Giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ hành hính ông ủa ubnd phường mỹ độ, thành phố bắ giang, tỉnh bắ giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang PHẠM KHÁNH CHI Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Ngô Trần Ánh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132019601000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang PHẠM KHÁNH CHI Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Ngô Trần Ánh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc –––––––––––––––––––––– BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Phạm Khánh Chi Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số SV: CA180001 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 02/6/2020 với nội dung sau: - Chỉnh sửa lại mục tiêu, nhiệm vụ phương pháp nghiên cứu phần Mở đầu; - Chuẩn lại mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chương chuyển dịch vụ phường Mỹ Độ sang Chương 2; - Chỉnh sửa lại phần đánh giá chung tồn nguyên nhân, điều chỉnh lại số đề mục (trùng lắp); - Chỉnh sửa lại phần kiến nghị, giải pháp; - Bổ sung trích dẫn - trình bày quy định Ngày 22 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Giáo viên hướng dẫn Phạm Khánh Chi CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Những người giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức lực ứng dụng vào thực tiễn công tác Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Trần Ánh dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình suốt q trình tơi thực nghiên cứu hồn thành luận văn Qua đây, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang người dân địa phương cung cấp thông tin, số liệu cần thiết q trình tơi nghiên cứu đề tài địa phương Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, khích lệ, động viên, định hướng, giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Bản thân nỗ lực cố gắng, song kinh nghiệm khả cịn có hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy, cơ, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp độc giả Tơi xin trân trọng cảm ơn./ Tác giả Phạm Khánh Chi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH .vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG .6 1.1 Một số khái quát chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Các loại dịch vụ hành cơng 12 1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 12 1.2.1 Đặc điểm chung dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 13 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mô hình PARASURAMAN 14 1.3.2 Thang đo SERVPERF 16 1.3.3 So sánh mơ hình SERVQUAL thang đo SERVPERF 18 1.3.4 Lý lựa chọn mơ hình 20 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.4.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 20 1.4.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngồi 22 1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 24 1.6 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 29 2.1 Giới thiệu dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 29 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội phường Mỹ Độ 29 i 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ủy ban nhân dân phường Mỹ Độ 30 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ UBND phường Mỹ Độ 31 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết đại (Bộ phận “Một cửa”) phường Mỹ Độ 33 2.1.5 Nhiệm vụ cụ thể công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND phường Mỹ Độ 35 2.1.6 Các lĩnh vực hành công UBND phường Mỹ Độ 37 2.1.7 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND phường Mỹ Độ 37 2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 40 2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành công phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 44 2.4 Xây dựng câu hỏi khảo sát quy mô chọn mẫu 52 2.4.1 Thiết kế câu hỏi khảo sát 52 2.4.2 Quy mô mẫu, chọn mẫu 53 2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 54 2.5.1 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên 54 2.5.2 Ảnh hưởng từ nhóm yếu tố bên ngồi 57 2.6 Phân tích mẫu nghiên cứu 58 2.6.1 Thu thập liệu 58 2.6.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 58 2.6.3 Quy mô mẫu, chọn mẫu 60 2.6.4 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ 61 2.7 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 67 2.7.1 Ưu điểm 67 2.7.2 Hạn chế nguyên nhân 68 2.8 Kết luận chương 70 CHƯƠNG 71 ii 3.1 Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 71 3.2 Mục tiêu cải cách hành 72 3.3 Nội dung cải cách hành thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 72 3.4 Nguyên tắc thực 74 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 75 3.5.1 Nâng cao lực đội ngũ công chức trực tiếp 75 3.5.2 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng 78 3.5.3 Đổi cấu tổ chức 81 3.5.4 Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật 82 3.6 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phường Mỹ Độ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang 85 3.6.2 Một số kiến nghị UBND thành phố Bắc Giang quan cấp 86 3.7 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VÀ 92 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT ĐẦY ĐỦ UBND :Ủy ban nhân dân HĐND : Hội đồng nhân dân CS : Cơ sở vật chất TĐ : Thái độ tinh thần phục vụ NL : Năng lực công chức TT : Thủ tục quy trình TC : Độ tin cậy PH : Thông tin phản hồi iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Thang đo thành phần Cơ sở vật chất hữu hình 42 Bảng 2 Thang đo thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 42 Bảng Thang đo thành phần Năng lực công chức 43 Bảng Thang đo thành phần Thủ tục qui trình 43 Bảng Thang đo thành phần Độ tin cậy 44 Bảng Thang đo thành phần Thông tin phản hồi 44 Bảng Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2017 48 Bảng Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2018 49 Bảng Kết giải công việc theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” năm 2019 50 Bảng 10 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 58 Bảng 11 Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 59 Bảng 12 Thống kê mô tả yếu tố giới tính 59 Bảng 13 Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 60 Bảng 14 Kết khảo sát thang đo Cơ sở vật chất 61 Bảng 15 Kết khảo sát thang đo Thái độ tinh thần phục vụ 62 Bảng 16 Kết khảo sát thang đo Năng lực công chức 63 Bảng 17 Kết khảo sát thang đo Thông tin phản hồi 64 Bảng 18 Kết khảo sát thang đo Sự tin cậy 65 Bảng 19 Kết khảo sát thang đo Thủ tục, quy trình 66 Bảng Danh mục đề nghị đầu tư trang thiết bị điện tử Bộ phận "Một cửa" 84 Bảng Danh mục trang thiết bị đề nghị đầu tư 84 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1:Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985 15 Hình 1.2:Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Hình 1.3: Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 25 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu thang đo 41 Hình ảnh 2.2: Biểu đồ kết khảo sát, thăm dò ý kiến mức độ hài lòng năm 2019 51 vi