Trang 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ Ý NGHĨA BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên BIC BTB Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐẶNG THỊ KIM NHUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Thanh Bình HÀ NỘI - 2015 17083300346558115a9fd-bcf7-41ae-9ab5-377312178044 1708330034655ac6ee98d-622d-4d13-a72a-2a951bae726a 170833003465500b7b45f-c2d1-48be-a7c0-35c0f4183d86 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Vinh, ngày tháng năm 2015 Học viên Đặng Thị Kim Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ quý Thầy Cô, Lãnh đạo nhà trường, đồng nghiệp, bạn bè, tổ chức cá nhân Trước tiên xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Bách khoa, Viên Kinh tế Quản lý cùng Quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Đào Thanh Bình, Giảng viên mơn Quản lý kinh tế Trường, người tận tình hướng dẫn bảo với nhiệt tình đầy trách nhiệm nhà giáo để tơi hồn tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tất người thân gia đình ln sát cảnh bên cạnh tơi, động viên, giúp đỡ, ủng hộ tơi hồn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn phòng ban BIC Bắc Trung Bộ, khách hàng tạo điều kiện cho nghiên cứu khoa học, dành thời gian q báu tham gia vấn nhóm, hồn tất bảng câu hỏi điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn tác giả công trình mà tơi tham khảo, bạn bè, đồng nghiệp giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý Thầy Cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sỹ có góp ý q báu để tơi hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Học viên : Đặng Thị Kim Nhung iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ BIDV CBCNV BIC BTB GDP GTVT TNGTĐB TNGT DNBH TNDS HDBH BHTNCN TH GCNBH TNHH BHXCG CLDV TBT TTĐBT TGĐL TTL/BT QĐ NĐ-CP DN VN WTO TC HH GD PV HA SPSS EFA VIP VIP Ý NGHĨA Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Cán công nhân viên Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội Giao thông vận tải Tai nạn giao thông đường Tai nạn giao thông Doanh nghiệp bảo hiểm Trách nhiệm dân Hợp đồng bảo hiểm Bảo hiểm trách nhiệm nhân Trường hợp Giấy chứng nhận bảo hiểm Trách nhiệm hữu hạn Bào hiểm xe cở giới Chất lượng dịch vụ Tỷ lệ bồi thường Tỷ lệ tồn đọng chưa bồi thường Tỷ lệ số vụ phải đánh giá lại Tỷ lệ số vụ tai nạn rủi ro bị trục lợi Quyết định Nghị định Chính phủ Doanh Nghiệp Việt Nam (World Trade Organization) tổ chức thương mại giới Thang đo độ tin cậy Thang đo phương tiện hữu hình Thang đo giám định bồi thường Thang đo lực phục vụ Thang đo hình ảnh cơng ty SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá (Very Important Person) Nhân vật quan trọng (Very Important Person) Nhân vật quan trọng iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 Hình 1.2: Mơ hình mức độ hài lòng khách hàng 22 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Bảng 1.1: Mười thành phần chất lượng dịch vụ 29 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình điều chỉnh 30 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 45 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty 48 Bảng 2.2: Bảng số liệu phản ánh hoạt động XCG BIC BTB năm 2011-2014 49 Hình 2.2: Doanh thu - Chi phí bồi thường BHXCG bình qn từ năm 2011 đến 2014 50 Bảng 2.3: Thị phần doanh thu Công ty Bảo hiểm địa bàn 2013-2014 51 Hình 2.3a: Đồ thị biểu diễn thị phần BHXCG Công ty Bảo hiểm địa bàn Bắc Trung Bộ năm 2014 52 Bảng 2.4: Tổng hợp phân loại doanh thu xe giới từ 2011-2014 53 Bảng 2.5: Tổng hợp phân loại chi phí bồi thường xe giới từ 2011-2014 53 Bảng 2.6: Một số tiêu phản ánh công tác bồi thường giai đoạn từ 2011-2014 54 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu 56 Bảng 2.7: Tóm tắt thang chất lượng dịch vụ điều chỉnh 58 Bảng 2.8: Thang đo Độ tin cậy 60 Bảng 2.9: Thang đo Phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.10: Thang đo Giám định bồi thường 60 Bảng 2.11: Thang đo Năng lực phục vụ 61 Bảng 2.12: Thang đo Hình ảnh cơng ty 61 Bảng 2.13: Thang đo hài lòng du khách 62 Bảng 2.14: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 63 Bảng 2.15: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 64 Bảng 2.16: Bảng phân bố trình độ học vấn 64 Bảng 2.17: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 64 Bảng 2.18: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 65 Bảng 2.19: Bảng phân bố mẫu theo thông tin sản phẩm 65 Bảng 2.20: Bảng phân bố mẫu theo hình thức liên lạc 66 Bảng 2.21: Bảng phân bố mẫu theo yếu tố quan tâm 66 Bảng 2.22: Cronbach Alpha biến độc lập 67 Bảng 2.23: Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ chung 69 Bảng 2.24: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 70 Bảng 2.25 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 72 Bảng 2.26: Bảng biến thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” 74 Bảng 2.27: Bảng biến thuộc nhân tố “Hình ảnh cơng ty” 74 Bảng 2.28: Bảng biến thuộc nhân tố “Phương tiện hữu hình” 75 Bảng 2.29: Bảng biến thuộc nhân tố “Sự tin cậy” 75 Bảng 2.30: Bảng biến thuộc nhân tố “Giám định bồi thường” 75 Bảng 2.31: Bảng biến thuộc nhân tố “Thời gian xử lý” 76 Bảng 2.32: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 76 biến phụ thuộc 76 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA 78 Bảng 2.33 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 79 Bảng 2.34 : Kết kiểm định hồi qui 80 v Bảng 2.35 : Kết ước lượng mơ hình hồi qui Bảng 2.36: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 82 Bảng 2.37: Thống kê mô tả thang đo “Giám định bồi thường” 82 Bảng 2.38: Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh công ty” 83 Bảng 2.39: Thống kê mô tả Thanh đo thời gian xử lý 84 vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.1 Tổng quan bảo hiểm dịch vụ bảo hiểm 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm 1.1.2 Chức bảo hiểm 1.1.3 Vai trò bảo hiểm 1.1.4 Phân loại bảo hiểm 1.1.4.1 Phân loại vào đối tượng bảo hiểm 1.1.4.2 Phân loại theo tính chất pháp lý 1.1.4.3 Phân loại vào kỹ thuật bảo hiểm 1.2 Tổng quan bảo hiểm xe giới 1.2.1 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm xe giới 1.2.1.1 Vai trị ngành giao thơng vận tải kinh tế 1.2.1.2 Tai nạn giao thông đường hậu 1.2.2 Vai trò bảo hiểm xe giới 1.2.2.1 Đối với sụ phát triển kinh tế xã hội 1.2.2.2 Đối với người bảo hiểm 1.2.3 Nội dung bảo hiểm xe giới 10 1.2.3.2 Phạm vi bảo hiểm 11 1.2.3.4 Thời hạn bảo hiểm 14 1.2.3.5 Giả trị bảo hiểm 14 1.2.3.6 Số tiền bảo hiểm phí hảo hiểm 14 1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 17 1.3.1 Quan điểm chung chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bảo hiểm 17 1.3.1.1 Dịch vụ 17 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 19 1.3.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 1.4.1 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 vii 1.4.2.Mơ hình Kano 21 1.4.3 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 23 1.4.3.1 Nghiên cứu nước 23 1.4.3.2 Nghiên cứu nước 24 1.4.4 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất sử dụng phần mềm SPSS phân tích 26 1.4.4.1 Mơ hình nghiên cứu 26 1.4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 27 1.5.1 Chỉ tiêu định tính 27 1.5.2 Chỉ tiêu định lượng 31 1.5.2.1 Nhóm tiêu phản ánh công tác khai thác 31 1.5.2.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ sau bán hàng 32 1.6 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới 33 1.6.1 Các nhân tố thuộc doanh nghiệp 33 1.6.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 34 1.6.3 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 37 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ 38 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.38 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 40 2.1.3.Cơ cấu tổ chức máy Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 44 2.1.3.1 Bộ máy quản lý mơ hình tổ chức quản lý 44 2.1.3.2 Tổ chức kinh doanh 45 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ giai đoạn 2011-2014 47 2.1.6 Một số tiêu phản ánh cơng tác dịch vụ chăm sóc sau bán hàng 54 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm XCG từ phía khách hàng 55 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 55 2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 55 2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu 56 viii 2.2.1.3 Thảo luận nhóm 57 2.2.1.4 Kết thảo luận nhóm 57 2.2.1.5 Xây dựng thang đo 59 2.2.1.6 Nghiên cứu định lượng 62 2.2.1.7 Mẫu nghiên cứu 62 2.2.1.8 Phương pháp thu thập số liệu 63 2.3 Kết phân tích 63 2.3.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 63 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 67 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy biến độc lập 67 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc 69 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 71 2.3.3.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 71 2.3.3.2 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 76 2.3.4 Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến 77 2.3.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 77 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 78 2.3.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC BTB 81 2.3.5.1 Thang đo lực phục vụ 82 2.3.5.2 Thang đo công tác Giám định bồi thường 82 2.3.5.3 Thang đo hình ảnh cơng ty 83 2.3.5.4 Thang đo thời gian xử lý 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 85 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ 86 3.1 Định hướng phát dịch vụ Bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộtrong năm tới 86 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 87 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 87 3.2.1.1 Căn giải pháp 87 ix 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp : 87 3.2.1.3 Nội dungcủa giải pháp : 88 3.2.2 Giải pháp cải tiến công tác Giám định bồi thường 92 3.2.2.1 Căn giải pháp 92 3.2.2.2 Mục đích giải pháp 93 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 93 3.2.2.4 Kỳ vọng giải pháp 97 3.2.3 Giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo 98 3.2.3.1 Căn giải pháp 98 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 9898 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 98 3.2.3.4 Kỳ vọng giải pháp 99 3.3 Một số kiến nghị 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO … 103 PHỤ LỤC 106