Xây dựng á biện pháp nhằm nâng ao hất lượng khám hữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh nam định

Mục đích của đề tài - Nghiên cứu và phân tích lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản l chất lượng dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh.ý - Phân tích đánh giá thực trạng chất lư

Trang 2

M Ụ C L C Ụ

Phần mở uđầ 1

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyế ề t v qu n lý chấả t lượng dịch vụ 5

1.1 Khái niệm và đ c điặ ểm của d ch vị ụ 5

1.2 Khái niệm về ấ ợ ch t lư ng, quản l chấ ợý t lư ng, các nhân tố ảnh hưởng đến chấ ợt lư ng 8

1.3 Các công cụ trong kiểm soát chất lượng 16

1.4 Quản lý chấ ợt lư ng dịch vụ 18

1.5 Các mô hình qu n lả ý chấ ợt lư ng dịch vụ 25

1.6 Đánh giá ch t lưấ ợng dịch vụ 26

1.7 Kết n luậ chương 1 27

CHƯƠNG 2: Phâ ích n t đánh á gi thự trạng chấ c t lượng khám chữ a bệnh ạ ệnh việ Đa khoa t nh t i b n ỉ Nam Định 28

2.1 Khái quát chung về ệnh việ Đa khoa tỉnh Nam Định 28 b n 2 T h 2 ình ình khám chữ ệnh ạ ệnh việ Đa khoa t nha b t i b n ỉ Nam Định 30

2.3 Dịch ụ khám chữ ệnh 37 v a b 2.4 Đánh gi chấ ượng ịch vụ khám chữ ệnh 40 á t l d a b 2.5 Đánh gi thự trạng chấ ợ á c t lư ng khám chữ ệnh ạ ệnh việ Đa a b t i b n khoa t nhỉ Nam Định 41

2.6 Kế luậ chương 65 t n 2 CHƯƠNG 3 : Xây d ngự c n ác biệ pháp nhằ m nâ ng cao chấ ượng t l khám chữ ệ t i b a b nh ạ ệnh vi ệ Đ n a khoa t nhỉ Nam Định 67

3.1 Biệ pháp thứ nhấ : Ứng ụng ng nghệ th ng tin vào ác hoạn t d cô ô c t động qu n lý i u hả đ ề ành a b nh vi n 67 củ ệ ệ 3.2 Biệ pháp thứ hai: Xây d ngn ự chính ách nguồ nh n lực, n ng cao s n â â tr ình độ chuy n m cho độ ngũ y bác ĩ, c chế độ đãi ngộ ợê ôn i s ó h p lý 73

3.3 Biệ pháp thứ 3: Nâng cao kỹ ăng giao tiế cho độ ngũ y bác ĩ 89 n n p i s

3.4 Biện pháp thứ 4: Nâng cấp c s v t t chấ đổi m i n i c s , hiệ đạ ơ ở

Trang 3

c ác chế độ cho ngườ ệnh 94 i b 3.5 n Biệ pháp thứ ăm: Tăng c ng n ườ công tác ệ sinh chống nhiễ v m

khuẩn trong bệnh ện 100 vi3.6 n Biệ pháp khác: 111 3.7 K t n ế luậ chương 115 3

Kết luận… 1 16

PHỤ Ụ L C

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÓ M TẮ LUẬ T N V N Ă

Trang 4

Luận văn thạc sỹ QTKD - 1 - Đ HBK H à N ội

L ỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Trong khi đất nước đang thời kỳ đổi mới, thực hiện công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá và trước tình hình phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ toàn cầu, nhiều thành tựu khoa học đã không ngừng được phát minh, phát hiện mới, trong đó có lĩnh vực y tế, đã nâng cao trình độ văn minh của con người, dẫn đến nhu cầu về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng cao, đặc biệt là nhu cầu chăm sóc sức khỏe

Nhưng trong những năm gần đây, công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ở nước ta đang đứng trước những thách thức to lớn:

- Nhiều vấn đề xã hội mới phát sinh như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội đang ảnh hưởng xấu đến sức khỏe của nhân dân, chênh lệch về thu nhập trong nhân dân đang đặt ra những thách thức lớn về bảo đảm công bằng trong khám, chữa bệnh, mặt trái của kinh tế thị trường có nguy cơ làm phai mờ giá trị đạo đức cao quý của người thầy thuốc

- Quy mô dân số của nước ta trong những năm tới vẫn tiếp tục tăng, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng cao và đa dạng trong khi khả năng đáp ứng của hệ thống y tế còn hạn chế

- Chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày càng lớn, trong khi nước ta vẫn là một nước nghèo, đầu tư cho công tác chăm sóc sức khỏe còn thấp

- Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế vừa đem lại những cơ hội thuận lợi, đồng thời cũng đặt nước ta trước những nguy cơ bị lây truyền các bệnh dịch nguy hiểm và những thách thức trong lĩnh vực sản xuất thuốc và ứng dụng công nghệ cao trong y tế

Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn bệnh viện đa khoa tỉnh Nam

Trang 5

Định luôn hoàn thành tốt công tác khám chữa bệnh, bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân, tôi mạnh dạn chọn đề tài: “Xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định”

2 Mục đích của đề tài

- Nghiên cứu và phân tích lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quản l chất lượng dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh.ý

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện

đa khoa tỉnh Nam Định

- Xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định để xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định.

