Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI H C BÁCH KHOA HÀ N IỌỘLUẬN VĂN THẠC SĨNghiên cứu và đề xu t giảấi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Trang 2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam TẠ ANH DŨNG Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132132141000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam TẠ ANH DŨNG Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Tạ Anh Dũng Đề tài luận văn: Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CB170021 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 18/06/2020 với nội dung sau: Sửa lỗi tả, lỗi kỹ thuật tồn luận văn Bổ sung thêm: - Danh mục chữ viết tắt (trang iv) - Danh mục hình vẽ (trang vi) - Phụ lục: Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng Công ty (trang 93) - Tiểu kết cuối chương: Tiểu kết chương (trang 21), tiểu kết chương (trang 67), tiểu kết chương (trang 88) - Bổ sung thêm tài liệu tham khảo (trang 91) Chỉnh sửa: - Lồng ghép mục 2.2.1,2.2.2, 2.2.3 thuộc Chương vào Chương (1.1.2, 1.1.3, 1.1.4) (trang đến 10) - Lồng ghép phần 1.4 vào 1.2.4 (trang 13) - Chỉnh sửa “Lời mở đầu” thành “Phần mở đầu” Ngày 18 tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Giáo viên hướng dẫn TS Cao Tô Linh Tạ Anh Dũng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Đào Thanh Bình ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Đề tài luận văn: Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tác giả luận văn: Tạ Anh Dũng Giáo viên hướng dẫn Ký ghi rõ họ tên Lời cảm ơn Trong thời gian vừa qua em học hỏi nhiều kiến thức chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng lĩnh vực Thang máy Việt Nam đặc biệt chọn đề tài Em xin chân thành cảm ơn: Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tơ Linh Và tồn thể cán công nhân viên Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề luận văn Tuy nhiên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cán công nhân viên quan để luận văn em tốt Xin trân trọng cảm ơn! Tóm tắt nội dung luận văn Luận văn trình bày nội dung sau: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khu vực Hà Nội Công ty thang máy Mitsubishi Việt Nam Chương III: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khu vực Hà Nội Cơng ty thang máy Mitsubishi Việt Nam Học viên Ký ghi rõ họ tên Tạ Anh Dũng Lời cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Cao Tô Linh Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Ký ghi rõ họ tên Tạ Anh Dũng MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.1.4 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ Thang máy 14 1.2.3 Khách hàng dịch vụ thang máy 15 1.2.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cung cấp dịch vụ 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên 18 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 19 TIỂU KẾT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THANG MÁY MITSUBISHI VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.5 Một số kết hoạt động kinh doanh 36 2.2 Cơng tác tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 39 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Cty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 39 i 2.2.2 Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng Cơng ty Thang máy TNHH Mitsubishi Việt Nam .40 2.3 Đo lường chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 46 2.3.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam .46 2.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng Cơng ty 46 2.3.3 Kết dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty .47 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi khách hàng .49 2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty .57 2.4.1 Những nhân tố bên 57 2.4.2 Nhân tố bên 58 2.4.3 Chất lượng cầu thang máy 62 2.4.4 Tình hình tài Cơng ty 62 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63 2.5.1 Những ưu điểm 63 2.5.2 Những hạn chế 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY MITSUBISHI VIỆT NAM 68 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam .68 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam .68 3.1.2 Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng .69 3.2 Căn đề xuất giải pháp 71 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 71 3.3.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 71 3.3.2 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng .76 3.3.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 77 3.3.4 Nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị Cơng ty 81 3.3.5 Hồn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ 82 3.3.6 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 86 ii TIỂU KẾT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 iii