Một số giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phú thọ

Song, bên cạnh những thành tựu đã đạt đợc, hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam còn có nhiều hạn chế đó là: Hoạt động kinh doanh vẫn theo loại hình ngân hàng cổ điển, hoạt động tí

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học bách khoa hµ néi NGUYN QUC TCH Luận văn thạc sü MỘT S Ố G I Ả I P H ÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÚ THỌ LuËn văn thạc sỹ ngànH : QUN T R K INH DOANH Hµ Néi-2008 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205088981000000 Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học bách khoa hà nội NGUYỄN QUỐC TỊCH Luận văn thạc sỹ MT S GII PHP NNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHT TRIN NễNG THễN PH TH Luận văn thạc sỹ ngµnH : QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HC TS BI XUN HI Hà Nội-2008 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch MụC LụC Lời mở đầu Chơng I: CáC VấN Đề lý luận chung phân tích đánh giá chất lợng hoạt động dịch vụ ngân hànG kinh tÕ thÞ trêng 1.1 C¸c vấn đề Dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thơng mại 1.1.1 C¸c kh¸i niƯm 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hµng 1.2 Các vấn đề lý luận chất lợng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lợng dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm chất lợng dịch vụ ngân hàng 18 1.2.3 Chỉ tiêu phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ ngân hàng 18 1.2.4 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thơng mại 24 1.3 Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ NHTM 27 1.3.1 Nhân tố thuộc Ngân hàng thơng mại 27 1.3.2 C¸c yÕu tè thuéc vỊ m«i trêng kinh doanh cđa NHTM 32 Chơng 2: Phân tích trạng chất lợng dịch vụ Ngân Hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ 37 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ 37 2.1.1 Giíi thiệu Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 37 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ đà thực Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 39 2.1.3 Kết tài Ngân hàng No&PTNT Phó Thä 47 2.2 HiƯn tr¹ng ho¹t động dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 49 2.2.1 Dịch vụ toán 49 2.2.2 Dịch vụ bảo l·nh níc 53 2.2.3 Các dịch vụ toán khác 55 2.3 Đánh giá trạng chất lợng dịch vụ NHNo&PTNT Phú Thọ 57 2.3.1 Kết đạt đợc 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ 79 3.1 Định hớng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 79 3.1.1 Dự báo xu phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam năm tới 79 3.1.2 Định hớng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đến năm 2010 81 3.1.3 Định hớng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đến năm 2010 82 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Ngân hàng No &PTNT Phú Thọ 84 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phó Thä 84 3.2.2 Giải Pháp 2: Đổi phong cách nhân viên dịch vụ 89 3.2.3 Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 92 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phó Thä 96 3.3.1 KiÕn nghÞ víi ChÝnh phđ 96 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam 98 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 99 KÕt luËn 103 CONCLUSIONS 105 Danh môc tài liệu tham khảo 107 Phô lôc 109 Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trờng, kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng thơng mại nói riêng, đóng vai trò quan trọng nhiều quốc gia Tại Việt Nam năm đầu công đổi đất nớc, dịch vụ Ngân hàng đà có đóng góp to lớn, tiền đề thúc đẩy ngành kinh tế dịch vụ khác phát triển Văn kiện đại hội đại biểu Đảng cộng sản Việt Nam toàn quốc lần thứ IX đà rõ: Đa dạng hoá ngành dịch vụ, mở rộng trờng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu phát triển kinh tế đời sống xà hội Với tâm cao đờng lối đắn Đảng, năm gần đây, hệ thống Ngân hàng thơng mại (NHTM) Việt Nam đà không ngừng đổi mới, phát triển đạt đợc nhiều thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc Song, bên cạnh thành tựu đà đạt đợc, hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam có nhiều hạn chế là: Hoạt động kinh doanh theo loại hình ngân hàng cổ điển, hoạt động tín dụng chủ yếu, cha trọng phát triển dịch vụ, tiện ích cung cấp cho khách hàng thị trờng nên tiềm ẩn nhiều rủi ro Do vậy, với việc nâng cao hiệu kinh doanh việc đa dạng hoá nâng cao chất lợng loại hình dịch vụ ngân hàng đại, đòi hỏi tất yếu khách quan, phù hợp với phát triển kinh tế thị trờng hội nhËp kinh tÕ qc tÕ cđa c¸c NHTM ViƯt Nam trớc mắt lâu dài Đồng thời mục tiêu công nghiệp hoá, đại hoá ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thơng mại kinh tế thị trờng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ nói riêng không nằm hạn chế chung Đứng trớc hội thách thức, Việt Nam bớc thực lộ trình đà cam kết nhập Tổ chức Thơng mại giới (WTO) Hiệp định thơng Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch mại Việt Nam - Hoa kỳ Sự cạnh tranh ngân hàng thơng mại ngày khốc liệt hơn, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Để cạnh tranh đứng vững thị trờng đòi hỏi Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ phải tích cực đổi mới, phát huy điểm mạnh, khắc phục tồn hạn chế lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Từ nhận thức lý luận đòi hỏi thực tiễn nay, tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Phú Thọ làm đề tài luận văn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hoá làm rõ sở lý luận dịch