Giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ quản lý tòa nhà hung ư ủa ông ty cp quản lý bất động sản

ấ ị ụ ở ộ ứ ểQua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các công ty cung c p dấ ịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái độ, hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong việc lựa chọn công ty cung c p d

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ Ọ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ộ

-

HOÀNG TH THU TH Y Ị Ủ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QU N TR KINH DOANH Ả Ị

NGÀNH QUẢ N TR KINH DOANH Ị

Hà Nộ – i 2019

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131725311000000

B GIÁO D Ộ ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ Ọ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ộ

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được th c hiự ện dướ ự hưới s ng

d n cẫ ủa PGS TS ạm ThịPh Thu Hà là công trình nghiên c u c a tôi Các d u, ứ ủ ữ liệ

k t qu nêu trong luế ả ận văn là trung thực và có ngu n g c rõ ràng Nh ng nhồ ố ữ ận định, phân tích v ề chất lượng ị d ch v ụ được ki m ch ng b ng s u th c t trong quá ể ứ ằ ố liệ ự ếtrình cung cấ ịp d ch v c a công ty c ph n qu n lý bụ ủ ổ ầ ả ấ ột đ ng sản Đất Vi t ệ

ii

LỜI CẢM ƠN

Dướ ự hưới s ng d n c a PGS TS Ph m Th Thu Hà tôi ẫ ủ ạ ị đã chọn đề tài "Giải

pháp nâng cao chất lượng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư của Công ty CP

qu n lý bả ất động sản Đất Vi tệ ” Luận văn được hoàn thành nhlà ờ ự hướ s ng d n, ẫgiúp đỡ ủ c a quý Thầy Cô trường Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N i ộ

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tao, Viện kinh t và ế

qu n lý cùng các quý Thả ầy, Cô trường Đại h c Bách Khoa Hà Nọ ội đã ậ t n tình

gi ng d y và truyả ậ ền đạt ki n th c cho tôi trong su t th i gian h c t p và hoàn thành ế ứ ố ờ ọ ậ

đề tài nghiên c u này ứ

Đặc bi t, tôi xin trân tr ng và cệ ọ ảm ơn sâu sắc đến cô giáo PGS TS Ph m Th ạ ịThu Hà đã hướng d n t n tình, ẫ ậ giúp đỡ trong sutôi ốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghi p này ệ

Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những nhân viên và ban lãnh đạo của Công ty c ổ phầ quản n lý bất động sản Đất Việt đã cung c p tài li u và t o u kiấ ệ ạ điề ện giúp đỡ tôi trong quá trình th c hi n ự ệ

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn người thân trong gia đình, ạn bè đã giúp đỡ b

và tận tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn

M c dù tác gi ặ ả đã có nhiều c g ng, song b n luố ắ ả ận văn này khó tránh khỏi

nh ng h n ch , khi m khuyữ ạ ế ế ết nhất định Kính mong nhận được s ch bự ỉ ảo, đóng góp chân thành c a các Th y, Cô giáo các bủ ầ ạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

M Ụ C LỤ iii C DANH M C VI Ụ Ế T TẮT vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH M C B NG Ụ Ả viii

PHẦN MỞ ĐẦ U 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2ụ ứ 3 Đối tượng và ph m vi nghiên c u 2ạ ứ 4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấ ủa luận vănu c 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LU N V D CH V VÀ CH Ậ Ề Ị Ụ ẤT LƯỢ NG D CH V Ị Ụ TÒA NHÀ CHUNG CƯ 4

1.1 Dịch vụ 4

1.1.1 Khái ni m dệ ịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm c a dủ ịch vụ 5

1.2 Chấ ợt lư ng d ch v 6ị ụ 1.2.1 Khái ni m chệ ất lượng dịch vụ 6

1.2.2 S c n thi t nâng cao chự ầ ế ất lượng d ch v 7 ị ụ 1.2.3 Quan h giệ ữa chấ ợt lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 10 ị ụ ự ủ 1.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng d ch v 11 ị ụ 1.3 T ng quan v d ch v quổ ề ị ụ ản lý tòa nhà chung cư 18

1.3.1 Tòa nhà chung cư 18

1.3.2 D ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư 19

1.3.3 Các y u t nh hế ố ả ưởng đến chất lượng dịch vụ ản lý tòa nhà chung cư qu 21

1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư 24

1.5 Kinh nghi m quệ ản lý tòa nhà chung cư và bài học cho công ty……… 28

1.5.1 Những bất cập trong dịch vụ ả qu n lý vận hành tòa nhà chung cư ởHà Nội hi n nayệ ……… 29

iv

1.5.2 Mô hình quản lý nhà chung cư ởHà Nội 30

1.5.3 Bài h c kinh nghiọ ệm cho công ty 31

TÓM T TẮ CHƯƠNG1 32

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH TH C TR NG CH Ự Ạ ẤT LƯỢ NG D CH V QU N Ị Ụ Ả LÝ TÒA NHÀ C A CÔNG TY C Ủ Ổ PHẦN QUẢ N LÝ B Ấ T Đ Ộ NG SẢ N Đ Ấ T VIỆT……… 33

2.1. Giới thi u v công ty c ph n qu n lý bệ ề ổ ầ ả ất động sản Đất Việt 33

2.1.1 Giới thiệ ều v công ty c ph n qu n lý bổ ầ ả ấ ột đ ng sản Đất Việt 33

2.1.2 Quá trình phát tri n công ty c ph n qu n lý bể ổ ầ ả ấ ột đ ng sản Đất Vi tệ ……… 34

2.1.3 Cơ cấ ổu t chức của công ty 34

2.1.4 Các dịch vụ chính của công ty cổ ầ ph n qu n lý bả ất động sản Đất Việ ……….t 39

2.1.5 K t qu kinh doanh c a công ty c ế ả ủ ổphầ ấ ộn b t đ ng sản Đất Việt giai đoạn 2015-2018………… 40

2.2 Thu th p d ậ ữliệu, độ tin cậy và phân tích m u 42ẫ 2.2.1 Thu th p d u 42 ậ ữliệ 2.2.2 tin c yĐộ ậ ………… 43

2.2.3 Phân tích m u 43 ẫ 2.3 Hi n tr ng chệ ạ ất lượng d ch v công ty c ph n qu n lý bị ụ ổ ầ ả ấ ột đ ng sản Đất Việt 48

2.3.1 tin c y cĐộ ậ ủa dịch vụ 48

2.3.2 Khả năng đáp ứng của dịch vụ 51

2.3.3 Mức đ đảộ m b o 55 ả 2.3.4 Mức đ đồộ ng c m 57 ả 2.3.5 Phương tiện h u hình 61 ữ 2.3.6 Đánh giá chung về ứ m c đ hài lòng đố ớộ i v i phí qu n lý dả ịch vụ 63

2.3.7 Mức độ hài lòng chung 66

2.3.8 Phân tích tác động c a các yủ ế ố đếu t n s hài lòng chung 69 ự 2.4 Đánh giá chung 71

2.5 Phân tích các y u t ế ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 72

2.5.1 Nguồn nhân l c cự ủa công ty 72 2.5.2 Công tác tuy n dể ụng và đào tạo nhân s 73 ự

v

2.5.3 Cơ sở ậ v t ch t 74 ấ2.5.4 Các quy trình v n hành hi n nay t i công ty 74 ậ ệ ạTÓM T TẮ CHƯƠNG2 76

CHƯƠNG 3 GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V QU N LÝ Ấ Ợ Ị Ụ Ả TÒA NHÀ CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY CPQL BĐS ĐẤ T VI T 77 Ệ

3.1 Định hướng phát tri n cể ủa công ty CPQL BĐS Đất Vi t đệ ến năm 2025 773.2 Phương hướng nâng cao ch t lư ng d ch v c a công ty 78ấ ợ ị ụ ủ3.3 Một số ả gi i pháp nâng cao chất lượng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư của

công ty CPQL BĐS Đất Vi t 78 ệ3.3.1 Nâng cao chất lượng nhân lực thông qua công tác tuyể ụng và đào n d

t oạ ……… 78 3.3.2 Hoàn thi n và nâng cao ệ cơ sở ậ v t ch t 82 ấ3.3.3 Kiện toàn công tác v sinh, an ninh và v n hành kệ ậ ỹthuật 83 3.3.4 Hoàn thi n công tác gi i quyệ ả ết khi u n i và x lý s c 87 ế ạ ử ự ố3.3.5 Các đề xu t khác 90 ấ3.3.6 Kiến nghị…… 91

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 92

K Ế T LUẬ 93 N

T ÀI LIỆ U THAM KH O Ả 94

T ÀI LIỆ U THAM KH O Ả 95 PHỤ Ụ L C 96

vi

DANH MỤC VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Các đặc điểm cơ bản c a d ch v 6ủ ị ụHình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12Hình 1.3: Thang đo chất lượng d ch v SERVQUAL 15ị ụHình 1.4: Mô hình Nordic chấ ợt lư ng k thu t/ch c năng 17ỹ ậ ứHình 1.5: Mô hình t ng h p c a chổ ợ ủ ất lượng dịch vụ 18Hình 1.6: Mô hình đánh giá chấ ợt lư ng d ch v qu n lý tòa nhà chung 25ị ụ ả cư.Hình 2.1: Sơ đồ ổ t ch c 35ứHình 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015-2018 41Hình 2.3: Hình thức sở ữu căn hộ h 45Hình 2.4: Trình độ ọ h c vấn người tham gia ph ng v n 46ỏ ấHình 2.5: Thu nh p bình quân 46ậHình 2.6: Số năm sinh sống tại chung cư 47Hình 2.7: Số người sinh s ng trong mố ột căn hộ 47Hình 2.8: Độ ổ ủa dân cư tu i c 48Hình 2.9: Giá trị mean c a đ tin c y củ ộ ậ ủa dịch v 50ụHình 2.10: Mức độ tin c y 51ậHình 2.11: Giá trị Mean của khả năng đáp ứ 53ngHình 2.12: Khả năng đáp ứng c a dịủ ch v 54ụHình 2.13: Giá trị mean c a m c đ m b o 56ủ ứ ộ đả ảHình 2.14: Mứ ộ đảc đ m b o c a d ch vả ủ ị ụ 57Hình 2.15: Giá trị mean c a sự đồủ ng c m 59ảHình 2.16: S ng c m 60ự đồ ảHình 2.17: Giá trị mean của phương tiện h u hình 62ữHình 2.18: Phương tiện h u hình c a d ch v 63ữ ủ ị ụHình 2.19: Giá trị mean c a phí d ch vủ ị ụ 65Hình 2.20: Phí dịch vụ 65Hình 2.21: Giá trị mean c a m c đ hài lòng chung 67ủ ứ ộHình 2.22: Mứ ộc đ hài lòng chung 68Hình 2.23: Giá trị mean trung bình c a 5 nhân t 69ủ ố

viii

DANH MỤC BẢNG

B ng 2.1: Kả ết quả ạt độ ho ng của công ty giai đoạn 2015-2018 40

Bảng 2.2: Độtin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến 43

B ng 2.3: Kả ết quả phân tích m u 44ẫ

Bảng 2.4: Đánh giá tiêu chí độ tin c y cậ ủa CTCP QLBĐS Đất Vi t 49ệ

Bảng 2.5: Đánh giá tiêu chí Khả năng đáp ứng c a 52ủ

Bảng 2.6: Đánh giá tiêu chí mức đ đảộ m b o cả ủa Công ty CPQL BĐS Đất Việt 55

B ng 2.7: ả Đánh giá tiêu chí sự đồ ng c m cả ủa Công ty CPQL BĐS Đất Việt 58

Bảng 2.8: Đánh giá tiêu chí phương tiện h u hình c a 61ữ ủ

Bảng 2.9: Đánh giá tiêu chí hài lòng đố ới v i phí dịch vụ ủa Công ty Đất Việ c t 64

Bảng 2.10: Đánh giá tiêu chí sự hài lòng chung đối vớ ịch vụ ải d qu n lý 66

B ng 2.11: T ng hả ổ ợp đánh giá chất lượng d ch v quị ụ ản lý tòa chung cư 68

Quản lý tòa nhà nhằm đảm b o cho m i hoả ọ ạt động c a tòa nhà di n ra v i ch t ủ ễ ớ ấlượng t t và an toàn nh t Bao g m m t s ho c toàn b các hoố ấ ồ ộ ố ặ ộ ạt động sau: m b o an đả ảninh, tr t t d ch v v ậ ự; ị ụ ệ sinh, quản lý và chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngo i, nhân ạ

s , giám sát hoự ạt động; v n hành, b o trì bậ ả ảo dưỡng và ngăn ngừa s c c a toàn b h ự ố ủ ộ ệthống k thu t tòa nhà; mỹ ậ arketing… nhà quản lý ti t kiế ệm được chi phí mà vẫn đảm b o ảcác d ch vị ụ được cung c p t i ngư i s d ng nhà m t cách chuyên nghi p ấ ớ ờ ử ụ ộ ệ

Hi n nay, ệ đã có hơn 200 công ty trên c ả nước có gi y phép hoấ ạt động trong lĩnh

v cung c p d ch v qu n lý tòa nhà, ực ấ ị ụ ả trong đó Hà nội và thành ph H chí Minh chiố ồ ếm

ưu thế S phát tri n c a th trư ng bự ể ủ ị ờ ất động s n tả i Vi t Nam t ạ ệ ừ năm 2000 n nay, đếcùng v i s ớ ự tăng trưởng vượ ật b c c a nhu c u ủ ầ ở chung cư có các dịch v ụ đi kèm đã tạo ra

m t s ộ ố lượng đáng kể nh ng doanh nghi p cung c p d ch v quữ ệ ấ ị ụ ản lý tòa nhà chung cưtham gia vào th ị trường, d n t i tính c nh tranh gay gẫ ớ ạ ắt trong ngành Trong giai đoạn

hi n nay, các nhà cung c p d ch v qu n lý tòa nhà ệ ấ ị ụ ả đã nhận th c ch c ch n r ng vi c duy ứ ắ ắ ằ ệtrì khách hàng hi n hệ ữu cũng quan trọng như việc phát tri n khách hàng mể ới Để phát triể ề ữn b n v ng doanh nghi p và c nh tranh, các nhà cung c p d ch v u ph i n lệ ạ ấ ị ụ đề ả ỗ ực hơn trong vi c xây d ng và duy trì chính sách chiệ ự ến lược về chất lượng dịch vụ

Trước đây ít năm, việc đánh giá chất lượng d ch v ch yế ựa trên đánh giá chủị ụ ủ u dquan t nhà cung cừ ấp dịch v , th c hi n qu ng bá b ng các bụ ự ệ ả ằ ảng đáp ứng chất lượng dịch

vụ Đây cũng là cách làm ph bi n th i k m i h i nh p, doanh nghi p bán cái mà doanh ổ ế ờ ỳ ớ ộ ậ ệnghi p có Hi n nay, vi c h i nh p kinh t ệ ệ ệ ộ ậ ế càng sâu hơn, nhu cầu khách hàng ngày một cao hơn dẫn đến các nhà cung c p d ch v ph i chuyển đổi tư duy chiến lượ ừ “bán cái ấ ị ụ ả c t mình có” thành “bán cái khách hàng cần” Thực t kinh doanh cho th y, m t doanh ế ấ ộnghi p nệ ếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nh s hài lòng c a h v sờ ự ủ ọ ề ản

ph m, d ch v , thì l i nhu n s ẩ ị ụ ợ ậ ẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% Điều này cũng hoàn toàn đúng vớ lĩnh vựi c quản lý tòa nhà chung cư ở nước ta, nơi đang đượ c xem là m t ộtrong nh ng th ữ ị trường có tiềm năng tăng trưởng bất động s n b c nh t châu Á S khác ả ậ ấ ự

bi t c a chệ ủ ất lượng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư so v i các ngành khác ớ ởchỗ là ột m

d ch v bao g m qu n lý và v n hành toàn b m i hoị ụ ồ ả ậ ộ ọ ạt động trong tòa nhà nhằm đảm b o ả

2

cho dân cư một môi trường s ng lành m nh, an toàn thoố ạ ải mái, và đồng th i khai thác ờ

m i hi u qu ọ ệ ả làm gia tăng giá trị ất độ b ng s n cả ủa chung cư Do đó khi chất lượng dịch

v không liên tụ ục được hoàn thi n và nâng cao thì không nh ng nhà cung c p d ch v ệ ữ ấ ị ụ đó

r t khó gi ấ ữ được khách hàng hi n tệ ại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác Hầu h t các công ty làm d ch v quế ị ụ ản lý tòa nhà chung cư ệ hi n nay

đều hi u và quan tâể m đế ần t m quan tr ng c a vi c nâng cao chọ ủ ệ ất lượng d ch v và vi c ị ụ ệ

thực hiện đánh giá chất lượng d ch v và t ị ụ ừ đó xây dựng h ốệ th ng các tiêu chu n d ch v ẩ ị ụ

c ụ thể để đánh giá chất lượng d ch v và không ng ng nâng cao s hài lòng c a khách ị ụ ừ ự ủhàng thì còn r t nhi u h n chấ ề ạ ế Đặc bi t là chệ ất lượng d ch v g n ch t ch v i c m nhị ụ ắ ặ ẽ ớ ả ận

của khách hàng đã và đang sử d ng dụ ịch vụ

Do v y, vi c tìm hiậ ệ ểu đánh giá thái độ ủ c khách hàng i v i d ch v qu n lý toa đố ớ ị ụ ả à nhà chung cư ủ c a các công ty cung c p d ch v tr thành m t nghiên c u không th thiếu ấ ị ụ ở ộ ứ ểQua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các công ty cung c p dấ ịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái

độ, hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong việc lựa chọn công ty cung c p dấ ịch vụ quản

lý tòa nhà chung cư Đây cũng chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao ch ất lượ ng d ch v ị ụ quản lý tòa nhà chung cư củ a Công ty c ổ phầ quả n n lý b ấ t

động s n Đ t Vi t” cho luận văn tốt nghiệp c a mình vả ấ ệ ủ ới mong muốn có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này giúp doanh nghi p nâng cao hiệ ệu quả hoạt động kinh doanh c a mình ủqua đó nâng cao chất lượng d ch v cị ụ ủa công ty, nâng cao mức độ hài lòng của dân cư đối với dịch vụ của công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu

M c tiêu nghiên cụ ứu đó là đề xu t các giấ ải pháp có căn cứ khoa h c và th c tiọ ự ễn

nh m nâng cao chằ ất lượng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư của công ty c ph n qu n lý ổ ầ ả

bấ ột đ ng sản Đất Vi ệt

Để ự th c hi n m c tiêu này luệ ụ ận văn cần th c hi n các nhi m v c th ự ệ ệ ụ ụ ểsau:

- H ệthống hóa cơ sở lý thuyết về chấ ợt lư ng d ch v ị ụ

- Phân tích chất lượng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư của công ty c ph n qu n ổ ầ ả

lý bấ ột đ ng sản Đất Việt

- Đề ấ xu t các giải pháp để nâng cao chất lượng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư

c công ty c ph n qu n lý bủa ổ ầ ả ấ ột đ ng sản Đất Vi ệt

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên c u:ứ Các khách hàng hi n tệ ại đang sử ụ d ng d ch v qu n lý tòa ị ụ ảnhà chung cư của Công ty c ph n qu n lý bổ ầ ả ất động sản Đất Vi t ệ

3

Phạm vi nghiên c u:ứ

Không gian: Phân tích, đánh giá những vấn đề liên quan n đế chất lượng d ch v ị ụ

quản lý tòa nhà chung cư và gi i pháp nâng cao chả ất lượng d ch v qu n lý tòa nhà chung ị ụ ả

cư mà công ty c ổ phần qu n lý bả ất động sản Đất Việt đang quản lý d ch v ị ụ trong điều

ki n hi n nay ệ ệ

Thời gian: T ừ năm 2015 đến năm 2019

4 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành các m c tiêu nghiên c u, luụ ứ ận văn sẽ ế ti n hành thu th p c d li u ậ ả ữ ệthứ ấp và sơ cấ c p

D u th c p là nh ng d u v hi n tr ng và nh ng d u v ữliệ ứ ấ ữ ữ liệ ề ệ ạ ữ ữliệ ề môi trường hoạt

động c a công ty c ph n qu n lý bủ ổ ầ ả ất động sản Đất Vi t Nh ng d li u th c p ệ ữ ữ ệ ứ ấ này được thu th p t các báo cáo c công ty c ậ ừ ủa ổphầ quản n lý bất động sản Đất Vi t và t các báo ệ ừcáo c a các bủ ộ ngành và nh ng t ứữ ổch c có liên quan t ừ năm 2015 đến năm 2018

Để có được những đánh giá khách quan về chất lượng d ch v c a công ty c ph n ị ụ ủ ổ ầ

qu n lý bả ất động sản Đất Vi t, tác gi s n hành thu th p d ệ ả ẽtiế ậ ữliệu sơ cấp là những đánh giá c a nhủ ững người dân hiện đang sinh sống tại các tòa nhà chung cư do công ty này đang qu n lý Phiả ếu điều tra s ẽ được thi t k và phát tr c ti p cho nhế ế ự ế ững người dân các ởtòa nhà này T ng c ng tác gi ổ ộ ả đã thu được 109 phiếu điều tra h p l trên 109 phi u phát ợ ệ ế

ra

Đối v i các d li u th c p thu thớ ữ ệ ứ ấ ập được, tác gi s s dả ẽ ử ụng phương pháp tổng

h p và phân tích so sánh gợ ồm có phân tích so sánh tương đối và tuyệt đối

Đối v i các phiớ ếu điều tra thu th p ậ được, tác gi s s d ng ph n m m phân tích ả ẽ ử ụ ầ ềthống kê SPSS để phân tích Nh ng nữ ội dung được phân tích bao g m: phân tích t n su t, ồ ầ ấ

t l phỉ ệ ần trăm, giá trị trung bình, độ ệ l ch chu n và phân tích s khác bi t gi a các nhóm ẩ ự ệ ữđối tượng và phân tích h i quy nh n di n các yế ố tác động đáng kể đế ựồ để ậ ệ u t n s hài lòng chung

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầ u và k t lu n, luế ậ ận văn được k t cế ấu thành 3 chương bao gồm:

- Chương 1: Cơ sở lý luậ ề ịch vụ chất lượn v d và ng d ch v c a ị ụ ủ tòa nhà chung cư

- Chương 2: Phân tíc thự ạ chất lượh c tr ng ng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư của công ty c ph n qu n lý bổ ầ ả ấ ột đ ng sản Đất Vi t ệ

- Chương 3: Các gi i pháp nâng cao chả ất lượng dich v quụ ản lý tòa nhà chung cư

c công ty c ph n qu n lý bủa ổ ầ ả ấ ột đ ng sản Đất Vi t ệ

D ch v là m t quá trình hoị ụ ộ ạt động bao g m các nhân t phi v t ch t, gi i quy t các ồ ố ậ ấ ả ế

m i quan h giố ệ ữa người cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không ấ ớ ặ ả ủ

có s ự thay đổi quy n s h u S n ph m c a d ch v có th trong ph m vi hoề ở ữ ả ẩ ủ ị ụ ể ạ ặc vượt quá

ph m vi c a s n ph m vạ ủ ả ẩ ật chất (Philip Kotler, 1983)

T quan ni m trên chúng ta th y r ng d ch v ph i g n v i hoừ ệ ấ ằ ị ụ ả ắ ớ ạt động để ạ t o ra nó Các nhân t c u thành d ch v ố ấ ị ụ không như những hàng hóa hi n h u, chúng không t n tệ ữ ồ ại dướ ại d ng hi n v t S n ph m d ch v n m trong tr ng thái v t ch t, ngu i ta có th nghe ệ ậ ả ẩ ị ụ ằ ạ ậ ấ ờ ểđược và m t s giác quan có th c m nhộ ố ể ả ận được

Như v y d ch v là m t lo i s n phậ ị ụ ộ ạ ả ẩm phi v t ch t Khách hàng nhậ ấ ận được s n ả

ph m này thông qua các hoẩ ạt động giao ti p, nh n thông tin và c m nhế ậ ả ận Đặc điểm nổi

b t là khách hàng ch có th ậ ỉ ể đánh giá được toàn b ộchất lượng c a nh ng d ch v sau khi ủ ữ ị ụ

đã “mua” và “sử ụng” chúng d

M i lo i d ch v mang lỗ ạ ị ụ ại cho người tiêu dùng m t giá tr ộ ị nào đó Giá trị ủ c a dịch

v g n li n v i l i ích mà h nhụ ắ ề ớ ợ ọ ận đượ ừc t giá tr d ch vị ị ụ Như vậy ở đây chưa bàn t i ớhàng hóa c a giá tr d ch v mang tính h c thuủ ị ị ụ ọ ật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa

ph i là giá tr s d ng, vì giá tr s d ng có ph m vi r ng lả ị ử ụ ị ử ụ ạ ộ ớn hơn Giá tr ị ở đây thỏa mãn giá tr ị mong đợ ủa người c i tiêu dùng, nó có quan h m t thi t v i l i ích tìm ki m và ệ ậ ế ớ ợ ế động cơ mua dịch vụ Nh ng giá tr c a h ng d ch v ữ ị ủ ệ thố ị ụ được g i là chu i giá tr Chuọ ỗ ị ỗi giá tr mang l i l i ích t ng th ị ạ ợ ổ ể cho người tiêu dùng d ch v Trong chu i giá tr có giá tr ị ụ ỗ ị ị

c a d ch v chính do nh ng hoủ ị ụ ữ ạ ột đ ng ch y u trong d v t o ra và mang l i lủ ế ịch ụ ạ ạ ợi ích cơ

bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá tr c a d ch v ph do nh ng hoị ủ ị ụ ụ ữ ạt động ph ụ trợ

t o nên và mang l i l i ích ph ạ ạ ợ ụ thêm Đố ới v i cùng lo i d ch v có chu i giá tr chung th ạ ị ụ ỗ ị ể

hi n m c trung bình mà xã h i có th ệ ứ ộ ể đạt đượ và được c th a nh n Song bên c nh nh ng ừ ậ ạ ữchuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá tr riêng cị ủa từng nhà cung c p ấ

Để ểu rõ sâu hơn dị hi ch v , chúng ta tìm hi u nh ng lo i hình d ch v : ụ ể ữ ạ ị ụ

hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích ph thêm ụ

- D ch v t ng th : Là h ị ụ ổ ể ệ thống d ch v bao g m d ch v c b n, d ch v bao ị ụ ồ ị ụ ơ ả ị ụquanh, d ch v s ng D ch v t ng th ị ụ ơ đẳ ị ụ ổ ể thường không ổn định, nó ph thuụ ộc vào các d ch v thành ph n h p thành Doanh nghi p cung ng cho khách hàng ị ụ ầ ợ ệ ứ

d ch v t ng th khi tiêu dùng nó D ch v t ng th ị ụ ổ ể ị ụ ổ ể thay đổi thì lợi ích cũng thay

đổi

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

D ch v là mị ụ ột hàng hóa đặc bi t, nó có nhệ ững nét đặc tr ng riêng mà hàng hóa ư

h u hình không có Dữ ịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó, đó là:

D ch v có tính phi v t ch t:ị ụ ậ ấ Đây là đặc điểm c b n c a d ch v , v i đơ ả ủ ị ụ ớ ặc điểm này cho th y d ch v là vô hình ấ ị ụ được th hi n ể ệ ở chỗ người ta không th nào dùng các giác ểquan để ả c m nhận được các tính chất cơ lý hóa của d ch v và nó không t n t i d i d ng ị ụ ồ ạ ướ ạ

v t thậ ể, do đó nó không thể chuy n quy n s hể ề ở ữu được, khi mua d ch v khách hàng ch ị ụ ỉđược quyề ử ụn s d ng trong th i gian cung ng d ch v mà thôi ờ ứ ị ụ

D ch v ị ụ có tính không đồng nhất: Khó có th có m t tiêu chuể ộ ẩn chung nào để đánh giá chất lượng c a d ch v Các nhân viên cung c p d ch v không th tủ ị ụ ấ ị ụ ể ạo ra được d ch ị

v ụ như nhau trong những kho ng th i gian làm vi c khác nhau ả ờ ệ Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là nh ng ng i quyữ ườ ết định chất lượng d ch v d a vào c m nh n c a h Trong ị ụ ự ả ậ ủ ọ

nh ng th i gian khác nhau s c m nhữ ờ ự ả ận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự ả c m nh n khác nhau S n ph m d ch v s có giá tr cao khi th a mãn nhu c u ậ ả ẩ ị ụ ẽ ị ỏ ầriêng biệt của khách hàng

D ch v ị ụ có đặc tính không tách rời: D ch v ị ụ thường được cung ng và tiêu dùng ứ

một cách đồng thời, khác v i hàng hóa v t chớ ậ ất thường ph i s n xu t ra r i nh p kho, ả ả ấ ồ ậphân ph i qua nhi u kênh trung gian, rố ề ồi sau đó mớ ến tay người đ i tiêu dùng

S n ph m d ch v không có tính t n kho:ả ẩ ị ụ ồ Đây là hệ ả ủ qu c a tính vô hình và không tách rời Ở đây nhà cung cấ ịp d ch v không c t tr nh ng d ch v ụ ấ ữ ữ ị ụ nhưng họ ấ c t tr kh ữ ảnăng cung cấp d ch v cho nh ng l n ti p theo D ch v ch t n t i vào th i gian mà nó ị ụ ữ ầ ế ị ụ ỉ ồ ạ ờ

6

được cung c p Do v y d ch v không th s n xu t hàng loấ ậ ị ụ ể ả ấ ạt để ấ c t tr vào kho, khi th ữ ịtrường có nhu c u mang ra bán ầ

Hình 1.0.1 Các đặc điểm cơ bả n củ ị a d ch v ụ

Nguồn: Ghobadian, Speller & Jones, 1993

S khác bi t c a d ch v so v i s n ph m h u hình ự ệ ủ ị ụ ớ ả ẩ ữ (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) Tính phi v t ch t:ậ ấ Khách hàng không th y, n m, s , ngểthấ ế ờ ửi…trước khi mua Khi mua dịch vụ không đế ự ở ữ ề ặt vận s s h u v m t ch ất

Không đồng nh t: ấ Chất lượng d ch v ph thu c vào r t nhi u y u t khó ki m ị ụ ụ ộ ấ ề ế ố ểsoát Vì v y d ch v ậ ị ụ được cung c p nh ng thấ ở ữ ời điểm, địa điểm, đối tượng khác nhau thì

có mức chấ ợng khác nhau (không đồt lư ng nh t) ấ

Không th chia tách:ể Quá trình cung ng d ch v và s d ng d ch v ứ ị ụ ử ụ ị ụ được di n ra ễ

đồng th i vờ Vì y d ch v là không d ậ ị ụ ự trữ được D ch v không th t n kho Không th ị ụ ể ồ ể

ki m tra chể ất lượng trước khi cung ứng

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng d ch v là m t khái niị ụ ộ ệm trìu tượng, khó n m b t bắ ắ ởi các đặc tính riêng

có c a d ch v , s p c n chủ ị ụ ự tiế ậ ất lượng được t o ra trong quá trình cung c p d ch v , ạ ấ ị ụthường x y ra trong s g p g gi a khách hàng và nhân viên giao ti p ả ự ặ ỡ ữ ế

7

Chất lượng c a các s n ph m hàng hóa và d ch v t ủ ả ẩ ị ụ ừ lâu đã là mối quan tâm c a ủnhiều người Chất lượng d ch v ị ụ khó xác định và chưa có chiến lược qu n lý hi u quả ệ ả

Vấn đề nh n th c, ki m tra, ki m soát chậ ứ ể ể ất lượng trong d ch v là vị ụ ấn đề ớn đặt ra đố l i

v i các nhà nghiên c u Chớ ứ ất lượng th c t và nh ng y u t chi ph i nó hiự ế ữ ế ố ố ện nay chưa lượng hóa được T m quan tr ng c a chầ ọ ủ ất lượng d ch v i v i doanh nghi p và khách ị ụ đố ớ ệhàng có s khác nhau r t l n Chự ấ ớ ất lượng d ch v chi ph i mị ụ ố ạnh đến việc tăng thị ph n, ầtăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, h th p chi phí s n xu t và ạ ấ ả ấcuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những l i ích có tính chiợ ến lược lâu dài đố ới v i doanh nghi p d ch v Chúng ta không th s dệ ị ụ ể ử ụng phương pháp kiểm tra, ki m soát và qu n tr ể ả ịchất lượng c a hàng hóa hi n h u sang áp d ng cho d ch v b i vì d ch v có nhủ ệ ữ ụ ị ụ ở ị ụ ững đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động ch t lư ng ấ ợ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng d ch v là s ị ụ ự đánh giá của khách hàng v tính ềsiêu việt và s tuy t v i nói chung cự ệ ờ ủa một thực thể Nó là một dạng c a thái đ và các h ủ ộ ệ

qu t mả ừ ộ ựt s so sánh gi a nhữ ững gì được mong đợi và nh n th c v nh ng th ta nh n ậ ứ ề ữ ứ ậđược

Lewis và Booms (1983) phát bi u ể :Chất lượng d ch v là m t s ị ụ ộ ự đo lường mức độ

d ch v ị ụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợ ủi c a khách hàng tốt đến đâu Việ ạc t o ra m t d ch v chộ ị ụ ất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợ ủi c a khách hàng m t cách ộ

đồng nh t ấ

1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng d ch v doanh nghi p có vai trò quan trị ụ ệ ọng đối v i doanh ớnghi p M t doanh nghi p ệ ộ ệ muố ồ ạn t n t i và c nh tranh trên th ạ ị trường với các đối th ủ

c nh tranh thì ph i không ng ng nâng cao chạ ả ừ ất lượng ph c v cụ ụ ủa mình hơn nữa Chất lượng ph c v th hi n tiêu chu n c a doanh nghi p Tiêu chu n doanh nghi p càng cao ụ ụ ể ệ ẩ ủ ệ ẩ ệthì yêu c u chầ ất lượng d ch v càng cao Vi c nâng cao chị ụ ệ ất lượng d ch v là nâng cao ị ụchất lượng s n ph m d ch v mà doanh nghi p cung c p cho khách hàng làm cho khách ả ẩ ị ụ ệ ấhàng hài lòng nh ất

Việc nâng cao chất lượng d ch v mang l i r t nhiị ụ ạ ấ ều ý nghĩa thiết th c cho doanh ựnghi p ệ

1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Chất lượng d ch v cao giúp công ty gi ị ụ ữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhi u ềkhách hàng chung th y và thu hút thêm nhi u khách hàng m ủ ề ới

8

Khách hàng đến v i doanh nghiớ ệp thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng ho c kinh nghiặ ệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến s d ng các s n ử ụ ả

ph m d ch v c a doanh nghiẩ ị ụ ủ ệp Như vậy, chất lượng ph c v cao không ch tác d ng ụ ụ ỉ ụ

gi ữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến v i doanh nghi p mà không h tớ ệ ề ốn các chi phí cho hoạt động marketing, qu ng cáo Khi doanh nghi p không quan tâm tả ệ ới chất lượng d ch v và qu n lý chị ụ ả ất lượng d ch v kém s làm cho khách hàng không hài ị ụ ẽlòng thỏa mãn, khi đó họ ẵ s n sàng quyết định chuy n sang tiêu dùng s n ph m d ch v ể ả ẩ ị ụ

của đối th c nh tranh Khách hàng s thông tin không t t v doanh nghi p cho nh ng ủ ạ ẽ ố ề ệ ữngười chưa biết K t qu là doanh nghi p mế ả ệ ất đi khách hàng cũ và cả nh ng khách hàng ữtiềm năng Nếu không doanh nghiêp s t n r t nhi u chi phí và n l c cho ho t ng ẽ ố ấ ề ỗ ự ạ độmarketing và còn ph i m t nhi u th i gian nả ấ ề ờ ữa mới lấ ạy l i lòng tin của khách hàng

Như vậy vi c nâng cao chệ ất lượng d ch v c a doanh nghi p s giúp doanh nghi p ị ụ ủ ệ ẽ ệ

gi ữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhi u l i ích cho ề ợdoanh nghi p gi m thi u chi phí marketing, chi phí qu ng cáo, t c làm gi m giá thành ệ ả ể ả ứ ả

s n ph m c a doanh nghiả ẩ ủ ệp khi đó đồng thời tăng thị ph n và duy trì tầ ốc độ tăng trưởng cao và s ẽ làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp tăng khách hàng thủy chung là bi n pháp ệ

nh m khuằ ếch trương uy tín cho thương hiệu doanh nghi p u mà t t c các doanh ệ – điề ấ ảnghi p muệ ốn đạt được trong th ị trường cạnh tranh như hiện nay ởViệt Nam

1.2.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khi doanh nghiệp nâng cao ch t lư ng d ch v cấ ợ ị ụ ủa mình thì đồng th i nâng cao kh ờ ảnăng phục v nh ng khách hàng khó tính khách hàng cao c p nh ng khách hàng luôn ụ ữ – ấ ữđòi hỏi m t chộ ất lượng d ch v t t nh t và h là nh ng khách hàng có kh ị ụ ố ấ ọ ữ ả năng chi trảcao cho những yêu c u c a mình ầ ủ Đây cũng là thị trư ng khách khó tính nh t.có kh ờ ấ ả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏ ấi r t cao v ch t lư ng ph c vụ ề ấ ợ ụ

M t khác nhu c u cặ ầ ủa khách hàng ngày càng tăng lên vì vậy doanh nghiệp cũng

phải thường xuyên trau d i và nâng cao chồ ất lượng d ch v c a doanh nghiị ụ ủ ệp mình để ị k p đáp ứng nhu c u c a khách hàng ầ ủ

H mong muọ ốn được th c s ự ự hưởng m t d ch v t t nh t và tho i mái nh t Khách ộ ị ụ ố ấ ả ấhàng không bao gi ờ muố ốn t n th i gian, ti n b c cờ ề ạ ủa mình để chu c l y nh ng s phi n ố ấ ữ ự ềtoái, b c mình hay khó chự ịu… Chính vì v y h s n sàng b ra nhi u tiậ ọ ẵ ỏ ề ền hơn nếu biết trước ch c ch n r ng h ắ ắ ằ ọ mua được nh ng s n ph m có chữ ả ẩ ất lượng t t ố

Trên th c t nhi u doanh nghi p ự ế ề ệ đã biế ợt l i dụng đặc điểm này để tìm m i cách ọnâng cao chất lượng d v cịch ụ ủa mình lên cao hơn đối th c nh tranh nh m mủ ạ ằ ục đích

9

tăng giá bán sản ph m mộẩ t cách h p lý Vì v y vợ ậ ẫn đảm bảo tăng tính c nh tranh trên th ạ ịtrường Đầu tư vào chất lượng d ch v , các doah nghiêp m t mị ụ ộ ặt đã giữ chân được khách hàng v n có c a doanh nghi p, thu hút nhi u thêm khách hàng m i mà không t n chi phí ố ủ ệ ề ớ ố

qu ng ả cáo, marketing

M t khác còn là công c giúp các doanh nghiặ ụ ệp tăng giá bán sản ph m mà v n gi ẩ ẫ ữđược uy tín, danh ti ng và khế ẳng định v trên th ịthế ị trường

1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng d ch v c a doanh nghi p iị ụ ủ ệ đ ều đó có nghĩa giúp các doanh nghi p ệ nâng cao được kh ả năng cạnh tranh c a mình trên th ủ ị trường Ngoài vi c giệ ảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động qu ng cáo, vi c không ng ng hoàn ả ệ ừthiện chất lượng ph c v còn là bi n pháp h u hi u nh m ti t ki m các chi phí kinh ụ ụ ệ ữ ệ ằ ế ệdoanh cho doanh nghiệp, đồng thời cũng giảm thi u chi phí d ch v ể ị ụ cho người dân sinh

s ng t i tòa nhà ố ạ

Chất lượng d chị v ụ được đảm b o s gi m kh ả ẽ ả ả năng mắ ỗc l i trong quá trình thực

hi n d vệ ịch ụ Điều đó sẽ giúp: T i thi u hóa các hao phí v i gian và chi phí cho hoố ể ề thờ ạt

động ki m tra, giám sát quá trình ph c v ể ụ ụ

Giảm các chi phí cho vi c s a chệ ử ữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thi t h i cho ệ ạkhách, chi phí i phó vđố ới các dư luận không t t v công ty, chi phí x lý cho các phàn ố ề ửnàn c a khách hàng ủ

Chất lượng d ch v cao s làm gi m các chi phí b t h p lý v nhân l c vì: ị ụ ẽ ả ấ ợ ề ựNhững doanh nghi p ệ duy trì đảm b o chả ất lượng d ch v t t s cung cị ụ ố ẽ ấp cho người lao

động môi trường làm vi c tích cệ ực Nhân viên có khuynh hướng g n bó lâu dài và trung ắthành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ ố s luân chuyển lao động c a doanh nghi p s ủ ệ ẽ

gi m, chi phí vi c tuy n m , l a ch n nhân viên do s xáo trả ệ ể ộ ự ọ ự ộn thường xuyên giảm.Nhân viên thường c m th y t ả ấ ự hào khi được làm việc ở ữ nh ng doanh nghi p có uy tín, ệdanh ti ng trên th ế ị trường, h nh n th y nh ng l i ích c doanh nghi p g n ch t v i lọ ậ ấ ữ ợ ủa ệ ắ ặ ớ ợi ích c a b n thân mủ ả ỗi người lao động Để được g n bó v i doanh nghiắ ớ ệp người nhân viên thường t giự ác hơn trong công việc đồng th i t h c hờ ự ọ ỏi và nâng cao trình độ nghi p v ệ ụ

c a b n thân, t hoàn thi n nh ng m t còn thiủ ả ự ệ ữ ặ ếu để đáp ứng được yêu c u c a th c t ầ ủ ự ếNhư vậy chất lượng d v c doanh nghi p giúp giịch ụ ủa ệ cao ảm thiểu các chi phí đào tạ ồi o bdưỡng, hu n luy n nhân viên cho doanh nghi p ấ ệ ệ

và nâng cao chất lượng ph c v ph i tr ụ ụ ả ở thành “Sự ự l a ch n b t buọ ắ ộc” đố ới v i các doanh nghi p ệ trong giai đoạn phát tri n hi n nay ể ệ

Sau khi đã cung ứng d ch v n khách hàng, nhà tiêu dùng doanh nghi p c n ph i ị ụ đế ệ ầ ảthu nh p các thông tin ph n h i thông qua các phi u kh o sát hay bình lu n khách hàng ậ ả ồ ế ả ậ

để ạ l i trên các kênh thông tin đ ể đánh giá mức độ hài lòng c a hủ ọ Khi khách để ạ l i nh ng ữ

ph n h i t t, ch ng t ả ồ ố ứ ỏ chất lượng d ch v cung ng khi n h hài lòng Viị ụ ứ ế ọ ệc đánh giá sựhài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để ể ki m ch ng chứ ất lượng d ch v ị ụ

của các doanh nghi p ệ

1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

M i quan h gi a chố ệ ữ ất lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ị ụ ự ủ

ni m phân biệ ệt nhưng có quan hệ ầ g n v i nhau Chớ ất lượng d ch v là khái ni m khách ị ụ ệquan, mang tính lượng giá và nh n thậ ức, trong khi đó, sự hài lòng là s k t h p c a các ự ế ợ ủthành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m xúc (Shemwell et al., 1998, d n theo ầ ủ ự ả ả ẫThongsamak, 2001)

Theo Oliver (1993) cho r ng chằ ất lượng d ch v ị ụ ảnh hưởng đến mức độ a mãn thỏ

của khách hàng Nghĩa là chất lượng d ch v ị ụ được xác định b i nhi u nhân t khác nhau, ở ề ố

là một phần nhân t quyố ết định c a s hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) ủ ự

S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h ự ủ ộ ệ ổ ự ủ ọkhi tiêu dùng m t d ch vộ ị ụ, còn nói đến chất lượng d ch v ị ụ là quan tâm đến các thành

ph n c cầ ụthể ủa dịch v (Zeithaml & Bitner, 2000) ụ

Công trình nghiên c u th c ti n c a Cronin & Taylor (1992) v m i quan h giứ ự ễ ủ ề ố ệ ữa chất lượng d ch v và s thị ụ ự ỏa mãn khách hàng đã kiểm định và k t lu n r ng Cế ậ ằ : m nh n ả ậ

11

Do đó, chất lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h ị ụ ự ủ ố ệ tương hỗchặt ch vẽ ới nhau, trong đó chất lượng d ch v ị ụ là cái đượ ạo ra trước và sau đó quyếc t t định đến s hài lòng c a khách hàng Vì v y, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, ự ủ ậ ố ự ủnhà cung c p d ch v ấ ị ụphải nâng cao chất lượng d ch v Nói cách khác, m i quan h nhân ị ụ ố ệ

qu gi a hai y u t này là vả ữ ế ố ấn đề then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng ố ầ ế ứ ề ựcủa khách hàng

1.2.4 C ác mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng

dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 1.0.2 trong đó:

Parasuraman và c ng s (1985) cho rộ ự ằng: “Chấ ượt l ng d ch v là kho ng cách giị ụ ả ữa

s ự mong đợi (k v ng) c a khách hàng và nh n th c (c m nh n) c a h khi ã s d ng ỳ ọ ủ ậ ứ ả ậ ủ ọ đ ử ụqua dịch vụ”

Vấ đền nghiên c u:ứ Làm th nào o l ng kho ng cách các c p khác nhau b ng ế đ ườ ả ấ độ ằ

vi c s d ng m t công c o l ng tiêu chu n? Các y u t nào tác ng t i các kho ng ệ ử ụ ộ ụ đ ườ ẩ ế ố độ ớ ảcách đó? Có s khác nhau v kho ng cách giự ề ả ữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình ch t l ng d ch v ấ ượ ị ụ được xây d ng d a trên phân tích các kho ng cách ự ự ảchất lượng d ch v ị ụ

- Khoảng cách 1 (KC1): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v kả ữ ậ ứ ủ ề ỳ v ng cọ ủa khách hàng với kỳ ọ v ng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (KC2): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty v kả ữ ậ ứ ủ ề ỳ v ng cọ ủa khách hàng v i các tiêu chu n chớ ẩ ất lượng d ch v ị ụ

- Khoảng cách 3 (KC3): Kho ng cách gi a tiêu chu n d ch v v i d ch v c t ả ữ ẩ ị ụ ớ ị ụ thự ếcung cấp cho khách hàng

- Khoảng cách 4 (KC4): Kho ng cách gi a chả ữ ất lượng d ch v c t cung c p và ị ụ thự ế ấchấ ợt lư ng d ch v ị ụ đã thông tin tới khách hàng

- Khoảng cách 5 (KC5): Kho ng cách gi a d ch v khách hàng nhả ữ ị ụ ận được và k ỳ

v ng c a khách hàng v dọ ủ ề ịch vụ

Parasuraman (1985) cho r ng chằ ất lượng d ch v là hàm s c a kho ng cách th ị ụ ố ủ ả ứnăm Khoảng cách th ứ năm này phụ thu c vào các khoộ ảng cách trước đó, nghĩa là các kho ng cách 1, 2, 3, 4 Vì thả ế, để rút ng n kho ng cách th ắ ả ứ 5 và gia tăng chất lượng d ch ị

v , nhà qu n tr d ch v phụ ả ị ị ụ ải nỗ ự l c rút ng n các kho ng cách này ắ ả

12

Mô hình chất lượng d ch v theo các nhà nghiên c u này có th ị ụ ứ ể được bi u diể ễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)))

Trong đó, CLDV là chất lượng d ch v và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các ị ụkho ng cách chả ất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Hình 1.0.2 : M ô hình ch ấ t lư ợ ng dị ch v Parasuraman ụ

Ngu n : Parasuraman & ctg (1985 : 44) ồ

Đến n m 1988, mô hình này ă đượ đặc t tên là mô hình SERVQUAL, dùng ánh để đgiá c m nh n c a khách hàng v t l ng dả ậ ủ ềchấ ượ ịch vụ và rút b t 10 c tính chớ đặ ất lượng d ch ị

v thành 5 c tính ch t l ng d ch v (tin c y, kh ụ đặ ấ ượ ị ụ ậ ả năng đáp ứng, s m b o, ng cự đả ả đồ ảm

