Nghiên ứu và đề xuất giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ hăm só kháh hàng tại hà nội ủa công ty tnhh thang máy mitsubishi việt nam

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI H C BÁCH KHOA HÀ N IỌỘLUẬN VĂN THẠC SĨNghiên cứu và đề xu t giảấi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Trang 2

TRƯỜ NG Đ Ạ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

Nghiên c ứ u và đ ề xu t giả ấ i pháp nâng cao

ch ấ t lư ợ ng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy

Mitsubishi Việt Nam

TRƯỜ NG Đ Ạ I H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

Nghiên c ứ u và đ ề xu t giả ấ i pháp nâng cao

ch ấ t lư ợ ng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy

Mitsubishi Việt Nam

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độ ậc l p – T – Hựdo ạnh phúc

H ọvà tên tác giả luận văn: T Anh Dũngạ .

Đềtài luận văn: Nghiên cứu và đề xuấ ảt gi i pháp nâng cao chất lượng d ch ị

v ụ chăm sóc khách hàng tại Hà N i cộ ủa Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.

Mã số SV: CB170021

Tác giả, Ngư i hườ ớng dẫn khoa học và Hộ ồi đ ng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa ch a, bữ ổ sung lu n văn theo biên bảậ n h p H i đ ng ngày ọ ộ ồ18/06/2020 với các nội dung sau:

1 Sửa lỗi chính tả, l i kỗ ỹ thuật trong toàn bộ luận văn

2 B ổsung thêm:

-Danh mục ch vi t t t (trang iv) ữ ế ắ

-Danh mục hình v ẽ(trang vi)

-Phụ ụ l c: B ng câu hỏả i chăm sóc khách hàng của Công ty (trang 93)

-Tiể ếu k t cu i m i chương: Ti u k t chương 1 (trang 21), ti u k t chương 2 ố ỗ ể ế ể ế(trang 67), tiểu kết chương 3 (trang 88)

-B ổsung thêm tài liệu tham khảo (trang 91)

TS Cao Tô Linh ạ Anh DũngT

T CHỦ ỊCH HỘ Ồ I Đ NG

TS Đào Thanh Bình

ĐỀ TÀI LU N VĂN Ậ

Đề tài lu n văn: Nghiên cứ ậ u và đề xu t gi i pháp nâng cao chấ ợấ ả t lư ng dịch

v ụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Tác giả ậ lu n văn: T ạ Anh Dũng

Giáo viên hướng d n ẫ

Ký và ghi rõ họ tên

L ờ i cảm ơn

Trong thời gian vừa qua em đã học hỏi được nhiều kiến thức về chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Thang máy Việt Nam và đặc biệt là khi chọn đề tài này Em xin chân thành cảm ơn:

Giảng viên hướng dẫn: TS Cao Tô Linh

Và toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề luận văn này Tuy nhiên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô và cán bộ công nhân viên trong cơ quan để bài luận văn của em được tốt hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Tóm tắ ộ t n i dung luận văn

Luận văn trình bày các nội dung chính sau:

Chương I:Cơ sởlý luận về chấ ợt lư ng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương II: Phân tích thực trạng chấ ợt lư ng ịch vụ chăm sóc khách hàng dkhu vực Hà Nộ ại t i Công ty thang máy Mitsubishi Vi t Nam ệ

Chương III: Đề xu t gi i pháp nh m nâng cao chấấ ả ằ t lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khu vực Hà N i c a Công ty thang máy Mitsubishi Việt Nam ộ ủ

Học viên

Ký và ghi rõ họ tên

T ạ Anh Dũng

L ời cam đoan

Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện

dướ ựi s ớhư ng d n khoa h c c a TS Cao Tô Linh Các sẫ ọ ủ ố ệ li u, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong lu n văn này hoàn toàn trung thực Tôi xin hoàn ậtoàn ch u trách nhiị ệm về ờ l i cam đoan này

Học viên

Ký và ghi rõ họ tên

T ạ Anh Dũng

M ỤC LỤ C

MỤC LỤC i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4 1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 5

1.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 8

1.1.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 10

1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 13

1.2.1 Khái niệm 13

1 2.2 Các đặc điểm của dịch vụ Thang máy 14

1 3.2 Khách hàng dịch vụ thang máy 15

1.2.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc cung cấp các dịch vụ 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18

1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài 18

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 19

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY MITSUBISHI VIỆT NAM 22

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 22

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 22

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 31

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.5 Một số kết quả hoạt động kinh doanh 36

2.2 Công tác tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 39 2.2.1 Đặc điểm khách hàng của Cty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 39

2.2.2 Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Công ty Thang máy TNHH

Mitsubishi Việt Nam 40

2.3 Đo lường chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 46

2.3.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 46

2.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng của Công ty 46

2.3.3 Kết quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty 47

2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng 49

2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty 57

2.4.1 Những nhân tố bên ngoài 57

2.4.2 Nhân tố bên trong 58

2.4.3 Chất lượng cầu thang máy 62

2.4.4 Tình hình chính tài của Công ty 62

2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63

2.5.1 Những ưu điểm 63

2.5.2 Những hạn chế 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY MITSUBISHI VIỆT NAM 68

3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 68

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 68

3.1.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 69

3.2 Căn cứ đề xuất các giải pháp 71

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 71

3.3.1 Tăng cường đào ạo, nâng t cao chất lượng đội ngũ lao động 71

3.3.2 Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam về vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 76

3.3.3 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 77

3.3.4 Nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị của Công ty 81

3.3.5 Hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ 82

3.3.6 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 86

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

VMEC Viet Nam Mitsubishi Elevator Company

WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade

Organization)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.Sản phẩm và dịch vụ của công ty thang máy Mitsubishi 32

Bảng 2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 38

Bảng 2.3.Bảng so sánh hai chỉ tiêu kết quả kinh doanh trong giai đoạn 38

Bảng 2.4.Bảng thu nhập trung bình và đóng góp ngân sách của công ty 39

Bảng 2.5.Tỉ lệ đáp ứng khách hàng qua các năm 48

Bảng 2.6.Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2016 51

Bảng 2.7.Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2017 52

Bảng 2.8.Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2018 53

Bảng 2.9.Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2019 54

Bảng 2.10.Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2016-2020 56

Bảng 2.11.Công thức đánh giá hiệu suất KPI của nhân viên 61

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1.Giới thiệu chung về Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 22 Hình 2.2.Giới thiệu chung về Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 23 Hình 2.3.Sản phẩm dịch vụ và mạng lưới hoạt động của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 25 Hình 2.4.Các dự án tiêu biểu tại Hồ Chí Minh của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 26 Hình 2.5.Các dự án tiêu biểu tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 27 Hình 2.6.Các dự án tiêu biểu tại miền Trung của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 28 Hình 2.7.Lịch sử hình thành của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 28 Hình 2.8.Các Công ty thành viên của Mitsubishi Việt Nam năm 2008 30 Hình 2.9.Các Công ty thành viên của Mitsubishi Việt Nam năm 2018 31 Hình 2.10.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 33 Hình 2.11.Cơ cấu sản xuất của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam 36 Hình 2.12.Sơ đồ tiếp nhận và xử lý thông tin đường dây nóng hotline 41 Hình 2.13.Mô hình tổ chức giải quyết khiếu nại ở Công ty Thang máy Mitsubishi Việt Nam 45

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng

để có thể tồn tại và phát triển

Ngày 27/3/2008 công ty TNHH Thang máy MELCO Việt Nam được thành lập Đây là Công ty liên doanh giữa đối tác Việt Nam – Công ty TNHH Kỹ nghệ Toàn Tâm và đối tác tập đoàn Mitsubishi Nhật Bản bao gồm Mitsubishi Electric Corporation, Mitsubishi Corporation, Mitsubishi Electric Building Techno – Service Co., Ltd Đến năm 2013, Công ty chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam với 100% vốn nước ngoài, thay cho hình thức liên doanh giữa tập đoàn Mitsubishi Việt Nam và Công ty kỹ nghệ Toàn Tâm Điều này giúp cho Công ty trở thành văn phòng đại diện chính thức của tập đoàn Mitsubishi tại Việt Nam, được quản lý và điều hành theo đúng mô hình quản lý của một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới Mặt khác đối với các ngành dịch

vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội

và thách thức đối với ngành Thang máy Việt Nam nói chung và Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam nói riêng

Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành

để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung

và Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam nói riêng là việc hết sức cần thiết Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết

N ền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người ân ngày càng cao d

Do đó, bên cạnh nhu cầu về vật chất th nhu c ì ầu về dịch vụ ngày càng t ăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã h ội Vì ậy việc v nâng cao chấtlượng dịch v ụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham

g v ia ào môi trường kinh doanh Đâ là ếu tố sốngy y còn đối với mỗi doanh

nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranhđầy khốc liệt hiện nay

M ột trong c dác ịch ụ óp phần tạo dựng òng tin cho v g l khách hàng, xây dựng

sự trung thành của khách hàng đó dlà ịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng nói chung Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là ấy được òng tin l l

c ủa kháchhàng mà chính dlà ịch vụ kèm theo ản phẩm đó có hoàn ảo s h và thoả

m ãn nhu cầu ủa khách c hàng hay không Đó là ếu tố tạo n y ên thương hiệu của bất

kỳ công ty nào đặc biệt các công ty Nhật Bản như Mitsubishi Chính vì lẽ đó tác giả

đã chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam”

2 Tổng quan nghiên cứu:

Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực thang máy, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thang máy hiện nay Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng thang máy, hiện nay ở Việt Nam cũng chưa có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết vấn đề này Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau:

- Giáo trình đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp – TS Nguyễn Mạnh Quân, giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức - Gs.TS Nguyễn Đình Phan”

- Luận văn thạc sĩ “dịch vụ sau bán hàng thang máy Thiên Nam”

- Luận văn thạc sĩ “dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng”

- Luận văn thạc sĩ “dịch vụ chăm sóc khách hàng bưu chính viễn thông”Các nghiên cứu này chủ yếu đánh giá toàn diện dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, tuy nhiên chưa đi sâu phân tích và đề xuất những giải pháp để hoàn thiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt chưa có nghiên cứu nào về lĩnh vực này tại Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Đây là căn cứ tốt để tác giả luận văn lựa chọn chủ đề “nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam” để nghiên cứu và hoàn thiện

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Mitsubishi Việt Nam để từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Để đạt được điều này, có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau cần thực

hiện trong luận văn:

- Hệ thống hóa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công

ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam, làm rõ sự cần thiết phải nâng

cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng đối với Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của

Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 tới

2018

5 Phương pháp nghiên cứu:

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và

lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra Trong đó tập

trung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái

quát hóa, từ đó đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ

thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

6 Bố cục luận văn:

Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Đo lường và phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ chăm sóc kháchhàng trongdoanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ

có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không” Định nghĩa này có một nhược điểm

là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:

- Nhóm khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp

và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó

- Nhóm khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là những người

ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:

+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua Quá trình đó được thể hiện như sau:

Hình 1.1.Các giai đoạn trong quá trình mua hàng

Từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử dụng và người hưởng thụ Vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa

là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một Và nếu như bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn

1.1.1.2 Vai trò của khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận

1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào

Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể

Quyết định mua

Đánh giá phương

án

Tìm kiếm thông tin

hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”

Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:

- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động áo cáo, tiếp thị bsản phẩm

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều

- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng

1.1.2.1 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng (Customer Service) có những điểm chung Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng

1.1.2.2 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Khi đó chăm sóc khách hàng chỉ là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó

Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung Chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty, nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì ngoài yếu tố giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch

vụ dễ dàng Chính vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được sự

hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ trợ cho các hoạt động Marketing

1.1.2.3 Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng Các yếu tố được chia thành ba nhóm trụ cột:

- Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ

+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp

+ Yếu tố giá cả

+ Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ

+ Chất lượng dịch vụ hậu mãi

- Nhóm các yếu tố thuận tiện

+ Điều kiện giao, đổi hàng

+ Giờ mở cửa

+ Phương thức thanh toán

- Nhóm các yếu tố con người

+ Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng

+ Thái độ và hành vi của nhân viên

Trong ba nhóm yếu tố này nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá cả lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa

- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện

- Nếu sản phẩm bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng

Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đều mong

muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ sau

đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty

đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua

đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh ) Vì thế vai trò của …công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

1.1.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: Khách hàng hiện tại

và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị… Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà

họ mong đợi Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo Đây chính là nguồn

gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh

1.1.3.2 Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì

nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt

họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt

họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đây là một phương phápquảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Khách hàng thường

là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn rồi Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay Khi đó doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng trong tương lai

1.1.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: iữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm Gkhách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí

đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

1.1.3.4 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức

độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vy một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước

có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới

1.1.4 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

1.1.4.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng,

họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp

sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy

doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc và khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra

1.1.4.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như

sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành v Tuy nhiên, căn cứ iphân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:

số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được

sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80 20 (quy /luật phổ biến trong hoạt động kinh tế) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

1.1.4.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau, do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau

- Giai đoạn trước mua hàng:

Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, email để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

- Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng

Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng

- Giai đoạn sau khi mua hàng:

Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thường dựa vào các yếu tố như: Giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ…

Nếu coi chất lượng dịch vụ thang máy là một phép so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ với giá trị thực tế của dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra các khả năng sau:

Bảng 1.1.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

G iá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

(Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty) Tiêu thức đánh giá về mặt định tính

Dựa vào mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ:

- Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ

- Về bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ

- Về giá cước sử dụng và công tác thu cước phí bảo trì

- Về thái độ phục vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng như call center, của các nhân viên bảo trì…

ỷ ệộ ọ ℎ ℎ à ô

= ốộ ọđượ ả ờ

ℎờ  ì ℎ ℎ ộộ ả ờ100% Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của tổng đài hotline so với nhu cầu của khách hàng Được tính bằng tỷ lệ cuộc gọi thành công (Được trả lời) trên thời gian trung bình cho một cuộc trả lời qua tổng đài hotline

- Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại của khách hàng:

ỷ ệ ℎế ạ ă = ố ℎế ạ ℎá

ố ℎế ạ ì ℎ ă100% Phản ánh mức độ tin tưởng vào độ chính xác của dịch vụ Các bộ phận chuyên trách về khiếu nại phải tiếp thu và tìm các biện pháp giải quyết tốt các yêu cầu khiếu nại của khách hàng Khi khách hàng phàn nàn nếu nhà cung cấp giải quyết tốt làm cho họ hài lòng thì từ 50% đến 70% khách hàng phàn nàn sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ Nếu giải quyết rất tốt vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì 95% khách hàng sẽ quay lại Khi khách hàng phàn nàn là họ còn có thiện chí

vì họ còn cho chúng ta một cơ hội để chúng ta sửa chữa và giữ họ lại Khi họ không hài lòng, họ than phiền với bạn bè đồng nghiệp (trung bình một khách hàng hài lòng kể cho một hai người khác), như vậy nhiều khách hàng biết và nhà cung cấp

có nguy cơ mất thêm khách hàng Vì vậy nhà cung cấp cần tạo thêm nhiều cơ hội, phương tiện và các biện pháp khuyến khích khách hàng bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với nhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện và nâng cao , chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1 2.2 Các đặc điểm của dịch vụ Thang máy

- Tính không vật chất

Các dịch vụ Thang máy làm nhiệm vụ dịch chuyển người sử dụng đến các vị trí cao trong tòa nhà Sự dịch chuyển này kết quả hoạt động của Thang máy Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số không phải bao giờ cũng đồng nhất Các khách hàng, nhóm khách hàng khác nhau luôn có nhu cầu và sở thích khác nhau Việc nghiên cứu để đặc điểm và sự biến động nhu cầu khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với những nhà kinh doanh dịch vụ Thang máy

Cũng do dịch vụ Thang máy không phải là vật chất cụ thể, tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất chữ trong kho, không thể thay thế dịch

vụ xấu bằng dịch vụ tốt được

Do không phải là sản phẩm vật chất cho nên để nhận biết chất lượng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sử dụng

- Tính không đồng nhất

Các dịch vụ thang máy có biến động lớn hơn so với các sản phẩm vật chất và không tiêu chuẩn hóa được

- Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

Do đặc điểm của nghành thang máy là quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Như vậy phải có khách hàng thì quá trình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được

- Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian

Nhu cầu sử dụng để di chuyển trong các tòa nhà cao tầng của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành thang máy Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng rất đa dạng và xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian Sự giao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi nghành thang máy phải đảm bảo thời gian truyền đưa thực

tế nhỏ hơn hay bằng thời gian quy định

- Khách hàng là nhà khai thác:

Là các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ thang máy trên thị trường,

có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác cung cấp dịch vụ

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:

Là những doanh nghiệp có nhu cầu sẽ sử dụng dịch vụ thang máy với số lượng lớn, có nhu cầu mang thông tin nội bộ diện rộng với phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

- Khách hàng lớn:

Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn và phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ thang máy với mức thanh toán cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt

- Khách hàng vừa và nhỏ:

Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thang máy với mức thanh toán hàng tháng không cao

Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ thang máy sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế, khoa học kỹ thuật cũng như đời sống vật chất và tinh thần của người dân và thúc đẩy phát triển nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thang máy được nâng cao sẽ phản ánh trình

độ dịch vụ và tiêu dùng của toàn xã hội được nâng cao Tính ưu việt của dịch vụ thang máy như văn minh, tiện lợi, an toàn, nhanh chóng và chính xác dần dần được chuyển hóa và đi vào cuộc sống như là một tất yếu trong sự phát triển của xã

việc, góp phần giao lưu tình cảm, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người

sử dụng

Đối với nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước tiên nó sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển, khai thác hết tiềm năng sẵn có, tận dụng các nguồn lực và đảm bảo cho sự phát triển lâu dài của

họ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ để nhà cung cấp dịch vụ chiến thắng trong cạnh tranh, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng mới

và duy trì khách hàng hiện tại Giành được sự tín nhiệm và giữ được lòng tin đối với khách hàng trong quan hệ lâu dài là mục tiêu cơ bản và có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển và tương lai của doanh nghiệp Nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả của dịch

vụ

Với việc Việt Nam tham gia kí kết các hiệp định song phương và đa phương như hiệp định AFTA, hiệp định thương mại Việt – Mỹ, đặc biệt là việc Việt Nam gia nhập WTO Chính phủ Việt Nam phải cam kết thực hiện một số quy định trong

đó việc mở cửa, tự do hóa trị trường thang máy đã cho phép các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam với ưu thế vượt trội hơn về nhiều khía cạnh như công nghệ, nhân sự, vốn, kinh nghiệm… Họ sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh ghê gớm, đe dọa sự tồn tại và phát triển của Công ty tại thị trường trong nước Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp kinh doanh thang máy là một điều tất yếu nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển Ngày nay cả khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủ đối với khách hàng nên quyết định của khách hàng là rất khách quan Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thang máy

Trong khi khả năng đáp ứng mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của các doanh nghiệp thang máy có giới hạn, mà nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cả về số lượng và chất lượng Thách thức đối với các doanh nghiệp thang máy là phải đón đầu các mong đợi và nhu cầu của khách hàng, chủ động chuẩn bị trước và không để bị động trước nhu cầu của thị trường Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổ chức tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng làm sao để phù hợp thị hiếu và đủ sức cạnh tranh trên thị trường là một yếu tố để thành công trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp thang máy

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1.1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng, nhất là chất lượng của dịch vụ Những đặc điểm của giai đoạn này

đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của mọi quốc gia

- Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

1.3.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là thang máy

đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ

Với xu thế hội tụ của công nghệ cao, sang thế kỷ 21 hoạt động cung cấp dịch

vụ thang máy sẽ chuyển sang bước phát triển mới theo hình thức hiện đại hóa, đồng thời về nhu cầu sử dụng để di chuyển sẽ tăng lên nhanh chóng Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lưới thang máy đã tạo ra những điều kiện to lớn trong việ cung cấp các loại thang máy mới hiện đại hơn, thiết kế đơn giản và nhiều lựa c chọn về giá cả trên các thị trường Nhờ đó để phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực

1.3.1.3 Tình hình thị trường

Thị trường dịch vụ thang máyhiện nay đang trong xu thế xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh Hình thức cạnh tranh còn rất sơ khai, mức độ cạnh tranh còn chưa gay gắt Với xu hướng hội nhập vào thị trường quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Công ty TNHH Thang Máy Mitsubishi Việt Nam đã tham gia vào thị trường làm cho thị trường dịch vụ thang máy ngày càng trở nên sôi động Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh để tạo vị thế của mình trên thị trường, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.3.1.4 Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản

lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Hiện nay trên thị trường thang máy, rất nhiều hãng cạnh tranh tự do trong lĩnh vực thang máy Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp dịch vụ thang máyphải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.,

1.3.1.5 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và phải thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước

1 .2.1.3 Yếu tố con người

Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dich vụ Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ Chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lý của công

ty Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hành bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

1 .2.2.3 Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp

Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới dịch vụ Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn, thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt hơn về dịch vụ

1.3.2.3 Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ

Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của dịch vụ cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy giao dịch, nội thất,

ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục Nhiều đặc tính vật chất t rong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ

1.3.2.4 Về bản thân doanh nghiệp

Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá cả Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá cao

1.3.2.5 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Trong đó mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng

và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày khái quát về khách hàng, chăm sóc khách hàng Tác giả

đã trình bày những khái niệm cơ bản về: khách hàng, chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Từ những khái niệm đó, tác giả đã nêu được những đặc điểm, một số nguyên tắc và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Đồng thời tác giả đã trình bày những nội dung của sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam thì phải nắm vững các khái niệm chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch

vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đi sâu vào phân tích tìm hiểu và nắm vững đối tượng khách hàng của dịch vụ thang máy, từ đó mới đề ra các biện pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY

MITSUBISHI VIỆT NAM

2.1 Tổngquan về Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

Hình 2.1.Giới thiệu chung về Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

Logo của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam Công Ty

TNHH Thang Máy Mitsubishi Việt Nam (tiền thân là Công Ty TNHH Thang Máy Melco Việt Nam được thành lập ngày 27/03/2008) chuyên cung cấp, lắp đặt và bảo trì thang máy, thang cuốn Mitsubishi đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng Thang máy Mitsubishi luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các khách sạn 5 sao, cao ốc văn phòng, khu phức hợp sang trọng và cơ sở hạ tầng giao thông công cộng Để đáp lại sự tin dùng của Quý Khách hàng, Công ty cam kết mang đến những sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn

Kể từ lần đầu tiên thang máy Mitsubishi được lắp đặt tại bệnh viện Chợ Rẫy vào năm 1973, đến nay bằng chính sự tin cậy và ủng hộ của Quý khách hàng, Mitsubishi đã được công nhận trên khắp cả nước như một trong những thương hiệu danh tiếng về chất lượng và an toàn trong lĩnh vực thang máy, thang cuốn Năm 2013 nhân dịp kỷ niệm 40 năm quan hệ ngoại giao Việt Nam - Nhật Bản,

chính thức thành lập Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam (tên viết tắt

“VMEC”) với 100% vốn đầu tư của Tập đoàn Mitsubishi Electric và Mitsubishi Corporation

Việc thành lập Công ty thể hiện nỗ lực không ngừng của Tập đoàn Mitsubishi nhằm mang đến sản phẩm và dịch vụ chất lượng vượt trội, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, nhân viên thực thi và cho chính sản phẩm Công ty rất tự hào góp phần phát triển đô thị Việt Nam, một trong những quốc gia tiềm năng đang trên đà tăng trưởng của khu vực Đông Nam Á

Hình 2.2.Giới thiệu chung về Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam

- Các sản phẩm dịch vụ và mạng lưới hoạt động của Công ty

• Với phương châm chất lượng toàn diện Quality in Motion, trong thực thi dịch vụ bảo hành, bảo trì, Công ty đặt ra khẩu hiệu Quality First – “chất lượng đặt lên hàng đầu” qua hệ thống đảm bảo chất lượng Quality Assurance System và các

công việc được thực hiện như sau:

BẢO HÀNH BẢO TRÌ ĐỂ ĐỀ PHÒNG HƯ HỎNG:–

* Định kỳ 01 lần/tháng: kiểm tra các chức năng, thiết bị cũng như làm vệ sinh, tra thêm dầu nhớt cho thang

* Kiểm tra chất lượng việc bảo dưỡng: kiểm tra thường xuyên thang, duy trì chất lượng thang, kiểm tra nghiêm ngặt các chỉ tiêu chất lượng cho công tác bảo hành thang qua các phụ tùng, vật tư cụ thể

* Thực hiện các công việc duy trì hoạt động cho các thiết bị của thang

* Tư vấn để đổi mới kỹ thuật, mỹ thuật

* Kiểm tra kỹ thuật định kỳ

* Hướng dẫn và tư vấn sử dụng cho khách hàng

BẢO HÀNH BẢO TRÌ ĐỂ SỬA CHỮA CÁC HƯ HỎNG:–

* Sửa chữa các hư hỏng, sự cố (đường dây nóng 24/7 - CBS)

* Giải quyết những phàn nàn của khách hàng về các hư hỏng của thang

THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG:

* Đổi mới thiết bị

* Thay đổi chức năng, công năng sử dụng

* Di dời thiết bị hay xây dựng mới công trình

• Trung tâm tiếp nhận thông tin Call Center 24/7 hay còn gọi đường dây nóng 24/7 – Call Back Service (CBS) được áp dụng cho cả gói bảo trì thông thường (12-

24 tháng) – Labor Oil Grease (LOG) và gói bảo trì trọn gói (60 tháng).- - –

Dịch vụ bảo trì thông thường được thực hiện định kỳ bao gồm: vệ sinh, kiểm tra, cân chỉnh, châm dầu nhớt

• Dịch vụ sửa chữa khi có trục trặc bất thường/ sự cố bất ngờ về thang trong quá trình hoạt động

• Dịch vụ tư vấn giải pháp, thực hiện nâng cấp thang theo yêu cầu phát sinh của khách hàng sau quá trình sử dụng thực tế so với thời điểm lắp đặt Ví dụ cập nhật, thay đổi chức năng, công năng sử dụng…

• Dịch vụ tư vấn giải pháp, thực hiện cải tạo nhằm gia tăng tuổi thọ sản phẩm

• Các dịch vụ khác theo yêu cầu riêng biệt của khách hàng

Hình 2.3.Sản phẩm dịch vụ và mạng lưới hoạt động của Công ty TNHH

Thang máy Mitsubishi Việt Nam

- Giới thiệu các công trình trọng điểm của VMEC.

Năm 2008

• Tiến hành đưa vào hoạt động trở lại 20 thang máy, 18 thang cuốn tại công trình trọng điểm Cảng hàng không quốc tế sân bay Tân Sơn Nhất, Quận Tân - Bình, TP.HCM, Việt Nam

• Hoàn thành và đưa vào hoạt động 14 thang máy tại công trình trọng điểm Vinpearl Phú Quốc resort, tỉnh Kiên Giang, Việt Nam

Năm 2016

Tiến hành cung cấp và lắp đặt Sản phẩm tại chuỗi dự án Casino Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, Việt Nam

Hình 2.4.Các dự án tiêu biểu tại Hồ Chí Minh của Công ty TNHH Thang máy

Mitsubishi Việt Nam

Năm 2013

• Hoàn thành và đưa vào hoạt động 91 thang máy tại công trình trọng điểm Vinhomes Times City, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam

Hình 2.5.Các dự án tiêu biểu tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi