Nâng ao hất lượng dịh vụ di động tại trung tâm kinh doanh vnpt hà nội

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp là yếu tố quan trọng giúp sản phẩm và dịch vụ thâm nhập thị trường hiệu quả Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ duy trì khách hàng mà còn phát triển thị phần Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu và luận văn Thạc sĩ liên quan đến chất lượng dịch vụ để thu thập thông tin.

Đề tài nghiên cứu của Thái Thanh Hà (2011) mang tên “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” đã chỉ ra sự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của các yếu tố cung ứng dịch vụ và các yếu tố vật chất, trong đó phương thức hình thức cũng có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tác giả không đưa những yếu tố này vào mô hình nghiên cứu.

Trong bài viết "Sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam" của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), được đăng trên Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1 (tháng 2/2007), tác giả chỉ ra rằng nhân tố phương tiện hữu hình không được đề cập trong mô hình nghiên cứu Tuy nhiên, thực tế cho thấy các công ty viễn thông vẫn không ngừng đầu tư vào cơ sở vật chất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Apoorva (2004) về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Ấn Độ, mô hình của tác giả không bao gồm yếu tố con người Tuy nhiên, sự chuyên nghiệp của nhân viên công ty lại là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Học viên: Ngô Tất Đạt 3 Lớp cao học: 2017B - QTKD

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hữu Thảo (2011) tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông nêu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại công ty Mô hình của tác giả chỉ ra rằng hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự truyền tải thông tin và chất lượng hệ thống thiết bị mạng lưới có thể thay đổi theo nhân tố phương tiện hữu hình Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khi doanh nghiệp giới thiệu gói cước hoặc dịch vụ mới, đối thủ ngay lập tức cũng sẽ đưa ra các sản phẩm tương ứng Điều này cho thấy sự cạnh tranh trên thị trường là rất khốc liệt, buộc các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới dịch vụ để thu hút và làm hài lòng khách hàng Do đó, yếu tố dịch vụ gia tăng trở thành nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong thời kỳ hiện đại.

Tác giả đã xây dựng mô hình c nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại TTKD VNPT Hà Nội, dựa trên thang đo SERVPERF Mô hình này bao gồm 5 thành phần quan trọng: Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm Việc phân tích các ưu điểm và hạn chế của các mô hình trước đó giúp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ gia tăng, Giá cả ịch vụ Mối quan hệ này được minh họa rõ ràng hơn ở d chương II của luận văn.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đ tài là đánh giá chất lượề ng dịch vụ di động ạ TTKD VNPT Hà t i

N iộ , trên cơ sở đó nhằm tìm kiếm các giải pháp chủ ếu nhằm nâng cao chất lượ y ng d ch v mị ụ ạng di động Vinaphone tại Hà N i ộ

Th ứ nhất, hệ ống hóa cơ sở th lý lu n và th c tiậ ự ễn liên quan đến d ch v và ch t ị ụ ấ lượng d ch v ị ụ di động

Th ứhai, phân tích, đánh giá thực tr ng ch t lư ng d ch v di đ ng Vinaphone t i ạ ấ ợ ị ụ ộ ạ Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà N i.ộ

Th ứ ba, đề xu t gi i pháp nh m nâng cao chấ ả ằ ất lượng d ch v ị ụ di động Vinaphone t i Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà N i ạ ộ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Học viên: Ngô Tất Đạt 4 Lớp cao học: 2017B - QTKD Đối tượng nghiên c u c a đ tài là chứ ủ ề ất lượng d ch v ị ụ di động Vinaphone c a ủ Trung tâm kinh doanh VNPT Hà N i.ộ

Phạm vi nghiên c a đ tài là d ch v mủ ề ị ụ ạng di động Vinaphone áp d ng cho Trung ụ tâm Kinh doanh VNPT Hà N i ộ trên địa bàn thành ph Hà N i ố ộ

Nghiên cứu th c trự ạng chất lượng dịch vụ di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội trong giai đoạ ừn t 2017 - 2018.

Phương pháp nghiên cứu

Here is a rewritten paragraph that complies with SEO rules:"Trong giai đoạn 2017-2018, các báo cáo kế toán và số liệu nội bộ của TTKD VNPT Hà Nội đã được thu thập và phân tích để đánh giá độ kinh doanh của công ty Dữ liệu này cho phép chúng ta có cái nhìn toàn diện về tình hình kinh doanh của TTKD VNPT Hà Nội trong thời kỳ đó, từ đó rút ra các kết luận và đề xuất chiến lược phát triển phù hợp."

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ tháng 03 đến tháng 06 năm 2019, tác giả đã phát ra 210 bảng câu hỏi và thu về 202 bảng, trong đó có 17 phiếu không hợp lệ do nhiều ô trống Như vậy, tỷ lệ mẫu được chọn ổn định là 185/210, tương đương với khoảng 90%, cho thấy tính đại diện của tổng thể tương đối cao.

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh và bổ sung các tiêu chí đo lường các khái niệm nghiên cứu, từ đó xây dựng các tiêu chí đánh giá hoàn chỉnh Tiếp theo, nghiên cứu chính được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết, nhằm đánh giá các thang đo và xác định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.

Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ di động

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ di động tại Trung tâm Kinh Doanh VNPT Hà Nội

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại Trung tâm Kinh Doanh VNPT Hà Nội

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra giá trị Các yếu tố cấu thành dịch vụ không giống như hàng hóa hữu hình, chúng không tồn tại dưới dạng vật chất Sản phẩm dịch vụ thường ở trạng thái vô hình, nhưng người tiêu dùng có thể cảm nhận qua các giác quan như nghe và nếm.

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua các hoạt động giao tiếp và thông tin nhận được Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng không thể đánh giá toàn bộ chất lượng của nó cho đến khi họ đã "mua" và "sử dụng" chúng.

Mỗi loại dịch vụ cung cấp giá trị cho người tiêu dùng, liên quan đến lợi ích mà họ nhận được Giá trị này không chỉ nằm trong khía cạnh hàng hóa hay giá trị sử dụng mà còn phải thỏa mãn kỳ vọng của người tiêu dùng Chuỗi giá trị dịch vụ bao gồm giá trị chính và giá trị phụ, trong đó giá trị chính đến từ các hoạt động chủ yếu tạo ra lợi ích cơ bản, trong khi giá trị phụ đến từ các hoạt động bổ sung, mang lại lợi ích thêm cho người tiêu dùng Chuỗi giá trị này phản ánh giá trị chung mà xã hội có thể đạt được và được công nhận.

Chuỗi giá trị của dịch vụ có sự khác biệt giữa các nhà cung cấp, tạo ra những giá trị riêng biệt cho từng bên Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu các vấn đề liên quan đến sản xuất và cung ứng dịch vụ.

Dịch vụ cơ bản là hoạt động tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng mục tiêu tìm kiếm của người mua.

Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ trợ bổ sung cho các khâu đã được thiết lập của dịch vụ chính, nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Các dịch vụ này nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản, giúp tăng cường lợi ích cốt lõi hoặc cung cấp những lợi ích bổ sung, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp cung cấp, cần đạt một mức độ nhất định để người tiêu dùng nhận được giá trị tương ứng với chi phí đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng liên quan chặt chẽ đến cấu trúc dịch vụ, các mức độ và quy chế dịch vụ của nhà cung cấp.

Dịch vụ tổng thể là hệ thống dịch vụ bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần cấu thành nó Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi họ tiêu dùng nó Khi dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích mà khách hàng nhận được cũng sẽ thay đổi Đặc điểm nổi bật của dịch vụ tổng thể là sự linh hoạt và khả năng thích ứng với nhu cầu của người tiêu dùng.

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa h u hình không có D ch v ữ ị ụ có 4 đặc điểm nổ ậc dưới đây.i b

Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có tính không hiện hữu, là một đặc điểm cơ bản cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể Mặc dù sản phẩm dịch vụ thường mang tính vật chất, tính không hiện hữu này được biểu lộ khác nhau ở từng loại dịch vụ Điều này giúp xác định mức độ hiện hữu của sản phẩm, từ dịch vụ hoàn hảo đến các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau: + Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

+ Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn

Dịch vụ chủ yếu được thể hiện qua các sản phẩm hàng hóa hiện có Tuy nhiên, dịch vụ hoàn hảo lại không có hình thức cụ thể nào Để nhận diện dịch vụ, cần phải khảo sát các yếu tố vật chất trong môi trường hoạt động của dịch vụ đó.

- Dịch vụ có tính không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa do hoạt động cung ứng, vì nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ giống nhau trong các khoảng thời gian khác nhau Khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian và giữa các khách hàng khác nhau Dịch vụ sẽ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, vì vậy cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, tạo ra sự khác biệt rõ rệt.

- D cị h vụ có đặc tính không tách rời

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng có đặc tính yêu cầu sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và trực tiếp trong một khoảng thời gian giới hạn.

Dịch vụ không thể được lưu trữ, vận chuyển hay cất giữ, vì vậy chúng có tính chất mau hỏng Điều này dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính này yêu cầu rằng sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng thời và trực tiếp trong một khoảng thời gian nhất định.

*Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller

& Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)

- Vô hình: Sản ph m cẩ ủa dịch v là sụ ự ự th c thi Khách hàng không thể ấ th y, nếm, s , ngờ ửi…trước khi mua

- Không đồng nhất: Gần như không thể cung ng d ch v hoàn toàn gi ng nhau ứ ị ụ ố

- Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ ịch vụ, do d v y, không th dậ ể ấu được các sai lỗi của dịch vụ

Dịch vụ di động

1.2.1 Khái niệm dịch vụ di động

Dịch vụ điện thoại di động cung cấp khả năng liên lạc không cố định, cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi cũng như truy cập các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ dịch vụ di động Điện thoại là loại hình dịch vụ cung cấp cho người sử dụng môi trường và phương tiện để kết nối tới nhau và trao đổi thông tin bằng âm thanh, giọng nói Điện thoại di động là dịch vụ điện thoại trong đó người sử dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau ngay khi đang di chuyển vị trí trong vùng phục vụ Vì dịch vụ điện thoại di động sử dụng các máy điện thoại cầm tay không dây nên nó cũng thuộc vào dạng dịch vụ điện thoại vô tuyến Để có thể nắm rõ hơn về dịch vụ ĐTDĐ ta nghiên cứu những đặc , điểm của nó trên hai khía cạnh Kỹ thuật và Kinh tế

1.2.2.1 Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ di động

Dịch vụ điện thoại di động hoạt động trên một mạng liên kết gồm nhiều thiết bị kỹ thuật, được gọi là Mạng di động Mạng này có cấu trúc kỹ thuật phức tạp, nhưng vẫn sở hữu một số đặc điểm kỹ thuật quan trọng.

Hình 1.2 Sơ đồ đơn giản mạng điện di động a) Trạm di động (MS-Mobistatian)

Kỹ thuật trạm di động MS thực chất là chiếc điện thoại di động mà người dùng sử dụng, thường được gọi là thiết bị đầu cuối khách hàng (CPE) MS có thể bao gồm các thiết bị như điện thoại trong ô tô, thiết bị xách tay hoặc thiết bị cầm tay, trong đó loại thiết bị cầm tay là phổ biến nhất.

Trạm thu phát gốc, hay còn gọi là trạm thu phát BTS, là thiết bị cung cấp vùng phủ sóng cho dịch vụ điện thoại di động Mỗi BTS phục vụ một khu vực nhỏ, được gọi là ô (cell), với bán kính thường từ 1,5 đến 2 km.

Số lượng trạm BTS tăng lên sẽ mở rộng diện tích vùng phủ sóng, từ đó nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ điện thoại di động Điều này giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ (có sóng) ở nhiều địa điểm khác nhau.

Học viên: Ngô Tất Đạt 18 Lớp cao học: 2017B - QTKD c) Bộ điều khiển trạm gốc (BSC-Bcse Staton Controller)

Mỗi BSC (Base Station Controller) đảm nhiệm việc quản lý một nhóm trạm BTS (Base Transceiver Station) và kết nối các trạm này với trung tâm chuyển mạch MSC (Mobile Services Switching Center).

Thực hiện chức năng chuyển mạch, kết nối người gọi đến người được gọi và quản lý cuộc đàm thoại có (cuộc goi)

Như vậy, về cơ bản mạng di động gồm có 4 bộ phận chính như đã mô tả ở trên

Từ đặc điểm kỹ thuật trên cho thấy Chất lượng dịch vụ ĐTDĐ phụ thuộc vào một số chỉ tiêu kỹ thuật cơ bản sau:

Độ phủ sóng của vùng phát sóng và chất lượng sóng là hai yếu tố quan trọng Độ phủ sóng liên tục và sóng mạnh giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả Nếu vùng phủ sóng kém, nhiều khu vực sẽ không có sóng, khiến khách hàng không thể kết nối Chất lượng sóng kém dẫn đến tình trạng cuộc gọi bị rớt hoặc âm thanh không rõ ràng, gây khó khăn trong giao tiếp.

Here is a rewritten paragraph that complies with SEO rules:"Dung lượng vô tuyến của mỗi máy BTS được xác định cho phép một số lượng thuê bao nhất định thực hiện cuộc gọi cùng lúc Nếu có quá nhiều thuê bao trong ô của "BTS" cùng gọi đi thì sẽ có các thuê bao không thực hiện được cuộc gọi, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu mới được kết nối."

- “Dung lượng chuy n m ch” c a MSC càng l n thì th c hiể ạ ủ ớ ự ện được nhi u k t n i ề ế ố nghĩa là nhiề người hơn có thểu cùng g i m t lúc ọ ộ

1.2.2.2 Đặc điểm kinh tế của dịch vụ di dộng

Dịch vụ điện thoại di động có một số đặc điểm kinh tế riêng, khác với một sản phẩm hàng hóa thông thường

Dịch vụ điện thoại mang những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, tính biến đổi, tính chia cắt và tính không thể giữ lại Đây là những yếu tố đặc trưng cho ngành viễn thông, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ di động.

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình truyền tải thông tin, tức là hiệu quả của việc chuyển giao tin tức từ người gửi (thuê bao chủ động) đến người nhận.

Học viên Ngô Tất Đạt, lớp cao học 2017B - QTKD, nhấn mạnh rằng nhận (thuê bao người nhận) không phải là quá trình sản xuất tin tức, mà mang tính chất vô hình.

Trong quá trình truyền tải thông tin, nội dung không thể bị thay đổi hoặc chia cắt tại đầu nhận, nhưng hình thức của thông tin lại bị biến đổi do công nghệ truyền dẫn Âm thanh, hình ảnh và văn bản được chuyển đổi thành tín hiệu điện để truyền đi, và sau đó, tín hiệu điện này được chuyển đổi lại thành âm thanh, hình ảnh hoặc văn bản tại đầu nhận.

Dịch vụ điện thoại di động hiện nay đã trở thành một dịch vụ thiết yếu trong đời sống xã hội, tham gia vào hầu hết các hoạt động kinh tế và xã hội Tất cả các tầng lớp xã hội đều có cơ hội sử dụng dịch vụ này, cho thấy tầm quan trọng của nó trong cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc Dịch vụ điện thoại di động không chỉ là một phần quan trọng mà còn là yếu tố không thể thiếu, tương tự như điện, nước và giao thông trong cuộc sống hàng ngày.

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc vào ba yếu tố quan trọng: dịch vụ mong đợi, dịch vụ cảm nhận và hình ảnh thương hiệu.

(Nguồn: Gronroos (1984)) Hình 1.3 Mô hình của GRONROOS

Theo mô hình ta thấy:

Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm quan trọng trong dịch vụ Chất lượng chức năng liên quan đến quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện cách mà dịch vụ được cung cấp và trải nghiệm của khách hàng Ngược lại, chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả của quá trình vận hành và hoạt động dịch vụ, tức là những gì khách hàng thực sự nhận được.

Hình ảnh đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ, vì khách hàng có thể nhận diện thương hiệu và nguồn lực của hãng trong suốt quá trình giao dịch mua bán.

-Tác động bên trong bởi tư tưởng, tập quán và truyền miệng

Chất lượng chức năng (thế nào?)

Chất lượng kỹ thuật (cái gì?)

Hình ảnh Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị hiện đại, đã nhấn mạnh rằng "Cái gì đo lường được thì cải thiện được" Trong kinh doanh, nhà quản lý cần thiết lập các tiêu chuẩn cho hoạt động của doanh nghiệp và giám sát việc thực hiện chúng Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vô hình, việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với tiêu chuẩn ngành là rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tổng thể cho công ty.

Mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và quản lý những khoảng cách này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

(Nguồn: Parasuraman & et al (1985)) Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng đến tay khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể nhận biết kỳ vọng của khách hàng, nhưng việc chuyển đổi chúng thành tiêu chí chất lượng và cung cấp đúng như mong đợi lại là một thách thức Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động của cầu dịch vụ Khi cầu về dịch vụ tăng cao, công ty có thể không đáp ứng kịp thời, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Khoảng cách thứ 3 trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa yêu cầu về chất lượng và kết quả thực tế Điều này có thể xảy ra do nhân viên có trình độ tay nghề kém hoặc làm việc quá sức, dẫn đến việc không thể hoặc không muốn đáp ứng tiêu chuẩn Hơn nữa, họ có thể bị buộc phải làm trái với tiêu chuẩn, chẳng hạn như phải dành quá nhiều thời gian lắng nghe khách hàng nhưng lại phục vụ họ một cách vội vàng.

Khoảng cách thứ 4 giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại ảnh hưởng lớn đến mong đợi của khách hàng Những lời tuyên bố từ đại diện công ty và quảng cáo có thể tạo ra kỳ vọng cao, nhưng nếu các hứa hẹn trong chương trình quảng cáo không được thực hiện, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sẽ bị giảm sút.

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg ban đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần:

1 Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng

6 Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

7 Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.

