biến - ¿52 ©52+c<c5ec: 14

1.2.1 Quảng cáo trực tuyến (Online advertising) - 5-5 csccscccrrrree 14

1.2.2 Tiếp thị qua email (Email Marketing) - 2-2-2 se z+£xerxerxezrxrrserxeee 15 1.2.3 Marketing trên công cu tim kiếm (SEM) 2-52 ScctecteEerxrrrrres 17 1.2.4 Tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm (SIEO) 2-2 5¿+ <+£++£xczxczxrrserxees 18 1.2.5 PR trực tuyến (Online PR) - ¿5s 2sc2E2 2222121 211211211 11 1c cty 18

1.2.6 Tiếp thị qua điện thoại di động (Mobile Marketing) - 18

1.2.7 Mạng xã hội (Social NetworrK) cành HH Hà HH HH Hư 19

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trực tuyến trong doanh

IIĐhiÏỆD d 7G G6 Ă 99 9.9.9.9 0 0.0.0.0 09.00.000.000 809 0049.00058004 00 20

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp -. -s-s° 2 sssesssssessessezsszsses 20 1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp . -s-s° 2s ssessessesseeseessss 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI -s- 2 ss©cse©ssess 26

Vũ Thuy Trang-DI7TMĐT2 il

Khóa luận tốt nghiệp Đại học MỤC LUC

2.1 Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 2-5-5552 26

2.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp - - 2 2 St 2EEEE+EEeEEezEerrxrrxrree 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức; chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 28

2.1.3 Các nguồn lực co bản của doanh nghiệp - 2-2 2 2 x2 £+£zzzxrzed 30 2.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp 2222Ssccxc2E2EeEkerkrrrrrkerkrrei 32 2.1.5 Kết quả Kinh doanh của TTKD-VNPT Hà Nội - 555: 34 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội - -=- << HH HH HH HH HH 0000900100014 36 2.2.1 Kênh Marketing trực tuyến Facebook s-s- sssssesseseesessessessesse 36 2.2.2 Kênh Marketing trực tuyến Website - - 5-5-5 41 2.2.3 Kênh Marketing trực tuyến Zalo ÓA -¿- 2 +22 2 2EEeEkerkrrrerkrree 46 2.3 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội - Sàn HH HH HH HH HH nhiệt 48 2.3.1 Các yếu tố bên ngoài s-s<s<ssssevssEsstesexsttserseresrssrrssrssrssrssrrssrssree 48 2.3.2 Các yếu tố bên trong sscsccsscssssseseessessssssesscssecsscssssocsscsscssesseeseesscsncssceaceasceseeseees 50 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 5-5-5 << HH HH HH HH 000000 8ø 52 2.4.1 Những kết qua đạt được 2 2-52 SE E2 2E12E1271211211211 11211 crk 52 2.4.2 Một số tồn tại và nguyên nhân -¿- ¿ SSSSE2EE£EE2EEEEEEeEEeEkerkrrkrreee 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DAY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING 55

TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT . - 55

3.1 Tang cường nhân lực thực hiện hoạt động marketing trực tuyén 55

3.2 Cai thiện hoạt động nghiên cứu thi thường khách hang - 56

3.3 Đầu tư hệ thong Marketing tự động (Automation Marketing) - 58

3.4 Day mạnh các kênh Marketing trực tuyến sẵn có - 2-2-5552 5z: 60 3.5 Phối hợp thêm kênh Marketing trực tuyến . -« 2 s2 se se <sessesses<e 60 000900 62 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2-2 s2 ©se se ssesssessess 63

Vũ Thuy Trang-DI7TMĐT2 ili

Khóa luận tốt nghiệp Đại họcDANH MỤC CAC KÝ HIEU VA CHỮ VIET TAT

DANH MUC CAC KY HIEU VA CHU VIET TAT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

CNTT Công nghệ thông tin

CPM Cost per Mile Thanh toán mỗi nghìn

CPC Cost per Click Thanh toán mỗi lần nhân chuột

CPL Cost per Lead Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm

CROI Conversion Rate Optimization | Tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đối

ICT Information & Công nghệ Thông tin và truyền

Communication Technologies | thông

loT Internet of Things Internet vạn vật

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

SEM Search Engine Marketing Marketing trên công cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization | Tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm

TTKD-VNPT Trung tam Kinh doanh VNPT Ha

Hà Nội Nội

TP Thành phó

VNPT Vietnam Posts and Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Telecommunications GroupViét Nam

Khoá luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC BẢNG/HÌNH

DANH MỤC BANG

Bang 1.1: Điểm khác nhau giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống 4

Bảng 1.2: Bảng chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến 12

Bang 2.1: Chức năng, nhiệm vụ chính của các phòng ban tại TTKD-VNPT Hà Nội 28

Bảng 2.2: Trình độ và cơ cau nhân viên tại TTKD VNPT Hà Nội năm 2016-2018 30

Bảng 2.3: Sản phẩm và dịch vụ cung cấp đối với khách hàng doanh nghiệp 32

Bảng 2.4: Sản phẩm va dịch vụ cung cấp đối với khách hàng cá nhân 33

Bảng 2.5: Kết quả Kinh doanh của Trung tâm qua các năm từ 2016 - 2019 34

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 V

Khoá luận tốt nghiệp Đại học DANH MỤC BẢNG/HÌNH

DANH MỤC CÁC HINH VE

Hình 1.1: Mô hình phễu khách hang - 2 ¿2 ¿+ ££+E+E£+E£EE+E£E+E£ErErxerxrrrree 11

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cau tô chức tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 28

Hình 2.2: Doanh thu thuần của Trung tâm qua các năm 2- ¿22s s+zxzsz 34 Hình 2.3: Lợi nhuận gop của Trung tâm qua các năm - «5+ css*++ssseeeseeeses 35 Hình 2.4: Lợi nhuận sau thuế TNDN của Trung tâm 5 xi seeeeee 35 Hình 2.5: Fanpage chính thức cua Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 36

Hình 2.6: Kết quả tương tác của bài đăng chạy quảng cáo trên fanpage 40

Hình 2.7: Kết quả đo lường hoạt động maketing trực tuyến trên fanpage 40

Hình 2.8: Website Bán hàng cua Trung Tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 42

Hình 2.9: Kết quả đo lường hoạt động maketing điện tử trên Website 44

Hình 2.10: Danh mục thiết bị truy cập vào WeDSItC eee eeecceseceteeeeeeceseeeeseeeeaeeesneeeaes 44 Hình 2.11: Kết quả đo lường hoạt động maketing trực tuyến dựa trên các chỉ số khác 45

Hình 2.12: Zalo OA chính thức có tích vàng của TTKD-VNPT Hà Nội 47

Hình 2.13: Kết quả thong kê hoạt động maketing điện tử trên Zalo OA 48

Hình 2.14: Tổ chức bộ máy Marketing của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Ndi 51

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 Vi

Khoá luận tốt nghiệp Đại học Phần Mở Đầu

PHAN MỞ DAU 1 Tinh cấp thiết của đề tài

Marketing là một chiến lược quan trong của doanh nghiệp và được xem như là một

“quả tim” điều phối hoạt động, điều phối chiến lược Kinh doanh của một doanh

nghiệp Một chiến lược Marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp trở nên vững vàng hơn trên thị trường cũng như quảng bá rộng dai tên tuổi, sản phâm của mình đến

với khách hàng và người tiêu dùng.

Trong thời đại số hóa như hiện nay, mọi hoạt động Kinh doanh đều dần được công nghệ hóa theo sau Di kèm với đó là những hoạt động Marketing không thê thiếu cho mọi doanh nghiệp cũng dần được số hóa dé đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như theo

kịp sự phát triển của thời đại Nhờ vậy, những hoạt động Marketing trực tuyến ra đời

và ngày càng phát triển rộng rãi Hiện nay những hoạt động Marketing trực tuyến trở thành hoạt động cần thiết của mỗi doanh nghiệp Rất khó dé tìm ra một doanh nghiệp nào không xuất hiện và không thực hiện những hoạt động Marketing trực tuyến này.

Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, là một trong những doanh nghiệp lâu

đời, có chỗ đứng vững trên thị trường viễn thông Việt Nam, Trung tâm Kinh doanh

VNPT Hà Nội đã chọn đầu tư nhân lực vào những hoạt động Marketing trực tuyến nhằm bắt kịp xu hướng và phát triển hiệu quả hơn nữa những hoạt động Kinh doanh

của mình Lĩnh vực giải pháp viễn thông luôn là chủ đề nóng đối với thị trường viễn

thông tại Việt Nam Đi kèm với nó là sự cần thiết của hoạt động Marketing trực tuyến đối với sinh viên quản trị kinh doanh hiện nay, đây như là một nền tảng cần thiết mà mỗi sinh viên chuyên ngành thương mại điện tử khi ra trường đều cần nắm rõ dé tiếp

cận thị trường dễ dàng hơn.

Chính vì vậy, dé trang bi tốt kiến thức về lĩnh vực thương mại điện tử cụ thé là Marketing trực tuyến cũng như nghiên cứu thêm nhiều kiến thức về lĩnh vực này em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp đây mạnh hoạt động Marketing trực tuyến tai Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” dé làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.

Khóa luận sẽ chỉ ra quy mô, t6 chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, những

hoạt động Marketing trực tuyến mà Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đang thực hiện, kết quả của những hoạt động đó, những tôn tại còn gặp phải, nguyên nhân và đề ra những giải pháp giúp cho hoạt động Marketing trực tuyến của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội được phát triển tốt hơn.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Dựa vào cơ sở lý luận về hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp và thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội để nhằm đưa ra giải pháp đây mạnh hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh

doanh VNPT Hà Nội.

Vũ Thuy Trang-DI7TMĐT2 1

Khoá luận tốt nghiệp Đại học Phần Mở Đầu

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp + Theo thời gian: Năm 2016 đến năm 2019.

+ Theo không gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong khóa luận là phân tích, tổng

hợp, đánh giá, từ các số liệu, thống kê trong các tài liệu liên quan đến hoạt động

Marketing trực tuyến của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 5 Bố cục khóa luận

Khóa luận được chia thành 3 phan chính:

- Chương 1: Khái quát về hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT Hà Nội

- Chương 3: Giải pháp đây mạnh hoạt động marketing trực tuyến tại Trung tâm

Kinh doanh VNPT Hà Nội

Trong thời gian hơn 2 tháng nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận em vẫn còn nhiều điều thiếu sót, vì vậy em mong thầy cô có những góp ý cho em Em xin chân thành

cảm on!

