Xây dựng á giải pháp nhằm nâng ao hất lượng dịh vụ hăm só kháh hàng tại ông ty ổ phần dịh vụ di động thế hệ mới (nms)

Trang 2 B ỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯ NG ĐỜẠI H C BÁCH KHOA HÀ NỘI Ọ--- TRẦN XUÂN TRƯỜNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH

B Ộ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ NG Đ Ờ Ạ I H C BÁCH KHOA HÀ NỘI Ọ

-

TRẦ N XUÂN TRƯ Ờ NG

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG

THẾ HỆ MỚI (NMS)

LUẬ N VĂN TH C SĨ Ạ CHUYÊN NGÀNH QU Ả N TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2016

17083300528836d0fd8a0-0034-41bb-8aa8-8f568f4fd604

17083300528839e4172f7-78c4-4ae6-97ad-a6aa23b2438c

1708330052883a81ae25b-4b05-4142-b8e5-a51af7de5faa

B Ộ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ NG Đ Ờ Ạ I H C BÁCH KHOA HÀ NỘI Ọ

-

TRẦ N XUÂN TRƯ Ờ NG

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG

THẾ HỆ MỚI (NMS)

LUẬ N VĂN TH C SĨ Ạ CHUYÊN NGÀNH QU Ả N TRỊ KINH DOANH

NGƯỜ I HƯ Ớ NG DẪ N KHOA H C: Ọ

TS NGÔ TRẦN ÁNH

Hà Nội – 2016

LỜI CAM ĐOAN

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế

ai Tôi xin

Hà Nội, ngày tháng năm Tác gi ả luận văn

Trần Xuân Trường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 4

hàng 7

18

1.3 24

Tóm tắt chương 1 38

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI

ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) 39

2.1 39

(NMS) 46

tài

74

Tóm tắt chương 2 80

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) 81

- 2020

hàng 95

Tóm tắt chương 3 104

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC T ẾỪVI T T T Ắ

CIM Customer Information Management - :

khách hàng

IPCC : Internet Protocal Contact Center-

ISO 9000 : International Organization for Standardization -

DANH M C BỤ ẢNG BI U Ể

B ng 1.1: B ng cu c g i

B n tho i viên t i NMS t - 2015

B ng 2.2: Báo cáo k t qu s n xu t kinh doanh c a c a công ty c ph n d ch v di ng Th h m i (NMS) nh

B ng 2.3: Ký hi tin c y c a khách hàng

B ng 2.4: Ký hi m b o v d ch v

B ng 2.5: Ký hi n h u hình

B ng 2.6: Ký hi c m thông th u hi u c a khách hàng

B ng 2.7: Ký hi ng c a khách hàng

B ng 2.8: Thông tin m u kh o sát theo gi i tính 56

B ng 2.9: Thông tin m u kh tu i

B ng 2.10: Thông tin m u kh h c v n

B ng 2.11: Thông tin m u kh o sát theo thu nh p cá nhân 58

B ng 2.12: Thông tin m u kh o sát theo lo d B ng 2.13: K t qu giá y u t tin c y 59

B ng 2.14: K t qu u t m m b o

B ng 2.15: K t qu u t n h u hình

B ng 2.16: K t qu u t kh ng

B ng 2.17: K t qu u t s c m thông, th u hi u

B u s h tr c B ng 2.19: S li u t ng cu c g vào t

B ng 2.20: Ch ng t i b ph n CSR 73

B ng 2.21: S li u ti p nh n ph 14- 2015

B ng 3.1: D ki n b ng nhân l c cho d ch v 2020)

DANH MỤC HÌNH V Ẽ

c tính c a d ch v

Hình 1.2: M i quan h gi a ch ng, d ch v 12

Hình 1.3: Mô hình 7 kho ng cách v ch ng 13

Hình 1.4: Mô hình th hi n m i quan h 10 y u t ch ng và k v ng c a khác hàng 16

Hình 1.5: Các y u t t o nên c m nh n v ch ng d ch v 2

Hình 1.6: T i sao khách hàng b 25 ta ng cách c a Parasuraman

Hình 1.8: Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman 30

Hình 1.9: Mô hình ch ng d ch v c a Gronroos 32

t ch c T ng công ty Hanoi Telecom

t ch c công ty NMS

n tho i viên t -2015

lu ng cu c g i c n CSR

Hình 2.5: nh trang web tra c u thông tin gi

Hình 2.6: nh trang web tra c u nhanh thông tin gi

Hình 2.7: nh trang CCW tra c u thông tin thuê bao khách hàng 70

Hình 2.8: nh trang CIM nh p li u thông tin khách hàng 71

Hình 3.2: Mô hình tích h khách hàng

5 Kết cấu của luận văn

Nguồn: [10, tr 12] Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ

Đặ c tính c a d ch vụ ủ ị

Tính vô hình (intangible)

Các

Tính vô hình

Không tá

vụ

Không

Tính không thể tách rời (inseparable)

vào hình thành

: [12, tr 48] Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing

1 Khoảng cách về sự hiểu biết

2 Khoảng cách về tiêu chuẩn

3 Khoảng cách về chuyển giao

4 Khoảng cách về truyền thông nội bộ

5 Khoảng cách về nhận thức 6 Khoảng cách về cách hiểu

7 Khoảng cách về dịch vụ

Nguồn: Adapted from C

Lovelock, Production Plus (New York:

McGraw Hill, 1994), 112

nó

hàng

Nguồn: [12, tr 12]

Hình 1.4: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của

khách hàng 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông

Nguồn:[11, tr 12] Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

Con người

(People)

(Processes)

Thực hiện (Perfomance)

Khả năng khác biệt Khả năng tăng giá trị

Những diễn đàn thảo luận

Hỗ trợ qua điện thoại

Hỗ trợ qua email

Hỗ trợ trực tiếp

Hỗ trợ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

doanh nghiệp

-

-

-

cách 1: Là nhà cung

chính là

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

SERVQUAL

hàng

sung không

và tác phong

ptin cho khách hà

Hình 1.9: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

 Chất lƣợng kỹ thuật

màcung

m hàng

1.6 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng trong doanh nghiệp

-

-

-

Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi:

bao

3 Xác minh thác thông tin

máy

thông tin Khai

c minh

9

Khai minh

15

22

thái

mà

-

Phương pháp đánh giá qua điều tra khách hàng

suy thoái,

tra qutin

38Tóm tắt chương 1

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH TH C TR NG CHỰ Ạ ẤT LƯỢNG D CH V Ị Ụ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ạ T I CÔNG TY C PH N D CH V Ổ Ầ Ị Ụ

DI ĐỘNG TH H M I (NMS) Ế Ệ Ớ2.1 Khái quát chung về công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)

Tên công ty:

Next Generation Mobile Services, JSC

, hàng

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

-

nghiệp viễnthông di động gói có cước xuất sắc nhất năm” cho gói Maxi Talk trong

(VICTA)

trên

kinh doanh (BCC)

Đơn vị tính: Người

) (Nguồn: Trung tâm điều hànhHình 2.3: Tăng trưởng điện thoại viên từ năm 2009-2015

2.1.4.2 Cơ cấu điện thoại viên

Bảng 2.1: Cơ cấu điện thoại viên tại NMS từ năm 2011- 2015

Đơn vị tính: Người

Năm Chỉ tiêu

Số lƣợng

Tỉ lệ (%)

Số lƣợng

Tỉ lệ (%)

Số lƣợng

Tỉ lệ (%)

626

74

89,4 10,6

844

106

88,8 11,2

123

279

298

17,6 39,9 42,5

184

383

383

19,4 40,3 40,3

206

249

245

29,4 35,6

(Nguồn: Trung tâm điều hành)

-

~

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của của công ty cổ phần dịch vụ

di động Thế hệ mới (NMS) qua các năm,

NMS

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của của công ty cổ phần dịch vụ di

động Thế hệ mới (NMS) những năm gần đây Đơn vị tính: Đồng

(Nguồn: Phòng Tài chính & kế toán)

2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)

2.2.1 Lựa chọn ô hình nghiên cứu của đề tài m

1 Doanh thu bán hàng và cung

35.637.021.95 41.252.127.08 45.231.757.5135.527.873.42 41.251.601.98 45.125.496.417.297.230.048 7.680.128.146 7.734.851.102

209.050.177 306.214.781 324.930.188 5.188.185.881 5.376.167.421 5.706.355.249

nhân liên quan trong

Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

tại công ty cổ ph n d ch v ầ ị ụ di động Th h m i (NMS) ế ệ ớ

NMS

CT3

 Thang đo thành phần kh ả năng đáp ứng

7 ).Bảng 2.7: Ký hiệu thang đo khả năng đáp ứng của khách hàng

Tần số tích lũy (%)