D ch v chuy ị ụ ể n giao

D ch v c m nh n ị ụ ả ậ

Thông tin

đế n khách hàng Khoảng cách 1

Kho ng cách 2 ả

Kho ng cách 3 ả Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH

H ÀNG

NHÀ TIẾP THỊ CUNG

Ứ NG

D Ị CH VỤ

13

bi n và lế ần đầu tiên được hi u ch nh xu ng còn 54 biệ ỉ ố ến Đến năm 1988, các tác gi hi u ả ệchỉnh m t l n nộ ầ ữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yế ố ớu t v i 22 bi n trong phân ếtích nhân tố Thang đo này đã được ki m tra n i dung và s h i t c a các giá tr ể ộ ự ộ ụ ủ ị đểthẩm tra l i các khái niạ ệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng d ch v và cung ị ụ

c p toàn b s phân loấ ộ ự ại về chấ ợt lư ng v các doanh nghi p có ng d ng công c này.ề ệ ứ ụ ụ

a Mứ ộ c đ tin cậy: là kh ảnăng đảm b o d ch v ả ị ụ đúng như đã hứa m t cách chộ ắc chắn

và chính xác Độ tin c y ph n ánh tính nh t quán và mậ ả ấ ức độ đáng tín nhiệm v d ch v cề ị ụ ủa

m t doanh nghiộ ệp Khách hàng nh n thậ ấy điều này là m t trong 5 yếu tốộ quan tr ng nhất ọ

Vì v y, n u doanh nghiậ ế ệp không th cung c p d ch v ể ấ ị ụ đáng tin cậy thường b coi là doanh ịnghi p không thành công.ệ

- Cung ứng d ch v ị ụ như đã hứa

- Độ tin cậy trong vi c gi i quyệ ả ế ấn đề ủt v c a khách hàng

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầ u

- Cung ứng d ch v vào thị ụ ời gian đã hứa

- Duy trì mức độ không sai sót

b Khả năng đáp ứng: thái độ ẵn sàng giúp đỡ s khách hàng của nhân viên và đảm

b o d ch v ả ị ụ được cung ng nhanh chóng Tính ph n hứ ả ồi, đáp ứng ph n ánh mả ức độ thực

hi n l i h a ph c v c a m t doanh nghiệ ờ ứ ụ ụ ủ ộ ệp, đề ập đế c n ý nguyện và tính t giác ph c v ự ụ ụ

c a nhân viên ph c v Có khi khách hàng s g p ph i tình hu ng nhân viên ph c v coi ủ ụ ụ ẽ ặ ả ố ụ ụ

nh yêu c u c a kẹ ầ ủ hách hàng, điều này s t o ra tình hu ng không nhẽ ạ ố ận được s ự hưởng

ứng của khách hàng Để khách hàng ch ờ đợi, đặc bi t là ch i không có lý do, s t o ệ ờ đợ ẽ ạnên ảnh hưởng tiêu cực đố ớ ải v i c m giác v ềchất lượng Khi hoạt động d ch v ị ụ có sơ suất,

n u bi t nhanh chóng gi i quy t vế ế ả ế ấn đề thì có th t o ra ể ạ ảnh hưởng tích cực đố ớ ải v i c m

nh n c a khách hàng v ậ ủ ềchấ ợt lư ng dịch vụ

- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch v ụ được thực hiện

- Cung ứng d ch v nhanh chóng cho khách hàng ị ụ

14

nghi p L ch s ệ ị ựchỉ thái độ đối đãi của nhân viên ph c v v i khách hàng và tài s n cụ ụ ớ ả ủa khách hàng An toàn là y u t quan tr ng trong tính bế ố ọ ảo đảm, an toàn ph n ánh yêu cả ầu tâm lí không muốn m o hi m và nghi ng c a khách hàng ạ ể ờ ủ

- Nhân viên đã truyền lòng t ự tin đến khách hàng

- Giúp khách hàng cảm th y an toàn trong cung ng dấ ứ ịch vụ

- Nhân viên luôn lịch s , nhã nh n ự ặ

- Nhân viên đủ ế ki n thức trả ờ l i các câu hỏi của khách hàng

d S ự đồng c m, th u hi uả ấ ể : mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghi p cung ệứng đến khách hàng Đặt mình vào địa v c a khách hàị ủ ng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú

ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghi p c n hi u rõ yêu cệ ầ ể ầu khách hàng, đồng th i có ờthể cung c p s ph c v c n thi t cho khách hàng D ch v mà doanh nghi p cung c p ấ ự ụ ụ ầ ế ị ụ ệ ấ

n u làm cho khách hàng không có c m giác tho i mái ho c không thu n ti n thì rõ ràng ế ả ả ặ ậ ệtình huống thất bạ ủ ự ải c a s c m thông, th u hi u ấ ể

- Quan tâm một cách chu đáo đế ừn t ng cá nhân khách hàng

- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

là bi u hi n hể ệ ữu hình đòi hỏi nhân viên ph c v ụ ụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo

B ộ thang đo SERVQUAL gồm 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u Ph n th nhầ ỗ ầ ể ầ ứ ất

nhằm xác định k v ng cỳ ọ ủa khách hàng đố ớ ạ ịi v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung ụ ủ ệNghĩa là không quan tâm đến m t doanh nghi p c th ộ ệ ụ ể nào, người được ph ng v n cho ỏ ấ

bi t mế ức độ mong mu n cố ủa họ đối với dịch vụ đó

15

Hình 1.0.3: Tha ng đo chấ t lư ợ ng d ch v SERVQUAL ị ụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Phần th hai nhứ ằm xác định c m nh n cả ậ ủa khách hàng đố ới v i vi c th c hi n d ch ệ ự ệ ị

v c a doanh nghiụ ủ ệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào d ch v c c a doanh nghiị ụ ụthể ủ ệp được

khảo sát để đánh giá Kết qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n ả ứ ằ ậ ả ữ ả ậkhách hàng v ềchất lượng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hàng ị ụ ệ ự ệ ỳ ọ ủ

đối v i chớ ất lượng d ch v C th , theo mô hình SERVQUAL, chị ụ đó ụ ể ất lượng d ch v ị ụđược xác định như sau: Chấ ượt l ng d ch v = Mị ụ ức độ ả c m nh n Giá tr k v ng (= P ậ – ị ỳ ọ –E) trong đó P là mức độ ả c m nh n, E là giá tr k v ng) ậ ị ỳ ọ

Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng mớ ằ ức độ ả c m nh n cậ ủa khách hàng đố ớ ự ựi v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t chệ ị ụ ủ ệ ả ố ấ ất lượng

dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ c m nh n ả ậ

Thang đo SERVPERF

Sau nhi u nghiên c u kiề ứ ểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được th a nh n ừ ậnhư một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực ti n Tuy nhiên th tễ ủ ục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hi n m t bi n th c a SERVQUAL là ệ ộ ế ể ủSERVPERF

Có l l i phê bình m nh nh t v ẽ ờ ạ ấ ề thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor (1992) cho r ng l h ng trong lý thuy t c a PZB v ằ ỗ ổ ế ủ ề chất lượng d ch v ị ụ được h b i ít b ng ỗ trợ ở ằchứng th c nghi m hay lý thuyự ệ ết, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo lường

chất lượng d ch v ị ụ được gọi là SERVPERF dựa trên sự ự th c hiện

Khả năng đáp ứ ng

16

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, d n theo Thongsamak, 2001) gi i ẫ ớthiệu, xác định ch t l ng d ch v b ng cách ch ấ ượ ị ụ ằ ỉ đo lường chất lượng d ch v c m nh n ị ụ ả ậ(thay vì đo cả chất lượng c m nh n l n k vả ậ ẫ ỳ ọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng d ch v ị ụ được ph n ánh t t nh t b i chả ố ấ ở ất lượng c m nh n mà không c n có ả ậ ầchấ ợt lư ng k vỳ ọng cũng như đánh giá tr ng s c a 5 thành ph ọ ố ủ ần

Do có xu t x t ấ ứ ừ thang đo SERVQUAL, các thành phần và bi n quan sát c a thang ế ủ

đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được g i là mô hình ọ

cảm nhận (perception model)

1.2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)

Theo mô hình này, chất lượng d ch v ị ụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi s d ng dử ụ ịch vụ và giá tr mà khách hàng nh n ị ậ được khi s d ng dử ụ ịch vụ

V n nghiên c u:ấ đề ứ Chất lượng kỹ thu và chật ất lượng chức nă ảng nh h ng th ưở ếnào tới dịch v cung c p và khách hàng c m nh n v nh ng y u t ó ra sao? ụ ấ ả ậ ề ữ ế ố đ

Để đ ườ o l ng ch t l ng d ch v , Gronroos a ra ba tiêu chí: ch t l ng k thu t, ấ ượ ị ụ đư ấ ượ ỹ ậ

(3) Hình ảnh là y u t r t quan tr ng, ế ố ấ ọ được xây d ng ch y u d a trên ch t l ng ự ủ ế ự ấ ượ

k thu t và ch t l ng ch c n ng c a d ch v , ngoài ra còn m t s y u t khác ỹ ậ ấ ượ ứ ă ủ ị ụ ộ ố ế ố

nh truyư ền th ng, truy n mi ng, chính sách giá, PR) ố ề ệ

Năm 1984, Gronroos phát triển khái ni m chệ ất lượng d ch v Nordic Mô hình ị ụnghiên c u chứ ất lượng k ỹthuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng d ch v c m nh n và chị ụ ả ậ ất lượng d ch v k v ng trong d ch v Mô hình Gronroos ị ụ ỳ ọ ị ụ(1984) ch ra r ng nh n th c c a khách hàng v ỉ ằ ậ ứ ủ ề chất lượng d ch v d a trên 3 y u t ị ụ ự ế ốchính Y u t nh t ế ốthứ ấ liên quan đến những gì khách hàng được th a mãn (nhỏ ận được cái

gì,” What”) Yếu t ố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được tho ả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”) Và yế ố ứ ba liên quan đếu t th n danh ti ng (hình nh c a t ế ả ủ ổ

ch c, doanh nghiứ ệp)

1.2.4.3 Mô hình t ng h p chổ ợ ất lượng dịch v c a Brogowicz và cụ ủ ộng sự (1990)

Khoảng cách ch t l ng d ch v có th t n t i ngay c khi khách hàng ch a h s ấ ượ ị ụ ể ồ ạ ả ư ề ử

d ng d ch v nh ng ụ ị ụ ư được nghe ng i khác nói v d ch v ó, ho c nghe qua qu ng cáo ườ ề ị ụ đ ặ ảhay các ph ng ti n truyươ ệ ền thông khác i u c n thi t là ph i g n k t Đ ề ầ ế ả ắ ế được nh n th c c a ậ ứ ủkhách hàng ti m n ng v ề ă ề chấ ượt l ng d ch v ị ụ cun ấ ớg c p v i nh n th c th c t c a khách ậ ứ ự ế ủhàng v ề chấ ượt l ng d ch v sau khi h ã s d ng d ch v Mô hình này tích h p khung ị ụ ọ đ ử ụ ị ụ ợ

qu n lý truy n th ng, s ả ề ố ự thiế ết k - v n hành d ch v và các hoậ ị ụ ạt động marketing Mục

đích c a mô hình là xác nh các khía c nh liên quan n ch t l ng d ch v trong khung ủ đị ạ đế ấ ượ ị ụ

qu n lý truy n th ng v viả ề ố ề ệc lậ ế ạp k ho ch, thực hiện và kiểm soát

V n nghiên c uấ đề ứ : Nh ng y u t gì óng góp vào các kho ng cách c a thông tin ữ ế ố đ ả ủ

và ph n h i, thi t k , th c hi n và truyả ồ ế ế ự ệ ền thông? Các nhà qu n lý d ch v làm th nào ả ị ụ ế để

có th gi m thi u kho ng cách thông qua hi u qu c a nhi m v l p k ho ch, th c hi n ể ả ể ả ệ ả ủ ệ ụ ậ ế ạ ự ệ

Chất lượ ng k thu t ỹ ậ

(Technical Quality)

D ch v c m nh n ị ụ ả ậ(Perceived Service)

18

(1) hình nh công ty ả

(2) các y u t nh h ng t bên ngoài ế ố ả ưở ừ

(3) các hoạt động marketing truy n th ng nh các yề ố ư ế ố ảu t nh h ng t i ch t l ng ưở ớ ấ ượ

1.3 Tổng quan về dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư

1.3.1 Tòa nhà chung cư

Khu chung cư hay tòa nhà chung cư là nh ng khu nhà bao g m nhi u h dân sinh ữ ồ ề ộ

s ng bên trong các ố căn hộ, có h ệ thống công trình h t ng s d ng chung ạ ầ ử ụ Chung cư thường xu t hi n nhi u ấ ệ ề ở cácđô thị Bên trong các căn hộ có thể có đồ nội thất đầy đủ hoặc chưa có đồ và gia chủ có thể tự lựa chọn để trang trí ngôi nhà của mình theo đúng ý tưởng của các thành viên trong gia đình

19

Chung cư thường xuất hiện ở những nơi dân cư đông đúc như thành phố lớn, thị trấn hay các khu công nghiệp Căn hộ chung cư chính là những căn hộ trong các khu chung cư hay còn gọi là các tòa nhà chung cư

Chung cư có vai trò quan trọng trong sự phát triển của đô thị hiện đại, bởi vì khi phát triển đô thị hóa và tập trung dân cư đông đúc chính là lúc nảy sinh vấn đề, nhu cầu (bức xúc về nhà ở, giá thành nhà ở, và các tiện ích công cộng khác ) Sự phát triển chung cư để tiết kiệm diện tích sử dụng đất, giảm giá thành xây dựng, tạo cơ hội nhà ở cho nhiều người ở các tầng lớp khác nhau

Sự ra đời chung cư giúp ích rất nhiều cho cả cư dân và xã hội Về mặt xã hội thì các căn hộ ra đời đã giải quyết được vấn đề về nhà ở cho các hộ dân và quản lý dễ dàng được vấn đề môi trường, nước và an ninh trật tự Tiết kiệm được quỹ đất cho xã hội

Về phía người có nhu cầu thì căn hộ chung cư giải quyết được vấn đề về nhà ở mà không mất nhiều chi phí như mua một mảnh đất riêng rồi tự xây

1.3.2 Dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư

D ch v ị ụ Quản lý tòa nhà chung cư là sự ế ợ k t h p hài hòa gi a kữ ỹ thu t v n hành cao ậ ậ

ốc v i h th ng qui trình qu n lý chuyên nghi p nh m mang lớ ệ ố ả ệ ằ ại cho dân cư một cuộc

s ng th a mãn các nhu c u và phù h p vố ỏ ầ ợ ới chi phí mà người dân b ỏ ra Theo đó các đơn

v quị ản lý các tòa nhà chung cư sẽ c hi n các công vi c bao g m x thự ệ ệ ồ ử lý các vướng mắc liên quan đến vi c sinh s ng tệ ố ại các khu chung cư, quản lý chung các công vi c liên quan ệđến đờ ối s ng của người dân để đả m bảo các cư dân có một cu c s ng tho i mái và ng ộ ố ả đồthời nâng cao giá tr tài s n c a mình ị ả ủ

V i tính ch t công viớ ấ ệc rấ ỉ ỉt t m và khối lượng công vi nhi uệc ề , đòi hỏi đơn vị ản qu

lý tòa nhà chung cư ầ c n có nh ng quy trình qu n lý vữ ả ận hành tòa nhà chung cư sao cho

mọi hoạt đông diễn ra được suôn sẻ, đạt hiệu qu ả

D ch v qu n lý an ninh, an toàn b o v ị ụ ả ả ệ tòa nhà chung cư

B o v ả ệ an ninh tòa nhà chung cư là m t trong nh ng d ch v quan tr ng và c n ộ ữ ị ụ ọ ầthiế ại khu chung cư đơn vịt t quản lý chung cư cần ph i s p xả ắ ếp người để ự ếp điềtr c ti u hành, giám sát, chú ý m i s ra vào c a mọ ự ủ ọi người, theo dõi các h ng báo cháy n , h ệ thố ổ ệthống điện nước, gi ữ gìn đảm b o cả ảnh quan môi trường, điều ph i giao thông ra vào khu ốchung cư, ph i h p v i b ph n liên quan n u c n nhố ợ ớ ộ ậ ế ầ ằm đảm b o an toàn, an ninh tr t t ả ậ ựcho tòa nhà chung cư

20

Duy trì nội quy, quy định c a tòa nhà và ph biủ ổ ến các quy định m i cớ ủa nhà nước,

nhằm đảm bảo an ninh cho tòa nhà và dân cư sinh sống trong khu chung cư H dân ỗ trợ

cư khi cần thi tế , đảm b o vi c b o v tài s n c a dân cư ả ệ ả ệ ả ủ

D ch v qu n lý v ị ụ ả ệ sinh chung cư

M t d ch v qu n lý, v n hành hi u qu không th ộ ị ụ ả ậ ệ ả ể không nói đến chất lượng v ệsinh, qu n lý không gian cả ủa chung cư, không gian trong và bao quanh khu chung cư Luôn kiểm tra và đánh giá thực tr ng th c t c a không gian trong và bao quanh khu ạ ự ế ủchung cư để tìm kiếm hướng gi i quy t n u có vả ế ế ấn đề gì

Bao g m tồ ổng ệ sinh chung cư v và b o ả dưỡng T ng v sinh bao g m công vi c ổ ệ ồ các ệđánh theo sàn định k , kính trên ỳ lau cao, t t a cây c nh và cắ ỉ ả các công ệ vi c ph khác ụ

Khu v c bên ngoài: ự

- V ệsinh ả s nh: Quét ọ sàn, d n hành lang, ánh sàn và làm khô , l kính, thu đ sàn augom, đổrác

V ệsinh bên ngoài: Quét và khu v c bên ngoài, t gom rác, csân các ự hu đổ hăm sóccây xanh, c nh quan bên ả trong và bên ngoài khu chung cư

- V ệ sinh khu bên trong: Lau khu hành lang au ầ thang, l c u máy, c u ầ thang ộ b , thugom, , d n d p nhà v đổrác ọ ẹ ệsinh chung t i các t ng, l kính b m t ạ ầ au ề ặ

D ch v v n hành h ị ụ ậ ệ thống kỹ thu t ậ :

Một tòa nhà thường đượ ắp đặc l t nhi u h ề ệthống như ệ thố h ng an ninh, h ng thôngệthốgió, h ệ thống điện, h ệ thống nước, h ng pcccệthố … Những h ệ thống này đề ần đượu c c kiểmtra và bảo dưỡng định k v i m c đích đ m b o s ho t đ ng thông suỳ ớ ụ ả ả ự ạ ộ ốt của các h ống ệthCác h ệthống k thu t trong m t tỹ ậ ộ òa nhà được so sánh như hệ thần kinh trong cơ thểcon người Nó điều khi n và chi ph i h u h t các hoể ố ầ ế ạt động hàng ngày và để tòa nhà ho tạ

động ổn định, an toàn, hi u qu ệ ả đòi hỏ ệ ối h th ng k ỹthuật phải luôn được vận hành m ột cách an toàn và hiệu qu ả

cung c p d ch v v n hành h ng k thu o d v t nh,

Đơn vị ấ ị ụ ậ ệ thố ỹ ật tòa nhà, đảm bả ịch ụ ốt, ổn đị

v n hành h p lý, tiậ ợ ết kiệm điện năng, giảm thiểu chi phí s a chử ữa hỏng hóc do thi u công ếtác kiểm tra, b o trì bả ảo dưỡng thường xuyên tránh việc vận hành không đúng theo quy trình

Dịch vụ ậ v n hành các h ng kệ thố ỹthuật của Tòa nhà bao g m: ồ

- H ng máy l nh trung tâm; h ng thông gió; ệthố ạ ệthố

- H ng cệthố ấp điện; máy phát điện d phòng; h ự ệthống điện chi u sáng; ế

- H ng phòng cháy ch a cháy; h ng thông báo trung tâm; ệthố ữ ệthố

D ch v khai thác tòa nhà ị ụ

thăm…)

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư

Đờ ống con người s i ngày m t nâng cao c v v t ch t và tinh th n vì v y nhu c u ộ ả ề ậ ấ ầ ậ ầ

c a h ủ ọ ngày càng nâng cao hơn và đa dạng hơn Trong khi đó ngành dịch v ngày càng ụphát tri n nh m giúp tho mãn nh ng nhu c u v v t ch t và tinh th n c a ể ằ ả ữ ầ ề ậ ấ ầ ủ con người, ngành d ch v quị ụ ản lý tòa nhà cũng không nằm ngoài qui luật đó Muốn đứng v ng và ữphát tri n trong ngành này các công ty ph i chú tr ng vào nh ng yể ả ọ ữ ếu t ố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v qu n lý tòa nhà nh m nâng cao chị ụ ả ằ ất lượng để thu hút và gi chân ữ

những người khách hàng đã, đang và sẽ ử ụ s d ng dịch vụ ả qu n lý c a công ty mình ủ

Y u t ế ố ảnh hưởng đến chất lượng d ch v ị ụ thường là đế ừn t các yế ốu t bên trong và các yế ốu t bên ngoài, tuy nhiên các y u t ế ố ảnh hưởng n chđế ất lượng d ch v qu n lý tòa ị ụ ả

nhà chung cư ầu như đế ừ h n t các y u t bên trong ế ố

Hiện nay dịch vụ quản lý tòa nhà của các doanh nghiệp tại Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng trình độ chuyên môn chưa chuyên nghiệp và các qui trình chưa chuẩn chỉnh trong điều kiện nhà nước vẫn chưa kiện toàncác văn bản luật qui định qui trình vận hành và quản lý các tòa nhà chunh cư.

Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, nhân lực, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật công ty các cần có một qui trình quản lý chuẩn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho công ty trên thị

22

trường Vậy để thu hút và hấp dẫn được khách hàng không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư mà các công ty kinh doanh trong lĩnh vực này cần tập trung nguồn lực để thực hiện nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ

Cơ sở ậ v t ch t có ấ ảnh hưởng lớn đối v i chớ ất lượng d ch v Trong khi th c hi n ị ụ ự ệ

d v qu n lý n u công ty ịch ụ ả ế có cơ sở ậ v t ch t ti n nghi, hiấ ệ ện đại, th m m , v sinh, an ẩ ỹ ệtoàn s làm cho ẽ dân cư có ả c m giác tho i mái và nh ng sinh ho t trong nhả ữ ạ ững điều kiện

đó mang lạ ự ệi s ti n lợi và đem lạ ựi s hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở ậ v t chất công ngh tiên ti n s tệ ế ẽ ạo điều ki n cho ệ dân cư sinh sống thu n lợậ i và quá trình ph c ụ

v ụ được hoàn thi n và chuyên nghiệ ệp hơn giúp dân cư hài lòng

Tâm lý dân cư muố ử ụn s d ng d ch v c a các công ty có công ngh qu n lý tiên ị ụ ủ ệ ả

tiến hiện đại vàcơ sở ậ v t chất cao hơn Ngượ ại, cơ sở ậc l v t chất nghèo nàn, l c h u thì s ạ ậ ẽlàm cho khách hàng không hài lòng t c là chứ ất lượng ph c v ụ ụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng d v c a m t công ty quịch ụ ủ ộ ản lý tòa nhà chung cư thì dân cư ầph n nào dựa vào mức độ cảm nhậ ề cơ sở ật chấn v v t và công ngh qu n lý ệ ả

1.3.3.2. Nhân tố con người

Trong d ch v qu n lý tòa nhà nhân t ị ụ ả ố con người đóng vai trò ố t i quan tr ng trong ọ

vi c cung c p d ch v và chính nó ệ ấ ị ụ ảnh hưởng tr c tiự ếp đến c m nh n c a khách hàng ả ậ ủtrong quá trình sử ụ d ng dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ

là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty

T t c các nhân viên trong công ty t ấ ả ừ người quản lý đến nh ng nhân viên giao ti p ữ ếtrự ế ới dân cư như lễc ti p v tân và b o v t t c nh ng gì h làm và nh ng gì h ả ệ ấ ả ữ ọ ữ ọ nói đều ảnh hưởng tr c tiự ếp đến s hài lòng c a ự ủ dân cư ề ị v d ch v c a công ty H ụ ủ ọ đóng vai trò như một người bán hàng, m t nhân viên maketing M t công ty có h thộ ộ ệ ống cơ sở ậ v t chấ ỹt k thuậ ện đại t hi tiên ti n n mế đế ấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ

Vì vậy chất lượng đội ngũ nhân viên công ty ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch v ụNhân viên là người tr c ti p ti p xúc v i khách hàng và t o ự ế ế ớ ạ ấn tượng ph c v trong ụ ụ

m t khách hàng Vì v y chắ ậ ất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghi p vệ ụ, trình độ ọ h c vấn, trình độ ngo i ng , kh ạ ữ ả năng giao ti p ế

23

Bên c nh tinh th n, ạ đó ầ thái độ ph c v i vụ ụ đố ới cư dân góp phần không nh trong ỏ

vi c nâng cao s hài lòng cệ ự ủa cư dân Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình nh c a công ty qu n lý.ả ủ ả

1.3.3.3. Quy trình dịch vụ

Công ty ph i thi t k quy trình d v ả ế ế ịch ụ các bước, các giai đoạ ảo đản b m an toàn an ninh, qui trình v sinh và qui trình v n hành kệ ậ ỹ thu t mậ ột cách chu n m c và qu n lý t t ẩ ự ả ố

nh ng vữ ấn đề có th x y ra làm ề ả ảnh hưởng t i ớ dân cư Những qui trình, qui định ph i phù ả

h p vợ ới đông đảo dân cư sinh sống tại khu chung cư

R t quan tr ng n u công ty nh n ra r ng chu n hóa d v không có ngấ ọ ế ậ ằ ẩ ịch ụ hĩa là thực

hi n d v m t cách c ng nh c Mà tiêu chu n d v ệ ịch ụ ộ ứ ắ ẩ ịch ụ đượ định hước ng t i khách hàng ớ

và phải đảm b o h u h t các khía c nh quan tr ng ả ầ ế ạ ọ trong ịch ụ đượ d v c th c hiự ện cao hơn

hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

T ổ chức quy trình ph c v t thì nhân viên làm vi c v i phong cách ph c v ụ ụ ốt ệ ớ ụ ụchuyên nghi p và hi u qu ệ ệ ả hơn, tránh được nh ng sai xót trong khi ph c v ữ ụ ụ Dân cưthấy nhân viên làm vi c theo m t quy trình chu n s ệ ộ ẩ ẽ đánh giá cao chất lượng d v ịch ụ

1.3.3.4 G iải quyết phàn nàn của khách hàng:

Công ty qu n lý có th nhả ể ận được nh ng l i khi u n i, phàn nàn khác nhau t ữ ờ ế ạ ừngười dân qua đó giúp công ty qu n lý hiả ểu đúng những nguyên nhân làm cho dân cưkhông hài lòng và đó là cơ hội để nâng c p d ch v c a công ty ph c v tấ ị ụ ủ ụ ụ ốt hơn cho dân

cư

Các công ty ti p nh n và x lý các khi u n i cế ậ ử ế ạ ủa người dân đố ớ ịi v i d ch v mà h ụ ọ

nhận đượ ẽ được s c người dân ghi nhận

So v i các ngành kinh doanh khác, thì qu n lý d ch v tòa nhà hi n nay vớ ả ị ụ ệ ẫn đang làngành ngh m i m , có nhiề ớ ẻ ều điều cần quan tâm đế ừn t thuy t n th c ti n holý ế đế ự ễ ạt động Chính vì v ậy,nghiên c u các nhân t ứ ố ảnh hưởng đến d ch v ị ụ quản lý tòa nhà chung cư và

dựa vào đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng d ch vị ụ t o l i th c nh tranh cho ạ ợ ế ạcông ty, góp ph n nâng cao hi u qu kinh doanh và giúp công ty phát tri n ầ ệ ả ể theo hướng

b n v ng ề ữ

Chấ ợt lư ng d ch v quị ụ ản lý tòa nhà chung cư trong lĩnh v c d ch v qu n lý tòa nhà ự ị ụ ảđược đo lường b i s ở ự mong đợi và nhận định c a khách hàng vủ ới năm yế ố đánhu t giá:

- Độ tin c y ậ : Kh ả năng thực hi n d ch v ệ ị ụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã

hứa của doanh nghiệ ới khách hàng.p v

24

- Khả năng đáp ứ ng hái độ ẵn sàng giúp đỡ: T s khách hàng của nhân viên và đảm

b o d ch v ả ị ụ được cung ng nhanh chóng, cứ đề ập đến ý nguyện và tính t giác ự

phục vụ ủ c a nhân viên phục vụ

- S m b o ự đả ả : S hi u biự ể ết đúng đắn, tay ngh thành thề ạo và thái độ ị l ch s cùng ự

với khả năng thể hiệ ự chân thực và tự tin n s

- M ức độ đồ ng c m ả : ức độM lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề ngh ị

của họ mà doanh nghi p dành cho khách hàng ệ

- Y u t h u hình ế ố ữ : Các phương n v t ch t, trang thi t b , tài li u qutiệ ậ ấ ế ị ệ ảng cáo, …

và b ngoài c a nhân viên c a doanh nghi p ề ủ ủ ệ

N u m t công ty ế ộ đáp ứng đượ ấ ảc t t c các yêu cầu trên nghĩa là công ty đó có chất lượng d ch v t t ị ụ ố

1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư

Vấn đề được đặt ra làm th ế nào để ị d ch v ụquản lý tòa nhà chung cư thực sự có chất lượng và làm hài lòng dân cư đang sinh sống t i tòa nhà mà h ạ ọ đã bỏ ề ti n ra mua và hy

v ng có mọ ột môi trường s ng t t cho h ố ố ọ và gia đình mình?

Vì v y viậ ệc đưa ra ộ m d ch v qut ị ụ ản lý chung cư chuẩn nh m mang l i l i ích cho ằ ạ ợdân cư là một vi c h t s c c n thi t trong b i cệ ế ứ ầ ế ố ảnh nhà nước vẫn chưa xây dựng được khung qui trình chu n cho vi c này Vi c này hoàn toàn ph ẩ ệ ệ ụ thuộc vào vi c ch n công ty ệ ọ

qu n lý nào? S hài lòng cả ự ủa khách hàng là thước đo chất lượng quản lý chung cư và là

cơ sở cho vi c nâng cao ch t lư ng qu n lý ệ ấ ợ ả

Việc nghiên c u không ch d ng l i ở ệứ ỉ ừ ạ vi c tìm hi u v chể ề ất lượng d ch v mà còn ị ụtìm hiểu sâu hơn về các nhân t quyố ế địt nh n s hài lòng c a khách hàng, dđế ự ủ ựa trên đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng quản lý tòa chung cư cho Công ty ổ c ph n qu n ầ ả

lý bất động sản Đất Vi t ệ Hiện nay các mô hình và thang đo chất lượng đượ ấc r t nhiều

h c gi ọ ả trong và ngoài nước s dử ụng để đo lường s hài lòng c a khách hàng Mô hình ự ủnghiên c u s ứ ự hài lòng được phát tri n v i nhiể ớ ều ý tưởng khác nhau và được kiểm định trên nhiều lĩnh vực, d ch vị ụ Sau đây chúng ta đi tìm hiểu mô hình nghiên c u s hài lòng ứ ự

của khách hàng được s d ng ph bi n hi n nay và l y ử ụ ổ ế ệ ấ làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa dân cư đố ớ ị i v i d ch v qu n lý c a công ty ụ ả ủ CPQL BĐS Đất Việt

Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng theo mô hình SERVQUAL và ứ ự ủthang đo SERVPERF

25

Mô hình Servqual để đánh giá chất lượng d ch v ị ụ được s d ng ph bi n nhi u ử ụ ổ ế ề

nh t Chấ ất lượng d ch v theo mô hình Servqual gị ụ ồm năm thành ph n: s tin c y, kh ầ ự ậ ảnăng đáp ứng, s h u hình, s bự ữ ự ảo đảm, s cự ảm thông Tuy nhiên để đo những thành

ph n này, tác gi s dầ ả ử ụng thang đo của SERVPERF, tức là đo mộ ầt l n theo giá tr cị ảm

nh n c a khách hàng ậ ủ

Mô hình SERVQUAL đánh giá chấ t lư ợ ng d ch v qu ị ụ ản lý tòa nhà chung cư.

Hình 1.0.6 : Mô hình đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch v ụ quản lý tòa nhà chung cư.

Nguồn:Parasuraman, Zeithaml &Berry (1988)

Đố ớ ải v i s n ph m d ch v quẩ ị ụ ản lý tòa chung cư chất lượng được xác định b i dân ở

cư chứ không ph i công ty cung ng d ch vả ứ ị ụ Các cư dân đánh giá chất lượng d ch v ị ụthông qua đánh giá nhân viên phục v và qua c m giác ch quan c a mình Cùng m t ụ ả ủ ủ ộloạ ịi d ch v ụ nhưng nhân viên phục v ụ khác nhau, đố ớ ừng dân cư thì cải v i t m nh n c a ậ ủ

h ọ cũng khác nhau

S hài lòng ự

c a khách ủ hàng (HL)

S tin c y ự ậ (TC)

Phương tiệ n h u hình ữ

( PTHH)

26

Nhằm m c tiêu cung cụ ấp cho dân cư những d ch v ngày càng hoàn thi n, các công ị ụ ệ

ty cung c p d ch v ấ ị ụ phả ểu được quan điểi hi m, s c m nh n cự ả ậ ủa cư dân Bởi vì th c t ự ếcho th y b t ch p ý chí ch quan c a nhà cung c p, m t d ch v ấ ấ ấ ủ ủ ấ ộ ị ụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được s ự chấp nh n cậ ủa khách hàng, đem lạ ựi s hài lòng cho khách hàng Như vậy, việc đánh giá chất lượng d ch v d a trên nh ng mô hình khoa h c, phù ị ụ ự ữ ọ

h p v i th c t , s giúp các nhà cung cợ ớ ự ế ẽ ấp điều ch nh, hoàn thi n d ch v mà mình cung ỉ ệ ị ụ

c p ấ

Chất lượng d ch v ị ụ được đo lường b ng các nhân t ằ ố sau đây: Sự tin c y, s ph n ậ ự ả

hồi, sự ữ h u hình, s bự ảo đảm, s c m thông ự ả

Theo n i dung nghiên cộ ứu thang đo “ kho ngả ” thường được s dử ụng để đo lường

s hài lòng cự ủa khách hàng Thang đo khoảng là thang đo được s d ng ph bi n cho ử ụ ổ ếnghiên c u khoa h c kinh doanh Thang Likert (Likert (1932)) là loứ ọ ại thang đo khoảng

v m t chu i các phát bi u liề ộ ỗ ể ên quan đến thái độ trong các câu hỏi được đặt ra và người trả ờ ẽ ọ l i s ch n m t trong các câu tr lộ ả ời đó Trong phần nghiên c u v s hài lòng c a ứ ề ự ủkhách hàng tác gi s dả ử ụng thang đo Likert 5 điểm v i 1 là r t không hài lòng, 2 là không ớ ấhài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng

Chất lượng quản lý tòa nhà chung cư của công ty CPQL BĐS Đấ t Vi t ệ được đánh giá thông qua 5 nhóm y u t trong phân tích nhân t vế ố ố ới tiêu chí bao gồm:

- TC1 Các trang thi t b c a tòa nhà luôn hoế ị ủ ạt động t t (Thang máy,c nh báo ố ảcháy, camera …)

- TC2 Các thông tin c n thiầ ết luôn được công ty cung c p k p th i và chính xác ấ ị ờ