8 An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động

Thứ nhất, các yếu tố thuộc về điều kiện tự nhiên

Các yếu tố tự nhiên như vị trí địa lý, diện tích, địa hình, sông suối, biển, khí hậu và tài nguyên ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ điện thoại di động Những yếu tố này có thể mang lại lợi ích nhưng cũng có thể tạo ra khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí địa lý và địa hình thuận lợi sẽ hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của dịch vụ này.

Ngô Tất Đạt, học viên lớp cao học 2017B - QTKD, cho rằng vị trí địa lý và địa hình có ảnh hưởng lớn đến chi phí đầu tư xây dựng mạng lưới Cụ thể, nếu khu vực có địa hình thuận lợi, chi phí sẽ giảm, ngược lại, địa hình phức tạp với nhiều đồi núi và sông suối sẽ làm tăng chi phí, dẫn đến giá thành dịch vụ cao Ngoài ra, những khu vực có khí hậu ổn định, ít xảy ra bão lũ sẽ có chi phí rủi ro thấp hơn so với những nơi thường xuyên chịu ảnh hưởng của thiên tai.

Th ứ hai, trình độ phát tri ể n kinh t ế - xã h ộ i, t rình độ phát tri ể n khoa h ọ c công ngh ệ ủ c a n ề n kinh t ế

Trình độ phát triển của nền kinh tế và các ngành sản xuất, dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của dịch vụ viễn thông Khi nền kinh tế và các ngành này phát triển cao, sẽ tạo ra điều kiện thuận lợi để thúc đẩy nhanh chóng sự phát triển của dịch vụ viễn thông Ngược lại, nếu trình độ phát triển của các ngành sản xuất và dịch vụ khác thấp, sẽ làm chậm lại quá trình phát triển của các dịch vụ viễn thông.

Hệ thống điện ổn định và cung cấp năng lượng đầy đủ là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của mạng lưới và các trạm phát sóng Khi hệ thống điện không ổn định, việc cung cấp năng lượng bị gián đoạn sẽ dẫn đến tình trạng mất điện, gây ra sự gián đoạn trong thông tin và ảnh hưởng trực tiếp đến mọi mặt của đời sống xã hội.

Hệ thống các dịch vụ vận tải như đường bộ, đường sắt, đường sông, đường biển và đường không nếu được phát triển đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho cơ quan viễn thông tiết kiệm chi phí đầu tư hạ tầng, đồng thời phát triển mạng lưới một cách hiệu quả Điều này đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng, thuận lợi và an toàn Ngược lại, nếu hạ tầng giao thông phát triển không đồng bộ và quy hoạch đô thị không nhất quán, sẽ dẫn đến lãng phí trong đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ viễn thông.

Học viên Ngô Tất Đạt, lớp cao học 2017B - QTKD, nhấn mạnh rằng việc áp dụng công nghệ cao vào phát triển ngành là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Ngược lại, nếu dịch vụ điện thoại di động phát triển trong một nền kinh tế có trình độ khoa học công nghệ lạc hậu, thì sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển bền vững.

Kết cấu dân số và sự phân bố dân cư giữa thành thị và nông thôn, cũng như sự phân chia giữa miền xuôi và miền núi, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ điện thoại di động Các yếu tố này có thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc gây khó khăn cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ di động.

Th ba, h ứ ộ i nh ậ p kinh t qu ế ố c t ế

Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển dịch vụ di động, thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế trong nước một cách nhanh chóng và đa dạng Sự phát triển này không chỉ làm gia tăng số lượng các doanh nghiệp mà còn nâng cao nhu cầu thông tin và sử dụng dịch vụ điện thoại di động, từ đó hình thành một thị trường dịch vụ điện thoại di động rộng lớn.

Hội nhập kinh tế quốc tế không chỉ thúc đẩy sự phát triển sản xuất mà còn nâng cao thu nhập và đời sống của người dân Nhờ đó, người dân có nhiều điều kiện hơn để sử dụng dịch vụ điện thoại di động, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ nhu cầu thông tin và dịch vụ này.

Hội nhập kinh tế quốc tế giúp ngành viễn thông tận dụng nguồn lực từ bên ngoài, bao gồm vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến Điều này không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn mở ra cơ hội mở rộng thị trường cả trong và ngoài nước.

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những thách thức đối với sự phát triển của dịch vụ điện thoại di động là:

Hội nhập kinh tế dẫn đến sự gia tăng số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động, bao gồm cả các công ty trong nước và nước ngoài Các doanh nghiệp nước ngoài thường có lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm, tạo ra sức ép cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ Vì vậy, các doanh nghiệp viễn thông trong nước cần phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.

Ngô Tất Đạt, học viên lớp cao học 2017B - QTKD, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đổi mới công nghệ và cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Để tồn tại và phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần giảm chi phí dịch vụ và nâng cao sức cạnh tranh quốc tế.

Th ứ nh ấ t: Ch ất lượ ng ngu ồ n nhân l ự c th ự c hi ệ n công tác cung c p d ấ ị ch v ụ

Khách hàng của TTKD VNPT Hà Nội đến từ nhiều tầng lớp xã hội, vì vậy dịch vụ viễn thông mà đơn vị này cung cấp không chỉ phản ánh chất lượng sản phẩm mà còn hình ảnh của doanh nghiệp Công tác kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ viễn thông là giai đoạn cuối cùng trong chuỗi sản xuất, khiến cho các doanh nghiệp này trở thành cầu nối trực tiếp với người tiêu dùng Do đó, phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và phong cách giao tiếp của cán bộ, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của Tập đoàn VNPT.

Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động

Để đánh giá chất lượng dịch vụ di động tại TTKD VNPT Hà Nội, tác giả đã xây dựng mô hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, dựa trên thang đo SERVPERF với 5 thành phần chính: giá cả dịch vụ, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự thuận tiện và sự hiểu biết của khách hàng Mối quan hệ giữa các thành phần này được minh họa rõ ràng qua mô hình dưới đây.

(Nguồn Xây dựng và đề xuất của tác giả: )

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Yếu tố giá cả dịch vụ bao gồm các biến sau:

DV1 - Giá cước cuộc gọi phù hợp

DV2 - Giá cước tin nhắn thích hợp

DV3 - Gói cước đa dạng

DV4 - Dễ chọn gói giá cước phù hợp

Yếu tố phương tiện hữu hình bao gồm các biến sau:

HH1 - Cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

HH2 - Địa điểm giao dịch thuận lợi

HH3 - Không gian cửa hàng giao dịch rộng rãi, mát mẻ

HH4 - Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng hiếm khi xảy ra

HH5 - Phạm vi phủ sóng rộng khắp

HH6 - Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự và đặc trưng

Yếu tố sự đáp ứng bao gồm các biến sau:

DU1 - Giải quyết khiếu nại nhanh

DU2 - Dễ gọi tổng đài giải đáp thắc mắc

DU3 - Nhân viên tiếp nhận thân thiện

DU4 - Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng

DU5 - Chính sách khuyến mãi hợp lý

DU6 - Thực hiện đúng cam kết

DU7 - Hiểu được nhu cầu của khách hàng

Yếu tố sự thuận tiện bao gồm các biến sau:

TT1 - Thủ tục hòa mạng dễ dàng

TT2 - Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh

TT3 - Việc đóng cước đơn giản

TT4 - Hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh

TT5 - Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

TT6 - Thời gian làm việc thuận tiện

TT7 - Nhân viên làm thủ tục lịch sự

Yếu tố dịch vụ gia tăng bao gồm các biến sau:

GT1 - Có nhiều dịch vụ gia tăng

Học viên: Ngô Tất Đạt 40 Lớp cao học: 2017B - QTKD GT2 - Thuận tiện khi đăng ký

GT3 - Tính cập nhật thông tin dịch vụ

Chương I của luận văn đã trình bày hệ thống lý luận về chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ di động, bao gồm các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như khái niệm dịch vụ di động và các đặc điểm kỹ thuật của điện thoại di động Ngoài ra, chương này cũng đề cập đến mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ di động và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Những nội dung này sẽ là cơ sở cho việc phát triển vấn đề nghiên cứu trong đề tài.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI

Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

Trong những năm qua, ngành Bưu chính Viễn thông đã phát triển công nghệ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng, Bưu điện TP Hà Nội đã phải đổi mới Ngày 18/12/1996, Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã ký quyết định thành lập Trung tâm Dịch vụ Khách hàng thuộc Bưu điện TP Hà Nội, đánh dấu một mô hình tổ chức sản xuất mới trong hoạt động kinh doanh của đơn vị này Trung tâm DVKH đại diện cho Bưu điện trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

TP Hà Nội tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Thủ đô, thực hiện các nhiệm vụ như: đảm bảo chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, cùng với việc giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến viễn thông.

- Quản lý tính, in cước và thu cước phí của các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu khiếu nại của các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

Vào ngày 10/6/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 888/QĐ-TTg phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) giai đoạn 2014-2015 Tập đoàn VNPT đã triển khai mô hình kinh doanh và phương pháp quản trị mới, thành lập 3 Tổng Công ty: VNPT NET (Hạ tầng mạng), VNPT VinaPhone (Dịch vụ Viễn thông) và VNPT Media (Truyền thông), với mục tiêu phát triển theo hướng "Chuyên biệt Khác biệt Hiệu quả".

Vào ngày 3/7/2015, theo mô hình tái cấu trúc của Tập đoàn VNPT, Chủ tịch Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đã ban hành Quyết định số 18/QĐ-VNPT VNP-NS, thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội kế thừa mô hình tổ chức từ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và đồng thời xây dựng thêm một số phòng ban chuyên trách Mục tiêu là tăng cường chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ quan trọng nhưng đã gặp khó khăn trong quá khứ, cũng như đảm nhận các nhiệm vụ mới được giao bởi Tổng Công ty.

Tổ chức và quản lý kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin là rất quan trọng, đặc biệt là trong việc điều hành các kênh bán hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng tại thành phố Hà Nội.

Tổ chức thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, truyền thông và quảng cáo nhằm duy trì và phát triển thương hiệu theo chiến lược kinh doanh của Tổng Công ty Đồng thời, tổ chức xây dựng và quản lý thông tin dữ liệu khách hàng để nâng cao hiệu quả trong các hoạt động này.

Tổ chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ giá cước viễn thông, bao gồm tính cước theo quy định và thanh toán cước phí dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin Đồng thời, đảm bảo thu nợ cước phí hiệu quả cho các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng.

Chúng tôi chuyên cung cấp vật tư và trang thiết bị cho ngành viễn thông, CNTT và truyền thông, đáp ứng nhu cầu phát triển mạng lưới và yêu cầu xã hội Với định hướng chuyên biệt, khác biệt và hiệu quả, chúng tôi chuyển dịch từ cung cấp dịch vụ viễn thông thuần túy sang dịch vụ tích hợp viễn thông, CNTT và truyền thông, mang lại nhiều tiện ích và giá trị mới cho khách hàng Trung tâm sẽ tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ di động trong thời gian tới.

Ngô Tất Đạt, học viên lớp cao học 2017B - QTKD, nhấn mạnh việc tạo đột phá trong kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ thông tin và phát triển thương hiệu VNPT tại Hà Nội Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội tập trung vào khách hàng, phát triển bền vững dựa trên ba yếu tố: khách hàng, người lao động, và hiệu quả kinh doanh Với gần 1.300 lao động ký hợp đồng không xác định thời hạn, Ban Giám đốc điều hành hiệu quả hoạt động của Trung tâm, gồm 7 phòng hỗ trợ và 11 đơn vị sản xuất trực tiếp, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường Hà Nội năng động.

Giám đốc là người điều hành toàn bộ hoạt động của Trung tâm, có trách nhiệm ban hành quy chế và quản lý các chức danh trong Trung tâm Họ ký kết hợp đồng, bố trí cơ cấu tổ chức, đề xuất phương án sử dụng lợi nhuận, và xử lý các khoản nợ trong kinh doanh, đồng thời tuyển dụng lao động.

Phó Giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh lâu dài cho Trung tâm trong những năm tới Đồng thời, Phó Giám đốc cũng có trách nhiệm báo cáo những vấn đề quan trọng của Trung tâm trực tiếp lên Giám đốc.

Phòng Nhân sự có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Giám đốc Trung tâm trong việc quản lý và điều hành các công tác liên quan đến tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương, đào tạo, chính sách, bảo vệ chế độ lao động, cũng như công tác Đảng và Đoàn thể của TTKD VNPT Hà Nội.

Khái quát phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình kiểm định mô hình lý thuyết, các thông tin thu thập được sẽ được phân tích dữ liệu thông qua các bước cụ thể.

Bước đầu tiên trong quá trình kiểm tra độ tin cậy của thang đo là đánh giá từng thành phần thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Các biến quan sát có tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ vì không phù hợp Để thang đo được chấp nhận, hệ số Cronbach’s Alpha cần phải lớn hơn 0,6.

Dựa trên kết quả điều tra, dữ liệu sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích thành phần chính, giúp loại bỏ các biến không quan trọng và xác định cấu trúc của những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động.

Bước 3: Dựa trên kết quả phân tích thành phần chính, tiến hành áp dụng phân tích tương quan để đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cũng như thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình đề xuất.

Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thẩm định và thăm dò ý kiến thông qua bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu đề xuất Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra thử với 10-15 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone để thu thập phản hồi và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp Cuối cùng, bảng câu hỏi sẽ được hoàn thiện để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức Qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn khách hàng, chúng tôi đã thu thập được những kết quả quan trọng liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động VinaPhone.

Chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi 5 thành phần giống Mô hình nghiên cứu đề xuất đó là:

Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dịch vụ gia tăng Trong đó:

• Thành ph n Giá c d ch v : nên có thêm y u t : ầ ả ị ụ ế ố

Chọn gói giá cước phù hợp rất dễ dàng, bởi vì mỗi đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau và sẽ có nhiều gói giá cước đa dạng để đáp ứng Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm được gói dịch vụ thích hợp với nhu cầu của mình.

Thành phần cấu trúc giá cần phân tách rõ ràng giữa giá cước cuộc gọi và giá cước tin nhắn để có thể đánh giá chính xác Mỗi gói cước và đối tượng khách hàng sẽ có những tiêu chí đánh giá khác nhau, vì vậy việc tách biệt này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng.

• Thành phần Phương tiện hữu hình: Hệ thống trang thiết bị, cơ sở ậ v t ch t là ấ nhân t quan tr ng ố ọ ảnh hướng đến chất lượng d ch v ị ụ

• Thành ph n S ầ ự đáp ứng: nên có thêm các yếu tố:

Sự chuyên nghiệp trong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng Điều này không chỉ phản ánh trình độ mà còn thể hiện năng lực phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng.

- “Chính sách khuyến mãi” là thành phần cực kỳ quan trọng thể hiện sự chăm sóc khách hàng

- “Thực hiện đúng cam kết” thể ện sự tin tưởng và an toàn trong mọi quan hệ hi giao d ch gi a công ty và khách hàng ị ữ

Hiểu nhu cầu của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng, vì nhiều nhà mạng thường chỉ nhìn nhận từ góc độ của họ mà không đặt mình vào vị trí của người dùng Điều này dẫn đến việc không đáp ứng đúng mong đợi và yêu cầu của khách hàng.

• Thành ph n Sầ ự thu n tiện: đểậ giải thích rõ ràng hơn cho thành phần này nên đưa thêm vào các biến gi i thích: ả

- “Nhi u ề điểm hỗ trợ khách hàng” các điểm hỗ ợ khách hàng nhiều sẽ ạo cho tr t người dùng s thu n ti n trong quá trình s d ng d ch v ự ậ ệ ử ụ ị ụ

- “Thời gian làm việc thuận tiện của các đi m giao dịch” sẽ giúp khách hàng chủể động và ti t ki m th i gian ế ệ ờ

- “Nhân viên làm thủ ục lịch sự” không gây cản trở thì mọi khó khăn của khách t hàng s ẽ nhanh chóng được gi i quy t ả ế

Sau khi thảo luận trong nhóm, phòng văn khách hàng đã tập hợp lại và thảo luận lần nữa để hiệu chỉnh thang đo Dưới đây là bảng tóm tắt thang đo các thành phần của những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng mạng VinaPhone (đã được điều chỉnh).

Bảng 2.2 Tóm t t thaắ ng đochất lượng dịch vụ đã điều chỉnh

Nhân tố Các biến quan sát Điều chỉnh

1 Giá cước cuộc gọi phù hợp X

2 Giá cước tin nhắn thích hợp X

4 Dễ chọn gói giá cước phù hợp X

1 Cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 

2 Địa điểm giao dịch thuận lợi 

3 Không gian cửa hàng giao dịch rộng rãi, mát mẻ 

4 Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng hiếm khi xảy ra X

5 Phạm vi phủ sóng rộng khắp X

6 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự và đặc trưng 

1 Giải quyết khiếu nại nhanh 

2 Dễ gọi tổng đài giải đáp 

3 Nhân viên tiếp nhận thân thiện 

4 Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng X

5 Chính sách khuyến mãi hợp lý X

6 Thực hiện đúng cam kết X

7 Hiểu được nhu cầu khách hàng X

1 Thủ tục hòa mạng dễ dàng 

2 Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 

3 Việc đóng cước đơn giản 

4 Hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh 

5 Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng X

6 Thời gian làm việc thuận tiện X

7 Nhân viên làm thủ tục lịch sự X

2 Thuận tiện khi đăng ký 

3 Tính cập nhật thông tin dịch vụ ( : Gi nguyên, X: Thêm vào ho ữ ặc có thay đổi)

2.2.4 Khái quát về mẫu nghiên cứu Để thu thập được ý kiến của khách hàng tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 2 thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và 5 thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động VinaPhone, bao gồm hai phần chính.