vụ, chất lợng dịch vụ vai trò ý nghĩa dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại kinh tế thị trờng - Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ngân hàng No&PTNT Phú Thọ năm gần đây, tìm nhng hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm mở rộng nâng cao chất lợng loại dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ thời gian tới Đối tợng, phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng thơng mại - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ từ năm 2005 đến Phơng pháp nghiên cứu luận văn Luận văn sử dụng phơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, đồng thời sử dụng phơng pháp hệ thống, thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, diễn giải quy nạp ®Ĩ nghiªn cøu ®a kÕt ln vỊ vÊn ®Ị đợc xem xét Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận văn đợc kết cấu thành chơng Chơng I: Các vấn đề lý luận chung phân tích đánh giá chất lợng hoạt động dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trờng Chơng II: Phân tích trạng chất lợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ Chơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Thọ Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Chơng I CáC VấN Đề lý luận chung phân tích đánh giá chất lợng hoạt động dịch vụ ngân hànG kinh tế thị trờng 1.1 Các vấn đề Dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thơng mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hoạt động dịch vụ đà xuất từ lâu, có vai trò to lớn hoạt động đời sống kinh tế, xà hội đem lại nguồn thu đáng kể cho thu nhập quốc dân Đối với nhiều nớc, dịch vụ ngành có đóng góp định vào gia tăng GDP nh Thụy Sĩ hay Singapour Việt Nam, ngành dịch vụ đà đóng góp phần giá trị quan trọng GDP nớc Tuy vậy, cha có khái niệm chung đầy đủ thống dịch vụ, thực tế, quốc gia, vùng lÃnh thổ có phát triển khác nhau, trình độ dân trí khác lại hiểu dịch vụ khác Ngay Hiệp định chung thơng mại dịch vụ (GATS) Tổ chức thơng mại giới (WTO) đa khái niệm dịch vụ cách liệt kê phân loại hoạt động dịch vụ thành 12 ngành 155 nhóm ngành nhỏ Tại ViƯt Nam cịng cã nhiỊu kh¸i niƯm kh¸c vỊ dịch vụ Theo từ điển Bách khoa Việt Nam Dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thoả mÃn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt[33, tr.167] Hay nghiên cứu khác lại cho Dịch vụ lao động ngời đợc kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vô hình nắm bắt đợc [21, tr.14] Theo PGS.TS Trần Văn Chử thì: "Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xà hội, tạo sản phẩm hàng hóa không tồn dới hình thái Luận văn thạc sÜ QTKD Ngun Qc TÞch vËt thĨ nh»m tháa m·n kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống ngời" [4, tr.254 Kinh tế học phát triển, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội năm 2002] Theo TS Lu Văn Nghiêm - Trờng đại học Kinh tế quốc dân: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ ngời cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà không cần có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vợt phạm vi sản phÈm vËt chÊt” [29, Tr 125, Marketing kinh doanh dịch vụ; Nhà xuất thống kê năm 2001] Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngời cung ứng khách hàng hoạt động nội ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ bao gồm ba phần hợp thành dịch vụ bản, dịch vụ hỗ trợ dịch vụ toàn Để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất ngời bao gồm khách hàng mà đối tợng khách hàng nhận dịch vụ khách hàng dịch vụ tồn 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến cha có tài liệu định nghĩa đầy đủ, xác dịch vụ ngân hàng Ngay luật Tổ chức tín dụng Việt Nam không đa khái niệm cụ thể giải thích từ ngữ khái niệm dịch vụ ngân hàng mà đề cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng, khoản 7, điều 20: Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Luật tổ chức tín dụng dành mục chơng nêu điều khoản hoạt động tổ chức tín dụng Theo đó, hiểu hoạt động ngân hàng đợc chia theo mảng lớn: huy động vốn; cho vay; toán, ngân quỹ hoạt động khác Tuy nhiên, nghiên cứu lý luận hoạt động thực tiễn Việt Luận văn thạc sĩ QTKD Nguyễn Quốc Tịch Nam, đà có quan điểm khác dịch vụ ngân hàng, nhng chung dịch vụ ngân hàng công việc ngân hàng thực để tìm kiếm lợi nhuận Đối với kinh tế, thân hoạt động ngân hàng đợc coi ngành dịch vụ Các hoạt động kinh doanh đợc phân biệt thành hai loại bản: - Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu hoạt động huy động vốn cho vay - Dịch vụ ngân hàng: hoạt động hai hoạt động Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng đợc hiểu hoạt động phi tín dụng ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng hoạt động toán, đầu t, cất trữ tài sản tiện ích khác 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ toán Dịch vụ toán nghiệp vụ chính, chiếm vị trí quan trọng hoạt ®éng kinh doanh cđa NHTM, nã t¹o ®iỊu kiƯn cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời sở để thực toán không dùng tiền mặt kinh tế Nhìn vào hệ thống toán ngân hàng, đánh giá trình độ quy mô hoạt động ngân hàng Có loại dịch vụ toán sau: a Thanh to¸n chun tiỊn níc: Thanh to¸n chun tiền loại hình dịch vụ ngân hàng, ngân hàng thực chuyển tiền từ ngân hàng ngân hàng khác theo yêu cầu cá nhân tổ chức ngân hàng thực trích khoản tiền từ tài khoản khách hàng theo lệnh chủ tài khoản để ghi có cho ngời thụ hởng Khi hoàn thành dịch vụ toán cho khách hàng, ngân hàng thu đợc khoản phí định Để thực yêu cầu toán khách hàng, ngân hàng sử dụng phơng thức toán công cụ toán không dïng tiỊn mỈt