Một số giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ bảo hiểm xe ơ giới tại công ty bảo hiểm bidv bắ trung bộ

Trang 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ Ý NGHĨA BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên BIC BTB Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Vinh, ngày tháng năm 2015

Học viên

Đặng Thị Kim Nhung

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý Thầy Cô, Lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp, bạn bè, các tổ chức và cá nhân

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Bách khoa, Viên Kinh tế và Quản lý cùng Quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học

vừa qua Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Đào Thanh Bình, Giảng

viên bộ môn Quản lý kinh tế của Trường, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo với

sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo để tôi có thể hoàn tốt luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình đã luôn sát cảnh bên cạnh tôi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tôi hoàn thành khóa học này

Xin chân thành cảm ơn các phòng ban của BIC Bắc Trung Bộ, các khách hàng

đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các tác giả của các công trình mà tôi đã tham khảo, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sỹ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên : Đặng Thị Kim Nhung

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên

BIC BTB Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

GDP (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội

GTVT Giao thông vận tải

TNGTĐB Tai nạn giao thông đường bộ

TNGT Tai nạn giao thông

DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm

TTĐBT Tỷ lệ tồn đọng chưa bồi thường

TGĐL Tỷ lệ số vụ phải đánh giá lại

TTL/BT Tỷ lệ số vụ tai nạn rủi ro bị trục lợi

QĐ Quyết định

NĐ-CP Nghị định Chính phủ

DN Doanh Nghiệp

WTO (World Trade Organization) tổ chức thương mại thế giới

TC Thang đo độ tin cậy

HH Thang đo phương tiện hữu hình

GD Thang đo giám định bồi thường

PV Thang đo năng lực phục vụ

HA Thang đo hình ảnh công ty

SPSS SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý

số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

EFA (Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá VIP (Very Important Person) Nhân vật rất quan trọng

VIP (Very Important Person) Nhân vật rất quan trọng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 21

Hình 1.2: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 22

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Bảng 1.1: Mười thành phần của chất lượng dịch vụ 29

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh 30

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 45

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 48

Bảng 2.2: Bảng số liệu phản ánh hoạt động XCG tại BIC BTB năm 2011-2014 49

Hình 2.2: Doanh thu - Chi phí bồi thường BHXCG bình quân từ năm 2011 đến 2014 50

Bảng 2.3: Thị phần doanh thu các Công ty Bảo hiểm trên địa bàn 2013-2014 51

Hình 2.3a: Đồ thị biểu diễn thị phần BHXCG của các Công ty Bảo hiểm trên địa bàn

Bắc Trung Bộ năm 2014 52

Bảng 2.4: Tổng hợp phân loại doanh thu xe cơ giới từ 2011-2014 53

Bảng 2.5: Tổng hợp phân loại chi phí bồi thường xe cơ giới từ 2011-2014 53

Bảng 2.6: Một số chỉ tiêu phản ánh về công tác bồi thường giai đoạn từ 2011-2014 54

Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 56

Bảng 2.7: Tóm tắt thang đó chất lượng dịch vụ đã điều chỉnh 58

Bảng 2.8: Thang đo Độ tin cậy 60

Bảng 2.9: Thang đo Phương tiện hữu hình 60

Bảng 2.10: Thang đo Giám định bồi thường 60

Bảng 2.11: Thang đo Năng lực phục vụ 61

Bảng 2.12: Thang đo Hình ảnh công ty 61

Bảng 2.13: Thang đo sự hài lòng của du khách 62

Bảng 2.14: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 63

Bảng 2.15: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 64

Bảng 2.16: Bảng phân bố trình độ học vấn 64

Bảng 2.17: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 64

Bảng 2.18: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 65

Bảng 2.19: Bảng phân bố mẫu theo thông tin về sản phẩm 65

Bảng 2.20: Bảng phân bố mẫu theo hình thức liên lạc 66

Bảng 2.21: Bảng phân bố mẫu theo yếu tố quan tâm 66

Bảng 2.22: Cronbach Alpha của các biến độc lập 67

Bảng 2.23: Cronbach Alpha của thang đo về chất lượng dịch vụ chung 69

Bảng 2.24: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 70

Bảng 2.25 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 72

Bảng 2.26: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Năng lực phục vụ” 74

Bảng 2.27: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Hình ảnh công ty” 74

Bảng 2.28: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Phương tiện hữu hình” 75

Bảng 2.29: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Sự tin cậy” 75

Bảng 2.30: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Giám định bồi thường” 75

Bảng 2.31: Bảng các biến thuộc nhân tố mới “Thời gian xử lý” 76

Bảng 2.32: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các 76

biến phụ thuộc 76

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 78

Bảng 2.33 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 79

Bảng 2.34 : Kết quả kiểm định hồi qui 80

Bảng 2.35 : Kết quả ước lượng của mô hình hồi qui

Bảng 2.36: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 82

Bảng 2.37: Thống kê mô tả thang đo “Giám định bồi thường” 82

Bảng 2.38: Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh công ty” 83

Bảng 2.39: Thống kê mô tả Thanh đo thời gian xử lý 84

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 4

1.1 Tổng quan về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm 4

1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm 4

1.1.2 Chức năng của bảo hiểm 4

1.1.3 Vai trò của bảo hiểm 4

1.1.4 Phân loại bảo hiểm 5

1.1.4.1 Phân loại căn cứ vào đối tượng bảo hiểm 5

1.1.4.2 Phân loại theo tính chất pháp lý 6

1.1.4.3 Phân loại căn cứ vào kỹ thuật bảo hiểm 6

1.2 Tổng quan về bảo hiểm xe cơ giới 7

1.2.1 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới 7

1.2.1.1 Vai trò của ngành giao thông vận tải trong nền kinh tế 7

1.2.1.2 Tai nạn giao thông đường bộ và hậu quả 7

1.2.2 Vai trò của bảo hiểm xe cơ giới 9

1.2.2.1 Đối với sụ phát triển kinh tế xã hội 9

1.2.2.2 Đối với người được bảo hiểm 9

1.2.3 Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới 10

1.2.3.2 Phạm vi bảo hiểm 11

1.2.3.4 Thời hạn bảo hiểm 14

1.2.3.5 Giả trị bảo hiểm 14

1.2.3.6 Số tiền bảo hiểm và phí hảo hiểm 14

1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 17

1.3.1 Quan điểm chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm 17

1.3.1.1 Dịch vụ 17

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 18

1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 19

1.3.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 20

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 20

1.4.1 Mô hình mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.4.2.Mô hình của Kano 21

1.4.3 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 23

1.4.3.1 Nghiên cứu ở nước ngoài 23

1.4.3.2 Nghiên cứu trong nước 24

1.4.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất sử dụng phần mềm SPSS phân tích 26 1.4.4.1 Mô hình nghiên cứu 26

1.4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 26

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 27

1.5.1 Chỉ tiêu định tính 27

1.5.2 Chỉ tiêu định lượng 31

1.5.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh công tác khai thác 31

1.5.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ sau bán hàng 32

1.6 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 33

1.6.1 Các nhân tố thuộc về doanh nghiệp 33

1.6.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 34

1.6.3 Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 2 37

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ 38

2.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.38 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 40

2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 44

2.1.3.1 Bộ máy quản lý và mô hình tổ chức quản lý 44

2.1.3.2 Tổ chức kinh doanh 45

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ giai đoạn 2011-2014 47

2.1.6 Một số chỉ tiêu phản ánh công tác dịch vụ chăm sóc sau bán hàng 54

2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm XCG từ phía khách hàng 55

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 55

2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 55

2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu 56

2.2.1.3 Thảo luận nhóm 57

2.2.1.4 Kết quả thảo luận nhóm 57

2.2.1.5 Xây dựng thang đo 59

2.2.1.6 Nghiên cứu định lượng 62

2.2.1.7 Mẫu nghiên cứu 62

2.2.1.8 Phương pháp thu thập số liệu 63

2.3 Kết quả phân tích 63

2.3.1 Khái quát về mẫu nghiên cứu 63

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha 67

2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của các biến độc lập 67

2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của các biến phụ thuộc 69

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 71

2.3.3.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 71

2.3.3.2 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 76

2.3.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 77

2.3.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 77

2.3.4.2 Phân tích hồi quy 78

2.3.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại BIC BTB 81

2.3.5.1 Thang đo năng lực phục vụ 82

2.3.5.2 Thang đo công tác Giám định bồi thường 82

2.3.5.3 Thang đo hình ảnh công ty 83

2.3.5.4 Thang đo thời gian xử lý 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 3 85

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ 86

3.1 Định hướng phát dịch vụ Bảo hiểm XCG tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộtrong những năm tới 86

3.2 Giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm XCG tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 87

3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 87

3.2.1.1 Căn cứ của giải pháp 87

3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp : 87

3.2.1.3 Nội dungcủa giải pháp : 88

3.2.2 Giải pháp về cải tiến công tác Giám định bồi thường 92

3.2.2.1 Căn cứ của giải pháp 92

3.2.2.2 Mục đích của giải pháp 93

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp 93

3.2.2.4 Kỳ vọng của giải pháp 97

3.2.3 Giải pháp về tăng cường hoạt động quảng cáo 98

3.2.3.1 Căn cứ của giải pháp 98

3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp 9898 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 98

3.2.3.4 Kỳ vọng của giải pháp 99

3.3 Một số kiến nghị 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO … 103

PHỤ LỤC 106

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung, trong những năm gần đây lĩnh vực kinh doanh Bảo hiểm Việt Nam phát triển với tốc đô khá nhanh Do ý thức mua bảo hiểm của người dân tăng lên cộng với sự tham gia ngày càng nhiều của các Công

ty Bảo hiểm nước ngoài đã đẩy nhanh tốc độ phát triển của thị trường, mức độ cạnh tranh trên thị trường Bảo hiểm gay gắt hơn bao giờ hết Để đứng vững trên thị trường các Doanh nghiệp bảo hiểm đã đưa ra nhiều giải pháp cạnh tranh như : Giảm phí, tăng hoa hồng, đa dạng hóa sản phẩm … Tuy nhiên, do đặc điểm của kinh doanh bảo hiểm

là nghành dịch vụ do đó tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi mua bảo hiểm

là chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố có vai trò quyết định đến lợi thế cạnh tranh của các Doanh nghiệp Bảo hiểm trên thương trường, duy trì sự trung thành của khách hàng

Mặc dù đạt được kết như vậy nhưng xét về thị phần bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộso với các công ty bảo hiểm khác trên địa bàn vẫn là con số khiêm tốn, Doanh thu của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộvẫn đứng sau các công ty bảo hiểm Bảo Việt, Pijco, PVI So với tổng lượng xe lưu hành trên địa bàn thì số lượng xe tham gia bảo hiểm tại BIC còn rất nhỏ, hiệu quả khai thác chưa cao

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, việc tìm ra các giải pháp thiết yếu nhằm phát triển thị trường và nâng cao chất lượng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới luôn được Ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộquan tâm Là một cán bộ kế toán thuộc công ty, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV

Bắc Trung Bộ » làm đề tài của luận văn thạc sỹ với mong muốn đóng góp một góc

nhìn khoa học vào chiến lược phát triển kinh doanh của công ty trong những năm tới

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công

ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, trên cơ sở đó tìm kiếm các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIC

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm

- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo

hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

- Phân tích các nhân tố, mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

- Đề xuất các giải pháp cùng các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ phù hợp với điều kiện

thực tế của thị trường và của công ty để công ty có thể nghiên cứu, triển khai áp dụng

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

- Khách thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ chủ yếu trên địa bàn Nghệ An, Hà Tính, Thanh Hóa trong thời gian từ tháng 3 năm 2013 đến tháng 12 năm 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp, như: phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu, phương pháp điều tra thống kê, phương pháp kinh tế lượng Nội dung chi tiết của phương pháp nghiên cứu được tác giả trình bày cụ thể trong chương 2 của luận văn

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài Phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn dự kiến được thiết kế trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm

BIDV Bắc Trung Bộ

Chương 3: Giải pháp và các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm

xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ

Chương 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1 Tổng quan về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm

1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm

Mặc dù bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tính đặc thù của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất

về bảo hiểm Theo các chuyên gia bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủi ro và phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng lẻ, độc lập chịu cùng một rủi ro như nhau tạo thành một nhóm tương tác

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, nhưng qua quá trình thực tiễn hoạt động khái niệm Bảo hiểm được mô tả chính xác nhất là :

“Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được

bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo

hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”

1.1.2 Chức năng của bảo hiểm

 Xét ở góc độ chủ thể tham gia bảo hiểm

Cung cấp sự bảo vệ chống lại những tổn thất tài chính: Bằng việc nhận chi trả thiệt hại khi xảy ra biến cố rủi ro, nhà bảo hiểm đã cung cấp sự đảm bảo chắc chắn về mặt tài chính, giúp người được bảo hiểm và gia đình họ bù đắp được những tổn thất to lớn do hậu quả của rủi ro mang lại

Chia sẻ rủi ro: Bằng việc đóng phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm, nhà bảo hiểm đã đặt mình vào hoàn cảnh rủi ro và sẵn sàng chia sẻ tổn thất mất mát mà người khác đang gánh chịu

