Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt ở cấp xã thì việc cung ứng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đang là hướng đi đúng, góp phần nâng cao chất
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Một số khái quát cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong xã hội hiện đại, sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình dịch vụ đã giúp con người tiếp cận nhanh chóng với nhiều lựa chọn Có nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng để hiểu rõ hơn về chủ đề này, tác giả sẽ tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;
+ Giải trí và bảo tàng;
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo;
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông ) + Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát quân đội cứu hoả
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt
Philip Kotler (2004) định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ được định nghĩa là "kết quả của một quá trình", bao gồm ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, thường mang tính không hữu hình Quá trình này là sự kết hợp của các hoạt động liên quan hoặc tương tác, nhằm chuyển đổi đầu vào thành đầu ra.
Các đặc điểm như hạn chế về địa điểm, sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra dịch vụ và vai trò của niềm tin cho thấy rằng chúng chưa cung cấp đầy đủ các khái niệm và đặc điểm cần thiết.
7 toàn vẹn nhất về dịch vụ nói chung
Tuy vậy, có thể tiếp cận dịch vụ theo 3 góc độ:
Dịch vụ được xem như một ngành trong nền kinh tế quốc dân, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế Nó không chỉ là một lĩnh vực cung cấp giá trị cho người tiêu dùng mà còn góp phần tạo ra việc làm và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Các dịch vụ đa dạng, từ du lịch, y tế đến giáo dục, đều ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống xã hội và sự phát triển của các ngành khác trong nền kinh tế.
3 sau các ngành công nghiệp và nông nghiệp – bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất
Dịch vụ được xem như một sản phẩm, là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung ứng, bao gồm cả các yếu tố hữu hình và vô hình.
Từ 3 góc độ tiếp cận trên, có thể đưa ra khái niệm chung nhất về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nghiên cứu trong việc sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Hiện nay, không có sự thống nhất về khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Crosby (1980), chất lượng là sự tuân thủ các tiêu chuẩn, trong khi Juran (1982) cho rằng chất lượng là sự phù hợp cho việc sử dụng Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là ai xác định những tiêu chuẩn này và ai quyết định sự phù hợp Do đó, các định nghĩa này chỉ áp dụng cho lĩnh vực sản xuất Trong lĩnh vực dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng được coi là tiêu chí hàng đầu và là vấn đề cốt lõi của chất lượng.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Khách hàng không phải lúc nào cũng nhận thức rõ nhu cầu của mình, vì vậy việc hỗ trợ họ trong việc khám phá và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn là rất quan trọng Điều này dẫn đến nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, được tính bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Nếu chất lượng thực tế vượt qua chất lượng mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; ngược lại, nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được bằng nhau, chất lượng được xem là đảm bảo Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ bốn nguồn khác nhau.
- Kinh nghiệm đã trải qua;
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức Theo Edvasson thì “Chất lượng dịch vụ là cách tìm ra những cái mà tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được cách đó Để đạt được điều đó, rất cần thiết phải hiểu rõ khách hàng và hoàn cảnh hiện tại của họ Điều quan trọng cơ bản là phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách đúng đắn nếu không thực hiện được điều đó thì không thể đạt được chất lượng đúng đắn Kiến thức và hiểu biết về nhu cầu của khách hàng phải được chuyển tải vào những thông số nhu cầu đối với dịch vụ và bước tiếp theo là những thông số nhu cầu này được chuyển tải vào dịch vụ cụ thể” Đó là những khái niệm về chất lượng dịch vụ mang tính định hướng lý thuyết, hiện nay nhiều công ty đã có những định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, làm phương châm và là kim chỉ nam cho mọi hành động như:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng, khi họ cảm thấy rằng số tiền mình chi trả hoàn toàn xứng đáng với những gì nhận được từ nhà cung cấp.
Đặc điểm dịch vụ hành chính công
1.2.1 Đặc điểm chung của dịch vụ
Dịch vụ khác biệt so với hàng hóa sản xuất do sở hữu bốn đặc tính riêng biệt: vô hình (không hiện hữu), không thể tách rời (tính đồng thời), không đồng nhất và không lưu giữ được Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên đặc trưng và khác biệt so với hàng hóa thông thường.
- Tính vô hình (không hiện hữu)
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với hàng hóa thông thường có thể cảm nhận bằng các giác quan Hàng hóa dịch vụ vô hình, không thể nhìn thấy và không mang tính vật lý rõ ràng Mức độ vô hình của dịch vụ có sự khác biệt, phụ thuộc chủ yếu vào cấu trúc lõi của từng loại dịch vụ.
- Tính không thể tách rời (tính đồng thời)
Khi tiêu dùng dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời về không gian và thời gian, điều này tạo ra những thách thức cho nhà sản xuất Họ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn mà không có sự hướng dẫn hay vận hành bàn giao như trong trường hợp hàng hóa thông thường Ngoài ra, dịch vụ không thể được kiểm nghiệm trước, có tính khó đoán và phụ thuộc nhiều vào phán đoán chủ quan Dịch vụ thường diễn ra tại nhiều địa điểm khác nhau và đôi khi khách hàng cũng có thể là những nhân viên không được trả lương.
Số lượng và loại hình dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung ứng và khách hàng, do dịch vụ mang tính cá nhân cao và chất lượng không thể xác định một cách rõ ràng Điều này liên quan đến sở thích, thị hiếu và nhân phẩm học của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.
- Tính không lưu giữ được
Here is a rewritten paragraph that conveys the same meaning while complying with SEO rules:"Sản phẩm dịch vụ có tính mong manh và không thể dự trữ, bảo quản trong kho như hàng hóa thông thường Do đó, sản phẩm dịch vụ phải được sản xuất và tiêu dùng ngay lập tức, không có khâu vận chuyển, trung gian hay cất giữ Để giảm thiểu tồn kho và mang lại hiệu quả kinh doanh cao, doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu của mỗi loại dịch vụ và đáp ứng kịp thời."
Mỗi loại dịch vụ đều có bốn đặc điểm cơ bản, nhưng mức độ nổi bật của từng đặc điểm có thể khác nhau giữa các loại dịch vụ Một số đặc điểm có thể thể hiện rõ ràng hơn, trong khi những đặc điểm khác có thể trở nên mờ nhạt hơn so với các dịch vụ khác.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài ra dịch vụ này còn có một số đặc điểm riêng như sau:
Tính pháp quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính công thể hiện qua việc các cơ quan hành chính nhà nước nắm giữ thẩm quyền pháp lý để cấp phép, cấp giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, thực hiện công chứng, xử phạt hành chính, và tiến hành kiểm tra, thanh tra Do đó, mọi dịch vụ hành chính công chỉ có thể được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, đảm bảo tính hợp pháp và quyền lực trong hoạt động này.
Dịch vụ hành chính công là loại hàng hóa đặc biệt được cung cấp bởi Nhà nước hoặc được ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Sự phụ thuộc vào chính trị và hệ thống chính trị đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và cung cấp các dịch vụ này.
Dịch vụ hành chính công, dù không thuộc chức năng quản lý Nhà nước, vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động quản lý Điều này cho thấy rằng mọi sản phẩm, dù là hiện vật hay phi hiện vật, đều liên quan đến cầu toàn xã hội.
Dịch vụ hành chính công được thiết kế với tính không vụ lợi, với các khoản thu chỉ dưới dạng lệ phí nộp vào ngân sách Nhà nước Lệ phí này không nhằm bù đắp chi phí lao động cho người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu tạo ra sự công bằng giữa những người sử dụng và không sử dụng dịch vụ.
Tính xã hội của dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ lợi ích cộng đồng, đáp ứng nhu cầu của mọi công dân mà không phân biệt giai cấp hay địa vị xã hội, đồng thời đảm bảo công bằng và ổn định xã hội Mọi người đều có quyền tiếp cận các dịch vụ này như những đối tượng phục vụ của nhà nước Điều này cho thấy lợi nhuận không phải là yếu tố quyết định trong hoạt động dịch vụ hành chính công Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ hành chính công cung cấp hàng hóa công cộng, mang lại lợi ích không chỉ cho người sử dụng mà còn cho cả những người không phải trả tiền.
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một quá trình có hệ thống và độc lập, được thực hiện bằng cách thu thập và xem xét bằng chứng để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận Nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu, trong đó mô hình PARASURAMAN và thang đo SERVPERF được sử dụng phổ biến nhất.
