Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán acb,

Bộ giáo dục đào tạo Ngân hàng nhà n-ớc việt nam Học viện ngân hàng  - Vũ việt liên GIảI PHáP NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ CHứNG KHOáN TạI CÔNG TY TRáCH NHIệM HữU HạN CHứNG KHOáN ACB chuyên ngành: tài - ngân hàng mà số: 60 34 02 01 Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: ts Nguyễn ph-ơng Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Mọi số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Chứng khốn ACB thời gian qua Hà Nội ngày … tháng … năm 2014 Học viên Vũ Việt Liên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Quan niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.4.1 Các mơ hình 11 1.4.2 Thiết kế nghiên cứu 22 1.4.3 Phương pháp phân tích liệu 26 1.5 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN TRONG NƯỚC 28 1.5.1 Kinh nghiệm 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ACBS 34 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 37 2.1.1 Giới thiệu chung 37 2.1.2 Một số tiêu tài 44 2.1.3 Một số nét bật hoạt động ACBS năm 2014 định hướng cho năm 2014 44 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 46 2.2.1 Phân tích thống kê mô tả 46 2.2.2 Kiểm định thang đo (Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố) 47 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố 50 2.2.4 Đặt tên điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 55 2.2.5 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 57 2.2.6 Phân tích tương quan 64 2.2.7 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 2.2.8 Tầm quan trọng nhân tố mô hình 69 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 71 2.3.1 Kết đạt 71 2.3.2 Tồn nguyên nhân 73 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 81 3.2 GIẢI PHÁP 81 3.2.1 Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng chi tiết làm sở áp dụng mức phí giao dịch cho phù hợp 81 3.2.2 Nghiên cứu ban hành lãi suất margin linh hoạt, cạnh tranh 82 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân 83 3.2.4 Đầu tư cải tiến hạ tầng công nghệ 85 3.2.5 Nâng cao lực quản trị rủi ro 86 3.2.6 Nâng cấp công tác xây dựng danh mục tỷ lệ margin cho cổ phiếu 87 3.2.7 Nhóm giải pháp khác 87 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Đối với Chính phủ quan Chính phủ 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 91 3.3.3 Đối với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 91 Tóm tắt chương 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỂM DỊCH VỤ MÔI GIỚI & TƯ VẤN ĐẦU TƯ CỦA ACBS PHỤ LỤC: FILE OUTPUT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt ACB Chữ viết đầy đủ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial Bank) ACBS Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Á Châu Công ty Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ACB BCTC Báo cáo tài GDP Tổng sản phẩm quốc dân GNP Tổng sản phẩm quốc nội CTCK Công ty chứng khoán HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội HSX Sở Giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 Margin Cho vay ký quỹ chứng khoán 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TTCK Thị trường chứng khoán 15 UBCKNN Ủy ban Chứng khoán Nhà nước DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1.1: Thị phần môi giới HSX HSC 32 Bảng 1.2: Thị phần môi giới HNX HSC 33 Bảng 2.1: Một số tiêu tài ACBS 44 Bảng 2.2: Số liệu phiếu điều tra phân bổ cho chi nhánh 47 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc mơ hình 49 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 51 (Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập) 51 Bảng 2.5: Total Variance Explained biến độc lập 51 (Tổng phương sai giải thích – biến độc lập) 51 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa (các biến độc lập) 52 (Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập) 52 Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) 54 Bảng 2.8: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) 54 (Tổng phương sai giải thích – biến phụ thuộc) 54 Bảng 2.9: Component Matrixa (biến phụ thuộc) 55 (Ma trận nhân tố - biến phụ thuộc) 55 Bảng 2.10: Đặt tên cho nhân tố hình thành sau phân tích khám phá nhân tố56 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ qua khía cạnh 59 Bảng 2.12: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 2.13: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Yếu tố hữu hình” 61 Bảng 2.14: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Sự tin cậy Đồng cảm” 63 Bảng 2.15: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 64 Bảng 2.16: Hệ số tương quan khái niệm mơ hình 65 Bảng 2.17: Model Summaryb 66 Bảng 2.18: ANOVAa 67 Bảng 2.19: Coefficientsa 67 Bảng 2.20: Thứ tự ảnh hưởng nhân tố mơ hình 70 Bảng 2.21: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 Bảng 2.22: Điểm đánh giá trung bình nhân tố mơ hình 74 Bảng 2.23: Các biến quan sát có điểm trung bình thấp thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” 74 Bảng 2.24: Điểm trung bình biến quan sát lại thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” 76 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2: Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 16 Sơ đồ 1.4: Mơ hình ROPMIS 17 Sơ đồ 1.5: Mơ hình thang đo SERVQUAL 19 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu 22 Sơ đồ 1.7: Sơ đồ tổ chức ACBS 43 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ biến mơ hình nghiên cứu 70 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thị trường chứng khoán Việt Nam đời năm 2000, với mục đích kỳ vọng kênh huy động vốn trung, dài hạn cho doanh nghiệp kinh tế Như vậy, tính đến năm 2014, thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua 14 năm hình thành phát triển Sau 14 năm kể từ ngày thành lập, tính đến thời điểm (tháng năm 2014), thị trường có tổng cộng 821 doanh nghiệp thực niêm yết đăng ký giao dịch chứng khoán tập trung Sở Giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh, Sở Giao dịch Chứng khốn Hà Nội với 91 cơng ty chứng khoán thành viên hai Sở Giao dịch Chứng khoán nêu Kể từ thành lập, thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm, giai đoạn năm 2006 – 2008 coi giai đoạn bùng nổ thị trường hệ đời hàng loạt cơng ty chứng khốn Trong bối cảnh quy mơ thị trường chứng khốn cịn nhỏ, số lượng cơng ty chứng khốn lại lớn việc cạnh tranh tất yếu ngày gay gắt, trình xuống thị trường kinh tế kéo dài từ năm 2010 Trước tình vậy, để tồn phát triển, yếu tố quan trọng cần cơng ty chứng khốn ý, chất lượng dịnh vụ cung cấp cho khách hàng mối quan hệ với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty chứng khoán Theo thống kê Sở Giao dịch Chứng khốn Hồ Chí Minh Sở Giao dịch Chứng khốn Hà Nội, tính đến hết năm 2013, thị phần mơi giới ACBS đứng thứ tư (4) thứ năm (5) số 90 công ty chứng khoán nêu Như vậy, so với năm 2012, thị phần ACBS HSX bị tụt bậc, HNX tụt hai bậc Và theo thông tin từ hai Sở Giao dịch chứng khoán đến hết quý I năm 2014, thứ tự thị phần cơng ty chứng khốn sau: Tại HSX: (1) SSI: Công ty cổ phần Chứng khốn Sài Gịn (2) HSC: Cơng ty cổ phần Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (3) ACBS: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ACB Tại HNX: (1) HSC: Cơng ty cổ phần Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (2) VnDirect: Cơng ty cổ phần Chứng khốn VnDirect (3) SSI: Cơng ty cổ phần Chứng khốn Sài Gịn (4) MBS: Cơng ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Quân đội (5) FPTS: Công ty cổ phần Chứng khốn FPT (6) ACBS: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Chứng khốn ACB Như vậy, thấy thứ tự cơng ty chứng khốn nắm giữ vị trí cao thị phần hai Sở Giao dịch Chứng khốn lại tiếp tục có thay đổi quý I năm 2014 so với năm 2013 Điều lần cho thấy việc cạnh tranh cơng ty chứng khốn diễn gay gắt Và vậy, để củng cố nâng cao vị mình, việc quan trọng mà cơng ty chứng khốn nói chung ACBS nói riêng cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Liên quan đến “chất lượng dịch vụ”, thực tế lý thuyết chất lượng dịch vụ đời phát triển 30 năm Có nhiều mơ hình khác sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình có ưu nhược điểm điều kiện áp dụng riêng Tuy nhiên, sau trình tìm hiểu tác giả nhận thấy chưa có cơng trình thực kiểm định lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng lĩnh vực chứng khốn Việt Nam Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid 346 100.0 0 346 100.0 Excludeda Cases Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item Statistics Mean Std N Deviation DU1 3.9335 92230 346 DU2 3.8757 82648 346 DU3 4.0405 95922 346 DU4 3.7514 92724 346 DU5 3.7341 94721 346 DU6 3.6156 85783 346 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 19.0173 11.611 587 809 DU2 19.0751 12.041 598 807 DU3 18.9104 12.117 466 835 DU4 19.1994 11.163 666 792 DU5 19.2168 11.109 656 794 DU6 19.3353 11.510 671 793 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 22.9509 16.151 4.01886 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid 346 100.0 0 346 100.0 Excludeda Cases Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 947 Item Statistics Mean Std N Deviation NL1 3.59 1.073 346 NL2 3.05 1.160 346 NL3 3.01 1.143 346 NL4 2.87 980 346 NL5 3.08 1.037 346 NL6 2.82 950 346 NL7 2.86 950 346 NL8 3.10 1.022 346 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NL1 20.78 42.054 531 958 NL2 21.33 36.679 895 933 NL3 21.37 37.514 841 937 NL4 21.51 39.022 867 936 NL5 21.30 39.253 790 940 NL6 21.56 39.482 855 937 NL7 21.51 39.758 829 938 NL8 21.28 38.497 871 935 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 24.38 50.595 7.113 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 346 100.0 0 346 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 939 Item Statistics Mean Std N Deviation HH1 3.8844 85019 346 HH2 3.3324 1.29074 346 HH3 3.6676 99094 346 HH4 3.9769 85773 346 HH5 3.9335 86388 346 HH6 4.0029 81471 346 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 18.9133 21.048 466 965 HH2 19.4653 15.003 873 929 HH3 19.1301 16.989 910 916 HH4 18.8208 17.858 939 915 HH5 18.8642 17.979 911 918 HH6 18.7948 18.251 932 918 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 22.7977 25.402 5.04008 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 346 100.0 0 346 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 Item Statistics Mean Std N Deviation DC1 3.9249 85473 346 DC2 4.3699 75881 346 DC3 3.8584 1.01305 346 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 8.2283 2.281 950 595 DC2 7.7832 3.150 645 885 DC3 8.2948 2.365 665 895 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 12.1532 5.463 2.33740 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 346 100.0 0 346 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 678 Item Statistics Mean Std N Deviation HL1 3.8844 85019 346 HL2 3.8584 1.01305 346 HL3 3.7514 92724 346 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.6098 2.784 442 645 HL2 7.6358 2.110 552 500 HL3 7.7428 2.476 488 587 Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 11.4942 4.761 2.18193 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 919 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 9813.930 df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 794 TC2 1.000 673 TC3 1.000 813 DU1 1.000 545 DU2 1.000 499 DU3 1.000 557 DU4 1.000 584 DU5 1.000 570 DU6 1.000 641 NL1 1.000 752 NL2 1.000 901 NL3 1.000 825 NL4 1.000 827 NL5 1.000 697 NL6 1.000 790 NL7 1.000 752 NL8 1.000 843 HH1 1.000 388 HH2 1.000 910 HH3 1.000 892 HH4 1.000 927 HH5 1.000 893 HH6 1.000 893 DC1 1.000 800 DC2 1.000 915 DC3 1.000 515 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 11.909 45.802 45.802 11.909 45.802 45.802 6.065 23.328 23.328 3.838 14.760 60.562 3.838 14.760 60.562 5.284 20.324 43.652 2.198 8.452 69.014 2.198 8.452 69.014 4.051 15.582 59.234 1.253 4.818 73.833 1.253 4.818 73.833 3.796 14.599 73.833 930 3.578 77.411 740 2.845 80.256 674 2.592 82.848 590 2.270 85.118 470 1.806 86.925 10 438 1.684 88.609 11 395 1.518 90.127 12 356 1.368 91.495 13 320 1.231 92.726 14 306 1.178 93.903 15 246 946 94.850 16 215 826 95.675 17 210 808 96.483 18 200 769 97.252 19 174 668 97.921 20 139 533 98.454 21 130 500 98.954 22 098 376 99.330 23 058 224 99.554 24 048 184 99.738 25 044 167 99.905 26 025 095 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HH6 842 HH4 833 HH5 820 HH3 796 NL1 768 NL6 743 HH2 732 NL7 722 DC1 714 NL4 714 NL2 696 -.543 NL8 692 -.503 NL5 683 DC3 669 DU2 640 NL3 628 -.579 TC3 623 526 TC2 622 502 HH1 617 DU5 616 DU4 615 DC2 605 DU6 574 DU1 555 TC1 527 -.558 547 515 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component NL2 926 NL3 892 NL8 887 NL4 867 NL6 822 NL7 800 NL5 761 HH1 HH2 902 HH3 869 HH4 869 HH5 849 HH6 830 NL1 762 DC2 914 TC1 866 TC3 830 DC1 762 TC2 587 543 DU6 746 DU3 730 DU1 670 DU4 625 DU5 617 DU2 527 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 569 566 416 427 -.666 -.105 560 482 475 -.788 392 030 083 -.219 -.600 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 647 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 542 HL2 1.000 681 HL3 1.000 602 Extraction Method: Principal Component Analysis 165.882 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 1.826 60.854 60.854 671 22.359 83.214 504 16.786 100.000 Total 1.826 % of Cumulative Variance % 60.854 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 825 HL3 776 HL1 736 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Correlations TD DU 707** 000 NL 416** 000 HH 480** 000 HL 791** 000 346 707** 000 346 346 385** 000 346 519** 000 346 761** 000 346 416** 000 346 385** 000 346 346 627** 000 346 537** 000 346 480** 000 346 519** 000 346 627** 000 346 346 581** 000 346 791** 000 346 761** 000 346 537** 000 346 581** 000 346 N 346 346 346 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 346 346 Pearson Correlation TD DU NL HH HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 60.854 Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed HH, TD, NL, Method Enter DUb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error Durbin- Square of the Watson Estimate 864a 747 744 36781 1.946 a Predictors: (Constant), HH, TD, NL, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression Residual Total F Sig Square 136.367 34.092 46.132 341 135 182.499 345 252.002 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TD, NL, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.174 128 TD 460 042 DU 369 NL HH a Dependent Variable: HL Beta Tolerance VIF -1.357 176 438 11.056 000 472 2.119 044 340 8.445 000 458 2.184 137 029 168 4.726 000 589 1.697 071 030 090 2.356 019 513 1.950 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TD DU HH 4.902 1.000 00 00 00 00 00 051 9.772 08 02 03 52 04 023 14.742 10 01 00 45 84 016 17.675 81 14 21 01 10 008 24.576 02 83 76 02 02 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value 1.5230 4.9583 3.8314 62870 346 -1.30800 98401 00000 36567 346 Std Predicted Value -3.672 1.792 000 1.000 346 Std Residual -3.556 2.675 000 994 346 Residual a Dependent Variable: HL Charts NL