 Xét ở góc độ toàn xã hội

- Cải thiện năng lực và hiệu quả làm việc của toàn xã hội

- Góp phần phát triển kinh tế

1.1.3 Vai trò của bảo hiểm

 Đảm bảo bảo toàn vốn kinh doanh và ổn định đời sống xã hội

- Khi gặp rủi ro ảnh hưởng rõ nhất là ảnh hưởng về tài chính, sản xuất kinh doanh

bị ngừng trệ, bảo hiểm góp phần bảo toàn vốn để tiếp tục kinh doanh

- Ổn định đời sống xã hội: đảm bảo về mặt tài chính, khắc phục khó khăn, nhất là trong trường hợp bảo hiểm cho người là lao động chính trong gia đình

 Góp phần phòng tránh, hạn chế tổn thất

- Bảo hiểm sẽ tuyên truyền, lắp đặt thiết bị phòng tránh rủi ro, tổ chức, theo dõi

- Xây dựng bệnh viện, tham gia nghiên cứu đề tài để hạn chế rủi ro, tổn thất

 Góp phần cung ứng vốn cho nền kinh tế

Bảo hiểm luôn tồn tại một lượng tiền nhàn rỗi, đầu tư trở lại nền kinh tế

 Thúc đẩy sự phát triển kinh tế

- Do lượng vốn nhàn rỗi đầu tư, đồng thời khoản bồi thường của bảo hiểm giúp các doanh nghiệp nhanh chóng phục hồi sản xuất

- Kìm hãm sự phát triển kinh tế trong trường hợp:

- Sự đổ vỡ của Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ làm giảm GDP, đồng thời ảnh hưởng đến nhiều đối tượng trong nền kinh tế

1.1.4 Phân loại bảo hiểm

1.1.4.1 Phân loại căn cứ vào đối tượng bảo hiểm

Nếu căn cứ theo đối tượng bảo hiểm, các loại sản phẩm bảo hiểm được xếp vào

3 nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm con người

• Bảo hiểm tài sản: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm

là các tài sản và những lợi ích liên quan Có nhiều loại bảo hiểm tài sản thông dụng như là: bảo hiểm hàng hoá vận chuyển trong nước; bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới; bảo hiểm công trình xây dựng, lắp đặt; bảo hiểm máy móc thiết bị điện tử; bảo hiểm tàu thuyền…

• Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối

tượng bảo hiểm là trách nhiệm bồi thường của người được bảo hiểm phát sinh theo quy định về trách nhiệm dân sự của pháp luật Có nhiều loại bảo hiểm trách nhiệm dân

sự như: bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu; bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; bảo hiểm trách nhiệm của chủ sử dụng lao động; bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm; bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba trong xây dựng, lắp đặt

• Bảo hiểm con người: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo

hiểm là tính mạng, sức khoẻ, khả năng lao động và tuổi thọ con người Bảo hiểm con người được chia thành bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm con người phi nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm cho trường hợp tử vong của người được bảo hiểm hoặc bảo hiểm cho trường hợp còn sống của người được bảo hiểm hoặc bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp Bảo hiểm con người phi nhân thọ có các dạng chính là bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm cho rủi ro bệnh tật, ốm đau

1.1.4.2 Phân loại theo tính chất pháp lý

Căn cứ vào phương thức triển khai là bắt buộc hoặc tự nguyện, bảo hiểm gồm có:

• Bảo hiểm tự nguyện: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà hợp đồng bảo

hiểm được ký kết theo ý nguyện của bên mua bảo hiểm và hoàn toàn trên nguyên tắc thoả thuận Đại bộ phận các nghiệp vụ bảo hiểm thuộc loại bảo hiểm tự nguyện

• Bảo hiểm bắt buộc: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật có quy

định về nghĩa vụ tham gia bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân có mối quan hệ nhất định với loại đối tượng bắt buộc phải được bảo hiểm Đối với bảo hiểm bắt buộc, thông thường pháp luật còn có quy dịnh thống nhất về các điều khoản cơ bản của hợp đồng bảo hiểm, giới hạn trách nhiệm bảo hiểm và mức phí bảo hiểm tối thiểu mà doanh nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ tuân thủ khi giao kết hợp đồng bảo hiểm Điểm cần lưu ý là bắt buộc không làm mất đi nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng trong quan hệ hợp đồng khi các bên được tự nguyện lựa chọn đối tác và thoả thuận những vấn đề không phải tuân theo quy định thống nhất của pháp luật

1.1.4.3 Phân loại căn cứ vào kỹ thuật bảo hiểm

Theo tiêu thức này, bảo hiểm được phân thành hai loại:

- Bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia: Bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia bao gồm các loại hình bảo hiểm có thợi hạn ngắn (thường là một năm), bảo đảm cho các rủi ro

có tính chất tương đối ổn định và độc lập với tuổi thọ con người Khi rủi ro được bảo hiểm phát sinh trong thời hạn hợp đồng thì quỹ bảo hiểm được sử dụng để chi trả luôn Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm các bảo hiểm về tài sản, về trách nhiệm dân sự và các bảo hiểm con người phi nhân thọ khác chính là loại bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia Kết quả thu chi của các bảo hiểm này được phân bổ hết hàng năm

- Bảo hiểm theo kỹ thuật tồn tích: Bảo hiểm theo kỹ thuật tồn tích có đặc trưng là thời hạn dài, quỹ được tích tụ qua nhiều năm mới được sử dụng để chi trả Bảo hiểm theo kỹ thuật tồn tích thường bảo đảm cho các rủi ro có tính chất thay đổi rõ rệt theo

thời gian và đối tượng và gắn liền với tuổi thọ con người Bảo hiểm nhân thọ thuộc loại bảo hiểm có kỹ thuật tồn tích

1.2 Tổng quan về bảo hiểm xe cơ giới

1.2.1 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới

1.2.1.1 Vai trò của ngành giao thông vận tải trong nền kinh tế

Giao thông vận tải (GTVT) là một ngành dịch vụ, tham gia vào việc cung ứng vật tư kỹ thuật, nguyên liệu, năng lượng cho các cơ sở sản xuất và đưa sản phẩm đến thị trường tiêu thụ, giúp cho các quá trình sản xuất xã hội diễn ra liên tục và bình thường Trong nền kinh tế quốc dân, giao thông và vận tải đường bộ được ví như

"mạch máu của nền kinh tế quốc dân GTVT phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân, giúp cho các hoạt động sinh hoạt được thuận tiện

Các mối liên hệ kinh tế, xã hội giữa các địa phương được thực hiện nhờ mạng

lưới GTVT Vì thế, những nơi gần các tuyến vận tải lớn hoặc các đầu mối GTVT cũng

là những nơi tập trung các ngành sản xuất, dịch vụ và dân cư Nhờ việc hoàn thiện kỹ thuật, mở rộng cự li vận tải, tăng tốc độ vận chuyển mà các vùng xa xôi về mặt địa lý cũng trở nên gần Những tiến bộ của ngành vận tải đã có tác động to lớn làm thay đổi

sự phân bố sản xuất và phân bố dân cư trên thế giới

Ngành giao thông vận tải phát triển góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế, văn hoá

