Nâng ao hất lượng dịh vụ di động tại trung tâm kinh doanh vnpt hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGÔ TẤT ĐẠT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131748491000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  NGÔ TẤT ĐẠT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ XUÂN HÒA HÀ NỘI – 2019 Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung Tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả Ngô Tất Đạt Học viên: Ngô Tất Đạt I Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS.Nguyễn Thị Xn Hịa, người người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên Viện Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bạn học ý kiến đóng góp xác đáng tạo điều kiện q báu để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban giám đốc, phịng chun mơn, đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi ln động viên khích lệ giúp đỡ tơi sưu tầm tài liệu tạo điều kiện cho tơi có nhiều thời gian để nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Kính chúc thầy cơ, bạn đồng nghiệp gia đình sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 09 năm 2019 Tác giả Ngô Tất Đạt Học viên: Ngô Tất Đạt II Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .IX LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ 15 1.1.5 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.2 Dịch vụ di động 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ di động 16 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ di động 16 1.2.2.1 Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ di động 16 1.2.2.2 Đặc điểm kinh tế dịch vụ di dộng 18 1.2.3 Các loại hình dịch vụ di động 21 1.2.4 Vai trò dịch vụ di động với phát triển kinh tế - xã hội 23 Học viên: Ngô Tất Đạt III Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.2.5 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất 24 1.2.5.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 24 1.2.5.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 25 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Mơ hình Gronroos 26 1.3.2 Mơ hình Servqual 28 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 33 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động 34 1.4.1 Nhân tố bên 34 1.4.2 Nhân tố bên 37 1.5 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 38 TÓM TẮT CHƯƠNG I 41 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 42 2.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 42 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 43 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 48 2.1.4 Các dịch vụ TTKD VNPT Hà Nội cung cấp 48 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Hà Nội 50 2.2 Khái quát phương pháp nghiên cứu 53 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 53 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 2.2.3 Nghiên cứu sơ 54 2.2.4 Khái quát mẫu nghiên cứu 57 2.2.5 Phân tích mẫu nghiên cứu 58 2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 62 2.3.1 Thang đo giá dịch vụ 62 Học viên: Ngô Tất Đạt IV Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.3.2 Thang đo phương tiện hữu hình 63 2.3.3 Thang đo đáp ứng 63 2.3.4 Thang đo thuận tiện 65 2.3.5 Thang đo dịch vụ gia tăng 66 2.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 66 2.4 Phân tích chất lương dịch vụ di động TTKD VNPT Hà Nội 67 2.4.1 Thang đo thuận tiện 67 2.4.2 Thang đo giá dịch vụ 69 2.4.3 Thang đo phương tiện hữu hình 70 2.4.4 Thang đo đáp ứng 71 2.4.5 Thang đo dịch vụ gia tăng 73 2.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ 74 2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lương dịch vụ di động Vinaphone 76 2.5.1 Các nhân tố bên 76 2.5.1.1 Môi trường pháp lý 76 2.5.1.2 Môi trường kinh tế địa phương 76 2.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh 77 2.5.2 Các nhân tố bên 79 2.5.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực thực công việc chuyển giao dịch vụ 79 2.5.2.2 Cơng nghệ máy móc thiết bị chuyển giao dịch vụ 79 2.5.2.3 Nguồn tài đầu tư cho sở hạ tầng dịch vụ 80 2.5.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 81 TÓM TẮT CHƯƠNG II 83 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI 84 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone 84 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 85 Học viên: Ngô Tất Đạt V Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.1 Nhóm giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng 85 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất chất lượng kết nối dịch vụ 87 3.2.3 Nhóm giải pháp khả phản hồi dịch vụ 89 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao khả thấu hiểu khách hàng 90 3.3 Kiến nghị 91 3.3.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông, UBND thành phố Hà Nội 91 3.3.2 Đối với Tập đoàn VNPT 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 Học viên: Ngô Tất Đạt VI Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT 10 11 BHKV BSC BTS CBCNV CSKH DU DV GT GTGT HH MS 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 SXKD Tập đoàn VNPT TT TTDVKH TTKD VNPT Hà Nội VNEDU VNPT – Media VNPT – NET VNPT HIS VNPT IVAN VNPT Office VNPT Onegate VNPT VinaPhone VNPT-CA Phòng Bán hàng Khu vực Bộ điều khiển gốc (Base station controller) Trạm thu, phát sóng (Base tranceiever station) Cán Cơng nhân viên Chăm sóc khách hàng Thang đo đáp ứng Thang đo giá dịch vụ Thang đo dịch vụ gia tăng Giá trị gia tăng Thang đo phương tiện hữu hình Trạm di động (Mobistation) Trung tâm chuyển mạch mạng di động (Mobile service Switching center) giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet (Over The Top) Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội(Statistical Package for Social Sciences) Sản xuất kinh doanh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Thang đo thuận tiện Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội Sổ liên lạc điện tử Tổng Công ty Truyền thông Tổng Công ty Hạ tầng mạng Phần mềm quản lý bệnh viện Bảo hiểm xã hội điện tử Hệ thống quản lý văn điều hành Hệ thống cửa điện tử Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Dịch vụ chữ ký điện tử 29 VT CNTT Viễn thông Công nghệ Thông tin 12 MSC 13 OTT 14 SPSS Học viên: Ngô Tất Đạt VII Lớp cao học: 2017B - QTKD Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Bảng 2.1 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội năm 2017 - 2018 Trang 52 Bảng 2.2 Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 56 Bảng 2.3 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 58 Bảng 2.4 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 58 Bảng 2.5 Bảng phân bố trình độ học vấn 59 Bảng 2.6 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 59 Bảng 2.7 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 60 Bảng 2.8 Bảng phân bố mẫu theo loại hình dịch vụ 61 Bảng 2.9 Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 Bảng 2.10 Cronbach Alpha thang đo giá dịch vụ 62 Bảng 2.11 Cronbach Alpha thang đo phương tiện hữu hình 63 Bảng 2.12 Cronbach Alpha thang đo đáp ứng lần 64 Bảng 2.13 Cronbach Alpha thang đo đáp ứng lần 64 Bảng 2.14 Cronbach Alpha thang đo thuận tiện lần 65 Bảng 2.15 Cronbach Alpha thang đo thuận tiện lần 65 Bảng 2.16 Cronbach Alpha thang đo dịch vụ gia tăng 66 Bảng 2.17 Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 67 Bảng 2.18 Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 67 Bảng 2.19 Thống kê mô tả thang đo “Sự thuận tiện” 68 Bảng 2.20 Thống kê mô tả thang đo “Giá dịch vụ” 69 Bảng 2.21 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” 70 Bảng 2.22 Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” 72 Bảng 2.23 Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ gia tăng” 73 Bảng 2.24 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ” 75 Học viên: Ngô Tất Đạt VIII Lớp cao học: 2017B - QTKD