ấ ị ụ ở ộ ứ ểQua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các công ty cung c p dấ ịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái độ, hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong việc lựa chọn công ty cung c p d
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ THU THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TỊA NHÀ CHUNG CƯ CỦA CƠNG TY CP QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131725311000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - HOÀNG THỊ THU THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY CP QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Phạm Thị Thu Hà Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hướng dẫn PGS TS Phạm Thị Thu Hà cơng trình nghiên cứu tơi Các liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những nhận định, phân tích chất lượng dịch vụ kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt Tác giả luận văn Hoàng Thị Thu Thủy i LỜI CẢM ƠN Dưới hướng dẫn PGS TS Phạm Thị Thu Hà chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư Cơng ty CP quản lý bất động sản Đất Việt” Luận văn hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tao, Viện kinh tế quản lý quý Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dậy truyền đạt kiến thức cho tơi suốt thời gian học tập hoàn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo PGS TS Phạm Thị Thu Hà hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn nhân viên ban lãnh đạo Công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực Tôi xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè giúp đỡ tận tình đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành Thầy, Cơ giáo bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÒA NHÀ CHUNG CƯ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.3 Tổng quan dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 18 1.3.1 Tòa nhà chung cư 18 1.3.2 Dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 19 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 21 1.4 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 24 1.5 Kinh nghiệm quản lý tòa nhà chung cư học cho công ty……… 28 1.5.1 Những bất cập dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư Hà Nội nay……………………………… 29 iii 1.5.2 Mơ hình quản lý nhà chung cư Hà Nội 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TỊA NHÀ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ BẤT ĐỘNG SẢN ĐẤT VIỆT………………… 33 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt 33 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt 33 2.1.2 Q trình phát triển cơng ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt……… 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 34 2.1.4 Các dịch vụ cơng ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt………………… 39 2.1.5 Kết kinh doanh công ty cổ phần bất động sản Đất Việt giai đoạn 2015-2018………… 40 2.2 Thu thập liệu, độ tin cậy phân tích mẫu 42 2.2.1 Thu thập liệu 42 2.2.2 Độ tin cậy………… 43 2.2.3 Phân tích mẫu 43 2.3 Hiện trạng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần quản lý bất động sản Đất Việt 48 2.3.1 Độ tin cậy dịch vụ 48 2.3.2 Khả đáp ứng dịch vụ 51 2.3.3 Mức độ đảm bảo 55 2.3.4 Mức độ đồng cảm 57 2.3.5 Phương tiện hữu hình 61 2.3.6 Đánh giá chung mức độ hài lịng phí quản lý dịch vụ 63 2.3.7 Mức độ hài lòng chung 66 2.3.8 Phân tích tác động yếu tố đến hài lòng chung 69 2.4 Đánh giá chung 71 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 72 2.5.1 Nguồn nhân lực công ty 72 2.5.2 Công tác tuyển dụng đào tạo nhân 73 iv 2.5.3 Cơ sở vật chất 74 2.5.4 Các quy trình vận hành cơng ty 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CHUNG CƯ CỦA CÔNG TY CPQL BĐS ĐẤT VIỆT 77 3.1 Định hướng phát triển công ty CPQL BĐS Đất Việt đến năm 2025 77 3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 78 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tịa nhà chung cư cơng ty CPQL BĐS Đất Việt 78 3.3.1 Nâng cao chất lượng nhân lực thông qua công tác tuyển dụng đào tạo………………………………………… 78 3.3.2 Hoàn thiện nâng cao sở vật chất 82 3.3.3 Kiện toàn công tác vệ sinh, an ninh vận hành kỹ thuật 83 3.3.4 Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại xử lý cố 87 3.3.5 Các đề xuất khác 90 3.3.6 Kiến nghị…… 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BĐS Bất động sản BHXH Bảo hiểm xã hôi BHYT Bảo hiểm y tế BXD Bộ xây dựng CPQL Cổ phần quản lý HĐQT Hội đồng quản trị KNĐU Khả đáp ứng PCCC Phịng cháy chữa cháy PTHH Phương tiện hữu hình SĐB Sự đảm bảo SĐC Sự đồng cảm SERVPERF Mơ hình đo chất lượng dịch vụ SPSS Phần mềm phân tích thống kê STC Sự thông cảm TT Thông tư vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .12 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 Hình 1.4: Mơ hình Nordic chất lượng kỹ thuật/chức .17 Hình 1.5: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.6: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức 35 Hình 2.2: Kết kinh doanh cơng ty giai đoạn 2015-2018 .41 Hình 2.3: Hình thức sở hữu hộ 45 Hình 2.4: Trình độ học vấn người tham gia vấn 46 Hình 2.5: Thu nhập bình quân 46 Hình 2.6: Số năm sinh sống chung cư 47 Hình 2.7: Số người sinh sống hộ .47 Hình 2.8: Độ tuổi dân cư 48 Hình 2.9: Giá trị mean độ tin cậy dịch vụ 50 Hình 2.10: Mức độ tin cậy 51 Hình 2.11: Giá trị Mean khả đáp ứng .53 Hình 2.12: Khả đáp ứng dịch vụ 54 Hình 2.13: Giá trị mean mức độ đảm bảo 56 Hình 2.14: Mức độ đảm bảo dịch vụ 57 Hình 2.15: Giá trị mean đồng cảm .59 Hình 2.16: Sự đồng cảm 60 Hình 2.17: Giá trị mean phương tiện hữu hình 62 Hình 2.18: Phương tiện hữu hình dịch vụ 63 Hình 2.19: Giá trị mean phí dịch vụ 65 Hình 2.20: Phí dịch vụ 65 Hình 2.21: Giá trị mean mức độ hài lòng chung 67 Hình 2.22: Mức độ hài lịng chung 68 Hình 2.23: Giá trị mean trung bình nhân tố 69 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động công ty giai đoạn 2015-2018 .40 Bảng 2.2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến 43 Bảng 2.3: Kết phân tích mẫu 44 Bảng 2.4: Đánh giá tiêu chí độ tin cậy CTCP QLBĐS Đất Việt .49 Bảng 2.5: Đánh giá tiêu chí Khả đáp ứng 52 Bảng 2.6: Đánh giá tiêu chí mức độ đảm bảo Cơng ty CPQL BĐS Đất Việt 55 Bảng 2.7: Đánh giá tiêu chí đồng cảm Công ty CPQL BĐS Đất Việt 58 Bảng 2.8: Đánh giá tiêu chí phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.9: Đánh giá tiêu chí hài lịng phí dịch vụ Công ty Đất Việt .64 Bảng 2.10: Đánh giá tiêu chí hài lịng chung dịch vụ quản lý 66 Bảng 2.11: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý tòa chung cư 68 viii