Xây dựng á biện pháp nhằm nâng ao hất lượng khám hữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ooo LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NAM ĐỊNH TRẦN THỊ KIM DUNG HÀ NỘI - 2007 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131770051000000 MỤC LỤC Phần mở đầu CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.3 Các công cụ kiểm soát chất lượng 16 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 18 1.5 Các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 25 1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.7 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 28 2.1 Khái quát chung bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 28 2.2.Tình hình khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 30 2.3 Dịch vụ khám chữa bệnh 37 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 40 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 41 2.6 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3: Xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định 67 3.1 Biện pháp thứ nhất: Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điều hành bệnh viện 67 3.2 Biện pháp thứ hai: Xây dựng sách nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ y bác sĩ, có chế độ đãi ngộ hợp lý 73 3.3 Biện pháp thứ 3: Nâng cao kỹ giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ 89 3.4 Biện pháp thứ 4: Nâng cấp sở vật chất, đổi đại sở khám chữa bệnh, áp dụng công nghệ khám chữa bệnh tiên tiến, cải thiện chế độ cho người bệnh 94 3.5 Biện pháp thứ năm: Tăng cường công tác vệ sinh chống nhiễm khuẩn bệnh viện 100 3.6 Biện pháp khác: 111 3.7 Kết luận chương 115 Kết luận… 116 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÓM TẮT LUẬN VĂN -1- Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong đất nước thời kỳ đổi mới, thực cơng cơng nghiệp hố, đại hố trước tình hình phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ tồn cầu, nhiều thành tựu khoa học không ngừng phát minh, phát mới, có lĩnh vực y tế, nâng cao trình độ văn minh người, dẫn đến nhu cầu mặt sống ngày cao, đặc biệt nhu cầu chăm sóc sức khỏe Nhưng năm gần đây, công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân nước ta đứng trước thách thức to lớn: - Nhiều vấn đề xã hội phát sinh ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội ảnh hưởng xấu đến sức khỏe nhân dân, chênh lệch thu nhập nhân dân đặt thách thức lớn bảo đảm công khám, chữa bệnh, mặt trái kinh tế thị trường có nguy làm phai mờ giá trị đạo đức cao quý người thầy thuốc - Quy mô dân số nước ta năm tới tiếp tục tăng, nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày cao đa dạng khả đáp ứng hệ thống y tế hạn chế - Chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày lớn, nước ta nước nghèo, đầu tư cho cơng tác chăm sóc sức khỏe cịn thấp - Tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế vừa đem lại hội thuận lợi, đồng thời đặt nước ta trước nguy bị lây truyền bệnh dịch nguy hiểm thách thức lĩnh vực sản xuất thuốc ứng dụng công nghệ cao y tế Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -2- ĐHBK Hà Nội Định ln hồn thành tốt cơng tác khám chữa bệnh, bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân, mạnh dạn chọn đề tài: “Xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định” Mục đích đề tài - Nghiên cứu phân tích lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định - Xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định để xây dựng biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo tài liệu lý luận khoa học, tài liệu tạp chí, sách báo ngành, tiêu chuẩn ngành y tế, thông tin nội liên quan - Phương pháp điều tra, khảo sát: Bằng phiếu thăm dị, tìm hiểu thực tế bệnh nhân người nhà bệnh nhân, bác sĩ, y tá Nội dung chủ yếu tìm hiểu nhu cầu, cách đánh giá đối tượng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thời gian qua để từ có biện pháp nhằm nâng chất lượng khám chữa bệnh - Phương pháp phân tích - tổng hợp: Thống kê số liệu, phân tích đánh giá để rút kết luận cần thiết giúp đưa biện pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh NĐ Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -3- ĐHBK Hà Nội - Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến các chuyên gia thông tin liên quan Những đóng góp luận văn - Từ lý thuyết chất lượng quản lý chất lượng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng có nhìn tổng thể chất lượng khám chữa bệnh cần thiết phải nâng cao chất lượng khám chữa bệnh - Từ phân tích thực trạng bệnh viện có tranh tổng thể cấu quản lý, sở vật chất, đội ngũ y bác sĩ, sở cho việc điều chỉnh cách hợp lý yếu tố trình khám chữa bệnh bệnh viện - Những giải pháp mà tác giả đưa dựa sở khoa học mang tính khả thi tập trung chủ yếu vào năm nhóm nguyên nhân, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới luận văn sử dụng làm tài liệu tham khảo cho đơn vị cung cấp dịch vụ, đặc biệt sở khám chữa bệnh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục luận văn trình bày gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Chương 3: Xây dựng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, cịn có giúp đỡ tận tình thầy, giáo, đồng nghiệp quan hữu quan Với tình cảm chân thành tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: - Ban giám hiệu, trung tâm bồi dưỡng đào tạo sau đại học, thầy cô giáo khoa Kinh tế Quản lý trường đai hoc bách khoa Hà Nội giúp đỡ Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý -4- Luận văn thạc sỹ QTKD ĐHBK Hà Nội thời gian tác giả học tập nghiên cứu trường - Sở y tế tỉnh Nam Định, ban giám đốc phòng, khoa bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định cung cấp số liệu điều tra phục vụ cho trình nghiên cứu viết luận văn Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS.Ngô Trần Ánh người trực tiếp hướng dẫn dành thời gian, công sức dẫn giúp tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù tác giả cố gắng cẩn thận việc lựa chọn nội dung trình bày luận văn Tuy nhiên, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin trân trọng cảm ơn đóng góp quý báu để đề tài hồn thiện ứng dụng có hiệu vào thực tiễn công tác khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -5- ĐHBK Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất [1,tr2] Dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà mua nhận người ta khơng thể nhìn thấy Thực tế cho thấy rằng, khó phân biệt ranh giới hàng hoá cụ thể dịch vụ Ngay hàng hoá cụ thể nhất: xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo chứa yếu tố vơ hình dạng uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng dịch vụ: “thuần tuý” chứa yếu tố cụ thể dịch vụ tư vấn kế tốn có sản phẩm cụ thể báo cáo, phân tích kế tốn Dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều sản xuất Con người lúc xem phận sản phẩm Do dịch vụ thường địi hỏi nhiều kiểm sốt chất lượng, nhiều tín nhiệm vào người làm cơng tác dịch vụ nhiều thích nghi hàng hố 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ hàng hố đặc biệt, có nét đặc trưng mà hàng hố hữu khơng có: Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hữu: Các dịch vụ vơ hình Khơng giống sản phẩm vật chất, Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -6- ĐHBK Hà Nội chúng nhìn thấy được, khơng nghe thấy hay khơng ngửi thấy trước mua chúng Giá trị dịch vụ thường vào kinh nghiệm Khách hàng kiểm tra, khơng thể đóng gói dịch vụ trước mua Hình 1.1: Mơ tả bốn đặc tính dịch vụ [3, tr12] Không hữu Không tách rời Dịch vụ Không lưu trữ Không ổn định Vì tính khơng hữu dịch vụ, có nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành để giảm bớt mức độ không chắn người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng họ thấy Vì nhiệm vụ người cung ứng dịch vụ là: vận dụng “bằng chứng” để “làm cho vơ hình trở thành hữu hình” Thứ hai, dịch vụ có tính khơng ổn định: Các dịch vụ thường khơng ổn định, phụ thuộc vào người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ Khác với hàng hố có đặc điểm tiêu chuẩn hố được, dịch vụ thường khơng lặp lại cách, khó tiêu chuẩn hố Thành cơng dịch vụ độ thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD -7- ĐHBK Hà Nội vào hành động nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt Chúng ta phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ: nhân viên phục vụ khác tạo dịch vụ giống Biểu người thời gian khác khác Hơn khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận Thời gian khác khách hàng khác đưa cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao thoả mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Bởi dịch vụ thường cá nhân hoá, thoát ly khỏi nguyên tắc chuẩn mực Dịch vụ vơ hình đầu nên khơng thể đo lường quy chuẩn hóa Từ thật khó mà có kiến thức chắn dịch vụ giao, khó đo lường quy chuẩn dịch vụ tính khơng đồng Thứ ba, dịch vụ có tính khơng tách rời được: Sản phẩm dịch vụ luôn lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ, khơng tách rời dịch vụ khỏi nguồn gốc Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Điều khơng với hàng hố vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán sau tiêu dùng Nếu dịch vụ người thực người cung ứng phận dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ Từ đặc điểm cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không tùy tiện, trái lại phải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng q trình sản xuất thực Thứ tư, dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Người ta khơng thể có dịch vụ dự trữ kho để đáp ứng nhu cầu tương lai giống hàng hố thơng thường Khách hàng khơng thể mua dịch vụ dự trữ để sử dụng cần.Chúng ta khó hồ hợp cung cầu dịch vụ Quan hệ cung cầu dịch vụ cục thời điểm khác ngày, tuần, tháng thường dễ bị cân đối Tuy nhiên, dịch vụ lại Học viên: Trần Thị Kim Dung Khoa Kinh tế & Quản lý