Parasuraman (1985) đã khởi xướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, được nhiều nhà nghiên cứu coi là toàn diện Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát triển mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1:Mô hình các khoảng cách về chất lượng dịch vụ của
(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)
Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về những kỳ vọng đó.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Những đặc tính này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng để truyền đạt đến khách hàng.
Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định
Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không đúng với những gì đã hứa hẹn, nó có thể dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được
Parasuraman và các cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Mô hình chất lượng dịch vụ được thể hiện qua mối liên hệ giữa các khoảng cách này.
CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)
Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, tập trung vào việc xác định chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Theo các tác giả, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần xem xét chất lượng kỳ vọng hay đánh giá trọng số của các thành phần Các thành phần trong thang đo SERVPERF bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Khả năng phục vụ, và (5) Sự cảm thông Mô hình này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception model).
Hình 1.2:Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Cảm thông Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ:
Phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ, tức là khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình của dịch vụ, chất lượng dịch vụ công cũng sẽ được nâng cao tương ứng Ngược lại, nếu phương tiện hữu hình không được đánh giá tốt, chất lượng dịch vụ sẽ giảm sút.
H2: Tin cậy quan hệ dương với chất lượng dịch vụ;
H3: Đáp ứng quan hệ dương với chất lượng dịch vụ;
H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với chất lượng dịch vụ;
H5: Cảm thông quan hệ dương với chất lượng dịch vụ
* Ứng dụng của mô hình SERVPERF
Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, và điều này ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ mua sắm và sử dụng sản phẩm, vượt qua cả ảnh hưởng của chính chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng không nhất thiết phải lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt nhất Thay vào đó, quyết định mua sắm của họ thường dựa trên đánh giá cá nhân về giá trị của dịch vụ.
Để xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xác định rõ các tiêu chí để khẳng định rằng dịch vụ, quá trình hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định.
Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu
Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đồng bộ là yếu tố quan trọng, bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu của mình và thực hiện việc chọn lựa đúng loại hình phù hợp
Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
* Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ:
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần xác định rõ và đầy đủ yêu cầu của khách hàng, đồng thời tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
+ Tiêu chuẩn dịch vụ (gồm cả các sản phẩm vật chất kèm theo): thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịchvụ
Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm các bước chi tiết để thực hiện toàn bộ quá trình, từ việc xác định chuẩn mực đầu vào cho đến các bước trong quá trình cung cấp dịch vụ.
18 hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc
Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm các bước kiểm tra và đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Điều này bắt đầu từ kiểm tra đầu vào, tiếp theo là kiểm soát chất lượng tại từng bước trong quy trình Quy trình này cũng quy định cách thức chấp nhận hoặc bác bỏ lỗi về chất lượng, cũng như các biện pháp khắc phục và phòng ngừa Cuối cùng, quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
* Xây dựng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ:
Cần quy định về các nội dung sau:
+ Tổ chức một tổ đánh giá chất lượng bao gồm các chuyên viên am hiểu về quản lý kỹ thuật, chất lượng trong công ty
+ Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào có thể làm hài lòng của khách hàng
+ Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số của chúng) để đánh giá chất lượng dịch vụ
+Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá kết quả
+Quy định về cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá hàng năm và Chương trình đánh giá cho mỗi đợt đánh giá
Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ mục đích của đánh giá chất lượng (nếu lựa chọn đánh giá của khách hàng)
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
1.4.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong
Thứ nhất, trình độ lao động
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định chủ yếu bởi năng lực chuyên môn, kỹ năng và trách nhiệm của người lao động cũng như người quản lý Sự cam kết và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng.
Nguồn nhân lực trong bộ phận phòng giao dịch, từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên thừa hành, đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công Sự phát triển của con người chính là yếu tố then chốt giúp bộ phận này hoạt động hiệu quả hơn.
Để đạt được chất lượng cao trong cung cấp dịch vụ hành chính công, các tổ chức cần giảm chi phí và cải tiến quy trình Chất lượng và hiệu quả dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức Năng lực và phẩm chất của nhân viên có ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng dịch vụ Do đó, việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố then chốt trong quản lý chất lượng dịch vụ công hiện nay.
Thứ hai, Yếu tố truyền thông - công nghệ
Trình độ công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Việc phát triển các sản phẩm mới có khả năng thích nghi tốt hơn với chi phí thấp hơn là điều cần thiết Công nghệ và trang thiết bị hiện đại là yếu tố quyết định để đảm bảo chất lượng, trong khi công nghệ lạc hậu sẽ không thể đạt được điều này Mặc dù con người là yếu tố trung tâm, nhưng kỹ năng và kỹ sảo của họ chỉ phát huy hiệu quả khi được kết hợp với công nghệ tiên tiến.
Khả năng công nghệ và trang thiết bị của tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc đơn giản hóa quy trình thực hiện nhiệm vụ, kết nối và thu thập dữ liệu cần thiết cho quản lý đồng bộ Việc áp dụng phương pháp và công nghệ phù hợp giúp các tổ chức công giảm chi phí không cần thiết, tinh gọn cơ cấu và đầu mối trung gian, từ đó nâng cao hiệu quả thực hiện nhiệm vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ thúc đẩy đổi mới công nghệ, và khi nhu cầu thị trường được xác định chính xác, đổi mới công nghệ trở thành giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, trình độ quản lý và tổ chức
Chất lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào trình độ tổ chức và quản lý của từng đơn vị cung cấp Việc phối hợp và khai thác hiệu quả các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm và dịch vụ liên quan chặt chẽ đến nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng Các bộ phận quản lý cần xây dựng và chỉ đạo thực hiện chương trình, chính sách, và kế hoạch chất lượng một cách hiệu quả Theo các nhà quản lý chất lượng hiện đại, nhiều vấn đề về chất lượng xuất phát từ hoạt động quản lý, do đó, cải thiện quản lý là cơ hội quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật.
Phương pháp quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công việc Việc thiết kế và lựa chọn các phương pháp một cách khoa học và hợp lý là cần thiết, bởi vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc Nếu không có phương pháp đúng đắn, tổ chức có thể mất phương hướng, không đạt được tiêu chí chất lượng và có thể gây ra những tổn thất nghiêm trọng trong việc cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước.
1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngoài
Thứ nhất, về thể chế, chính trị - pháp luật
Chất lượng dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào tính minh bạch và sự nghiêm ngặt của thể chế chính trị, cũng như sự thượng tôn của pháp luật Thể chế chính trị ảnh hưởng đến các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công thông qua các mục tiêu mà nó hướng tới Nó đóng vai trò định hướng, chi phối hoạt động xã hội và quyết định tính chất, phương hướng phát triển của thể chế nhà nước, cũng như cơ cấu và chức năng quản lý của tổ chức nhà nước Hệ thống pháp luật được xây dựng dựa trên định hướng chính trị, với mục tiêu thực hiện sứ mệnh của Đảng.
Thể chế chính trị - pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường thuận lợi cho tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước Nó không chỉ tạo sức ép buộc các tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn khuyến khích tính chủ động, sáng tạo trong cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ Đồng thời, một hệ thống pháp luật minh bạch, công bằng sẽ bảo đảm quyền lợi của các tổ chức, từ đó củng cố niềm tin của người dân vào chế độ chính trị Ngược lại, hệ thống pháp luật không đồng bộ và thiếu tính thượng tôn sẽ dẫn đến sự trì trệ, làm giảm động lực cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
Thứ hai, Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật
Trong thời đại hiện nay, khoa học kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực sản xuất của các tổ chức Trình độ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mỗi tổ chức phụ thuộc vào sự phát triển của khoa học – kỹ thuật Đặc biệt, việc ứng dụng thành tựu khoa học – kỹ thuật vào các hoạt động quản lý là hướng đi chính để cải thiện hiệu quả và nâng cao chất lượng.
Cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm việc đổi mới công nghệ và cải tiến quy trình công vụ hiện tại, nhằm thiết lập quy trình công vụ mới hiệu quả hơn.
Thứ ba, nhu cầu của xã hội và nền kinh tế
Để đạt được thành công trong bất kỳ hoạt động nào, việc nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Thị trường không chỉ là điểm khởi đầu mà còn là mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp Nhu cầu của thị trường luôn thay đổi và có xu hướng gia tăng, do đó, chất lượng dịch vụ cũng phải liên tục cải thiện để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao này.
