Nhiều năm qua, các cơ sở đào tạo lái xe ô tô, mô tô đã được đầu tư, đổi mới trang thiết bị dạy học, nội dung, chương trình đào tạo được xây dựng, điều chỉnh dần phù hợp với thực tiễn và
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HOÀNG NAM XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LÁI XE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114021911000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nguyễn Hoàng Nam LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS Ngô Trần Ánh HÀ NỘI – 2013 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) PHẦN MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, nước có 296 sở đào tạo lái xe ô tô 463 sở đào tạo lái xe mô tô thuộc bộ, ngành quản lý phân cấp cho địa phương quản lý trực tiếp Nhiều năm qua, sở đào tạo lái xe ô tô, mô tô đầu tư, đổi trang thiết bị dạy học, nội dung, chương trình đào tạo xây dựng, điều chỉnh dần phù hợp với thực tiễn áp dụng thống toàn quốc; chất lượng giảng, chất lượng kiểm tra ngày tăng cường việc đưa giảng điện tử vào giảng dạy kiểm tra lý thuyết máy tính cài đặt phần mềm Tổng cục Đường Việt Nam Hệ thống trung tâm sát hạch lái xe xây dựng phát triển theo tiêu chuẩn, phù hợp quy hoạch, có lắp thiết bị chấm điểm tự động, camera giám sát hạn chế tối đa tác động chủ quan người, đánh giá trung thực chất lượng sát hạch lái xe tơ Trong năm qua, nhìn chung công tác đào tạo lái xe nước ta thực ngày chặt chẽ, theo hướng tăng cường trách nhiệm, đảm bảo thống nhất, công khai, minh bạch qua nâng cao chất lượng đào tạo lái xe Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt công tác đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe, qua kiểm tra, tra cịn số hạn chế, thiếu sót số nội dung chủ yếu sau: - Một số sở đào tạo lái xe đặc biệt trung tâm hợp đồng đào tạo thực chưa đầy đủ chương trình, số mơn học lý thuyết chưa ý mức (môn nghiệp vụ vận tải, bảo dưỡng sửa chữa, thực hành xưởng) Điều đáng quan tâm môn học đạo đức người lái xe cần phải quan tâm mực - Bộ phận quản lý phòng, ban trung tâm thiếu kiểm tra bài, chưa đánh giá thực chất người học thể rõ khóa đào tạo lái xe hạng B1 - Trong thực hành lái xe đường trường có học lái xe có tải sở đào tạo không thực đầy đủ thời gian cho chiếm tỷ lệ lớn Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) Mặc dù Bộ Lao động - Thương binh Xã hội Tổng cục Đường Việt Nam ban hành đầy đủ hệ thống biểu mẫu sổ sách để quản lý dạy học cho sở áp dụng, việc nghiên cứu sổ sách để sử dụng nhiều sở cịn có lúc, có nơi tùy tiện Việc nghiên cứu văn bản, giáo trình đào tạo theo quy định có lúc, có nơi chưa chặt chẽ, việc soạn giáo án lên lớp có chưa quy định Hiện tượng đào tạo vượt lưu lượng cho phép tổ chức lớp học q đơng, bố trí số học viên xe cao quy định xảy Việc tổ chức đào tạo lái xe liên kết với trung tâm huyện cịn nhiều bất cập dạy khơng quy trình, khơng đảm bảo giáo án, Trung tâm đào tạo cịn giao tồn cho giáo viên nên việc kiểm tra, giám sát giáo viên giảng dạy chưa đầy đủ, phần lý thuyết bị cắt xén nên thường xẩy tượng tiêu cực q trình đào tạo Sân bãi tập cịn sơ sài mượn tạm sân địa phương nên chất lượng đào tạo chưa cao Trước tình hình đó, thân tác giả người công tác nghành giao thông vận tải, xuất phát từ thực tiễn phù hợp với cơng việc mình, em lựa chọn chọn đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo xe địa bàn tỉnh Nghệ An" để nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp MỤC ĐÍCH - NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục đích nghiên cứu Thực trạng hoạt động đào tạo, sát hạch cấp giấy phép lái xe Nghệ An thời gian qua Tổng hợp, đúc rút đưa nhận định, đánh giá công tác đào tạo, chất lượng đào tạo lái xe số sở lái xe tiêu biểu địa bàn Tỉnh Nghệ An Từ việc đánh giá thực trạng để đề xuất, đưa định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe sở đào tạo 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo lái xe kết đạt được, điều cịn tồn cơng tác đào tạo Tìm tồn tại, bất cập điểm mạnh điểm yếu sở đào tạo lái xe Từ đề xuất số giải pháp để hạn chế bất cập, tồn nâng cao chất lượng đào tạo lái xe trung tâm giải pháp cho tất sở đào tạo địa bàn tỉnh Nghệ An nói chung ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Luận văn sâu nghiên cứu yếu tố nội dung chất lượng đào tạo sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An thời gian qua, đồng thời nghiên cứu cụ thể số sở đào tạo lái xe trọng điểm địa bàn tỉnh Nghệ An, qua rút kinh nghiệm đào tạo, đồng thời hạn chế, tồn tại, nguyên nhân, thực trạng làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe từ trước đến nay, đề xuất giải pháp đến năm 2015, tầm nhìn 2020 Về mặt không gian tập trung nghiên cứu thực tiễn Việt Nam nói chung Nghệ An nói riêng số sở đào tạo lái xe tiêu biểu địa bàn tỉnh Nghệ An PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: - Tổng quan tài liệu, số liệu thứ cấp; - Thu thập, tổng hợp, phân tích thống kê số liệu sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An so sánh, dự báo phục vụ việc đề xuất giải pháp đến năm 2015 định hướng đến 2020 - Xin ý kiến chuyên gia, nhà quản lý thuộc lĩnh vực nghiên cứu Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN Tổng quan sở lý luận, phương pháp luận hệ thống tiêu công tác đào tạo, chất lượng đào tạo nói chung đào tạo lái xe nói riêng Phân tích thực trạng chất lượng đào tạo lái xe Nghệ An nói chung số sở đào tạo điển hình địa bàn tỉnh Nghệ An nói riêng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng đào tạo sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị phụ lục, nội dung luận văn kết cấu gồm 03 chương sau: Chương Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Chương 2.Thực trạng chất lượng đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Nghệ An Chương Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo lái xe sở đào tạo trên địa bàn tỉnh Nghệ An đến năm 2020 Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE 1.1 Khái niệm Dịch vụ Chất lượng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Theo ISO 9000 “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung cấp khách hàng thường không hữu hình Trong khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua khách hàng khách hàng nội hay bên tổ chức” [1] Hay theo cách tiếp cận khác '"Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu đó” - TS Ngơ Trần Ánh (Đại học Bách khoa Hà Nội) 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình: khơng nhìn thấy được, khơng nếm được, không ngửi thấy Những người cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ làm cho vơ hình trở thành hữu hình Tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng: dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, không qua nhập kho, không qua mạng lưới phân phối trung gian Tính khơng ổn định chất lượng: dịch vụ không ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian địa điểm thực dịch vụ Tính mau hỏng: dịch vụ khơng thể lưu kho để sử dụng lần Nếu nhu cầu dịch vụ tăng giảm bất thường cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.2 Chất lượng Chất lượng gì? Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) đâu hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề khơng đơn giản Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác Do người văn hoá giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng quản lý chất lượng khác Mỗi quan niệm có sở khoa học thực tiễn, dùng để giải thích vấn đề đặt sản xuất, kinh doanh tiêu dùng Đứng góc độ khác tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng khác Nói chất lượng khơng phải khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, cịn ln ln thay đổi Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng tổ chức thống nhất, dễ dàng, tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO- International for Standardization Organization) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ đưa định nghĩa chất lượng: “Chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp đặc tính vốn có” [1] Trước nói tới chất lượng đa số người ta nói tới chất lượng chi phí đề cập tới chất lượng dịch vụ Nhưng ngày với hướng phát triển chung xã hội, đòi hỏi cần phải quan tâm vấn đề chất lượng dịch vụ Nó có ý nghĩa quan trọng sống phát triển ngành kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường Theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ chủng loại sản phẩm, tức sản phẩm bao gồm dịch vụ Chất lượng dịch vụ thoả mãn cuả khách hàng họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ xứng đáng với người cung cấp phục vụ họ Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1.Khái niệm Chất lượng dịch vụ: Theo TCVN ISO – 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua [1] Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Có ba mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt trông đợi khách hàng dịch vụ… - Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi khách hàng… - Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng dịch vụ… 1.2.2 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ - Vơ hình (phi vật chất): người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, khơng nghe được, khơng cầm trước tiêu dùng chúng Rõ ràng, trước vào học người học viên biết trước chất lượng buổi học mà chi kết thúc người học đánh giá chất lượng buổi học tồn khóa học - Khơng thể chia cắt được: Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất để vào kho, sau tiêu thụ - Khơng ổn định: chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) Ví dụ: Một buổi giảng hay buồn tẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố tâm lý giáo viên, học viên; chất lượng phòng học, chất lượng chuẩn bị bài… Nguyễn Hoàng Nam Luận văn cao học QTKD(2011-2013) - Khơng lưu giữ được: khóa học thiết kế tiến hành khơng thể lưu trữ dù khóa học có người hay 10 người tiến hành bình thường Với đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có đặc trưng: - Chất lượng dịch vụ chất lượng người, biểu thơng qua yếu tố: trình độ học vấn, khả nhận thức, trình độ chun mơn - Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng ln đặt yêu cầu dịch vụ thông qua thơng tin có trước tiêu dùng đánh giá trước sử dụng - Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực dịch vụ Điều có nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng cho dịch vụ Cùng dịch vụ khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhà cung cấp khơng giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu gần nhất, chất lượng dịch vụ đo 10 mặt sau: 1- Độ tin cậy 2-Tinh thần trách nhiệm 3- Năng lực 4- Tiếp cận 5- Tác phong 6- Giao tiếp 7- Sự tín nhiệm 8- Tính an tồn 9- Thấu hiểu khách hàng 10Tính hữu hình Các tiêu thức thường có liên quan đến đại lượng đo ví dụ độ sáng phòng bệnh nhân, thời gian chờ đợi Nếu sử dụng thước đo, người ta dùng phiếu điều tra khách hàng cho điểm Các thang điểm thường sử dụng 3, 1.2.4 Năm yếu tố định chất lượng dịch vụ: Mức độ tin cậy: Khả bảo đảm dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác Thái độ nhiệt tình: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bảo đảm dịch vụ nhanh chóng