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học, tài liệu tạp chí, sách báo của ngành, các tiêu chuẩn của ngành y tế, các thông tin nội bộ liên quan

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực

tế của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, bác sĩ, y tá Nội dung chủ yếu tìm hiểu nhu cầu, cách đánh giá của các đối tượng trên đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong thời gian qua để từ đó có các biện pháp nhằm nâng chất lượng khám chữa bệnh

- Phương pháp phân tích - tổng hợp: hống kê các số liệu, phân tích và đánh Tgiá để rút ra các kết luận cần thiết giúp đưa ra các biện pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh NĐ

Trang 6

- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo các ý kiến của các các chuyên gia

về các thông tin liên quan

5 Những đóng góp của luận văn

- Từ những lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chúng ta có cái nhìn tổng thể hơn về chất lượng khám chữa bệnh và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

- Từ phân tích thực trạng của bệnh viện sẽ có được bức tranh tổng thể về

cơ cấu quản lý, cơ sở vật chất, đội ngũ y bác sĩ, là cơ sở cho việc điều chỉnh một cách hợp lý các yếu tố trong quá trình khám chữa bệnh của bệnh viện

- Những giải pháp mà tác giả đưa ra đều dựa trên cơ sở khoa học và mang tính khả thi tập trung chủ yếu vào năm nhóm nguyên nhân, và nó sẽ góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới

và luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị cung cấp dịch vụ, đặc biệt là các cơ sở khám chữa bệnh

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục luận văn được trình bày gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định

Chương 3: Xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định

Để hoàn thành luận văn, ngoài sự nỗ lực của bản thân, còn có sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo, các đồng nghiệp và các cơ quan hữu quan Với tình cảm chân thành tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:

- Ban giám hiệu, trung tâm bồi dưỡng và đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo khoa Kinh tế và uản lý Q trường đai hoc bách khoa Hà Nội đã giúp đỡ

Trang 7

trong thời gian tác giả học tập và nghiên cứu tại trường

- Sở y tế tỉnh Nam Định, ban giám đốc và các phòng, khoa bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định đã cung cấp số liệu điều tra phục vụ cho quá trình nghiên cứu và viết luận văn

Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS.Ngô Trần Ánh người đã trực tiếp hướng dẫn và dành thời gian, công sức chỉ dẫn giúp t ác giả hoàn thành luận văn này

Mặc dù tác giả đã cố gắng và rất cẩn thận trong việc lựa chọn nội dung cũng như trình bày luận văn Tuy nhiên, chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Tác giả xin trân trọng và cảm ơn những đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện hơn và ứng dụng có hiệu quả vào thực tiễn công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định

Tác giả xin trân trọng cảm ơn!

Trang 8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể

và dịch vụ Ngay cả những hàng hoá cụ thể nhất: xe hơi, xe máy, nước hoa,

mỹ phẩm, quần áo vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng và các dịch vụ: “thuần tuý” cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch

vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán Dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm Do vậy dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hoá

1.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng hoá hiện hữu không có:

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu:

Các dịch vụ đều vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất,

Trang 9

chúng không thể nhìn thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấyđược trước khi mua chúng Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm Khách hàng không thể kiểm tra, không thể đóng gói dịch vụ trước khi mua

H ình 1.1: M ả ốn đặc ính ơ ản ủa ịch ụ 3, tr12ô t b t c b c d v [ ]

Vì tính không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Vì vậy nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là: vận dụng những “bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình”.Thứ hai, dịch vụ có tính không ổn định:

Các dịch vụ thường không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hoá Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc

Không hiện hữu

Không ổn định

Không tách rời được

Không lưu trữ được Dịch

vụ

Trang 10

vào hành động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát Chúng ta có thể phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau Biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau Hơn nữa khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận Thời gian khác nhau khách hàng khác nhau sẽ đưa ra các cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ

có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Bởi vậy các dịch vụ thường được cá nhân hoá, thoát ly khỏi các nguyên tắc và chuẩn mực Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa được

Từ đó thật khó mà có được kiến thức chắc chắn về dịch vụ được giao, khó có thể đo lường và quy chuẩn dịch vụ vì tính không đồng nhất của nó.Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời được:

Sản phẩm dịch vụ luôn luôn lệ thuộc vào nguồn cung ứng dịch vụ, không

ai có thể tách rời dịch vụ khỏi nguồn gốc của nó Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời Điều này không đúng với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán rồi sau đó mới được tiêu dùng Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, trái lại phải rất thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được Thứ tư, dịch vụ có tính không lưu trữ được:

Người ta không thể có dịch vụ dự trữ trong kho để đáp ứng nhu cầu trong tương lai giống như hàng hoá thông thường Khách hàng cũng không thể mua dịch vụ dự trữ để sử dụng khi cần húng ta rất khó hoà hợp cung cầu Ccủa dịch vụ Quan hệ cung cầu dịch vụ cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần, tháng thường dễ bị mất cân đối Tuy nhiên, dịch vụ lại

Trang 11

không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định, bởi vì có thể chuẩn bị trước lực lượng nhân viên Khi mà nhu cầu thăng giáng thì các công ty dịch vụ sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn (Ví dụ: các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ nhu cầu vào những giờ cao điểm)

1.2 Khái niệm về chất lượng, quản chất lượng, các nhân tố ảnh hưởng lý

đến chất lượng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Ngày nay người ta thường nói nhiều

về việc “Nâng cao chất lượng” Vậy chất lượng là gì?

Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược và có cách hiểu đầy đủ hơn Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài Tuy nhiên cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó

là một quá trình Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng

- Chất lượng là “Tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng iệt phổ thông, NXB khoa học xã hội, V 1987)

Trang 12

- Chất lượng là “ ái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là C

“Cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Từ điển tiếng Việt thông dụng, NXB giáo dục, 1998)

- Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn” [6, tr 22]

- Theo chuyên gia Kishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [6, tr 22]

Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng Mỗi định nghĩa được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và

do đó mỗi một quan niệm đều có điểm mạnh và điểm yếu Mặc dù vậy, định nghĩa về chất lượng của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá là một khái niệm tương đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét một cách toàn diện và rộng rãi hơn

Tóm lại, chất lượng tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ được xem xét ở các khía cạnh sau:

- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay công dụng của nó Cùng với các tính năng kỹ thuật các thuộc tính về thời gian, các dịch vụ kèm theo, an toàn cũng là các đặc tính của chất lượng đối với người dùng

- Chất lượng sản phẩm có quan hệ với chi phí Người tiêu dùng không mua sản phẩm với bất kỳ giá nào Người sản xuất không tạo ra chất lượng với chi phí bất kỳ

- Chất lượng sản phẩm được gắn với điều kiện tiêu dùng cụ thể về thời gian, không gian và người dùng

- Khi nói tới chất lượng thông thường người ta hay nói tới: Sự tuyệt vời,

ưu tú, xuất sắc; Sự hoàn hảo; Sự phù hợp, thích hợp; S ự biến đổi về chất

Trang 13

1.2.2 Quản lý chất lượng

1.2.2.1 Một số quan điểm về quản lý chất lượng

Cũng giống như quan điểm về chất lượng sản phẩm, trên thế giới đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng

Tuỳ theo từng thời kỳ, từng góc độ xem xét và mục đích khác nhau mà

có các quan điểm khác nhau, song tất cả đều có những đóng góp trong việc thúc đẩy khoa học quản ý chất lượng không ngừng hoàn thiện và phát triểnl Dưới đây là một số quan điểm về quản lý chất lượng của các nhà chất lượng hàng đầu thế giới

- Theo quan điểm của nhà khoa học Mỹ A.V.Feigenbaun: Quản lý chất lượng sản phẩm đó là một hoạt động thống nhất, có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức, một đơn vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó

để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng [7, tr 43]

- Theo K.Ishikawa một chuyên gia chất lượng nổi tiếng Nhật Bản: Quản

lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất

và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của khách hàng [7, tr 44]

- Theo A.G robertson nhà quản lý người Anh: Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức kinh tế, kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ được sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất [7, tr 43]

- Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS-84): Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất, tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng thoả mãn yêu cầu người tiêu dùng [7, tr 43]

Trang 14

- Theo quan điểm của PhillipB.Crosby: Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả thành phần của một kế hoạch hành động [7, tr 44]

1.2.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả do sự tác động của hàng loạt nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các nhân tố đó

Một khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ phải trả lời 4 câu hỏi sau:

- Mục tiêu quản lý chất lượng là đạt đến cái gì?

- Phạm vi và đối tượng quản lý chất lượng như thế nào?

- Chức năng, nhiệm vụ quản lý chất lượng là gì?

- Thực hiện quản lý chất lượng bằng phương pháp, biện pháp, phương tiện nào?

- Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá thì cho rằng: “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều chỉnh chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” [7, tr 44]

- Theo TCVN 5914 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản –

lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội" [7, tr 47]

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 2000, “- Quản lý chất lượng là các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Việc định hướng và kiểm soát ề chất v lượng bao gồm ập l chính ách chất s lượng và

m êục ti u chất ượng, hoạch định chất ượng, kiểm soát chất ượng, đảm ảo l l l bchất lượng và cải tiến chất ượn l g

Trang 15

Như vậy, mỗi định nghĩa về quản lý chất lượng ở trên đều dựa vào những mục đích xem xét khác nhau nhưng tất cả đều giống nhau ở chỗ thể hiện quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, đạt hiệu quả kinh tế cao nhất được tiến hành trong tất cả các giai đoạn từ thiết kế, sản xuất cho đến phân phối, sử dụng sản phẩm

1.2.2.3 Quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

Theo TCVN 5814- 1994 “Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một

tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” [7, tr 152]

Các đặc điểm chủ yếu của TQM khi triển khai thực hiện:

- Chất lượng là số một: Quan điểm coi chất lượng là số một phải được thể hiện trước hết trong việc quy đinh và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng; phải làm tốt ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm thiểu đáng kể

tỷ lệ phế phẩm và những chi phí sửa chữa hay làm lại

- Định hướng vào người tiêu dùng: các hoạt động của TQM phải luôn luôn định hướng vào người tiêu dùng nội bộ và người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp Để định hướng vào người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp, cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) và thiết kế các sản phẩm mới nhằm thích ứng linh hoạt những thay đổi nhanh chóng của người tiêu dùng