Chất lượng dịch vụ hành chính công chịu ảnh hưởng từ hoàn cảnh xã hội, nhu cầu thị trường và phát triển kinh tế địa phương Sự phát triển của nền kinh tế thị trường yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ công phải đáp ứng nhu cầu xã hội và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế Chất lượng dịch vụ công không chỉ phản
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong những năm gần đây, Nhà nước đã chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính nhằm nâng cao mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình cải cách hành chính Điều này được thể hiện rõ qua Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994, khởi xướng việc đơn giản hóa thủ tục hành chính Quy chế “một cửa” được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003, tạo thuận lợi cho người dân trong việc giải quyết công việc Thêm vào đó, Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 cho các cơ quan hành chính Đặc biệt, Đề án 30 được phê duyệt theo Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/1/2007 nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính trong giai đoạn 2007-2010, thể hiện quyết tâm của Chính phủ trong việc cải cách hành chính.
Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước, thay thế Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, nhằm hoàn thiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Nhà nước đang triển khai các đề án đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực cho cán bộ, công chức, đặc biệt là những người trực tiếp giao tiếp với dân Đồng thời, đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước được thực hiện để xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại, phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ hành chính công, việc xác định cầu là rất quan trọng Điều này có thể thực hiện dễ dàng thông qua các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
Để xác định các yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công, chúng ta cần phân tích toàn diện các yếu tố và quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ này.
1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
Dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước có thể được khái quát một cách hệ thống và rõ ràng.
Hình 1.3: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)
Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính diễn ra qua việc chuyển hóa các yếu tố đầu vào như yêu cầu và mong đợi của người dân, cùng với các nguồn lực và yếu tố khác, thành các kết quả đầu ra là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân và yêu cầu quản lý nhà nước.
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh đầy đủ các yếu tố quan trọng như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra được lượng hoá Đặc biệt, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Mỗi cơ quan có mục tiêu riêng, góp phần vào quản lý nhà nước theo phân cấp, nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội Mặc dù các mục tiêu này không trực tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng việc xác định chính xác chúng thể hiện cam kết của cơ quan trong việc phục vụ nhân dân Đặc biệt, mục tiêu phục vụ nhu cầu người dân thường được thể hiện qua chính sách chất lượng của các cơ quan khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:
Hạ tầng cơ sở, bao gồm nhà cửa, thiết bị và công cụ thông tin, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi tiếp xúc với cơ quan công quyền Đặc biệt, phòng tiếp nhận hồ sơ cần rộng rãi và được trang bị đầy đủ các yếu tố như ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ và độ ẩm, nhằm mang lại cảm giác thoải mái cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính.
Hạ tầng cơ sở đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời là một trong những tiêu chí chính để đánh giá hiệu
Nhân sự hành chính đóng vai trò quyết định trong dịch vụ hành chính công, yêu cầu cán bộ, công chức phải có phẩm chất, trách nhiệm và năng lực, đặc biệt là kỹ năng giải quyết công việc Họ cần biết lắng nghe, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện và giải quyết công việc kịp thời Tránh xa thái độ thờ ơ, lãnh đạm và thiếu tôn trọng dân Năng lực và thái độ phục vụ tận tâm của đội ngũ cán bộ, công chức là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của người dân và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
Yêu cầu của khách hàng, bao gồm người dân và tổ chức, phản ánh nhu cầu và mong đợi của họ đối với các dịch vụ cần thiết Mặc dù yêu cầu này thuộc về người dân, nhưng hình thức thể hiện lại do cơ quan nhà nước quy định thông qua hồ sơ công dân Nếu bộ hồ sơ yêu cầu nhiều loại giấy tờ và khó thực hiện, như việc điền mẫu hoặc cần xác nhận từ nhiều cơ quan hành chính khác nhau, sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc đáp ứng nhu cầu của họ Do đó, các yêu cầu về hồ sơ hành chính trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, cùng với tiêu chí về việc giải quyết công việc cho người dân.
Tiêu chí này đánh giá hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân, yêu cầu phải diễn ra một cách dân chủ, công bằng, công khai và minh bạch Đặc biệt, cần có cách ứng xử lịch thiệp, đồng cảm với khách hàng, đồng thời thể hiện sự tin cậy và sẵn sàng phục vụ Sự hài lòng trong công việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Dân chủ và công bằng thể hiện qua việc người dân có quyền đề xuất ý kiến của mình, cách thức mà những ý kiến đó được xem xét và phản hồi Điều này còn bao gồm việc đảm bảo rằng mọi người đều được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết các vấn đề.
Kết luận chương 1
Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ hành chính công Trong đó khái quát các đặc trưng, các loại hình và tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định rõ nội dung các tiêu chí chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVPERF nhằm phục vụ cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài và xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả; từ đó có kết quả đánh giá thực trạng ở chương 2
Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
2.1.1 Đặc điểm về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội phường Mỹ Độ
Thành phố Bắc Giang, trung tâm của tỉnh Bắc Giang và là đô thị cấp vùng của Vùng thủ đô Hà Nội, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và đô thị hóa Trong những năm qua, thành phố này đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần vào sự phát triển chung của tỉnh Bắc Giang và khu vực trung du miền núi phía Bắc Phường Mỹ Độ, một trong 16 xã, phường của thành phố Bắc Giang, nằm ở cửa ngõ phía Tây, giáp ranh với các phường và xã lân cận Với dân số 5.326 người và khoảng 1.616 hộ gia đình, Phường Mỹ Độ được tổ chức thành 4 tổ dân phố.
Các hộ dân chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và kinh doanh vừa và nhỏ Cơ cấu kinh tế của khu vực này được phân chia như sau: Công nghiệp tiểu thủ công nghiệp và xây dựng chiếm 19,9%, Nông lâm - thủy sản chiếm 40,5%, và Thương mại - dịch vụ chiếm 39,6% trong năm.
Năm 2019, thu nhập bình quân đạt khoảng 24,5 triệu đồng/người/năm, với tỷ lệ hộ nghèo chỉ chiếm 0,6% Khu vực này có hơn 350 hộ kinh doanh cá thể, nổi bật với các sản phẩm địa phương như chè ướp hương sen, chè đỗ đãi và bún chả, được khách hàng trong và ngoài tỉnh đánh giá cao Trên địa bàn phường hiện còn khoảng 25 ha đất nông nghiệp và thủy sản, trong đó diện tích trồng lúa trung bình mỗi vụ trên 7 ha, thu hoạch khoảng 66 tấn/năm, đạt 28% kế hoạch Ngoài ra, có khoảng 2 ha trồng rau thơm, hoa màu và cây dược liệu, 7 ha ruộng và ao hồ sen tự nhiên, cùng 9 ha mặt nước cho hộ dân nuôi trồng thủy sản, đạt sản lượng trên 27 tấn Tổng thu ngân sách nhà nước ước thực hiện 1.791 triệu đồng, đạt 104% kế hoạch năm.
Cảnh quan phường Mỹ Độ phản ánh đặc trưng của vùng đồng bằng Bắc Bộ với thôn xóm nông nghiệp, đồng ruộng và ao hồ Tuy nhiên, khu vực này đang trải qua sự chuyển mình, khi mật độ xây dựng trong khu dân cư ngày càng tăng, dẫn đến quá trình đô thị hóa ngày càng rõ nét.
Khu vực hiện có 30 công trình kiến trúc, chủ yếu là các công trình thương mại, dịch vụ, chợ và siêu thị với quy mô nhỏ phục vụ cấp xã Các công trình công cộng chủ yếu được xây dựng thấp tầng, thiếu không gian lớn để tạo điểm nhấn cho phường Hiện tại, khu vực chỉ có hai nhà cung cấp mạng di động là Vinaphone và Viettel, trong khi đó, mật độ thuê bao Internet còn thấp và chất lượng mạng chưa ổn định.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân phường Mỹ Độ
Theo Nghị định 92/2009/NĐ-CP ngày 22/10/2009, cấp xã loại 3 có 21 cán bộ, công chức và 19 chức danh không chuyên trách, với quy định mỗi đơn vị không quá 17 chức danh không chuyên trách Nghị quyết 40/2010/NQ-HĐND ngày 10/12/2010 của HĐND tỉnh Bắc Giang cũng xác định cần bố trí 09 người hoạt động không chuyên trách cho các chức danh chính, trong khi các chức danh còn lại sẽ kiêm nhiệm Hiện tại, phường Mỹ Độ có tổng số 30 cán bộ, công chức, viên chức, cán bộ không chuyên trách và người lao động.
Hiện nay, phường có 21 cán bộ, công chức, viên chức, bao gồm 10 cán bộ chủ chốt Cụ thể, đội ngũ này gồm: 01 Bí thư Đảng ủy (kiêm Chủ tịch HĐND), 01 Phó Bí thư Thường trực Đảng ủy, 01 Phó Chủ tịch HĐND, 01 Chủ tịch UBND phường (Phó Bí thư Đảng ủy), 01 Phó Chủ tịch UBND, 01 Chủ tịch UB MTTQ phường, 01 Chủ tịch Hội Cựu chiến binh, 01 Chủ tịch Hội Liên hiệp Phụ nữ, 01 Bí thư Đoàn thanh niên Cộng sản, và 01 Chủ tịch Hội Nông dân phường.
Trong số đó có 05 cán bộ được Thành ủy quản lý, bao gồm: Bí thư Đảng ủy kiêm Chủ tịch HĐND, Phó bí thư Thường trực Đảng ủy, Phó Chủ tịch HĐND, Chủ tịch UBND phường kiêm Phó bí thư Đảng ủy, và Phó Chủ tịch UBND.
Trong số 05 cán bộ còn lại, có các vị trí quan trọng thuộc sự quản lý của Đảng ủy phường, bao gồm: Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc phường, Chủ tịch Hội Cựu chiến binh, Chủ tịch Hội Liên hiệp Phụ nữ, Bí thư Đoàn Thanh niên Cộng sản, và Chủ tịch Hội Nông dân phường.
Trong tổng số 11 công chức, viên chức, có 02 người làm việc tại Văn phòng - Thống kê (bao gồm 01 công chức đảm nhiệm Văn phòng Đảng ủy), 02 người thuộc lĩnh vực Địa chính - Xây dựng, 02 người làm Tư pháp - Hộ tịch, 01 người trong ngành Tài chính - Kế toán, 01 Chỉ huy trưởng Quân sự, 02 người làm việc trong Văn hóa - Xã hội, và 01 viên chức Thú y.
- Cán bộ không chuyên trách và người lao động: 9 (05 cán bộ không chuyên trách: 01 Chủ tịch Hội Người cao tuổi (kiêm phó Chủ tịch UB MTTQ); 01 Phó
Chủ tịch hội Liên hiệp Phụ nữ kiêm Đài truyền thanh, quản lý nhà văn hóa, thông tin và thể thao, cùng với một Phó Bí thư Đoàn thanh niên kiêm Phó Trưởng ban Tuyên giáo, một Phó Chủ tịch Hội Cựu chiến binh, và một Phó Chỉ huy trưởng BCH Quân sự phường kiêm Thủ quỹ - văn thư - lưu trữ, đã tạo thành một đội ngũ lãnh đạo đa dạng Đội ngũ này còn bao gồm bốn người lao động, trong đó có ba cán bộ đội TTĐT và một cán bộ bảo vệ Các chức danh không chuyên trách khác được đảm nhiệm bởi cán bộ, công chức, và cán bộ không chuyên trách, như Phó Bí thư kiêm Chủ nhiệm Ủy ban kiểm tra, Trưởng ban Tuyên giáo Đảng ủy, Phó Chủ tịch HĐND kiêm Phó Chủ nhiệm Ủy ban kiểm tra, và Chủ tịch Hội Phụ nữ kiêm Chủ tịch Hội Chữ thập đỏ.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của UBND phường Mỹ Độ
Trong lĩnh vực kinh tế, Uỷ ban nhân dân phường thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:
Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội hàng năm, trình Hội đồng nhân dân cùng cấp để được phê duyệt bởi Uỷ ban nhân dân huyện và tổ chức thực hiện kế hoạch đã được phê duyệt.
Lập dự toán thu ngân sách nhà nước và ngân sách địa phương là quy trình quan trọng, bao gồm dự toán thu, chi ngân sách, phương án phân bổ ngân sách và điều chỉnh ngân sách khi cần thiết Quyết toán ngân sách địa phương cũng phải được trình Hội đồng nhân dân và báo cáo Uỷ ban nhân dân cùng cơ quan tài chính cấp trên.
Tổ chức thực hiện ngân sách địa phương và phối hợp với các cơ quan nhà nước cấp trên để quản lý ngân sách nhà nước tại phường Đồng thời, cần báo cáo về ngân sách nhà nước theo quy định pháp luật.
Quản lý và sử dụng hiệu quả quỹ đất còn lại để phục vụ nhu cầu công ích địa phương là rất quan trọng Điều này bao gồm việc xây dựng và quản lý các công trình công cộng như đường giao thông, trụ sở, trường học, trạm y tế, cũng như các công trình điện và nước, tất cả đều phải tuân thủ quy định của pháp luật.
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Tỉnh Bắc Giang hiện đang chú trọng cải cách dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao chất lượng tại các UBND cấp huyện và xã Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tập trung vào thái độ, trách nhiệm và tác phong của cán bộ, công chức.
Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ cho hoạt động cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo công khai, minh bạch Qui trình xử lý và thủ tục hành chính cần được cải thiện để rút ngắn thời gian giải quyết và nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung dịch vụ phải rõ ràng và dễ hiểu, đồng thời
Dựa trên nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công, tác giả đã áp dụng lý thuyết của Parasuraman (1985) cùng với các thang đo từ các nghiên cứu trước để phát triển mô hình nghiên cứu riêng, phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Mỹ Độ.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu thang đo
* Đặt tên và giải thích nhân tố
Thang đo CSVC đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND xã, bao gồm sự hiện đại, thoáng mát và tiện nghi Các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất bao gồm địa điểm giao dịch, trang thiết bị của cơ quan, vị trí làm việc của công chức và nơi tiếp công dân Chất lượng dịch vụ được cải thiện khi cơ sở vật chất hữu hình được đánh giá cao Thang đo này được ký hiệu là CS với 4 biến quan sát từ CS1 đến CS4.
Thái độ và tình thần phục vụ
Thủ tục và quy tình
Chất lượng dịch vụ hành chính công
- Số lần sử dụng dịch vụ CSVCC
Bảng 2 1 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình
Cơ sở vật chất hữu hình của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được thiết kế thuận lợi cho người dân, với vị trí dễ tiếp cận Các tiện nghi như phòng chờ, bàn viết, ghế ngồi và khu vệ sinh công cộng đều được trang bị đầy đủ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
CS 3: Các trang thiết bị ( quạt, máy tính, máy photocopy ) được trang bị và đáp ứng được yêu cầu
CS4: Vị trí sắp xếp chỗ làm việc của các công chức được bố trí hợp lý, thuận tiện cho công việc
Thái độ và tinh thần phục vụ được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
Bài viết phản ánh thái độ và phong cách giao tiếp, làm việc của cán bộ công chức tại UBND xã, được ký hiệu là TĐTT, với 7 biến quan sát từ TĐ1 đến TĐ7 Những yếu tố này thể hiện tinh thần phục vụ nhân dân và cách ứng xử của cán bộ công chức trong công việc hàng ngày.
Bảng 2 2 Thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ
Thái độ và tinh thần phục vụ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được thể hiện qua việc tuân thủ thời gian làm việc theo quy định, cùng với sự giao tiếp lịch sự và nhã nhặn của công chức.
TĐ3: Công chức luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của công dân
TĐ4: Công chức hướng dẫn rõ ràng, cụ thể khi tiếp nhận hồ sơ
TĐ5: Công chức thường xuyên đeo thẻ khi làm việc
TĐ6:Trang phục của công chức phù hợp với công việc
Năng lực công chức (NLCC) là tiêu chí quan trọng, quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công Cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm và năng lực, đặc biệt là kỹ năng nghiệp vụ, sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ Mối quan hệ giữa năng lực công chức và chất lượng dịch vụ là tỉ lệ thuận: năng lực càng cao, chất lượng càng tốt Thang đo NLCC được ký hiệu là NL và bao gồm 5 biến quan sát từ NL1 đến NL5.
Bảng 2 3 Thang đo thành phần Năng lực công chức
Công chức cần có kiến thức và kỹ năng chuyên môn để tiếp nhận hồ sơ và giải quyết công việc hiệu quả Sự hài lòng của người dân về việc được hướng dẫn sửa đổi hồ sơ bởi cán bộ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là rất quan trọng.
NL3: Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
Công chức giải quyết công việc một cách thành thạo, chuyên nghiệp và nhanh chóng, đảm bảo đáp ứng tốt các yêu cầu của công dân Ông (bà) cảm thấy hài lòng với trình độ chuyên môn của công chức trong việc giải đáp các thắc mắc và nhu cầu của người dân.