Phần I Thông tin cá nhân của khách hàng Phần này được được thiết kế để thu thập các thông tin về người trả lời bao gồm các câu hỏi về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập mục đích là để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm này

Phần II Chất lượng dịch vụ bao gồm: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS

Nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo chất lượng dịch vụ theo từng yếu tố liên quan và dự đoán mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ di động của TTKD VNPT Hà Nội.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha

Hệ số α của Cronbach là một chỉ số thống kê quan trọng để đo lường mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong cùng một thang đo Những mục hỏi này cần có sự liên quan chặt chẽ với nhau để đảm bảo tính chính xác của khái niệm mà chúng đo lường Công thức tính hệ số Cronbach Alpha được biểu diễn như sau: α = Np/[1 + p(N – 1)].

Trong đó: p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo với hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên được coi là có thể sử dụng, trong khi thang đo có hệ số từ 0.7 đến 0.8 thường được chấp nhận Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên gần như đạt tiêu chuẩn tốt.

2.3.1 Thang đo giá cả dịch vụ

Bảng 2.1 Cronbach Alpha của thang đo giá cả dịch vụ 0

Cronbach Alpha nếu loại biến

1 Giá cước cuộc gọi phù hợp DV1 0,622 0,773

2 Giá cước tin nhắn phù hợp DV2 0,645 0,759

3 Giá cước đa dạng DV3 0,634 0,764

4 Dễ chọn gói cước giá phù hợp DV4 0,636 0,766

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Giá cả dịch vụ đạt 0,813, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát và biến tổng dao động từ 0,622 đến 0,645, đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ mối liên hệ chặt chẽ Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào trong nhân tố này, hệ số alpha đều giảm, với giá trị Alpha if Item Deleted của các biến đều nhỏ hơn hệ số alpha tổng thể.

Hệ số Cronbach Alpha cho thấy độ tin cậy của thang đo, với tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, đảm bảo rằng tất cả các biến đều được giữ lại.

2.3.2 Thang đo về phương tiện hữu hình

Bảng 2.11 Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình

Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng

1 Cơ sở vật chất là hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng HH1 0,598 0,763

2 Địa điểm giao dịch là thuân lợi HH2 0,549 0,773

3 Không gian cửa hàng giao dịch rộng rãi, mát mẻ HH3 0,591 0,764

4 Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng, hiếm khi xảy ra HH4 0,619 0,757

5 Phạm vi phủ sóng là rộng khắp HH5 0,585 0,766

6 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sư và đặc trưng HH6 0,430 0,803

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình đạt 0,802, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát và biến tổng dao động từ 0,430 đến 0,619, đều lớn hơn 0,3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào trong nhân tố này sẽ làm giảm hệ số Alpha, với giá trị Alpha nếu loại bỏ biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha tổng thể Do đó, tất cả các biến đều được giữ lại, đảm bảo độ tin cậy của thang đo.

2.3.3 Thang đo về sự đáp ứng

Sự đáp ứng dịch vụ của mạng Vinaphone nói lên sự mong muốn và sẵn sàng mà TTKD VNPT Hà Nội cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Bảng 2.12 Cronbach Alpha của thang đo sự đáp ứng lần 1

Hệ số Alpha nếu loại biến

1 Giải quyết khiếu nại nhanh DU1 0,242 0,706

2 Dễ gọi tổng đài giải đáp thắc mắc DU2 0,487 0,617

3 Nhân viên tiếp nhận thân thiện DU3 0,519 0,609

4 Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc DU4 0,548 0,605

5 Chính sách khuyến mãi hợp lý DU5 0,416 0,640

6 Thực hiện đúng cam kết DU6 0,315 0,665

7 Hiểu được nhu cầu của khách hàng DU7 0,279 0,673

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha lần 1 của thang đo Sự đáp ứng là 0,681, vượt ngưỡng 0,6 Tuy nhiên, biến DU1 (Giải quyết nhanh khiếu nại) và DU7 (Hiểu được nhu cầu khách hàng) có hệ số tương quan với biến tổng lần lượt là 0,242 và 0,279, đều dưới 0,3 Khi loại bỏ DU1, Cronbach Alpha tăng lên 0,706 và hệ số tương quan của DU7 đạt 0,330, vượt ngưỡng 0,3 Nếu loại cả DU1 và DU7, Cronbach Alpha giảm còn 0,697 Do đó, nên giữ lại biến DU7 và loại biến DU1 vì không đủ tin cậy để đo lường thành phần Sự đáp ứng.

Bảng 2.13 Cronbach Alpha của thang đo sự đáp ứng lần 2

2 Dễ gọi tổng đài giải đáp thắc mắc DU2 0,535 0,633

3 Nhân viên tiếp nhận thân thiện DU3 0,494 0,648

4 Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc DU4 0,532 0,638

5 Chính sách khuyến mãi hợp lý DU5 0,415 0,674

6 Thực hiện đúng cam kết DU6 0,321 0,702

7 Hiểu được nhu cầu của khách hàng DU7 0,330 0,697

Sau khi loại bỏ biến DU1, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được kiểm định lần 2 đạt 0,706, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát và biến tổng đều lớn hơn 0,3 (xem bảng 2.13).

2.3.4 Thang đo về sự thuận tiện

Bảng 2.14 Cronbach Alpha của thang đo sự thuận tiện lần 1

Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến tổng

1 Thủ tục hòa mạng dễ dàng TT1 0,449 0,709

2 Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh TT2 0,553 0,687

3 Việc đóng cước đơn giản TT3 0,627 0,669

4 Hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh TT4 0,605 0,674

5 Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng TT5 0,556 0,685

6 Thời gian làm việc thuận tiện TT6 0,545 0,685

7 Nhân viên làm thủ tục lịch sự TT7 0,140 0,827

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Sự thuận tiện lần 1 là 0,737, vượt mức tối thiểu 0,6 Tuy nhiên, biến TT7 "Nhân viên làm thủ tục lịch sự" có hệ số tương quan với biến tổng là 0,140, thấp hơn ngưỡng -0,3, do đó không đủ tin cậy để đo lường thành phần Sự thuận tiện Vì vậy, biến này sẽ được loại bỏ khỏi thang đo.

Bảng 2.15 Cronbach Alpha của thang đo sự thuận tiện lần 2

1 Thủ tục hòa mạng dễ dàng TT1 0,496 0,819

2 Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh TT2 0,608 0,798

3 Việc đóng cước đơn giản TT3 0,672 0,784

4 Hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh TT4 0,677 0,782

5 Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng TT5 0,612 0,797

6 Thời gian làm việc thuận tiện TT6 0,524 0,817

Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach's Alpha cho bộ thang đo TT7, giá trị Cronbach's Alpha thu được là 0,827, cao hơn ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy tốt của thang đo Hệ số tương quan giữa các biến quan sát và biến tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến trong nghiên cứu.

2.3.5 Thang đo về dịch vụ gia tăng

Bảng 2.16 Cronbach Alpha của thang đo dịch vụ gia tăng

1 Có nhiều dịch vụ gia tăng GT1 0,669 0,639

2 Thuận tiện khi đăng ký GT2 0,598 0,720

3 Tính cập nhật thông tin dịch vụ GT3 0,580 0,738

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Dịch vụ gia tăng đạt 0,779, vượt mức tối thiểu 0,6 Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát và biến tổng nằm trong khoảng từ 0,580 đến 0,669, đều lớn hơn 0,3 Việc loại bỏ bất kỳ biến nào trong nhân tố này sẽ làm giảm hệ số alpha, vì hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của tất cả các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha Do đó, với tất cả các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, tất cả các biến đều được giữ lại, đảm bảo độ tin cậy của thang đo.

2.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ

Hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,590 đến 0,670, đều lớn hơn 0,3, cho thấy tất cả các biến đều có thể được giữ lại để đảm bảo độ tin cậy của thang đo Việc loại bỏ bất kỳ biến nào trong nhân tố đều làm giảm hệ số alpha, với hệ số Alpha nếu loại bỏ biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ đạt hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,829, lớn hơn 0,6, chứng tỏ các yếu tố được sử dụng có độ tin cậy cao và thể hiện sự nhất quán giữa các biến trong cùng một yếu tố.

Bảng 2.17 Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ

Mục hỏi Ký hiệu Tương quan biến- tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

1 Giá cả dịch vụ HL1 0,590 0,801

2 Phương tiện hữu hình HL2 0,601 0,798

5 Dịch vụ gia tăng HL5 0,605 0,797

Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha, các biến quan sát phù hợp sẽ được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ di động tại TTKD VNPT Hà Nội, đồng thời loại bỏ những biến không phù hợp nhằm tránh hiện tượng gom nhân tố không có ý nghĩa trong các phân tích tiếp theo.