Sinh viên

Vũ Thùy Trang

Vũ Thuy Trang-DI7TMĐT2 2

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

CHUONG 1: KHÁI QUÁT VE HOAT ĐỘNG MAKETING TRỰC TUYẾN

TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan Marketing trực tuyến 1.1.1 Marketing trực tuyến là gì?

Thuật ngữ Marketing đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới, xuất hiện ở Việt Nam từ

những năm 1956, nhưng mãi tới những năm 1980 mới được nghiên cứu rộng rãi trên

phạm vi cả nước Tuy nhiên, thuật ngữ này thực sự phổ biến cho tới khi Internet phổ biến ở Việt Nam Chính vì vậy, từ đó tới nay có rất nhiều người định nghĩa Marketing theo nhiều quan điểm khác nhau Rất nhiều định nghĩa về “Marketing” ra đời và rất khó dé đánh giá đâu là định nghĩa đúng, đâu là sai.

Tuy nhiên, ở khóa luận này sẽ đề cập tới định nghĩa của Marketing theo Philip Kotler (2017) - người được coi là cha đẻ của Marketing hiện đại Theo cuốn “Digital-từ chiến lược đến thực thi” như sau:

“Xuất hiện lần đầu tại Mỹ vào thé kỷ 20, chính thức được đưa vào từ điển tiếng Anh năm 1994, Marketing là thuật ngữ bao gôm gốc “Market — cái chợ” và hậu tổ “-ing” chỉ hoạt động dua sản phẩm ra thị trường Sau gan một thé ki phát triển và vận động,

có hang trăm các định nghĩa khác nhau về Marketing; hau hết các định nghĩa được tham chiếu, trích dẫn nhiều nhất đều thống nhất về ba vấn dé được coi là bản chất của

Marketing hiện đại Đó là tạo ra giá trị, truyền tải giá tri tới thị trường mục tiêu và tạo ra lợi nhuận Marketing mà không tạo ra và truyền tải được giá trị thì người tiêu

dùng không biết tới sản phẩm, Marketing mà không xác định được rõ ràng thị trường

mục tiêu thì người biết thông tin sẽ không mua, vì họ không có nhu cau; Marketing mà không giúp đạt được mục tiêu lợi nhuận thì doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với lãng phí và thua 16.

Năm 2017 Philip Kotler đã đưa ra bản cập nhật của định nghĩa này như sau:

“Marketing là khoa học và nghệ thuật về khám phá, sáng tạo và truyền tải giá trị dé

thỏa mãn nhu cầu cua thị trường mục tiêu, tạo tương tác với khách hàng mục tiêu

nham mục dich lợi nhuận.” Như vậy định nghĩa này đã được bổ sung so với định nghĩa

trước đó của ông vào năm 2005, trong đó yếu tố tạo tương tác với người dùng đã trở

thành một phần quan trọng của quá trình Marketing.

Thuật ngữ Marketing trực tuyến còn gọi là Marketing số, Tiếp thị số, Marketing trực tuyến hay Marketing điện tử, chỉ mới được biết đến trong chục năm gần đây Marketing trực tuyến là thuật ngữ chung chỉ việc Marketing các sản phâm hoặc dịch vụ sử dụng công nghệ kỹ thuật SỐ, không chỉ trên Internet, mà còn bao gồm cả điện thoại di động, quảng cáo hiền thị, và bat kỳ phương tiện kỹ thuật số khác.

Marketing số là cách xúc tiến thương mại sử dụng kênh phân phối kỹ nghệ số để

tiếp cận khách hàng theo phương thức kịp thời, xác đáng tới từng cá nhân khách hàng và hiệu quả về chỉ phí.

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VE HOAT ĐỘNG MAKETINGTRỰC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

Khoá luận tốt nghiệp Đại học

Từ đó ta có thé hiệu ngăn gọn về Marketing trực tuyến là các hoạt động Marketing

sử dụng các phương tiện kỹ thuật sỐ thông qua các kênh như các thiết bị di động, Internet, bảng hiệu kỹ thuật số, email

1.1.2 Sự khác biệt giữa Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến

1.1.2.1 Phân biệt Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến

Trong khi Marketing truyền thống phù hợp với giai đoạn thị trường (thị trường của người bán - nhà sản xuất), Marketing ngày nay đang dan thích ứng với phân đoạn thị trường (thị trường người mua - người tiêu dùng) Sự thay đổi trong hoạt động Marketing chính là sự thay đổi trong cách thức để các doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình bằng các công cụ mới, phương pháp mới

Khách hàng ngày nay không còn ở thời đại 1.0 nữa, ho là những con người day đòi hỏi Các "thượng đế" ngày nay muốn được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn,

muốn được thấu hiểu, muốn được nghe những lời cảm ơn Họ không còn là những

mục tiêu hay khán giả thụ động của truyền thông mà thay vào đó, khách hàng ngày nay có xu hướng tham gia vào truyền thông và nêu ý kiến tự do Hơn nữa thị trường ngày càng bão hòa vì có quá nhiều nhà cung cấp, quá nhiều nhà sản xuất, khách hàng không còn phải tự đi tìm nhu cầu của họ mà gần như người bán phải tự tiếp cận tới họ và kích cầu cho khách hàng.

Với Marketing trực tuyến, ban chất Marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình

trao đổi thông tin và kinh tế, từ việc xác định nhu cầu thiết lập/xây dựng chiến dịch

Marketing đối với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng đến việc tiến hành và kiểm tra, thực hiện các mục tiêu của tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, bằng những công cụ mới (các sản phẩm công nghệ số), người làm Marketing có thé giao tiếp liên tục, hai/đa chiều và

mang tính cá nhân với từng khách hàng, điều mà hoạt động Marketing thông thường

không thể làm được.

Có thé phân biệt chi tiết sự giống và khác biệt giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống như sau:

- Điểm giống nhau: Mục tiêu hướng đến là nhằm thoả mãn khách hàng Những chiến dịch Marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và củng có lòng tin đối với khách hàng trung thành Sự hiệu quả của chiến lược Marketing sẽ đem lại

cho doanh nghiệp lợi nhuận lớn và định vị thương hiệu của doanh nghiệp trên thịtrường.

- Điểm khác nhau:

Bảng 1.1: Điểm khác nhau giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống Đặc điểm Marketing trực tuyến Marketing truyền thong

Không gian | Không bị giới hạn nhiều về mặt | Bị giới hạn nhiêu về mặt không

không gian, lãnh thổ giữa các | gian, lãnh thổ giữa các vị trí địa vị trí địa lý, các quốc gia lý, các quốc gia.

Phương thức | Sử dụng thiết bị Internet trên | Chủ yếu sử dụng các phương

những kỹ thuật số hóa, không | tiện truyền thông đại chúng để

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2

Khoá luận tốt nghiệp Đại họcCHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VE HOAT ĐỘNG MAKETINGTRỰC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

phải phụ thuộc nhiêu vào các hãng truyền thông.

thực hiện Marketing.Thời gianỞ mọi lúc, mọi nơi, thông tin

của bạn sẽ được cập nhật liên

Bị giới hạn về thời gian và biên giới quốc gia vùng lãnh thô.

Chỉ phí Chi phí tương đối thấp, nhưng vẫn đem lại hiệu quả tốt Đặc biệt có thể kiểm soát được các

ch phi quảng cáo như:Facebook Ads, Google Ads,

Chi phí cao, ngân sách lớn khó

kiểm soát được chi phí quảng

cáo, và thường ấn định chỉ dùng

được một lần.

Khách hàngHoàn toàn có thê lựa chọn Khó lựa chọn được một nhóm

khách hàng tiềm năng để tiếp | khách hàng cụ thể 1.1.2.2 Đặc điểm nỗi bật của Marketing trực tuyến so với Marketing truyền thong

Xét về đặc điểm nỗi bật của Marketing trực tuyến so với Marketing truyền thống thi có khá nhiều, bởi vậy mà xã hội càng phát triển hiện đại thì Marketing trực tuyến càng được ưu chuộng hơn Tuy nhiên để dễ dàng nhận biết và hệ thống nhất, khóa luận chỉ

dé cập tới 8 điểm nỗi bật và cơ bản nhất - những yếu tố dé dàng nhận thay nhất giữa

Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống.

a Có kha năng đo lường (Measurable)

Marketing trực tuyến có khả năng đo lường dễ dàng và hiệu quả hơn với sự hỗ trợ của các công cụ đo lường (ví dụ như Google Analytics) Chúng ta có thé biết chính xác

có bao nhiêu click đến từ kênh nào, thời gian khách hàng trên website bao lâu, họ đi

khỏi website ở trang nào và họ có mua hàng hay không.

Do vậy, công việc đo lường để đánh giá hiệu quả Marketing trở lên chính xác, nhanh chóng hơn rất nhiều so với hình thức Marketing truyền thống.

Đây là một trong những ưu điểm mà mà Marketing truyền thống không làm được Điều này khiến cho Marketing trực tuyến trở thành một công cụ đắc lực cho các nhà

làm Marketing.

b Nhắm đúng khách hàng mục tiêu (Targetable)

Việc nhằm đúng khách hàng mục tiêu cho từng chiến dịch Marketing là điều tối

quan trọng cho công ty Tuy nhiên đây không phải là việc dễ Khách hàng mục tiêu là

tâm điểm của chiến dich Marketing, với Marketing trực tuyến ta có thé thao tác nhanh

chóng đề xác định và hướng tới khách hàng mục tiêu của mình.

Nhắm đúng khách hàng mục tiêu giúp chiến dịch Marketing trực tuyến gia tăng gấp bội hiệu quả Có rất nhiều chiến lược khác nhau, nhưng tựu chung lại, nếu công ty có

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 5

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

chiên dịch Marketing thành công, nhăm tới đúng đôi tượng khách hàng mục tiêu thì sẽ

thu được thành quả rất lớn.

c Có thé toi ưu (Optimizeable)

Chiến dịch Marketing cần được tối ưu hóa Đó là quy trình phân tích kiểm tra và tối

ưu hóa giúp doanh nghiệp: Xác định được việc gì nên làm và việc gì không nên làm;

Xác định được kênh nào sẽ cho nhiều lượt tương tác và chuyên đổi nhất; Nghiên cứu kỹ hơn về nhân khẩu học và hành vi của người dùng; Xác định được từ khóa nào mang

lại nhiều lượt tương tác nhất (nhằm sử dụng cho hoạt động quảng cáo trả tiền về sau)

- Với Marketing trực tuyến, ta có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thực hiện

tối ưu hóa dễ dàng, tốc độ và đưa ra kết quả chính xác như:

+ Google Analytics: Một ứng dụng miễn phí và cực kỳ hiệu quả được cung cấp bởi Google, nó cho phép tiếp cận đến những nguồn thông tin có giá trị như lượt tương tác

hay các thông tin quan trọng khác về website.

