Một số giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ bưu hính ủa bưu điện hà nội

......81 Trang 6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung BĐHN Bưu đ ện TP Hà Nội iVNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VNPT VietNam Post and Telecommunications Tổng cô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM THỊ THU HÀ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGUYỄN XUÂN THÀNH

HÀ NỘI, 2010

170817792538877990142-04dd-4101-8a1d-f6510c915fbd

170817792538933c5e807-be17-4073-a5ca-4e2fada6e411

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ 3

DANH MỤC BẢNG BIỂU 4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5

M Ở ĐẦ 6 U CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤ N ĐỀ C B N VỀ CHẤT LƯỢNG 9 Ơ Ả 1.1 Chấ t lượng s n ph m và d ch v 9 ả ẩ ị ụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 9

1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 9

1.1.3 Các tính chất c ủa chấ ượng 12 t l 1.1.4 Các yếu t ố ả nh h ưởng đến chất lượng 13

1.1.5 Các chỉ tiêu lượng hóa chất lượng 17

1.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng 19

1.1.7 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 19

1.2 Quả n lý ch t lượng ấ 24

1.2.1 Khái niệm quả n lý ch t lượng 24 ấ 1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 25

1.2.3 Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng 27

1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lượng 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG D CH V Ị Ụ Ư B U CHÍNH CỦA BƯU Đ Ệ I N HÀ N I Ộ 38

2.1 Giớ i thi u v BĐHN ệ ề 38

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 38

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ ế y u: 39

2.1.3 Cơ ấ c u tổ chức của BĐHN: 40

2.1.4 Tầm nhìn: 40

2.1.5 Sứ m nh: 41 ệ 2.1.6 Triết lý kinh doanh: 41

2.1.7 Giá trị ố c t lõi: 41

2.1.9 Tình hình sản xuất kinh doanh của BĐHN 45

2.2 Chất lượng dị ch v B u chính 48 ụ ư 2.2.1 Các dịch vụ B u chính đang cung cấp trên mạng lưới .48 ư 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ B u chính .50 ư 2.2.3 Các đặc đ ể i m của sản phẩm dịch vụ B u chính và sự liên quan tới ư chất lượng 51

2.2.4 Hệ thống chỉ tiêu Chấ t lượng B u chính 53 ư 2.3 Đánh giá chấ t lượng các d ch v B u chính c a B HN n m 2009 61 ị ụ ư ủ Đ ă 2.3.1 Hệ thống mạng lưới Bưu cụ c, i m phục vụ: 61 đ ể 2.3.2 Hệ thống mạng lưới Bưu cụ c, i m phục vụ: 63 đ ể 2.3.3 Mạng vận chuyển cấp 1, 2, 3: 63

2.3.4 Thực trạng về lao động: 64

2.3.5 Những thiếu sót, tồn tại: 65

2.3.6 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress tại BĐHN 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 94

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT M T S Ộ Ố GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU Đ ỆN HÀ NỘ I I 95

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 95

3.1.1 Định hướng phát triển của VNPT và VNPOST 95

3.1.2 Nhu cầ đ u òi hỏi của khách hàng 101

3.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP 104

3.2.1 Đổi mới tổ chức sản xuất và Quản lý mạng lưới Bưu chính trên địa bàn TP Hà Nội .104

3.2.2 Mở ộ r ng mạng lưới đ ể i m phục vụ 115

3.2.3 Hoàn thiện mạng đường thư 116

3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 117

3.2.5 Đầu tư v c ề ơ sở ật chất 118 v 3.2.6 Nâng cao trình độ lao động 120

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 125

K ẾT LUẬ 126 N TÀI LIỆU THAM KHẢO 131

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Biểu đồ xương cá 28

Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 28

Hình 1.3: Biể u đồ tán x ạ 29

Hình 1.6: Biể u đồ t n số 30 ầ Hình 1.7 : Sơ đồ l u trình tổng quát 31 ư Hình 1.8 : Vòng tròn Deming 35

Hình 2.1- Mô hình T ổ chức sản xuất củ a B ĐHN 40

Hình 2.2: Triết lý kinh doanh dịch vụ của BĐHN 42

Hình 2.3: Ma trận SWOT - BĐHN 42

Hình 2.4: Biể u đồ t l % doanh thu các dị ỷ ệ ch v B u chính năm 2008 47 ụ ư Hình 2.5: Biể u đồ t l % doanh thu các dị ỷ ệ ch v B u chính năm 2009 47 ụ ư Hình 2.6: Quy trình khai thác dịch vụ ư B u chính 53

Hình 2.7: Biể u đồ t l trình độ lao động tại BĐHN 64 ỷ ệ Hình 2.8: Biể u đồ t l khiếu nại các dịch vụ ư ỷ ệ B u chính năm 2009 66

Hình 2.9: Biểu đồ xương cá (Nhân quả) 84

Hình 2.10: Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Vexpress 86

Hình 3.1: Mô hình tổ chức BĐHN theo phương án mới 109

Hình 3.2: Mô hình tổ ch c các ứ đơn vị trực thuộc theo phương án mới 114

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VNPT VietNam Post and

Telecommunications Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam (cũ)

Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam (hiện nay)

ISO International Organization for

Standizaration Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện

WTO Word Trade Organization Tổ chức thương mại quốc tế

SQC Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

QMS Quality Management System Hệ thống QLCL

RATER Reliability; Assurance; Tangibles;

Empathy; Responsiveness 5 yếu tố đ ánh giá chất lượng dịch vụ

QMS Quality Management System Hệ thống QLCL

RATER Reliability; Assurance; Tangibles;

Empathy; Responsiveness

5 yếu tố đ ánh giá chất lượng dịch vụ

M Ở ĐẦU

Thực hiện chủ trương công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, Ngành Bưu

đ ệ đi n ã có t c độ tăố ng trưởng r t nhanh và ã tr thành m t trong nh ng y u t ấ đ ở ộ ữ ế ốquan trọng góp phần tạo ra sự tăng trưởng liên t c c a n n kinh t đất nước th i ụ ủ ề ế ờgian qua

Là một đơn v lớị n c a Ngành B u i n, B u đ ệủ ư đ ệ ư i n TP Hà N i (B HN) có ộ Đ

đóng góp áng k vào s phát tri n m nh m mang tính đột phá c a toàn Ngành đ ể ự ể ạ ẽ ủNgoài các dịch vụ Bưu chính kinh doanh, BĐHN còn cung c p các d ch v Bưu ấ ị ụchính phục vụ sự ch đạo qu n lý c a Đảng, Chính ph , Chính quy n các c p, các ỉ ả ủ ủ ề ấ

đoàn th , các t ch c chính tr , ph c v nhu c u kinh doanh, buôn bán, trao đổi, ể ổ ứ ị ụ ụ ầhợp tác kinh tế của m i thành ph n kinh t trong và ngoài nước Cùng với các ọ ầ ếphương tiện thông tin liên lạc khác trong ngành B u chính Vi n thông, các d ch v ư ễ ị ụBưu chính giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước, góp ph n ầ

mở rộng giao l u quan h kinh t , v n hóa v i t t c các nước trên th gi i góp ư ệ ế ă ớ ấ ả ế ớphần củng cố hòa bình, tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia, dân tộc

1 Tính cấp thiết của Đề tài

Trước năm 2006, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động theo mô hình hạch toán chung giữa hai l nh v c b u chính và vi n thông ĩ ự ư ễTuy nhiên, doanh thu của lĩnh vực Bưu chính rất thấp, chỉ chiếm tỷ trọng từ 5% đến 7% tổng doanh thu c a VNPT, kinh doanh các d ch v Bưủ ị ụ u chính kém hi u ệquả, phần lớn là lỗ và được lĩnh v c Vi n thông bù l Để b t nh p v i xu thế cạnh ự ễ ỗ ắ ị ớtranh và hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ ă n m 2007 VNPT đã chuyển đổi

mô hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tậ đp oàn kinh tế ớ v i các Tổng Công ty lớn trực thuộc, vì vậy Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) được thành lập theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 của Thủ tướng chính phủ đ ã chính thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập Cùng với lộ trình chia tách Bưu chính Viễn thông, B HN được tách ra thành Đ

2 đơn vị mới là Vi n thông Hà N i chuyên kính doanh các d ch v Vi n thông và ễ ộ ị ụ ễBĐHN mới được thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc VNPost chuyên kinh doanh các dịch vụ ư b u chính trên địa bàn Hà Nội

VNPost nói chung và BĐHN nói riêng hoạt động c lập, tách ra khỏi Viễn độthông sẽ giúp cho lĩnh vực bưu chính có thể tự ch , ti n t i kh c ph c tình tr ng ủ ế ớ ắ ụ ạkinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi và kinh doanh có lãi Để có thể phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay, BĐHN cần có sự nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ư B u chính

Chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồ ạn t i và phát tri n ểcủa mỗi doanh nghiệp Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu t then ch t giúp cho doanh nghi p ố ố ệchiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực Bưu chính hiện nay đã xuất hiện sự cạnh tranh gay g t do có nhi u doanh nghi p kinh doanh B u ắ ề ệ ưchính cùng tham gia hoạt động i n hình như Viettel, DHL…Nhậđ ể n th c được tầm ứquan trọng của chất lượng dịch vụ ư B u chính trong thời gian qua, BĐHN ã rất chú đtrọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và ã đạt được nh ng thành đ ữquả nhất định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Bưu chính c a B HN v n chưủ Đ ẫ a th c ự

s ự đáp ứng tốt được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Chính vì v y, viậ ệc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN là việc làm rất quan trọng nhằm đáp ứng được tốt nhu cầu

của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của Đề tài là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN, từ đ ó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính của BĐHN

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứ u c a lu n v n: ủ ậ ă

Đối tượng nghiên cứu c a lu n v n là ch t l ng dịủ ậ ă ấ ượ ch v Bưụ u chính và ho t ạđộng quản lý ch t lượng dịấ ch v B u chính của BĐHN ụ ư

Phạm vi của Đề tài là tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài đã h th ng hoá được nhữệ ố ng lý lu n c bảậ ơ n v ch t lượng và qu n lý ề ấ ảchất lượng, làm nền tảng cơ bản để nâng cao ch t lượng s n ph m d ch v của ấ ả ẩ ị ụ

lượng, thực trạng về chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN, Đề tài đã đưa ra được mộ ốt s các bi n pháp để nâng cao ch t lượng d ch v Bưệ ấ ị ụ u chính c a B HN ủ ĐThực hiện tốt các biện pháp này sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ bưu chính

của BĐHN, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính

5 Kết cấu c ủa luậ n v ăn

Nội dung c a Đề tài lu n v n ngoài ph n mở đầu và kết luận gồm có ba ủ ậ ă ầchương sau:

Chương 1: Những vấn đề c b ơ ản về chất lượng và quản lý chất lượng Chương 2: Phân tích thự c tr ng ch t lượng dị ạ ấ ch v Bư ụ u chính c a ủ BĐHN

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN

CH ƯƠNG 1: NHỮNG VẤ ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG N

VÀ QUẢ N LÝ CH T LƯỢNG Ấ 1.1 Ch ất lượng sản phẩm và dịch vụ

1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi trên thị

trường Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằ đáp ứng những nhu cầu nhấ định của m t người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000, sản phẩm là kết quả của mộ ật t p h p các ợhoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để bi n đầu vào thành đầu ra Sản phẩn ế

là kết quả của các ho t động hay các quá trình Như vậạ y, s n ph m được t o ra t ả ẩ ạ ừtất cả mọi ho t động, bao g m c nh ng ho t động s n xu t ra v t ph m v t ch t ạ ồ ả ữ ạ ả ấ ậ ẩ ậ ấ

cụ thể và các dịch vụ

Sản ph m được hình thành t các thu c tính v t ch t h u hình và vô hình ẩ ừ ộ ậ ấ ữtương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ ph n và nh ng sảậ ữ n ph m được l p ẩ ắráp, nguyên vật liệ đu ã chế biến Các thuôc tính phần cứng phản ánh giá trị ử ụ s d ng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của s n ph m Ph n m m ả ẩ ầ ề

của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố nhưthông tin, khái niệm, các d ch v i kèm,… áp ng nh ng nhu c u tinh th n, tâm ị ụ đ đ ứ ữ ầ ầ

lý xã hội của khách hàng Nh ng y u t ph n m m c a s n ph m ngày càng thu hút ữ ế ố ầ ề ủ ả ẩ

sự chú ý của khách hàng Trong đ ều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay, yếu tố iphầm mềm tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép h n là nh ng y u t ph n ơ ữ ế ố ầcứng của sản phẩm

Tóm lại, khái niệm sản phẩm không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm c dịả ch v S n ph m có th được phân thành hai nhóm là ụ ả ẩ ểnhóm sản phẩm vật chất và nhóm sản phẩm phi vật thể Nhóm sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, còn gọi là phần cứng của sản phẩm Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vô hình, còn gọi là phần mềm của sản phẩm, bao gồm

các sản phẩm lôgic và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính ph c t p ó nên hi n nay có ứ ạ đ ệrất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa h c và nh m gi i quy t nh ng m c tiêu, nhi m v nh t định ọ ằ ả ế ữ ụ ệ ụ ấtrong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tu theo mụỳ c tiêu, nhi m v ệ ụ

sản xuất kinh doanh khác nhau mà có thể đưa ra những quan đ ểm khác nhau về ichất lượng sản phẩm xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, t s n phẩm hay ừ ả

t ừ đòi hỏi của thị trường

Quan đ ểi m xuất phát từ sản ph m cho r ng ch t lượng s n ph m được ph n ẩ ằ ấ ả ẩ ảánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩ đm ó Chất lượng là một hệ ống đặc thtrưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đ o được hoặc

so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩ đm ó hoặc giá trị ử s dụng của nó Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước Định nghĩa này c th , mang tính th c t cao, đảm bảụ ể ự ế o m c ụ

đích s n xu t ra nh ng s n ph m đạt yêu c u tiêu chu n ã đề ra t trước, t o c s ả ấ ữ ả ẩ ầ ẩ đ ừ ạ ơ ở

thực tiễn cho các hoạ động đ ềt i u chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những

chỉ tiêu chất lượng đ đặt ra ã

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản c a th trường nh nhu c u, c nh tranh, giá c ,… Ch ng h n, “Ch t ủ ị ư ầ ạ ả ẳ ạ ấlượng là khả năng tho mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS ảKairu Ishikawa – Nhật)

Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng c a người tiêu dùng Ví d nh “ ch t lượng là s ủ ụ ư ấ ựphù hợp với yêu cầu” (Philip Crosby) hay “chất lượng là sự phù hợp với mụ đc ích

sử dụng” (W Edwards Deming)

Xuất phát từ mặt giá tr , ch t lượng được hi u là đại lượng o b ng t số ị ấ ể đ ằ ỷgiữa lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với chi phí ph i b ra để ả ỏđạt được lợi ích ó Theo quan đ đ ểi m này có một số định nghĩa như “chất lượng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận được” hay “chất

lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận được” hoặc “chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản ph m ch a đựng m c độ thích ng ẩ ứ ứ ứcủa nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”

Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng t ng hổ ợp bao gồm chất lượng

sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan h ch t ch v i ệ ặ ẽ ớchất lượng của dịch vụ, chất lượng các đ ềi u kiện giao hàng và hiệu quả của vi c s ệ ửdụng các nguồn lực

Với những khái niệm khác nhau, có những cách qu n lý ch t lượng khác ả ấnhau Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được

thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm “chất

lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợ p các thu c tính đối v i các yêu c u ộ ớ ầ

Khái niệm này được đông đảo các qu c gia ch p nh n, trong đó có Việt Nam ố ấ ậQua khái niệm trên có thể rút ra một số nhận xét sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Mộ ảt s n ph m vì lý do nào đó ẩ

mà không được yêu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra s n ph m có hi n i ả ẩ ệ đạ Đây là m t k t lu n then ch t và là c sở ộ ế ậ ố ơ

để các nhà sản xu t định ra chính sách, chi n lược kinh doanh c a mình ấ ế ủ

- Do chất lượng được đo b i s tho mãn nhu c u, mà nhu c u luôn thay đổi ở ự ả ầ ầnên chất lượng cũng biến động theo thời gian, không gian và đ ềi u kiện sử ụ d ng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự tho mãn nhữả ng nhu c u c th ầ ụ ể

- Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng quy định, tiêu chu n nh ng c ng ẩ ư ũ

có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng Người sử dụng ch có th cảỉ ể m nh n ậchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình s d ng ử ụ

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá như ta vẫn bi t, ếchất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động quá

trình, hệ thống, doanh nghiệp, tổ chức hay con người

1.1.3 Các tính chất của chất lượng

Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm áp ng nhu cầu của con người Chất lượng của các thuộc đ ứtính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm ó Mỗi thuộc tính đchất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng áp ng nhu c u c a người tiêu dùng Các thuộc tính này đ ứ ầ ủ

có quan hệ chặt chẽ với nhau t o ra m t m c độ ch t lượng nh t định củạ ộ ứ ấ ấ a s n ảphẩm Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về thuộc tính chất lượng cũng khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất ph n ánh chất ảlượng sản phẩm bao gồm:

Các thuộ c tính k thu t: phản ánh công dụng, chức n ỹ ậ ăng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng cho các thuộc tính xác định chức n ng, tác d ng ch yếă ụ ủ u c a ủsản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần c u tấ ạo và đặc tính về cơ lý hoá c a s n ph m Các y u t này được thiết kế theo các tổ hợp khác ủ ả ẩ ế ốnhau tạo ra chức năng đặc tr ng cho hoạư t động c a sản phẩm và hiệu quả của quá ủtrình sử ụ d ng sản phẩ đm ó

Các yế u t th m m : đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợ ố ẩ ỹ p lý v hình th c, ề ứdáng vẻ, kích thước, kết cấu, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

Tuổ i th củ ọ a s n ph m: đặc trư ả ẩ ng cho kh năả ng làm vi c bình thường theo ệ

đúng tiêu chu n thi t k trong m t th i gian nhấẩ ế ế ộ ờ t định trên c sở đảm bả đơ o úng các yêu cầu về mụ đc ích, i u ki n s dụđ ề ệ ử ng và ch độ bảế o dưỡng quy định Tu i th là ổ ọmột yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng

Độ tin cậ y c a s n ph m: là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ủ ả ẩ

ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có kh năng duy ảtrì và phát triển thị trường của mình

Độ an toàn củ a s n ph m: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành ả ẩ

sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu,

bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong đ ều kiện tiêu dùng hiện nay Thuộc itính này đặc biệt quan trọng đối v i những sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến ớsức khoẻ người tiêu dùng như các đồ thực phẩ ăm n uống, thuốc chữa bệnh,… Khi thiết kế sản ph m luôn ph i coi ây là thu c tính c bảẩ ả đ ộ ơ n không th thi u được của ể ếmột sản phẩm

Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: được coi là một yêu c u bầ ắt buộc các nhà sản xuất phải tuân th khi đưa s n ph m c a mình ra th trường ủ ả ẩ ủ ị

Tính tiệ n d ng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, ụ

bảo quản, dễ sử dụng c a s n ph m và kh năủ ả ẩ ả ng thay th khi có nh ng b ph n b ế ữ ộ ậ ịhỏng

Tính kinh tế củ a s n ph m: Chấ ả ẩ t lượng s n ph m ch u s chi ph i tr c ti p ả ẩ ị ự ố ự ế

của đ ều kiện kinh tế Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng nếu được icung cấp với giá cao vượt quá khả năng thanh toán c a khách hàng thì không ph i ủ ả

là sản phẩm có chất lượng tốt về mặt kinh t Đồng th i, tính kinh t củế ờ ế a s n ph m ả ẩ

là yếu tố rất quan trọng đối v i nh ng s n ph m khi s dụng có tiêu hao nguyên ớ ữ ả ẩ ửliệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng tr thành m t ở ộtrong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng c nh tranh c a các ạ ủsản phẩm trên thị trường

Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đ ánh giá được cụ thể mức ch t ấlượng sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình khác có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp cũng được coi như yếu t ch t lượng vô hình tác ố ấđộng đến tâm lý lựa ch n củọ a khách hàng, thu hút s chú ý và thích thích ham ự

muốn mua hàng của họ

1.1.4 Các yế ố ả u t nh hưởng đến ch t lượng ấ

1.1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

a) Nhu cầu thị trường

Nhu cầu về ả s n phẩm dịch vụ của người tiêu dùng không ng ng phát tri n c ừ ể ả

về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời đ ểm cung cấp, giá cả,… i

Do đó, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, người cung cấp luôn ph i tìm m i ả ọ

vậy, nhu cầu thị trường chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lượng hàng hoá dịch v c a mình ụ ủ

b) Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch

vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì người tiêu dùng s sẵẽ n sàng chi tr và người ảcung cấp cũng có khả ă n ng đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng s n ph m không th vượt quá giớả ẩ ể i h n kh năạ ả ng c a ủtrình độ tiến bộ khoa học công ngh Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện những ệ

đặc trưng v trình kỹề độ thu t t o ra s n ph m ó Các ch tiêu k thu t này l i ph ậ ạ ả ẩ đ ỉ ỹ ậ ạ ụthuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ ử s dụng để t o ra s n ph m ây là ạ ả ẩ Đgiới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra kh năng không ngừả ng nâng cao ch t lượng s n ph m Tác động c a ấ ả ẩ ủtiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đ ó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thu t ngày càng ậhoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

d) Cơ chế, chính sách c a nhà nước ủ

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nước có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên c u nhu c u, thi t k sảứ ầ ế ế n ph m Nó c ng t o ra s c ép thúc đẩy các ẩ ũ ạ ứdoanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ ch khuy n khích ế ếcạnh tranh, bắt bu c các doanh nghi p ph i nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải ộ ệ ảtiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm b o quyền lợi cho các doanh nghiệả p s n xu t đầu t cảả ấ ư i ti n nâng ếcao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu

tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và ngược lại sẽ tạo ra s trì tr , gi m ự ệ ảđộng lực nâng cao ch t lượng ấ

e) Các yếu tố ề ă v v n hoá, xã hội

Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hoá, đạ đứo c, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc m i s n ph m ph i tho mãn nh ng òi h i phù h p v i ỗ ả ẩ ả ả ữ đ ỏ ợ ớtruyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu c u củầ a người tiêu dùng nh ng không ph i t t c mọi nhu ư ả ấ ả

cầu cá nhân đều được thoả mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoảmãn toàn bộ những những nhu c u cá nhân n u nó không nh hưởng t i l i ích c a ầ ế ả ớ ợ ủ

xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá

xã hội của mỗi quốc gia

1.1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Yế ốu t con người có nh hưởng r t l n đến ch t lượng s n ph m d ch v , là ả ấ ớ ấ ả ẩ ị ụ

yế ốu t quy t địế nh n ch t lượng s n ph m d ch v Cho dù công ngh , thi t b có đế ấ ả ẩ ị ụ ệ ế ị

hi n ệ đại đế đâu nhưng nếu trình độ quản lý, tay nghề củn a người lao động th p, ý ấthức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra s n ph m có ch t lượng ả ẩ ấcao

Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và cả người tiêu dùng Để đảm b o và nâng cao ch t lượng s n ph m ả ấ ả ẩphải lôi kéo được toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lượng” ở mọi nơi, mọi lúc trong c quá trình s n xuất kinh doanh ả ả

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mớ ề ệi v vi c nâng cao ch t ấlượng sản phẩm để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm

Ở mỗi khâu trong s n xu t, cán b , công nhân ph i có trình độả ấ ộ ả nhất nh phù địhợp Vì vậy, việ đc ào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó, đơn gi n n ả đếphức tạp, kết hợp cả năng su t cao và đảm b o yêu cầấ ả u ch t lượng trong sản xuất ấNgười có tay nghề cao, có kinh nghiệm s n xu t ph i được b trí khâu òi hỏi có ả ấ ả ố ở đtay nghề cao

Người lao động phải được thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ đ ang làm và cả kết qu họ đả ã làm ra, để họ tự rút kinh nghi m và c i ti n ệ ả ếhoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh Đồng thời, người lao động

phải có đầ đủ các phương tiện sản xuất, kể cảy các tài li u k thu t, hướng d n k ệ ỹ ậ ẫ ỹthuật, yêu cầu v quy trình s n xu t c ng nh các i u ki n s n xu t khác để đạt ề ả ấ ũ ư đ ề ệ ả ấđược yêu cầu ch t lượng s n ph m ấ ả ẩ

Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của m i thành viên, là s ọ ựsống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn t i và phát triển của doanh nghiệp ạ

và của chính mình

b) Yếu tố nguyên nhiên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản c a đầu vào, có nh hưởng r t l n đến ch t lượng s n ủ ả ấ ớ ấ ảphẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, đ ềi u trước tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lượng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành

nh ng ữ đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá c a nguyên ủliệu là cơ sở quan tr ng cho n ọ ổ định chất lượng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảo được mục tiêu ch t lượng đấ ã đặt ra c n ph i t ch c t t h th ng cung ng nguyên ầ ả ổ ứ ố ệ ố ứvật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật li u mà còn đảm b o v mặt ệ ả ềthời gian

c) Khả ă n ng về máy móc thiết bị, công ngh c a doanh nghiệp ệ ủ

Trình độ hiện đại c a máy móc, thiếủ t b và quy trình công nghệ của doanh ịnghi p ệ ảnh hưởng rất lớ đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự n động hoá cao, có dây chuyền sản xu t hàng lo t Cơ cấấ ạ u, thi t bị, công nghệ của ếdoanh nghiệp và kh năả ng b trí ph i h p máy móc thi t b , phương ti n s n xu t ố ố ợ ế ị ệ ả ấ

ảnh hưởng r t l n đến ch t lượng các ho t động, ch t lượng s n ph m c a doanh ấ ớ ấ ạ ấ ả ẩ ủnghiệp Công nghệ lạc h u khó có th tạậ ể o ra s n ph m có ch t lượng cao, phù h p ả ẩ ấ ợvới nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh t và m t các ch tiêu kỹ thuật Quản lý ế ặ ỉmáy móc thiết bị tốt, trong ó xác định úng phươđ đ ng h ng đầu t phát tri n s n ướ ư ể ảphẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận d ng công ụ

nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một bi n pháp quan tr ng nâng cao ch t lượng ệ ọ ấsản phẩm của mỗi doanh nghiệp

d) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý ch t lượng ph i dựa trên quan ấ ảđiểm h th ng M c ch t lượng đạt được trên c sở ảệ ố ứ ấ ơ gi m chi phí ph thu c r t l n ụ ộ ấ ớvào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng c a ho t động qu n ủ ạ ả

lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra s n ph m l i ph thuộả ẩ ạ ụ c vào nh n th c, sự hiểu ậ ứbiết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và ch o tổỉđạ ch c th c ứ ự

hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của các cán bộ quản

lý doanh nghiệp Theo W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về ch t ấlượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hộ ối t t cho nâng cao chất lượng sản ph m, tho mãn t t nh t nhu cầẩ ả ố ấ u c a khách hàng ủ

1.1.5. Các chỉ tiêu lượng hóa ch t lượng ấ

1.1.5.1 Hệ số chất lượng và mức chất lượng

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các tính chất đặc trưng của sản phẩm Mỗi tính chất đặc trưng lại có tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng được biểu thị bằng trọng số của chúng M c độ đạt được s phù ứ ựhợp của các chỉ tiêu trong một sản ph m c th cũẩ ụ ể ng r t khác nhau, được th hi n ấ ể ệ

bằng các đ ểm số đánh giá i

Chất lượng sản phẩm: Q = f(Ci, C0i, Vi)

Trong đó: Ci là đ ểi m số đ ánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i, C0i là thang đ ểi m cao nhất dùng để đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i, Vi là trọng số của ch tiêu ch t ỉ ấlượng thứ i

n

i i i aps

V

V C K

1

• Mức chất lượng sản phẩm

i i i Q

V C

V C M

Trình độ chất lượng là khả năng tho mãn m t s nhu c u xác định trong ả ộ ố ầ

nh ng ữ đ ềi u kiện quy ước tính cho một đơn vị chi phí bỏ ra để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó trong suất vòng đời của nó

nc

nc c

1.1.5.3 Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩ m

Hệ số hữu d ng tương đối c a s n ph m dùng để so sánh tương quan gi a ụ ủ ả ẩ ữtính hữu dụng của sản phẩm được khai thác trong thự ế và tính hữc t u dụng tiềm tàng có khả ă n ng thoả mãn nhu cầu

1.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng

• Đ ào t o nâng cao trình độ cho người lao động ạ

Yếu tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản ph m N u ng i ẩ ế ườlao động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý tốt, nhận thức rõ được công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra được nh ng sản phẩm có chất ữlượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và ngược lại Do đó, biện pháp

đào t o được coi là bi n pháp h u hi u để nâng cao ch t lượng s n ph m ạ ệ ữ ệ ấ ả ẩ

• Đầu tư đổi m i công ngh ớ ệ

Chất lượng sản phẩm chịu sự ả nh hưởng không nhỏ của trình độ khoa h c ọcông nghệ ạ t o ra sản phẩm Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghi p l c ệ ạhậu thì khó có thể tạo ra được s n ph m có ch t lượng cao Vi c đầu t đổi m i ả ẩ ấ ệ ư ớcông nghệ sẽ giúp cho doanh nghi p t o ra sản phẩm có chất lượng cao, đồng thời ệ ạnâng cao được năng suất lao động Chính vì vậy, việc đầu tư đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm

• Áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, khoa học

Chất lượng s n phả ẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều y u t , trong ó có ế ố đyếu tố về phương pháp qu n lý ch t lượả ấ ng Ph ng pháp qu n lý ch t lượng úng ươ ả ấ đđắn, khoa học s tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, đẽ áp ng được nhu cầu ứcủa khách hàng Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải

áp d ng các hụ ệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như hệ ố th ng qu n lý ch t lượng ả ấđồng bộ (TQM), ISO 9000: 2000

Ngoài các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cơ bả ởn trên, tu vào ỳtình hình thực tế ủ c a các doanh nghi p để đưa ra các biện pháp cụ thể khác như áp ệdụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng, hợp lý hoá tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguyên vật liệu đầu vào,

1.1.7. D ịch vụ và chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều quan đ ểi m khác nhau về dịch v Theo quan i m truy n ụ đ ể ềthống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xu t là d ch v Theo cách ấ ị ụhiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan h vớệ i khách hàng ho c v i tài s n do khách hàng sở hữu mà ặ ớ ảkhông có sự chuyển giao về quy n s hữề ở u Theo ISO 8402, d ch v là kếị ụ t qu tạo ả

ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động

nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Để có dịch v cầụ n có s ph i h p ch t ch củự ố ợ ặ ẽ a các y u t vậế ố t ch t và con ấngười, bao gồm cả sự ph i h p c a khách hàng Cụố ợ ủ th , mu n cung c p m t d ch ể ố ấ ộ ị

vụ cần có các yếu tố cơ ản sau: b

- Khách hàng đang nhận dịch v và khách hàng khác ụ Đây là yếu tố căn b n ả

và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại

- Cơ sở vật ch t bao g m phương ti n, thi t b , môi trường nh địa i m, ấ ồ ệ ế ị ư đ ểkhung cảnh,…

- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là m c tiêu c a h th ng ụ ủ ệ ốdịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống

- Sản phẩ đm i kèm

Dịch vụ có những đặc đ ểm cơ bản sau: i

- Tính vô hình hay tính phi vật chất của d ch v : Đối v i s n ph m h u hình, ị ụ ớ ả ẩ ữkhách hàng có thể nhìn, s và thờ ử nó trước khi mua nhưng với dịch vụ, người ta không thể nhìn thấy, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nh n tr nên c c k quan tr ng trong vi c khách ậ ở ự ỳ ọ ệhàng đánh giá chất lượng

- Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuấ ịch vụ t dkhông thể sản xu t s n để vào kho sau ó m i tiêu th D ch v không th tách r i ấ ẵ đ ớ ụ ị ụ ể ờkhỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự

có mặt hay vắng mặt nguồn gốc c a nó Đối v i s n ph m v t ch t, sau khi s n xu t ủ ớ ả ẩ ậ ấ ả ấ

ra phải qua khâu sử dụng r i m i đưa vào l u thông, người tiêu dùng có th t ch i ồ ớ ư ể ừ ốmua sản phẩm có chất lượng kém Tuy nhiên, đối với dịch vụ, do đặc đ ểi m sản xuất

và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên chất lượng dịch vụ sẽ ả nh hưởng tr c ti p t i ự ế ớ

người tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ

do nhà cung cấp tạo ra

- Không ổn định: Ch t lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, ấtuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch v Người ta không th tiêu chu n hoá ch t ụ ể ẩ ấlượng dịch vụ

- Không thể cất tr được: Người ta không th dự ữữ ể tr dịch v trong kho để ụ

đáp ng nhu c u thị trường trong tương lai giống như hàng hoá vật chất Khách ứ ầhàng cũng không thể mua dự trữ ị d ch vụ để s d ng khi cần ử ụ

1.1.7.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số gi a ch t lượng mong đợi và ch t lượng đạt ữ ấ ấđược Nếu ch t lượng mong đợi (A) th p h n chất lượng đạt được (B) thì chất ấ ấ ơlượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch v là đảm b o ụ ả

Sự mong đợi của khách hàng được t o nên t 4 ngu n: ạ ừ ồ

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệ đm ã trải qua

- Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồ đn ó chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công

ty Nó có sự ả nh h ng m nh mưở ạ ẽ đối với việc hình thành chấ ượng mong đợ ủa t l i ckhách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nên thổi phồng trong quảng cáo hoặc trong hứa hẹn của nhân viên bán hàng tạo cho khách hàng sự kỳ vọng cao nhưng khi doanh nghiệp không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

sẽ gây nên sự thất vọng cho khách hàng

Đảm bảo và nâng cao ch t lượng d ch v th c ch t là gi m và xoá bỏ các ấ ị ụ ự ấ ảkhoảng cách:

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận th c c a qu n lý v các mong đợi c a ứ ủ ả ề ủ

- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến các nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng

Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi các yế ố u t :

- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng d ch vụ do người ịcung ứng mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về ch t lượng cho người cung ấứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch v ụ

- Trình độ, năng lực, kỹ ă n ng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục

vụ

- Cơ sở vật ch t bao g m nhà xưởng, máy móc, thi t b , địa i m cung c p ấ ồ ế ị đ ể ấdịch vụ

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuy n giao d ch v ể ị ụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ bao gồm môi trường vĩ mô như luật pháp, văn hoá, kinh tế,… môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: quản lý nội bộ doanh nghiệp

1.1.7.3 Đánh giá chất lượng dị ch v ụ

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ là khó

đánh giá được k t qu cu i cùng và do ó khó xác định được tiêu chu n ban đầ đểế ả ố đ ẩ u mọi người thống nhất làm theo

Đối vớ ải s n phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện

Đối vớ ải s n ph m d ch v là vô hình, ch t lượng đượẩ ị ụ ấ c xác nh b i khách đị ởhàng chứ không phải người cung ứng Khách hàng đánh giá ch t lượng m t d ch v ấ ộ ị ụthông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ ũ c ng khác nhau

Theo các học giả người Mỹ là Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard,

10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan đ ểi m khách hàng là:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự số ắt s ng ho c s n sàng cung ặ ẵcấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, k p th i ị ờ

3 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và ki n thứế c c n thi t để th c ầ ế ựhiện công việc dịch vụ

4 Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ

mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): Sự ị l ch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện c a ủnhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hành b ng ngôn ng c a ằ ữ ủ

họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng; đ ềi u chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; gi i thích v bản thân quá trình ả ềdịch vụ,…

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thự đc, áng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, r i ro ho c ng vực; an ủ ặ ờtoàn về ậ v t chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ ự l c tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ghi nhớ cụ ể th nh ng yêu c u c a từữ ầ ủ ng người; t o ra s chú ý ạ ựđối vớ ừi t ng cá nhân; nh n bi t các khách hàng thường xuyên và trung thành của ậ ếcông ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật ch t c a d ch v ; các phương ấ ủ ị ụtiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ để tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Các yếu tố trên có thể được tóm tắt thành n m y u t khái quát h n g i là ă ế ố ơ ọ

“serqual” (service quality, chất lượng dịch vụ), nhưng để dễ ghi nh , người ta dùng ớ

1 Độ tin cậy (Reliability): kh năả ng th c hi n d ch v ã h a h n m t cách ự ệ ị ụ đ ứ ẹ ộ

đáng tin c y và chính xác Độ tin c y cao khi d ch v luôn được hoàn thành úng ậ ậ ị ụ đhẹn, cùng một phong cách và không có sai sót