Bảng 2.1 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha8

Nhân tố Các biến quan sát (mục hỏi)

1 Giá cả dịch vụ DV1, DV2, DV3, DV4

2 Phương tiện hữu hình HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6

3 Sự đáp ứng DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7

4 Sự thuận tiện TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6

5 Dịch vụ gia tăng GT1, GT2, GT3

6 Chất lượng dịch vụ CL1, CL2, CL3, CL4, CL5

(Nguồn: Tính toán của tác giả)

Phân tích chất lương dịch vụ di động tại TTKD VNPT Hà Nội

2.4.1 Thang đo sự thuận tiện Để đo độ tin cậy của sự thuận tiện, biến quan sát được trình bày trong bảng 5 dưới đây đã được hỏi Kết quả đã được tổng hợp và trình bày trong bảng sau:

Bảng 2.19 Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện”

Không hài lòng và rất không hài lòng (%)

Hài lòng và rất hài lòng

TT1 - Thủ tục hòa mạng dễ dàng 3.88 6,8 9,7 83,5

TT2 - Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh 4,00 0 11,3 88,7 TT3 - Việc đóng cước đơn giản 3,05 35,1 27,6 37,3 TT4 - Hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh 2,97 36,2 27,6 36,2

TT5 - Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 2,98 34,6 34,0 31,4 TT6 - Thời gian làm việc thuận tiện 3,61 5,4 33,0 61,6

Kết quả khảo sát cho thấy dịch vụ hiện tại đạt mức độ trung bình từ 2,97 đến 4,00 điểm, trong đó thủ tục hòa mạng và thay sim được đánh giá cao nhất Khách hàng ghi nhận nỗ lực của TTKD VNPT Hà Nội trong việc hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động Vinaphone, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp như mất điện thoại hoặc sim Để thay đổi dịch vụ viễn thông, khách hàng chỉ cần mang chứng minh thư nhân dân cho thuê bao cá nhân hoặc giấy tờ có dấu đỏ của công ty cho thuê bao doanh nghiệp đến các điểm giao dịch gần nhất.

Học viên Ngô Tất Đạt, lớp cao học 2017B - QTKD, chỉ ra rằng các cửa hàng giao dịch hiện đang quá tải do số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, quy trình thủ tục giấy tờ còn phức tạp, khiến khách hàng phải mất thời gian để hoàn tất Một vấn đề đáng chú ý là số lượng điểm hỗ trợ khách hàng tại Hà Nội còn hạn chế, với chỉ 1 cửa hàng ở nội thành và 59 cửa hàng ở ngoại thành, dẫn đến việc khách hàng ở ngoại thành phải di chuyển xa để tiếp cận dịch vụ.

Các biến còn lại đều được đánh giá trên mức trung bình thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng với các biến này là khá tốt

2.4.2 Thang đo giá cả dịch vụ Để đo độ tin cậy của giá cả dịch vụ, 4 biến quan sát được trình bày trong bảng dưới đây đã được hỏi Kết quả đã được tổng hợp và trình bày trong bảng sau:

Bảng 2.20 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả dịch vụ”

DV1 – Giá cước cuộc gọi phù hợp 4,00 0 3,2 96.8

DV2 – Giá cước tin nhắn thích hợp 4,00 0 2,2 97.8

DV3 – Gói cước đa dạng 3,88 8,6 14,1 77,3

DV4 – Dễ chọn gói giá cước phù hợp 2.97 26,2 27,6 46,2

Kết quả khảo sát cho thấy biến DV1 – Giá cước cuộc gọi phù hợp và biến DV2 – Giá cước tin nhắn thích hợp đạt điểm cao nhất với 4,00 điểm, phản ánh thực tế rằng Vinaphone hiện là một trong những nhà mạng có mức cước gọi và nhắn tin rẻ nhất trên thị trường Biến DV3 – Gói cước đa dạng cũng được khách hàng đánh giá cao với 3,88 điểm, nhờ vào việc Vinaphone cung cấp nhiều gói cước ưu đãi cho cả thuê bao trả trước và trả sau.

Ngô Tất Đạt, học viên lớp cao học 2017B - QTKD, đã chỉ ra rằng để đăng ký các gói cước viễn thông, khách hàng cần tuân thủ quy định của nhà mạng, trong đó doanh thu tiêu dùng tài khoản chính trung bình của 3 tháng gần nhất đối với thuê bao trả trước và tiền cước tháng trung bình của 3 tháng gần nhất đối với thuê bao trả sau phải nhỏ hơn giá gói muốn đăng ký Mặc dù giao dịch viên đã tư vấn các gói cước phù hợp, tâm lý khách hàng thường muốn chọn gói có giá thấp hơn mức cước hàng tháng hiện tại để nhận ưu đãi, dẫn đến nhiều trường hợp không hài lòng khi không thể đăng ký gói mong muốn Do đó, dịch vụ DV4 chỉ đạt 2,9 điểm trong việc giúp khách hàng chọn gói cước phù hợp.

2.4.3 Thang đo phương tiện hữu hình Để đo độ tin cậy của phương tiện hữu hình, 5 biến quan sát được trình bày trong bảng dưới đây đã được hỏi Kết quả đã được tổng hợp và trình bày trong bảng sau: Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.21 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình”

HH1 – Cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4,00 5,4 23,2 71,4

HH2 – Địa điểm giao dịch thuận lợi 4,19 9,7 6,5 83,8 HH3 – Không gian cửa hàng giao dịch rộng rãi, mát mẻ 3,21 20 31,4 48,6

HH4 – Hiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng hiếm khi xảy ra 3,97 4,5 7,3 88,2

HH5 – Phạm vi phủ sóng rộng khắp 3,61 5,4 9,6 85,0 HH6 – Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự và đặc trưng 4,20 0 5,3 94,7

Khách hàng thể hiện sự hài lòng với dịch vụ viễn thông, với điểm số từ 3,21 đến 4,19 cho các yếu tố hữu hình Đặc biệt, cơ sở vật chất hiện đại và nhân viên ăn mặc lịch sự đạt điểm cao nhất nhờ vào những cải tiến của TTKD VNPT Hà Nội trong việc nâng cấp các điểm giao dịch và xây dựng các điểm giao dịch kiểu mẫu Tuy nhiên, các cửa hàng kiểu mẫu chủ yếu tập trung ở nội thành, trong khi những điểm giao dịch nhỏ lẻ ở ngoại thành còn hạn chế về không gian, dẫn đến việc không gian cửa hàng giao dịch bị đánh giá thấp nhất với 3,21 điểm.

Biến HH5 có phạm vi phủ sóng rộng nhưng chưa được khách hàng đánh giá cao do một số nguyên nhân Nguyên nhân chủ quan bao gồm lỗi phần mềm trên thiết bị, điện thoại để chế độ máy bay, hoặc điện thoại Lock bị hạn chế băng tần sóng, dẫn đến tình trạng mất sóng Nguyên nhân khách quan là tín hiệu sóng yếu, không ổn định tại các khu vực ngoại thành, trong tần hầm hoặc phòng kín vào giờ cao điểm Để cải thiện dịch vụ, VNPT Vinaphone cần có biện pháp tăng cường phủ sóng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất.

2.4.4 Thang đo sự đáp ứng Để đo độ tin cậy của phương tiện hữu hình, 4 biến quan sát được trình bày trong bảng dưới đây đã được hỏi Kết quả đã được tổng hợp và trình bày trong bảng sau:

Bảng 2.2 Thống kê mô tả thang đo “2 Sự đáp ứng”

DU2 - Dễ gọi tổng đài giải đáp thắc mắc 3,20 18,9 37,3 43,8

DU3 - Nhân viên tiếp nhận thân thiện 4,05 2,7 7,6 89,7

DU4 - Sự chuyên nghiệp khi giải quyết thắc mắc của khách hàng

DU5 - Chính sách khuyến mãi hợp lý 3,50 33,7 30,5 35.8

DU6 - Thực hiện đúng cam kết 3,75 12,3 33,5 54,2

DU7 - Hiểu được nhu cầu của khách hàng 3,48 17,3 40,6 42,1

Kết quả khảo sát cho thấy dịch vụ hiện tại đạt điểm trung bình từ 3,2 đến 4,09, trong đó nhân viên tiếp nhận thân thiện và sự chuyên nghiệp trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng được đánh giá cao nhất Điều này phản ánh nỗ lực của TTKD VNPT Hà Nội trong việc tổ chức thường xuyên các lớp đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên, giúp họ hiểu rõ hơn tâm lý khách hàng.

Trong bối cảnh thị trường di động đang diễn ra cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, hai yếu tố quan trọng khiến khách hàng đánh giá thấp là khả năng dễ dàng gọi tổng đài để giải đáp thắc mắc (DU2) và sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng (DU7).