ở những vùng núi xa xôi, củng cố tính thống nhất của nền kinh tế, tăng cường sức mạnh quốc phòng của đất nước và tạo nên mối giao lưu kinh tế giữa các nước trên thế giới

Với sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, sự phân công lao động ngày càng mở rộng, là điều kiện phát triển ngành giao thông vận tải nói chung Tuy vậy có một thực

tế là cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ nước ta còn nhiều yếu kém, không đồng bộ và chưa tương xứng với sự phát triển chóng mặt chỉ các phương tiện xe cơ giới Nguyên nhân chủ yếu là do nền kinh tế nước ta còn nhiều khó khăn, chưa đủ điều kiện để một lúc có thể làm thay đổi toàn bộ cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ

1.2.1.2 Tai nạn giao thông đường bộ và hậu quả

Xe cơ giới là phương tiện rất tiện ích trong giao thông vận tải đường bộ Tuy nhiên mặt trái của hình thức vận chuyển này là vấn đề an toàn trong vận hành, là mức

độ nguy hiểm lớn, khả năng gây tai nạn cao do số lượng đầu xe quá dày đặc, đa dạng

về chủng loại lại bất cập về chất lượng Theo thống kê của Uỷ ban an toàn giao thông

quốc gia ở Việt Nam thì có hơn 80% các vụ tai nạn giao thông đường bộ gây ra và đều liên quan đến điều khiển xe cơ giới Có rất nhiều nguyên nhân gây nên những vụ tai nạn xe cơ giới, nhưng chúng ta có thê gộp thành 3 nguyên nhân chính sau:

- Do người điều khiển xe khi tham gia giao thông: Sử dụng chất kích thích khi tham gia giao thông như rượu, bia Cố tình vi phạm luật lệ an toàn giao thông như

vượt đèn đỏ, đi vào đường cấm, đường ngược chiều, Lạng lách, đánh võng, đua xe,

phóng nhanh, vượt ẩu dẫn đến họ không làm chủ được tốc độ của mình Những người tham gia giao thông chưa được trang bị các kiến thức về luật an toàn giao thông một cách đầy đủ Đồng thời chất lượng đào tạo lái xe ở các trung tâm còn kém

- Do bản thân xe tham gia giao thông: Hệ thống an toàn của xe không đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra Thời gian sử dụng xe đã quá lâu và xe đã quá cũ nát

- Do cơ sở hạ tầng: Đường xá, cầu cống còn kém chất lượng, mặc dù chúng ta đã

cố gắng khắc phục nhưng vẫn không theo kịp tốc độ tăng của lượng xe tham gia giao thông, đặc biệt là nền kinh tế mở cửa và phát triển như hiện nay Địa hình nước ta khá phong phú và phức tạp, đồng thời thời tiết cũng phức tạp, thường xuyên xảy ra lũ lụt

và có sương mù Dây là nguy cơ tiềm ẩn của tai nạn giao thông

Dù xuất phát từ nguyên nhân nào thì những vụ tai nạn xe cơ giới cũng mang lại những hậu quả khó lường Tình hình tai nạn giao thông đường bộ (TNGTĐB) hiện nay

là mối hiểm hoạ đối với đời sống con người Thiên tai hay một cuộc chiến tranh nào rồi cũng có ngày kết thúc, nhưng TNGTĐB trong điều kiện sinh hoạt và sự phát triển của con người thì khó có thể khẳng định được hồi kết thúc.Theo thống kê của Cục Cảnh sát giao thông đường bộ - đường sắt (C67) trong năm 2013 cả nước đã xảy ra 31.266 vụ tai nạn giao thông (TNGT), làm chết 9.805 người, bị thương 32.253 người

So với cùng kỳ năm 2012 giảm 5.008 vụ (giảm 13.8%), tăng 44 người chết (tăng 0.45%), giảm 6.229 người bị thương (giảm 16.18%) Đường bộ xảy ra 30.874 vụ, làm chết 9.627 người, bị thương 31.982 người So với năm 2012 giảm 4.946 vụ (giảm 13.8%), tăng 87 người chết (tăng 0.91%), giảm 6.188 người bị thương (giảm 16.21%) Trong đó tai nạn giao thông từ ít nghiêm trọng trở lên xảy ra 11.395 vụ, làm chết 9.627 người, bị thương 8.014 người Riêng tai nạn giao thông đặc biệt nghiêm trọng xảy ra

58 vụ, làm chết 219 người, bị thương 203 người Va chạm giao thông xảy ra 19.479

vụ, làm bị thương 23.968 người

Hệ luỵ của TNGTĐB là một gánh nặng của xã hội Phần lớn tổn thất về người (tỉnh mạng, sức khoẻ) của loại tai nạn này nhằm vào những người có sức khoẻ, năng động và là lao động chính của nhiều gia đình Sau khi vụ việc giao thông đường bộ xảy ra, có thiệt hại về người và tai nạn, nếu có: người điều khiển phương tiện vi phạm các quy định về an toàn giao thông bị kết án tù - xã hội phải lo; người chết do tai nạn -

xã hội phải lo; người bị thương tích, tàn phế - xã hội phải lo điều trị và nuôi dưỡng; tài sản, công trình phương tiện hư hỏng do tiện gây ra - xã hội phải lo sửa chữa, khắc

phục và còn rất nhiều tổn thất khác có liên quan - xã hội cũng phải lo với biết bao

nỗi niềm xót thương, bức xúc, trăn trở

1.2.2 Vai trò của bảo hiểm xe cơ giới

1.2.2.1 Đối với sụ phát triển kinh tế xã hội

Quỹ bảo hiểm xe cơ giới được hình thành từ sự đóng góp dưới hình thức phí bảo hiểm" của người tham gia bảo hiểm xe cơ giới Quỹ này được người bảo hiểm sử dụng

để trợ cấp hoặc bồi thường thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm cho người tham gia để họ

ổn định tài chính và đời sống, từ đó góp phần ổn định và phát triển sản xuất kinh doanh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Ngoài ra, DNBH được phép kinh doanh bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới có trách nhiệm trích tối thiểu 2% doanh thu phí bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ

xe cơ giới thực thu hàng năm để đóng góp vào Quỹ tuyên truyền và đảm bảo an toàn giao thông đường bộ do Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam quản lý và sử dụng Ví dụ: Tổ chức tuyên truyền, giáo dục về an toàn giao thông, tài trợ hỗ trợ các phương tiện, vật chất để đề phòng hạn chế tai nạn giao thông, Nhờ đó mà hạn chế các hậu quả của những rủi ro bất ngờ nên có điều kiện để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội

Bảo hiểm góp phần ổn định chi tiêu của ngân sách Nhà nước.Với quỹ bảo hiểm

xe cơ giới do các thành viên tham gia đóng góp, cơ quan, DNBH sẽ trợ cấp hoặc bồi thường tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm cho người tham gia để họ khôi phục đời sống, sản xuất kinh doanh Như vậy, ngân sách Nhà nước không phải chi ra để trợ cấp cho các Chủ xe, các doanh nghiệp kinh doanh vận tải khi gặp rủi ro, tất nhiên trừ trường hợp tổn thất có tinh thảm hoạ, mang tính xã hội rộng lớn

1.2.2.2 Đối với người được bảo hiểm

Do nhu cầu của con người, hoạt động bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phát triển

và không thể thiếu đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và mỗi quốc gia

Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất

do rủi ro gây ra

Rủi ro bất ngờ đều thiệt hại về kinh tế, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống, sản xuất kinh doanh của các cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, chưa kể có lúc gây thiệt hại về người Tổn thất đó sẽ được bảo hiểm trợ cấp bồi thường về tài chính để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định đời sống sản xuất kinh doanh Từ đó, họ khôi phục và phát triển sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường Tác động này phù hợp với mục tiêu kinh tế nên thu hút được số đông người tham gia.Bảo hiểm xe cơ giới góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất về người và tài sản cho Chủ xe, giúp cho cuộc sống con người an toàn hơn, xã hội trật tự hơn,giảm bớt nỗi lo cho mỗi cá nhân tham gia giao thông, cho mỗi doanh nghiệp kinh doanh vận tải

1.2.3 Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới

Xe cơ giới có thể hiểu tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm Ô tô, mô tô và xe máy Để đối phó với những rủi ro tai nạn bất ngờ có thể xảy ra gây tổn thất cho mình, các chủ xe cơ giới (bao gồm các cá nhân, các tổ chức có quyền sở hữu xe hay bất kỳ người nào được phép sử dụng

xe cơ giới, kinh doanh vận chuyển hành khách bằng xe cơ giới) có thể tham gia các loại hình bảo hiểm sau:

- Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với người thứ ba;

- Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với hàng hoá chở trên xe

- Bảo hiểm tai nạn hành khách trên xe;

- Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe;

- Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe;

- Bảo hiểm vật chất xe

1.2.3.1 Đối tượng được bảo hiểm

* Bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Bảo hiểm vật chất các loại mô tô, xe máy có đăng ký hợp lệ

* Bảo hiếm tai nạn con người lái xe (ô tô) theo chỗ ngồi trên xe

Đối tượng bảo hiểm là thiệt hại về thân thể đối với người điều khiển xe và người khác ngồi trên xe (gọi là người được bảo hiểm) bị tai nạn khi đang ở trên xe, lên xuống

xe trong quá trình xe đang tham gia giao thông

- Mô tô - xe máy nói ở đây là tất cả các loại xe hai bánh hoạt động trên đường bằng động cơ của chính chiếc xe đó

- Người khác ngồi trên mô tô - xe máy là người được chủ xe hoặc người điều khiển mô tô

- Xe máy đó cho phép lên xe

* Bảo hiểm TNDS chủ xe đối với hàng hoá trên xe Ô tô

Đối tượng bảo hiểm là thiệt hại về hàng hoá trên xe cơ giới khi xe đang tham gia giao thông

* Bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô xe máy với người thứ ba

Đối tượng bảo hiểm là thiệt hại về thân thể đối của người thứ ba dựa trên cơ sở thiệt hại thực tế hợp lý và mức độ lỗi của chủ xe

Đối tượng bảo hiểm là thiệt hại về tài sản thực tế và mức độ lỗi của chủ xe

1.2.3.2 Phạm vi bảo hiểm

Trong hợp đồng bảo hiểm (HDBH) vật chất xe, các rủi ro được bảo hiểm thông thường bao gồm:

* Đối với bảo hiểm vật chất xe

- Tai nạn do đâm va, lật đổ khi xe tham gia giao thông

- Cháy, nổ do các vụ hoả hoạn trong các trường hợp cháy nhà tư nhân, nơi trông giữ xe, công sở

- Những tai nạn bất khả kháng do thiên nhiên: Bão lụt, sét đanh, động đất, mưa

đá, sóng thần

- Mất cắp toàn bộ xe

* Đối với BHTNCN, lái xe, theo chỗ ngồi trên xe

Những người này bị tai nạn khi đang ở trên xe, lên xuống xe trong quá trình xe đang tham gia giao thông

* Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe Ô tô đối vơi hàng hoá

Trách nhiệm của Chủ xe phải bồi thường cho chủ hàng về những tổn thất hàng hoá vận chuyển trên xe theo Bộ Luật dân sự trong những TH xe bị:

- Đâm va, lật, đổ, rơi;

- Chìm;

- Hoả hoạn, cháy, nổ;

- Bị các vật thể khác vơi, va chạm vào;

- Những thảm hoạ bất khả kháng do thiên nhiên: Bão, lũ lụt, lở, sét đánh, động

đất, mưa đá, sóng thần

* Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với người thứ ba

- Lỗi vô ý gây tai nạn cho người thứ ba gây thiệt hại về thân về thân thể và thiệt hại về vật chất cho người thứ ba

* Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại vật chất xảy ra cho chiếc xe được

bảo hiểm trong những trường hợp trên, các công ty bảo hiểm còn thanh toán cho chủ

xe tham gia bảo hiểm những chi phí vì chung cho các loại bảo hiểm trên là cần thiết và hợp lý nhằm:

- Ngăn ngừa và hạn chế tôn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các rủi ro được bảo hiểm;

- Chi phí bảo vệ xe và kẻo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất;

- Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm;

1.2.3.3 Loại trừ bảo hiểm

* Thiệt hại xảy ra trong những trường hợp sau không thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm

- Hành động cố ý gây thiệt hại của Chủ xe, Lái xe, hoặc của người bị thiệt hại

- Xe không có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện cơ giới đường bộ hợp lệ (áp dụng khi xe đang tham gia giao thông);

- Lái xe không có Giấy phép lái xe hợp lệ (áp dụng khi xe đang hoạt động có người điều khiển xe);

* Đối với bảo hiểm vật chất xe

- Hao mòn, hỏng hóc do sử dụng, lão hoá, mất giá, hỏng hóc do khuyết tật hoặc tổn thất thêm do sửa chữa (gồm cả chạy thử)

- Hư hỏng về điện hoặc các bộ phận thiết bị, máy móc mà không phải do tai nạn nói ở phạm vi bảo hiểm

- Hư hỏng về điện hoặc động cơ do xe hoạt động trong vùng đang bị ngập nước

- Tổn thất đối với săm lốp trừ TH tổn thất này xảy ra do cùng nguyên nhân và

đồng thời với các bộ phận khác của xe trong cùng một tai nạn

- Mất cắp bộ phận xe

- Những vụ tổn thất dưới 500.000 đồng (với Ô tô), những vụ tổn thất dưới 200.000 đồng (với mô tô - xe may)

* Đối với bảo hiểm tai nạn lái xe và người trên xe

- Lái xe cố ý gây thiệt hại;

- Lái xe điều khiển xe không có Giấy phép lái xe hợp lệ

- Tai nạn ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam

* Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hoá

- Các loại trừ ở mục a phần 3.1

- Hàng bị thiếu, mất cắp, trộm, cướp, sai thể loại, quy cách, sai mã

- Hàng bị hư hỏng do bản chất tự nhiên của hàng hoá

- Hàng hoá lưu thông trái phép; Hàng bị cơ quan kiểm soát Nhà nước thu giữ, bắt giữ hoặc bị hư hỏng do chậm trễ, trừ chậm trễ do tai nạn

- Hàng hoá bị cháy không do lỗi của bên vận tải Súc vật sổng bị ốm chết do thời tiết hoặc dịch bệnh hoặc bị kiểm dịch

- Vàng bạc, đá quý; Tiền, các loại ấn chỉ, hoá đơn có giá trị như tiền, đổ cổ, tranh ảnh quy hiếm; Thi hài, hài cốt

- Tổn thất hàng hoá do bị xô lệch, va đập trong quá trình vận chuyển mà không phải do xe đâm va, lật, đổ, rơi

* Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới với người thứ ba

- Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, lái xe, hoặc của người bị thiệt hại

- Lái xe gây tai nạn cố ý bỏ chạy không thực hiện trách nhiệm dân sự của chủ xe, lái xe cơ giới

- Lái xe không có Giấy phép lái xe hoặc Giấy phép lái xe không phù hợp đối với loại xe cơ giới bắt buộc phải có Giấy lái xe

- Thiệt hại gây hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại

- Thiệt hại đối với tài sản bị mất cắp hoặc bị cướp trong tai nạn

- Chiến tranh, khủng bố, động đất

- Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại giấy

tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt

1.2.3.4 Thời hạn bảo hiểm

Hiệu lực bảo hiểm bắt đầu và kết thúc theo quy định ghi trên Giấy chứng ~ nhận

bảo hiểm (GCNBH) DNBH chỉ cấp GCNBH khi chủ xe cơ giới đã đóng đủ phí bảo hiểm (trừ trường hợp có thoả thuận khác bằng vãn bản)

Thời hạn ghi trên GCNBH là một năm, trong các trường hợp sau, thời hạn bảo hiểm có thể dưới 01 năm:

- Xe cơ giới nước ngoài tạm nhập tái xuất có thời hạn tham gia giao thông trên lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam dưới 01 năm;

- Niên hạn sử dụng của xe cơ giới nhỏ hơn một năm theo quy định của pháp luật Trong thời gian còn hiệu lực ghi trong GCNBH, nếu có sự chuyển quyền sở hữu

xe mà chủ xe cơ giới không có yêu cầu huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm thì mọi quyền lợi bảo hiểm liên quan đến chiếc xe được bảo hiểm vẫn còn hiệu lực đối với chủ xe cơ giới mới

1.2.3.5 Giả trị bảo hiểm

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường trong các bảo hiểm vật chất xe cơ giới Trong thực tế, các ấy bảo hiểm thường dựa trên các nhân tố đê xác định giá trị xe: Loại xe; Năm sản xuất; Mức độ mới, cũ của xe; Thể tích làm việc của xi lanh

Một phương pháp xác định giá trị bảo hiểm mà các ấy bảo hiểm hay áp dụng đó

là căn cứ và giá trị ban đầu của xe và mức khâu hao Cụ thể:

Giá trị bảo hiểm = Giá trị ban đầu - Khấu hao (nếu có )

1.2.3.6 Số tiền bảo hiểm và phí hảo hiểm

a Số tiền bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm thể hiện mức trách nhiệm tối đa DNBH có thể phải trả đối với

thiệt hại về thân thể, tính mạng và tài sản của bên thứ ba và hành khách do xe cơ giới

gây ra trong mỗi vụ tai nạn xảy ra thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm

*Đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Với bảo hiểm vật chất mô tô xe máy

Với bảo hiểm vật chất Ô tô

*Đối với bảo hiểm Tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe:

Riêng với bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên Ô tô thì: Vẫn chia tiền bảo hiểm và tỷ lệ phí theo tiền Việt Nam và đô la Mỹ Lưu ý: mức giữ lại của BIC đến 300.000 USD, quá mức giữ lại thì phải đem tái bảo hiểm

* Đối với bảo hộ TNDS với người thứ ba:

Đối với mô tô xe máy

Đối với bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự chu xe Ô tô: Ngoài MTN tối thiểu bắt buộc, Biểu phí quy định thêm MTN phổ thông gồm 3 mức 1,2,3 do Bộ Tài chính ban hành về người và tài sản và thay đổi theo từng thời kỳ

- Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ rủi

ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe

- Mục đích sử dụng xe: Là nhân tố quan trọng khi xác định phi bảo hiểm, nó cho

biết mức độ rủi ro có thể xảy ra

- Khu vực giữ xe và để xe: Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào cũng

quan tâm đến nhân tố này Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm tính phí bảo hiểm dựa trên khu vực giữ xe và để xe rất chặt chẽ

- Tuổi tác kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường

xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm Số liệu thống kê cho thấy rằng các lái xe trẻ tuổi bị tai nạn nhiều hơn so với các lái xe lớn tuổi nên những lái xe trẻ tuổi mức miễn thường này thường cao hơn so với những lái xe có tuổi lơn hơn.Ngoài ra, để khuyến khích hạn chế tai nạn, các công ty thường yêu cầu người được bảo hiểm tự chịu một phần tổn thất xảy ra với xe (hay còn gọi là mục miễn thường)

- Giống như cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo công thức sau:

Phí bảo hiểm = (Giá trị của xe cần bảo hiểm) x (Tỷ lệ phí) + 10% VAT

Trong đó: Tỷ lệ phí (P) được tính theo công thức: P = f + d

Trong đó: P - Phí thu mỗi đầu xe

d- Phụ phi

f - Phí thuần Theo công thức trên, việc xác định phi bảo hiểm phụ thuộc vào các nhân tố:

- Tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó, căn cứ vào số liệu thống

kê, công ty bảo hiểm sẽ tính toán được phần phí thuần " f' cho mỗi đầu xe như sau:

Trong đó: Si -Số vụ tai nạn xay ra trong năm thứ i

T - Thiệt hại bình quân một vụ trong năm thứ i

Ci - Số xe hoạt động thực tế trong năm thứ i Các chi phí khác, hay còn gọi là phần phụ phí (d), bao gồm các chi phỉ như chi

đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý Phần phụ phí này thường được tính bằng một

tỷ lệ phần trăm nhất định so với phí bồi thường

- Giảm phí báo hiểm: Để khuyến khích các chủ xe có số lượng lớn tham gia bảo hiểm và không có khiêu nại tại công ty mình

* Đối với Ô tô tái tục bảo hiểm: Căn cứ số liệu thống kê bồi thường từ 2 đến 3 năm (tối thiểu là 2 năm) nếu tỷ lệ bồi thường tháp có thể giảm phí:

- Bồi thường đến 30% phí thu, có thể giảm phí 10%

- Bồi thường đến 40% phí thu, có thể giam phí 5%

Trường hợp thời hạn bảo hiểm từ 30 ngày trở xuống thì phí bảo hiểm phải nộp được tính bằng phí bảo hiểm năm theo loại xe cơ giới (chia) cho 12 tháng Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm x { Số tháng xe đã hoạt động trong năm ÷ 12}

Biểu phí đặc biệt Việc tính toán biểu phí riêng này dựa trên các số liệu về bản

thân khách hàng, cụ thể:

- Số lượng xe của công ty tham gia bảo hiểm;

- Tình hình bồi thường tổn thất của ấy bảo hiểm cho khách hàng ở những năm trước đó;

- Tỉ lệ phụ phí theo quy định của công ty;

Trường hợp mức phí đặc biệt thấp hơn mức phí quy định chung, ấy bảo hiểm sẽ

áp dụng theo mức phí đặc biệt Còn nếu mức phí đặc biệt tính được là cao hơn (hoặc bằng) mức phí chung, tức là tình hình tổn thất của khách hàng cao hơn (hoặc bằng) mức tổn thất bình quân chung, thì công ty bảo hiểm sẽ áp dụng mức phí chung

Hoàn phí bảo hiểm: Trường hợp chủ xe đã đóng phí bảo hiểm cả năm, nhưng

trong năm xe không hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó thì: Phí hoàn lại = Phí cả năm x { Số tháng không hoạt động : 12} x tỷ lệ hoàn phí

Thông thường tỉ lệ hoàn phí là 80%

Trong trường hợp chủ xe muốn huỷ bỏ HĐBH khi chưa hết thời hạn hợp đồng và chủ xe chưa có lần nào được Cty bảo hiểm trả tiền bảo hiểm thì thông thường Cty bảo hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại đó theo công thức trên

1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

1.3.1 Quan điểm chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Theo Zeithaml & Britner (2000), Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Philip Kotler đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Một dịch vụ là bất

kì hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất”

Như vậy, Dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà người ta có thể phân biệt với hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ

sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao

động cao Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước

khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử

dụng, họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

hàng

Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng

chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982)

Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm thể hiện ở sự thoả mãn yêu cầu hợp lý, hợp pháp của khách hàng, mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của các công ty bảo hiểm đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội theo đường lối đổi mới đất nước

Qua khái niệm này chúng ta thấy khách hàng, hiệu quả kinh tế xã hội và các công ty bảo hiểm đều là ba nhân tố được tính đến khi xem xét về chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng là mức độ thoả mãn của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại các công ty bảo hiểm Điều đó được thể hiện qua việc số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty bảo hiểm tăng hay giảm

Đối với các công ty bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm là việc kinh doanh bảo hiểm đạt được lợi nhuận cao, đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Điều đó thể hiện qua việc chất lượng các hợp đồng bảo hiểm được nâng cao như: Số tiền bảo hiểm lớn, doanh thu phí thu cao; rủi ro xảy ra sự kiện bảo hiểm trong các năm đầu tiên của hợp đồng thấp; số lượng hợp đồng quá thời hạn thu phí giảm, tỷ

lệ hủy hợp đồng trong thời hạn bảo hiểm giảm

Đối với nền kinh tế, Chất lượng dịch vụ bảo hiểm được thể hiện ở việc các công

ty bảo hiểm hàng năm trích một phần phí đóng từ các hợp đồng bảo hiểm mang đầu tư vào xây dựng các công trình phúc lợi công cộng, xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ nhu cầu phát triển của nên kinh tế Mặt khác nó góp phần giải quyết công ăn việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thức đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ với tăng trưởng kinh tế

1.3.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là phạm trù kinh tế phản ánh hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Công ty bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là một khái niệm vừa cụ thể, thể hiện qua các chỉ tiêu tính toán được như doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ duy trì hợp đồng, tỷ lệ hủy hợp đồng, tỷ lệ số vụ khiếu nại được giải quyết, tỷ lệ tồn đọng chưa giảm định, tỷ

lệ số vụ phải đánh giá lại…

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới còn thể hiện ở mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm và DNBH đảm bảo thực hiện đúng quy tắc bảo hiểm mà DNBH đã cam kết trong quá trình thực hiện HĐBH

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới còn thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế

Chất lượng dịch vụ không tự nhiên sinh ra mà được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Công ty bảo hiểm và khách hàng Như vậy để có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt thì không những Công ty bảo hiểm phải không ngừng hoàn thiện về tổ chức

và quản lý, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời phải thực hiện đúng nhưng cam kết trong quá trình thực hiện HĐBH

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất sử dụng phầm mềm SPSS để phân tich chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

1.4.1 Mô hình mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman & ctg (1988, 1991, 1993) cũng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là:

“Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả dịch vụ” như vậy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có một điểm khác biệt cơ bản là vấn đề“nhân quả”

Zeithaml và Bitner (2000) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào

những thành phần của dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng là khái niệm tổng quát, bởi

vì theo quan điểm này, sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng (Vd: Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, cịn sự hài lịng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đĩ Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng hài lịng với dịch vụ đĩ Do đĩ, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ cĩ chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ

đĩ Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ cĩ chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện

1.4.2.Mơ hình của Kano

Trong mơ hình này, tiến sĩ Kano đã thể hiện các mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua các đặc tính của sản phẩm Các đặc tính của sản phẩm được chia thành

Sự thỏa mãn của

thích thú (hấp dẫn); tương ứng với ba nhóm đặc tính này là ba cấp độ hài lòng: cấp 1, cấp 2 và cấp 3

- Đặc tính phải có (must be): Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ Nếu các đặc tính này không được đáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác, nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính phải có này không được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ đó

- Đặc tính một chiều (one – dimentional): Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu sự đáp ứng càng cao thì

sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

- Thuộc tính gây thích thú (delighter): Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy chúng thật sự hữu ích Do đó, chúng ta cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng

- Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp thích hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng

Nguồn: Kano & ctg , 1993

Mức độ hài lòng

Đặc tính hấp dẫn Đặc tính một chiều

Cấp 1

Mức đáp ứng Cấp 3

Cấp 2

1.4.3 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

1.4.3.1 Nghiên cứu ở nước ngoài

a Nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ tại công ty LIC” của nhóm tác giả Neetu Bala (trợ lý giáo sư – Trường cao đẳng Maharaja Agrasen – Đại học Delhi- Ấn Độ) – Tiến sĩ Sandhu (Giám đốc, SAI, Techology compus, Amritsar, Punijap Ấn Độ) – Tiến sĩ Naresh Nagpal ( Giám độc, Excecutive, Shri SAI, Tập đoàn Viện, Chandigarh, Ấn Độ) Nghiên cứu được đăng bởi tạp chí kinh doanh và khoa học xã hội quốc tế năm 2011

Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả cho thấy có 7 thành phần với 29 biến quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ trong đó:

1 Khả năng hoạt động với 4 biến quan sát

2 Mức độ tin cậy với 4 biến quan sát

3 An toàn và hiệu quả hoạt động với 5 biến quan sát

4 Quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ với 4 biến quan sát

5 Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp với 5 biến quan sát

6 Truyền thông và thuyết trình với 3 biến quan sát

7 Mức độ thành thạo của nhân viên với 4 biến quan sát

b Nghiên cứu “Evaluating the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Australian Car Insurance Industry” của Sharareh Mansouri Jajaee and Fauziah Binti Sheikh Ahmad, (2012) International Conference

on Economics, Business Innovation IPEDR vol.38 (2012) IACSIT Press, Singapore

Nghiên cứu chỉ ra chỉ ra mối quan hệ mạnh mẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm Ôtô và nghiên cứu cũng có thể được

mở rộng cho các ngành dịch vụ khác hay thậm chí các loại bảo hiểm khác nhau ở các nước khác nhau để giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu suất dịch vụ của họ

c Nghiên cứu “Diagnosis and Improvement of Service Quality in the

Insurance Industries of Greece and Kenya” của Tsoukatos, E, Marwa, S, Rand, GK, (2004)., Archives of Economic History, Vol 16, No 2, pp 93-116, 2004

Nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 05 kích thước (Sự hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo và đồng cảm) để xác định các yếu quyết định đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy lạp và Kenya Tác giả đã kết luận “Mặc

dù còn nhiều hạn chế nhưng thang đo SERVQUAL đủ linh hoạt và phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm”

1.4.3.2 Nghiên cứu trong nước

a Nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH bảo hiểm Nhân thọ FRUDENTIAL Việt Nam trên địa bàn Đà Nẵng” của Trần Thị Thuỳ Dương (2012), Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trương đại học Đà Nẵng

Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có 6 thành phần với 29 biến quan sat tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm:

1 Mức đột thành thạo của nhân viên/đại lý với 6 biến quan sát

2 Truyên thông và thuyết trình thông tin với 5 biến quan sát

3 Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp với 5 biến quan sát

4 Quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ với 4 biến quan sát

5 An toàn và hiệu quả hoạt động với 4 biến quan sát

6 Mức độ tin cậy với 5 biến quan sát

b Nghiên cứu “ Sự hài long của khách hang đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô

tô tại công ty Bảo Việt Hậu Giang” của Dương Văn Thuận (2013), Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Nha Trang

Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có 7 thành phần với 29 biến quan sat tác động sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe ô tô

1 Sự tín nhiệm với 4 biến quan sát

2 Sự thuận tiện với 5 biến quan sát

3 Sự hữu hình với 4 biến quan sát

4 Phong cách phục vụ với 4 biến quan sát

5 Hình ảnh doanh nghiệp với 5 biến quan sát

6 Tính cạnh tranh về giá với 3 biến quan sát

7 Tiếp xúc khách hàng với 4 biến quan sát

c Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm (2009), Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học kinhh tế TPHCM

Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 nhân tố với 25 biến quan sát

Trong đó:

1 Thành phần hữu hình gồm 6 biến quan sát,

2 Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát

3 Thành phần cảm thông gồm 3 biến quan sát

4 Thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát

5 Thành phần tin cậy gồm 10 biến quan sát

Với kết quả nghiên cứu của mô hình này có 3 thành phần ảnh hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

d Nghiên cứu “ Đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Thành phố Nha Trang” của Nguyễn Thành An (2011), Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Nha Trang

Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có 6 thành phần với 17 biến quan sat tác động sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ

1 Sự tin cậy với 3 biến quan sát

2 Sự đáp ứng với 3 biến quan sát

3 Năng lực phục vụ với 3 biến quan sát

4 Sự đồng cảm với 3 biến quan sát

5 Phương tiện hữu hình với 3 biến quan sát

6 Giá cả với 2 biến quan sát

e Nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam tại thị trường Long An” của Nguyễn Thành Trung (2006), Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học kinh tế TPHCM

Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy có 7 thành phần với 26 biến quan sat tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm cụ thể là:

1 Sản phẩm bảo hiểm với 4 biến quan sát

2 Phí bảo hiểm với 2 biến quan sát

3 Công tác giảm định bồi thường với 3 biến quan sát

4 Chất lượng nhân viên với 7 biến quan sát

5 Kênh phân phối với 4 biến quan sát

6 Chính sách khách hàng với 2 biến quan sát

7 Công tác tuyên truyền quảng cáo với 3 biến quan sát

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Bảo hiểm xe cơ giới

1.4.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

1.4.4.1 Mô hình nghiên cứu

Từ những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trên, là cơ sở đề tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bào hiểm xe cơ giới nhằm nâng cao sự hài lòng của khách khách đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV

Nguồn :Xây dựng và đề xuất của tác giả

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định tính Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới và thêm các yếu tố mà khách hàng quan tâm

1.4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Từ các cơ sở trên, tác giả đưa ra giả thuyết H1 như sau:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố Độ tin cậy và chất

lượng dịch vụ

Độ tin cậy

Giám định bồi thường

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Hình ảnh công ty

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố Phương tiện hữu hình

a Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman etal Mô hình chất lượng dịch vụ của Pharasuraman & ctg cho chúng ta về một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ

Năm 1985 Parasuraman etal đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch

vụ được liệt kê dưới đây:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (conrtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật về thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

b Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với

mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Bảng 1.1: Mười thành phần của chất lượng dịch vụ

Thành phần Biến đo lường tương ứng

Tin cậy

(reliability)

1 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó

thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tân

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã

2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ

(assurance)

1 Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

4 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi

của bạn

Đồng cảm

(empathy)

1 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

4 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Phương tiện hữu

hình (tangibility)

1 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất

4 Các phương tiện vật chất của công ty XYZ có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp

5 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

Nguồn: Parasuraman & ctg,1988

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình điều chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng sau:

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh

Mô hình gốc Mô hình điều chỉnh

vụ kiểm toán; ; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Thọ & ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngoài trời,

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Lấy ví dụ, Mels & ctg (1997), trong một nghiên cứu thực tiễn của mình, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục

vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể