Trang 2 B ỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯ NG ĐỜẠI H C BÁCH KHOA HÀ NỘI Ọ--- TRẦN XUÂN TRƯỜNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN XUÂN TRƯỜNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2016 1708330052883a81ae25b-4b05-4142-b8e5-a51af7de5faa 17083300528839e4172f7-78c4-4ae6-97ad-a6aa23b2438c 17083300528836d0fd8a0-0034-41bb-8aa8-8f568f4fd604 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN XUÂN TRƯỜNG XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ (NMS)” cơng trình nghiên cá nhân Các thông tin tài nghiên là có thu tài nghiên thân tác Tôi xin Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Xuân Trường i năm LỜI CẢM ƠN - thân TS Ngô Trần Ánh - Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Xuân Trƣờng ii năm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP hàng 18 1.3 24 Tóm tắt chƣơng 38 iii CHƢƠNG : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) 39 2.1 39 (NMS) 46 tài 74 Tóm tắt chƣơng 80 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) 81 - 2020 iv hàng 95 Tóm tắt chƣơng 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIM : Customer Information Management - khách hàng CCW : Customer Care Web - tra thông tin thuê bao BE : Backend - chuyên sâu CSKH hàng CSR : Customer Services Representativesn - viên IPCC : Internet Protocal Contact Center- ISO 9000 : International Organization for Standardization - hành IVR : Interactive Voice Response - VAS KPI : Key Performance Indicator - giá TB : Trung bình KH : Khách hàng GSM : Global System for Mobile Communications - CBCNV vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bng 1.1: Bng cuc gi Bn thoi viên ti NMS t - 2015 Bng 2.2: Báo cáo kt qu sn xut kinh doanh ca ca công ty c phn dch v di ng Th h mi (NMS) nh Bng 2.3: Ký hi tin cy ca khách hàng Bng 2.4: Ký hi m bo v dch v Bng 2.5: Ký hin hu hình Bng 2.6: Ký hi cm thông thu hiu ca khách hàng Bng 2.7: Ký hi ng ca khách hàng Bng 2.8: Thông tin mu kho sát theo gii tính 56 Bng 2.9: Thông tin mu kh tui Bng 2.10: Thông tin mu kh hc vn Bng 2.11: Thông tin mu kho sát theo thu nhp cá nhân 58 Bng 2.12: Thông tin mu kho sát theo lo d Bng 2.13: Kt qu giá yu t tin cy 59 Bng 2.14: Kt qu u t m m bo Bng 2.15: Kt qu u t n hu hình Bng 2.16: Kt qu u t kh ng Bng 2.17: Kt qu u t s cm thông, thu hiu Bu s h tr c Bng 2.19: S liu tng cuc g vào t Bng 2.20: Chng ti b phn CSR 73 Bng 2.21: S liu tip nhn ph14- 2015 Bng 3.1: D kin bng nhân lc cho dch v 2020) B xu vii DANH MỤC HÌNH VẼ c tính ca dch v Hình 1.2: Mi quan h gia chng, dch v 12 Hình 1.3: Mơ hình khong cách v chng 13 Hình 1.4: Mơ hình th hin mi quan h 10 yu t chng k vng ca khác hàng 16 Hình 1.5: Các yu t to nên cm nhn v chng dch v Hình 1.6: Ti khách hàng b ta 25 ng cách ca Parasuraman Hình 1.8: Mơ hình SERVQUAL ca Parasuraman 30 Hình 1.9: Mơ hình chng dch v ca Gronroos .32 t chc Tng công ty Hanoi Telecom t chc công ty NMS n thoi viên t -2015 lung cuc gi cn CSR Hình 2.5: nh trang web tra cu thơng tin gi Hình 2.6: nh trang web tra cu nhanh thông tin gi Hình 2.7: nh trang CCW tra cu thơng tin thuê bao khách hàng 70 Hình 2.8: nh trang CIM nhp liu thơng tin khách hàng 71 Hình 3.2: Mơ hình tích h khách hàng viii