......81 Trang 6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung BĐHN Bưu đ ện TP Hà Nội iVNPost Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VNPT VietNam Post and Telecommunications Tổng cô
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THU HÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGUYỄN XUÂN THÀNH HÀ NỘI, 2010 170817792538933c5e807-be17-4073-a5ca-4e2fada6e411 170817792538877990142-04dd-4101-8a1d-f6510c915fbd 17081779253885fa94fe5-0813-4b76-a127-866f1870a6df Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU .4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm .9 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.3 Các tính chất chất lượng .12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .13 1.1.5 Các tiêu lượng hóa chất lượng 17 1.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng 19 1.1.7 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 19 1.2 Quản lý chất lượng 24 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 24 1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng 25 1.2.3 Các công cụ thống kê quản lý chất lượng 27 1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lượng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG .37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 38 2.1 Giới thiệu BĐHN 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 38 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BĐHN: 40 2.1.4 Tầm nhìn: 40 2.1.5 Sứ mệnh: .41 2.1.6 Triết lý kinh doanh: 41 2.1.7 Giá trị cốt lõi: 41 2.1.8 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh, hội thách thức BĐHN: 42 Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý 2.1.9 Tình hình sản xuất kinh doanh BĐHN 45 2.2 Chất lượng dịch vụ Bưu 48 2.2.1 Các dịch vụ Bưu cung cấp mạng lưới 48 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bưu 50 2.2.3 Các đặc điểm sản phẩm dịch vụ Bưu liên quan tới chất lượng 51 2.2.4 Hệ thống tiêu Chất lượng Bưu 53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN năm 2009 61 2.3.1 Hệ thống mạng lưới Bưu cục, điểm phục vụ: .61 2.3.2 Hệ thống mạng lưới Bưu cục, điểm phục vụ: .63 2.3.3 Mạng vận chuyển cấp 1, 2, 3: .63 2.3.4 Thực trạng lao động: 64 2.3.5 Những thiếu sót, tồn tại: 65 2.3.6 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress BĐHN 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG .94 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 95 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .95 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT VNPOST .95 3.1.2 Nhu cầu đòi hỏi khách hàng 101 3.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP 104 3.2.1 Đổi tổ chức sản xuất Quản lý mạng lưới Bưu địa bàn TP Hà Nội 104 3.2.2 Mở rộng mạng lưới điểm phục vụ .115 3.2.3 Hoàn thiện mạng đường thư 116 3.2.4 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 117 3.2.5 Đầu tư sở vật chất 118 3.2.6 Nâng cao trình độ lao động 120 KẾT LUẬN CHƯƠNG 125 KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 131 Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Biểu đồ xương cá .28 Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 28 Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ 29 Hình 1.6: Biểu đồ tần số 30 Hình 1.7 : Sơ đồ lưu trình tổng quát 31 Hình 1.8 : Vịng trịn Deming 35 Hình 2.1- Mơ hình Tổ chức sản xuất BĐHN 40 Hình 2.2: Triết lý kinh doanh dịch vụ BĐHN 42 Hình 2.3: Ma trận SWOT - BĐHN 42 Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu dịch vụ Bưu năm 2008 47 Hình 2.5: Biểu đồ tỷ lệ % doanh thu dịch vụ Bưu năm 2009 47 Hình 2.6: Quy trình khai thác dịch vụ Bưu 53 Hình 2.7: Biểu đồ tỷ lệ trình độ lao động BĐHN .64 Hình 2.8: Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại dịch vụ Bưu năm 2009 66 Hình 2.9: Biểu đồ xương cá (Nhân quả) 84 Hình 2.10: Biểu đồ Pareto phân tích nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Vexpress 86 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức BĐHN theo phương án 109 Hình 3.2: Mơ hình tổ chức đơn vị trực thuộc theo phương án .114 Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu 2.1: Doanh thu sản xuất kinh doanh BĐHN năm 2008 – 2009 (đơn vị: 1000 đồng) 46 Bảng biểu 2.2: Diện tích, dân số, số lượng phường xã, thị trấn Quận, huyện địa bàn 62 Bảng biểu 2.3: Số điểm phục vụ đơn vị trực thuộc 63 Bảng biểu 2.4: Trình độ CBCNV cơng tác BĐHN 64 Bảng biểu 2.5: Tình hình khiếu nại dịch vụ Bưu năm 2009 66 Bảng biểu 2.6: Tổng hợp số liệu khiếu nại chất lượng dịch vụ Vexpress năm 2009 81 Bảng biểu 2.7: Kết tính tốn tiêu chất lượng dịch vụ Vexpress 81 Bảng biểu 2.8: Tổng hợp vi phạm tiêu chất lượng dịch vụ Vexpress năm 2009 85 Bảng biều 3.1: Tổng hợp tình hình lao động đơn vị trực thuộc theo phương án tổ chức 113 Bảng biều 3.2: Địa bàn phục vụ đơn vị trực thuộc theo phương án tổ chức 114 Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt BĐHN VNPost VNPT ISO CBCNV SXKD TQM QC WTO SQC QC QA QI QMS Serqual RATER Giải nghĩa Nội dung Bưu điện TP Hà Nội Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Tổng cơng ty Bưu – Viễn thơng Việt Nam (cũ) Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam (hiện nay) Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế VietNam Post and Telecommunications International Organization for Standizaration Total Quality Management Quality Control Word Trade Organization Statistical Quality Control Quality control Quality Assurance Quality Improvement Quality Management System Service Quality Reliability; Assurance; Tangibles; Empathy; Responsiveness BĐVHX BCUT Vexpress BĐTT GDV TTKTVC BPBK J QI QMS Serqual RATER JIT Quality Improvement Quality Management System Service Quality Reliability; Assurance; Tangibles; Empathy; Responsiveness Just in time Luận văn thạc sỹ QTKD Cán công nhân viên Sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng toàn diện Kiểm soát chất lượng Tổ chức thương mại quốc tế Kiểm soát chất lượng thống kê Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng Hệ thống QLCL Chất lượng dịch vụ yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu điện Văn hóa xã Dịch vụ Bưu Ủy Thác Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao BĐHN Bưu điện Tỉnh thành Giao dịch viên Trung tâm Khai thác vận chuyển (đơn vị trực thuộc BĐHN) Dịch vụ Bưu phẩm Bưu kiện Ký hiệu tiêu thời gian tồn trình tính ngày Cải tiến chất lượng Hệ thống QLCL Chất lượng dịch vụ yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ Kỹ thuật “vừa lúc” Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý MỞ ĐẦU Thực chủ trương công nghiệp hoá, đại hoá đất nước, Ngành Bưu điện có tốc độ tăng trưởng nhanh trở thành yếu tố quan trọng góp phần tạo tăng trưởng liên tục kinh tế đất nước thời gian qua Là đơn vị lớn Ngành Bưu điện, Bưu điện TP Hà Nội (BĐHN) có đóng góp đáng kể vào phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá tồn Ngành Ngồi dịch vụ Bưu kinh doanh, BĐHN cịn cung cấp dịch vụ Bưu phục vụ đạo quản lý Đảng, Chính phủ, Chính quyền cấp, đồn thể, tổ chức trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác kinh tế thành phần kinh tế ngồi nước Cùng với phương tiện thơng tin liên lạc khác ngành Bưu Viễn thơng, dịch vụ Bưu giữ vai trị quan trọng phát triển kinh tế đất nước, góp phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất nước giới góp phần củng cố hịa bình, tăng cường tình hữu nghị, hiểu biết lẫn quốc gia, dân tộc Tính cấp thiết Đề tài Trước năm 2006, Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) hoạt động theo mơ hình hạch tốn chung hai lĩnh vực bưu viễn thơng Tuy nhiên, doanh thu lĩnh vực Bưu thấp, chiếm tỷ trọng từ 5% đến 7% tổng doanh thu VNPT, kinh doanh dịch vụ Bưu hiệu quả, phần lớn lỗ lĩnh vực Viễn thông bù lỗ Để b nhịp với xu cạnh tranh hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT chuyển đổi mơ hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đoàn kinh tế với Tổng Cơng ty lớn trực thuộc, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) thành lập theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 Thủ tướng phủ thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập Cùng với lộ trình chia tách Bưu Viễn thơng, BĐHN tách thành đơn vị Viễn thơng Hà Nội chun kính doanh dịch vụ Viễn thông BĐHN thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc VNPost chuyên kinh doanh dịch vụ bưu địa bàn Hà Nội Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý VNPost nói chung BĐHN nói riêng hoạt động độc lập, tách khỏi Viễn thông giúp cho lĩnh vực bưu tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi kinh doanh có lãi Để phát triển môi trường cạnh tranh nay, BĐHN cần có nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực Bưu xuất cạnh tranh gay gắt có nhiều doanh nghiệp kinh doanh Bưu tham gia hoạt động điển Viettel, DHL…Nhận thứ c tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Bưu thời gian qua, BĐHN trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đạt thành định Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Chính vậy, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN việc làm quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động lĩnh vực Bưu Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu BĐHN Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn: Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ Bưu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Phạm vi Đề tài tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài hệ thống hoá lý luận chất lượng quản lý chất lượng, làm tảng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời, sở lý luận chất lượng quản lý chất Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý lượng, thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN, Đề tài đưa số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu BĐHN, từ nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực bưu Kết cấu luận văn Nội dung Đề tài luận văn phần mở đầu kết luận gồm có ba chương sau: Chương 1: Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu BĐHN Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Khoa Kinh tế Quản Lý CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trường Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000, sản phẩm kết tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu Sản phẩn kết hoạt động hay trình Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động, bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm vật thể phận sản phẩm lắp ráp, nguyên vật liệu chế biến Các thc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm,… đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, yếu tố phầm mềm tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm Tóm lại, khái niệm sản phẩm không sản phẩm cụ thể vật chất mà bao gồm dịch vụ Sản phẩm phân thành hai nhóm nhóm sản phẩm vật chất nhóm sản phẩm phi vật thể Nhóm sản phẩm vật chất sản phẩm hữu hình, cịn gọi phần cứng sản phẩm Nhóm sản phẩm phi vật thể sản phẩm vô hình, cịn gọi phần mềm sản phẩm, bao gồm sản phẩm lôgic dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm Luận văn thạc sỹ QTKD Nguyễn Xuân Thành