- TC3 Công ty luôn thực hiện đầy đủ các cam k t v i ngư i dân ế ớ ờ

- TC4 Các ca trực luôn được thực hiện nghiêm túc k c vào buể ả ổi đêm

- TC5 Các hóa đơn thu tiền rõ ràng, chính xác và d hi u ễ ể

- TC6 Các dịch vụ ả b o hành, b o trì, v ả ệ sinh có được thực hiện đúng lịch

- TC7 Công ty quản lý áp d ng các quy trình h p lý ụ ợ

- TC8 Việ ảc b o trì, bảo dưỡng các thiết bị trong chung cư hợp lý

- ĐU Công ty luôn thông báo cho dân cư lị1 ch các d ch v s ị ụ ẽ được th c hi n ự ệtrong th ời gian định trước

27

- ĐU2 M i th c m c cọ ắ ắ ủa ngư i dân đườ ợc công ty gi i thích thả ỏa đáng kịp th i ờ

- ĐU3 M i yêu c u cọ ầ ủa người dân được công ty n lỗ ực đáp ứng

- ĐU4 Khi có vấn đề ả x y ra công ty x m t cách nhanh chóng ử ộ

- ĐU5 Công ty luôn thông báo với người dân ỗi khi có dịch vụ nào đó hoàn tấ m t

- ĐB1 Nhân viên có tác phong làm vi c chuyên nghi p ệ ệ

- ĐB2 Nhữ ng th c mắ ắc luôn được giải đáp th a đángỏ

- ĐB3 Nhân vi gi i thích c n k ên ả ặ ẽ khi được hỏ ề hóa đơn phí i v

- ĐB4 Khi có vấn đề được khi u n i, công ty x lý các khi u n i r t chuyên ế ạ ử ế ạ ấnghi p và bài b n ệ ả

- ĐC1 Nhân viên luôn niềm nở ị, l ch s k c lúc tr i nóng và b n r n ự ể ả ờ ậ ộ

- ĐC2 Nhân viên luôn n lỗ ực hiểu các yêu c u cầ ủa người dân

- ĐC3 Nhân viên luôn n l c h ỗ ự ỗ trợ người dân khi h có vọ ấn đề ( điện, nước, thẻ,

vé xe )

- ĐC4 Những góp ý của người dân luôn được công ty l ng nghe và ghi nh n ắ ậ

- HH1 Chung cư luôn sạch sẽ ( sân chơi, hành lang,thang máy,ch ỗ để xe …)

- HH2 S nh cả ủa chung cư được bố trí ợ h p lý

- HL1 Tôi rất hài lòng vớ ịi d ch vụ của tòa nhà chung cư của tôi

- HL2 Tôi không muốn đổi đơn vị qu n lý tòa nhà cả ủa tôi

- HL3 Việ chọn đơn vị ảc qu n lý tòa nhà c a tôi là quyủ ế ịnh hoàn toàn đúng đắt đ n

- HL4 Tôi sẽ ựa chọ l n công ty nếu được hỏi ý ki n ế

28

Phí dị ch v ụ

- Phí dịch vụ ủa chung cư là hợ c p lý

- Phí trông gi xe máy và oto h p ữ ợ lý

- Phí dịch vụ ủ c a tòa nhà có tính c nh tranh ạ

1.5 Kinh nghiệm quản lý tòa nhà chung cư và bài học cho công ty

T i Hà Nạ ội cũng như các đô thị ớ l n khác trên c ả nước hi n nay có nhi u lo i hình ệ ề ạnhà chung cư Để phát triển, đòi hỏi phải đưa vào loại hình nhà này nh ng ti n ích v i ở ữ ệ ớ

nh ng d ch v công cữ ị ụ ộng đi kèm để c hi n m c tiêu nâng cao chthự ệ ụ ất lượng cu c s ng ộ ốcho cư dân đô thị Tuy nhiên, v n hành quậ ản lý nhà chung cư, cũng như chất lượng d ch ị

v quụ ản lý nhà chung cư ở Hà N i v n còn nhiộ ẫ ều vướng m c, c n tìm ra nhi u gi i pháp ắ ầ ề ả

để kh c ph c ắ ụ

Mỗi năm Hà Nội tiếp nhận thêm hàng trăm dự án xây dựng chung cư mới với hàng nghìn căn hộ được đưa vào sử dụng Áp lực về vấn đề quản lý nhà chung cư ở Hà Nội ngày càng trở nên nóng hơn bao giờ hết

Phân tích SWOT về dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư tại Hà nội

Ưu điểm:

Hà Nội là thành phố lớn thứ hai trong cả nước, là thủ đô và là nơi thị trường BĐS phát triển mạnh mẽ nhất GDP/ đầu người đứng đầu cả nước và quỹ đất nhà ở cho người dân ngày càng hạn hẹp nên chủ trương của Chính phủ tập trung vào CCCC nhằm giảm tải nền quỹ đất ngày càng một ít của Hà Nội

Dân số tại Hà Nội hiện nay là gần 10 triệu dân

Ngành CNTT ngày càng phát triển nên dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư ngày càng đơn giản và dễ dàng hơn nhiều

Rào cản ngành thấp

Nhược điểm:

Nhà nước chưa ban hành qui chế chuẩn cho dịch vụ quản lý tòa nhà nên mỗi công

ty đều phải tự mình tìm ra một qui trình vận hành cho riêng mình

Không phải là đơn vị xây dựng tòa nhà nên ban đầu lúc vận hành không nắm rõ được toàn bộ cơ cấu kỹ thuật của tòa nhà chung cư

Trên địa bàn Hà Nội có nhiều tòa nhà được xây dựng từ cuối những năm 1990 và đầu những năm 2000 nên cơ sở vật chất của những tòa nhà đó rất yêu kém và chất lượng không tốt

Trên thành phố Hà nội hiện nay mới có gần 100 công ty tham gia vào lĩnh vực này

mà trong đó có gần 1100 cụm tòa nhà chung cư đang hiện hữu ( Báo tuổi trẻ số ra ngày 10/04/2018 ) và cho đến quý đầu năm 2019 số lượng này đã tăng thêm 20% nâng tổng số tòa nhà chung cư tại Hà nội lên đến 1300 cụm tòa nhà chung cư ( Theo thống kê của Savills Việt Nam 18/4/2019 )

Thách thức:

Thị trường bất động sản Việt nam đang ở trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ và ngày càng nhiều càng các dự án chung cư đi vào vận hành và khai thác Việc thiếu sự chuyên nghi êp được coi là một trong những nguyên nhân dẫn đến tranh chấp giữa khách hàng và chủ đầu tư

Sự cạnh tranhgiữa các đơn vị cung cấp dịch vụ quản ly tòa nhà ngày càng cao Đối mặt với khiếu kiện và tranh chấp trong quá trình cung cấp dịch vụ

1.5.1 Những bất cập trong dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư ở Hà Nội hiện nay

Theo s u chính th c c a S xây d ng Hà n i hiố liệ ứ ủ ở ự ộ ện nay đang có 172 c m khu ụchung cư phát sinh tranh ch p, lùm xùm quanh tranh chấ ấp trong chung cư Bấ ật c p trong

d ch v quị ụ ản lý nhà chung cư ạ t i Hà N i, tranh ch p tộ ấ ại các khu chung cư …là những tiêu đề ủ c a nhiều bài báo điệ ử mà chúng ta thườn t ng xuyên g p trong th i gian gặ ờ ần đây.Điều đó phần nào giúp chúng ta biết được các thông tin v th trư ng d ch v qu n lý v n ề ị ờ ị ụ ả ậhành tòa nhà chung cư h ệi n nay t Hà N i ại ộ đang ễ di n ra ph c t p ra sao, nhi u mâu thu n ứ ạ ề ẫ

gi a ữ cư dân và chủ đầu tư đang diễn ra t i nhiạ ều chung cư trên địa bàn thành ph Hà N i ố ộCác vấn đề chính dẫn đến nh ng mâu thu n này nữ ẫ ằm ở ự ất đồ s b ng trong vi c thu phí ệ

d ch v cho di n tích chung cị ụ ệ ủa chung cư, vi c áp d ng nh ng qui trình gây phi n phệ ụ ữ ề ức cho dân cư, sự không đảm bảo an ninh cho dân cư trong các tòa nhà Không ch di n ra ỉ ễ ởcác khu chung cư bình dân mà các mâu thuẫn này còn di n ra tễ ại các khu chung cư cao

c p h ng sang ấ ạ

30

Nguyên nhân c a mâu thuủ ẫn đưa đến tranh ch p tấ ại các khu chung cư ngày càng gia tăng còn do sự thi u chuyên nghi p trong khâu qu n lý các d ch v mang l i l i ích ế ệ ả ị ụ ạ ợcho cư dân Việc x lý k p th i và triử ị ờ ệt để các vấn đề phát sinh trong các khu chung cư chưa đáp ứng đúng mong muốn nguy n v ng cệ ọ ủa cư dân

Bên cạnh đó, việc mâu thu n trong thu phí t i các d ẫ ạ ự án chung cư mặc dù đã có thông tư của b Xây dộ ựng quy định rõ ràng nhưng vẫn là đề tài dẫn đến tranh ch p r t ấ ấnhiều Trong thông tư có quy chế quản lý s d ng nử ụ hà chung cư, việc đóng phí quản lý

vận hành nhà chung cư được th c hi n trên s a thu n gi a ch s hự ệ ựthỏ ậ ữ ủ ở ữu, ngườ ử ụi s d ng nhà chung cư với các đơn vị ự th c hi n d ch v qu n lý vệ ị ụ ả ận hành trên cơ sở các quy định

c a pháp lu t v nhà ủ ậ ề ở Đặc biệt, thông tư có quy định chú tr ng t i chuyên môn nghiọ ớ ệp

v c a nhụ ủ ững người tham gia tr c ti p qu n lý v n hàng tòa nhà, yêu c u ph i có ch ng ự ế ả ậ ầ ả ứ

nhận đã hoàn thành khóa đào tạo theo quy định của Bộ Xây D ng ự

Điều đáng nói là việc áp phí dcác ịch v qu n lý v n hành tòa nhà ụ ả ậ chung cư ủ c a các chủ đầu tư hay các công ty kinh doanh trong lĩnh vự ịc d ch v qu n lý tòa nhà còn quá ụ ả

nh h p và thi u chuyên nghi p dỏ ẹ ế ệ ẫn đến cư dân không đồng tình v i m c phí thu cao ớ ứnhưng dịch v thì lụ ại không đáp ứng được

Để đáp ứng được nhu c u phát tri n c a th ầ ể ủ ị trường BĐS nói chung và dự án chung

cư nói riêng thì TP Hà Nộ ầi c n chú tr ng t i vi c nâng cao chọ ớ ệ ất lượng d ch v qu n lý ị ụ ảnhà chung cư ở Hà Nôi, chú trọng hơn trong sự minh b ch v các kho n phí d ch v t i ạ ề ả ị ụ ạcác tòa nhà Đây chính là nền t ng t o nên tính chuyên nghi p và s c nh tranh lành ả ạ ệ ự ạ

mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ản lý BĐS qu mang lại sự hài lòng cho dân cư

1.5.2 Mô hình quản lý nhà chung cư ở Hà Nội

Chủ đầu tư tự thành l p Ban quậ ản lý chung cư cho từng d án c a mình: T ự ủ ừ trước đến nay đây là mô hình ph bi n khi mà nhi u ch ổ ế ề ủ đầu tư đã tự tuyể ụng và đào tạn d o nhân s ự để đáp ứng nhu c u qu n lý v n hành cho các d án mà h xây d ng Khi chung ầ ả ậ ự ọ ự

cư bắt đầu được bàn giao thì cũng là lúc các chủ đầu tư thành lập ra ban quản lý để ậ v n hành các h ng m trong tòa nhà ạ ục

Mô hình này ban đầu được đánh giá là tích cực b i nhi u chuyên gia cho r ng s ở ề ằ ự

hi u bi t sâu s c v tòa nhà cể ế ắ ề ủa đơn vị, xác l p quan h vậ ệ ới cư dân từ ớm là điề s u r t t t ấ ốNhưng thự ếc t , mô hình này còn có quá nhi u b t cề ấ ập và thường hay x y ả ra xung độ , đặt c

bi t là th i gian gệ ờ ần đây khi mà các dự án chung cư ngày càng mọc lên nhiều hơn Việc

v n hành quậ ản lý nhà chung cư Hà Nội không còn gi ữ đượ ợc l i ích mong mu n cố ủa cư dân dẫn đến tranh ch p x y ra liên t ấ ả ục