Học viên Ngô Tất Đạt, lớp cao học 2017B - QTKD, chỉ ra rằng sự gia tăng số lượng thuê bao và khó khăn trong kiểm soát chất lượng dịch vụ đang khiến các doanh nghiệp gặp nhiều vấn đề, đặc biệt là tình trạng quá tải tại tổng đài Tổng đài 18001091 của Vinaphone có khả năng tiếp nhận khoảng 1.500 khách hàng cùng lúc, với cam kết giải quyết yêu cầu trong vòng 48 giờ Tuy nhiên, do lượng khách hàng ngày càng tăng, hệ thống đôi khi bị quá tải Bên cạnh đó, TTKD VNPT Hà Nội chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, và các chính sách khuyến mãi không hợp lý có thể dẫn đến việc mất khách hàng cũ trong khi thu hút khách hàng mới Chính sách ưu đãi chỉ áp dụng cho khách hàng chuyển mạng, tạo ra sự không hài lòng từ những khách hàng hiện tại của Vinaphone Do đó, TTKD VNPT Hà Nội cần xây dựng mô hình quản trị khách hàng hiệu quả hơn, nhằm thấu hiểu và đáp ứng tốt hơn nguyện vọng của khách hàng.

2.4.5 Thang đo dịch vụ gia tăng

Thang đo này được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.23 Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng”

(%) GT1 - Có nhiều dịch vụ gia tăng 3,21 20,2 33,1 46.7

GT2 - Thuận tiện khi đăng ký 2,82 32,8 36,9 30,3

GT3 -Tính cập nhật thông tin dịch vụ 3,02 30,5 35,1 34,4

Kết quả khảo sát cho thấy dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone nhận được đánh giá thấp từ khách hàng, với điểm trung bình chỉ đạt 3,01 Đặc biệt, yếu tố "thuận tiện khi đăng ký" bị đánh giá thấp nhất với 2,82 điểm Nguyên nhân là do trước đây, các dịch vụ gia tăng thường tự động hiển thị thông báo trên màn hình điện thoại, dẫn đến việc khách hàng vô tình đăng ký dịch vụ mà không đọc kỹ nội dung Hơn nữa, việc truy cập Internet và vô tình chạm vào các liên kết dịch vụ trên trang báo cũng khiến khách hàng phát sinh cước dịch vụ ngoài ý muốn Trong bối cảnh hiện nay, nhiều dịch vụ miễn phí trên Internet như Zalo, Viber, Facebook, Skype đang thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng Do đó, TTKD VNPT Hà Nội cần chú trọng tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu và tâm lý khách hàng, đồng thời thu thập phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ gia tăng.

2.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng sau trình bày kết quả đánh giá của khách hàng đối với 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ

Bảng 2.2 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ4 ”

Thang đo Điểm trung bình

(Nguồn: Kết quả điều tra)

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lương dịch vụ di động

2.5.1 Các nhân tố bên ngoài

Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách kịp thời, thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông Bộ Thông tin và Truyền thông luôn quan tâm lãnh đạo và chỉ đạo chuyên môn, trong khi các bộ, ban ngành và địa phương tích cực phối hợp hỗ trợ Các doanh nghiệp viễn thông đã hợp tác hiệu quả, cùng với nỗ lực của đội ngũ cán bộ trong ngành, góp phần quản lý và phát triển dịch vụ Nhờ đó, hoạt động viễn thông đã có nhiều chuyển biến tích cực, phục vụ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

Các quyết định và chính sách mới về viễn thông và công nghệ thông tin đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong ngành phát triển và mở rộng thị trường Việc áp dụng công nghệ thông tin trong công việc của các cơ quan ban ngành đã buộc các tổ chức phải sử dụng dịch vụ viễn thông, từ đó làm tăng số lượng khách hàng trong ngành này.

2.5.1.2 Môi trường kinh tế địa phương

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế toàn cầu, nhu cầu về cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin liên lạc ngày càng trở nên cấp thiết Các cá nhân và doanh nghiệp cần đáp ứng những yêu cầu này để có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Công nghệ thông tin không chỉ là một yếu tố thiết yếu mà còn là vũ khí quan trọng giúp doanh nghiệp thành công trong môi trường kinh doanh hiện đại.

Trong những năm gần đây, chính sách ưu tiên thu hút đầu tư từ các doanh nghiệp nước ngoài của UBND thành phố Hà Nội đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại đây.

Học viên: Ngô Tất Đạt 77 Lớp cao học: 2017B - QTKD ngoài thành lập đã kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ của VNPT Vinaphone ngày càng tăng

Sự phát triển kinh tế đã góp phần cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của người dân, dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về thông tin liên lạc, giải trí và sinh hoạt văn hóa.

Sự gia tăng cạnh tranh từ các nhà mạng như Viettel, MobiF và Vietnamobile đã thay đổi tâm lý người tiêu dùng Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và họ ưu tiên những sản phẩm, dịch vụ có giá cả hợp lý, chất lượng tốt và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Điều này khiến các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng.

Trước những thách thức phức tạp, VNPT Vinaphone cần tìm cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Thị trường viễn thông di động tại Hà Nội đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt với sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng của các đối thủ Các doanh nghiệp lớn như Viettel, MobiFone, VNPT Vinaphone và Itelecom đang tích cực tham gia vào cuộc đua này, tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động hơn bao giờ hết.

Mặc dù là các doanh nghiệp mới xuất hiện, nhưng nhờ rút ra bài học từ những doanh nghiệp đi trước, các công ty cạnh tranh hiện nay đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ.

Viettel, một đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ của VNPT Vinaphone, đã nổi bật trong ngành viễn thông nhờ phương châm kinh doanh hiện đại Công ty không chỉ tập trung vào kỹ thuật dịch vụ mà còn đặc biệt chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, với tính độc lập cao nhằm tăng cường tính linh hoạt trong kinh doanh Điều này giúp Viettel nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong các lĩnh vực kinh doanh, tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó tránh tình trạng coi nhẹ dịch vụ khách hàng.

Ngô Tất Đạt, học viên lớp cao học 2017B - QTKD, nhận định rằng đội ngũ tại Viettel thiếu chuyên môn và thường phải đảm nhiệm nhiều chức năng, dẫn đến việc không có tính chuyên sâu Tuy nhiên, Viettel vẫn có những điểm mạnh nổi bật trong lĩnh vực kinh doanh.

- Bộ máy tổ chức mang tính chuyên nghiệp trong khâu dịch vụ khách hàng

Chính sách cho người bán hàng và chăm sóc khách hàng cần tạo điều kiện cho các đại lý và cộng tác viên linh hoạt, khuyến khích tính chủ động và sáng tạo của nhân viên Việc tận dụng sức mạnh của đội ngũ cộng tác viên sẽ giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm đi đôi với nhau, từ đó tạo động lực mạnh mẽ cho người làm dịch vụ.

- Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng là lao động hợp đồng thời vụ và có sự đào thải

- Các chính sách giá cước của Viettel mang tính dài hơi, thực hiện các gói cước hấp dẫn khách hàng

Toàn bộ chi nhánh kinh doanh của Viettel trên toàn quốc, đặc biệt tại Hà Nội, áp dụng chính sách lương thưởng linh hoạt, với mức thưởng có thể lên đến 100% lương chính cho những nhân viên có đóng góp cao Điều này không chỉ tạo động lực làm việc cho nhân viên mà còn khuyến khích sự sáng tạo và năng động trong quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp Hơn nữa, sự hỗ trợ lẫn nhau giữa cán bộ công nhân viên giúp hoàn thành nhiệm vụ và nhận thưởng, từ đó phát huy sức mạnh tập thể trong hoạt động kinh doanh của Viettel.

Công tác tuyển dụng lao động của Viettel rất hiệu quả nhờ vào chính sách đãi ngộ hấp dẫn và thương hiệu mạnh mẽ Viettel được biết đến là một đơn vị năng động với mức giá cước thấp và số lượng khách hàng di động đông đảo, tạo cơ hội thu hút nhân tài Công ty luôn chào đón những lao động có năng lực và cung cấp môi trường làm việc tốt, giúp giữ chân nhiều nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết và sáng tạo Nhờ đó, Viettel đã thành công trong quản lý nhân lực, đặc biệt là trong việc tạo động lực làm việc cho nhân viên.

- Đội ngũ quản lý kinh doanh/chăm sóc khách hàng của Viettel được đào tạo bài bản, có tính chuyên nghiệp và có sự sàng lọc qua thời gian

Với sự phát triển của đối thủ cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều sự so sánh và lựa chọn hơn đối với các sản phẩm và dịch vụ Do đó, sản phẩm nào vừa có tính ưu việt vừa tiết kiệm về chi phí sẽ được khách hàng ưu tiên sử dụng nhiều hơn Để đáp ứng nhu cầu này, các sản phẩm và dịch vụ của VNPT Vinaphone không chỉ cần có tính ưu việt và tiết kiệm về chi phí mà còn phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt để mang lại sự hài lòng cho các đối tượng khách hàng.

2.5.2 Các nhân tố bên trong

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI

Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Vinaphone

- Tr ở thành nhà cung cấp dịch vụ ố hàng đầu Việt Nam vào năm 2025 và là s trung tâm giao dịch số ủa châu Á vào năm 2030 c

Chúng tôi nỗ lực khôi phục vị trí số 1 trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam, cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu Đảm bảo thông tin thông suốt phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền địa phương, và đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của nhân dân, đồng thời góp phần bảo vệ an ninh quốc gia và phòng chống thiên tai.

VNPT Vinaphone xây dựng hình ảnh năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu viễn thông và công nghệ thông tin mọi lúc, mọi nơi Chúng tôi cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá cả hợp lý và sự thuận tiện tối ưu, với phương châm "Khách hàng là những người thân yêu nhất."

Giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng mới và duy trì thị phần là những mục tiêu quan trọng của VNPT Vinaphone Chúng tôi tập trung vào việc thu hút khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp khác bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng và tin cậy VNPT Vinaphone cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua các giải pháp dịch vụ tối ưu.

Định hướng phát triển theo cơ chế thị trường dưới sự quản lý của nhà nước nhằm đảm bảo thông tin minh bạch, tạo điều kiện cho doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng với các doanh nghiệp khác.

- Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, đủ kh ả năng tiếp cận và làm ch công ngh m i ủ ệ ớ

VNPT Vinaphone cam kết phát triển mạng lưới viễn thông di động, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp Đơn vị sẽ điều chỉnh giá cả hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Mục tiêu của VNPT Vinaphone là mở rộng vùng phủ sóng 4G, hướng tới việc phủ sóng tới 95% dân số.

Ngô Tất Đạt, học viên lớp cao học 2017B - QTKD số, cho biết rằng mạng 3G hiện nay đang được cải thiện để đáp ứng nhu cầu sử dụng Các khu vực đông dân cư cần đảm bảo chất lượng sóng tốt, đặc biệt là tại các tuyến quốc lộ và tỉnh lộ VNPT đã đầu tư hơn 21.000 trạm 4G và dự kiến đến cuối năm 2019, con số này sẽ tăng lên trên 30.000 trạm.

VNPT Vinaphone đã đầu tư và phát triển công nghệ để theo kịp xu hướng toàn cầu, với việc trình Bộ Thông tin và Truyền thông kế hoạch thử nghiệm mạng 5G trong năm 2019 Mục tiêu của việc thử nghiệm này là giúp VNPT làm chủ công nghệ và quy hoạch mạng lưới trong tương lai Đồng thời, VNPT Vinaphone cũng chuẩn bị sản xuất các thiết bị mạng 5G, sẵn sàng cung cấp dịch vụ 5G chất lượng nhất cho khách hàng.

- Phấn đấu hoàn thành 100% các chỉ tiêu kế hoạch SXKD theo các năm mà ập T đoàn giao cho VNPT Vinaphone.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại Trung tâm Kinh doanh

3.2.1 Nhóm giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng

Theo phân tích trong chương II về thang đo dịch vụ gia tăng, khách hàng đã đánh giá các dịch vụ gia tăng với điểm số thấp Trong những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ miễn phí trên nền tảng Internet di động từ các nhà khai thác OTT đã gây thiệt hại cho các nhà mạng Điều này phản ánh thực trạng chung của các nhà mạng, đặc biệt là VinaPhone, khi không theo kịp với sự phát triển của công nghệ và dịch vụ.

Mở ra cơ hội kinh doanh mới cho Vinaphone thông qua việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ Việc ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản phẩm dịch vụ mà TTKD VNPT Hà Nội cung cấp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp không bị tụt hậu về công nghệ, góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh trong cuộc cạnh tranh giữa các nhà mạng.

Nội dung của giải pháp

Triển khai quy trình xác thực SMS cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng là cần thiết Khi khách hàng soạn tin nhắn đăng ký, hệ thống sẽ gửi lại một tin nhắn yêu cầu xác thực lần hai Chỉ khi nhận được tin nhắn xác nhận, dịch vụ mới được kích hoạt và tính cước Phương pháp này sẽ giúp giải quyết tình trạng khách hàng khiếu nại về việc bị trừ tiền cho các dịch vụ gia tăng mà họ không thực sự đăng ký Mặc dù việc áp dụng có thể làm giảm doanh thu ban đầu của VNPT VinaPhone, nhưng đây là bước quan trọng để xây dựng lại niềm tin nơi khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng và cập nhật những tiện ích mới, đặc biệt là phát triển các dịch vụ OTT miễn phí Cần thiết thiết lập hợp tác với các nhà cung cấp OTT nhằm cung cấp nhanh chóng các dịch vụ này cho khách hàng Trong tương lai, nên chủ động mua lại hoặc xây dựng các dịch vụ nội dung để đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, đồng thời giảm thiểu sự phụ thuộc vào các nhà cung cấp nội dung bên ngoài.

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa dịch vụ, cần điều chỉnh cơ cấu các loại hình dịch vụ gia tăng, lấy nhu cầu của khách hàng làm định hướng phát triển Việc điều chỉnh cần phù hợp với nhu cầu của từng vùng miền, trong đó khu vực thành phố yêu cầu cao về đa dạng hình thức và chất lượng, trong khi các vùng sâu vùng xa cần giá cả hợp lý để khách hàng chấp nhận, nhằm tránh lãng phí do đầu tư dàn trải.

Để nâng cao tiện ích cho khách hàng, cần tăng cường kết nối giữa các ngân hàng và doanh nghiệp, xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động Điều này giúp tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa thủ tục thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu và xây dựng hệ thống hoàn chỉnh để đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng.

VNPT VinaPhone cần chú ý rằng trong bối cảnh thị trường dịch vụ cạnh tranh hiện nay, việc thiếu các chỉ dẫn cụ thể đã khiến cơ hội phát triển dịch vụ của họ bị hạn chế Điều này dẫn đến việc trung tâm mất đi cơ hội khẳng định vị thế của mình Do đó, cần triển khai nhiều giải pháp hiệu quả hơn để tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Học viên Ngô Tất Đạt, lớp cao học 2017B - QTKD, đề xuất biện pháp tuyên truyền và quảng cáo cho TTKD VNPT Hà Nội nhằm xây dựng một trang web dễ sử dụng, cập nhật đầy đủ thông tin về dịch vụ gia tăng, giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng Đồng thời, việc sử dụng các hình thức quảng cáo và nhắn tin sẽ giúp đưa các tiện ích mà trung tâm cung cấp đến gần hơn với mọi khách hàng Ngoài ra, cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và kết nối dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.

Căn cứ của giải pháp

Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về việc thiếu điểm giao dịch ở ngoại thành, trong khi các điểm giao dịch hiện tại lại chật chội và không chuyên nghiệp như các cửa hàng giao dịch mẫu ở nội thành.

Cơ sở vật chất của TTKD VNPT Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cần thiết phải xây dựng thêm các điểm giao dịch kiểu mẫu, hiện đại và rộng rãi hơn để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Việc nâng cấp cơ sở vật chất không chỉ giúp khách hàng cảm nhận sự vững mạnh về tài chính và an toàn trong giao dịch, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà mạng Bên cạnh đó, khách hàng cũng đã chỉ ra rằng chất lượng phủ sóng di động ở một số khu vực ngoại thành Hà Nội chưa đạt yêu cầu, do đó cần có giải pháp để cải thiện chất lượng kết nối, một yếu tố cốt lõi của dịch vụ viễn thông di động.

Mục tiêu của giải pháp

TTKD VNPT Hà Nội xây dựng hình ảnh năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu viễn thông mọi lúc, mọi nơi Đội ngũ chuyên nghiệp cam kết mang đến sự hài lòng vượt trội cho khách hàng Chúng tôi đảm bảo chất lượng kết nối thông tin liên lạc liên tục, giúp khách hàng duy trì liên lạc hiệu quả ngay cả khi di chuyển ở những khu vực khác nhau.

Nội dung của giải pháp

Chuẩn hóa các điểm giao dịch của TTKD VNPT Hà Nội tại khu vực ngoại thành theo mô hình cửa hàng kiểu mẫu ở nội thành, nhằm xây dựng các điểm bán hàng đạt tiêu chuẩn.

Việc lựa chọn địa điểm cho các cửa hàng mới cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo thuận lợi cho khách hàng, ưu tiên các khu vực đông dân cư và khu công nghiệp Đồng thời, cần chú trọng đến việc sử dụng nguồn kinh phí sửa chữa và cải tạo cửa hàng nhằm nâng cấp hình ảnh và quy mô hoạt động, đặc biệt tại các thị xã và huyện lớn, trọng điểm.

TTKD VNPT Hà Nội đang tiến hành nâng cấp và thay đổi trang thiết bị tại các cửa hàng giao dịch ở ngoại thành, theo hướng hiện đại và đồng bộ với mẫu thiết kế đã được định sẵn Việc cải thiện các bảng hiệu, bảng thông báo quầy giao dịch và hệ thống nội thất nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ và tiện lợi trong quá trình giao dịch với khách hàng.

Thiết kế và bố trí lại không gian làm việc nhằm tăng cường diện tích dành cho khách hàng sẽ khuyến khích họ ở lại lâu hơn để tìm hiểu các tài liệu quảng cáo Điều này không chỉ giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ theo yêu cầu mà còn tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu các dịch vụ và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Di Động Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Hà Nội
Tác giả	Ngô Tất Đạt
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Thị Xuân Hòa
Trường học	Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	1,6 MB