364 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại Công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB,Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VA ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ Nũớc VIỆT NAM HỌC ViỆN NGÂN HÀNG .FQ."∕.C^ VU VIỆT LIÊN GIAI PHAP NÂNG CAO CHAT LHONG DỊCH VU CHÚNG KHOÁN TẠI CỦNG TY TRÁCH NHIỆM H0U HẠN CHÚNG KHỐN ACB CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ sớ: 60 34 02 01 LUẬN VÀN THẠC SỸ KINH TẾ NG- ỜI H- ỚNG DẪN KHQA HỌC: TS NGUyỄN THANH PH- ƠNG HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Mọi số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ACB thời gian qua Hà Nội ngày tháng năm 2014 Học viên Vũ Việt Liên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 1.1.1 K hái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Quan niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 .Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.4MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.5.1 Ki nh nghiệm 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ACBS .34 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 37 2.1GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB .37 2.1.1 Gi ới thiệu chung 37 2.1.2 Một số tiêu tài 44 2.1.3 Một số nét bật hoạt động ACBS năm 2014 định hướng cho năm 2014 .44 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 46 2.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 46 2.2.2 nhân tố) Kiểm định thang đo (Kiểm định tin cậy thang đo 47 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố 50 2.2.4 Đặt tên điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 55 2.2.5 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 57 2.2.6 Phân tích tương quan 64 2.2.7 cứu Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên 66 2.2.8 Tầm quan trọng nhân tố mơ hình 69 3.2GIẢI PHÁP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 81 3.2.1 Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng chi tiết làm sở áp dụng mức phí giao dịch cho phù hợp .81 3.2.2 cạnh tranh Nghiên cứu ban hành lãi suất margin linh hoạt, 82 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân 83 3.2.4 Đầu tư cải tiến hạ tầng công nghệ 85 3.2.5 Nâng cao lực quản trị rủi ro 86 3.2.6 Nâng cấp công tác xây dựng danh mục tỷ lệ margin cho cổ phiếu 87 3.2.7 .Nhóm giải pháp khác 87 3.3KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 .Đối với Chính phủ quan Chính phủ .91 Từ viết tắtLỤC: PHIẾU KHẢOChữ viết đầy đủ PHỤ SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH TT ACB HÀNG Ngân hàng thương mại cổ phần A Châu (Asia Commercial Bank) PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỂM DỊCH VỤ MÔI ACBS GIỚI & TƯ Cơng ty chứng khốn củaACBS Ngân hàng Á Châu VẤN ĐẦU TƯ CỦA Công ty PHỤ LỤC: Công ty OUTPUT Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ACB FILE " ^ " BCTC Báo cáo tài GDP Tổng sản phâm qc dân GNP Tổng sản phâm quôc nội CTCK Công ty chứng khoán HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội HSX Sở Giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh NHNN Margin Ngân hàng Nhà nước Cho vay ký quỹ chứng khoán TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTCK UBCKNN Thị trường chứng khoán Uy ban Chứng khoán Nhà nước DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1.1: Thị phần môi giới HSX HSC 32 Bảng 1.2: Thị phần môi giới HNX HSC 33 Bảng 2.1: Một số tiêu tài ACBS 44 Bảng 2.2: Số liệu phiếu điều tra phân bổ cho chi nhánh 47 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc mơ hình 49 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 51 (Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập) 51 Bảng 2.5: Total Variance Explained biến độc lập 51 (Tổng phương sai giải thích - biến độc lập) 51 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa (các biến độc lập) 52 (Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập) .52 Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) 54 Bảng 2.8: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) 54 (Tổng phương sai giải thích - biến phụ thuộc) .54 Bảng 2.9: Component Matrixa (biến phụ thuộc) 55 (Ma trận nhân tố - biến phụ thuộc) .55 Bảng 2.10: Đặt tên cho nhân tố hình thành sau phân tích khám phá nhân tố56 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ qua khía cạnh59 Bảng 2.12: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 2.13: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Yếu tố hữu hình” .61 Bảng 2.14: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Sự tin cậy Đồng cảm” 63 Bảng 2.15: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 64 Bảng 2.16: Hệ số tương quan khái niệm mơ hình 65 Bảng 2.17: Model Summaryb 66 Bảng 2.18: ANOVAa .67 Bảng 2.19: Coefficientsa 67 Bảng 2.20: Thứ tự ảnh hưởng nhân tố mô hình 70 Bảng 2.21: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 Bảng 2.22: Điểm đánh giá trung bình nhân tố mơ hình 74 Bảng 2.23: Các biến quan sát có điểm trung bình thấp thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” .74 Bảng 2.24: Điểm trung bình biến quan sát cịn lại thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” 76 Sơ đồ Sơ đồ 1.1:Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Sơ đồ 1.4: Mơ hình ROPMIS 17 Sơ đồ 1.5: Mơ hình thang đo SERVQUAL 19 Sơ đồ 1.6:Mơ hình nghiên cứu 22 Sơ đồ 1.7:Sơ đồ tổ chức ACBS .43 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ biến mơ hình nghiên cứu 70 ... luận văn gồm ba chương: CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CHỨNG KHOÁN ACB CHƯƠNG 3: GIẢI... luận văn: mặt lý luận', làm rõ chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ACBS Đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ACBS CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong đời sống