2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm c a h ủ ọ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Đ ềi u kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên ph c v ụ ụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý t i ớkhách hàng, nỗ lực để hi u khách hàng cầể n gì, t o c m giác yên tâm cho khách ạ ảhàng

5 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ ừ t ng l nh vĩ ực dịch vụ ụ c thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để o lường, đđ ánh giá ch t lượng d ch v b ng con s c th ấ ị ụ ằ ố ụ ể

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của s tác động của hàng ựloạt yếu tố có liên quan ch t chẽ vớặ i nhau Mu n đạt được ch t lượng mong mu n ố ấ ốcần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý ch t lượng là m t khía ấ ộcạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản lý trong l nh vựĩ c ch t lượng được gọấ i là qu n lý chất lượng ả

Hiện nay, có nhiều quan đ ểi m khác nhau về quản lý chất lượng Theo A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, quản lý chất lượng được xác định như là mộ ệ ốt h th ng quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự ph i h p ố ợcác cố gắng c a nh ng đơn v khác nhau để duy trì và t ng cường ch t lượng trong ủ ữ ị ă ấcác tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

Theo giáo sư, ti n sế ĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng của Nhật B n ả

về quản lý chất lượng, quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu tri n khai, thi t k ể ế ế

sản xuất và bảo dưỡng mộ ố ảt s s n ph m có ch t lượng, kinh t nh t, có ích nhất cho ẩ ấ ế ấngười tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ ề v chất lượng thì cho rằng, quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất

cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đưa ra định nghĩa: quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mụ đc ích đề ra chính sách mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một khuôn kh hệổ th ng ốchất lượng

Như vậy, tuy có nhi u định ngh a khác nhau v qu n lý ch t lượng, song ề ĩ ề ả ấnhìn chung chúng có đ ểi m giống nhau như:

- Mục tiêu tr c tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lự ượng và cả ến i tichất lượng phù hợp với nhu cầu của thị trường với một chi phí tố ưi u

- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng h p các ho t động c a chứợ ạ ủ c n ng ăquản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và đ ềi u chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý

- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp Quản lý chất lượng là nhiệm vụ củ ấ ảa t t c mọi người, m i thành viên trong xã h i, trong doanh ọ ộnghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp nhưng phải được lãnh đạo cấp cao nh t ch ấ ỉđạo

- Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ ố s ng của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử ụng sản phẩm d

1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng

1.2.2.1 Kiểm tra chất lượng

Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhấ Đây là t phương pháp quản lý chất lượng dựa vào sự kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ

phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Phương pháp kiểm tra này thực chất chỉ là sự phân loạ ản i s

phẩm đã được sản xuất, là cách xử lý chuyệ đã rồi mà không có khả năng phát n

trạng chất lượng Mặt khác, việc kiểm tra còn tạo ra sự đối lập giữa người kiểm tra

và người sản xuất, ngoài ra còn gây tốn kém về thời gian và chi phí

1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện

Để khắc ph c nhược i m c a phương pháp ki m tra ch t lượng, phương ụ đ ể ủ ể ấpháp kiểm soát chất lượng đã được hình thành do Waltr A Shewhart đề xuất Kiểm soát chất lượng (QC) là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử

dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ả nh hưởng trực tiếp tới quá trình t o ra chất lượng Việc ạkiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Kiểm soát chất lượng tập trung vào các yếu t : Ki m soát con ngườố ể i, ph ng pháp và quá trình, ươđầu vào, thiết b , môi trường Công c ch yếị ụ ủ u dùng trong ki m soát là phương ểpháp ước lượng thống kê

Phương pháp kiểm soát chất lượng này có tiến bộ nhiều so với phương pháp kiểm tra chất lượng Nó làm giảm được chi phí kiểm tra, giảm tổn thất do phế thải, duy trì được chất lượng sản phẩ ổm n định, từ đ ó đạt được lợi nhuận cao Tuy nhiên,

để đạ t được mục tiêu chính c a qu n lý ch t lượng là tho mãn người tiêu dùng thì ủ ả ấ ả

đó ch a ph i là i u ki n đủ Nó òi h i không ch áp d ng các phương pháp này ư ả đ ề ệ đ ỏ ỉ ụvào các quá trình xảy ra trước sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng mà còn phải áp dụng cho các quá trình sau đó như đ óng gói, lưu kho, vận chuyển phân ph i, bán hàng và d ch vụ ố ịsau bán hàng Quá trình phát triể đ đn ó ã cho ra đời phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát tri n và c i ti n ch t lượng c a các nhóm khác nhau vào ể ả ế ấ ủtrong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn tốt nhất nhu cầu c a khách hàng ủKiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực c a m i đơn v trong công ủ ọ ị

ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Đ ềi u này sẽ giúp

tiết kiệm tố đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng i Như vậy, gi a ki m tra ch t lượng và ki m soát ch t lượng có s khác nhau ữ ể ấ ể ấ ự

cơ bản Ki m tra là s so sánh, đối chiếể ự u gi a ch t lượng thực tế củữ ấ a s n ph m v i ả ẩ ớ

những yêu cầu kỹ thuật, từ đ ó laọi ra các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn, bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, ánh giá ch t lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và đ ấ

hoạt động đảm bảo chất lượng

1.2.2.4 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của tổ ch c tứ ập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên của nó nhằ đm em lại thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của

tổ chức và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng

ở mứ ốc t t nh t cho phép Đặc i m n i b t c a TQM so v i các phương pháp qu n ấ đ ể ổ ậ ủ ớ ả

lý chất lượng trước đây là nó cung cấp mộ ệ thống toàn diện cho công tác quản lý t h

và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu ch t lượng đã đặt ra ấ

Hiện nay phương pháp quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý chất lượng được nhiều doanh nghiệp, tổ chức trên thế giới áp dụng bởi đây là

phương pháp quản lý chất lượng khoa học, mang lại hiệu quả rất cao

1.2.3 Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng

1.2.3.1 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)

Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xương cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng tác động đến ch t lượng, chúng được s p x p theo thứ ấ ắ ế

bậc chính phụ tuỳ theo mức độ ảnh hưởng Biểu đồ là cơ sở để phân tích nh tính địcác mối quan hệ nhân quả, tạ đ ềo i u kiệ đn i từ nguyên nhân tới giải pháp một cách

hệ thống, toàn diện, có hiệu quả Biểu đồ xương cá được thể ệ ở hi n hình 1.1 dưới

đây:

Hình 1.1: Biểu đồ xương cá 1.2.3.2 Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các cá th từ ểtần suất lớn nhất đến nhỏ nhất, nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn n đếsai hỏng, để t ó có các bi n pháp khắc phục có hiệu quả ừ đ ệ

Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 1.2.3.3 Biểu đồ tán xạ

Biểu đồ tán xạ là công cụ giúp lượng hoá mối quan hệ nhân quả giữa một hoặc một số yếu t vớ ưố i t cách là nguyên nhân chủ yếu đối v i k t qu của quá ớ ế ảtrình

Hình 1.3: Biể u đồ tán x ạ 1.2.3.4 Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát là công cụ thống kê ph c vụ cho mục đích đ ềụ i u khiển, kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lượng nào đó chỉ được phép dao động trong 2 đường giới hạn nhất định, được thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn

Biến số thứ hai

1.2.3.5 Biểu đồ tần số

Biểu đồ tàn số là một công cụ thống kê cho thấy rõ bằng hình ảnh tần suất xuất hiện của một giá trị hoặc một nhóm giá tr nào đó Nó là mộị t công c giúp cho ụngười đ ềi u khiển tác nghiệp quy trình biết được kết quả công việc của họ

Hình 1.6: Biể u đồ t n số ầ 1.2.3.6 Tờ phiếu kiểm tra

Mục đích của phiếu kiểm tra ch t lượng là thu th p, ghi chép các d li u ch t ấ ậ ữ ệ ấ

lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý kịp thời Phiếu kiểm tra được thiết kế để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đ o về dạng sai sót, khuy t t t củế ậ a s n ảphẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiếtcác dữ liệu thu thập được và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm

1.2.3.7 S ơ đồ lưu trình

S ơ đồ lưu trình là m t công c giúp ti p c n theo h th ng v sự vận động ộ ụ ế ậ ệ ố ềcủa quá trình, giúp người quản lý có những định hướng chính xác, có biện pháp

đ ềi u ch nh h p lý để nâng cao hiệỉ ợ u su t củấ a quá trình S đồ l u trình thường được ơ ư

lập theo dạng sơ đồ hình khối

Hình 1.7 : Sơ đồ l u trình tổng quát ư

1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000 thì “Hệ thống chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và qu n lý m t t ch c vì m c tiêu ả ộ ổ ứ ụchất lượng”

Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ ống khác thtrong hệ thống quản trị kinh doanh như ệ ố h th ng qu n tr Marketing, hệ thống quản ả ịtrị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ ống quản trị nhân sự th Hệ thống quản

lý chất lượng không ch là k t qu củỉ ế ả a h th ng khác mà nó còn đặt yêu c u cho ệ ố ầcác hệ thống quản lý khác Tổ ch c tứ ốt h thệ ống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:

- Bảo đảm s n phẩm và dịả ch v thoả mãn các yêu cầụ u c a khách hàng ủ

- Duy trì các tiêu chuẩn mà đơn vị đạt được một cách thành công

- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh v c c n thi t ự ầ ế

- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận

- Cải tiến hiệu quả

- Tạo sự ổ n định và giảm thiểu sự biến ng độ

- Loại bỏ ự s phức tạp và giảm thời gian chờ ử x lý

- Tập trung quan tâm đến chất lượng

- Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc

- Giảm chi phí hoạt động

Hiện nay, có nhiều loại hệ thống quản lý chất lượng như:

- Hệ thống quản lý chấ ượng theo tiêu chuẩn của t cht l ổ ức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000

- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

- Hệ thống quản lý ch t lượng Q-Base áp d ng cho các doanh nghi p v a và ấ ụ ệ ừnhỏ

- Hệ thống quản lý chất lượng theo GMP, HACCP, SQF cho các doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản, thuỷ sản,…

- Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp chế tạo ô tô,…

Việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng nào và bao nhiêu hệ thống tuỳ thuộc vào mục tiêu chất lượng phải t đạ được, đặc đ ểi m kinh tế - kỹ thuật của ngành

và doanh nghiệp, trình độ công nghệ và trình độ quản lý của doanh nghiệp Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ ống quản lý thchất lượng toàn diện TQM là hai hệ thống qu n lý ch t lượng ph bi n và có th áp ả ấ ổ ế ể

dụng cho nhiều loại hình doanh nghiệp

1.2.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế về qu n lý ch t lượng ả ấ

Nó được ban hành lần đầu vào năm 1987 và được rà soát, sửa đổi, bổ sung vào các năm 1992, 1994 và gầ đn ây nhất là vào năm 2000 với phiên bản mới là ISO 9000:2000 Phiên bản ISO 9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và n i dung ộtiêu chuấn so với phiên bản cũ, nhưng sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong vi c xây d ng, duy trì h th ng qu n lý ch t lượng ISO 9000 ệ ự ệ ố ả ấPhiên bản ISO 9000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp

Phiên bản ISO 9000:2000 bao gồm 3 tiêu chuẩn:

- ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng – cơ ở s và thuật ngữ

- ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu

- ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu qu ho t ả ạđộng

Về cấu trúc, ISO 9000:2000 được tổ ch c theo cách ti p c n quá trình và ứ ế ậphân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính:

- Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) gồm cả các yêu cầu về ệ h thống văn bản, tài liệu và hồ ơ s

- Trách nhiệm của lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối v i ớHTQLCL gồm cam kết của lãnh đạ địo, nh hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ

- Quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đ ào tạo

- Tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản ph m và d ch v , trong ó có vi c ẩ ị ụ đ ệxem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất đo lường và hiệu chuẩn

- Đo lường, phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho các hoạt động o đlường, trong đó có việ đc o l ng sườ ự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và c i ảtiến liên tục

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so

với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu đ ểm và được áp dụng rộng rãi ở các idoanh nghiệp Có thể coi nó là “giấy thông hành” để doanh nghiệ đp i vào thị trường thế giới

Nguyên tắc c a quủ ản lý chất lượng theo ISO 9000 là:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Chất lượng là sự thoả mãn khách

hàng, chính vì vậy, việc quản lý chất lượng phải nhằ đm áp ng mục tiêu đó Quản ứ

lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tổ chức nguồn lực để

đáp ng nhu c u ó m t cách t t nh t ứ ầ đ ộ ố ấ

Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thống nh t m c ích, nh ấ ụ đ địhướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của công ty

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Việc huy động con người ở ấ t t cả các cấp sẽ tạo cho h ki n th c và kinh nghi m th c hi n công vi c, óng góp cho ọ ế ứ ệ ự ệ ệ đ

sự phát triển của công ty

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một

cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống Việc quản lý một cách

có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu của m i công ty ọ

Đ ềi u này càng tr nên đặc bi t quan tr ng trong s biếở ệ ọ ự n động không ng ng c a môi ừ ủtrường kinh doanh như hiện nay

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Các quyết định và hành động

phải dựa trên s phân tích dữ liệu và thông tin ự

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợ ới v i bên cung c p Thi t l p mốấ ế ậ i quan h ệcùng có lợi với bên cung c p sấ ẽ làm tăng giá trị cho cả hai bên

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng được xây dựng dựa trên triết

lý “nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà h th ng ó ệ ố đtạo ra sẽ tốt” ISO 9000 nh n m nh vào vi c phòng ng a, mụấ ạ ệ ừ c tiêu là nh m ng n ằ ăngừa những khuyết tật về chất lượng Việc áp dụng ISO 9000 đem đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như cung cấp cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt, tăng năng suất và giảm giá thành, tăng tính c nh tranh c a công ty và t ng uy tín c a ạ ủ ă ủcông ty về đảm bảo chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Quản lý chất lượng toàn diện (đồng bộ) là cách quản lý của tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên của nó nhằ đm em lại thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của

tổ chức và của xã hội

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý chất lượng tiến b ộđược áp dụng khá ph bi n các nước công nghi p phát triển Mục tiêu tổng quát ổ ế ở ệcủa TQM là đạt được chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất, tăng khả năng c nh tranh và c i ti n không ng ng ch t lượng toàn b hệ ạ ả ế ừ ấ ộthống

Đặc đ ể i m ch y u c a TQM: ủ ế ủ

- Chất lượng là số một: Quan đ ểi m coi ch t lượng là số mộấ t được th hi n ể ệtrước hết trong việc quy định và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng, phải làm tốt ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm thiể đu áng kể ỷ t lệ ph ph m và nh ng ế ẩ ữchi phí sửa chữa hay làm lại

- Định hướng vào người tiêu dùng: Các hoạt động của TQM phải luôn luôn định hướng vào cả người tiêu dùng nội b và người tiêu dùng bên ngoài doanh ộnghiệp

- Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê: Để kiểm soát các quá trình xảy ra trong doanh nghiệp cần áp dụng 7 công cụ thống kê là sơ đồ lưu trình,

s ơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, Phiếu kiểm tra chất lượng, biểu đồ phân bố ậ m t độ,

bi u ể đồ kiểm soát và biểu đồ phân tán

- Con người – yếu tố số một trong qu n tr : L y con người làm cơ sở của ả ị ấhoạt động quản lý chất lượng, cho phép phát hiện khả năng c a m i thành viên, ủ ọđộng viên khích lệ họ phát huy tính tích c c, chủ động sáng tạo tham gia hoạt động ựquản lý chất lượng

Các nguyên tắc cơ ả b n của TQM:

- Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng: Khách hàng theo quan đ ểi m của TQM bao gồm khách hàng nội b củộ a doanh nghi p và khách hàng bên ngoài ệThoả mãn nhu cầu c a khách hàng là ph i đảm b o thích ng v ba mặủ ả ả ứ ề t giá, hi u ệ

năng và thời đ ểm cung ứng i

- Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming PDCA (P: Plan – Lập kế hoạch, D: Do – thực hiện, C: Check – kiểm tra, A: Action – hành động khắc ph c): ụ

Hình 1.8 : Vòng tròn Deming

Hoạch định chất lượng (P) là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm ây là Đgiai đ ạo n đầu tiên của qu n tr ch t lượng Ho ch định ch t lượng chính xác, đầ đủả ị ấ ạ ấ y

sẽ giúp nh hđị ướng tốt các hoạt động tiếp theo

Tổ chức thực hiện (D) là quá trình đ ều khiển các hoạt động tác nghiệp thông iqua các hoạt động, những kỹ thuật, phương tiện, ph ng pháp cươ ụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế ho ch đặt ra T ch c th c ạ ổ ứ ựhiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các k ho ch ch t lượng thành hi n th c ế ạ ấ ệ ựKiểm tra (C): Kiểm tra chất lượng và hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện

và đánh giá những trục tr c, khuy t t t c a quá trình, của sản phẩm và dịặ ế ậ ủ ch v được ụtiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống củ ảa s n phẩm M c ích c a ki m tra ụ đ ủ ểkhông phải là tập trung vào phát hi n các sản phẩm hỏng mà là phát hiện những ệ

trục trặc khuyết tậ ở mọt i khâu, m i công đ ạọ o n, mọi quá trình, tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời

Hoạt động đ ềi u chỉnh và cải tiến (A) nhằm làm cho các hoạt động của h ệthống doanh nghiệp có thể thực hiện được những tiêu chu n chất lượng đề ra, đồng ẩ

thời cũng là hoạ động đưa chất lượng sản phẩt m thích ng v i tình hình m i nh m ứ ớ ớ ằgiảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và th c t ự ế

chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mứ độ cao hơn c

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chất lượng s n ph m d ch v Bưả ẩ ị ụ u chính có vai trò r t quan tr ng đối với sự ấ ọ

tồn tại và phát triển của BĐHN trong giai đ ạn sắp tới Thông qua việc hệ thống ohoá những vấn đề c b n về chất lượng, quản lý chấơ ả t lượng, các đặc i m c b n v đ ể ơ ả ềchất lượng sẽ làm cơ sở lý lu n để ti p t c phân tích th c tr ng ch t lượng d ch v ậ ế ụ ự ạ ấ ị ụBưu chính của BĐHN

CH ƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯ U

CHÍNH CỦA BƯ Đ Ệ U I N HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về Đ B HN

BĐHN được thành lập theo quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Tậ đp oàn BCVT, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc VNPost, trên cơ sở tổ ch c l i các đơn v kinh doanh dịứ ạ ị ch v Bưu chính, phát hành báo chí ụcủa BĐHN sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu chính Vi n thông trên địa ễbàn Tỉnh, Thành phố

- Tên gọi: Bư đ ệu i n Thành phố Hà Nội

- Tên giao dịch Quốc tế: HaNoi Post, viết tắt là HNPost

- Trụ ở s chính: 75 Đinh Tiên Hoàng, Hoàn Ki m, Hà Nội ế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

- Năm 1884: BĐHN (BĐHN) được người Pháp thành l p, trong năậ m ó đngười Pháp mới chỉ lập ra B u c c Hà N i cùng v i các B u c c Nam Định, B c ư ụ ộ ớ ư ụ ắNinh, Hưng Yên, Sơn Tây và Ninh Bình để phục v thông tin liên lạc cho bộ máy ụcai trị ủ c a họ Hoạt động của Bưu cục chủ ế y u là nghiệp vụ ư B u chính

- Cuối năm 1884, Pháp cho xây đường dây hữu tuyến Hà Nội - Sài Gòn dài gần 4.000km, cũng trong thời kỳ này h xây d ng đường dây Hà N i - H i Phòng ọ ự ộ ả

- Năm 1889, BĐHN có đầy đủ từ bưu chính, i n báo đến i n tho i Làm đ ệ đ ệ ạviệc trong các cơ sở thông tin bư đ ệu i n chủ yếu là người Pháp ho c người các ặ ởnước thuộc địa

- Ngày 15/8/1945, Ngành Bư đ ệu i n Việt Nam đã lấy ngày 15/8 hàng năm là ngày Truyền thống của Ngành

- Ngày 2/11/1979, Hội đồng Chính phủ ra Nghị định 390/CP xác định:

“Ngành Bư đ ệ u i n là c quan thông tin liên l c c a Đảng và chính quy n các c p, ơ ạ ủ ề ấ đồng thờ i là m t ngành kinh t kỹ ộ ế thu t c a n n kinh t qu c dân, hoạt động theo ậ ủ ề ế ố phương thứ c kinh doanh xã h i ch ngh a và ch độ h ch toán kinh t ” ộ ủ ĩ ế ạ ế

- Ngày 15/8/1987, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 121-HĐBT ban hành

Đ ề ệ ưi u l B u chính và Vi n thông ễ

- Ngày 26/10/1992, Chính phủ ra Nghị định số 03/CP về việc thành lập Tổng

cục Bưu đ ện là cơ quan trực thuội c Chính ph , có chức năng quản lý nhà nước về ủBưu chính Viễn thông, kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu Phát thanh Truyền hình và công nghiệp Bưu đ ệi n trong c nả ước

- Ngày 01/01/2008, chia tách Bưu chính và Viễn thông của B HN (cũ) Đthành BĐHN mới (kinh doanh d ch v B u chính) và Vi n Thông Hà N i ị ụ ư ễ ộ

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ ế y u:

- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chi n lược, quy ho ch, k ho ch do c ế ạ ế ạ ơquan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

- Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của c quan nhà nước có ơthẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định c a c quan ủ ơnhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuy n phát, tài ểchính, ngân hàng trong và ngoài nước;

- Tham gia các hoạt động cung c p dịch vụ ưấ b u chính quố ếc t và các d ch v ị ụkhác trong khuôn khổ các đ ềi u ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam

ký kết, gia nh p khi được Nhà nước cho phép ậ

- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung c p các d ch v vi n ấ ị ụ ễthông và công nghệ thông tin

- Tư vấn, nghiên cứ đu, ào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính

- Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp luật

- Kinh doanh dịch vụ ậ v n tải hành khách, vận tải hàng hóa theo quy định của pháp luật Kinh doanh các dịch vụ Logistics

- Mua bán, sửa chữa xe và vật tư, thiết bị xe, máy

- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa, d ch v c a các t ch c, ị ụ ủ ổ ứ

cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch, quảng cáo

- Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật