Một số giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển phú thọ

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, được định nghĩa bởi nhiều quan điểm khác nhau Theo Frederic S Mishkin (2001), ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho vay GS Peter S Roes cho rằng ngân hàng cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức nào khác Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của Việt Nam, ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan.

Ngân hàng là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Hoạt động chính của ngân hàng bao gồm huy động vốn, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, ngân hàng còn mở rộng các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội về sản phẩm và dịch vụ tài chính.

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ ngân hàng; một số cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động như huy động vốn và cho vay, trong khi những dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ không được coi là dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một số quan niệm khác lại mở rộng định nghĩa, cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cá nhân và doanh nghiệp đều được xem là dịch vụ ngân hàng.

Hệ thống tài khoản kế toán ngân hàng hiện nay đã phân biệt rõ giữa dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động tín dụng Các ngân hàng thương mại khi công bố thông tin về tỷ lệ thu dịch vụ trên tổng thu nhập cũng đã tính đến thu dịch vụ không bao gồm thu nhập từ tín dụng Trong hoạt động huy động vốn và cho vay, các ngân hàng thường không sử dụng thuật ngữ "dịch vụ", mà thay vào đó là các cụm từ khác để mô tả hoạt động của mình.

Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ Theo các định nghĩa, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, và là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 1998 của Việt Nam, dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa cụ thể Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, sự phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vẫn còn mơ hồ.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán, bảo lãnh và ngoại hối, tất cả đều phục vụ cho nền kinh tế Quan niệm này giúp phân tích lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cấu trúc nền kinh tế quốc dân của một quốc gia Nó cũng phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, cùng với nhiều quốc gia phát triển khác trên thế giới.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian, như huy động vốn và cho vay Quan niệm này nên được áp dụng khi phân tích hoạt động của một ngân hàng cụ thể, nhằm xem xét sự phát triển và cấu trúc của các dịch vụ mới trong hoạt động của ngân hàng đó.

Hiện nay, chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ tiêu dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, cũng như thiếu các công trình điều tra thống kê liên quan Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được phân tích theo nghĩa hẹp, không bao gồm hoạt động huy động vốn và cho vay Các dịch vụ ngân hàng được xem xét chủ yếu là các hoạt động thu phí và hưởng hoa hồng từ ngân hàng thương mại, nhằm phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, từ đó tăng nguồn thu cho ngân hàng.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:

Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, khác biệt so với các sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế Sản phẩm ngân hàng thường được cung cấp qua quy trình, không phải là những vật thể cụ thể có thể quan sát hay nắm giữ Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ, vì họ chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi đã trải nghiệm Ngoài ra, một số dịch vụ ngân hàng yêu cầu trình độ chuyên môn cao và sự tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng.

Chuyển tiền, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ là những yêu cầu ngày càng cao, khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, ngay cả khi khách hàng đang sử dụng dịch vụ đó.

Tính không thể tách biệt trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Các quy trình như chuyển tiền hay thu, chi tiền không thể chia tách thành các sản phẩm riêng biệt, dẫn đến việc sản phẩm ngân hàng không có hàng tồn kho hay sản phẩm dở dang, mà chỉ được cung ứng khi có nhu cầu từ khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định do được hình thành từ nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, công nghệ và nhu cầu khách hàng Việc thực hiện dịch vụ tại các không gian khác nhau cũng dẫn đến sự khác biệt về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện Những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng thường xuyên biến động, gây ra sự bất ổn và khó xác định về chất lượng.

Dịch vụ ngân hàng có tính chất dễ bị bắt chước, khi một ngân hàng triển khai thành công một dịch vụ nào đó, các ngân hàng khác sẽ nhanh chóng áp dụng theo nếu dịch vụ đó phù hợp với khả năng và mang lại lợi ích cho họ.

Vào thứ năm, các dịch vụ ngân hàng có tính hỗ trợ cao và mối liên kết chặt chẽ với nhau, tạo nền tảng cho sự phát triển lẫn nhau Sự phát triển của một dịch vụ ngân hàng không chỉ thúc đẩy mà còn phụ thuộc vào sự ra đời của các dịch vụ khác, hình thành một hệ thống hỗ trợ bền vững Mối quan hệ này giúp phát huy tính hệ thống của các dịch vụ, cho phép cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Vào thứ sáu, ngân hàng thu lợi từ dịch vụ thông qua việc thu phí dịch vụ, với nguồn thu này chủ yếu đến từ các khoản phí như phí chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí kinh doanh ngoại tệ và phí mở thanh toán theo hình thức thư tín dụng (L/C) Bên cạnh đó, một số dịch vụ không trực tiếp tạo ra thu nhập mà lại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ khác, thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng

Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đã làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, đóng vai trò là cầu nối giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế Trong bối cảnh hiện nay, khi hoạt động đối ngoại được coi là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh tế, các ngân hàng cần phát triển dịch vụ thanh toán để gia tăng thu nhập từ phí, đồng thời thúc đẩy các nghiệp vụ khác như tín dụng, mua bán ngoại tệ và bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương Điều này không chỉ giúp tăng cường nguồn vốn huy động ngoại tệ mà còn nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính.

Các dịch vụ thanh toán chủ yếu mà ngân hàng cung cấp đó là: a, Thanh toán chuyển tiền trong nước

Thanh toán chuyển tiền trong nước là dịch vụ cho phép khách hàng yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để chuyển đến một khách hàng khác trong cùng hệ thống ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán, ngân hàng áp dụng nhiều phương tiện thanh toán chuyển tiền trong nước khác nhau.

Uỷ nhiệm thu là một loại giấy tờ được người thụ hưởng lập ra và gửi đến ngân hàng, nhằm yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thu hộ tiền cho các hàng hoá và dịch vụ đã được cung cấp.

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền do chủ tài khoản phát hành, được lập theo mẫu có sẵn của ngân hàng, nhằm yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.

Thẻ thanh toán là sản phẩm do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm, thanh toán dịch vụ và rút tiền mặt tại các ngân hàng hoặc máy ATM Ngoài ra, thẻ này cũng hỗ trợ thanh toán chuyển tiền quốc tế một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Thanh toán quốc tế là quá trình chi trả tiền cho các dịch vụ mua bán hàng hóa hoặc cung ứng lao động giữa các tổ chức, cá nhân quốc tế Hình thức này diễn ra giữa các quốc gia hoặc giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua sự kết nối giữa các ngân hàng của các bên liên quan.

* Các phương tiện thanh toán quốc tế:

Hứa phiếu là một tài liệu cam kết vô điều kiện, trong đó người lập cam kết sẽ thanh toán một số tiền cụ thể cho người thụ hưởng hoặc theo lệnh của người này vào một ngày đã được ghi trên hứa phiếu.

Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán được ngân hàng cung cấp với hạn mức chi tiêu dựa trên khả năng tài chính của khách hàng Người dùng có thể sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các ngân hàng và máy ATM cả trong nước và quốc tế.

* Các phương thức thanh toán quốc tế:

Chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền cụ thể cho người nhận tại một địa điểm xác định.

Thư tín dụng là một văn bản cam kết thanh toán do ngân hàng bên người nhập khẩu phát hành theo yêu cầu của khách hàng Văn bản này ủy nhiệm cho chi nhánh hoặc đại lý của ngân hàng ở nước ngoài (ngân hàng nhà xuất khẩu) thanh toán một số tiền nhất định cho người hưởng (người xuất khẩu) Việc thanh toán chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian quy định và khi người thừa hưởng xuất trình đầy đủ các chứng từ phù hợp với các điều kiện đã nêu trong thư tín dụng.

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản từ tổ chức tín dụng, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi họ không hoàn thành nghĩa vụ với bên nhận bảo lãnh Các loại bảo lãnh phổ biến bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm và bảo lãnh vay vốn.

1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Một trong những dịch vụ ngân hàng quan trọng là trao đổi ngoại tệ, trong đó ngân hàng thực hiện mua bán các loại tiền tệ khác nhau và thu phí dịch vụ Trong bối cảnh toàn cầu hóa tài chính hiện nay, hoạt động trao đổi ngoại tệ ngày càng trở nên phổ biến và mở rộng, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của thương mại và đầu tư quốc tế.

1.1.3.4 Dịch vụ quản lý ngân quỹ

Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, ngành ngân hàng đang không ngừng đổi mới để phục vụ tốt nhất cho nền kinh tế Các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống đã trở nên không còn phù hợp với xu thế hiện nay, dẫn đến việc mở rộng hoạt động và xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại với dịch vụ đa dạng Ngân hàng hiện đại được hiểu là ngân hàng đa năng, hoạt động trong nhiều lĩnh vực và thực hiện hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng Đặc điểm nổi bật của ngân hàng hiện đại là tỷ lệ dịch vụ lớn trong hoạt động kinh doanh, đây cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng.

Mô hình ngân hàng đa năng đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu trong quá trình mở rộng và hiện đại hóa ngân hàng toàn cầu Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và áp lực hội nhập kinh tế quốc tế, việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tại ngân hàng thương mại là cần thiết để tồn tại và phát triển bền vững Điều này không chỉ giúp ngân hàng theo kịp xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới mà còn mang lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Để hiểu rõ hơn về sự phát triển này, chúng ta cần xem xét từ nhiều khía cạnh khác nhau.

1.1.4 1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu ngày càng cao của người dân, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi mà dịch vụ khách hàng cần đa dạng và đổi mới liên tục Khách hàng không chỉ mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn yêu cầu chất lượng cao, công nghệ hiện đại để đáp ứng nhanh chóng và an toàn các nhu cầu tài chính của họ Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, niềm tin của khách hàng được xây dựng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và nâng cao uy tín, thương hiệu, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1.4.2 Từ yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế

Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam nhiều cơ hội, nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức, đặc biệt là sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài Danh mục dịch vụ ngân hàng trong nước hiện còn hạn chế, thiếu đa dạng và tiện ích, điều này làm giảm sức hấp dẫn với khách hàng và hạn chế khả năng cạnh tranh của NHTM Việt Nam Do đó, để có thể phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường quốc tế, các NHTM Việt Nam cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng.

1.1.4 3 Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng

Nguồn thu nhập chính của ngân hàng chủ yếu đến từ lãi cho vay, tuy nhiên, hoạt động này tiềm ẩn nhiều rủi ro và sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã làm tăng tính cạnh tranh, ảnh hưởng đến lợi nhuận Khi điều kiện kinh tế phát triển và đời sống người dân nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng gia tăng Khách hàng không chỉ tìm kiếm sự chính xác, an toàn, và nhanh chóng mà còn mong muốn sự thuận lợi và đa dạng trong các dịch vụ Họ có xu hướng duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng mà họ tin tưởng, vì vậy việc cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ là rất quan trọng Nếu khách hàng lần đầu đến ngân hàng mà bị từ chối yêu cầu, khả năng họ quay lại là rất thấp, và điều này có thể để lại ấn tượng không tốt Do đó, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chiến lược quan trọng, giúp tăng cường năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng, từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng.

Thứ hai, việc mở rộng và đa dạng hoá các dịch vụ sẽ giúp cho ngân hàng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh

Rủi ro là những thiệt hại ngoài khả năng kiểm soát của các đơn vị, gây ảnh hưởng đến kinh tế và uy tín Trong lĩnh vực ngân hàng, rủi ro là hiện tượng khó tránh khỏi, bao gồm rủi ro tín dụng, hối đoái, lãi suất và thanh khoản, trong đó rủi ro tín dụng là lớn nhất Mỗi ngân hàng có loại và mức độ rủi ro khác nhau, phụ thuộc vào khả năng dự đoán, phân tích và các biện pháp phòng ngừa Khi xảy ra rủi ro, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ có ưu thế trong việc khắc phục và phân tán rủi ro, cho phép phát triển và tìm nguồn thu nhập từ các dịch vụ khác, từ đó giảm thiểu tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.

Thứ ba, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán

Thị trường chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản xuất và là một thị trường vốn hiệu quả Ngân hàng tham gia vào thị trường này thông qua các dịch vụ như ký thác ủy thác, tư vấn và bảo lãnh phát hành chứng khoán, trở thành cầu nối giữa nhà đầu tư và thị trường Nhà đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng thực hiện giao dịch chứng khoán thay cho mình Ngoài dịch vụ ủy thác, các ngân hàng thương mại còn cung cấp tư vấn nhờ vào đội ngũ chuyên viên có kinh nghiệm trong phân tích chứng khoán Tại Việt Nam, thị trường chứng khoán hiện nay là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động ngân hàng thương mại.

Thứ tư, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm uảng bá hình ảnh, q nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường

Ngân hàng phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, tạo ra mối quan hệ hợp tác vững chắc giữa họ Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ tiện ích giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh hiệu quả trên thị trường Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng đến những người khác Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ mới mẻ, linh hoạt và hoàn hảo hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ nâng cao uy tín mà còn củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ Ư NGÂN HÀNG

Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng có nhiều quan niệm khác nhau, như đã đề cập ở phần 1.1.1 Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn liên quan đến sự tin cậy, khả năng phục vụ và sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ Chất lượng dịch vụ cần tương xứng với chi phí mà khách hàng phải chi trả.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Đây là biểu hiện của thái độ và là kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì mà khách hàng thực sự nhận được.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần nỗ lực đáp ứng và vượt qua những kỳ vọng của khách hàng.

Trong bối cảnh xã hội phát triển và thu nhập của người dân tăng cao, nhu cầu đối với dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, ngày càng trở nên đa dạng và quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tập trung vào việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và phát triển bền vững.

Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của hai học giả Mỹ, Zeithaml V.A Parasuraman và L.B Leonard, cho thấy rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm biến số chính.

- Năng lực phục vụ (Assurance).

- Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Các biến số thể hiện cụ thể như sau:

1.2.2.1 Biến số độ tin cậy Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót; tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng Đồng thời, ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và nhiều tiện ích; bảo mật tốt thông tin cho khách hàng và thực hiện dịch vụ theo đúng kế hoạch Thựchiện đầy đủ các tiêu chí trên thì chất lượng dịch vụ đánh giá qua độ tin cậy mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

1.2.2.2 Biến số đáp ứng Đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay, khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mong muốn Để tồn tại và phát triển bền vững, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, bao gồm thủ tục giao dịch đơn giản và thuận tiện, dịch vụ nhanh chóng và kịp thời, sản phẩm đa dạng, mức phí hợp lý, cùng với uy tín và thương hiệu vững mạnh trên thị trường.

1.2.2.3 Biến số năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của nhân viên giao dịch ngân hàng được đánh giá qua kiến thức, kỹ năng, khả năng truyền đạt sản phẩm dịch vụ, và phong cách giao dịch lịch sự Ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ sẽ có lợi thế cạnh tranh Sự khác biệt này thể hiện qua trình độ chuyên môn cao, khả năng giới thiệu sản phẩm, thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thái độ phục vụ tận tình Khi khách hàng hài lòng, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ được đánh giá cao.

1.2.2.4 Biến số đồng cảm Đồng cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng; tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng.

Cán bộ ngân hàng cần lắng nghe và quan tâm đến khách hàng, hướng dẫn họ một cách tận tình và chu đáo để tạo sự hài lòng và niềm tin Sự cảm thông và thấu hiểu giữa ngân hàng và khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững.

1.2.2.5 Biến số phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm tiêu chí như cơ sở vật chất, trang thiết bị, và máy móc hiện đại, cùng với hình ảnh và trang phục của nhân viên giao dịch Ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ, mà chất lượng này phụ thuộc vào công nghệ và thiết bị hiện đại Hình ảnh nhân viên giao dịch cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Do đó, việc đáp ứng các yêu cầu này là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Ph ương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, phương pháp phân tích số liệu thống kê đóng vai trò quan trọng Ngân hàng thu thập và tổng hợp thông tin theo các khoảng thời gian khác nhau như hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm Công tác này được thực hiện bởi các Phòng nghiệp vụ dựa trên chức năng và nhiệm vụ được giao, đồng thời lấy ý kiến từ khách hàng, quá trình tác nghiệp và đánh giá của cán bộ Kết quả tổng hợp này là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động, xác định những tồn tại và hạn chế cần khắc phục, cũng như bổ sung trong từng lĩnh vực và loại hình dịch vụ của ngân hàng.

Môi trường làm việc tại ngân hàng cung cấp nhiều thông tin từ thị trường và khách hàng Để đánh giá dịch vụ ngân hàng một cách đầy đủ và thực tiễn, việc tham khảo ý kiến chuyên gia về nội dung bảng câu hỏi và thang điểm cho từng tiêu chí là rất quan trọng Điều này giúp xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách chính xác trước khi lấy ý kiến từ khách hàng.

Phương pháp điều tra là cách thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động điều tra xã hội và trực tiếp hoặc gián tiếp Để thực hiện, cần xây dựng bảng câu hỏi chính thức dựa trên ý kiến của chuyên gia, lập phiếu khảo sát và gửi đến khách hàng Sau đó, tổng hợp ý kiến đánh giá của từng khách hàng về các dịch vụ, tính điểm bình quân và so sánh với thang điểm đã xây dựng.

Dựa trên việc tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về từng loại dịch vụ của các ngân hàng, chúng tôi tiến hành so sánh với thang điểm đã được xây dựng làm căn cứ.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG Ư ĐẾN CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Phẩm chất và năng lực của nhân viên Ngân hàng

Con người đóng vai trò quan trọng trong thành công của mọi hoạt động kinh tế xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên tạo ấn tượng tốt về hình ảnh ngân hàng, từ đó nâng cao giá trị và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng dù có cùng cơ sở vật chất nhưng sẽ khác nhau về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào đội ngũ nhân viên Một ngân hàng với đội ngũ nhân viên có phẩm chất, kiến thức chuyên sâu, năng động và thái độ phục vụ tận tình sẽ tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng Vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực và nâng cao đạo đức, phẩm chất của cán bộ là rất quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

31 .1.2 C ơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng

Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng Để phát triển dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi và hệ thống công nghệ hiện đại Việc áp dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Các dịch vụ hiện đại như PhoneBanking, InternetBanking, và dịch vụ thẻ tự động mang lại nhiều tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống Ngoài ra, cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng; một mạng lưới rộng khắp và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo ấn tượng và cảm giác an toàn cho khách hàng, từ đó thu hút họ đến giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vốn đầu tư là yếu tố then chốt cho ngân hàng trong việc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa trang thiết bị, đào tạo nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động Nếu ngân hàng có vốn hạn chế, sẽ khó khăn trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả dịch vụ hiện tại Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát trong từng giai đoạn.

1 .1.4 3 Vị thế và uy tín của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng mang tính chất vô hình, do đó, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng có uy tín và vị thế vững mạnh trên thị trường để đảm bảo chất lượng và tiện ích Vì vậy, việc xây dựng uy tín và vị thế của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng.

Các yếu tố cơ bản của Marketing ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý dịch vụ, giá cả dịch vụ, hoạt động xúc tiến khuyếch trương và phân phối dịch vụ Những yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau; thực hiện tốt một yếu tố sẽ tạo điều kiện cho việc phát triển các yếu tố tiếp theo, từ đó giúp ngân hàng phát triển và cung cấp các dịch vụ mới, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả và phát triển bền vững, việc phát triển dịch vụ cần gắn liền với năng lực quản trị và điều hành Để tăng cường khả năng cạnh tranh, cán bộ quản trị điều hành không chỉ cần tuân thủ quy định pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng Họ cũng cần phân tích và đánh giá các rủi ro của từng loại hình dịch vụ cũng như xu hướng phát triển của các nghiệp vụ, từ đó đưa ra các biện pháp dự phòng và bước đi hợp lý.

1.3 7 1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng

Mỗi tổ chức cần xác định mục tiêu rõ ràng để phát triển bền vững Để đạt được các mục tiêu này, các tổ chức phải xây dựng chiến lược và kế hoạch cụ thể

Nhân tố khách quan

Hoạt động kinh doanh của tổ chức và cá nhân phải tuân thủ môi trường pháp lý, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi các dịch vụ và nghiệp vụ chịu ảnh hưởng từ chính sách tiền tệ, tỷ giá và giá cả Một hệ thống văn bản pháp lý đồng bộ và rõ ràng sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, bảo vệ quyền lợi hợp pháp và tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển dịch vụ Ngược lại, hệ thống pháp luật chậm sửa đổi và chồng chéo gây khó khăn cho doanh nghiệp trong giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, khung pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng khá phức tạp với nhiều văn bản hướng dẫn, sửa đổi, dẫn đến tình trạng chồng chéo và thủ tục hành chính rườm rà, cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Việc thực hiện một hoạt động có thể cần tham chiếu đến nhiều văn bản từ các cơ quan quản lý khác nhau, làm chậm lại sự phát triển của ngành ngân hàng.

Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng, giúp các tổ chức và cá nhân mở rộng sản xuất, nâng cao hiệu quả và tăng thu nhập Sự ổn định kinh tế thúc đẩy giao dịch trong nước và quốc tế, từ đó gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ và bảo hiểm Ngược lại, nếu nền kinh tế khủng hoảng và phát triển chậm, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Sự ổn định của tiền tệ cũng là yếu tố quan trọng; khi lạm phát cao và đồng tiền mất giá, người dân sẽ có xu hướng rút tiền mặt, dẫn đến việc hạn chế sử dụng các dịch vụ ngân hàng và kìm hãm sự phát triển của chúng.

1 .2.3 3 Môi trường chính trị - xã h ội

Môi trường chính trị xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán và thu nhập Dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ trong môi trường chính trị ổn định, không có biến động bất thường Sự ổn định này khuyến khích cá nhân và tổ chức mở rộng đầu tư và tăng cường năng lực sản xuất, từ đó tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao.

Trình độ dân trí ảnh hưởng lớn đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của công chúng Khi người dân thiếu hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không nhận thấy được lợi ích mà những dịch vụ này mang lại cho bản thân và xã hội Điều này dẫn đến việc hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, làm giảm hiệu quả trong việc phục vụ nhu cầu tài chính của cộng đồng.

Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán vẫn phổ biến ở Việt Nam, ngay cả trong các khu vực đô thị, khiến nhiều người chưa quen với dịch vụ ngân hàng Thu nhập thấp và tình trạng sản xuất kinh doanh kém phát triển cũng là những yếu tố cản trở sự mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến đời sống của người dân.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, khi khách hàng có thể lựa chọn và giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra giá cả hợp lý và các hình thức khuyến mại hấp dẫn Sự cạnh tranh không chỉ đến từ các ngân hàng nội địa mà còn từ các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và công nghệ tiên tiến Điều này buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải đầu tư vào công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện phong cách phục vụ và thay đổi mô hình quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là thách thức mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng.

1 .2.5 3 Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng

Sự phát triển của khoa học công nghệ đã mang lại nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao Tuy nhiên, công nghệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn thấp so với ngân hàng quốc tế Để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh.

Trong bối cảnh toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đối mặt với nhiều cơ hội cũng như thách thức Để phát triển bền vững, việc đổi mới trong mọi lĩnh vực hoạt động, đặc biệt là phát triển dịch vụ, là điều cần thiết Các NHTM cần đa dạng hoá dịch vụ, nâng cao tiện ích và chất lượng, nhằm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và xây dựng thương hiệu uy tín Sự đổi mới này không chỉ giúp vượt qua khó khăn mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh trong quá trình hội nhập.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ

Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957, có nguồn gốc từ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Sau hơn 52 năm phát triển, ngân hàng đã trải qua ba giai đoạn chính với các tên gọi khác nhau, phản ánh sự thay đổi trong mục tiêu hoạt động theo từng thời kỳ.

•Ngày 26/04/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính được thành lập theo Quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.

•Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259/CP của Hội đồng Chính phủ.

•Ngày 14/11/1990, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam là một doanh nghiệp Nhà nước đặc biệt, chuyên về đầu tư và phát triển, được thành lập sớm nhất tại Việt Nam Hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước từ năm 1996, ngân hàng có nhiệm vụ huy động vốn trong và ngoài nước để đầu tư phát triển, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm cả ngân hàng và phi ngân hàng, đồng thời thực hiện vai trò ngân hàng đại lý phục vụ đầu tư phát triển từ các nguồn vốn của Chính phủ và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ được thành lập vào ngày 27/05/1957, một tháng sau khi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam ra đời, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Phú Thọ Hiện tại, ngân hàng hoạt động như một chi nhánh cấp I của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, có trụ sở tại số 1167, Đại lộ Hùng Vương, Phường Tiên Cát, Thành phố Việt Trì, Tỉnh Phú Thọ Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng phản ánh sự phát triển của ngành ngân hàng tại địa phương.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ có mối liên hệ chặt chẽ với lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Trong suốt quá trình hoạt động, ngân hàng này đã trải qua hai lần chia tách và thay đổi tên gọi.

Vào tháng 01 năm 1995, tổ chức được chia thành hai bộ phận: một bộ phận chuyển giao cho Cục Đầu tư, hiện nay là Ngân hàng Phát triển Phú Thọ, trong khi bộ phận còn lại tiếp tục thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phú, hiện tại là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Thọ.

Vào tháng 01 năm 1997, tỉnh Vĩnh Phú được chia thành hai tỉnh là Vĩnh Phúc và Phú Thọ Kết quả của sự tách ra này là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phú cũng được chia thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Thọ và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã chính thức trở thành ngân hàng thương mại đa năng từ ngày 01/01/1995, theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Mô hình tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ hoạt động theo mô hình Chi nhánh cấp I của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, với Ban giám đốc chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh và tổ chức cán bộ Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ chính tại Phòng và Tổ nghiệp vụ tại Hội sở tỉnh, cùng với 5 Quỹ Tiết kiệm và 3 Phòng Giao dịch, tổng cộng có 145 cán bộ Các đơn vị này hoạt động dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc và có mối quan hệ tác nghiệp chặt chẽ với nhau.

Bảng 2.1: Chất lượng đội ngũ cán bộ

Chất lượng đội ngũ cán bộ

3 Cao đẳng, cao cấp Ngân hàng 3 2,1

STT Chất lượng đội ngũ cán bộ Tính đến 31/12/2008

5 Chưa qua đào tạo (lái xe, bảo vệ) 19 13,1 (%)

II Trình độ ngoại ngữ 116 80,0

III Trình độ tin học 115 79,3

(Nguồn: Báo cáo công tác tổ chức cán bộ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2008) Biểu 2.1: M ô hình tổ chức của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

Cô ng nghệ

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, thành viên của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, đồng thời gắn liền với việc áp dụng công nghệ thông tin từ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

Khối Quản lý rủi ro

Khối Quan hệ khách hàng

Phòng Quan hệ khách hàng I

Phòng Quản lý rủi ro Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Quản trị tín dụng Phòng Tài chính

Phòng Quan hệ khách hàng II

Khối Quản lý nội bộ

Phòng Kế hoạch Tổng hợp Phòng Tổ chức Hành chính

Hệ thống công nghệ thông tin của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trước năm

Năm 2001, hệ thống công nghệ thông tin của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chỉ đáp ứng những yêu cầu đơn giản, nhưng không theo kịp sự phát triển kinh doanh và nhu cầu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Hệ thống phân tán và nhỏ lẻ không đáp ứng được yêu cầu tích hợp ứng dụng, tập trung cơ sở dữ liệu và xử lý các bài toán hiện đại của ngân hàng.

Từ năm 2001 đến nay, sự bùng nổ của Internet và sự ra đời liên tục của các công nghệ mới đã thúc đẩy sự phát triển của Kinh tế số, Thương mại điện tử và Chính phủ điện tử Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hệ thống thông tin Tài chính - Ngân hàng, đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, phải thực hiện những cải tiến mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong cuộc sống.

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều kênh phân phối mới như Internet Banking, Home Banking và Phone Banking, cung cấp sản phẩm công nghệ cao Điều này không chỉ xóa nhòa khoảng cách địa lý giữa ngân hàng và khách hàng mà còn làm thay đổi cách thức quản lý và hoạt động của các ngân hàng.

Trong giai đoạn 2001-2007, dưới sự lãnh đạo kiên quyết của Ban lãnh đạo Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, ngân hàng đã tập trung đầu tư vào công nghệ thông tin nhằm hiện đại hoá hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững Công nghệ thông tin được xem là yếu tố then chốt trong việc thực hiện lộ trình cơ cấu lại và xây dựng tập đoàn tài chính ngân hàng tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu hội nhập khu vực và toàn cầu.

Năm 1996, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã khởi đầu Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán, được phê duyệt bởi Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thế giới (WB) Dự án này đã giúp ngân hàng nâng cao chất lượng và rút ngắn thời gian các hoạt động thanh toán, đồng thời cải tiến quản trị điều hành dựa trên công nghệ thông tin hiện đại Những đổi mới trong cơ chế điều hành vốn và quản lý rủi ro cũng đã được triển khai hiệu quả.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông vững chắc và hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến Điều này không chỉ giúp nâng cao hoạt động kinh doanh mà còn tăng cường sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường khu vực và quốc tế.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh nhờ vào việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin không chỉ thúc đẩy đổi mới nghiệp vụ ngân hàng mà còn cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại, tiện lợi cho khách hàng Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ này giúp tối ưu hóa hoạt động ngân hàng, tăng tính hiệu quả thông qua giao dịch trực tuyến và tự động hóa trong xử lý thông tin.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã đạt được thành công lớn trong ứng dụng công nghệ thông tin thông qua việc thống nhất chỉ đạo và huy động mọi nguồn lực để triển khai Dự án hiện đại hóa ngân hàng Hệ thống phần mềm ngân hàng bán lẻ được cung cấp bởi Tập đoàn Silverlake của Malaysia đã góp phần quan trọng vào thành công này.

Hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake SIBS đáp ứng hầu hết các giao dịch ngân hàng hiện đại theo mô hình một cửa, tập trung vào tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến SIBS là một hệ thống đa chức năng với các phân hệ như quản lý thông tin khách hàng, tài chính và kế toán tổng hợp, hạch toán tiền vay, tiền gửi, hoạt động vốn, tài trợ thương mại, thanh toán, chuyển tiền, kho dữ liệu và tự động hóa chi nhánh Việc triển khai SIBS đã thúc đẩy quá trình cơ cấu lại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, tạo điều kiện cho việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hỗ trợ nhiệm vụ kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập khu vực và toàn cầu.

Hoạt động công nghệ thông tin đã đóng góp quan trọng vào việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng đã triển khai nhiều dịch vụ như thanh toán trong nước và quốc tế, chứng chỉ tiền gửi, chuyển tiền nhanh, và các dịch vụ giao dịch qua ATM, Internet và điện thoại di động Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo hướng hiện đại và được cấp chứng chỉ ISO 9000-2001, đứng thứ hai trong TOP TEN doanh nghiệp công nghệ thông tin tại Việt Nam năm 2003.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã luôn tuân thủ định hướng của ngành và mục tiêu của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam từ khi thành lập, thực hiện các biện pháp linh hoạt theo sự biến đổi của thị trường tiền tệ và sự phát triển kinh tế Nhờ đó, ngân hàng đã xây dựng được uy tín và vị thế vững chắc trên địa bàn, đạt hiệu quả kinh doanh cao Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua đã phản ánh sự thành công này.

2 1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn

Huy động vốn là yếu tố quyết định quy mô, phạm vi hoạt động và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại (NHTM) Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã xác định công tác huy động vốn là ưu tiên hàng đầu để khai thác tối đa nguồn vốn từ dân cư và tổ chức Trong những năm gần đây, đặc biệt là sau khi triển khai chương trình hiện đại hóa ngân hàng, công tác huy động vốn của ngân hàng đã phát triển và đa dạng hóa với nhiều sản phẩm mới Trước đây, huy động vốn chủ yếu qua trái phiếu và tiết kiệm thông thường, nhưng hiện nay đã mở rộng với các hình thức như tiết kiệm dự thưởng, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi với nhiều kỳ hạn khác nhau Ngân hàng cũng thực hiện các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền, bao gồm thẻ bảo hiểm tai nạn, quà tặng và tiền mặt, cùng với các hoạt động quảng bá trên phương tiện truyền thông địa phương Nhờ đó, nguồn vốn huy động của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ liên tục tăng trưởng qua các năm.

Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Đơn vị: Tỷ đồng

Từ khi triển khai chương trình hiện đại hóa và quy chế giao dịch một cửa, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã phát triển nhiều sản phẩm mới tiện ích, giúp rút ngắn thời gian giao dịch Khách hàng có thể gửi tiền tại một nơi và rút tại nhiều địa điểm khác nhau, bên cạnh đó là các dịch vụ như thông tin ngân hàng (BSMS), thấu chi tài khoản, tài khoản thông minh (Smart@account) và thanh toán hóa đơn Tình hình nguồn vốn của ngân hàng đang có những chuyển biến tích cực.

Bảng 2.2:Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động

Nguồn vốn huy động tại địa bàn của Chi nhánh

I Theo đối tượng khách hàng 450 485 107,8 676 139,4

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Tổng nguồn vốn của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã tăng trưởng đáng kể, đạt 1.075 tỷ đồng vào ngày 31/12/2008, tăng 11,5% so với năm 2006 và 21,9% so với năm 2007 Trong giai đoạn 2006-2008, nguồn vốn huy động tại địa bàn cũng tăng trưởng mạnh, đạt 676 triệu đồng vào cuối năm 2008, tăng 50,2% so với năm 2006 và 39,4% so với năm 2007 Tuy nhiên, tỷ trọng nguồn vốn bằng ngoại tệ đã giảm dần qua các năm, trong khi nguồn vốn bằng VND vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã xác định nguồn vốn huy động từ các đơn vị, tổ chức kinh tế với chi phí thấp hơn so với từ dân cư, góp phần giảm lãi suất đầu vào và nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong thời gian qua, ngân hàng đã tích cực thực hiện chính sách lãi suất mềm dẻo, thu hút các tổ chức như Bảo hiểm tiền gửi và Bảo hiểm xã hội Việt Nam đầu tư tại chi nhánh Nhờ đó, nguồn vốn huy động từ các đơn vị, tổ chức kinh tế đã tăng dần qua các năm.

2006 chiếm 27,1%; năm 2007 chiếm 40% và đến 31/12/2008 chiếm 53,4%/tổng nguồn vốn huy động tại chỗ

Tốc độ tăng trưởng huy động vốn tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ giai đoạn 2006-2008 đạt 25%, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn lần lượt là 46,7% (2006), 55% (2007) và 62,9% (2008) Tuy nhiên, tốc độ này vẫn thấp hơn so với hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (32,7%) và địa bàn (33,9%) Nguyên nhân chủ yếu là do mạng lưới của ngân hàng còn mỏng so với các ngân hàng khác, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, cũng như công tác truyền thông và giới thiệu sản phẩm huy động vốn chưa kịp thời.

Huy động vốn để cho vay là hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, do đó, việc sử dụng vốn quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác này và cam kết tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả và bền vững Ngân hàng luôn tuân thủ các chính sách của Đảng và Nhà nước, thực hiện nghiêm túc các quy định của ngành Mặc dù khởi đầu muộn hơn so với các ngân hàng khác, hoạt động tín dụng của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã không ngừng phát triển, góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu hoạt động tín dụng của ngân hàng được thể hiện qua các biểu đồ và số liệu cụ thể.

Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ Đơn vị: Tỷ đồng

Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ tín dụng

* Tổng dư nợ tín dụng 862 789 91,5 1.002 126,9

I Dư nợ theo thành phần kinh tế 862 789 91,5 1.002 126,9

II Dư nợ theo loại tiền 862 789 91,5 1.002 126,9

III Dư nợ theo thời hạn 862 789 91,5 1.002 126,9

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Qua biểu đồ 2.3 và số liệu bảng 2.3 cho thấy, dư nợ tín dụng của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2007 đạt 789 tỷ đồng, giảm 8,5% so với năm 2006; năm

Tính đến năm 2008, dư nợ tín dụng của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đạt 1.002 tỷ đồng, tăng 26,9% so với năm 2007, nhưng mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2006-2008 chỉ đạt 8,1%/năm, thấp hơn nhiều so với hệ thống ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (30,4%) và địa bàn (34,3%) Nguyên nhân chủ yếu là do ngân hàng này bị kiểm soát đặc biệt từ tháng 8/2006 đến tháng 3/2007 theo Quyết định số 6609/QĐ-TD3, dẫn đến việc không thể chủ động trong việc mở rộng cho vay Đồng thời, ngân hàng thực hiện mục tiêu tăng trưởng tín dụng gắn liền với kiểm soát chất lượng, chuyển dịch cơ cấu tín dụng sang cho vay đối với khu vực ngoài quốc doanh, cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, và giảm dần dư nợ trung, dài hạn Kết quả là dư nợ ngoài quốc doanh và dư nợ ngắn hạn tăng lên, trong khi dư nợ quốc doanh và dư nợ trung, dài hạn giảm dần trong giai đoạn 2006-2008.

Năm 2008, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã tập trung xử lý nợ xấu qua việc kiểm soát tín dụng chặt chẽ, giảm cho vay đối với các doanh nghiệp có nợ xấu, đặc biệt là trong lĩnh vực thi công xây lắp Kết quả là nợ xấu giảm, nhưng dư nợ trong lĩnh vực này cũng giảm mạnh, dẫn đến tăng trưởng dư nợ thấp Mặc dù vậy, các chỉ tiêu về cơ cấu tín dụng như dư nợ ngoài quốc doanh, dư nợ trung và dài hạn, cũng như dư nợ có tài sản đảm bảo hàng năm vẫn đạt kế hoạch giao của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

Trong giai đoạn 2006-2008, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, hướng tới phát triển an toàn và hiệu quả Quy trình cấp tín dụng được thực hiện nghiêm ngặt từ tiếp thị khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt, ký kết hợp đồng, đến giải ngân và thu nợ, đảm bảo tuân thủ pháp luật và quy định ngành Công tác phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro và xếp hạng khách hàng được thực hiện theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN và chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

Bảng 2.4: Số dư và tỷ trọng nợ xấu

1 Nợ nhóm I và nhóm II 795 92,24 753 95,44 992 99,00

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Trong giai đoạn 2006-2008, nợ xấu của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã giảm đáng kể nhờ vào việc kiểm soát chất lượng tín dụng và triển khai các biện pháp thu hồi nợ hiệu quả Ngân hàng đã thành lập Ban chỉ đạo xử lý nợ xấu, quản lý chi tiết từng danh mục khách hàng và thực hiện báo cáo định kỳ để kịp thời xử lý tình hình Đồng thời, các chỉ tiêu thu hồi nợ xấu được giao cụ thể đến từng phòng và cán bộ tín dụng, qua đó gắn trách nhiệm cá nhân vào kết quả thu hồi Kết quả là tỷ lệ nợ xấu giảm từ 7,76% năm 2006 xuống còn 1,00% năm 2008, thấp hơn mức bình quân chung của địa bàn và hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

Công tác dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ được Ban giám đốc chú trọng chỉ đạo nhằm thu hút và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đã không ngừng được quảng bá và khuyếch trương, góp phần quan trọng vào tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và nâng cao hiệu quả kinh doanh Chi tiết về các dịch vụ ngân hàng sẽ được trình bày ở Phần 2.2.

Hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ thể hiện:

Bảng 2.5: Hiệu quả kinh doanh

III Chênh lệch thu chi (I- II) 4 28 700 10 35,7

(Nguồn: Báo cáo kế toánNgân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Theo bảng số liệu 2.5, tổng thu nhập của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã có sự gia tăng liên tục qua các năm, với mức tăng 24,5% trong năm 2007 so với năm 2006 và 12,6% trong năm 2008 so với năm 2007 Trong cơ cấu tổng thu nhập, thu lãi cho vay đóng vai trò quan trọng, chiếm 86,3% vào năm 2005, giảm xuống 74% vào năm 2007.

Hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã có sự tăng trưởng liên tục, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Cụ thể, năm 2007 tăng 33,3% so với năm 2006 và năm 2008 tăng 125% so với năm 2007 Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập cũng tăng dần qua các năm, tuy nhiên vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp: năm 2006 chiếm 2,9%, năm 2007 chiếm 3,1% và năm 2008 chiếm 6,2% Chênh lệch thu chi dịch vụ cũng ghi nhận sự tăng trưởng qua các năm.

Từ năm 2006 đến 2008, doanh thu dịch vụ của ngân hàng tăng từ 2,96 tỷ đồng lên 7 tỷ đồng Tuy nhiên, chênh lệch thu chi dịch vụ không phản ánh chính xác mức độ đóng góp vào hiệu quả kinh doanh do một số chi phí liên quan đến dịch vụ chưa được hạch toán đúng cách, dẫn đến việc hạch toán vào các khoản chi khác của ngân hàng.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT& PT PHÚ THỌ

Dịch vụ thanh toán

2.2.1.1 Thanh toán trong nước (TTTN) Để phù hợp với quá trình hội nhập và đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng Trong những năm qua, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ liên tục triển khai ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh nói chung và giao dịch thanh toán nói riêng Năm 2005, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã triển khai thành công dự án hiện đại hoá Ngân hàng và thanh toán song phương với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng công thương Năm 2006 công tác thanh toán của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ lại phát triển thêm một bước mới là triển khai nối mạng thanh toán điện tử với NHNN và Sở giao dịch Kho bạc Nhà nước.Qua đó đã tạo thuận lợi cho khách hàng, mọi khoản thanh toán thực hiện giao dịch một cửa, thủ tục đơn giản, tốc độ thanh toán nhanh gấp nhiều lần so với trước đây; do vậy đã rút ngắn thời gian giao dịch cũng như chuyển tiền, tạo nhanh vòng quay vốn trên thị trường tiền tệ Như vậy việc thanh toán đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả Kết quả đó không những thu hút khách hàng đến với giao dịch tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ ngày càng nhiều mà còn nâng cao vị thế, uy tín tạo tiền đề cho phát triển bền vững của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ trong thời gian tới.

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán

Doanh số chuyển tiền, trong đó: 4.257 5.023 117,9 12.918 257,2

- Chuyển tiền trong hệ thống BIDV 1.256 1.681 133,8 4.278 254,5

- Chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV 3.001 3.342 111,4 8.640 258,5

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Doanh số thanh toán đã tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, gấp hơn 2 lần so với doanh số chuyển tiền trong hệ thống Ngân hàng này.

2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Từ tháng 4/2000, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ chính thức hoạt động trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, với doanh số tăng trưởng ổn định qua các năm Ngân hàng đảm bảo quy trình thanh toán chính xác và an toàn, nhờ vào đội ngũ chuyên viên được đào tạo bài bản và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Ngân hàng đã xây dựng tiêu chuẩn thời gian xử lý giao dịch và biểu phí thanh toán quốc tế, đồng thời tiếp tục thu hút khách hàng mới Sự tham gia vào mạng SWIFT đã nâng cao chất lượng và quy mô hoạt động thanh toán quốc tế, góp phần vào quá trình hội nhập toàn cầu Doanh số thanh toán quốc tế tăng nhanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.

Bảng 2.7: Kết quả thực hiện thanh toán quốc tế

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã triển khai nhiều phương thức thanh toán quốc tế như L/C, nhờ thu và chuyển tiền Doanh số thanh toán quốc tế chủ yếu từ khách hàng có quan hệ vay vốn, phần lớn là khách hàng nhập khẩu, trong khi nguồn thu xuất khẩu còn hạn chế Giai đoạn 2006-2008, tổng doanh số thanh toán quốc tế năm 2007 đạt 68.874 ngàn USD, tăng 32,9% so với năm 2006, và năm 2008 đạt 77.015 ngàn USD, tăng 11,8% so với năm 2007 Phương thức thanh toán L/C chiếm tỷ trọng lớn, năm 2006 đạt 63,1% tổng doanh số thanh toán.

2007 chiếm 71,2% và năm 2008 chiếm 62,9%; trong đó L/C nhập khẩu chiếm trên

50% trong tổng số doanh số thanh toán.

Dịch vụ bảo lãnh

Trong những năm qua, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức bảo lãnh, bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh đảm bảo chất lượng hợp đồng Dịch vụ chủ yếu được cung cấp cho các khách hàng truyền thống, có uy tín, đặc biệt là các doanh nghiệp Mức phí dịch vụ là 2%/năm trên tổng giá trị hợp đồng bảo lãnh Kết quả hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ trong thời gian qua đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.

Bảng 2.8: Kết quả thực hiện dịch vụ bảo lãnh

(Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán Ngân hàn g ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã có những bước tiến rõ rệt, thể hiện sự phát triển trong hoạt động tín dụng và uy tín của ngân hàng đối với khách hàng Doanh số bảo lãnh và số dư bảo lãnh trong năm qua cho thấy những kết quả tích cực, khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường.

Từ năm 2006 đến năm 2008, thu từ dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng đã tăng đều, với mức tăng trưởng 15,9% trong năm 2007 so với năm 2006 và 14,1% trong năm 2008 so với năm 2007 Mặc dù mức tăng trưởng còn thấp, dịch vụ này vẫn cho thấy xu hướng phát triển và mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng.

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã phát triển mạnh mẽ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, với doanh số và hiệu quả hoạt động tăng qua các năm Ngân hàng đã đa dạng hóa hình thức mua bán ngoại tệ, phục vụ chủ yếu cho tổ chức với nhu cầu thanh toán nợ vay và hàng hóa xuất nhập khẩu, trong khi khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng thấp Các loại ngoại tệ giao dịch chủ yếu là USD, EUR, AUD, và JPY, thể hiện sự chú trọng đến việc phòng ngừa rủi ro tỷ giá Trong những thời kỳ khó khăn do nguồn ngoại tệ khan hiếm, ngân hàng đã linh hoạt áp dụng các hình thức giao dịch như quyền chọn và ngoại tệ thứ ba để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dù đôi khi phải chịu lỗ, ngân hàng vẫn duy trì tính linh hoạt trong hoạt động kinh doanh, giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng quan hệ với khách hàng tiềm năng, từ đó góp phần đa dạng hóa dịch vụ và đảm bảo an toàn vốn trong hoạt động tín dụng.

Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh ngoại tệ

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Số tiền Số tiền So với

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

Số tiền Số tiền So với

Ngoại tệ JPY 799.237 4.713.120 589,7 1.946.881 41,3 Ngoại tệ HKD 5.123.600 15.935.257 311,0 80.655.284 506,1

Ngoại tệ JPY 799.237 4.713.120 589,7 1.946.881 41,3 Ngoại tệ HKD 5.123.600 15.935.257 311,0 80.655.284 506,1

3 Thu kinh doanh ngoại tệ

(Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ thực hiện kinh doanh đa dạng các loại ngoại tệ, trong đó doanh số mua vào và bán ra của USD, EUR, JPY và HKD chiếm tỷ trọng lớn Mặc dù kết quả thu từ dịch vụ này trong năm 2006 và 2007 còn thấp, với doanh thu lần lượt là 212 triệu đồng và 200 triệu đồng, nhưng năm 2008 đã ghi nhận sự phát triển và tăng trưởng mạnh mẽ.

Năm 2008, doanh thu từ kinh doanh ngoại tệ đạt 1.793 triệu đồng, cho thấy sự chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực này Điều này đã góp phần tích cực vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.

Dịch vụ ngân quỹ

Trong những năm qua, chi nhánh đã thực hiện hiệu quả công tác thu chi tiền mặt, đảm bảo cung ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu tiền mặt cho các đơn vị, tổ chức và cư dân Kết quả thu chi tiền mặt năm 2008 được ghi nhận như sau:

- Tổng thu tiền mặt đạt 3.921 tỷ đồng (cả ngoại tệ quy đổi) tăng 1.629 tỷ đồng so với năm 2007.

- Tổng chi tiền mặt đạt 3.920 tỷ đồng (cả ngoại tệ quy đổi) tăng 1.628 tỷ đồng so với năm 2007.

Công tác điều chuyển hàng hóa tại ngân hàng tuân thủ quy chế và quy trình nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn và bảo mật Năm 2007, ngân hàng đã thực hiện 653 chuyến hàng đặc biệt, trong khi năm 2008 con số này tăng lên 1.305 chuyến với sự phối hợp của NHNN và các đơn vị liên quan Trong năm 2008, cán bộ ngân quỹ đã hoàn trả 287 món tiền thừa cho khách hàng, tổng trị giá 248 triệu đồng, trong đó có một món lên đến 75 triệu đồng Đồng thời, 71 món tiền giả đã được phát hiện, góp phần nâng cao tính an toàn trong giao dịch.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã triển khai dịch vụ thu tiền hàng ngày tại các trụ sở giao dịch của khách hàng, bao gồm Công ty viễn thông Viettel và các đại lý kinh doanh xe máy, thiết bị điện nước, bánh kẹo, nước giải khát, nhằm tạo điều kiện thuận lợi và đảm bảo an toàn tiền mặt cho khách hàng trong quá trình vận chuyển.

Mặc dù thu từ dịch vụ ngân quỹ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu, nhưng vẫn ghi nhận sự tăng trưởng Cụ thể, năm 2007, doanh thu từ dịch vụ này đạt 66 triệu đồng, tương đương 1,70% tổng thu dịch vụ.

2008 thu được 124 triệu đồng, chiếm 1,41%/ Tổng thu dịch vụ.

Nhóm các dịch vụ hỗ trợ khác

Trong những năm gần đây, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và các NHTM đã chú trọng phát triển thị trường thẻ với nhiều loại thẻ và phương thức thanh toán đa dạng Năm 2005, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã thực hiện thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng theo chỉ đạo của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Để nâng cao dịch vụ và tiện ích cho khách hàng, ngân hàng đã lắp đặt máy ATM ở vị trí thuận lợi và tăng cường công tác quảng bá sản phẩm thẻ Mặc dù dịch vụ thẻ được phát triển, nhưng tính đến 31/12/2008, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ chỉ mới triển khai thẻ ghi nợ nội địa, còn các loại thẻ khác vẫn chưa phong phú.

Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, Visa… chưa được triển khai

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa từ tháng 4 năm 2005 Đến ngày 31 tháng 12 năm 2008, tổng số thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành đạt 15.028 thẻ Trong suốt gần 4 năm triển khai, ngân hàng cũng đã lắp đặt máy ATM và phát hành thẻ ATM, đồng thời thu phí từ dịch vụ thẻ qua các năm.

Bảng 2.10: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

1 Máy ATM (máy lũy kế) 2 4 7

2 Thẻ ATM (thẻ lũy kế) 2.283 8.002 15.028

3 Phí thu từ phát hành thẻ (Triệu đồng) 92 101 197

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2006, 2007, 2008)

Năm 2005, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã bước đầu triển khai kinh doanh dịch vụ thẻ, tuy nhiên số lượng thẻ phát hành được trong năm này là rất thấp Tuy nhiên, từ năm 2005, ngân hàng đã không ngừng phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ, góp phần tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2006 trở đi số thẻ phát hành tăng trưởng mạnh qua các năm, năm sau cao hơn năm trước: Năm 2006 tăng 106% so với năm 2005; năm 2007 tăng 272% so với năm

2006 và năm 2008 tăng 23% so với năm 2007

Tính đến ngày 31/12/2008, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã lắp đặt 7 máy ATM, với doanh số giao dịch qua thẻ tăng trưởng mạnh từ 42.670 triệu đồng năm 2006 lên 207.600 triệu đồng năm 2008 Phí thu từ giao dịch ATM liên tục gia tăng trong giai đoạn này nhờ vào sự phát triển của số thẻ phát hành và doanh số thanh toán Mặc dù phí thu được chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của ngân hàng, nhưng dịch vụ ATM đã góp phần tăng nguồn tiền gửi, nâng cao dư nợ cho vay tiêu dùng và thấu chi của khách hàng cá nhân.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã gia tăng số lượng thẻ và phí thu được từ phát hành thẻ nhờ vào chiến lược Marketing hiệu quả Họ đã tích cực quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình và phát thanh, đồng thời phát tờ rơi đến mọi tầng lớp dân cư Ngân hàng cũng đã treo băng rôn, áp phích tại các khu vực đông người qua lại ở trung tâm Thành phố và trung tâm Huyện Bên cạnh đó, việc đổi mới phong cách phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng, tiện ích dịch vụ thẻ cũng góp phần quan trọng vào sự thành công này.

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân đã ảnh hưởng đến việc sử dụng tài khoản ATM, với chỉ khoảng 85% khách hàng thực sự sử dụng sau khi mở tài khoản Nhiều khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng nhưng không sử dụng do đã có tài khoản tại ngân hàng khác hoặc gặp khó khăn trong giao dịch đầu tiên Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cần cải thiện các tiện ích của thẻ ATM, như cung cấp thông tin về số dư tài khoản, giao dịch gần nhất, nạp tiền cho các nhà mạng và hỗ trợ rút tiền qua dịch vụ PhoneBanking và BSMS Banking Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua thẻ ATM tại các điểm chấp nhận thanh toán (POS) như siêu thị, nhà hàng và khách sạn.

2.2.5.2 Dịch vụ Western Union và chi trả kiều hối

Năm 2006, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam hợp tác với Western Union để cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh tại Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã triển khai dịch vụ này, cho phép khách hàng nhận tiền WU tại bất kỳ điểm giao dịch nào một cách nhanh chóng và thuận tiện Nhờ vào công nghệ hiện đại, thời gian nhận tiền đã rút ngắn từ 30 phút xuống còn chỉ vài phút, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trong những năm gần đây, số lượng người Việt Nam ở nước ngoài trở về đầu tư kinh doanh trong nước ngày càng tăng, cùng với đó là lượng người lao động hợp tác ở nước ngoài gửi tiền về cũng rất lớn Điều này dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng của kiều hối chuyển từ nước ngoài về Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã tích cực đẩy mạnh các dịch vụ liên quan để thu hút kiều hối về chi nhánh, với mức thu phí dịch vụ Western Union của ngân hàng này tăng lên qua các năm, đặc biệt là vào năm 2006.

11 triệu đồng, năm 2007 thu được 41 triệu đồng và năm 2008 thu được 83 triệu đồng

2.2.5.3 Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản

Dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã chính thức được triển khai từ tháng 01/2007 và nhanh chóng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt từ tháng 10/2007 sau khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt cho các đơn vị hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Đến 31/12/2008, đã có 133 đơn vị tham gia dịch vụ này, trong đó 120 đơn vị hành chính sự nghiệp và 13 đơn vị kinh doanh Doanh thu từ dịch vụ trả lương qua tài khoản đạt 75 triệu đồng năm 2007 và tăng lên 136 triệu đồng năm 2008.

2.2.5.4 Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã chính thức triển khai dịch vụ gạch nợ cước viễn thông từ tháng 7/2007, theo thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel Hiện tại, ngân hàng chỉ thực hiện thu cước cho các thuê bao di động trả sau của Viettel, nhưng đang làm việc với các đơn vị viễn thông khác để mở rộng dịch vụ thu cước cho tất cả các mạng viễn thông.

2.2.5.5 Dịch vụ nhắn tin BSMS

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã chính thức triển khai dịch vụ nhắn tin BSMS từ tháng 10/2005, cho phép khách hàng nhận thông báo về biến động tài khoản mà không cần đến điểm giao dịch Dịch vụ này cung cấp thông tin về số dư tài khoản, đơn vị trả tiền, ngày trả tiền và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua tin nhắn đến điện thoại di động của khách hàng Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng đã miễn phí dịch vụ này cho đến hết năm 2006 và bắt đầu thu phí từ năm 2007.

26 triệu đồng và năm 2008 là 79 triệu đồng.

2.2.5.6 Dịch vụ thấu chi qua tài khoản

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, họ sẽ được cấp một hạn mức tín dụng Khách hàng có thể sử dụng số tiền trong hạn mức đã được phê duyệt và phải trả lãi dựa trên số dư sử dụng cũng như thời gian phát sinh số dư đó.

2.2.5.7 Dịch vụ BIDV -Smart@ccount

Gói dịch vụ BIDV-Smart@ccount là bộ sản phẩm bao gồm các dịch vụ sau:

- Dịch vụ quản lý vốn tự động;

- Tài khoản tiền gửi thanh toán lãi suất phân tầng theo cấp số dư.

Gói dịch vụ này nhắm đến các khách hàng lớn và truyền thống, những người muốn tập trung vốn vào một tài khoản duy nhất Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh nhiều mặt hàng và cung cấp doanh thu chi tiết cho từng sản phẩm, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả hơn.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ cao như DirectBanking, HomeBanking và PhoneBanking, mang lại tiện ích cho khách hàng Với những dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính kết nối internet hoặc điện thoại di động để thực hiện giao dịch chuyển tiền, quản lý số dư tiền gửi và vay, cũng như tra cứu thông tin về tỷ giá và lãi suất Tuy nhiên, hiện tại, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này tại ngân hàng vẫn còn rất hạn chế.

PHÂN TÍCH LỖI GIAO DỊCH CUNG CẤP DỊCH VỤ

Số liệu thống kê lỗi giao dịch

Để đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, tác giả đã thu thập và tổng hợp số liệu từ các Phòng nghiệp vụ, Phòng Giao dịch và các Quỹ Tiết kiệm Kết quả phân tích các lỗi trong giao dịch dịch vụ năm 2008 được trình bày chi tiết.

Bảng 2.11: Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ năm 2008 Đơn vị: Lỗi giao dịch

Các dịch vụ Tổng số lỗi

Nguyên nhân lỗi trong giao dịch từ Nhân viên Khách hàng Hệ thống

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp lỗi giao dịch của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ năm 2008)

Biểu đồ 2.4: Tổng hợp lỗi giao dịch về các dịch vụ

Dịch vụ lỗi giao dịch

Nguyên nhân gây lỗi giao dịch

Lỗi giao dịch từ các dịch vụ phát sinh chủ yếu do ba nguyên nhân: nhân viên ngân hàng, khách hàng và hệ thống chương trình của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp đường truyền Dựa vào số liệu trong bảng 2.11 và biểu đồ 2.4, kết quả về lỗi giao dịch từ các dịch vụ được thể hiện rõ ràng.

Giao dịch dịch vụ ATM gặp nhiều lỗi, tổng cộng có 33 lỗi được ghi nhận Trong đó, lỗi do sự cố máy ATM chiếm ưu thế với 12 lỗi, tương đương 36,4% tổng số lỗi, chủ yếu do sự cố đường truyền và mất điện trong quá trình giao dịch Lỗi từ phía khách hàng cũng đáng chú ý với 11 lỗi, chiếm 33,3%, nguyên nhân thường gặp là khách hàng không thao tác đúng quy định, như không rút thẻ hoặc không nhận tiền trong thời gian quy định, dẫn đến việc máy tự động thu hồi Cuối cùng, lỗi từ phía nhân viên ngân hàng chiếm 10 lỗi, tương đương 30,3%, thường do nhân viên chưa kích hoạt thẻ khi giao cho khách hoặc không hướng dẫn đầy đủ về quy trình giao dịch và những sự cố có thể xảy ra.

Trong giao dịch dịch vụ TTTN, tổng số lỗi ghi nhận là 36, trong đó lỗi do nhân viên ngân hàng chiếm 44,4% với 8 lỗi, lỗi do khách hàng chiếm 38,9% với 7 lỗi, và lỗi do hệ thống, máy móc, thiết bị chiếm 3%.

16,7% /tổng số lỗi dịch vụ TTTN

Trong giao dịch kinh doanh ngân hàng, tổng số lỗi ghi nhận là 11 lỗi Trong đó, 5 lỗi do nhân viên ngân hàng gây ra, chiếm 45,5% tổng số lỗi dịch vụ; 4 lỗi do khách hàng, chiếm 36,4%; và 2 lỗi do hệ thống, máy móc, thiết bị, chiếm 18,1% tổng số lỗi dịch vụ.

Trong tổng số 22 lỗi giao dịch dịch vụ khác, có 9 lỗi do nhân viên ngân hàng gây ra, chiếm 40,9% tổng số lỗi Khách hàng đã gây ra 7 lỗi, tương đương 31,8%, trong khi hệ thống chịu trách nhiệm cho 6 lỗi, chiếm 27,3% tổng số lỗi giao dịch dịch vụ khác.

ĐÁNH GIÁ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG Ư

Chỉ tiêu đánh giá

2.4.1.1 Một số chỉ tiêu tổng hợp

Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt, cần đáp ứng nhu cầu về thời gian, số lượng, tiện ích và chất lượng của khách hàng Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý, giảm thiểu sai sót và khiếu nại từ khách hàng để thu hút và giữ chân họ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đang nỗ lực đa dạng hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, nhân viên cần có trình độ chuyên môn cao, phong cách giao dịch lịch sự và thái độ phục vụ khách hàng tận tình Họ phải tuân thủ giờ giấc làm việc và nhanh chóng đáp ứng mọi thỉnh cầu của khách hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi Tuy nhiên, cán bộ nhân viên của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ vẫn còn những hạn chế về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.

Sự kết nối thông tin giữa ngân hàng và khách hàng là yếu tố quan trọng, yêu cầu thông tin phải được nắm bắt, cung cấp kịp thời, chính xác và đầy đủ Tuy nhiên, việc thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng hiện tại vẫn chưa được chú trọng, dẫn đến hạn chế trong giao tiếp khi có sự thay đổi xảy ra.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, đã khẳng định uy tín và sự ổn định trong hoạt động kinh doanh suốt hơn 52 năm qua Điều này không chỉ thể hiện qua độ chính xác và đáng tin cậy trong giao dịch mà còn nhờ vào tâm huyết của đội ngũ cán bộ nhân viên qua các thời kỳ Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng cần tiếp tục nỗ lực để tạo động lực cho nhân viên, nhằm nâng cao uy tín, vị thế và thương hiệu trong mắt khách hàng trong và ngoài nước.

2.4.1.2 Lượng hóa một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, tác giả sử dụng phương pháp lượng hoá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, đó là điều tra thông qua phiếu điều tra thăm dò khách hàng (Phụ lục đính kèm), khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số:

- Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh.

- Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc ân cần đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình bao gồm vẻ bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang phục của nhân viên phục vụ và các thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Bảng hỏi điều tra khách hàng

Dựa trên các biến số, tác giả cung cấp thông tin chi tiết và đánh giá từng biến số, sau đó thu thập ý kiến từ các cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Kết quả tổng hợp từ những ý kiến này đã hình thành thang bảng chỉ tiêu đánh giá cụ thể.

Bảng 2.12: Bảng hỏi điều tra khách hàng Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang điểm và tổng điểm

1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10

2 Cung cấp dịch vụ chất lượng nhiều tiện ích 1 - 10

3 Tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng 1 - 10

4 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 - 10

5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch 1 - 10

1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 1 - 10

2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng 1 - 10

3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 - 10

5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng 1 - 10

III Năng lực phục vụ 40

1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch 1 - 10

2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ 1 - 10

3 Phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 1 - 10

4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 - 10

1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ rãng cho khách hàng 1 - 10

2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng 1 - 10

3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng 1 - 10

1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc 1 - 10

2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch 1 - 10

3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ 1 - 10

Tổng điểm (I+II+III+IV+V) 200

Chất lượng các dịch vụ của ngân hàng được chia làm 3 mức đánh giá theo thang điểmnhư sau:

Bảng 2.13: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số

STT Chất lượng dịch vụ Tổng số điểm

1 Tốt Từ 165 điểm trở lên

2 Khá Từ 130 điểm đến dưới 165 điểm

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, một cuộc khảo sát đã được thực hiện thông qua việc gửi phiếu thăm dò đến khách hàng của ba ngân hàng: Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ (BIDV), NHTM cổ phần công thương Phú Thọ (VietinBank) và NHTM cổ phần quân đội Chi nhánh Việt Trì (MB) Mỗi ngân hàng nhận được 70 phiếu hỏi với nội dung giống nhau nhằm thu thập ý kiến khách hàng một cách đồng nhất.

Trong tổng số 210 phiếu hỏi được gửi đi, đã thu về 158 phiếu, trong đó Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nhận được 62 phiếu, NHTM cổ phần công thương Phú Thọ có 56 phiếu, và NHTM cổ phần quân đội Chi nhánh Việt Trì thu về 52 phiếu.

Đặc điểm của khách hàng trả lời điều tra

Kết quả điều tra thông qua phiếu thăm dò khách hàng cụ thể như sau :

2.4.3.1 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch

Bảng 2.14: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch tại các ngân hàng

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra thăm dò của khách hàng)

Theo số liệu điều tra bảng số 2.14, khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ và NHTM cổ phần công thương Phú Thọ trong khoảng thời gian từ 3 đến dưới 5 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ dưới 1 năm chiếm tỷ trọng nhỏ nhất Đối với NHTM cổ phần quân đội Chi nhánh Việt Trì, được thành lập vào tháng 6/2006, chưa có khách hàng nào sử dụng sản phẩm dịch vụ trên 3 năm, chủ yếu là khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng từ 1 năm đến dưới 3 năm, nhiều hơn so với số lượng khách hàng sử dụng dưới 1 năm.

2.4.3.2 Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng

Bảng 2.15: Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng

STT Sản phẩm dịch vụ

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra thăm dò của khách hàng)

Theo bảng số liệu điều tra 2.15, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, và kinh doanh ngoại tệ tại ba ngân hàng ĐT&PT, NHTM cổ phần công thương và NHTM cổ phần quân đội vẫn còn rất hạn chế Phần lớn khách hàng chủ yếu tập trung vào các giao dịch liên quan đến tiền gửi, vay vốn, thanh toán nội địa, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác.

Kết quả đánh giá của khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ được tổng hợp từ các dịch vụ phổ biến mà khách hàng sử dụng, bao gồm TTTN, KDNT, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ của ba ngân hàng được trình bày qua bảng tổng hợp tại Phần 2.4.3, phản ánh đặc điểm của khách hàng tham gia khảo sát.

2.4.4.1 Đối với Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

Chất lượng chi tiết các dịch vụ và giá trị các biến số như sau:

Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ Thang điểm Điểm số bình quân Dịch vụ TTTN

1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10 8,2 9,0 8,4 8,0

2 Cung cấp dịch vụ chất lượng và nhiều tiện ích

3 Tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng 1 - 10 9 ,4 9,6 9,2 9,4

4 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 - 10 9,2 8,7 9,4 8,5

5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng chặt chẽ

2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng

3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng

III Năng lực phục vụ 40 31 33 32,4 31,9

1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch

2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ 1 - 10 8,0 8,7 8,8 8,2

3 Phong cách giao dịch văn minh, lịch sự

4 Giải quyết khiếu nại nhanh 1 - 10 7,4 8,3 8,2 7,9 chóng, hợp lý

1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 1 - 10 8,4 9,2 8,6 8,2

2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng 1 - 10 8,0 8,4 7,9 8,1

3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng

2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch

3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra thăm dò của khách hàng)

2.4.4.2 Đối với NHTM cổ phần công thương Phú Thọ

Chất lượng chi tiết các dịch vụ và biến số như sau:

Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang điểm Điểm số bình quân Dịch vụ TTTN

1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10 8 ,3 8,8 8,5 7,9

2 Cung cấp dịch vụ chất lượng và nhiều tiện ích

3 Tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng 1 - 10 9,3 9,7 9,1 9,2

4 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 - 10 9,1 8,8 9,0 8,9

5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch 1 - 10 8,0 8,2 7,9 7,8

1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng chặt chẽ

2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng

3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng 1 - 10 8,3 8,0 8,9 7,9

III Năng lực phục vụ 40 31 33,4 32,3 33,1

1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch

2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ

3 Phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 1 - 10 8,0 8,9 8,0 8,6

4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 - 10 7,5 7,9 8,0 8,1

1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng 1 - 10 7,9 8,5 8,7 8,0

2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng

3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng 1 - 10 8,1 7,7 8,0 8,4

2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch

3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ 1 - 10 7,6 8,1 8,0 7,7

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra thăm dò của khách hàng)

2.4.4.3 Đối với NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì

Chất lượng chi tiết các dịch vụ và biến số như sau:

Biến số đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang điểm Điểm số bình quân

1 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót 1 - 10 7,9 8,4 8,6 8,0

2 Cung cấp dịch vụ chất lượng và nhiều tiện ích

3 Tính tiền đúng, đủ và ghi chép rõ ràng 1 - 10 9,5 9,2 9,5 9,0

4 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 - 10 8,9 9,0 9,4 8,7

5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

1 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng chặt chẽ

2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng

3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

5 Uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng

III Năng lực phục vụ 40 32,9 32,6 34,1 33,6

1 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch

2 Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ

3 Phong cách giao dịch văn minh, lịch sự

4 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

1 Tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng

2 Tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng

3 Không phân biệt, quan tâm chú ý đến khách hàng

2 Gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch

3 Công cụ, máy móc và thiết bị tạo ra dịch vụ

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra thăm dò của khách hàng)

Kết quả đánh giá dịch vụ từ khách hàng cho thấy ba ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, NHTM cổ phần công thương Phú Thọ và NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì có điểm số chất lượng dịch vụ tương đối đồng đều, dao động từ 158,8 đến 169,9 điểm Cụ thể, dịch vụ KDNT của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ và NHTM cổ phần công thương Phú Thọ đạt chất lượng tốt với trên 165 điểm, trong khi dịch vụ TTTN, ATM và các dịch vụ khác có chất lượng khá với điểm từ 158,8 đến 163,9 Dịch vụ ATM của NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì đạt điểm cao nhất là 169,9, còn các dịch vụ TTTN, KDNT và khác có chất lượng khá với điểm từ 162,3 đến 164,7 Tuy nhiên, để có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ, cần phân tích cụ thể từng biến số của từng dịch vụ.

- Biến số Độ tin cậy

Biểu đồ 2 6 : Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Độ tin cậy của các ngân hàng

Ngân hàng ĐT&PT, NHTM cổ phần công thương và NHTM cổ phần quân đội có điểm số bình quân về độ tin cậy dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ KDNT, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác dao động từ 41,5 đến 44,0 điểm trên tổng số 50 điểm Mặc dù các dịch vụ cơ bản đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ lại có điểm số bình quân thấp hơn so với NHTM cổ phần công thương Phú Thọ và NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì Cụ thể, dịch vụ TTTN của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đạt 7,2 điểm, trong khi NHTM cổ phần công thương Phú Thọ là 7,9 điểm và NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì là 8,2 điểm Điểm số bình quân của dịch vụ KDNT, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ lần lượt là 7,6 điểm, 7,4 điểm và 6,9 điểm.

Dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Phú Thọ đạt lần lượt 8,5 điểm, 8,1 điểm và 8,7 điểm Trong khi đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Việt Trì ghi nhận điểm số lần lượt là 8,0 điểm, 8,7 điểm và 8,9 điểm.

Biểu đồ 2 : Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đáp ứng của các ngân hàng 7

Ngân hàng ĐT&PT, NHTM cổ phần công thương, và NHTM cổ phần quân đội có điểm số bình quân về dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ KDNT, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác dao động từ 38,4 đến 41,0 điểm trên tổng số 50 điểm Trong số 5 chỉ tiêu về sự đáp ứng, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ có điểm số bình quân thấp hơn so với hai ngân hàng còn lại, cụ thể là dịch vụ TTTN đạt 7,0 điểm, trong khi NHTM cổ phần công thương Phú Thọ đạt 7,8 điểm và NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì đạt 8,0 điểm Điểm số bình quân cho dịch vụ KDNT, dịch vụ ATM và dịch vụ khác của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ lần lượt là 6,9 điểm, 7,2 điểm và 7,1 điểm, trong khi NHTM cổ phần công thương Phú Thọ đạt 8,1 điểm, 8,2 điểm và 8,0 điểm; NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì đạt 7,9 điểm, 8,2 điểm và 8,3 điểm.

Dựa trên kết quả khảo sát khách hàng và phân tích các chỉ tiêu, dịch vụ của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại còn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện, đặc biệt trong các yếu tố độ tin cậy và sự đa dạng của sản phẩm.

- Biến số Năng lực phục vụ

Biểu đồ 2 : Điểm số bình quân các dịch vụ 8 của biến số Năng lực phục vụ của các ngân hàng

: Ngân hàng ĐT&PT : NHTM cổ phần công thương : NHTM cổ phần quân đội

Theo kết quả điều tra thăm dò khách hàng, chỉ tiêu về kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ có điểm số bình quân thấp hơn so với NHTM cổ phần công thương Phú Thọ và NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì Cụ thể, điểm số bình quân của các dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ lần lượt là 6,8 điểm cho dịch vụ TTTN, 7,1 điểm cho dịch vụ KDNT, 7,4 điểm cho dịch vụ ATM và 7,2 điểm cho các dịch vụ khác Trong khi đó, NHTM cổ phần công thương Phú Thọ đạt điểm số bình quân lần lượt là 7,7 điểm, 8,0 điểm, 8,2 điểm và 8,1 điểm; NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì đạt 8,2 điểm, 7,9 điểm, 8,5 điểm và 8,0 điểm cho các dịch vụ tương ứng.

Phân tích cho thấy rằng kiến thức, năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên giao dịch tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ còn hạn chế và chưa đồng đều.

Biểu đồ 2 : Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Đồng cảm của các ngân hàng 9

: Ngân hàng ĐT&PT : NHTM cổ phần công thương : NHTM cổ phần quân đội

Các chỉ tiêu về biến số đồng cảm trong dịch vụ của ba ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, NHTM cổ phần công thương Phú Thọ và NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì có điểm số bình quân tương đương, dao động từ 23,5 đến 26,1 điểm Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng là đồng đều, không có sự khác biệt lớn giữa ba ngân hàng.

- Biến số Phương tiện hữu hình

Biểu đồ 2.10 : Điểm số bình quân các dịch vụ của biến số Phương tiện hữu hình của các ngân hàng

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đã được khảo sát qua kết quả điều tra thăm dò khách hàng Kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa ba ngân hàng này dựa trên ba chỉ tiêu chính của biến.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ có điểm số bình quân thấp hơn so với NHTM cổ phần công thương Phú Thọ và NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì Cụ thể, điểm số bình quân của dịch vụ TTTN, dịch vụ KDNT, dịch vụ ATM và các dịch vụ khác của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ lần lượt là 6,8; 7,3; 7,2; và 6,9 điểm Trong khi đó, NHTM cổ phần công thương Phú Thọ đạt điểm số bình quân lần lượt là 7,6; 8,1; 8,0; và 7,7 điểm, còn NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì có điểm số lần lượt là 7,9; 8,0; 8,5; và 7,8 điểm.

Qua phân tích và đánh giá, có thể thấy rằng máy móc và thiết bị hiện tại chưa được đầu tư đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như chưa phù hợp

Những hạn chế và nguyên nhân

Trong những năm qua, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã ghi nhận sự tăng trưởng về số lượng, quy mô, chủng loại và chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện Kết quả đánh giá từ khách hàng cho thấy Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ vẫn tồn tại những hạn chế trong cung cấp dịch vụ.

Năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng hiện còn hạn chế và chưa đồng đều, điều này đã được phân tích và đánh giá tại Mục 2.3.2 Nguyên nhân gây ra lỗi giao dịch cũng được đề cập, cụ thể tại chỉ tiêu 1 biến số Năng lực phục vụ trong Biểu đồ 2.8.

Mặc dù đã có sự đầu tư và đổi mới trong máy móc, thiết bị và ứng dụng công nghệ ngân hàng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cũng như phù hợp với tiến trình hội nhập Những vấn đề này được phân tích và đánh giá chi tiết tại Mục 2.3.2, liên quan đến nguyên nhân gây lỗi giao dịch, và trong chỉ tiêu 3 biến số Phương tiện hữu hình của Biểu đồ 2.10.

2.4.5.2 Nguyên nhân a, Nguyên nhân khách quan

Nền kinh tế Việt Nam, mặc dù có tốc độ tăng trưởng cao trong những năm gần đây (8,5% năm 2007 và 6,23% năm 2008), vẫn chưa phát triển bền vững và đối mặt với nguy cơ lạm phát Giá trị xuất nhập khẩu còn thấp, trong khi đa số người dân có trình độ hạn chế và hiểu biết về ngân hàng còn yếu Thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến, dẫn đến việc ít người đến ngân hàng để thực hiện giao dịch Thu nhập bình quân đầu người thấp cũng hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khiến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa cao và ngân hàng gặp khó khăn trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Nền khách hàng chưa đa dạng, còn tập trung chủ yếu vào doanh nghiệp, khách hàng cá nhân còn ít để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Cơ chế chính sách pháp luật về ngân hàng còn một số bất cập, gây cản trở trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Sự thiếu đồng bộ và chặt chẽ trong phối hợp giữa các cơ quan chức năng đã ảnh hưởng đến việc triển khai ứng dụng các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính Các tổ chức tài chính, ngân hàng và bảo hiểm chưa có một chiến lược chung và sự hỗ trợ lẫn nhau, dẫn đến số lượng và chất lượng dịch vụ còn hạn chế Hơn nữa, sự thiếu hợp tác giữa các ngân hàng cũng khiến mỗi ngân hàng phát triển chiến lược riêng cho những sản phẩm tương tự, gây lãng phí đầu tư và làm gia tăng chi phí hoạt động kinh doanh.

Trong một thời gian dài, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ chủ yếu tập trung vào phát triển tín dụng mà chưa chú trọng đầu tư vào phát triển dịch vụ Trong khi đó, các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là ngân hàng cổ phần, đã tích cực triển khai dịch vụ phi tín dụng Gần đây, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã bắt đầu quan tâm đến việc phát triển dịch vụ, với một số dịch vụ như chi trả kiều hối và thu đổi ngoại tệ đã được triển khai tại trụ sở và các phòng giao dịch Tuy nhiên, các dịch vụ này vẫn chưa được áp dụng tại các Quỹ Tiết kiệm.

Các nguyên nhân nêu trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự đa dạng và phong phú của danh mục dịch vụ, đồng thời chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế so với một số ngân hàng thương mại khác trong khu vực.

Tính đến ngày 31/12/2008, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ có 145 cán bộ, nhưng tỷ lệ cán bộ có trình độ trên đại học còn thấp, với chưa có tiến sỹ và chỉ 1,4% thạc sỹ Đa số cán bộ chỉ có khả năng đánh máy và thực hiện các thao tác giao dịch cơ bản trên máy tính, trong khi số cán bộ có khả năng khai thác các chức năng khác để phục vụ công việc rất hạn chế Về ngoại ngữ, chỉ một số ít cán bộ biết và sử dụng thành thạo Hơn nữa, nhiều cán bộ không được đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực Tài chính.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng do đội ngũ cán bộ còn hạn chế về năng lực và trình độ chuyên môn Nhiều cán bộ chỉ tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn sau khi được tuyển dụng, dẫn đến sự không đồng đều trong chuyên môn Điều này ảnh hưởng đến khả năng quản lý, điều hành và triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Nhiều cán bộ ngân hàng chỉ nắm vững nghiệp vụ chuyên môn mà thiếu kiến thức tổng quát về các dịch vụ ngân hàng, dẫn đến khó khăn trong việc giải thích rõ ràng cho khách hàng khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngoài lĩnh vực chuyên môn Điều này cản trở khả năng thu hút khách hàng và mở rộng dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ hiện chỉ tổ chức các buổi tập huấn ngắn hạn và hướng dẫn văn bản chế độ, trong khi các chương trình đào tạo chuyên sâu khác do Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đảm nhiệm Kết quả là số lượng cán bộ tham gia các lớp đào tạo từ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam rất hạn chế, dẫn đến việc chưa đáp ứng được nhu cầu đào tạo cán bộ có trình độ nghiệp vụ cao.

Những nguyên nhân trên ảnh hưởng đến chất lượng năng lực, trình độ chuyên môn của cán bộ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ chưa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển nghiệp vụ và công nghệ ngân hàng Mặc dù đã đầu tư vào máy móc hiện đại, nhưng thiết bị vẫn chưa đồng bộ và mức độ tự động hóa còn thấp Việc cải tiến công nghệ chưa gắn liền với nâng cao trình độ nhân viên Dù chương trình hiện đại hóa ngân hàng đã được triển khai từ năm 2005, nhưng đến nay vẫn chưa khai thác hết ứng dụng công nghệ mới, nhiều nghiệp vụ vẫn phải thực hiện thủ công, không phù hợp với thực tế.

Hiện nay, tỉnh Phú Thọ có ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: Viễn thông Phú Thọ (VNPT), Tổng Công ty Viễn thông quân đội (Viettel) và Trung tâm viễn thông di động điện lực (EVN) Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Phú Thọ đang sử dụng dịch vụ của VNPT và Viettel, nhưng hạ tầng công nghệ của hai đơn vị này còn hạn chế, với chi phí thuê cao và tốc độ đường truyền không ổn định, thường xuyên xảy ra sự cố Điều này ảnh hưởng đến tốc độ và thời gian giao dịch, thanh toán của ngân hàng cũng như khách hàng.

Những nguyên nhân trên ảnh hưởng đến việc ứng dụng, cải tiến công nghệ và chất lượng, hiệu quảcủa dịch vụ ngân hàng.

Chương 2 đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, đánh giá kết quả đạt được cùng với những hạn chế và nguyên nhân gây ra các vấn đề này Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đưa ra các giải pháp như đa dạng hóa và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại Nội dung chi tiết của các giải pháp sẽ được trình bày rõ ràng.

ĐỊNH H ỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ Ư THỌ

Đị nh h ướng phát triển kinh doanh đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam

Để chuẩn bị cho hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu và mở cửa lĩnh vực tài chính ngân hàng theo cam kết gia nhập WTO, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đã xác định định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2012, đồng thời thực hiện chương trình cổ phần hóa các doanh nghiệp Nhà nước đã được Chính phủ phê duyệt.

Xây dựng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành một ngân hàng đa sở hữu và kinh doanh đa lĩnh vực, nhằm đạt được vị thế hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng sẽ hoạt động theo các thông lệ quốc tế, đảm bảo chất lượng ngang tầm với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.

Để đảm bảo quá trình cổ phần hóa diễn ra suôn sẻ, cần thực hiện tốt công tác chuẩn bị, bao gồm định giá doanh nghiệp chính xác Các bước quan trọng bao gồm hoàn thiện hồ sơ và trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, lựa chọn nhà đầu tư chiến lược phù hợp, chào bán cổ phần, phát hành cổ phần lần đầu ra công chúng và niêm yết trên thị trường trong nước.

Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, là ưu tiên hàng đầu Cần củng cố và phát triển hệ thống công nghệ thông tin cũng như mở rộng các sản phẩm dịch vụ Đồng thời, việc cơ cấu lại mô hình tổ chức và quản lý theo hướng tập trung vào khách hàng và dòng sản phẩm cũng rất quan trọng.

Nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc chuẩn hóa các quy trình và thủ tục quản lý Cần hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo quản lý nội bộ để phục vụ hiệu quả cho công tác quản trị điều hành.

Tiếp tục mở rộng và phát triển các lĩnh vực kinh doanh có lợi thế cạnh tranh; nâng cao năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh; áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong quản trị và điều hành.

Để đảm bảo chất lượng hoạt động và phát triển bền vững, cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trong toàn hệ thống Việc kiểm soát nợ nhóm II cần giảm xuống mức 10-12%, đồng thời tập trung vào thu hồi nợ xấu ngoại bảng để nâng cao tiềm lực tài chính Cần triển khai nghiêm túc định hạng tín dụng nội bộ, từ phân loại khách hàng đến trích dự phòng rủi ro và xử lý nợ Quản trị rủi ro tín dụng phải được chú trọng, kiểm soát chặt chẽ các khoản dư nợ mới phát sinh, nhằm đảm bảo không phát sinh thêm lãi treo.

Phát triển chính sách thu hút và đãi ngộ nhân tài là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cần xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn vững vàng và đạo đức nghề nghiệp cao, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho người lao động Việc này không chỉ góp phần đảm bảo an sinh xã hội mà còn giúp phát triển thương hiệu văn hóa Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đang phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm và đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư nhằm gia tăng ảnh hưởng và giá trị trên thị trường tài chính Ngân hàng tập trung vào việc định hình và hoàn thiện mạng lưới kinh doanh, đồng thời đẩy mạnh đầu tư vào các dự án có ưu thế cạnh tranh trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO, đặc biệt trong các lĩnh vực năng lượng, hạ tầng kỹ thuật, cảng biển và bất động sản.

Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ ngân hàng với trọng tâm và trọng điểm, nhằm xây dựng hệ thống thông tin quản lý hiện đại Hệ thống này sẽ đáp ứng nhu cầu thông tin và báo cáo cho Ban lãnh đạo tại Hội sở chính cũng như các Chi nhánh, tập trung vào các phân hệ nghiệp vụ chủ chốt.

Kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và tín dụng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, tuân thủ quy định pháp luật Mục tiêu là không ngừng nâng cao lợi nhuận ngân hàng, góp phần vào việc thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và hỗ trợ phát triển kinh tế đất nước.

Chia sẻ cơ hội Hợp tác thành công.-

Trở thành ngân hàng chất lượng - Uy tín hàng đầu tại Việt Nam.

Chất lượng - Tăng trưởng bền vững - Hiệu quả an toàn.

3.1.1.5 Các chỉ tiêu cơ bản đến năm 2012

- Tốc độ tăng trưởng bình quân tổng tài sản từ 21-23%/ năm

- Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn từ 23-27%/ năm.

- Tốc độ tăng trưởng bình quân tín dụng hàng năm từ 25-27%/ năm.

Cơ cấu dư nợ trong tổng dư nợ hiện nay cho thấy tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn chiếm từ 41-43%, trong khi tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh đạt từ 75-76% Ngoài ra, tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo dao động từ 73-74% Đáng chú ý, tỷ trọng dư nợ nhóm II chiếm từ 13-15% và tỷ trọng dư nợ bán lẻ nằm trong khoảng 12-13%.

- Tốc độ tăng trưởng bình quân thu nhập từ dịch vụ ròng: > 57%/ năm.

- Tốc độ tăng trưởng bình quân lợi nhuận sau thuế: > 49%/ năm.

Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT Việt

3.1.2.1 Mục đích, tôn chỉ hoạt động

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam hướng đến việc phát triển một hệ thống ngân hàng đa dạng và toàn diện, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế của đất nước Ng

Dịch vụ ngân hàng chất lượng và hiện đại hàng đầu Việt Nam.

3.1.2.3 Các giải pháp của định hướng phát triển dịch vụ

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đang tiến hành đánh giá toàn diện các dịch vụ hiện có nhằm hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng phát triển các sản phẩm mới để đa dạng hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Việt Nam đang nỗ lực giảm thiểu rủi ro và tăng cường lợi nhuận Đồng thời, để tạo nền tảng cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới một cách hiệu

Củng cố và khai thác triệt để cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin là cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ Cần phát triển hệ thống Internetbanking và MobileBanking hiện đại, cung cấp nhiều chức năng giao dịch trực tuyến như tra cứu, thanh toán, khởi tạo khoản vay và tài trợ thương mại Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống bản đồ số để quản lý mạng lưới chi nhánh và ATM, POS, cũng như thiết lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email và website Cuối cùng, việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn và phát triển chính sách khách hàng hiệu quả.

Cơ cấu lại mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ theo khuyến nghị của dự án nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản về phát triển sản phẩm và marketing dịch vụ để nâng cao trình độ của cán bộ Do lĩnh vực này còn mới, việc cử cán bộ đi đào tạo trong và ngoài nước là cần thiết Tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia vào chuỗi cung ứng dịch vụ của các chi nhánh sẽ giúp họ tích lũy kinh nghiệm quản lý hiệu quả Đồng thời, cần thiết lập chương trình tuyển dụng phù hợp cho cán bộ phát triển sản phẩm và marketing.

Xây dựng chiến lược marketing cụ thể cho từng nhóm khách hàng từ phân đoạn thị trường mục tiêu Thiết lập chương trình marketing hàng năm và đánh giá hiệu quả vào cuối năm để có cái nhìn tổng quan rõ ràng Đồng thời, thành lập một bộ phận marketing chuyên nghiệp để thực hiện các hoạt động quảng bá sản phẩm và dịch vụ Cần định kỳ báo cáo về thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh, cập nhật thông tin sản phẩm mới trên thị trường nhằm xác định vị trí chính xác cho Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động, mô hình mạng lưới chi nhánh sẽ được cơ cấu lại theo hướng giảm quyền lực và chức năng tại các chi nhánh, đồng thời tập trung quyền lực và điều hành kinh doanh về Hội sở chính và các chi nhánh Chúng tôi sẽ xây dựng lộ trình chuyển đổi mô hình mạng lưới theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời phát triển các Kios và điểm giao dịch tự động Auto-bank tại các trung tâm thương mại và thành phố lớn Bên cạnh đó, một kênh phân phối điện tử hiện đại và an toàn sẽ được triển khai qua hệ thống Internet, Phone và SMS Banking, đảm bảo bảo mật thông tin và an toàn tài khoản Cuối cùng, việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối ra nước ngoài cũng sẽ được chú trọng phát triển.

3.1.2.4 Các chỉ tiêu cơ bản của định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2012

- Tốc độ tăng trưởng bình quân thu dịch vụ ròng hàng năm: 57%.

- Tổng thu dịch vụ/Tổng thu nhập: 43%.

- Thu dịch vụ ròng /Lợi nhuận trước thuế: 40%.

- Cơ cấu (tỷ trọng các loại hình thu dịch vụ trên tổng thu dịch vụ ròng đến 2010):

+ Dịch vụ kinh doanh tiền tệ: 17%.

+ Dịch vụ ủy thác đại lý: 2%.

+ Phí, hoa hồng và các dịch vụ khác: 11%.

3.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, nhằm thực hiện các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước, cùng với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Phú Thọ, đã xây dựng định hướng kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012.

- Phát triển nhanh, mạnh về quy mô nâng cao thị phần, thị trường với mục , tiêu chất lượng, an toàn, hiệu quả và tăng trưởng bền vững

Đổi mới và củng cố mô hình tổ chức hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả, tăng trưởng và mở rộng tín dụng theo định hướng của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Đồng thời, quyết liệt xử lý nợ xấu và thu hồi nợ hạch toán ngoại bảng, lãi treo, không để phát sinh lãi treo hay nợ quá hạn mới.

Để đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động dịch vụ, ngân hàng cần nâng cao tỷ trọng dịch vụ trong tổng thu nhập bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng, hướng tới sự phát triển bền vững.

Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo ra bước chuyển biến mới trong hoạt động kinh doanh, cần không ngừng đầu tư, đổi mới, ứng dụng công nghệ và phát triển mạng lưới hoạt động.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần tăng cường đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ có đạo đức nghề nghiệp và tinh thông nghiệp vụ, nhằm kiểm soát mọi hoạt động, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tính minh bạch, an toàn, hiệu quả Hệ thống thông tin báo cáo và chỉ đạo cần được duy trì thông suốt và kịp thời Chúng ta quyết tâm đóng góp mọi nguồn lực, chuẩn bị các điều kiện cần thiết để thực hiện tốt công tác cổ phần hóa Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, chuyển đổi mô hình tổ chức thành Tập đoàn tài chính ngân hàng, phù hợp với xu thế hội nhập và phấn đấu hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh hàng năm.

3.1.3 2 Chỉ tiêu chủ yếu đến năm 2012

Dựa trên những thành tựu đã đạt được trong những năm qua và theo định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Thọ đã xây dựng kế hoạch kinh doanh cho năm 2012.

- Nguồn vốn huy động tăng trưởng từ 30 32%/ năm.-

- Dư nơ tín dụng tăng trưởng từ 25 27%/ năm.-

Cơ cấu dư nợ tổng dư nợ hiện tại cho thấy tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn chiếm từ 25-27%, trong khi tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh đạt từ 83-85% Đáng chú ý, tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo chiếm từ 70-72%, và tỷ trọng dư nợ nhóm II cũng nằm trong khoảng từ 25-27% Cuối cùng, tỷ trọng dư nợ bán lẻ dao động từ -15 đến 17%.

Định h ớng hoạt động kinh doanh đến năm 2012 của Ngân hàng ĐT&PT ư Phú Thọ

+ Dịch vụ kinh doanh tiền tệ: 15%.

+ Phí, hoa hồng và các dịch vụ khác: 18%.

- Lợi nhuận tăng trưởng hàng năm từ 15% trở lên.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ TẠI Ư NGÂN HÀNG ĐT&PT PHÚ THỌ

Giải pháp 1: Đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trư ờng theo h ớng ư nâng cao chất l ợng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mớiư

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đang nỗ lực tăng cường sức cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mục tiêu của ngân hàng là nâng cao vị thế và uy tín trên địa bàn, đồng thời cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.

3.2.1.2 Căn cứ của giải pháp

- Căn cứ vào lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng được trình bày tại Phần 1.1

Dựa trên phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, có thể thấy rằng dịch vụ còn tồn tại một số hạn chế, bao gồm chất lượng dịch vụ chưa cao, sự đa dạng còn hạn chế và thiếu nhiều tiện ích Những hạn chế này là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại và phát triển thêm các dịch vụ mới.

3.2.1.3 Nội dung của giải pháp a, Hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tăng tiện ích và tính năng của các dịch vụ hiện có

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ hiện chưa cung cấp dịch vụ chi trả tiền tại nhà cho khách hàng, bất kể số tiền lớn hay nhỏ Khi có tiền chuyển đến, ngân hàng sẽ chủ động thông báo cho khách hàng Nếu khách hàng có yêu cầu, ngân hàng sẽ cử cán bộ đến giao tiền tại địa điểm mà khách hàng chỉ định Tuy nhiên, số tiền tối thiểu để thực hiện việc chi trả tại nhà phải từ 50.000.000 VNĐ trở lên, hoặc từ 3.000 USD đối với ngoại tệ đô la Mỹ, và các ngoại tệ khác sẽ được quy đổi tương đương.

- Dịch vụ ngoại hối và thanh toán quốc tế:

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ hiện chỉ chi trả kiều hối bằng USD và EUR tại trụ sở và các phòng giao dịch, do đó cần mở rộng thêm các loại ngoại tệ như JPY, HKD, AUD, SGD để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cũng nên khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ và chỉ rút hoặc bán ngoại tệ khi cần Bên cạnh đó, việc mở thêm các điểm chi trả kiều hối và thu đổi ngoại tệ tại 3 Quỹ Tiết kiệm sẽ giúp tăng cường dịch vụ Để gia tăng nguồn kiều hối, ngân hàng nên thiết lập bộ phận chuyên trách thông báo và giao tiền tận nhà cho khách hàng, mặc dù có thể phát sinh chi phí nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này sẽ cao hơn nhiều.

Để tăng cường nguồn kiều hối cho địa phương, cần phối hợp chặt chẽ với các đơn vị xuất khẩu lao động và tổ chức chuyển tiền nước ngoài như Sở Lao động và Thương binh Xã hội tỉnh Phú Thọ, Trung tâm xuất khẩu lao động tỉnh Phú Thọ Việc tiếp cận và giới thiệu các dịch vụ chuyển tiền cho người lao động và học tập ở nước ngoài, cũng như cho khách hàng có người thân định cư ở nước ngoài, sẽ giúp thu hút nguồn kiều hối thông qua Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.

Thanh toán quốc tế cho khách hàng mở L/C nhập khẩu máy móc, thiết bị và nguyên liệu sẽ áp dụng mức ký quỹ hoặc tín chấp khác nhau tùy theo từng nhóm khách hàng Cụ thể, khách hàng có xếp loại từ BBB trở lên (nhóm 1 và nhóm 2) sẽ được áp dụng mức ký quỹ thấp hơn so với khách hàng xếp loại từ BB trở xuống (nhóm 3 đến nhóm 5).

Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn nghiệp vụ xuất nhập khẩu cho khách hàng, giúp họ nắm rõ các quy định thanh toán quốc tế và ký kết hợp đồng xuất nhập khẩu Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu hết các rủi ro có thể xảy ra, đặc biệt là các lợi ích không mong muốn cho phía nước ngoài, và thường gặp khó khăn với ngoại ngữ Do đó, cán bộ thanh toán quốc tế không chỉ thực hiện giao dịch mà còn tư vấn về các hình thức thanh toán như L/C, chuyển tiền điện, nhờ thu, đồng thời cảnh báo về các rủi ro tiềm ẩn và phát hiện sai sót trong quy trình xuất nhập khẩu Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn khi giao dịch với Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.

Dịch vụ thẻ ATM cần tăng cường tiếp cận thông qua các chương trình khuyến mại hấp dẫn về phí phát hành thẻ, phí dịch vụ trả lương và dịch vụ BSMS, nhằm khai thác tối đa các tổ chức có đông cán bộ và thu nhập cao Đồng thời, việc mở rộng số lượng máy ATM và rà soát vị trí đặt máy là cần thiết để đảm bảo hiệu quả, với các tiêu chí như địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn và thời gian hoạt động 24/24 giờ Hơn nữa, việc trang trí máy ATM cần đẹp mắt và ấn tượng, phù hợp với thương hiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, đồng thời tận dụng màn hình chờ của máy ATM để quảng bá hình ảnh thương hiệu hiệu quả.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cần mở rộng và phát triển các dịch vụ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Việc này không chỉ giúp đa dạng hóa danh mục dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh, vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường.

- Phát triển thêm các loại thẻ tăng tính tiện ích và nâng cao tính bảo mật , cho dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng hiện nay là phương tiện thanh toán tiện lợi và an toàn, mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ vẫn chưa phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế Do đó, ngân hàng cần nhanh chóng triển khai các loại thẻ như thẻ tín dụng quốc tế (Visa, MasterCard, Diner Club) và thẻ du lịch, giải trí Bên cạnh đó, cần phát triển thêm các tiện ích thanh toán để đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách hàng, bao gồm thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông, phí Internet, bảo hiểm, và mua sắm tại siêu thị Cuối cùng, ngân hàng cũng cần thực hiện chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip theo chỉ đạo của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

Công ty cổ phần cấp nước Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ, Viettel, và Bảo Việt Phú Thọ cùng các khách sạn, nhà hàng như Hồng Ngọc, Phương Nam, Hương Giang cung cấp dịch vụ thu tiền điện, nước, cước phí viễn thông, Internet, bảo hiểm, vé máy bay và thanh toán mua sắm từ tài khoản khách hàng, tương tự như việc thanh toán cước điện thoại trả sau của Viettel.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư cho khách hàng, bao gồm tư vấn lập dự án đầu tư, lựa chọn chứng khoán, và phát hành cổ phiếu, trái phiếu Hoạt động này có tính khả thi cao nhờ vào nguồn thông tin phong phú mà ngân hàng sở hữu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng nên thành lập tổ tư vấn khách hàng với đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng và hiểu biết sâu sắc về các vấn đề xã hội.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cần triển khai dịch vụ ngân hàng tại nhà, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại hoặc máy tính để gửi thông tin vào hệ thống ngân hàng Dịch vụ này hoạt động 24/7, giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán, cập nhật số dư và các dịch vụ ngân hàng cá nhân một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên

3.2.2.1 Mục tiêu của giải pháp Đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và phù hợp với xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và thu hút khách hàng; tăng vị thế, uy tín trên địa bàn; đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.

3.2.2.2 Căn cứ của giải pháp

- Căn cứ vào lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng được trình bày tại Phần 1.3

Dựa trên phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ trong các phần 2.3 và 2.4, chất lượng dịch vụ của ngân hàng này chưa đạt yêu cầu do năng lực và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên còn hạn chế Hạn chế này là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên tại ngân hàng.

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp

Thứ nhất, đối với công tác tuyển dụng cán bộ nhân viên

Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng đầu vào, đặc biệt là tuyển dụng đội ngũ cán bộ trẻ có trình độ và am hiểu chuyên môn Việc tổ chức thi tuyển nghiêm túc, công bằng và khách quan sẽ giúp lựa chọn những nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt và sức khỏe đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ Đồng thời, ngân hàng nên hợp tác với các trường đại học như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng và Học viện Tài chính

Thứ hai, đối với công tác đào tạo cán bộ nhân viên

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cần hợp tác với các trường đại học và học viện chuyên ngành để tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng, do đó cán bộ giao dịch nên tham gia các khóa học về kỹ năng phỏng vấn, đàm phán và marketing Đồng thời, ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tiếp cận công nghệ mới và chú trọng đến môi trường làm việc cũng như chế độ đãi ngộ vật chất và tinh thần.

Hàng năm, ngân hàng tổ chức các hội thi và hội thảo cho cán bộ tín dụng, cán bộ giao dịch viên và cán bộ ngân quỹ Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức các buổi giao lưu nội bộ và với các ngân hàng khác nhằm trao đổi, học hỏi kinh nghiệm và giải quyết những khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.

Bồi dưỡng và nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch phục vụ khách hàng là rất quan trọng Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng và lòng trung thành của họ.

Bố trí nhân viên dịch vụ hợp lý giữa các phòng ban trong chi nhánh là rất quan trọng, nhằm phát huy tối đa khả năng và trình độ của từng cá nhân Cần kết hợp kinh nghiệm của cán bộ lâu năm với sức sáng tạo của nhân viên trẻ, từ đó tạo ra một đội ngũ mạnh mẽ và hiệu quả hơn.

Ban lãnh đạo ngân hàng tỉnh cần tổ chức đào tạo lại cho cán bộ quản lý như trưởng phòng, phó trưởng phòng, giám đốc và phó giám đốc Phòng Giao dịch, nhằm trang bị không chỉ kiến thức chuyên môn mà còn các kỹ năng quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, phân tích và dự báo rủi ro Đồng thời, cần tạo điều kiện thuận lợi về thời gian và hỗ trợ kinh phí cho cán bộ tham gia các khóa đào tạo văn bằng 2 ở các ngành như Luật, ngoại ngữ, tin học, cũng như đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ tại các trường trong và ngoài nước Ngoài ra, cần cử cán bộ tham gia các lớp cao cấp chính trị và cử nhân chính trị do Học viện hành chính quốc gia tổ chức tại Phú Thọ và Hà Nội.

Xây dựng đạo đức nghề nghiệp và văn hóa kinh doanh là mục tiêu quan trọng của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, thông qua việc tổ chức thường xuyên các buổi học về Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và Bộ quy tắc ứng xử Điều này nhằm tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ trong phong cách giao dịch và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.

Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cần triển khai chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút và giữ chân nhân viên có năng lực, nhằm tránh tình trạng "chảy máu chất xám" trong bối cảnh ngày càng nhiều ngân hàng ra đời Chính sách tiền lương cần phản ánh đúng năng lực và kết quả công việc của cán bộ nhân viên Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần thiết lập các chính sách khen thưởng và kỷ luật công bằng, kịp thời để khuyến khích nhân viên Những cá nhân có đóng góp tích cực trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ phải được khen thưởng xứng đáng, trong khi những người vi phạm kỷ luật cần phải chịu hình thức kỷ luật thích hợp.

- Thông báo tuyển dụng cán bộ trên các phương tiện thông tin đại chúng: 20 triệu đồng.

- Tổ chức thi tuyển dụng cán bộ: 30 triệu đồng.

- Tổ chức hội thi, tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên giao dịch:

- Đào tạo 15 cán bộ có văn bằng 2: 140 triệu đồng.

- Đào tạo 6 cán bộ thạc sỹ: 90 triệu đồng.

- Đào tạo cán bộ cao cấp chính trị, cử nhân chính trị: 0 triệu đồng 4

Cử cán bộ lãnh đạo tham gia các khóa đào tạo về quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, phân tích và dự báo rủi ro do Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và tỉnh tổ chức, với tổng kinh phí là 70 triệu đồng.

Tổng dự toán chi phí 540 triệu đồng

3.2.2.5 Điều kiện để triển khai giải pháp

- Tuyển dụng theo quy định và đảm bảo định biên lao động giao hàng năm của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam.

- Cán bộ tham gia hội thi, hội thảo phải dành thời gian nghiên cứu, học tập.

Chuẩn bị cho tuyển dụng cán bộ và tổ chức hội nghị, hội thảo trong các lĩnh vực nghiệp vụ cần được thực hiện một cách chu đáo Việc phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên trong ban tổ chức là rất quan trọng để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

3.2.2.6 Lợi ích của giải pháp

Thông qua công tác tuyển dụng và đào tạo, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và tin học của cán bộ nhân viên đã được nâng cao đáng kể Số lượng cán bộ có văn bằng 2 đã tăng từ 5 lên 20 người, số cán bộ có trình độ thạc sỹ từ 2 lên 8 người, và số cán bộ có trình độ cao cấp và cử nhân về lý luận chính trị từ 6 lên 10 người Những cải thiện này đã góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường năng lực cạnh tranh của Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, đồng thời đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ cụ thể, nhằm nâng cao doanh thu dịch vụ và tổng thu nhập cho Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.

3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại

3.2.3.1 Mục tiêu của giải pháp

Giải pháp 3: Đầu t trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân ư hàng hiện đại

Để nâng cao an ninh bảo mật cho ngân hàng, cần tăng cường giám sát cả về công nghệ và cơ sở vật chất Việc trang bị camera hiện đại có chức năng báo động

Ban lãnh đạo Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã chỉ đạo sát sao và thống nhất trong việc tổ chức triển khai thực hiện các nhiệm vụ, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và cá nhân.

3.2.3.6 Lợi ích của giải pháp

Với trang thiết bị hiện đại và máy móc được lắp đặt rộng rãi, giao dịch của khách hàng sẽ được xử lý nhanh chóng và chính xác Việc nâng cấp đường truyền giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đồng thời đảm bảo an toàn cho tài sản và vốn của khách hàng Hệ thống cũng giảm thiểu hiện tượng nghẽn mạng trong quá trình giao dịch.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có như thanh toán, chi trả kiều hối và bảo lãnh, cần phát triển thêm các dịch vụ mới như thẻ, thu hộ thuế, lệ phí cho

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra và giám sát các hoạt động kinh doanh, nhằm hạn chế và ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra Điều này không chỉ khẳng định vị thế và uy tín của ngân hàng mà còn nâng cao thương hiệu của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam trên thị trường.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Kiến nghị với Nhà nước

Để đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các nhà đầu tư và người sử dụng vốn, cần hoàn thiện môi trường pháp lý tại Việt Nam, bởi hệ thống pháp luật hiện tại chưa được đồng bộ và hoàn chỉnh, bao gồm cả các lĩnh vực như luật kinh tế và ngân hàng.

Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện và sửa đổi các luật, văn bản dưới luật liên quan đến hoạt động kinh tế và ngân hàng, nhằm tạo ra hành lang pháp lý đồng bộ cho doanh nghiệp và ngân hàng thương mại Điều này sẽ giúp các hoạt động diễn ra đúng giới hạn và phù hợp với xu thế hội nhập.

Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Trong bối cảnh suy thoái kinh tế và khủng hoảng tài chính toàn cầu, việc xác định chiến lược phát triển kinh tế, kiểm soát lạm phát và ổn định giá trị đồng tiền là cần thiết để khuyến khích đầu tư Sự ổn định này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mà còn nâng cao tính an toàn cho hoạt động đầu tư của ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự đa dạng hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đẩy nhanh tiến trình cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước theo định hướng Chính phủ và thực hiện kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm cung cấp thông tin tài chính công khai, chính xác Điều này sẽ tăng cường tính cạnh tranh và tự chủ cho doanh nghiệp, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại có môi trường đầu tư hiệu quả hơn và cung ứng dịch vụ kịp thời cho doanh nghiệp.

Nhà nước cần thiết lập quy định kết nối giữa các ngành như bưu điện, thuế, nước và điện để thúc đẩy thanh toán các chi phí như cước viễn thông, thuế, nước và điện qua tài khoản ngân hàng Điều này sẽ giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đồng thời nâng cao ý thức của người dân về dịch vụ ngân hàng, góp phần thực hiện chủ trương của Thủ tướng Chính phủ về đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020.

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành hệ thống ngân hàng, với chính sách đúng đắn và phương thức điều hành hợp lý là yếu tố then chốt cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để thúc đẩy và hoàn thiện định hướng mục tiêu kinh doanh của các ngân hàng thương mại, NHNN cần thực hiện một số biện pháp cần thiết.

Cần tiếp tục bổ sung và hoàn thiện các quy định pháp lý nhằm khuyến khích ngân hàng thương mại phát triển các lĩnh vực hoạt động ngân hàng và dịch vụ ngân hàng Việc sửa đổi Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các Tổ chức tín dụng, cũng như hoàn thiện các văn bản hướng dẫn, sẽ thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Đồng thời, cần quy định rõ phạm vi hoạt động và loại hình dịch vụ ngân hàng mà các tổ chức tín dụng được phép thực hiện và cung ứng cho nền kinh tế.

NHNN cần kiến nghị với Nhà nước cấp bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách Nhà nước và khuyến khích các NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả Đồng thời, NHNN cũng cần tham mưu cho Nhà nước những giải pháp nâng cao năng lực tài chính cho NHTM, bao gồm việc đề xuất các biện pháp xử lý nợ tồn đọng và nâng cao chất lượng hoạt động của trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật và cung cấp thông tin kịp thời, chính xác nhằm giúp ngân hàng hạn chế rủi ro.

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nên trao quyền chủ động hơn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối, nhằm đa dạng hóa các nghiệp vụ và giảm thiểu rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp Hiện tại, các NHTM Việt Nam, bao gồm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đang thực hiện các giao dịch như giao ngay, kỳ hạn và hoán đổi Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng hình thức giao dịch, NHNN cần có chính sách khuyến khích cho phép NHTM thực hiện các giao dịch ngoại hối qua nghiệp vụ quyền chọn và mua bán ngoại tệ bằng đồng tiền thứ ba Đồng thời, cần tiếp tục duy trì chính sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối về nước, nhằm tăng cường lượng ngoại tệ thặng dư trong dân cư và hỗ trợ các NHTM phát triển dịch vụ.

Để phát triển một hệ thống ngân hàng hiện đại, NHNN cần tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại (NHTM) áp dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua việc ban hành các cơ chế phù hợp Đồng thời, NHNN nên giao quyền cho các NHTM tự quyết định loại dịch vụ cần thu phí dựa trên nguyên tắc thương mại, nhằm tăng cường tính cạnh tranh trong ngành.

Vào thứ năm, việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán sẽ nâng cao tiện ích dịch vụ ngân hàng, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt và qua ngân hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh tế và hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) có khả năng kiểm soát tiền lưu thông và giảm thiểu rủi ro tài chính Cần xây dựng cơ chế phối hợp và quy định để phát hiện sớm và phòng ngừa gian lận thẻ Đồng thời, cần thực hiện đồng bộ trong toàn hệ thống ngân hàng để tạo sự thống nhất và giảm chi phí trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip.

Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế và mở cửa thị trường tài chính Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và thích ứng với những thay đổi của môi trường kinh doanh Đồng thời, công nghệ mới cũng giúp ngân hàng cải thiện năng lực quản trị điều hành và tăng cường liên kết với các ngân hàng trong và ngoài nước, từ đó giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động.

Thứ ba, đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong những năm gần đây,

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đang nỗ lực đầu tư vào hệ thống máy ATM và các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, đồng thời đa dạng hóa các loại thẻ như thẻ ghi nợ Tuy nhiên, so với các ngân hàng thương mại cổ phần lớn khác, số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng này vẫn còn hạn chế và chiếm thị phần thấp Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển mạnh mẽ các dịch vụ mới như thẻ, BSMS, chi trả kiều hối, PhoneBanking, InternetBanking, cùng với việc lắp đặt thêm máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đang nỗ lực hoàn thiện quy chế và quy trình nghiệp vụ nhằm đơn giản hóa thủ tục và dễ thực hiện hơn cho khách hàng Hiện tại, một số quy chế và quy trình của ngân hàng bị đánh giá là khó hiểu với nhiều hồ sơ thủ tục phức tạp Do đó, ngân hàng sẽ nghiên cứu và bổ sung các quy chế, quy trình nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch, đồng thời đảm bảo đầy đủ thông tin và tính pháp lý cần thiết Ngân hàng cũng sẽ kịp thời ban hành các quy trình và văn bản hướng dẫn cho các dịch vụ mới được triển khai.

Thứ năm, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra Ngân hàng ĐT&PT Việt

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam cần tăng cường công tác thanh tra và kiểm tra trên toàn quốc, nhằm đảm bảo rằng các chi nhánh hoạt động đúng theo pháp luật, quy chế, quy trình nghiệp vụ và thể lệ chế độ Việc này sẽ giúp các chi nhánh tuân thủ định hướng và mục tiêu của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam đang chú trọng nâng cao công tác đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ nhằm cải thiện kiến thức quản lý, kỹ năng giao tiếp và điều hành Ngân hàng cử cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài để tiếp thu kinh nghiệm và kiến thức mới, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chính sách thu hút và giữ chân nhân tài, đồng thời tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi và cán bộ có kinh nghiệm Việc tổ chức hội thảo với các ngân hàng và chuyên gia trong và ngoài nước sẽ giúp trao đổi kinh nghiệm, tiếp cận công nghệ mới, từ đó phát triển hoạt động kinh doanh và dịch vụ.

Vào thứ Bảy, chúng tôi sẽ tập trung vào việc tăng cường quảng bá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới và hiện đại, cùng với các hình thức khuyến mại hấp dẫn Những thông tin này sẽ được truyền tải qua các phương tiện thông tin đại chúng như đài, báo và truyền hình để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn.

Chương 3 đã đề xuất ba giải pháp cho Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: Thứ nhất, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp để cải thiện chất lượng hiện tại và phát triển dịch vụ mới; Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên; Thứ ba, đầu tư vào trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Để phát triển dịch vụ an toàn và hiệu quả, cần sự nỗ lực không chỉ từ Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ mà còn sự chỉ đạo và hỗ trợ từ Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, cùng với sự phối hợp chặt chẽ từ khách hàng.

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết để tăng cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh Nhận thức được tầm quan trọng này, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ đã nỗ lực nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại Kết quả đạt được không chỉ đảm bảo lợi nhuận tăng trưởng mà còn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ do nhiều nguyên nhân khác nhau Để giải quyết những vấn đề này, cần có sự nỗ lực từ cả ngân hàng và các cơ quan nhà nước, nhằm tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và hội nhập kinh tế quốc tế Tác giả đã chọn vấn đề này làm đề tài nghiên cứu trong quá trình học tập và công tác tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ.

1 Luận văn đã hệ thống, phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự cần thiết phải phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2 Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ, luận văn đã làm rõ những kết quả đạt được cũng như hạn chế cần khắc phục; đồng thời chỉ ra những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những hạn chế trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3 Căn cứ lý luận, thực tiễn và định hướng phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung và Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ nói riêng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ; đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện các giải pháp trên đạt hiệu quả cao

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã nỗ lực nhưng vẫn gặp khó khăn do hạn chế về nhận thức và hiểu biết Đề tài rộng và phức tạp, liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, dẫn đến những thiếu sót trong luận văn Tác giả mong nhận được ý kiến đóng góp từ các nhà khoa học, giáo viên, đồng nghiệp và những người quan tâm để hoàn thiện hơn nữa công trình nghiên cứu.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sỹ Đặng Vũ Tùng cùng các thầy cô giáo và cán bộ Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ trong quá trình hoàn thành luận văn Đồng thời, tác giả cũng trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ cùng bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp.

Xin trân trọng cảm ơn!

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần không ngừng cải tiến và mở rộng dịch vụ để tồn tại và phát triển bền vững Việc cung cấp dịch vụ mới, chất lượng cao không chỉ thu hút khách hàng mà còn tăng cường sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện là nhiệm vụ hàng đầu của các NHTM Bài viết này tập trung vào đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ĐT&PT Phú Thọ”, phân tích lý luận về dịch vụ ngân hàng và thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này Tác giả chỉ ra những hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân của chúng, từ đó đề xuất ba giải pháp: đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và đầu tư vào công nghệ hiện đại.