Giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ kho vận ở công ty tráh nhiệm hữu hạn als bắ ninh

Cronin và Taylor... cá ncông ty;... C Vietrans và công ty.

 i

 ii

 iii

 vi

 vii

 viii

 1

  4

 4

1.1.4

1.1.5 1.1.5 1.1.5 - Methods- Machines- Mater 1.2 Cc tiêu ch và mô hnh gi ch ng d ch v 20

1.2

1.2

1.3  32

1.4  35

1.4 1.4  39

          

 40

 40

46

  48

2.2.1.1 H th ng kho bãi 48

                Ninh 69

 73

   74

 74

2020 74

Ninh 74

 nh 75

3.2.5 Chú tr ng công tác ki m tra, ki m soát, qu n lý ch ng 83

 84

nh B c Ninh 84

 87

 88

 90

  91

  95

  105

TNHH: Trách

Hình 1.2

-2016

H Hình 2.5 49

Hình 2



- -

kinh

ch nhi m h u h

nghi p kinh doanh d ch v

d ch v kho v n t i Công ty TNHH ALS B c Ninh

ch mô t , ch y u s d ng các b ng tính excel, b ng bi u, h nh v mô

t , trình bày các d li u th ng kê ph n nh th c tr ng v ch ng d ch v kho v n t i

Công ty TNHH ALS B c Ninh)

các bên có liên quan, v

Khi kinh t càng phát tri n thì vai trò c a d ch v ngày càng quan tr ng và

v

The p,d ch v c hi u là ph n m m c a s n ph m, h khách hàng tru c, trong và sau khi bán

ng,d ch v là khái ni m ch toàn b các ho ng mà kchúng không t n t i hình d ng v t th Ho ng d ch v bao trùm lên t t c

c v cao, chi ph i r t l n quá trình phát tri n kinh t

ng c a t ng qu c gia, khu v c nói riêng và toàn th gi i nói chung ch v

phát tri n kinh t c a m i qu c gia trong m t th i k l ch s c

T nh ng phân tích trên có th hi u, d ch v c xem là m c

ng c a n n kinh t qu c dân bao hàm t t c nh ng ho ng ph c v s n xu t

m và qui mô chuyên môn hoá ngày càng cao, giao nh n d

chuyên môn hóa, do các t ch c, các ngi n chuyên nghi p ti n

y, nói m t cách ng n g n: D ch v giao nh n là m t d ch v liên quan

n quá trình t ch c ngu n hàng nh m t ch c vi c chuy n giao hàng hoá t ch

th kinh doanh này sang ch th kinh doanh khác trong quá trình v ng c a hàng hóa trong chu i cung ng Có nhi u hình th c giao nh

-

- Logistics h ng không: c nh n ng y c ng nhi u v kh i

ni m Logistics c ng không c n xa l c xu t ph t t thu t ng i

c ng d ng v ph t tri n m nh m trong l nh v c kinh t Logistics

c hi u l m t t ng th c c ho ng (b o qu , v n chuy n c t

ch c, thông tin, ph i h p, ki m so t theo lu ng chuy n d ch h ng h a, d ch v

ho ng Logistics h ng không (Aviation logistics service) l m t

l nh v c trong ng nh Logistics n i chung, n bao g m c c d ch v mang t nh ch t

c a Logistics v v n chuy n trong l nh v c h ng không, bao g m hay c liên k t

không l n nh t

- Kho h ng không k o d i: Kho h ng không k o d i l h th ng kho b i t ch

h ng h a, th t c h i quan, soi chi u an ninh L thu t ng m i trong ng nh h ng

không, xu t hi n trong kho ng 6- l mô h nh ho ng kh

m i m t i Vi t Nam Theo mô h nh n y, thay v h ng h ng g i, soi chi u

n th nh c c th t c h i quan t i sân bay th s c ho n th nh

ng xây d ng và duy trì m i quan h thân thi n v i khách hàng;

nh mua, doanh nghi p c n cung c p cho h các thông tin c n thi t b nnhi n khác nhau: cung c p tr c ti p

khách hàng, qua các h i ngh n tho i mi n phí, và gián

các n ph m, qu ng cáo, qua các trang Web c

thuê bao

- Tính không tách r i gi a cung c p và tiêu dùng DV:

c s n xu t t p trung t i m i v n chuy

c u.Khi ra kh i dây chuy n s n xu

xu t có th c tính kinh t theo quy mô do s n xu t t p trung, hàng lo t, và

n khá nào?

m cung c p DV

DV, và môi y ra quá trình cung c p

n doanh nghi p DV nh nào?

c tính kinh t theo quy mô

c s u v ch ng (ph thu c vcung c p DV)

ng gi a cung và c u DV;

s c m nh n c a khách hàng v ch ng DV

Trong m t s ng h p, khi không c n s ti p xúc cá nhân, có th tác

bi t gi a cung c p và tiêu dùng Khách hàng có th n tho i, xe má

qu n c a hàng s a ch a Sau khi ch a xong thì m i mang v s d ng

c i cung c p DV S c kho , s nhi t tình c a nhân

c p DV vào bu i sáng và bu i chi u có th khác nhau Do v y, khó có th c

s u v ch ng DV ngay trong m t ngày DV càng nhi i

kh c ph m này, doanh nghi p có th th c hi

ng hoá trong khâu cung c ng th i có chính sách qu n lý nhân s c thù

DV l ch s , ni m n t y u t h p d n khách hàng.M t khác, không

- Tính không d tr c

DV ch t n t i vào th c cung c p Do v y, DV không

xu t hàng lo t c t vào kho d tr , khi có nhu c u th

M t máy bay c v i m t n a s gh b tr ng s chkhông th các ch tr i bán vào các gi

nhu c u bay tuy

M t t n tho i v n ph i ho ng khi không có cu c g i nào

- Tính không chuy n quy n s h u khi mua s n ph m d ch v

ng l i ích mà DV mang l i trong m t th i gian nh nh mà thôi

c tính này n chính sách phân ph i trong Marketing DV, trong

i bán buôn, bán l c chuy n quy n s h u H

ch i tham gia vào quá trình cung c p DV Và t t nhiên, h có

giá các trung gian phân ph i là y u t c n thi m b o ch ng DV

th và duy trì khách hàng c a mình qua vi c th c hi n ch ng d ch v tuy t h o

qu n lý và c i thi n ch ng d ch v là m t thách th cc a các nhà qu n lý Mkhách hàng c m nh n khác nhau v d ch v i ta không th tác

d ch v c quan tâm nghiên c u

-

S = P- E(Satisfaction = Perception - Expectation)

ng h p:

ng l ng cho c i ti n và hoàn thi n ch ng s n ph

hi i, chu k công ngh s n ph c rút ng n, công d ng s n ph m ngày cà

y không bao gi tho

ng hi n t i mà ph ng xuyên theo dõi nh ng bi ng c a th

i m i c a khoa h c k thu n nguyên v t li u, k thu t, cthi t b u ch nh k p th i nh m hoàn thi n ch ng s n ph

yêu c u c i tiêu dùng

c bi i v i các doanh nghi p công nghi

d ng nhi u lo i máy móc thi t b s n xu t s n ph m do v y khcông ngh có ng r t l

phát tri n c a doanh nghi p

+ Hi u l c c a ho ng qu c v ch

hi n vai trò qu n lý ch ng thông qua vi c xây d ng và ban hành các chính sách

ch ng, chi c ch ng qu c gia, tri n khai c

tiêu chu n, quy chu n k thu t cho các s n ph m, d ch v kinh doanh Bên c

c ban hành các tiêu chu n v ch ng t i thi u mà các doanh nghi p

ng m nh m n vi c nâng cao ch ng s n ph m thông qua vi

nh n s h c quy n các phát minh, c i ti n nh m ngày càng hoàn thi n s n

ph m

ng s n ph m b o s bình ng và phát tri n nh quá trình s n

m b o uy tín và quy n l i c a nhà s n xu i tiêu dùng

- Các y u t v a, truy n th ng, thói quen tiêu dùng: Ngoài các y u t

mang tính khách quan v a nêu trên, các y u t v phong t hoá, thói quen tiêu

ng m n ch ng s n ph m mà các nhà s

S thích tiêu dùng c a t c, t ng dân t c, t ng tôn giáo, t tu

nghiên c u nhu c u s thích c a t ng th ng c th nh m tho mãn nh ng yêu

công

-

-

-

1.2 Cc tiêu ch nh gi chng d ch v

- Doanh nghi p cung c p xyz th c hi n d ch v l

- Doanh nghi p cung c p xyz cung c p d ch v i gian h

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz luôn s n sàng giúp b n

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz không bao gi quá b n n i

ng yêu c u c a b n

❖❖ S m b  c ph c v:

- c a nhân viên xyz t o ni m tin cho b n

- B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i doanh nghi p cung c p xyz

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz luôn ni m n v i b n

- Nhân viên doanh nghi p cung c hi u bi tr l i

c a b n

❖❖ S c m thông:  

- Doanh nghi p cung c p xyz l y l i ích c a b u tâm ni m c a h

- Doanh nghi p cung c p xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

❖❖ S h u hình:  

- Doanh nghi p cung c p xyz có trang thi t b hi i

- v t ch t c a doanh nghi p cung c p xyz trông r t b t m t

- Nhân viên doanh nghi p cung c p xyz hi u rõ nhu c u c a b n

- Các sách nh gi i thi u c a doanh nghi p cung c p xyz có liên quan

n d ch v trông r p

Parasuraman & ctg (1991) kh nh r

hoàn ch nh v ch ng d ch v t giá tr tin c y và có th

cho m i lo i hình d ch v khác nhau S a Parasuraman và các c ng

c phát tri n r ng rãi trong vi c s d ng SERVQUAL Cronin và Taylor

)

Hình 1.1

SERVQUAL (1988)

p

Hình 1.2

(

hàng

CLDV = F ((KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4))

cá n

công ty;

S ph n h

-

ylor

-

-

-

- D

-

1.4 M t s bài hc kinh nghiêm v d  m bo ch  ng d ch v kho v n   

1.4.1 Kinh nghi m t i công ty kho v n ngo

- V

- : C

i

hàng C

Vietrans và công ty





2.1 T ng quan v Công ty TNHH ALS B c Ninh   

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty TNHH ALS B c Ninh.

u b máy t ch c c a Công ty TNHH ALS B c Ninh

-2.1.4 Ngu n l c cung ng d ch v c a ALS B c Ninh

2.1.4.1 Ngu n nhân l c t i ALS B c Ninh

2.1.4.2 Ngu n l c tài chính t i ALS B c Ninh

136,525 143,211 17,332 14.54 6,686 4.90 Doanh thu 269,543 301,232 343,221 31,689 11.76 41,989 13.94 LNST 58,212 65,432 71,231 7,220 12.40 5,799 8.86 ROA 37.14 36.23 35.84 -0.91 -2.46 -0.38 -1.06 ROE 48.84 47.93 49.74 -0.91 -1.87 1.81 3.78

-18,

Doanh thu

Hình 2.3

2.1.4.3 v t ch t, trang thi t b công ngh

30000 m2

chi c xe nâng tay; 2 h th ng truck docs; 2 h th ng m y soi chi u an ninh; h

th u hoa l to n b khu v c kho h ng; 1 h th ng ph n m m qu n l h ng

h a; H th ng camera an ninh h ng ngo i; H th ng ph ng ch y ch a ch y

0 10.000

u công ty ch t p trung các hàng hóa d ch v , cargo handling (x lý, nâng h , ch t

x p hàng hóa), d ch v v n chuy n m t t và m t s d ch v khác.Thêm

ng d ch v m c ph c v t i ALS Bninh, kê khai th t c h i quan, gia c hàng hóa, dán nhãn, tách v

là Samsung Display v i ch u, phát tri n và s n xu t màn hìn

n tho i thông minh, s t t i Khu công nghi p Yên Phong, B c Ninh d á

có tr giá g n 1 t USD

+ D ch v i lý h i quan: Các công ty thành viên trong h th ng ALS cung

c p d ch v i lý làm th t c h i quan t i các chi c c h i quan t i các t nh, thành,bao g m: Hà N i, B c Ninh, H i Phòng, nh m t linh ho t cho th t c thông quan c a khách hàng