+ Clicky: Đây cũng là một trang web hỗ trợ việc giám sát, phân tích, đồng thời phản

ánh lượt tương tác trên Blog và Website trong khoảng thời gian người dùng ở trênwebsite/blog.

+ Statcounter: Một công cụ miễn phí nữa giúp giúp phân tích lượt tương tác trên

website để giám sát các hoạt động của người dùng trong khoảng thời gian người dùng

hoạt động trên website.

+ HubSpot: Đây là một nền tảng tốt cho việc tiễn hành phân tích Đây được xem là một công cụ lý tưởng dành cho các doanh nghiệp nhỏ để đo lường lượt tương tác và

Inbound Marketing.

+ Adobe Marketing Cloude: Nền tảng tích hợp này có thể cung cấp cho thời gian

thực tế mà người dùng lưu lại trên website và những phân tích dự đoán liên quan đến hiệu suất website.

+ GoSquared: Nền tảng cho việc giám sát thời gian người dùng lưu lại trên website.

Công cụ này sẽ giúp theo dõi doanh thu va ROI của một trang thương mại điện tửeCommerce.

+ Moz Analytics: Moz là một nén tảng phân tích toàn diện, được tích hop giữa: Tim kiếm, Social, Social Listening và phân tích Inbound Marketing.

+ Webtrends: Công cụ này có thể đo lường hoạt động trên nhiều kênh khác nhau

như điện thoại di động, website, social.d Xác định (Addressable)

Marketing trực tuyến không chỉ giúp nhanh chóng phân tích và đưa ra kết quả tối ưu mà còn cho mỗi biến kết quả một giá tri xác định.

Từ đó ta có thé định lượng được hiệu quả cho các biến, các sản phẩm mới ra mắt và thị trường Điều này không chỉ tạo ra kết quả của quá khứ mà nó còn có khả năng dự

báo định lượng tương lai Từ đó các chuyên gia có thê định tính và đánh giá tiềm năng

cũng như xu hướng của toàn bộ thị trường.

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 6

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

e Có tinh tương tác (Interactively)

Tương tác từ doanh nghiệp với khách hàng không chỉ giúp khuyến khích khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm của công ty Nó còn góp phần không nhỏ giúp

công ty có được các khách hàng trung thành sau này.

Lý do là khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thê tổng hợp ý kiến, thấu hiểu mong muốn (insight) khách hàng và từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ đi kèm phù

Marketing trực tuyến cho phép/khuyén khích khách hàng tham gia và tương tác,

trao đổi quan điểm ý kiến của họ về sản phẩm, sự kiện của doanh nghiệp Khi làm như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy phấn khích khi được đóng góp ý kiến cá nhân của mình và điều đó được trân trọng Hơn thế nữa, khách hàng sẽ yêu thích nhãn hàng của công ty hơn vì chính công ty quan tâm đến họ, tăng uy tín cho thương hiệu.

f Tính liên quan (Relevancy)

Nội dung được gửi gam qua các chiến dịch Marketing muốn có hiệu qua thi phải có

tính liên quan, kết dính với nhau và theo xu hướng, mối quan tâm của người tiêu dùng Như vậy nội dung mới có khả năng được đón nhận nhanh chóng, từ đó dẫn đến sự

thành công trong chiến dịch Marketing.

g Có kha năng phát tán (Viral able)

Viral Marketing về bản chất là khuyến khích cá nhân lan truyền nội dung thông điệp

tiếp thị mà doanh nghiệp gửi gam Từ đó tạo tiềm năng phát triển theo hàm mũ gây ảnh hưởng sâu rộng tới cộng đồng qua thông điệp mà công ty muốn truyền tải.

h Kha năng tính toán chính xác (Accountable)

Marketing trực tuyến không chỉ giúp nhanh chóng phân tích và đưa ra kết quả tối ưu

mà còn cho mỗi biến kết quả một giá tri xác định.

Từ đó ta có thê định lượng được hiệu quả cho các biến, các sản phẩm mới ra mắt và

thị trường Điều này không chỉ tạo ra kết quả của quá khứ mà nó còn có khả năng dự báo định lượng tương lai Từ đó các chuyên gia có thể định tính và đánh giá tiềm năng

cũng như xu hướng của toàn bộ thi trường.

1.1.3 Vai trò của hoạt động Marketing trực tuyến

Bởi Marketing trực tuyến là làm Marketing trên nền tảng số hóa, áp dụng công nghệ vào Marketing, nên Marketing trực tuyến có một vai trò rất quan trọng trong thời đại

số 4.0 ngày nay.

- Với những ưu điểm của mình về Big Data, kĩ thuật, Marketing trực tuyến đã và đang mang lại nhiều hiệu quả trong tất cả các giai đoạn của những hoạt động

+ Nghiên cứu thị thường và đối thủ cạnh tranh

+ Lựa chọn chiến thuật Marketing

+ Tạo phéu khách hàng

+ Do lường hiệu quả Marketing+ Chăm sóc khách hàng

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 7

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

1.1.3.1 Nghiên cứu thị trường và doi thủ cạnh tranh

Nghiên cứu đối thủ và nghiên cứu thị trường là hai mảng quan trọng cần thực hiện trước khi xây dựng chiến lược Marketing cho doanh nghiệp đối với một hoặc một nhóm sản phẩm cụ thê.

a Nghiên cứu thị trường và sản phẩm dịch vụ

Marketing trực tuyến có thể cung cấp cho doanh nghiệp những số liệu chính xác về tình hình thị trường mục tiêu qua các nền tang sau:

- Mạng xã hội (Facebook, Zalo):

+ Facebook: Với hơn 69 triệu người dùng Facebook tại Việt Nam, bất kể doanh nghiệp Kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ gi, chỉ cần có thé mô tả thật chi tiết đối tượng khách hàng tiềm năng trong phần chọn mục tiêu quảng cáo, mạng xã hội sẽ cho biết tong cộng có bao nhiêu người thỏa mãn các tiêu chí được đưa ra Mạng xã hội có thé

đo lường khá chính xác về những sở thích hành vi của người dùng và nhắm mục tiêu

chính xác cho mỗi chiến dịch quảng cáo.

+ Zalo: Zalo OA (Zalo Official Account) là trang Kinh doanh chính thức của một

doanh nghiệp, nhãn hàng, tổ chức và cộng đồng trên Zalo Trong quá trình Kinh doanh trên Zalo, bạn có thé sử dụng Zalo page, Zalo cá nhân, Zalo shop dé bán hàng Nếu một doanh nghiệp/ Tổ chức/ Cá nhân có mong muốn xây dựng thương hiệu trên Zalo Tài khoản Zalo doanh nghiệp sẽ là lựa chọn tối ưu Zalo OA đem lại những quyên lợi

sau cho doanh nghiệp: Tài khoản OA có thé thé tìm kiếm được trên Zalo; Tin nhắn Broadcast: tài khoản Zalo OA được sử dụng tối đa 40 tin/ tháng; Người quan tâm tài

khoản OA sẽ nhận tối đa 4 tin/tháng; Thời gian tồn tại của bài viết OA: không giới

hạn; Tính năng Marketplace: Được sử dụng; Chat với người dùng ( sử dụng thông qua

công cụ có sẵn của OA chat hoặc thông qua API chat 1:1) Chỉ được bắt đầu gửi tin nhắn khi người dùng chủ động trò chuyện trước Không có giới hạn về thời gian phản

hồi hoặc số lượng tin nhắn Nền tảng zalo có gần 60 triệu người dùng Việt Nam, vì vậy Zalo OA ra đời là 1 kênh Marketing trực tuyến tiềm năng giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam kết nối với khách hàng.

- Công cụ tìm kiếm (Google Trend): Google Trend cung cấp lượng tìm kiếm trên hệ

thống của Google đối với một từ khóa bất kỳ theo thời gian giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thấy được xu thế tăng trưởng và tính thời vụ của thị trường, đồng thời cũng có thể so sánh được quy mô thị trường giữa các sản phẩm với nhau Dựa vào việc đo

lường này doanh nghiệp có thé nắm bắt được xu thé tìm kiếm và quan tâm của khách

hàng và triển khai những chiến dịch marketing cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và hiệu qua rất nhiều thay vì đoán mò về

nhu cầu của khách hàng.

- Các công cụ Marketing trực tuyến chuyên nghiệp (Keywordtool.io,Buzzsumo.com):

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công cụ hỗ trợ cho Marketing trực tuyến VỚI tính năng da dạng, trong đó nổi bật là khả năng lập danh sách các từ khóa được người dùng tìm kiếm trên nhiều nền tảng khác nhau như Google, Youtube, Amazon,

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 8

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

Thống kê số lượng tìm kiếm của từng từ khóa cụ thé, doanh nghiệp có thê hình dung

ra quy mô của thị trường chính và các thị trường ngách Đồng thời đây cũng là những công cụ thống kê đáng tin cậy giúp các doanh nghiệp xác định “ sự thật ngầm hiểu” ảnh hưởng đến việc khách hàng ra quyết định mua hàng Hay dễ hiểu hon là nam được sự quan tâm và nhu cầu của khách hàng thông qua những gì họ tìm kiếm, những vấn đề họ quan tâm xung quanh việc đưa ra quyết định mua hàng.

- Các báo cáo thống kê chuyên ngành: Các báo cáo thống kê theo từng chuyên

ngành do Google, Facebook hay các hãng nghiên cứu thị trường lớn như AC Nielsen,

CBRE chứa đựng thống kê rất đáng tin cậy, được cập nhật thường xuyên và thường là miễn phí, có thể đem lại bức tranh toàn cảnh thị trường trên nhiều góc độ khác nhau Về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cũng đã có những trang mạng trên nền tảng số hóa hỗ trợ như là www.thinkwithgoogle.com, tại đây chúng ta có thé tải những báo

cáo liên quan đến lĩnh vực của mình hoàn toàn miễn phí b Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Trong môi trường Marketing trực tuyến, toàn bộ nội dung quảng cáo của đối thủ trên Facebook, Zalo, Google, Banner, Video đều có thé được thu thập và phân tích Từ đó doanh nghiệp có thê:

- Tìm thông điệp thương hiệu (Key message)- Tìm hình ảnh đại diện (Key visual)

- Tim các giá tri bán hàng sản phẩm

- Tìm các kênh truyền thông và độ phủ - Phân tích hiệu quả truyền thông

- Các tín hiệu tích cực và tiêu cực

c Phân tích điểm mạnh, điểm yếu

Sau khi tìm kiếm và phân tích được hết các đối thủ chính, doanh nghiệp có thé tổng hợp lại để xây dựng nên các biểu đồ so sánh, tự đánh giá mặt mạnh, mặt yếu của mình và lên kế hoạch thực hiện các điều chỉnh phù hợp.

1.1.3.2 Lựa chọn chiến thuật Marketing

Rất nhiều doanh nghiệp khi nghe tới Marketing trực tuyến là nghĩ ngay đến việc chạy quảng cáo Facebook, Google dé có khách hàng ngay lập tức Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở đó những vai trò quan trọng và truyền thống như xây dựng thương hiệu

cũng như theo sát khách hàng của nhóm công cụ digital đã bi bỏ quên Tùy từng ngành

nghề, từng loại sản phẩm mà các doanh nghiệp có thé lựa chọn chiến thuật Marketing

trực tuyến cho phù hợp Với các nền tang digital, chúng ta có thé dé dàng nắm bat được hành vi, sở thích của khách hàng, và quy trình mua hàng của họ Từ đó có thể giúp ích cho doanh nghiệp thiết lập một chiến thuật marketing cụ thé và phù hợp với

đối tượng khách hàng Quá trình mua hàng là một yếu tố quan trọng trong Marketing.

Nếu trước đây, với những hoạt động Marketing truyền thống, chúng ta chỉ có thể

phỏng đoán hoặc khảo sát với độ chính xác không cao, hiện tại với Marketing trực

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 9

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

tuyến chúng ta có thê nghiên cứu dễ dàng, chính xác và chi tiết từ những báo cáo,

thống kê và các công cụ hỗ trợ.

- Có 2 kiểu chiến thuật chính mà doanh nghiệp có thể áp dụng cho một chiến dịch Marketing trực tuyến của mình: trực tiếp và gián tiếp.

+ Đối với những chiến thuật trực tiếp, doanh nghiệp chỉ tập trung vào quảng cáo tính năng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng tiềm năng dé thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua ngay, lợi nhuận có ngay trên từng sản phẩm được bán ra Chiến

thuật này thé hiện rõ khi khách hàng chủ động tìm kiếm sản pham của bạn trên các nền

tảng mạng xã hội như Google hay Facebook, Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp

cận khách hàng của mình thông qua SEO hay các hoạt động quảng cáo khác trên các

nên tảng đó Từ đó dé dàng tiếp cận tới những khách hàng có nhu cau về sản phẩm và xúc tiễn họ mua hàng ngay.Khi lựa chọn chiến thuật Marketing trực tiếp, chúng ta cần

chú ý về những mẫu quảng cáo cần ấn tượng, đảm bao day đủ thông tin và xúc tiến mua hàng hap dẫn dé có thé đạt được những don hàng nhanh chóng Và chiến thuật

này cũng khá phù hợp với những phân khúc sản phẩm có giá trị không quá lớn và những chính sách hậu mãi không quá rắc rối.

+ Nếu chiến thuật trực tiếp phù hợp với những sản phẩm có giá trị không quá lớn, thì gián tiếp phù hợp với những sản phẩm có giá trị cao, đòi hỏi người mua phải cân nhắc, tìm hiểu thông tin kĩ lưỡng trước khi đi tới quyết định cuối cùng Có thể gọi những chiến thuật gián tiếp này bằng thuật ngữ “nuôi dưỡng” dé rõ ràng hơn.

+ Trước khi ra quyết định, khách hàng thường phải trải qua rất nhiều bước từ nhận biết thương hiệu, thấu hiểu thông điệp và sản phẩm, tin tưởng, rồi mới đưa ra quyết định mua hàng Vì vậy để thuyết phục được khách hàng, doanh nghiệp có thể phải

chọn một đường dài, nuôi dưỡng khách hàng từ những bước đầu tiên Cuối cùng khi có được niềm tin của khách hàng mới thực hiện những chiếc dịch quảng cáo, xúc tiến

mua hàng Chiến lược nuôi dưỡng cũng rất có ích trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng Bởi nhiều dòng sản phẩm không phải mua xong là xong, khách

hàng còn quay lại rất nhiều, nhất là với những sản phẩm thuộc về dịch vụ Vì vậy việc

nuôi đưỡng, chăm sóc khách hang sau mua hàng cũng rất cần thiết mà chi phí cũng

không quá lớn so với lợi nhuận.

- Tuy nhiên cũng có những dòng sản phẩm cần tới việc kết hợp cả 2 kiểu chiến

thuật trực tiếp và gián tiếp dé vừa có thé bán hàng nhanh chóng mà vẫn nuôi dưỡng

khách hàng dé có những khách hàng trung thành nhất định cũng như xây dựng thương

1.1.3.3 Tao phéu khách hàng

Trên thi trường không phải ai cũng biết đến sản phẩm, người biết đến sản pham

không phải ai cũng có nhu cầu mua hàng, mà người có nhu cầu mua hàng cũng không

phải ai cũng sẵn sàng mua sản phẩm của mình Như vậy chúng ta cần phải xây dựng

cơ sở dữ liệu khách hàng (Big Data) riêng cho doanh nghiệp, từ đó phân loại khách

hàng và triển khai các phương án tiếp cận phù hợp Các giai đoạn để chuyên đổi từ

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 10

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

khách hàng chưa có nhu câu tới khách hàng đã mua hàng của một doanh nghiệp chính

là thông qua phéu khách hàng như sau: Biết (khám phá) - Hiểu (nhu cau) — Tin (chuyền đổi) — Yêu (trung thành).

KHÁM PHÁ

Khi đối tượng của bạn còn chưabiết tới thương hiệu của bạn

NHU CẤU

Khi đối tượng của bạn đã biết va thíchthương hiệu của bạn, nhưng chưa có như

céu sản phẩm cụ thểChuyển đổi CHUYỂN ĐỔI

Khi đối tượng của bạn đã sẵn sàng mua sản phẩm

của ban vò trở thanh khách hang

- Biết (khám phá): Khi khách hang còn chưa biết tới thương hiệu của bạn Giai đoạn

này sẽ giúp khách hàng nhận biết logo, nhãn hiệu, các yếu tố nhận biết thị giác của sản phẩm.

- Hiểu (nhu cầu): Khi khách hàng đã biết và thích thương hiệu của bạn nhưng chưa

có nhu cầu về sản phẩm Giai đoạn này sẽ giúp họ nhận biết các yếu tố định vị thương

hiệu như slogan, thông điệp chính, lợi ích nổi bật của sản phâm dé kích thích nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng.

- Tin (chuyên đổi): Khi khách hang đã sẵn sàng mua sản phẩm của ban và khách hàng sẽ trải nghiệm giá trị cốt lõi của sản phẩm, gia tăng niềm tin vào thương hiệu.

- Yêu (trung thành): Khách hàng mua sản phẩm ít nhất một hoặc nhiều lần và thuyết phục người khác cùng mua.

Khi đã có một phễu khách hàng chỉ tiết, doanh nghiệp sẽ có được cơ sở dữ liệu

khách hàng riêng mình với chất ượng và độ chính xác về thông tin cao, giảm việc cạnh

tranh với các đối thủ trong quá trình Kinh doanh.

1.1.3.4 Đo lường hiệu quả Marketing

Theo định nghĩa về Marketing của Philip Kotler: Marketing phải là quá trình tạo ra

giá trị, đem lại giá trị cho khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Muốn

thực hiện được điều đó, doanh nghiệp phải luôn ý thức được mục tiêu marketing trong

Vũ Thuỳ Trang-D17TMĐT2 11

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VE HOAT ĐỘNG MAKETINGTRỰC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

Khoá luận tốt nghiệp Đại học

từng giai đoạn là gì và các nỗ lực marketing của doanh nghiệp có đem lại hiệu quả hay

không? Một khi triển khai các hoạt động Marketing trực tuyến, hay cụ thê là những chiến dịch quảng cáo Google Adwords và Facebook Ads đều sẽ cung cấp những thống kê hết sức day đủ, chi tiết để doanh nghiệp biết được những mẫu quảng cáo của họ đạt được hiệu quả ra sao, cần tôi ưu ở khâu nào trong toàn bộ chiến dich Marketing.

Hoàn toàn có thé tính được các chỉ số này kể cả trong trường hợp doanh nghiệp chi trả chi phí Marketing trên những kênh khác ngoài Google và Facebook, với các số liệu thống kê từ Google Analytics hoặc thông qua các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và tự động hóa (Automation) như Zoho, Infusionsoft, Việc năm được những thước đo này sẽ giúp doanh nghiệp có căn cứ để so sánh được kết quả so với mục tiêu ban đầu, đánh giá được hiệu quả và có căn cứ để tối ưu hiệu quả cho chiến dịch Marketing trực tuyến của họ.

Bang 1.2: Bang chỉ số do lường hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến

Tiêu chíGiải thíchPhương thức đo lường

Chi phi dé có 1 lân khách

hang click chuột vào website

Chi phi dé 1 khách hàng điền

form trên website, hoặc live

chat, hoặc để lại thông tin cá

nhân trên Facebook Ads, hỏi form, dé lại thông tin trên SỐ

lần hiển thị quảng cáo

Conversion RateOptimization

Ti lệ chốt sale Bao nhiêu %

khách hàng sẽ mua sau khi

điền form?

Tong số đơn hàng trên số khách hàng điền form/để lại

thông tin trên post, live chat

(Nguồn: tapchicongthuong.vn)

1.1.3.5 Chăm sóc khách hàng

Các công cụ của Marketing trực tuyến có nhiều lợi thế trong việc giúp doanh nghiệp

chăm sóc khách hàng chủ động hơn, nhanh chóng hơn và chính xác hơn.a Email, SMS Marketing

- Phan hồi ngay khi khách hang vừa dé lại địa chi email dé xác nhận thông tin tu

vấn ngay.

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 12

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

- Căn cứ vào phản hôi của khách hàng đôi với từng email đê quyết định nội dung

email sẽ gửi tiếp sau Hệ thống gửi email tự động có thể nhận biết khách hàng quyết

định đọc email nao, trong khi đọc click vào link nào.

- Phản hồi email nhanh chóng, cung cấp chính xác thông tin mà khách hàng cần tìm hiểu

- Nhắc khách hàng khỏi quên khi tham gia các sự kiện mà doanh nghiệp tô chức.

- Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ Đề nghị khách hàng góp ý, đánh giá cải tiễn chất lượng dịch vụ.

- Thông báo cho khách hàng biết khi có các cơ hội, sự kiện hay ưu đãi liên quan đến sản phâm, dịch vụ mà khách hàng quan tâm.

b Tương tác trực tuyến

- Cài đặt live chat ngay trên website dé chủ động hỏi xem khách hàng có cần hỗ trợ

gì không.

- Phản hổi kịp thời khi khách hàng hỏi thông tin qua Facebook, Messenger,

Facebook Pages, Facebook Group.

- Cho phép khách hàng liên hệ qua Viber, Zalo hay các dịch vụ chat trực tuyến gắn kèm với số điện thoại nhưng miễn phí, có thể kết hợp gọi điện, gửi file trực tiếp mà không cần kết bạn.

- Nếu hệ thống có thể lưu lại các nội dung đã trao đổi với khách hàng thi đó là một

ưu thế lớn, hỗ trợ cho cả nhân viên và khách hàng trong việc kiểm tra lại xem có thông tin nào bị bỏ sót chưa được dap ứng hoặc đã có sự thay đổi không.

c Ung dụng di động

Các ứng dụng di động (Mobile App) có lợi thế hơn so vớ Website tương thích với

thiết bị di động (Responsive Website) cả về tâm lý và kỹ thuật Về tâm lý, việc nhìn thấy biểu tượng của chương trình mỗi khi mở máy điện thoại giống như một lần nhắc

nhở người dùng nhớ đến thương hiệu và sử dụng ngay khi họ có nhu cầu Về kỹ thuật, việc lưu trữ dữ liệu và tận dụng năng lực xử lý của thiết bị di động khiến cho các ứng dụng đi động khởi động, xử lý, phản hồi thông tin nhanh chóng, không dé người dùng

đợi lâu Vì vậy mặc dù tính năng tác dụng khác nhau, các ứng dụng di động van được

ưa chuộng hon so với website tương thích với thiết bị di động.

Một lợi thế nữa của ứng dụng di động về mặt Marketing là ứng dụng có thê gửi tin nhắn nhắc nhở tới khách hàng, ví dụ về sản phẩm dịch vụ mới, về chương trình khuyến mai, thông tin mới về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm, Khách hàng buộc phải lựa chọn xem sau hoặc xem ngay Trong cả hai trường hợp họ đều phải đưa ra phải hồi đối với “mẫu quảng cáo” từ thương hiệu — điều mà các hệ thống khác

như Email, Website, SMS hoặc là không làm được, hoặc là quá đắt đỏ dé thực hiện

thường xuyên.

Hơn nữa ngày nay, số lượng người dùng sử dụng di động thông minh vô cùng lớn, và hành vi của người dùng cũng dần chuyền sang lướt điện thoại và xem thông tin trên điện thoại thay vì máy tính Chính vì thế mà các hoạt động Marketing đang dần được

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 13

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

tôi ưu hơn trên nền tảng điện thoại cho phù hợp với nhu câu hành vi này của khách

d Hệ thống CRM/Automation

Các hệ thống quản lý khách hàng (CRM — Customer Relationship Management) cho phép doanh nghiệp quản lý được lịch sử giao tiếp và thông tin cá nhân của từng khách hàng, từ đó biết được nhu cầu, thói quen, các sự kiện quan trọng đối với các nhân khách hàng: các vấn đề khách hàng lo lắng, các rào cản trong quá trình ra quyết định; các lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Từ đó hệ thống có thé lập được danh sách, phân loại khách hàng thành các nhóm: Các mối liên hệ mới (New lead); khách chưa có nhu cầu (Bad lead); khách hàng cần tiếp tục liên hệ dé cung cấp thông tin (Good lead); khách hàng quan tâm nhưng chưa sẵn sàng mua ngay (Good lead but not ready to buy); khách đã mua hàng, cần chăm

sóc dé khai thác tiếp (Sale).

Các hệ thống CRM kết hợp với Tự động hóa (Automation) hỗ trợ tự động hóa tối đa việc cập nhật thông tin khách hàng, nhắc nhở nhân viên Kinh doanh liên hệ với từng khách hàng rong phạm vi thời gian quy định để các mối liên hệ mới không bị bỏ quên Đồng thời hệ thống cũng chỉ ra được nhân viên hay bộ phận nào chăm sóc khách hàng tốt, đạt được tỉ lệ chuyển đổi từ New lead thành Sale cao hơn.

Trong tương lai, các hệ thống tương tác khách hàng có thê tự động hóa giao tiếp với

ngôn ngữ tự nhiên hơn và chính xác hơn Tuy nhiên các giải pháp tự động hóa này khá

khó áp dụng cho những doanh nghiệp nhỏ bởi cho tới hiện tại các hệ thống tự động hóa chủ yếu chỉ đóng vai trò hỗ trợ, do khách hàng ngày nay thích giao tiếp với “người

thật” hơn.

1.2 Các loại hình Marketing trực tuyến pho biến

1.2.1 Quảng cáo trực tuyến (Online advertising)

Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đây nhanh tiễn độ giao dịch giữa người mua và người bán Tuy nhiên quảng cáo

trực tuyến khác hắn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thé tương tác với quảng cáo Khách hàng có thé nhân vào quảng

cáo dé lay thông tin hoặc mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họ còn có thé mua cả sản phâm từ các quảng cáo online trên Website.

Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào

khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiểu của người tiêu dùng Các phương tiện thông tin đại chúng khác cũng có kha năng nhắm chọn, nhưng chỉ có mạng Internet mới có khả năng tuyệt vời như thế.

- Ưu điểm của quảng cáo trực tuyến có thé kế đến là:

+ Khả năng nhắm chọn: Nhà quảng cáo trên mạng có rất nhiều khả năng nhắm chọn mới Họ có thê nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thé sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho tiếp thị trực tiếp Họ cũng có thể dựa vào

sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp.

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 14

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

+ Khả năng theo dõi: Các nhà tiếp thị trên mạng có thê theo dõi hành vi của người

sử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng Ví dụ, một hãng sản xuất xe hơi có thể theo dõi hành vi của người sử dụng qua site của họ và xác định xem có nhiều người quan tâm đến quảng cáo của họ hay không?; Các nhà quảng cáo cũng có thể xác định được hiệu quả của một quảng cáo (thông qua số lần quảng cáo được nhấn, số người mua sản phẩm, và số lần tiễn hành quảng cáo, ) nhưng điều này rất khó thực hiện đối với kiêu quảng cáo truyền thống như trên tivi, báo chí và bang thông báo.

+ Tính linh hoạt và khả năng phân phối: Một quảng cáo trên mạng được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào Nhà quảng cáo có thé theo dõi tiến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hiệu quả quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng

cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết Điều này khác hắn kiểu quảng cáo trên báo chí, chỉ có

thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới, hay quảng cáo tivi với mức chỉ phí rất cao cho việc thay đổi quảng cáo thường xuyên.

+ Tính tương tác: Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn khách hàng triển vọng với nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ Điều này có thể thực hiện hiệu quả trên mạng, vì khách hàng có thể tương tác với sản phâm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoả mãn thì có thé mua Vi dụ, một quảng cáo cho phần mềm máy tính có thé đưa khách hàng tới nơi

trưng bày sản phẩm dé lấy thông tin và kiểm tra trực tiếp Nếu khách hàng thích phan mềm đó, họ có thể mua trực tiếp Không có loại hình thông tin đại chúng nào lại có thé

dẫn khách hang từ lúc tìm hiểu thông tin đến khi mua sản phẩm mà không gặp trở ngại

nào như mạng Internet.

+ Ngoài ra quảng cáo trực tuyến còn có một ưu điểm khác đó là chi phí rẻ hon quảng cáo trên báo giấy và trên truyền hình rất nhiều.

1.2.2 Tiếp thị qua email (Email Marketing)

Email Marketing là một hoạt động Kinh doanh bằng cách gửi email đến người nhận

trong một danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn, với hi vọng họ sẽ mua sản

phẩm hoặc dịch vụ Nhiệm vụ chính của emai Marketing là xây dựng mối quan hệ với

khách hang, tạo long tin va tang khả năng nhận diên thương hiệu của khách hàng.

Tuy nhiên, không may là Email Marketing cũng có nhiều tai tiếng Vì nó có những

ưu điểm vượt trội, nhiều công ty đã lạm dụng email để spam người nhận quá mức.

Mặc dù Email Marketing không có tội nhưng người ta vẫn có nhiều nghi ngại Nếu

một email không được gửi bởi người quen, người ta thường xem đó là thư spam và xóa

nó ngay lập tức Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khác, Email Marketing vẫn hoạt

động một cách hiệu qua và có thé giúp công ty phát triển thương hiệu cũng như bán

Có nhiều lý do tại sao nên sử dụng Email Marketing — xây dựng mối quan hệ tốt với những khác hàng hiện tại, giới thiệu sản phẩm mới, đem lại những giá trị cộng thêm

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 15

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

cho khách hàng Băng cách tránh những lỗi Marketing, vượt qua đôi thủ cạnh tranh

bang Email Marketing.

- Ưu điểm có thé kế đến của Email Marketing là:

+ Sử dụng chi phí hiệu quả: Khi so sánh giữa Email Maketing và Marketing trực

tiếp thì Email marketing có một ưu điểm tuyệt vời về hiệu quả sử dụng chỉ phí Một chiến dịch Marketing trực tiếp có thé tiêu tốn dam ba triệu đồng cho những lá thư chỉnh chu in trên giấy, trong khi Email Marketing gần như không tốn gì cả mà vẫn có

thể “lung linh” Hơn nữa, Email Marketing là một hình thức Marketing có mục tiêu —

có nghĩa là ta có thể liên lạc đến những người mà ta biết là đang quan tâm đến những

gì trình bay trong email Email Marketing cũng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin,

sự trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin hữu ích, hợp lý trong email gửi cho họ.; Nếu đang quản lý ngân sách Marketing và muốn nhận được

kết quả đáng”đồng tiền bát gạo”, nên cân nhắc việc sử dụng Email Marketing Hơn

nữa, viết một lá thử thông báo bằng email rất đơn giản và dễ dàng, và đặc biệt là

không có phí bưu chính.

+ Theo dõi dữ liệu: Với Email Marketing, có thé sắp xếp và theo dõi tat cả dit liệu để cải tiến các hoạt động Kinh doanh cũng như hiểu được cách thức hoạt động của chiến dịch Email Marketing Ví dụ, có thé biết được có bao nhiêu người mở email, bao nhiêu người nhấp chuột vào các liên kết trên email cũng như là số lượng và tỉ lệ

chuyền đổi (theo đối doanh số bán so với số lượng email đã gửi) Những con số đó là kết quả của chiến dịch Email Marketing của.; Bạn cũng sẽ có thê theo dõi những khách

hàng nào chuyên tiếp email, ngừng nhận tin hoặc đánh dấu là spam Từ đó, có thể hiểu hơn về tương tác người nhận đối với email của và có những thay đổi dé tránh bị đánh

dấu là thư rác Những dữ liệu này sẽ giúp nhận ra những nội dung tốt nhất cho người

nhận của mình.

+ Tự động hóa chiến dịch Email Marketing: Không giống như Marketing trực tiếp, Email Marketing có thể hoạt động một cách tự động Công ty có thể dễ dàng lập lịch

gửi email theo tháng hoặc tuần một cách hiệu quả.; Tự động hóa tính năng cực kì hữu dụng, đặc biệt nếu đang chuẩn bị tung ra một bán hàng theo mùa (ví dụ như Giáng

Sinh), quảng cáo hoặc thông báo những sự kiện đã được lên kế hoạch trong năm Với Email Marketing, có thé thiết lập các thông báo bang email và đặt thời gian gửi chúng trong những thời điểm đặc biệt để giúp khách hàng biết đến sản phẩm và quyên bá của

công ty.

+ Kết quả ngay lập tức: Trong khi những chiến thuật Marketing khác cần mat 1 khoảng thời gian để biết được kết quả thì Email Marketing đưa ra kết quả ngay lập tức.

Sau khi nhắn nút “Gửi”, email được gửi ngay đến người nhận tin Không phải đợi cả ngày hoặc cả tuần như Marketing trực tiếp để gửi một bức thư đến họ, hoặc đợi khách

hàng tiềm năng tìm kiếm website qua quảng cảo banner hoặc thông tin trong blog.; Hơn nữa, nếu bỏ thời gian để viết ra những nội dung hay, hợp lý trong thư thông báo,

sẽ xây dựng được mối liên hệ với những người nhận tin Bằng cách ấy, đã tăng cơ hội

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 16

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

chuyên đôi người nhận tin thành khách hàng, hoặc những khách hàng hiện tại sẽ trở

nên trung thành hơn với công ty.

+ Thúc đây bán hàng: Một trong những lý do quan trọng mà công ty nên sử dụng Email Marketing là chúng có thể thúc đầy việc bản hàng Chắc chắn là không muốn email của mình trông giống như thư rác, nên chúng ta sẽ có những cách sử dụng Email Marketing tốt hơn dé bán hàng.; Bat chap Email Marketing đang bị đánh giá một cách bất công là công cụ đề gửi thư rác, thì nó vẫn là một cách thức Marketing có hiệu quả

cao, không chỉ tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn giúp tìm những kiếm

khách hàng mới Khi muốn có một phương pháp Marketing có chỉ phí thấp với kết quả

được chứng minh dé xây dựng mối quan hệ với khách hang cũng như thúc đầy bán

hàng nên sử dụng Email Marketing thường xuyên — đó là cách đơn giản nhất 1.2.3 Marketing trên công cụ tìm kiếm (SEM)

SEM là viết tắt của thuật ngữ: Search Engine Marketing dịch sang tiếng việt có

nghĩa là “Marketing trên công cụ tìm kiếm” Hiểu chính xác thì SEM là 1 hình thức Marketing online, áp dụng vào các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo Khi mà con người online ngày càng nhiều thì hành vi của người mua hàng cũng thay đổi theo, họ online nhiều hơn đồng thời với nhu cầu tìm kiếm nhiều hơn Khi có sự quan tâm, thích thú đến một mặt hàng nào đó họ sẽ search, và đây là thời điểm, vị trí dé làm

SEM - Theo Philip Kotler, giáo trình Marketing bằng công cụ tìm kiểm, PTIT.

SEM là một thuật ngữ rộng hơn so với SEO, bao gồm các loại kết quả tìm kiếm tự

nhiên và trả tiền Tuy nhiên với một số người thì thuật ngữ SEM là chi dé tìm kiếm trả tiền (paid search), SEO trái ngược lại với SEM, vì vậy cần chú ý ý nghĩa của SEM

trong từng ngữ cảnh.

Tìm kiếm trả tiền có thể là tên khác, chăng hạn như trả tiền trên mỗi lần click (PPC

(Pay per click) hay CPC (Cost per click) hay paid placement, hoặc search engine

advertising) Tim kiếm trả tiền có xu hướng ở phía trên và phía bên phải của trang, nhưng đôi khi chúng ta cũng thấy nó ở dưới cùng của trang.

- Ưu điểm của SEM:

+ Nhanh chóng xuất hiện trên tất cả các trang web, vị trí mà bạn muốn.

+ Độ phủ từ khóa rộng, có thé quảng cáo vài chục từ khóa, sản phẩm cùng một lúc + Tuy biến quảng cáo nhanh chóng, đo được chính xác hiệu quả quảng cáo.

- Nhược điểm của SEM:

+ Phải trả phí đôi khi là phí cao Bởi vì mức độ cạnh tranh, đấu thầu cho vị trí đẹp là rất gay gắt.

+ Số tiền phải trả = số người bắm vào quảng cáo x đơn giá Có nghĩa càng nhiều

người vào số tiền của doanh nghiệp chỉ ra càng nhiều.

+ Marketing đang có hiệu ứng "di ứng" với một số người bởi vì quảng cáo đang rất tràn lan trên Internet Nếu không có chiến lược phù hợp rất dễ gây khó chịu cho khách

hàng vì quảng cáo.

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 17

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

1.2.4 Tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm (SEO)

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO - Search Engine Optimization) là một quá trình tối ưu nội dung văn bản và cau trúc website dé các công cụ tim kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet Có thé hiểu đơn giản SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu) trong các trang kết quả của các Search Engine Hay nhiều người vẫn hiểu làm SEO là dé kết quả tìm kiếm của ban được hiển thị tự nhiên ở vị trí cao nhất có thể - Theo Philip Kotler, giáo trình Marketing bằng công cụ tìm kiếm, PTIT

SEO cũng giống như làm các chương trình Marketing khác, cần có phương án, lên kế hoạch cụ thé Làm SEO không đúng sẽ không đem lại hiệu quả mà còn phản tác dụng Phát triển, thiết kế một kế hoạch SEO trước khi phát triển trang web Ngày nay, khi quảng cáo đã quá báo hòa thì làm SEO là một sự lựa chọn cần thiết cho mỗi doanh nghiệp Khi xây dựng một trang web nên lưu ý xây dựng kế hoạch SEO càng sớm

càng tốt dé có chiến lược phát triển trang web toàn bộ: từ việc lựa chọn một hệ thông

quản lý nội dung (CMS) và quy hoạch kiến trúc trang web dé tạo, tối ưu hóa và phát triển nội dung trang web.

1.2.5 PR trực tuyến (Online PR)

PR Online hay PR trực tuyến thu hút được phản hồi một cách nhanh chóng và các con số cực kì có giá trị: số lượng người đọc; tương tác; dễ dàng điều chỉnh và phát

tán trên các phương tiện truyền thông xã hội Tất cả những số liệu và số liệu thống

kê cho doanh nghiệp về lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROD).

PR Online cũng tương tự như PR truyền thống, là một phương thức trong Marketing trực tuyến Mục tiêu nhằm xây dựng và gìn giữ hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp đối

với cộng đồng Tuy nhiên, điểm khác biệt cơ bản giữa PR online và PR truyền thống là cách thức tác động đến cộng đồng: PR online sử dụng nền tảng internet, các loại hình

web 2.0 như blog, diễn đàn, mạng xã hội dé tạo nên tinh tương tác cao hơn với cộng đồng Do sử dụng các loại hình web 2.0 để tương tác với cộng đồng nên PR

online còn được gọi là PR 2.0

Tóm lại, PR trực tuyến có ưu điểm vượt trội PR truyền thống bởi vì các sản phẩm

hoặc dịch vụ mà bạn mong muốn đây mạnh được kiểm soát bằng nhiều cách trong không gian trực tuyến - Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, báo online và blog khác nhau Và quan trong hơn hết thông tin được kết nối trực tiếp đến trang web của

riêng doanh nghiệp.

1.2.6 Tiếp thị qua điện thoại di động (Mobile Marketing)

Những chiếc smartphone, tablet được cộng đồng mạng ví như người yêu của người

dùng Bởi mỗi sáng thức dậy, vật dụng đầu tiên bạn chạm vào và xem là chúng Chúng cũng là vật cuối cùng kết thúc một ngày dài của bạn trước khi chìm vào giấc ngủ.

Chúng chiếm đến 80% thời gian một ngày của bạn Vậy nên Mobile Marketing thực sự là lựa chọn cần thiết khi triển khai các hoạt động Marketing trực tuyến hiện nay.

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 18

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

Mobile Marketing là tiếp thị trên hoặc với một thiết bị di động, chăng hạn như

một điện thoại thông minh Tiếp thị điện thoại di động có thể cung cấp cho khách hàng với thời gian và vị trí nhạy cảm, thông tin cá nhân nhằm thúc đây hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng Là việc sử dụng các phương tiện di động như một kênh giao tiếp và truyền

thông giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

Mobile Marketing đang dần chiếm hữu thời gian của người dùng Với doanh nghiệp, nó phù hợp được với nhiều loại hình hoạt động Kinh doanh như:

- Quảng cáo sản phẩm dịch vụ

- Chăm sóc khách hàng (cung cấp dịch vụ khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, )

- Lên kế hoạch truyền tin nhăn, thông điệp (xác định nhu cầu khách hàng, nội dung tin nhăn, thời gian gửi, quy trình thực hiện và theo dõi, )

- Phân tích kết quả và hiệu chỉnh hoạt động Marketing

Giống như các kênh tiếp thị khác, Mobile Marketing sẽ có nhiều hình thức và hiển thị theo nhiều cách khác nhau phù hợp cho mỗi thiết bị, đối tượng và nhu cầu của khách hàng Mobile Marketing không chỉ là một xu thế Marketing mới Nó đang thực

sự trở thành một công cụ mạnh mẽ dé dành được sự chú ý và quan tâm từ khách hàng.

1.2.7 Mạng xã hội (Social Network)

Ngày nay cùng với sự bùng nỗ của Internet, trong chiến lược Marketing của mỗi công ty Social Marketing đã chiếm một vị trí quan trọng Vậy Social Marketing là gì?

Social Media Marketing (viết tắt là SMM): Tam dịch là tiếp thị truyền thông trên các

mạng xã hội Social Media Marketing là một phương thức truyền thông đại chúng (xã hội) trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến — tức là những trang web trên Internet Người dùng tạo ra những sản phẩm truyền thông như: tin, bài, hình ảnh, video clips sau đó

xuất bản trên Internet thông qua các mạng xã hội hay các diễn đàn, các blog Các tin, bài này được cộng đồng mạng chia sẻ và phản hồi (bình luận) nên luôn có tính đối

thoại Đây là một xu hướng truyền thông mới khác hăn với truyền thông đại chúng

trước đây.Social Media Marketing là một nhóm các ứng dung dựa trên Internet được xây dung

trên nền tảng tư tưởng và công nghệ của Web 2.0, cho phép tạo ra và trao đôi các nội

dung người dùng tạo ra Social Media Marketing là một nhóm các ứng dụng dựa trên

Internet được xây dựng trên nền tảng công nghệ của Web 2.0 (Blog, News/PR, Video,

Social Network ).

- Cac loai hinh Social Media:

+ Social News: Digg, Sphinn, Newsvine : Thường được dùng đọc tin tức, vote hoặc

+ Social Sharing: Flickr, Snapfish, YouTube : Dùng dé tạo, chia sẽ hình ảnh hoặc

+ Social Networks: Facebook, LinkedIn, MySpace, va Twitter : Kết nối va chia sẻ.

+ Social Bookmarking: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo: Chiasẻ va lưu lại các trang Web mà mình quan tâm theo mục dich riêng.

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 19

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

- Lợi ích tuyệt vời cua Social Media:

+ Đây là hình thức Marketing hoàn toàn miễn phí nhưng hiệu quả mang lại rất cao

và ai cũng sử dụng được.

+ Giúp chia sẻ thông tin đến mọi người một cách nhanh chóng va dễ dàng Có thé lựa chọn nhiều đối tượng tham gia, sử dụng.

+ Thông tin truyền đi nhanh chóng nhưng chỉ phí lại rất thấp, Social Media là một kênh PR hữu ích để giới thiệu sản phẩm, rất hiệu quả cho những bạn bán hàng online

và các công ty vừa và nhỏ.

+ Xây dựng được sự kết nối thông qua hình thức Like, Share, Love tăng độ nhận biết thương hiệu.

- Nhận xét:

Thông qua những lý luận chung về Marketing trực tuyến và những đặc điểm nổi bật

của Marketing trực tuyến so với Marketing truyền thống, có thể nhận định rằng

Marketing trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng cho một doanh nghiệp dé thúc day hoạt động Kinh doanh của mình, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số ngày nay, Marketing trực tuyến đang ngày càng chiếm ưu thế và thay thế cho những hoạt động Marketing truyền thống Những lý luận cũng chỉ ra cụ thé những kênh Marketing trực tuyến phô biến và cần được chú trọng nhất cho một người làm Marketing trực tuyến tiếp cận Mỗi kênh đều có những ưu nhược điểm nhất đỉnh, tùy thuộc vào đặc điểm

sản phâm của doanh nghiệp dé lựa chọn kênh triển khai phù hợp, song vẫn phải lưu ý tới việc tích hợp các kênh Marketing trực tuyến dé có hiệu quả cao hơn trong quá trình

làm Marketing của doanh nghiệp.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trực tuyến trong doanh

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường nhân khẩu học

+ Yếu tố môi trường vi mô đầu tiêu cần quan tâm là dân số, vì dân số tạo nên thị

trường Người làm marketing trực tuyến cần chú ý khi nghiên cứu phân bồ dân cư theo khu vực địa lý va mật độ dân cư; xu hướng di dân, phân bổ dân số theo độ tuổi, tinh trạng hôn nhân, tỷ lệ sinh đẻ, tỷ lệ tử vong, chủng tộc, cấu trúc tôn giáo.

+ Có những xu hướng biến đổi trong môi trường dân số học có tác động đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp, do tác động đến lượng cầu về sản phẩm và làm thay đổi hành vi của người mua như : sự thay đổi về cơ cấu độ tuôi của dân cư, sự thay đôi về đặc điểm gia đình, những thay đổi trong phân bé dân cư về dai lý, cơ cau về trình độ học van của dân cư

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và

cách thức tiêu dùng Thị trường cần có sức mua cũng như người mua Tổng sức mua

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 20

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

tùy thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả, tiền tiết kiệm và tín dụng Những người làm

marketing trực tuyến phải lưu ý các xu hướng chính trong thay đổi thu nhập và các động thái thay đổi tiêu dùng của khách hàng Các thay đổi trong những biến số kinh tế chủ yếu như thu nhập, tỉ trọng thu nhập dành cho tiêu dùng, cơ cấu chỉ tiêu, tiền tiết kiệm hay vay mượn có một tác động rất lớn trên thị trường Các doanh nghiệp có các sản pham giá trị lớn hoặc mức sinh lợi cao cần nghiên cứu kỷ lưỡng những xu hướng biến động của môi trường kinh tế dé chủ động có những điều chỉnh thích ứng Trong

trường hợp nên kinh tế gặp khủng hoảng,các nhà quản trị marketing cần tiến hành các

bước cần thiết dé thay thế sản phâm, giảm chi phí và vượt qua những trở ngại.

- Môi trường tự nhiên

Cần xem xét các cơ hội và đe dọa có liên quan đến các xu hướng chính trong sự biến đổi của môi trường tự nhiên Cụ thể là: Sự khan hiếm các nguồn nguyên liệu; Mức độ ô nhiễm ngày càng gia tăng; Chi phí về năng lượng ngày càng gia tang; Sự

can thiệp mạnh mẽ của chính quyền trong việc quản lý tài nguyên thiên nhiên.

- Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ tác động đến marketing trực tuyến rất đa dạng, tùy thuộc khả năng công nghệ của doanh nghiệp mà các tác động này có thể đem lại các cơ hội hoặc gây ra các môi đe doa đối với việc đổi mới, thay thế sản phẩm; chu kỳ sống sản phẩm;

chi phí hoạt động, của doanh nghiệp.

Những người làm marketing cần hiểu rõ những thay đổi trong môi trường công

nghệ, phối hợp chặt chẽ với các chuyên gia nghiên cứu và phát triển dé khuyến khích

việc nghiên cứu có tính chất định hướng vào thị trường nhiều hơn, đồng thời cảnh báo bat kỳ sự đổi mới nào làm ảnh hưởng đến lợi ích chính đáng của người tiêu dùng.

- Môi trường chính trị và pháp luật

Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị và pháp luật Môi trường này được tạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội Việc điều tiết đối với hoạt động của doanh nghiệp băng pháp luật

là nhằm :

+ Bảo vệ giữa các doanh nghiệp với nhau

+ Bảo vệ người tiêu dùng tránh các giao dịch buôn bán không công bằng.

+ Bảo vệ các lợi ích của xã hội, ngăn cản các hành vi kinh doanh trái pháp luật

(chống gian lận thương mại, buôn lậu ).

+ Sự phát triển của các nhóm bảo vệ lợi ích công cộng Chang hạn, các Hội bảo vệ

người tiêu dùng, Hội bảo vệ sức khỏe buộc các hoạt động marketing ngày càng phải

quan tâm hơn và có trách nhiệm hơn đối với an toàn sản phẩm, quảng cáo trung thực

và có văn hóa,

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 21

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

- Môi trường văn hóa

Xã hội, trong đó đó người ta sinh ra và lớn lên, là môi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của chính họ cũng như những tiêu chuẩn được xã hội thừa nhận Chính những điều đó sẽ xác định mối quan hệ của họ với người

- Những đặc điểm văn hóa sau đây có thê ảnh hưởng đến các quyết định marketing:

+ Tính bền vững của những giá trị văn hóa cốt lõi

+ Các văn hóa đặc thù

Ngoài những giá trị văn hóa chung, trong mỗi xã hội đều có những văn hóa đặc thù, tức những nhóm dân chúng cùng chia sẻ các hệ thống giá trị nảy sinh từ hoàn cảnh và kinh nghiệm sống trong cộng đồng của họ Những người cùng một tầng lớp xã hội, những người ở cùng một lứa tudi, tat cả đều tiêu biểu cho những văn hóa riêng biệt mà

các thành viên của nó cùng chia xẻ những niềm tin, sở thích, cách cư xử như nhau.

Những người làm marketing cần nhận thức được những xu hướng thay đổi trong văn hóa và văn hóa đặc thù dé nhận dạng được các cơ hội và các đe dọa mới.

1.3.1.2 Môi trường vi mô- Các nhà cung ứng

Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp hoạt động Dó là

tài chính, điện, nước, vật tư, máy móc thiết bị Nếu quá trình cung cấp các đầu vào này bị trục trặc thì ảnh hưởng lớn đến quá trình sản xuất của doanh nghiệp, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh Do vật doanh nghiệp phải hiểu biết, quan tâm và xây dựng mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp.

- Các trung gian Marketing

Trung gian Marketing là các t6 chức kinh doanh độc lập tham gia hỗ trợ cho doanh

nghiệp trong các khâu khác nhau trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp Các trung gian

này rất quan trọng nhất là trong môi trường cạnh tranh quốc tế, các doanh nghiệp có xu hướng thuê ngoài một số khâu khác nhau trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh Do vậy, doanh nghiệp phải biết lựa chọn các trung gian phù hợp và xây dựng mối quan

hệ lâu dài với các trung gian.- Khách hàng

Khách hàng là những người quyết định thành bại đối với doanh nghiệp, là mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Mục tiêu của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu của

khách hàng mục tiêu Do vật doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng.

Khách hàng tạo nên thị trường của doanh nghiệp Thường người ta có thé chia

thành 5 loại thị trường như sau:+ Thị trường người tiêu dùng

+ Thị trường khách hàng doanh nghiệp

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 22

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

+ Thị trường các nhà buôn trung gian

+ Thị trường các cơ quan tô chức Đảng, nhà nước

+ Thị trường quốc tế

Nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh toán, mục đích và động cơ mua săm của các

thị trường này là khác nhau Do vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu riêng một cách cân

thận từng loại thị trường này.

- Đối thủ cạnh tranh

Yếu tố cạnh tranh tác động lớn đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp Các nhà

quản trị Marketing luôn luôn quan tâm đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, đến các chiến lược sản phẩm, giá ca, phân phối và xúc tiễn của các đối thủ Một doanh

nghiệp thường gặp phải sự cạnh tranh từ 3 nguồn khác nhau như sau:

+ Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu khác nhau của các sản phâm cùng loại.

+ Cạnh tranh giữa những sản phẩm thay thế Các loại sản phẩm khác nhau nhưng có thé mang lai loi ich trong tu cho khach hang.

+ Cạnh tranh giành túi tiền của khách hàng Với ngân sách chi tiêu có hạn, khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác nhau Tat nhiên họ sẽ có những kế hoạch chi tiêu nhất

định, và giành sự ưu tiên cho các nhu cầu thiết yếu hay cấp bách Tuy nhiên, bằng cách

marketing linh hoạt, công ty có thé cạnh tranh dé giành lấy sự ưu ái chi tiêu của khách hang cho sản phâm của mình.

- Công chúng trực tiếp

Công chúng trực tiếp là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào đó quan tâm, có ảnh

hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp Công chúng trực tiếp sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp, tức là tạo thuận lợi hay gây khó khăn

cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phân loại công cúng và xây dựng các môi quan hệ phủ hợp với từng loại Theo cách này có thé chia công chúng thành 3 loại:

+ Công chúng tích cực Đây là nhóm công chúng có thiện chí đối với doanh nghiệp + Công chúng tìm kiếm Đây là nhóm công chúng mà doanh nghiệp phải tìm cách

thu hút, lôi kéo họ ủng hộ.

+ Công chúng phản ứng là nhóm người không có thiện chí với doanh nghiệp, cần phải đề phòng phản ứng của họ.

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

- Văn hóa doanh nghiệp

Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là một tập

hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa chính sự khác nhau

này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp Bên cạnh đó, với sự cạnh

tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, buộc các doanh nghiệp dé tồn tại va phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đôi

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 23

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

cho phù hợp với thực tê Vậy làm thé nào dé doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát

huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng

lực và thúc day sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tô chức — đó là văn hóa doanh nghiệp.

Mặt khác xây dựng văn hóa doanh nghiệp còn là một yêu cầu tất yếu của chính sách phát triển thương hiệu vì thông qua hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng

bá thương hiệu của doanh nghiệp văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của

mỗi doanh nghiệp.

- Nguồn nhân lực

+ Ban giám đốc doanh nghiệp: Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong doanh nghiệp, những người vạch ra chiến lược, trực tiếp điều hành, tổ chức thực hiện công việc kinh doanh của doanh nghiệp Các thành viên của ban giám đốc có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nếu các thành viên

có trình độ, kinh nghiệm và khả năng đánh giá, năng động, có mối quan hệ tốt với bên

ngoài thì họ sẽ đem lại cho doanh nghiệp không chỉ những lợi ích trước mắt như: tăng

doanh thu, tăng lợi nhuận mà còn uy tín lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Đây mới là

yếu tố quan trọng tác động đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

+ Đội ngũ cán bộ quản lý ở cấp doanh nghiệp: Là những người quản lý chủ chốt có kinh nghiệm công tác, phong cách quản lý, khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng ê kíp quản lý và hiểu biết sâu rộng lĩnh vực kinh doanh sẽ là một lợi thế quan trọng cho doanh nghiệp Người quản lý làm việc trực tiếp với nhân viên cấp dưới, với

chuyên viên, vì vậy trình độ hiểu biết của họ sẽ giúp họ nảy sinh những ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp với sự phát triển và trưởng thành của doanh nghiệp.

+ Nhân viên: Trình độ, kỹ năng, lòng hăng say nhiệt tình làm việc của họ là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Đây là tiền đề dé doanh nghiệp có thể tham gia và đứng vững trong cạnh tranh Muốn đảm bảo được điều này

các doanh nghiệp phải tổ chức đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên đội ngũ người lao

động của mình đặc biệt trong môi trường marketing trực tuyến không ngừng thay đổi - Nguồn tài chính

Quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu tư,

mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đầu tư ngân sách vào các hoạt động xúc tiến marketing nhăm nâng cao sức mạnh cạnh tranh,

củng có vị trí của mình trên thị trường.

- Máy móc thiết bị và công nghệ

Tình trạng máy móc thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nó là yếu t6 vật chất quan trong bậc nhất thé hiện

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 24

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHUONG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOAT ĐỘNG MAKETINGTRUC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

năng lực sản xuất kinh doanh của mỗi đoanh nghiệp và tác động trực tiếp đến chất

lượng sản phẩm, đến giá thành và giá bán sản phẩm.

Có thé khang định rằng một doanh nghiệp với một hệ thống máy móc thiết bi và công nghệ tiên tiễn cộng với khả năng quản lý tốt sẽ làm ra sản phẩm có chất lượng

cao, giá thành hạ từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Ngược lại không một doanhnghiệp nào mà được coi là có khả năng cạnh tranh cao trong khi trong tay họ là cả một

hệ thống máy móc thiết bị cũ kỹ với công nghệ sản xuất lạc hậu.

Ngày nay việc trang bị may móc thiết bị công nghệ có thé được thực hiện dé dàng, tuy nhiên đoanh nghiệp cần phải biết sử dụng với quy mô hợp lý mới đem lại hiệu quả

- Hệ thống mạng lưới phân phối của doanh nghiệp

Mạng lưới phân phối của doanh nghiệp được tổ chức, quản lý và điều hành một cách hợp lý thì nó sẽ là một phương tiện có hiệu quả để tiếp cận khách hàng Doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng cách trinh phục (hình thức mua bán, thanh toán, vận chuyên) hợp lý nhất.

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 25

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI

2.1 Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 2.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp

a Thông tin giao dịch

- Tên gọi: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

- Tên viết tắt: TTKD VNPT- Hà Nội - Mã số thuế: 0106869738-002

- Địa chỉ: Số 75, phố Đinh Tiên Hoàng, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Thành phô Hà Nội, Việt Nam

- Người đại diện: Nguyễn Thành Vinh

- Điện thoại: Tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng 18001166

- Số tài khoản: 119000001788 tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội; Số tài khoản: 16010000114156 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 3.

- Website: https://banhangvnpt.vn/va https://kinhdoanh.hanoi.vnpt.vn

+ Cung cấp cho khách hàng và đối tác các sản phẩm, dịch vụ viễn thông CNTT -truyền thông và dịch vụ số chất lượng, đột phá, sáng tạo.

+ Góp phần đưa VNPT trở thành trung tâm số (Digital Hub) của khu vực châu Á.

+ Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động.

+ Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng tại địa bàn thủ đô - Tam nhìn:

+ Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025.

+ Góp phần đưa VNPT trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm

+ Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công nghệ

thông tin - Viễn thông (ICT) tại thị trường.

c Qúa trình hình thành và phát triển

Trong nhiều năm qua, cùng với tiễn trình đổi mới và phát triển của đất nước, ngành Bưu chính Viễn thông đã có sự phát triển công nghệ một cách nhanh chóng Trước sự

gia tăng không ngừng của các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông đòi hỏi ngành

Bưu điện nói chung và Bưu điện thành phố (TP) Hà Nội nói riêng phải có sự đôi mới trong lĩnh vực phục vụ và chăm sóc khách hàng Ngày 18/12/1996, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ký quyết định số

4356/QD-TCCB-Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 26

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘILDTL v/v thành lập Trung tâm Dich vụ Khách hàng trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội

(VNPT Hà Nội hiện nay) Đây là một mô hình tổ chức sản xuất mới trong dây chuyền sản xuất Kinh doanh của Bưu điện TP Hà Nội Trung tâm DVKH là đơn vi thay mặt Bưu điện TP Hà Nội tiếp xúc và giải quyết các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch

vụ viễn thông trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, với các nhiệm vụ như sau:

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu đầu vào về phát triển thuê bao của các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

- Quản lý tính in cước và thu cước phí của các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu khiếu nại của các khách hàng sử dụng dịch vụ

viễn thông.

Ngày 10/6/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 888/QĐ-TTg về

việc phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

giai đoạn 2014-2015 Theo đó, Tập đoàn VNPT đã áp dụng mô hình Kinh doanh mới,

phương pháp quản trị mới, thành lập 3 Tổng Công ty: Hạ tầng mạng (VNPT-NET), Dịch vụ Viễn thông (VNPT —VinaPhone), Truyền thông (VNPT — MEDIA) và phát triển theo hướng “Chuyên biệt — Khác biệt — Hiệu qua”.

Thực hiện mô hình tái cấu trúc của Tập đoàn VNPT, ngày 3/7/2015 Chủ tịch Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông ra Quyết định số 18/QD-VNPT VNP-NS thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn

thông (VNPT-VinaPhone) Trung tâm Kinh doanh VNPT — Hà Nội được ban giao

nguyên trạng từ VNPT Hà Nội về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trên cơ sở kế thừa toàn bộ quyền lợi và nghĩa vụ của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trước đây.

d Lĩnh vực Kinh doanh

- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho thuê các

công trình viễn thông, công nghệ thông tin

- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ

thông tin

- Thương mai, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin

- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông

đa phương tiện.

e Chức nang nhiệm vu

- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; Dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện; Dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia

Vũ Thuy Trang-D17TMDT2 27

Khoá luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI

- Kinh doanh các dịch vụ tư vẫn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho

thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông;

- Kinh doanh, xuất khâu, nhập khẩu va phân phối bán buôn bán lẻ các vật tư trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin;

- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;

- Kinh doanh các dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tang viễn thong; Dai lý bán

vé máy bay và các phương tiện vận tải khác.

2.1.2 Cơ cau tô chức; chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tai Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

(Nguôn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội)

Bảng 2.1: Chức năng, nhiệm vụ chính của các phòng ban tại TTKD-VNPT Hà NộiPhòng Chức năng, nhiệm vụ chính

Văn phòng Công tác tông hợp,báo cáo

Pháp chế, thanh tra, quân sự, phòng cháy chữa cháy

Thị đua khen thưởng