Giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ tại trung tâm điều dưỡng người ó ông tỉnh bắ giang

Trang 1 B GIÁO DỘỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ N I Ộ--- ĐOÀN THỊ HỒNG THÚY Trang 2 B GIÁO DỘỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ N I Ộ--- ĐOÀN THỊ HỒNG THÚYGIẢI PHÁP NÂ

NGƯỜI HƯỚ NG D N KHOA H C: Ẫ Ọ

Hà N ội, Năm 2019

i

-

GVC TS

tác

ii





iii

1

C 8

1.1.3 Khá

1.2.1 Khách hàng 15

1.3

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 20

1.3.2 Mô hình SERVPERF 25

1.4 Các d

1.5 Các 31

công 34

34

iv

39

Giang 2016 2018 42

44

2.3

2.3

2.3

v

82

84 86

vii

viii

Hình

Hình 1.4: Mô hình Nordic (Gronroos, 1984)

Hìn

2

t

NCCVCM

11

-

-

-

12

Vô hình

13

hàng (Cronin và T

hàng hài lòng

hàng

15

-

1.2 Khách hàng và s hài lòng c a khách hàng

1.2.1 Khách hàng

16

nhân viê

1.2.2 S hài lòng c a khách hàng

thú

(Friday và Cotts 1995, Gitomer 1998)

trong công ty

18

Bitner và Zeithaml (2003)

1.2.3 Quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng

1988)

19

1997)

1988)

Công trì

khách hàng

KHÁCH HÀNG

NHÀ

CUNG

25 1.3.2 Mô hình SERVPERF

SERVQUAL là SERVPERF

(Perceived

The №rdic Model (Gronroos, 1984)

29

30

1.4 

hàng

1.4 

37

1.7 Kinh nghi m nâng cao ch ng d ch v t i Trung tâm c a m t s t nh

-

-

38 l

-

Nữ 46.7%

46

≤65 tuổi 17%

Từ 65 – 75 tuổi 73%

≥75 tuổi 10%

SK7-

4,35 3,2% 10,3% 86,5%

50

Trung t

tr

x

51

-

-

52

-

53

- Hành c

NC

54 2.2.4 D ch v ng

150m2

56 Trung tâm

58

Mean ý và hoàn

toàn không

Bình (%) và Hoàn toàn

(%) GT1-

59 H

-

Bình (%) Hoàn toàn

62 Tr

i

Bình

(%) Hoàn toàn

(%) NV1-

64

tra

chuyên môn (1

môn

Trung bình (%)

Hài lòng lòng (%)

70

Thông qua phân tích

các

72

Di chúc

nghi

74

/CT-TTg, ngày 368-CT/QUTW, ngày 12-6-

25-01

càng cao

:

77

Trung tâm

Trung tâm

Trung tâm Trung tâm

78

các phòng chuyênTrung tâm

Trung tâm thì nhân viên

trong

81

K t lu

82 NCCVCM

84

TÀI LI U THAM KH O [1]

Degree awarded: Spring semester 2005.

[23] Edward Burch, Hudson P Rogers, James Underwood (2004)

servperf: an empirical investigation of the importance-performance, service quality

[24] Fogarty, Catts, Forlin (2000)

, Journal of Outcome Measurement

-87

c Hoàn

toàn không

88

Hoàn toàn không

89

Hoàn toàn không

90

Hoàn toàn không

Không Bình

ý Hoàn toàn nhanh chóng