+ D ch v o v

thành l p vào tháng 6/2014 v i s m nh th c hi o và hucác cán b , nhân viên trong ngành logistics hàng kh ng th

hành t i các Công ty thành viên trong h th ng ALS th c hi n chi c phát tri n

Kho mát ALS th ch h p b o qu n c c lo i s u, bia, b nh k o, c c lo i

th c ph u ng kh c v c c lo i h ng h a tiêu chu u ki n nhi

+ Ph n m m qu n l kho, kh ch h ng c th truy c p v o h th ng v theo d i Xu t

+ H ng h c b o hi m

+ Ph n m m qu n l kho, kh ch h ng c th truy c p v o h th ng v theo

2.2.1.3 Th c tr ng v tình hình kinh doanh kho v n:

Hình 2.12

2.2.2 Phân tích d li u tra ý ki n khách hàng v ch ng d ch v kho

t i Công ty ALS B c Ninh

2.2.2.1 Mô t m u kh o sát

Ch ng d ch v kho v n c a công ty ALS B

qua th c tr ng d ch v kho v n t i công ty trong th i gian qua Tuy nhiên, ch t

ng d ch v kho v n không ch ph thu c vào b n thân công ty mà còn ph thu c

công ty Vì v y, có cái nhìn khách quan và chân th ch ng d

0 10.000

d ng d ch v kho v n c a công ty thông qua b ng câu h i kh

(v

c ph c v , n h u hình và s ng c m Sau khi lo i bkhông h p l m c, b tr ng ), tác gi c 180phi phân tích Theo b ng th ng kê m u kh o sát ph l c 2 (m c 2.1), trong 180 phi u tra, có 78 m u là nam, chi m 43.33%, 102 m u là nam, chi m 56.67%.V tu i kh o sát thì m u t 25- i 40 là 135 m u chi m 75% t ng

m u, tu i 25 là 34 m u chi m 18.89% t ng m u và còn l i là trên 40 tu i

ch doanh nghi p chi m 11.27% V lo i hình kinh doanh c a các m u kh o sát thì

u

c tr ng

SERVQUAL (1991) và có s u ch phù h p v i công ty ALS B c ninh, bao g m 5 thang

s tin c y, s ng, s m b o, s ng c

ng d ch v kho v n t i công ty ALS B c Ninh, tác gi s d

s hài lòng c a khách hàng i v i ch ng d ch v kho v n c a công ty v i

bi n quan sát C th

Ninh

c kinh t v n t i áp d ng k thu t công ngh

i v i ho ng mang tính qu c t cao, g n li n v i an toàn và an ninh, bu c ph

ho ng b trong m t quy trình ch t ch Chính b i v y mà Công ty TNHALS B c Ninh luôn n l i m i không ng ng trong nh a qua

S tin c y nói lên kh ng d ch v chính

i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các

i h a v i khách hàng K t qu a khách hàng th

b ng sau:

D a vào b ng trên có th th a khách h ng v s tin c

ch ng d ch v kho v n c a công ty còn khá th p, d ch v kho v n c a công

mà th c t có nh ng sai sót x y ra làm th t thoát ngu n hàng giao cho khách

hàng.Hi ng m t h ng l u t i k trong nghi p v kho v n t i n t

th y ra 1 v y ra 2 v và 1 v

Nguyên nhân do sai sót trong vi c cung c p thông tin c a nhân viên nghi p v Tuy

nhiên, công c hi n b o m t thông tin khách hàng m c ca

m)

y có th th y d ch v kho v n c a công ty ALS B c Ninh v

ng công vi c kh l n, nhân viên luôn r t b n r n

gi i quy t c c yêu c u c a kh ch h ng nên vi p ng h t c c yêu c u c a

kh ch h ng

nâng h h ng c a b ph n xe nâng v nhân viên b c x p, t l n nh gi

cao cho th y s hi u qu c a vi c thi nâng b i ng l i xe nâng h ng qu c a

Công ty

d

 ng 2.11 

 công ty Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

( m), c x p, khoaviên công ty có trang ph c g n gàng, phù h p ( m), công ty có trang thi t b

v t ch t hi ng nhu c u d ch v kho v n ( c

bi n hi u, b o ch gi i thi u c n d ch v trông h i h a, b t

m) Nh

n chung nh a qua, công ty ALS B c Ninh luôn n

l c không ng ng v i m i trang thi t ph c v và phù h

ki n làm vi c xem là có nhi u c i thi

ph p, l ch s t chuyên nghi p v thi n c i v i khách hàng., Th a m n l i ch c u ng y c ng kh t khe c a kh ch h

c nh tranh gay g t t i th v d ch v kho v n nói riêng và nlogistics nói chung

ng 2.12  

công ty Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

u trong quá trình cung ng d ch v kho v n.Vì v y, khi gia

t i công ty ALS B c Ninh khách hàng luôn nh c s quan tâm nhi t tình t phía công ty, nhân viên c bi t chú ý l ng nghe ý ki n khách