30

45 -60

Tần số tích lũy (%)

nhóm có

,khách hàng có trìn

Tần suất tích lũy (%)

Bảng 2.12: Thông tin mẫu khảo sát theo loại hình thuê bao đang sử dụng

Loại hình thuê bao Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

2.2.2 Kết quả đánh giá 5 thành phần của thang đo

* Đánh giá trên yếu tố độ tin ậ c y

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá yếu tố độ tin cậy

Nguồn: Kết quả điều tra

và

* Đánh giá trên yếu tố ứ m c đ đả ộ m b oả

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá yếu tố mức độ đảm bảo

Ký hiệu DB 1 DB 2 DB 3 DB 4 Tổng điểm trung bình

Nguồn: Kết quả điều tra

* Đánh giá trên yếu tố phương tiện hữ hình u

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá yếu tố sự cảm thông, thấu hiểu

Nguồn: Kết quả điều tra

(1,80),

2.3.1 Hoạt động tiếp nhân, tƣ vấn và xử lý giải quyết khiếu nại cho KH

* Tổ chức bộ máy tiếp nhận

chuyên sâu phía sau (BE)

Customer Services Representatives)

 L p 2: Nhân viên x lý nghi p v chuyên sâu E Backend (B : )

* Hệ thống công cụ phục vụ giải đáp của tổng đài

IPCC) là là mô hình call center

cho

(PSTN

64

(NguồnHình 2.4: Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến CSR

Bảng 2.18: Danh sách đầu số hỗ trợ của chăm sóc khách hàng Vietnamobile

Thời gian phục vụ Kênh Tư Vấn KH thông thường

Hỗ trợ các thông tin liên

quan chương trình chăm sóc

Ngoài ra

công ty NMS

qua Vietnamcông NMS

* Chấ t lư ng tại ộ phận BE ợ b

Bảng 2.21: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014- 2015

Nguyên nhân

-

v

- V công c :

Khi thay

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CHẢ Ắ ẤT

LƯỢNG D CH V Ị Ụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY C PH N Ổ Ầ

DỊCH VỤ DI ĐỘNG TH H M I (NMS) Ế Ệ Ớ3.1 Phương hướng phát triển của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới

* Định hướng chung dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ

di động Thế hệ mới (NMS) giai đoạn 2016 – 2020

các kênh online

khách h

3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân sự

 Nâng cao chất lượng ngu n nhân l c trong dồ ự ịch vụ chăm sóc khách hàng

và cải tiến ch khuyế độ ến khích nhân viên chăm sóc khách hàng

Bảng 3.1: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của

công ty hàng năm (từ năm 2015 – 2020)

Nguồn: Đề xuất của tác giả

* (Lần/người/quý, mỗi lần từ 1-2 ngày)

Nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng điện thoại viên

-

viên

-

-

Dự kiến tác dụng:

Thành l p m t nhóm d án nâng c p h ậ ộ ự ấ ệ thống công c , t ng hóa các ụ ự độ

khâu, đưa công cụ vào th c tiễn ự

Số lượng dịch

vụ sử dụng

Cước viễn thông

Giải pháp giá trị khách

Bảng 3.2: Đề xuất các chương trình duy trì khách hàng Các kiểu phân

đoạn thị trường Chỉ tiêu Chương trình duy trì được áp dụng

I Theo thời gian sử dụng

1 - 2 III Theo giá trị trung bình của thuê bao trong 6 tháng gần nhất

cu c g i b r t r i b trí móm nhân s c nh chuyên trách trong vi c g i ra h tr

l i cho khách hàng, t ch c nh n tin ho c g n thông báo cho khách hàng khi có

c hi n cu c g3.2.4 Nhóm giải pháp về hệ thống quy trình, quy định và chế tài

Tối ưu hóa quy trình d ch v ị ụ chăm sóc khách hàng

- Gi m t i các th t c, quy trình không c n thi t

- n hóa quy trình CSKH, c n linh ho t trong quá trình gi i quy t

* Khuyến nghị đối với CSR của NMS

106tích

PHỤ Ụ L C PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Hà Nội, ngày…… tháng …… năm……

A THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN

III Phương tiện hữu hình