Thủ tục và quy trình (TTQT) là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ và các quy định thủ tục hành chính công phù hợp Đánh giá cao về TTQT đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt hơn và ngược lại, thể hiện sự công khai, minh bạch trong các thủ tục hành chính và quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ Việc thực hiện công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ công dân của công chức có đúng quy trình hay không, nhanh hay chậm, được thể hiện qua 7 biến quan sát từ TT1 đến TT7.
Bảng 2 4 Thang đo thành phần Thủ tục và qui trình
Thủ tục và qui trình
TT1: Việc tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính dễ dàng (được niêm yết tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả)
TT2: Thời gian chờ đợi để đến lượt nộp hồ sơ hoặc nhận kết quả là nhanh chóng
TT3: Khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tuân thủ nguyên tắc “đến trước – phục vụ trước” TT4: Thủ tục đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện
TT5: Quy trình về thủ tục hành chính công là phù hợp
TT6: Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
TT7: Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý
Sự tin cậy (STC) thể hiện kỳ vọng của người dân về cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Nó phản ánh niềm tin của người dân vào UBND xã và cán bộ công chức trong quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ, được ký hiệu là TC với 6 biến quan sát từ TC1 đến TC6.
Bảng 2 5 Thang đo thành phần Độ tin cậy Độ tin cậy
TC1: Thủ tục hành chính và quy trình tiếp nhận hồ sơ được công khai, minh bạch TC2: Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
TC3: Ông (bà) cảm thấy hài lòng về thời hạn trả kết quả như lịch đã hẹn
TC4: Công chức không có biểu hiện cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu công dân
TC5: Cán bộ công chức không vụ lợi cá nhân khi thi hành công vụ
TC6: Ông (bà) hài lòng về kết quả giải quyết thủ tục hành chính mà ông (bà) nhận
Thông tin phản hồi (TTPH) thể hiện sự quan tâm và phản hồi của cán bộ công chức, là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Nó phản ánh sự giám sát của công dân đối với cán bộ trong quá trình thực thi công vụ, đồng thời thể hiện cách UBND xã tiếp thu và trả lời các ý kiến kiến nghị, khiếu nại của công dân Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi thông tin phản hồi tốt và ngược lại; TTPH được ký hiệu là PH với ba biến quan sát từ PH1 đến PH3.
Bảng 2 6 Thang đo thành phần Thông tin phản hồi
Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, lãnh đạo UBND xã thường xuyên công khai số điện thoại và mở hòm thư góp ý cùng sổ góp ý để người dân dễ dàng liên lạc và phản hồi.
PH2:UBND xã và cán bộ công chức tiếp thu các phản ánh, ý kiến kiến nghị, góp ý của người dân
PH3:UBND xã và cán bộ công chức thường xuyên có ý kiến phản hồi đến các kiến nghị, góp ý của người dân
Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
Thực hiện Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ về quy chế một cửa tại các cơ quan hành chính địa phương, cùng với Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 về Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, và Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 phê duyệt kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020, Chính phủ đã ban hành Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 về cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Những quyết định và nghị định này nhằm nâng cao hiệu quả và minh bạch trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.
Vào ngày 01/9/2016, Ban thường vụ Tỉnh ủy Bắc Giang đã ban hành NQ/TU nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính trong hệ thống chính trị tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2016-2020 Tiếp theo, Quyết định số 1907/QĐ-UBND ngày 05/12/2018 của UBND tỉnh Bắc Giang đã công bố danh mục thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa và dịch vụ công trực tuyến tại UBND cấp huyện và cấp xã Quy trình này cũng bao gồm cơ chế một cửa liên thông giữa các cấp tỉnh, huyện và xã trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
Dựa trên các chỉ đạo từ Trung ương, tỉnh và thành phố, UBND phường đã xây dựng và ban hành Quy chế tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả Quy chế này nhằm triển khai thực hiện hiệu quả công tác cải cách hành chính, đồng thời cử cán bộ tham gia các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ liên quan.
Sở Nội vụ tổ chức
Việc tuyên truyền chương trình cải cách hành chính đến tổ chức và công dân thông qua UBMTTQ Việt Nam và các tổ chức thành viên, cùng với hệ thống loa đài truyền thanh phường, giúp người dân hiểu rõ mục tiêu giảm bớt phiền hà và đơn giản hóa thủ tục hành chính tại UBND phường theo cơ chế “một cửa” Hàng năm, công tác cải cách hành chính được tổng hợp và báo cáo về tình hình chỉ đạo hoạt động đến thành phố và tỉnh.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND phường được trang bị hiện đại và đầy đủ cơ sở vật chất nhằm phục vụ tổ chức và nhân dân trong việc giải quyết thủ tục hành chính Tại đây có điều hòa, quạt máy, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, bút viết, hòm thư góp ý, bảng công khai các thủ tục hành chính, văn bản pháp luật liên quan, tủ sách pháp luật, và giá để báo chí.
Công tác ứng dụng công nghệ thông tin tại Bộ phận “Một cửa” đã được chú trọng, với 100% cán bộ, công chức trang bị máy vi tính và phần mềm chuyên môn Hệ thống được đầu tư bao gồm camera giám sát, màn hình, máy in và điện thoại, cùng với kết nối mạng nội bộ và Internet để thuận tiện trong việc trao đổi thông tin Các phần mềm hiện đang được sử dụng bao gồm phần mềm chung cho 03 cán bộ để tiếp nhận hồ sơ, in phiếu hẹn và trả kết quả, bên cạnh đó, các cán bộ chuyên môn cũng sử dụng các phần mềm quản lý hộ tịch, chứng thực, đơn thư và văn bản.
Cơ sở vật chất khang trang, nên việc thực hiện nhiệm vụ và giải quyết các thủ tục hành chính cho nhân dân ngày càng nhanh, kịp thời
- Thái độ và tinh thần phục vụ
Cán bộ công chức phường đã thực hiện hiệu quả khẩu hiệu "Thân thiện hơn - Chuyên nghiệp hơn - Hiệu quả hơn", gắn tại Bộ phận “Một cửa”, tạo niềm tin cho người dân khi đến giao dịch Họ luôn thể hiện thái độ đồng cảm, hướng dẫn tận tình cho tổ chức và công dân, đồng thời coi trọng lợi ích của nhân dân và tận tụy phục vụ hết mình.
UBND phường thường xuyên tổ chức các hoạt động học tập và làm theo tấm gương đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, nhằm nâng cao nhận thức và tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức Qua đó, cải thiện hiệu lực, hiệu quả công việc và đổi mới phong cách làm việc, hướng đến sự gần gũi, tôn trọng và lắng nghe ý kiến của nhân dân Đồng thời, phân công lãnh đạo phụ trách và lập lịch trực cho cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường, đảm bảo hoạt động của Bộ phận “Một cửa” diễn ra hiệu quả.
Mô hình "Một cửa" đã thực hiện hiệu quả công tác phối hợp trong việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức và công dân Quá trình này được giám sát chặt chẽ, đảm bảo công chức hướng dẫn và trao đổi thông tin một cách rõ ràng, lịch sự và thân thiện Điều này tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, giúp giảm thiểu phiền hà và nhũng nhiễu cho người dân khi họ đến giải quyết hồ sơ.
Cán bộ công chức tại Bộ phận "Một cửa" tuân thủ nghiêm ngặt giờ giấc làm việc và luôn thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình và trách nhiệm trong quá trình phục vụ tổ chức và công dân Họ cam kết thực hiện đúng quy định của pháp luật, đáp ứng hiệu quả các yêu cầu trong việc giải quyết thủ tục hành chính Trong suốt 5 năm qua, không có đơn thư nào phản ánh về hành vi của cán bộ, công chức tại Bộ phận này.
Công chức làm việc tại Bộ phận “Một cửa” bao gồm 01 công chức Văn phòng - Thống kê, 01 công chức Tư pháp - Hộ tịch và 01 công chức Địa chính - Xây dựng, đều là những cán bộ trẻ, có năng lực và kiến thức chuyên môn vững vàng Tất cả đều có trình độ Đại học, am hiểu ứng dụng công nghệ thông tin và là Đảng viên Đảng Cộng sản Việt Nam, được phân công nhiệm vụ phù hợp với chuyên môn và chức danh của mình.
Lãnh đạo UBND phường đã công khai số điện thoại và thiết lập hòm thư góp ý để tổ chức và công dân có thể phản ánh kịp thời về các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của cán bộ công chức.
Cán bộ công chức được đánh giá không có biểu hiện cửa quyền, không gây phiền hà hay sách nhiễu cho công dân Tất cả hồ sơ được giải quyết đúng thẩm quyền và đảm bảo độ chính xác cao.
Tất cả các thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của UBND phường đều được niêm yết công khai với đầy đủ thông tin về trình tự, thủ tục, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí tại Bộ phận “Một cửa”, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và công dân trong việc tra cứu và thực hiện giao dịch Đồng thời, địa chỉ, số điện thoại và email của Phòng kiểm soát TTHC UBND tỉnh cũng được công khai để tiếp nhận phản ánh và kiến nghị từ cá nhân, tổ chức về quy định hành chính Ngoài ra, số điện thoại và đường dây nóng của lãnh đạo UBND phường được công bố, cùng với việc lắp đặt hòm thư góp ý tại Bộ phận “Một cửa” để người dân có thể phản ánh về thủ tục hành chính và thái độ của cán bộ công chức Cuối cùng, bản cam kết mục tiêu chất lượng và cam kết thực hiện giải quyết TTHC cho tổ chức và công dân cũng được niêm yết công khai.
Các quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) tại phường được thực hiện theo đúng quy định pháp luật, với việc thường xuyên cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực Tất cả thông tin này được niêm yết công khai và rõ ràng tại Bộ phận “Một cửa” của phường.
- Kết quả giải quyết công việc theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông phường Mỹ Độ các năm 2017, 2018 và 2019
Bảng 2 7 Kết quả giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 201
Lĩnh vực công việc giải quyết cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Tổng số hồ sơ nhận
Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ đang giải quy
II Lao động Thương binh và xã hội 58 58 45 8 5 0 0
III Tài nguyên và Môi trường 245 245 115 124 6 0 0
Bảng 2 8 Kết quả giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 201
Lĩnh vực công việc giải quyết cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Kết quả giải quyết Tổng số hồ sơ nhận
Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ đang giải qu
Trong đó Trả trước thời hạn
II Lao động Thương binh và xã hội 62 62 52 7 3 0 0
III Tài nguyên và Môi trường 253 253 120 128 5 0 0
Bảng 2 9 Kết quả giải quyết công việc theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 201
Lĩnh vực công việc giải quyết cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Kết quả giải quyết Tổng số hồ sơ nhận
Số hồ sơ đã giải quyết Số hồ sơ đang giải qu
Trong đó Trả trước thời hạn
II Lao động Thương binh và xã hội 68 68 58 10 0 0 0
III Tài nguyên và Môi trường 272 272 124 148 0 0 0
Xây dựng bộ câu hỏi khảo sát và quy mô chọn mẫu
2.4.1 Thiết kế bộ câu hỏi khảo sát
- Bộ câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
- Giai đoạn1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trến các yếu tố thành phần trong thang đo tác động đến mức độ hài lòng của công dân
Giai đoạn 2 bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi và tổ chức thảo luận với 10 cán bộ, công chức từ Phòng Nội vụ thành phố, lãnh đạo UBND phường, cùng với công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra
Bộ câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần chính: (I) Phần thông tin chung, trong đó giới thiệu mục đích của khảo sát và hướng dẫn cách thức trả lời các câu hỏi một cách hiệu quả.
Bài viết đề cập đến việc khảo sát 53 thông tin cá nhân của người tham gia, cùng với phần câu hỏi nhằm đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công Các câu hỏi được chia thành 33 mục, thuộc 7 yếu tố chính: Cơ sở vật chất (4 mục), Thái độ và tinh thần phục vụ (7 mục), Năng lực công chức (5 mục), Thủ tục và quy trình (7 mục), Sự tin cậy (6 mục), Thông tin phản hồi (3 mục) và Cảm nhận chất lượng dịch vụ (1 mục).
Phần B mô tả các thuộc tính nhân khẩu học dựa trên nguyên tắc phân tổ thống kê, nhằm đánh giá kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính phù hợp với dữ liệu thực tế Đối tượng nghiên cứu được cụ thể hóa qua các biến số như nghề nghiệp với 5 thuộc tính: cán bộ, công nhân viên Nhà nước; cán bộ, nhân viên doanh nghiệp tư nhân; học sinh, sinh viên; cán bộ hưu trí; và nghề nghiệp khác Biến số số lần được phân loại thành 3 thuộc tính: 1 lần, từ 02 đến 5 lần, và trên 5 lần Biến số giới tính được chia thành 2 thuộc tính: nam và nữ Trình độ học vấn gồm 5 thuộc tính: phổ thông, trung cấp, cao đẳng, đại học, và sau đại học Cuối cùng, biến số độ tuổi được phân thành 4 thuộc tính: dưới 25 tuổi, từ 25 đến 35 tuổi, từ 36 đến 55 tuổi, và trên 55 tuổi.
Bảng câu hỏi được thiết kế với các câu hỏi đóng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ (1) rất thấp đến (5) rất cao, cho phép công dân tự đánh dấu vào các lựa chọn Bên cạnh đó, bảng còn bao gồm một câu hỏi mở để người dân có thể nêu ý kiến nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính Nhà nước.
2.4.2 Quy mô mẫu, chọn mẫu
- Bước 1: Xác định số giao dịch của dịch vụ hành chính công tại phường
Mỹ Độ đã được thực hiện trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ
- Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra
- Bước 3: Chọn người dân thông qua phương pháp ngẫu nhiên
Đối tượng khảo sát bao gồm các công dân hiện đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Mỹ Độ.
- Phương pháp chọn mẫu: nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Hạn chế của phương pháp này là tính đại diện của mẫu không cao
Kích thước mẫu được xác định theo quy tắc 5 lần số lượng biến quan sát Với 33 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần có là 165 Tuy nhiên, để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã chọn kích thước mẫu là 400.
54 bảng câu hỏi để đạt được tối thiểu 350 mẫu
- Tổ chức thu thập dữ liệu:
Trong quá trình nghiên cứu, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp cho công dân tại Bộ phận “Một cửa” phường Mỹ Độ và các tổ dân phố, nhằm khảo sát ý kiến về dịch vụ hành chính công Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp đóng vai trò quan trọng, bao gồm các bài viết và tài liệu từ các tạp chí, như các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, thông tin từ Website của Sở Nội vụ tỉnh Bắc Giang và UBND thành phố Bắc Giang, cũng như các báo cáo của Bộ Nội vụ về cải cách hành chính và hoạt động của UBND phường năm 2019.
Sau khi thu thập dữ liệu, cần kiểm tra để đảm bảo tính hợp lệ cho việc xử lý và phân tích Quá trình này bao gồm việc xem xét các bảng câu hỏi đã phỏng vấn nhằm phát hiện sai sót Những bảng câu hỏi chứa dữ liệu không đầy đủ, không thích hợp hoặc không đọc được có thể được khắc phục thông qua suy luận từ các câu trả lời khác Tuy nhiên, những bảng câu hỏi có quá nhiều chỗ trống và không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại bỏ Trong nghiên cứu này, đã có 21 bảng câu hỏi bị loại bỏ.
361 bảng câu hỏi có giá trị để xử lý.
Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
2.5.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên trong
Thứ nhất, trình độ lao động
Công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức luôn được chú trọng thực hiện thường xuyên, nhằm khuyến khích họ tự học tập và tham gia các lớp bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn Đồng thời, cán bộ cũng được cử tham gia các lớp học Lý luận chính trị để nâng cao nhận thức chính trị, cũng như tham gia đầy đủ các lớp tập huấn do tỉnh, thành phố và phường tổ chức.
Trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức phường đã đạt chuẩn với 100% có trình độ Đại học trở lên (21 cán bộ, công chức) Tỷ lệ cán bộ công chức được đào tạo lý luận chính trị ở trình độ Trung cấp khá cao, đạt trên 90% Tỷ lệ nam nữ trong đội ngũ cán bộ công chức tương đối đồng đều, trong đó tỷ lệ Đảng viên đạt 95% Đội ngũ cán bộ cũng được trẻ hóa, đảm bảo đầy đủ các độ tuổi theo quy định.
Ở tuổi 55, việc chuyển tiếp và tạo dòng chảy trong công tác cán bộ là rất quan trọng Đội ngũ cán bộ, công chức và người lao động của phường có năng lực chuyên môn cao, được phân công nhiệm vụ phù hợp với chức danh và khả năng Nhờ đó, trong nhiều năm qua, phường không có cán bộ nào bị đánh giá không hoàn thành nhiệm vụ cuối năm Tất cả cán bộ công chức đều được đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ trở lên.
UBND phường Mỹ Độ đặc biệt chú trọng đến việc tạo nguồn và đào tạo cán bộ trẻ có phẩm chất, năng lực Họ đã tích cực đưa những cán bộ trẻ tài năng vào nguồn để dần dần hình thành lớp kế cận.
Sự thu hút nhân lực đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mỹ Độ, với kết quả năm sau luôn cao hơn năm trước.
Thứ hai, cơ sở vật chất và trình độ công nghệ
Here is a rewritten paragraph that meets SEO rules:"Các trang thiết bị, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hiệu quả công tác và chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức Đặc biệt, đối với công chức Bộ phận “Một cửa”, các yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp, từ đó tác động đến uy tín và hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước."
-Đối với những công việc không thuộc thẩm quyền giải quyết thì hướng dẫn tổ chức, cá nhân đến liên hệ cơ quan có thẩm quyền để giải quyết
57 hồ sơ hoặc hướng dẫn chi tiết khác
Phân tích mẫu nghiên cứu
2.6.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Trong 361 bảng câu hỏi có giá trị, đặc điểm của đối tượng được phỏng vấn như sau:
Bảng 2 10 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp
Số quan sát Tần xuất
Cán bộ, công nhân viên Nhà nước 52 14,4 14,4 14,4
Trong số 361 trường hợp được phỏng vấn, tỷ lệ phân bố nghề nghiệp bao gồm: Cán bộ, công nhân viên Nhà nước chiếm 14,4%; Nông dân chiếm 32,1%; Học sinh, sinh viên chiếm 26,9%; Cán bộ hưu trí chiếm 23,2%; và Nghề nghiệp khác chiếm 3,3% Kết quả cho thấy mẫu khảo sát chủ yếu tập trung vào ba nhóm nghề nghiệp chính: Cán bộ, công nhân viên Nhà nước, Nông dân và Cán bộ hưu trí.
* Về số lần liên hệ giải quyết hồ sơ
Bảng 2 11 Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ
Số quan sát Tần xuất Phần trăm Phần trăm quan sát
Bảng 2 12 Thống kê mô tả yếu tố giới tính
Số quan sát Tần xuất
Bảng 2 13 Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi
Số quan sát Tần xuất
Dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 25,5%; từ 25–35 tuổi chiếm tỷ lệ 18.3%; từ 36- 55 tuổi chiếm tỷ lệ 33,0%; trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 23,2% Như vậy, với các công dân được phỏng vấn tập trung vào nhóm độ tuổi trên 36 tuổi
2.6.3 Quy mô mẫu, chọn mẫu
Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra
Bước 3: Chọn người dân thông qua phương pháp ngẫu nhiên
- Phương pháp chọn mẫu: nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Hạn chế của phương pháp này là tính đại diện của mẫu không cao
- Tổ chức thu thập dữ liệu:
2.6.4 Kết quả về khảo sát chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Mỹ Độ
*/ Cơ sở vật chất hữu hình
Bảng 2 14 Kết quả khảo sát thang đo Cơ sở vật chất Đánh giá
Rất kém Kém Trung bình Cao Rất cao
CS1: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có vị trí thuận lợi cho người dân 5 7 220 125 4
CS2: Cơ sở vật chất của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Phòng chờ, bàn viết, ghế, khu vệ sinh công cộng ) có đáp ứng yêu cầu
CS 3: Các trang thiết bị ( quạt, máy tính, máy photocopy ) được trang bị và đáp ứng được yêu cầu
CS4: Vị trí sắp xếp chỗ làm việc của các công chức được bố trí hợp lý, thuận tiện cho công việc
3/4 tiêu chí được đánh giá mức trung bình hặc cao; cụ thể:
62 là 253 phiếu chiếm 35,7%; còn lại thấp và rất thấp là 12 phiếu; trung bình
220 phiếu chiếm 60,94; hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiện đường giao thông, dễ tìm, được đặt ở trung tâm trụ sở UBND phường
Bộ phận “Một cửa” dễ thực hiện nhiều yêu cầu, nhiều bộ phận mà không mất thời gian tìm kiếm
Từ đánh giá trên nhận thấy, về cơ sở vật chất hữu hình tại UBND phường
Mỹ Độ còn yếu, cần có sự đầu tư, cải tiến để đảm bảo phục vụ cho người dân
*/ Thái độ tinh thần phục vụ
Bảng 2 15 Kết quả khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ Đánh giá
Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao
TĐ1: Thời gian làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đúng quy định 11 28 101 215 6
TĐ2: Thái độ giao tiếp của công chức lịch sự, nhã nhặn 14 52 193 80 22
TĐ3: Công chức luôn tập trung vào công tác chuyên môn 53 75 180 42 11
TĐ4: Công chức luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của công dân 5 13 75 244 24
TĐ5: Công chức tận tình hướng dẫn khi tiếp nhận hồ sơ 3 38 176 98 46
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
2.7.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù UBND phường Mỹ Độ đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, ảnh hưởng đến hiệu quả và sự hài lòng của người dân.
Mặc dù UBND phường đã nỗ lực trong việc mua sắm trang thiết bị phục vụ người dân, nhưng cơ sở vật chất vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu Hiện tại, chỗ ngồi chờ, bàn viết và hệ thống máy móc còn hạn chế, dẫn đến tình trạng người dân phải đứng chờ khi đến giao dịch Điều này ảnh hưởng đến sự thuận tiện trong việc chuẩn bị hồ sơ của công dân.
- Hiệu quả việc cung cấp dịch vụ hành chính công còn chưa cao
- Việc giám sát, kiểm tra đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa
Phường Mỹ Độ là một phường còn nhiều thách thức của thành phố, nơi gặp khó khăn trong việc huy động xã hội hóa do đời sống của người dân chưa cao và thiếu các doanh nghiệp lớn Điều này khiến việc đầu tư vào các trang thiết bị trở nên khó khăn hơn, hạn chế khả năng phát triển của phường.
Trình độ chuyên môn của công chức còn hạn chế, dẫn đến việc cập nhật kiến thức và văn bản chính sách mới chưa kịp thời Tính chuyên nghiệp, trình độ chuyên sâu, cũng như kỹ năng hành chính và giao tiếp của công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa đạt yêu cầu cao Trong quá trình thực hiện công việc, một số công chức còn lúng túng và ngại trao đổi chuyên môn với đồng nghiệp và cơ quan cấp trên.
- UBND phường không có quyền mua sắm tài sản lớn, phải đăng kí mua sắm tập trung do UBND thành phố thực hiện
- UBND phường chỉ là cơ quan sử dụng cán bộ, công chức, không có quyền tuyển dụng hoặc cho thôi việc
Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận “Một cửa” phường không chỉ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho công dân mà còn phải thực hiện các công việc chuyên môn khác, điều này có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện các nhiệm vụ chung của địa phương.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã dựa trên cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu ở chương 1 để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, chỉ rõ những mặt tích cực, mặt còn hạn chế yếu kém và nguyên nhân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Mỹ Độ
Chương 2 của luận văn trình bày tổng quan về phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, đồng thời phân tích chất lượng dịch vụ công và các yếu tố tác động đến việc thực hiện thủ tục hành chính Bên cạnh đó, luận văn cũng đánh giá những ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động của Bộ phận “Một cửa” tại phường Mỹ Độ, tỉnh Bắc Giang.
Like other localities nationwide, the provision of regular administrative services in Phuong My Doi has been adjusted, supplemented, or removed as needed based on reality Phuong My Doi has made notable achievements in this field, resulting from refined regulations, legal procedures, and written guidelines The support of the city's government, specialized departments, and particularly the City's Internal Affairs Department, as well as the ward's Party Committee's strong leadership and direct involvement of the ward's One-door Section, have contributed to these outcomes.However, Phuong My Doi's public service quality still faces limitations, such as insufficient equipment to meet citizens' needs, limited professional skills among officials, and suboptimal professionalism, expertise, administrative skills, communication skills, and etiquette of officials Additionally, monitoring and inspection have not been timely and regular To enhance the quality of administrative services in the One-door Section of Phuong My Doi, Bac Giang city, Bac Giang province in the coming years, a unified system of solutions and specific measures will be presented in Chapter 3 of the Thesis.
Mục tiêu cải cách hành chính
Hãy đề xuất thay đổi nhanh chóng các chính sách và thủ tục hành chính không còn phù hợp với thực tiễn, gây khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp Cố gắng nâng cao hiệu quả công tác tiếp nhận và xử lý các phản ánh, kiến nghị về các chính sách và thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước, từ đó tạo ra một môi trường hợp lý hơn cho mọi người và doanh nghiệp.
Here is a rewritten paragraph that meets SEO rules:"Để nâng cao hiệu quả công tác hành chính, kiến nghị với UBND thành phố cần đánh giá, rà soát lại toàn diện Bộ phận “Một cửa” tại tất cả các phường, xã trên địa bàn thành phố, từ đó chỉ đạo xây dựng chuẩn Bộ phận này để đảm bảo tính thống nhất, hiệu quả và minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp."
"Một cửa" cấp xã theo đúng quy định.
Nội dung cải cách hành chính tại thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
Thứ nhất, cải cách thể chế: Điểm mới là biên soạn, hệ thống hóa các văn bản quy phạm pháp luật quan trọng của thành phố
Thứ hai, cải cách thủ tục hành chính:
Các phường, xã cần bố trí công chức và xây dựng quy trình tiếp nhận, giải quyết việc cấp chứng minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu, và thẻ BHYT cho người dân tại Bộ phận “Một cửa” Đồng thời, thực hiện giải quyết TTHC “3 trong 1” bao gồm đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, và cấp thẻ BHYT cho trẻ em dưới 6 tuổi; đăng ký khai tử cùng với hướng dẫn giải quyết chế độ mai táng phí và hỗ trợ hỏa táng (nếu có) Mục tiêu là tích hợp các TTHC để giảm thiểu việc đi lại nhiều lần cho tổ chức và công dân.
Thứ tư, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCCVC:
Xây dựng và thực hiện tiêu chí đánh giá tháng cán bộ, công chức, viên chức theo Nghị định 56/2015/NĐ-CP ngày 09/6/2015 của Chính phủ, giúp cải tiến phương thức quản lý, đảm bảo tính thiết thực và hiệu quả Điều này yêu cầu việc theo dõi và cập nhật đầy đủ, kịp thời thông tin về cán bộ, công chức, viên chức trên phần mềm quản lý, để đạt được mục tiêu quản lý tốt hơn.
Thứ năm, cải cách tài chính công:
Tiếp tục đưa ra và giải thích hiệu quả các chính sách tiền lương, tiền công và chính sách an sinh xã hội theo luật pháp của Chính phủ Trung ương và tỉnh, đi kèm với việc tuân thủ tiết kiệm, chống lãng phí và chống tham nhũng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, UBND thành phố và các phường, xã cần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Đồng thời, cần nâng cấp và vận hành hiệu quả phần mềm một cửa, một cửa liên thông Việc triển khai và sử dụng rộng rãi tin nhắn công vụ để thông báo tiến độ và kết quả giải quyết thủ tục hành chính cũng rất quan trọng Ngoài ra, ứng dụng mạng xã hội như Facebook và Zalo trong chỉ đạo và điều hành cải cách hành chính sẽ hỗ trợ tích cực cho hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại thành phố, phường và xã.
Nguyên tắc thực hiện
- Công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí, hồ sơ và thời gian giải quyết các thu tục hành chính theo đúng quy định của pháp luật
- Chỉ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận “Một cửa”)
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính, sử dụng phần mềm một cửa điện tử thống nhất
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của
3.5.1.1 Căn cứ đưa ra đề xuất
3.5.1.2 Mục tiêu của đề xuất
“chính quyền phục vụ nhân dân”, “cán bộ công chức vì nhân dân phục vụ” thành những phương châm thấm nhuần và những hành động cụ thể
Để đáp ứng nhu cầu của người dân, mỗi cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công cần thay đổi nhận thức, tập trung vào tạo thuận lợi và hỗ trợ người dân khi tham gia giải quyết các mối quan hệ với chính quyền nhà nước.
3.5.1.3 Các giải pháp cụ thể để triển khai
Để thực hiện hiệu quả khẩu hiệu “3 hơn”: Chuyên nghiệp hơn – Thân thiện hơn – Hiệu quả hơn, cần xây dựng kế hoạch cụ thể, thiết lập khẩu hiệu hành động rõ ràng, cam kết thực hiện nghiêm túc và thường xuyên tổng kết, đánh giá kết quả đạt được.
- Nâng cao đạo đức của cán bộ công chức tại Bộ phận “Một cửa”:
Cán bộ và công chức cần nắm bắt rõ quyền và trách nhiệm của mình, tạo cam kết thực hiện các tiêu chuẩn đạo đức và xây dựng một hệ thống chịu trách nhiệm rõ ràng trong quá trình cung cấp dịch vụ HCC Điều này bao gồm các quy định cụ thể về trách nhiệm của mỗi cá nhân và cách xử lý trong trường hợp không tuân thủ Điều này không chỉ giúp tăng tính bảo mật và chuyên nghiệp, mà còn nâng cao uy tín và tin tưởng của người sử dụng đối với dịch vụ HCC.
Cán bộ, công chức cần thể hiện thái độ hòa nhã, lịch sự và chu đáo khi giao dịch với tổ chức và công dân, đồng thời có tác phong làm việc nhanh nhẹn, dứt khoát để tạo sự tin tưởng Họ phải nhận thức được trình độ học vấn và nghề nghiệp của người dân để hướng dẫn phù hợp, đảm bảo dễ thực hiện Quan trọng là biết lắng nghe hiệu quả, kiềm chế cảm xúc và luôn hướng về phía người dân, duy trì giao tiếp bằng ánh mắt và nụ cười đúng lúc Khi người dân nói, cán bộ cần thể hiện sự chú ý và chỉ ngắt lời khi cần làm rõ vấn đề.
+ Luôn có ý thức phấn đấu hoàn thành công việc ở mức tốt nhất
- Tạo môi trường khuyến khích công chức phát huy năng lực và phẩm chất của mình:
Một số chính sách đáng chú ý để khuyến khích cho những chiến sĩ thực thi dịch vụ hành chính công gồm chế độ phụ cấp hấp dẫn và quy định về trang phục Đây là những yếu tố quan trọng giúp tăng tính thú hứng và sự hào hứng của đội ngũ công chức thực thi, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ công bố với cộng đồng.(Note: I have translated the input text and provided a rewritten paragraph emphasizing the policies that encourage material and spiritual benefits for civil servants This response aims to maintain the original meaning while ensuring SEO compliance and readability.)
+ Tạo cho công chức sự tự chủ trong công việc và khả năng ứng xử trước những tình huống xảy ra
+ Tạo môi trường làm việc đoàn kết, tôn trọng lẫn nhau, phối hợp, giúp đỡ nhau cùng phát triển
+ Quan tâm đến đời sống cá nhân của công chức, có hình thức giúp đỡ về
78 tinh thần và vật chất đối với các công chức có hoàn cảnh khó khăn
+ Từng bước đổi mới chính sách tiền lương và các mức hỗ trợ cho đội ngũ công chức làm việc tại bộ phận cung ứng dịch vụ HCC
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
3.6.1 Một số kiến nghị đối với UBND phường Mỹ Độ
- Hàng năm dựa trên kết quả đánh giá cán bộ công chức, UBND phường cần có những chính sách hỗ trợ, khen thưởng, động viên kịp thời và
3.6.2 Một số kiến nghị đối với UBND thành phố Bắc Giang và cơ quan cấp trên
- Tiếp tục thực hiện luân chuyển công chức đối với chức danh Tư pháp, Địa chính, Kế toán theo quy định
Cấp trên cần thiết lập cơ chế đánh giá cán bộ, công chức, viên chức dựa trên kết quả công việc, thực hiện chấm điểm hàng tháng và liên kết đánh giá với chế độ thu nhập cũng như khen thưởng cho những cá nhân xuất sắc Đồng thời, việc đánh giá cũng cần được kết hợp với chiến lược đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có trình độ chuyên môn cao, nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý ngày càng tăng trong bối cảnh phát triển chung của tỉnh.
Đầu tư vào hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin là cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc Các thiết bị như máy vi tính, máy photo, và bảng điện tử hỗ trợ tra cứu và hướng dẫn thủ tục hồ sơ sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc Hệ thống máy tính nối mạng cùng với các phần mềm tác nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện năng suất lao động.