- Đảm bảo thông tin kiểm soát quá trình thống kê - SPC (statistical process control): Thông tin chính xác có ý nghĩa quan trọng trong quản lý kinh tế và đặc biệt trong quản lý chất lượng Việc áp dụng các phương pháp thống kê cho phép phân tích các số liệu, đánh giá và rút ra những kết luận, nhận định để có hoạt động thích ứng trong quản lý chất lượng Bảy công cụ thống kê được sử dụng trong

Trang 16

kiểm soát chất lượng là: Biểu đồ pareto; biểu âđồ nh n quả; biểu tđồ ần ất su ; biểu

đồ thời gian; biểu đồ kiểm soát; biểu đồ phân tán; biểu đồ quá trình

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.2.3.1 Những nhân tố môi trường bên ngoài

* Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

- Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: ẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.Đ

- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là -

sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao

- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu Các cuộc khảo sát cho thấy những công ty thành công trên thị trường là những doanh nghiệp đã nhận thức và giải quyết tốt bài toán chất lượng Sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra thoả mãn khách hàng trong nước và quốc tế Nhiều doanh nghiệp đã tạo ra lợi thế độc quyền trong chất lượng về cạnh tranh Đây

là chìa khoá đảm bảo cho sự phát triển lâu dài bền vững của các doanh nghiệp

* Tình hình thị trường

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu càng phong phú đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

Trang 17

Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu Đến lượt mình nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hoá, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng của sản phẩm

* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Công nghệ thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

* Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng

Mặt khác cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm

* Các yêu cầu về văn hoá, xã hội

Trang 18

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội

1.2.3.2 Các nhân tố bên trong của doanh nghiệp

* Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra

* Khả năng về máy móc, thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp Quản lý máy móc, thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu

tư phát triển sản phẩm tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một

bi ện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có và đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

* Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Để thực

Trang 19

hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần thực hiện tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất ổ chức tốt hoạt động cung ứng Tkhông chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu

mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian

* Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp

1.3 Các công cụ trong kiểm soát chất lượng

1.3.1 Biểu đồ Pareto

Trong thực tế doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều các cải tiến chất lượng Nếu không có phương thức xác định những vấn đề quan trọng để tập chung giải quyết sẽ dẫn đến phân tán, lãng phí nguồn lực, thời gian và hiệu quả không cao Để giúp cho doanh nghiệp lựa chọn đúng những vấn đề, cần

ưu tiên tập chung sự chú ý, người ta đưa ra một công cụ thống kê hữu hiệu là biểu đồ Pareto Thực chất đó là biểu đồ hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, chỉ rõ các vấn đề cần được ưu tiên giải quyết trước Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

1.3.2 Biểu đồ nhân quả

(Có thế gọi là biểu đồ Ishikawa hoặc biểu đồ xương cá) Đó là một biểu

đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết

Trang 20

quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó

Mục đích của sơ đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây

ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất các biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý Trong doanh nghiệp, những trục trặc về chất lượng xảy ra do rất nhiều nguyên nhân Tuy nhiên người ta thấy thường có một số nhóm yếu tố chính như con người, nguyên liệu, phương tiện, thiết bị

1.3.4 Biểu đồ thời gian

Mô tả sự thay đổi theo thời gian của một số liệu đo

Dùng để xác định các sự kiện theo chu kỳ và đặc tính biến động nói chung

1.3.5 Biểu đồ kiểm soát

Biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong

Chỉ ê ti u chất lượng

Trang 21

biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống

kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất

M ục đích chung nhất ủa biểu đồ kiểm soát c là phát hiện những biếnđộng ủa c á qu trình đểđảm bảochắc chắn ằng r á qu trình được ki ểmsoát, đượcchấp nhận hay kh ng kiô ểmsoát được, từ đó t ìm ra nguy n nhê ân loại ỏ b

1.3.6 Biểu đồ phân tán

Dùng để xác định quan hệ giữa các yếu tố khác nhau Đó ực th chất là

một đồ thị biểu hiện ối ương quan giữa nguy n nhân v ết quả hoặc giữa m t ê à k

c y ác ếu tố ảnh ưởng đến chất ượng h l

1.3.7 Biều đồ quá trình

Mô tả quá trình làm việc của một thiết bị hoặc một hệ thống, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp Thông qua các hình ảnh cụ thể được biểu diễn trên biểu đồ, người ta biết được các hoạt động thừa không cần thiết để loại bỏ chúng, tiến hành các hoạt động cải tiến và hoàn thiện, nhằm giảm những lãng phí về thời gian và tài chính Đây là một công cụ đơn giản nhưng rất tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi 1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ hi trao đổi Khàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như: mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói,

sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ, các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết các trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Trang 22

Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ

đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa giá trị mong đợi một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thoả mãn do doanh nghiệp cung cấp) các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụGiá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp [3,tr124]

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng

Như vậy, Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra [3,tr125 126].-

Trang 23

1.4.2 Đặc điểm trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ vừa có tính khách quan vừa có đặc tính chủ quan Tính khách quan không gây mấy khó khăn cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu chỉ xét yếu tố này, để đánh giá chất lượng dịch vụ ta chỉ cần so sánh các thông số kỹ thuật dịch vụ đạt được với các chỉ tiêu kỹ thuật dịch vụ chuẩn của ngành

Tuy nhiên, các yếu tố chủ quan như: khách hàng, nhân viên, cùng với sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ảnh hưởng không nhỏ đến đánh giá …chất lượng dịch vụ ịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng rất khó cảm Dnhận được chất lượng của nó Họ thường đánh giá chất lượng từ các thông tin

cá nhân thu thập, bằng kinh nghiệm bản thân, độ tín nhiệm của dịch vụ…cách đánh giá của họ còn phụ thuộc vào cảm xúc, tâm trạng, quan điểm, văn hoá, cách thức, thói quen của họ nhân viên tham gia trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ và các trao đổi qua lại với khách hàng, tính chuyên nghiệp trong giao dịch, thái độ phục vụ, bối cảnh dịch vụ cũng quyết định mức độ hài …lòng của khách hàng, tức là chất lượng dịch vụ Tuy nhiên những yếu tố này lại rất khó đánh giá vì nó khó định lượng được

1.4.3 Nội dung của quản l chất lượng dịch vụý

ISO 9000 đã xác định: “Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” [4, tr117]

N ộidung của quản chất ượng, bao gồm lý l :

1.4.3.1 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ

- Thoả mãn khách hàng

- Liên tục cải tiến dịch vụ

Trang 24

- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường

- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

1.4.3.2 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra các chính sách đối với chất lượng dịch vụ

để thoả mãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng

Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

- Loại dịch vụ được cung cấp

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng

- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và được duy trì

1.4.3.3 Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:

- Quá trình marketing

- Quá trình thiết kế

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp

Trang 25

cung ứng dịch vụ Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ

Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Quá trình cung ứng dịch vụ

Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ, bao gồm sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của khách hàng

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

+ Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố

+ Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ

+ Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng

+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ

1.4.3.4 Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực

Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ

Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực

1.4.5 Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ

Các khách hàng đều sử dụng những tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá các dịch vụ Những tiêu chuẩn này rơi vào 10 loại yếu tố mấu chốt quyết định chất lượng dịch vụ:

- Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là:

Trang 26

+ Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)+ Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu

+ Thời gian hoạt động thuận tiện

+ Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ:

- Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm:

+ Khách hàng tới trong mọi tình huống

+ Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời

- Năng lực: C nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch ó

vụ, bao gồm:

+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp

+ Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

+ Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

- Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

+ Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng

+ Nhân viên cung cấp thân thiện, lịch sự hấp dẫn

H ình 1.3: Các ếu ố quyết định chất ượng ịch ụ nhận được 3, tr134 y t l d v [ ]

Trang 27

- Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là:

+ Giải thích dịch vụ

+ Giải thích giá cả của dịch vụ

+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

+ Bảo đảm với khách hàng các vấn đề được giải quyết

- Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:

+ Tên công ty

+ Sự nổi tiếng của công ty

+ Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ

+ Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

- Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ + An toàn về vật chất

Nhu cầu cá nhân

Thông tin truyền

miệng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ mong đợi

Chất lượng dịch vụ nhận được

Trang 28

+ An toàn về tài chính

+ Bí mật

- Tính hữu hình hoá: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ + Phương tiện vật chất

+ Gương mặt nhân viên

+ Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ

+ Đầu mối vật chất của dịch vụ

+ Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

- Sự hiểu biết của khách hàng, bao gồm:

+ Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

+ Chú ý tới nhu cầu cá nhân

1.5 Các mô hình quản l chất lượng dịch vụý

1.5.1 Mô hình kiểm tra chất lượng (Quanlity inspection)

Với mục tiêu để sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu,

có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng

1.5.2 Mô hình kiểm soát chất lượng sự phù hợp (- Q uality control - conformance - QC)

Với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật

Để làm được điều này, phải kiểm soát các yếu tố như con người, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây truyền công nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu ), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) và …yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất)

1.5.3 Mô hình kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control

- TQC)

Trang 29

Với mục tiêu kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể

cả quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng

So với mô hình QC, mô hình TQC có ưu điểm: Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối, nên có những nhận xét tình hình của cả hệ thống sản xuất dịch vụ.-

1.5.4 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality management - TQM)

Với mục tiêu là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất có thể Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của tất cả các cấp, mọi thành viên nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.6.1 Sự cần thiết của việc sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng

Trong thực tế, việc xác định các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vị trí đặc biệt quan trọng trong quản l chất lượng của các doanh nghiệp Hệ thống ý các chỉ tiêu làm căn cứ để quản lý chất lượng, để phân tích đánh giá thành tựu của doanh nghiệp cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình để từ đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ Hệ thống các chỉ tiêu là cơ sở để đạt những chứng nhận về chất lượng dịch vụ để từ đó tạo tâm lý tin tưởng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

1.6.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính:

Chất lượng sản phẩm:

- Chỉ tiêu lợi ích mang lại cho khách hàng

Trang 30

Chương 1 đã đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các ái kh niệm v ề

ch lất ượng, quản lý chất ượng, các nh n tố ảnh ưởng đến chất ượng, các l â h l

công cụ trong kiểm soát chất ượng, quản l lý chất ượng dịch ụ, các chỉ tiêu l vđánh giá chất lượng dịch vụ, các mô h ình quản lý ất lượng dịch vụ Đây là ch

cơ sở chủ yếu để phân tích về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định ở chương 2, từ đó xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng tại chương 3

Trang 31

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM

2.1 Khái quát chung về bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định

2.1.1 Đặc iđ ểm ình ình của bệnh viện t h

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở y tế tỉnh Nam Định, có trụ sở làm việc tại số 2 Trần Quốc Toản, thành phố Nam Định, tỉnh Nam Định có diện tích rộng khoảng 39.000 m2

Điện thoại : 0350.849223 Fax : 0350.849263

Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định đã có trên 70 năm xây dựng, trưởng thành Bệnh viện là một đầu mối quan trọng trong hoạt động khám chữa bệnh cho nhân dân tỉnh Nam Định, đồng thời là nơi thực hiện các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực y tế

Bệnh viện hiện có 00 giường bệnh với trên 3 0 cán bộ công nhân viên.4 1Mỗi năm bệnh viện tiếp nhận và điều trị nội trú cho khoảng 2 000 bệnh 5nhân Tuy chỉ có 400 giường bệnh nhưng bệnh viện phải thường xuyên tiếp nhận số bệnh nhân lên đến 100.000 - 140.000 người đến khám các chuyên khoa như: Tim mạch, thần kinh, các bệnh hô hấp, cơ, xương, khớp, các bệnh đường tiêu hoá, nội tiết…điều này gây quá tải tại bệnh viện

Công suất giường bệnh đạt trên 100%, số lần khám đạt 2,5 lần/ người/ năm Tai biến trong điều trị và tỷ lệ tử vong trên 24 giờ giảm rõ rệt Đặc biệt bệnh viện đã thực hiện tốt chế độ thường trực cấp cứu 24/24 giờ

Bệnh viện cũng đã hoàn thành tốt các chương trình mục tiêu y tế quốc gia, phòng chống hiệu quả một số bệnh xã hội và bệnh dịch nguy hiểm như: bệnh phong, lao, sốt rét, bướu cổ HIV/AIDS…

Trang 32

Năm 2006, số bệnh nhân đến khám là 137.856 người, bệnh nhân nội trú

là 25.766 người Công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 110%, ngày điều trị trung bình 8,3 ngày, tỷ lệ tử vong giảm còn 0.13 % Số xét nghiệm cũng tăng lên nhiều, ví dụ: xét nghiệm huyết học 280.188 tiêu bản, xét nghiệm hoá sinh 260.383 tiêu bản, xét nghiệm vi sinh 24.683 tiêu bản, siêu âm thường 17.603 lần, chụp X quang 83.020 lần, nội soi 2.991 lần, tiến hành 3.592 cuộc phẫu thuật, 2.567 cuộc thủ thuật Nguồn [Báo cáo thống kê bệnh viện- số liệu của bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định]

Tổ chức là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế

Tổ chức đào tạo cho các thành viên và tuyến dưới nâng cao trình độ chuyên môn

- Nghiên cứu khoa học về y học:

Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu về y học và ứng dụng những tiến bộ kỹ thuật y học, nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại

và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc Kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của bệnh viện

Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật

Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc sức khoẻ ban đầu trong địa phương

- Phòng bệnh: Phối hợp với cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên công tác phòng bệnh và phòng dịch

Trang 33

- Hợp tác quốc tế: Hợp tác với các tổ chức và cá nhân nước ngoài theo quy định của Nhà nước

- Quản lý kinh tế:

Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi ngân sách trong bệnh viện

* Vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin tại bệnh viện:

- Máy vi tính: 61 chiếc trong đó có khoảng 30% được đưa vào sử dụngmới từ năm 2005 trở lại đây

- Máy in: 30 chiếc

- Hệ thống mạng: Bệnh viện chưa có hệ thống mạng LAN

- Trình độ tin học của cán bộ viên chức bệnh viện:

+ Bệnh viện hiện ỉch có 02 cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin, trong đó có 01 kỹ sư và 01 cao đẳng

Trang 34

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định

Nguồn [Phòng Tổ chức cán bộ bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định]

K Chấn thương

K Ngoại

K Hồi sức cấp cứu

K Phục hồi chức n ă ng

K XN hoá sinh

K XN vi sinh

K Giải phẫu bệnh lý

Trang 35

+ Đối với cán bộ, bác sĩ đã học sau đại học và đại học thì hầu như đã học

về tin học văn phòng sử dụng máy tính khá thành thạo nhưng mới chỉ thao , tác trên máy đơn lẻ Một s ố khác, nhất là y tá, hộ lý có tuổi ì th tin học c ròn ất

m m ới ẻ

+ Việc tiếp nhận và làm chủ công nghệ thông tin đòi hỏi một chương trình đào tạo tin học từ cơ sở tới chuyên sâu và cần tập chung vào việc làm việc trên mạng máy tính và phần mềm

- Việc ứng dụng phần mềm tại bệnh viện:

+ Hiện tại bệnh viện sử dụng máy tính chủ yếu vào công việc văn phòng soạn thảo văn bản, mới chỉ có một số phần mềm ứng dụng đưa vào quản lý một cách đơn lẻ trong các công việc hiện tại, các phần mềm hiện tại thiếu tính đồng bộ trong tổng thể các phần mềm quản lý bệnh viện

+ Chưa có hệ thống thư điện tử phục vụ trao đổi thông tin trong nội bộ bệnh viện

+ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định là bệnh viện lớn, có nhiều tuyến trực thuộc nhưng lại chưa có website phục vụ tra cứu thông tin và trao đổi dữliệu với website của Bộ

+ Trình độ công nghệ thông tin của các cán bộ, công chức, viên chức đáp ứng được các yêu cầu nghiệp vụ trong thời đại mới còn ít và không đồng đều Chưa có cán bộ chuyên sâu để quản lý và phát triển hệ thống thông tin

+ Trước thực trạng như vậy và cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là trong lĩnh vực y học của đất nước và trên thế giới, việc xây dựng một hệ thống thông tin mới cho bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định, trong

đó bao gồm việc xây dựng một mạng LAN toàn bệnh viện và một hệ thống phần mềm quản lý thống nhất, tích hợp với tài nguyên thông tin hiện có (các máy tính, phần mềm đang sử dụng) thành một hệ thống thông tin tổng thể, thống nhất và đồng bộ là điều cần thiết và cấp bách

Trang 36

2.2.2 Đội ngũ y bác sĩ

Bảng 2.1: Tình hình cán bộ công chức bệnh viện Đa khoa tỉnh NĐ

Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định có biên chế chính thức 94 bác sĩ trong

đó có 7 thạc sĩ, 8 bác sĩ chuyên khoa II, bác sĩ chuyên khoa I, 35 44 bác sĩ có trình độ đại học, 151 y tá, 39 hộ lý, 15 dược sĩ, 7 kỹ thuật viên, còn lại là các nhân viên kế toán, hành chính quản trị, tin học

Công tác đào ạo đội ngũ ác ĩ, y t đã được ban lãnh đạo ệnh viện t b s á bquan tâm Hàng năm các ác ĩ được đào ạo n trình độ thạc ĩ, bác ĩ b s t lê s s chuyên khoa I, chuy n khoa II Y tê á tiếp ục được đi học n đại ọc Nhưng t lê h

số lượng n ày chưa phải nhiều đặc biệt y tá là là

Tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học, sau đại học tăng, và một điều rất quan trọng là trình độ, kỹ năng tay nghề của cán bộ y tế tiến bộ rõ rệt trong thao tác các kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng

Tuy nhiên, l ột ệnh viện tuyế ỉnh, bệnh viện ạng II, nh ngư bệnh

vi hiện ện có c b schỉ ác ác ĩ, dược ĩ s chuyên khoa I, II, thạc sĩ…chứ chưa có

h h ọc àm giáo ư, tiến ĩ Các nh n viên y tế đặc biệt y tá, dược ĩ) c trình s s â ( là s ó

độ cao đẳng, trung học và s hơ ọc c òn nhiều Điều n ày phản án ch lượng h ất

c ủa độingũ thầy thuốc chưa cao, không tạo ra uy tín cho bệnh viện

Bệnh viện có phát động hoạt động nghi n cứu khoa hê ọc nhưng thực ự s

chưa có ếch độ đãi ng ả đáng để khuyến kh âộ tho íchnh n viên tham gia V ậy ì v

s lố ượng đề t c ài òn ít, việc ứng ụng ào thực tế òn ạn chế nhiều d v c h Đây là

đ ểi m cần khắc phục để công tác nghi n cứu khoa học tr ê ở thành ột công mviệc thường ni n v ê à đem đến cho các ânh n vi n nhê ững sáng tạo v tinh thần à

đoàn k h h l ết ọc ỏi ẫnnhau

2.2.3 Vấn đềgiao tiếp ủa nh n vi n y t c â ê ế

Bệnh viện kh ng tổ chức thường xuy n theo quy định các cuộc ọp ội ô ê h h đồng người bệnh để đánh á v gi ề việc giao tiếp của ác nh n viên y tế c â

Trang 37

Vẫn còn nhiều đơn thư phản ánh ề thái độ giao tiếp ủa nh n viên Năm v c â

2005 có 3 đơn thư phản ánh ă, n m 2006 đã tăng lên đến 7 Chưa c biện phápó

phạt nặng đối v ớinhững ân vi n vi phnh ê ạm

2.2.4 Cơ sở vật chất, các máy móc, trang thiết bị y tế, các chế độ cho

người bệnh

* Cơ sở vật chất: Với diện tích 39.000 m2, chia làm nhiều khối khoa phòng, nhìn chung là khá khang trang Tuy nhiên ngoài khu xét nghiệm cận lâm sàng mới được xây dựng, khu nhà 4 tầng thì vẫn còn khu điều trị của khoa lây, khoa nhi còn ẩm thấp, thiếu ánh sáng tại các khoa phòng Khu nhà 4 tầng thì hệ thống thang máy không hoạt động vì thang máy hỏng hóc lâu ngày nhưng chưa được sửa chữa

Giường bệnh luôn quá tải, 2 3 người nằm một giường.- Bệnh ện ần vi c

xây dựng ột ế hoạch ổng thể để ở ộng th m diện ích ác khoa phòng, m k t m r ê t c tăng thêm số giường ệnh để phục ụ ệnh nh n b v b â

• Máy móc, trang thiết bị y tế:

Bảng 2 : Máy móc thiết bị bệnh viện Đa khoa tỉnh Nam Định2

Trang 38

hưởng ừ t , máy chụp ắt ớp vi tính CT scanner th ệnh viện ới chỉ c l – ì b m có

m áy chụp phim đen trắng, phải rửa fim, chờ phim khô…làm cho bệnh nh n âphải chờ đợi lâu ảnh hưởng nhiều đến ết quả đ ều trị Tuy c k i ó trang bị m áy

m óc trong xét nghiệm huyết ọc, ho sinh, vi sinh nhưng do máy d h á đã ùng lâu

nên rất nhiều kh u vẫn phải c ự tham gia của ác ĩ, kỹ thuật vi n â ó s b s ê

* Các chế độ cho người bệnh: Cung cấp chế độ ăn cho người ệnh hầu bnhư ôkh ng có Quần áo ệnh nh n v b â ề c bơ ản là đáp ứng đủ, nhưng quần áo cho người nhà bệnh ânh n kh ngô có Ga giường kh ng ô được thay đổi hàng

ngày mà thườngxuyên sử dụng cho cả đợt điều trị

2.2.5 Cô ng tác ệ sinh chống nhiễm khuẩn ại ệnh viện v t b

Hộ lý thực hiện công tác vệ sinh trong bệnh viện Khuôn viên chung của bệnh viện tương đối sạch sẽ nhưng ngo giờ ành chính, khu vực phòngài h

khám cấp c ứu nhiều khi rất bẩn, tanh do máu c ủa những bệnh nhân tai nạn

Trang 39

phải c cấp ứu, hộ lý dọn d ẹpchưa kịp thời, gây ô ễm cho nh n vi n vnhi â ê à bệnhnhân khác Với 39 hộ lý phải đảm nhiệm tất cả các công việc lau chùi, quét dọn, thay trải ga đệm, giặt là…cho số lượng bệnh nhân ngày một đông thì rất vất vả Như vậy sẽ ảnh hưởng đến công tác đảm bảo vệ sinh cho người bệnh trong tương lai

B s ác ĩ đi khám ệnh, y t ti m truyền… c đeo g b á ê ó ăng tay nhưng hầu như

không thay khi thực hi ệncho bệnh ân khác theo quy định Rõ rnh àng ệc này vi

chỉ ả b o vệ cho nh n vi n y tâ ê ếchứ ưa đảm bảo vệ ch sinh cho người ệnh bHiện trạng chất thải của bệnh viện:

Lượng chất thải rắn phát sinh ra tương đối lớn, bệnh viện đã cố gắng phân loại sơ bộ các chất thải độc hại, tuy nhiên do ý thức của một số nhân viên chưa cao nên hiệu quả còn thấp, phế thải lây lan còn đổ bừa bãi ở những nơi không quy định Chất thải sinh hoạt và chất thải lâm sàng, chất thảihoá học, phóng xạ nhiều khi để lẫn lộn trong cùng một túi rác, rất nguy hiểm Bệnh viện đã sử dụng lò đốt bằng dầu hoả và củi nhưng nhìn chung vấn

đề môi trường vẫn chưa được đảm bảo

Chất thải phẫu thuật chưa được xử lí bằng hoá chất cũngđem đốt chung với c ác chất thải khác n mỗi khi đốt nê chất thải là m r ó ùi ất kh chịu, độc ại h cho môi trường xung quanh bệnhviện

C ác chất thải sinh hoạt đốt ùng ác chất thải khác àm ăng chi ph ử c c l t í x lý chất thải

Có thùng đựng rác đặt rải rác ở các khoa nhưng dung tích còn nhỏ Trung bình 2 ngày xe của bệnh viện vận chuy r ển ác một lần Tuy nhiên do sự đầu tư vào công tác vệ sinh còn chưa tốt và ý thức của bệnh nhân kém nên tình trạng vứt rác thải bừa bãi vẫn xảy ra hàng ngày làm ô nhiễm chung trong khu vực bệnh viện, làm hộ lý phải làm việc rất vất vả

Trang 40

Nước thải: bao gồm nước thải sinh hoạt, nước mưa, nước từ các bộ phận khám chữa bệnh Nước thải từ khâu khám chữa bệnh chứa rất nhiều các vi trùng, bông băng máu mủ và các chất độc hại cũng được thải chung với nước sinh hoạt vào các cống rãnh của bệnh viện hầu như không được xử lý và khử trùng

Hiện nay hiện viện chưa có hệ thống xử lý nước thải, các đường ống thoát nước ngầm và cống rãnh cũng xuống cấp nhiều

2.3 Dịch vụ khám chữa bệnh

2.3.1 Khái niệm

Dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú và chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc điểm sau:

Tính vô hình: Các dịch vụ khám chữa bệnh là vô hình, không thể nếm,

sờ hoặc trông thấy được Người bệnh đi khám bệnh không thế đoán trước được kết quả khám.Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người bệnh trong một trạng thái tâm lý nào đó, một biến

số luôn khác nhau vì nhận thức, tình trạng của người bệnh thường không …giống nhau Mỗi một lần cảm nhận của người bệnh đến khám chữa bệnh phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của bác sỹ, y tá cũng như những nhân viên khác trong bệnh viện

Tính không đồng nhất (thiếu ổn định): Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một Việc chẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ của bác sỹ Cùng một bác sỹ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt Cuộc ghép tim do một tiến sỹ A

Tiêu đề	Xây Dựng Các Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Nam Định
Tác giả	Trần Thị Kim Dung
Trường học	Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2007
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	120
Dung lượng	1,48 MB