Một số giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phú thọ

Song, bên cạnh những thành tựu đã đạt đợc, hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam còn có nhiều hạn chế đó là: Hoạt động kinh doanh vẫn theo loại hình ngân hàng cổ điển, hoạt động tí

Các vấn đề cơ bản về Dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thơng mại

Các khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Tại Việt Nam, dịch vụ được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Một nghiên cứu khác định nghĩa dịch vụ là lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hoặc trong giá trị các sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được.

Theo PGS.TS Trần Văn Chử, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra sản phẩm hàng hóa không có hình thái vật thể Mục đích của dịch vụ là đáp ứng kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người.

Theo TS Lưu Văn Nghiêm từ Trường đại học Kinh tế quốc dân, dịch vụ được định nghĩa là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không cần thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong giới hạn hoặc vượt ra ngoài sản phẩm vật chất.

Marketing trong kinh doanh dịch vụ; Nhà xuất bản thống kê năm 2001]

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là những kết quả hình thành từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ bao gồm ba thành phần chính: dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ toàn bộ Sự phối hợp chặt chẽ giữa các yếu tố vật chất và con người, bao gồm cả khách hàng, là yếu tố quyết định để tạo ra dịch vụ Khách hàng là trung tâm của dịch vụ, vì không có họ, dịch vụ sẽ không thể tồn tại.

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, chưa có tài liệu nào định nghĩa đầy đủ và chính xác về dịch vụ ngân hàng Ngay cả trong luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam, khái niệm

Hoạt động ngân hàng, theo Điều 20, được định nghĩa là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Luật các tổ chức tín dụng cũng quy định rõ ràng về các hoạt động của tổ chức tín dụng trong 4 mục của chương 3 Hoạt động ngân hàng có thể được phân chia thành 4 mảng chính: huy động vốn, cho vay, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác Nghiên cứu lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam cũng đã chỉ ra sự đa dạng và phức tạp của các hoạt động này.

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Các hoạt động này được xem như một ngành dịch vụ và được phân loại thành hai loại cơ bản.

- Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay

- Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các lĩnh vực như thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác.

Các loại dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM), hỗ trợ sự phát triển của nhiều dịch vụ ngân hàng khác và là nền tảng cho thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Hệ thống thanh toán của một ngân hàng phản ánh trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó Trong đó, một loại dịch vụ thanh toán nổi bật là chuyển tiền trong nước.

Thanh toán chuyển tiền là dịch vụ ngân hàng cho phép chuyển tiền giữa các ngân hàng theo yêu cầu của cá nhân hoặc tổ chức Ngân hàng thực hiện việc trích tiền từ tài khoản khách hàng để ghi có cho người thụ hưởng và thu phí dịch vụ Để đáp ứng yêu cầu thanh toán, ngân hàng sử dụng các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Phương thức thanh toán bao gồm thanh toán nội bộ ngân hàng, thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống, và thanh toán liên ngân hàng cũng như kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia.

- Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có:

Séc là lệnh chi tiền của người phát hành séc trả cho người thụ hưởng, và trong thời gian hiệu lực thanh toán, người phát hành có nghĩa vụ thanh toán cho người thụ hưởng Có bốn loại séc chính: séc chuyển khoản, séc bảo chi, sổ séc định mức và séc cá nhân.

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền do chủ tài khoản lập theo mẫu ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản để thanh toán cho người thụ hưởng.

Uỷ nhiệm thu là chứng từ do người thụ hưởng lập và gửi đến ngân hàng để yêu cầu thu tiền cho hàng hóa đã giao hoặc dịch vụ đã cung cấp cho bên mua, trong đó bên mua có tài khoản tại cùng một ngân hàng.

Thẻ thanh toán là sản phẩm do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ, thanh toán các khoản chi phí khác và rút tiền tại các đại lý hoặc máy ATM Ngoài ra, thẻ này cũng hỗ trợ thanh toán chuyển tiền quốc tế một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Thanh toán quốc tế (TTQT) là quá trình chi trả các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ quan hệ kinh tế giữa các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân của các quốc gia khác nhau Hoạt động này nhằm hoàn tất chu trình kinh tế đối ngoại thông qua việc chuyển tiền hoặc bù trừ trên tài khoản ngân hàng.

Khác với thanh toán nội địa chỉ diễn ra trong một quốc gia, thanh toán quốc tế thường liên quan đến việc chuyển đổi giữa các đồng tiền của các quốc gia khác nhau.

Các phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu bao gồm: thanh toán chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán ghi sổ và thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài.

+ Thẻ ATM đợc phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, đợc sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM

+ Thẻ Cash card là thẻ nhựa có một số tiền nhất định trên thẻ, đợc khấu trừ trực tiếp trên thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ

Thẻ séc thường được cấp cho khách hàng từ 18 tuổi trở lên có tài khoản vãng lai, giúp rút tiền mặt và thanh toán hàng hóa, dịch vụ Thẻ séc nội địa chỉ áp dụng cho việc rút tiền trong nước Khi sử dụng thẻ séc tại ngân hàng khác, khách hàng sẽ phải trả thêm phí, tuy nhiên, điều này chỉ áp dụng khi các ngân hàng có sự hợp tác và liên kết trong lĩnh vực thanh toán thẻ.

Thẻ thanh toán, hay còn gọi là thẻ ghi nợ, là loại thẻ được ngân hàng phát hành để người dùng thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ Để sử dụng thẻ này, người dùng cần có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai và phải có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ.

Khách hàng có thể thanh toán và chi trả cho hàng hóa, dịch vụ tại bất kỳ điểm bán nào có máy chấp nhận thẻ của ngân hàng mà không cần đến ngân hàng Khi thực hiện giao dịch, tài khoản của chủ thẻ sẽ bị ghi nợ ngay lập tức, trong khi tài khoản của bên nhận sẽ được ghi có thông qua hệ thống mạng điện tử tự động của ngân hàng.

Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ ngân hàng

Khái niệm chất lợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với các đặc điểm riêng biệt của nó, khác với hàng hoá thông thường Dịch vụ sở hữu những đặc điểm độc đáo mà không thể so sánh trực tiếp với các loại hàng hóa khác.

Dịch vụ mang tính không hiện hữu, khác với hàng hoá, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, dẫn đến khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ như đối với hàng hoá Để nhận biết dịch vụ, người tiêu dùng thường phải tìm hiểu qua các đầu mối vật chất liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ có tính không đồng nhất, với sản phẩm dịch vụ vô hình ở đầu ra, khiến việc đo lường và chuẩn hóa trở nên khó khăn Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân Giá trị của sản phẩm dịch vụ sẽ tăng cao khi đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng.

Dịch vụ có đặc tính không tách rời, nghĩa là sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động cung cấp Trong quá trình này, các sản phẩm cụ thể không đồng nhất, và cả người tạo ra dịch vụ lẫn người hưởng thụ dịch vụ đều tham gia vào một quá trình tương tác chung.

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng không thể lưu trữ hay vận chuyển, dẫn đến việc cung ứng và tiêu dùng bị giới hạn bởi thời gian Dịch vụ cần được cung cấp và tiêu dùng đồng thời trong một khoảng thời gian nhất định; nếu không tuân thủ, sẽ không có cơ hội mua bán Điều này cũng đồng nghĩa với việc không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt hay đầu cơ dịch vụ.

Dịch vụ có tính chất không chuyển giao quyền sở hữu, nghĩa là người sử dụng không thể nhận quyền sở hữu từ nhà cung cấp trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này dẫn đến nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Theo TS Lưu Văn Nghiêm, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến sự hoàn hảo mà còn bao gồm khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và bền vững.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Nếu chất lượng thực tế vượt qua chất lượng mong đợi, dịch vụ được coi là cực tốt Ngược lại, khi chất lượng thực tế bằng với chất lượng mong đợi, dịch vụ đạt tiêu chuẩn đảm bảo Tuy nhiên, nếu chất lượng thực tế thấp hơn chất lượng mong đợi, dịch vụ sẽ không đảm bảo.

Khái niệm chất lượng dịch vụ có ý nghĩa rộng lớn, bao quát nhiều lĩnh vực khác nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng chỉ là một phần nhỏ trong tổng thể các ngành dịch vụ.

Khái niệm về chất lợng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu không chỉ của các nhà quản trị ngân hàng mà còn của khách hàng Tuy nhiên, chưa có tài liệu nào cung cấp một khái niệm đầy đủ về chất lượng dịch vụ ngân hàng, và các văn bản ngành chỉ nhấn mạnh việc nâng cao chất lượng qua công nghệ, sản phẩm dịch vụ và nguồn nhân lực Do tính chất vô hình và khó bảo vệ của dịch vụ ngân hàng, việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp Chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là khả năng thu hút khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh thông qua quy mô dịch vụ, công nghệ hoàn hảo, năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ và khả năng giảm thiểu sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng và nâng cao kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao giúp giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.

Chỉ tiêu và phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vô hình, khiến việc đo lường chất lượng dịch vụ và xác định tiêu chuẩn ban đầu trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng, không chỉ từ phía ngân hàng Một dịch vụ ngân hàng được xem là chất lượng tốt khi khách hàng hài lòng, dịch vụ hoàn hảo, thu nhập từ dịch vụ tăng trưởng, năng lực cạnh tranh cải thiện, và thị phần được giữ vững Khách hàng hài lòng sẽ trung thành với ngân hàng, dẫn đến lợi nhuận gia tăng Để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hai học giả Mỹ, Zeithaml và Parasuraman, đã đề xuất 5 yếu tố quyết định dịch vụ theo quan điểm khách hàng, được gọi là RATER.

- Mức độ tin cậy (Reliability)

Một cách chi tiết 5 nhóm chỉ tiêu này đợc nghiên cứu và đề cập ở các khía cạnh sau: a- Chỉ tiêu về độ tin cậy

Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua nhiều yếu tố, bao gồm uy tín cung cấp dịch vụ, quy chế và thủ tục dịch vụ, cũng như các vấn đề liên quan đến tính an toàn và bảo mật Đây là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được coi là đảm bảo tốt khi đáp ứng đầy đủ các tiêu chí này.

• Uy tín và thơng hiệu đợc thừa nhận bởi khách hàng

• Khi phong cách của nhân viên cung cấp dịch vụ, giao dịch chuyên nghiệp

• Các hoạt động giao dich đơn giản thuận tiện nhng chặt chẽ

• Việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng thoả mãn tức thời trong mọi tình huống

• Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ, an toàn về vật chất, về tài chính và đảm bảo bí mật

Khi không đáp ứng được các yêu cầu, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua chỉ tiêu này chưa đạt yêu cầu Chỉ tiêu về tính hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính hữu hình trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các phương tiện vật chất, bao gồm trang phục và diện mạo của nhân viên, cùng với công cụ và thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ Ngoài ra, đầu mối vật chất của dịch vụ và sự hiện diện của khách hàng trong hệ thống dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm ngân hàng toàn diện.

Dịch vụ ngân hàng được coi là tốt khi các phương tiện vật chất hiện đại và đầy đủ, đảm bảo hoạt động cung cấp dịch vụ diễn ra hiệu quả Trang phục và gương mặt nhân viên tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch Công cụ và thiết bị cần thiết phải không gây ra lỗi dịch vụ, trong khi các đầu mối vật chất đảm bảo tính sẵn sàng và an ninh Khách hàng trong hệ thống dịch vụ phải là những đối tượng quan trọng, vì chỉ cần quan sát họ cũng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu không đáp ứng được các yêu cầu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt yêu cầu.

Thấu cảm trong ngân hàng là sự quan tâm và hiểu biết sâu sắc về khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu này nhắm đến tâm lý khách hàng, nhằm tăng cường sự hài lòng và thoả dụng khi họ trải nghiệm dịch vụ Do đó, thấu cảm được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

• Sự quan tâm của ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên dịch vụ đến khách hàng,

• Sự quan tâm của ngân hàng và sự quan tâm của nhân viên dịch vụ đến tài sản của khách hàng,

• Vấn đề về ứng xử của nhân viên dịch vụ với khách hàng

Do vậy, chất lợng dịch vụ ngân hàng đánh giá qua chỉ tiêu này đợc gọi là tốt khi khách hàng cảm nhận thấy:

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng cảm nhận rõ sự quan tâm từ ngân hàng và nhân viên đối với họ và tài sản của họ Họ đánh giá cao các ứng xử lịch sự, nhã nhặn, vui vẻ và thân thiện, đồng thời chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Nếu những yêu cầu này không được đáp ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ bị đánh giá là chưa tốt.

Trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng thể hiện qua việc chăm sóc tài sản và của cải của họ, cung cấp thông tin rõ ràng về dịch vụ và giá cả, đảm bảo sự chuyển giao dịch vụ an toàn và minh bạch, cùng với việc bảo mật thông tin khách hàng Nhân viên dịch vụ cũng cần chú trọng đến việc giải thích các vấn đề liên quan để tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá tốt khi khách hàng cảm thấy sự trách nhiệm đối với tài sản của họ được đảm bảo Trách nhiệm trong giao dịch bao gồm việc giải thích rõ ràng và dễ hiểu về các vấn đề chi phí, giúp khách hàng nắm bắt thông tin một cách thấu đáo Thông tin liên quan đến dịch vụ và nhà cung cấp cần phải đa dạng, dễ tiếp cận, đồng thời vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần triển khai dựa trên 5 nhóm chỉ tiêu Tuy nhiên, do sự đa dạng và phát triển không ngừng của dịch vụ ngân hàng theo tiến bộ khoa học và công nghệ, việc đánh giá cần thực hiện riêng biệt cho từng loại hình dịch vụ Điều này giúp nhận diện và xác định rõ những tồn tại, hạn chế ở từng chỉ tiêu và dịch vụ cụ thể Kết quả này sẽ là cơ sở để nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ba loại dịch vụ quan trọng cần được đánh giá bao gồm:

Dịch vụ thanh toán trong nớc

Dịch vụ thanh toán quốc tế

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng quan trọng cần được xem xét mức độ hài lòng theo 5 tiêu chí Dưới đây là bảng tóm tắt kèm theo nguyên nhân, hạn chế và tồn tại của từng loại dịch vụ dựa trên các tiêu chí đã nêu.

1.2.3.2 Phơng pháp đánh giá

Đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên thông tin từ khách hàng, vì vậy phương pháp điều tra là công cụ chính được sử dụng trong các đánh giá này.

Để thu thập thông tin hiệu quả, việc áp dụng phương pháp chuyên gia trong thiết kế mẫu phiếu điều tra là rất cần thiết Điều này bao gồm việc xây dựng các câu hỏi cho điểm và xác định trọng số phù hợp cho từng khía cạnh đánh giá.

Để đảm bảo thông tin đánh giá khách quan và có tính chất đối chứng trong việc định vị ngân hàng cùng chất lượng dịch vụ, cần áp dụng phương pháp so sánh Việc sử dụng các câu hỏi với tiêu chí và thang điểm tương tự để khảo sát các đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực nghiên cứu là rất quan trọng Điều này giúp xác định rõ ràng chất lượng dịch vụ của ngân hàng đang được nghiên cứu so với các đơn vị khác.

Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thơng mại

1.2.4.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân Vai trò của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua nhiều khía cạnh chính, góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả của nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và phát triển kinh doanh, góp phần đáng kể vào tăng trưởng GDP Ngân hàng thương mại hoạt động như những trung gian tài chính, huy động vốn từ các nguồn tiền nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu thanh toán, tín dụng và đầu tư Trong bối cảnh hiện nay, khi các kênh huy động vốn khác chưa phát triển mạnh mẽ, ngân hàng thương mại đã trở thành nguồn cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế Qua các dịch vụ ngân hàng, hệ thống ngân hàng thương mại hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, mở rộng đầu tư, đổi mới công nghệ, tăng năng lực sản xuất, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế tri thức, nhờ vào việc áp dụng công nghệ cao như máy vi tính thế hệ mới và hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, bao gồm thẻ thanh toán, Home banking, Phone banking, internet banking và E-Banking, đang phát triển mạnh mẽ trên nền tảng công nghệ cao Điều này yêu cầu cả nhà cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng cần có kiến thức nhất định để sử dụng và vận hành hiệu quả, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho nền kinh tế, phản ánh đặc điểm nổi bật của nền kinh tế tri thức.

Dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực như bưu chính viễn thông, pháp lý, kế toán, kiểm toán và giao thông vận tải Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không chỉ thúc đẩy các ngành kinh doanh khác mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển toàn diện của xã hội Ngược lại, nếu dịch vụ ngân hàng không phát triển, các lĩnh vực này sẽ bị hạn chế trong hoạt động và tăng trưởng.

1.2 2 4 ýnghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng phản ánh trình độ phát triển của một quốc gia và mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế quốc dân Điều này không chỉ có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng mà còn thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế thông qua việc cải thiện khả năng tiếp cận tài chính, tăng cường đầu tư và nâng cao hiệu quả trong quản lý tài chính.

Hoạt động dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và kinh doanh, giúp chu chuyển vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả Dịch vụ ngân hàng không chỉ tiết kiệm chi phí cho khách hàng thông qua sự tiện ích và chuyên môn hóa, mà còn giảm thiểu chi phí liên quan đến kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền Thêm vào đó, chi phí dịch vụ ngân hàng thường thấp hơn so với giá trị tài sản hoặc so với việc khách hàng tự bảo quản tài sản tại nhà Khách hàng cũng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp và có lợi nhất cho mình.

Mục tiêu hàng đầu của ngân hàng thương mại là tối đa hóa lợi nhuận, với khoảng 90% lợi nhuận đến từ nghiệp vụ tín dụng Tuy nhiên, điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro do ảnh hưởng của các yếu tố khách quan như thiên tai và dịch bệnh, mà con người không thể kiểm soát.

Kinh doanh đa lĩnh vực và cung cấp nhiều dịch vụ là chiến lược hiệu quả giúp phân tán rủi ro, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng từ các nguồn thu nhập khác nhau.

Mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích sẽ nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán Việc đơn giản hóa thủ tục và đổi mới phong cách phục vụ không chỉ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn gia tăng nguồn thu và lợi nhuận cho ngân hàng.

Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) có mối quan hệ chặt chẽ, tạo thành một hệ thống thống nhất Sự phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ thúc đẩy các nghiệp vụ khác mà còn tạo nguồn cho hoạt động cho vay và phát triển dịch vụ thanh toán Nghiệp vụ cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập cho ngân hàng, đồng thời là cơ sở để nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.

Khi có tiềm lực tài chính, doanh nghiệp có khả năng đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và công nghệ tiên tiến, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ NHTM

Nhân tố thuộc về Ngân hàng thơng mại

1.3.1.1 Chất lợng các dịch vụ ngân hàng cung cấp

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua quy mô dịch vụ, công nghệ, tiện ích, giá cả và thái độ phục vụ của nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp ngân hàng vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng.

Con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng, với lao động đóng vai trò quan trọng nhất Thái độ phục vụ, trình độ chuyên nghiệp và tác phong nhanh chóng của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là những yếu tố then chốt Dù có công nghệ hiện đại, nhưng nếu nhân viên không có thái độ tốt, khách hàng sẽ không bị thu hút Sự tín nhiệm của khách hàng là cốt lõi trong quá trình cung cấp dịch vụ; nếu nhân viên làm mất lòng tin, ngân hàng sẽ mất khách hàng vĩnh viễn và không thể phát triển dịch vụ.

Nhiều ngân hàng thương mại hiện nay đang gặp phải vấn đề về việc sử dụng cán bộ thiếu năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín và hiệu quả công việc, thậm chí ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh Đối với dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí giao dịch Trình độ và năng lực của cán bộ ngân hàng được thể hiện qua khả năng xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn Nhân viên ngân hàng cần có hiểu biết tâm lý, thái độ thân thiện và chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ Thái độ ứng xử và nghệ thuật giao tiếp chân thành, cởi mở, văn minh, lịch thiệp của nhân viên ngân hàng sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, các ngân hàng thương mại cần tập trung vào phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, vì yếu tố con người là quan trọng nhất Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc cải thiện hoạt động của ngân hàng thương mại.

Cơ sở vật chất của ngân hàng được thể hiện qua trụ sở giao dịch khang trang, các phương tiện làm việc hiện đại và thiết bị phục vụ khách hàng như bàn ghế, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, và máy rút tiền tự động Hệ thống trang thiết bị ngân hàng nội bộ như mạng vi tính và hệ thống thanh toán công nghệ hiện đại cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tạo dựng lòng tin vững chắc của khách hàng đối với ngân hàng.

Sự tham gia của các phương tiện vật chất và thiết bị hiện đại là yếu tố quan trọng trong các ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự tin cậy cho khách hàng Điều này cho phép khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng thông tin cung cấp, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác và rõ ràng với thời gian phản hồi nhanh chóng.

1.3.1.2 Uy tín của ngân hàng (thơng hiệu)

Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ nâng cao uy tín và tạo ra cơ hội mở rộng kinh doanh, từ đó cải thiện năng lực tài chính và hội nhập quốc tế Ngược lại, nếu ngân hàng mất uy tín, họ sẽ đánh mất khách hàng và có thể dẫn đến nguy cơ sụp đổ, gây thiệt hại cho nền kinh tế.

Chi phí quản lý là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh thu lớn không đảm bảo lợi nhuận cao nếu thiếu biện pháp quản lý chi phí hợp lý Việc phân bổ chi phí cho các khoản mục cần được thực hiện một cách hợp lý, đặc biệt khi ngân hàng muốn mở rộng và phát triển dịch vụ Đầu tư vào công nghệ và quảng bá sản phẩm qua phương tiện thông tin đại chúng là cần thiết, nhưng chi phí cho các hoạt động này phải được cân nhắc kỹ lưỡng Nếu ngân hàng chỉ tập trung vào quảng cáo mà lơ là đầu tư công nghệ, việc mở rộng và phát triển dịch vụ sẽ bị hạn chế.

Xây dựng một mạng lưới giao dịch hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Một mạng lưới quá rộng nhưng không hiệu quả có thể dẫn đến chi phí quản lý cao, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Mạng lưới ngân hàng hiệu quả cần được phân bố hợp lý, tập trung vào những khu vực có môi trường thuận lợi và đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ Tại những nơi này, việc mở nhiều chi nhánh và điểm giao dịch là cần thiết Ngược lại, ở các vùng sâu, vùng xa với dân cư thưa thớt, chỉ nên mở các điểm giao dịch để tiết kiệm chi phí một cách tối ưu.

1.3.1.4 ảnh hởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác đến phát triển dịch vụ ngân hàng

Chất lượng các nghiệp vụ ngân hàng khác đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng Các nghiệp vụ này bao gồm huy động vốn, cho vay và đầu tư Để các dịch vụ ngân hàng phát triển bền vững, việc nâng cao hiệu quả của các nghiệp vụ ngân hàng khác là điều kiện tiên quyết.

Nguồn vốn huy động dồi dào giúp ngân hàng mở rộng tín dụng cho doanh nghiệp và cá nhân, từ đó phát triển các dịch vụ như thanh toán, thẻ và chiết khấu Khách hàng vay vốn sẽ tận dụng các tiện ích ngân hàng, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp ngân hàng thu hồi nợ gốc và lãi dễ dàng hơn Việc bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đầu tư vào công nghệ hiện đại, đáp ứng tốt nhất nhu cầu cung ứng vốn và dịch vụ cho khách hàng.

Các nghiệp vụ ngân hàng hiệu quả giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Ngược lại, nếu chất lượng nghiệp vụ yếu kém, ngân hàng sẽ khó giữ chân khách hàng và không có cơ hội mở rộng dịch vụ.

1.3.1.5 Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, rủi ro là điều không thể tránh khỏi, vì vậy an toàn của các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn là mối quan tâm hàng đầu của cổ đông, nhà điều hành và khách hàng, đặc biệt là người gửi tiền Để xây dựng niềm tin và bảo vệ lợi ích của khách hàng, ngân hàng thực hiện bảo hiểm tiền gửi Trong trường hợp xảy ra rủi ro bất khả kháng hoặc ngân hàng phá sản, cơ quan bảo hiểm tiền gửi sẽ chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm.

Các yếu tố thuộc về môi trờng kinh doanh của NHTM

* Môi trờng pháp lý

Luật pháp là một phần thiết yếu trong việc điều hành đất nước của bất kỳ quốc gia nào Nếu không có hệ thống pháp luật hoặc nếu pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế, mọi hoạt động trong nền kinh tế sẽ gặp khó khăn và không thể diễn ra suôn sẻ.

Pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp đạt hiệu quả cao và giải quyết các vấn đề khiếu nại, tranh chấp Do đó, yếu tố pháp luật rất cần thiết cho sự phát triển của nền kinh tế và hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Khi các chủ thể tham gia vào dịch vụ tuân thủ pháp luật nghiêm ngặt, quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả hai bên, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hệ thống pháp luật đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng và minh bạch là yếu tố quan trọng giúp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng và nền kinh tế nói chung.

Chính sách tài chính tiền tệ và chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản, tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động ngân hàng qua khu vực sản xuất Trong nền kinh tế đóng, các ngân hàng phải khai thác nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, dẫn đến hoạt động ngân hàng chỉ tập trung vào một số doanh nghiệp Ngược lại, trong nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng.

Chính sách tiền tệ nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định giá cả, duy trì sức mua của đồng tiền, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo ra việc làm Mức độ thực hiện các mục tiêu này ảnh hưởng khác nhau đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Khi lạm phát gia tăng, Nhà nước có thể thắt chặt tiền tệ bằng cách tăng lãi suất tiền gửi, giúp ngân hàng thương mại huy động vốn hiệu quả hơn và mở rộng dịch vụ dễ dàng Ngoài ra, các công cụ chính sách như lãi suất chiết khấu, dự trữ bắt buộc và công cụ thị trường mở cũng tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng.

* Môi trờng kinh tế

Môi trường kinh tế ổn định được thể hiện qua sự ổn định của tiền tệ, tăng trưởng kinh tế bền vững và thu nhập của người dân ngày càng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và gia tăng dịch vụ ngân hàng.

Tiền tệ ổn định là điều kiện thiết yếu cho việc mở rộng ứng dụng dịch vụ tại bất kỳ quốc gia nào Khi đồng tiền mất giá nhanh chóng, người dân có xu hướng rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt, dẫn đến việc họ không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

Sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào sự ổn định và tăng trưởng của nền kinh tế Một nền kinh tế có năng lực sản xuất và khả năng

* Môi trờng xã hội

Môi trường xã hội, bao gồm dân số, thu nhập và trình độ dân trí, có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Những yếu tố này không chỉ định hình nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng, mà còn quyết định khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính Sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng phụ thuộc vào việc hiểu rõ và đáp ứng các yếu tố xã hội này.

Trình độ dân trí ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của công chúng, cũng như nhận thức về lợi ích mà các dịch vụ này mang lại

Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng dễ dàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành ngân hàng Hiện nay, người dân Việt Nam vẫn chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thương mại, dẫn đến việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến Tình trạng này tác động không nhỏ đến sự phát triển của các ngân hàng thương mại.

* Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Nếu chỉ dựa vào công nghệ truyền thống, NHTM sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và quy mô lớn Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ thông tin và kỹ thuật số, dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng và tiện lợi hơn, cho phép NHTM mở rộng nhanh chóng quy mô dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Trong vài năm gần đây, sự bùng nổ của dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ ngân hàng tại nhà của các ngân hàng thương mại hiện đại đã minh chứng cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp ngân hàng thu thập thông tin về thị trường và khách hàng một cách nhanh chóng và đáng tin cậy, từ đó định hướng đúng đắn và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.

* Môi trờng cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, doanh nghiệp và khách hàng chủ động tìm kiếm ngân hàng thương mại (NHTM) để thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay tiền và thanh toán Các ngân hàng cũng tích cực thu hút khách hàng doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn Tuy nhiên, khách hàng sẽ chọn ngân hàng có dịch vụ chất lượng tốt hơn và giá cả hợp lý hơn.

Các ngân hàng buộc phải nâng cao trình độ công nghệ và phát triển dịch vụ tiện ích để nâng cao năng lực cạnh tranh Điều này là yếu tố thúc đẩy sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa và hiện đại hóa.

* Tâm lý, thói quen của khách hàng

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Thọ

Giới thiệu về Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ được thành lập theo quyết định số 198/1998/QĐ NHNN5 ngày 2/6/1998 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đây là chi nhánh loại II, trực thuộc Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, với trụ sở chính tọa lạc tại số 1674 đại lộ Hùng Vương, phường Gia Cẩm, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ.

Tính đến ngày 31/12/2007, Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ có 15 chi nhánh loại III, hoạt động trực tiếp trong lĩnh vực kinh doanh và thực hiện khoán tài chính với ngân hàng tỉnh theo cơ chế của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Bên cạnh đó, ngân hàng còn có 36 phòng giao dịch thuộc các chi nhánh loại III, mỗi chi nhánh quản lý từ 2 đến 4 phòng giao dịch, với mỗi phòng giao dịch phụ trách từ 4 đến 7 xã phường.

Tính đến ngày 31/12/2007, chi nhánh có 601 cán bộ, trong đó có 1 người có trình độ thạc sĩ, 274 người đại học (45,59%), 307 người trung cấp (51%) và 20 người sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo (3,3%) 94% cán bộ có trình độ tin học cơ bản trở lên, trong khi trình độ ngoại ngữ ghi nhận 2% đạt đại học, 8% đạt trình độ C, 10% trình độ B và 15% trình độ A Tuổi đời trung bình của cán bộ là 35 tuổi Để đáp ứng yêu cầu đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, chi nhánh không chỉ tuyển dụng cán bộ trẻ có trình độ mà còn chú trọng đến việc đào tạo và đào tạo lại cán bộ qua nhiều hình thức khác nhau.

Cử nhân viên tham gia đào tạo và đào tạo lại tại các trường đại học và cơ sở đào tạo, cũng như tham gia các khóa học do Ngân hàng No&PTNT Việt Nam tổ chức Ngoài ra, tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ tại chỗ Kể từ năm 2005, số ngày đào tạo bình quân đã đạt được những kết quả đáng kể.

Về tổ chức bộ máy, Ban giám đốc Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ có

Biểu 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

Các Phó Giám đốc phụ trách chuyên đề

Các sản phẩm, dịch vụ đã và đang thực hiện tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn

Là một ngân hàng thương mại, huy động vốn không chỉ quan trọng trước mắt mà còn mang tính chiến lược lâu dài, quyết định quy mô tài sản và tạo ra lợi nhuận Nhận thức rõ điều này, Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã chú trọng khai thác và huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế, xem đây là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động kinh doanh.

Trong những năm qua, Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã tích cực mở rộng mạng lưới bằng cách thành lập thêm chi nhánh, phòng giao dịch và điểm huy động vốn tại các phường xã, cụm dân cư, khu công nghiệp và thương mại, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người gửi tiền.

Khuyến khích cá nhân và tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng để thực hiện thanh toán Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với thị trường và điều kiện từng thời kỳ nhằm tối ưu hóa lợi ích cho người gửi.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam áp dụng nhiều hình thức huy động vốn đa dạng như tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ Nhờ đó, nguồn vốn huy động của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã có sự tăng trưởng đáng kể.

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trởng và cơ cấu nguồn vốn ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

Tỷ trọng %/Tổng nguồn vốn 62,6 61,8 66,9

3.Theo đối tợng khách hàng 1.784 1.918 2.474

- Tiền gửi của tổ chức kinh tế 297 302 473

- Tiền gửi kho bạc Nhà nớc 209 128 118

Tiền gửi các tổ chức TD 337 56 3

(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNo&PTNT Phú Thọ 2005,2006, 2007)

Từ bảng 2.1, giai đoạn 2005-2007, Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tổng nguồn vốn huy động từ 1572 tỷ đồng năm 2005 lên 2474 tỷ đồng vào cuối năm 2007, tương đương mức tăng 57,4% Cơ cấu nguồn vốn cũng có sự chuyển biến tích cực, với nguồn vốn không kỳ hạn giảm từ 544 tỷ đồng (chiếm 31%) năm 2005 xuống còn 532 tỷ đồng (21,5%) năm 2007 Ngược lại, nguồn vốn có kỳ hạn tăng mạnh từ 1240 tỷ đồng năm 2005 lên 1942 tỷ đồng năm 2007, chiếm 78,5% tổng nguồn vốn Đặc biệt, nguồn vốn có kỳ hạn chủ yếu từ tiền gửi dân cư đạt 1880 tỷ đồng, tăng 99,7% so với năm 2005 và chiếm 76% tổng nguồn vốn huy động vào cuối năm 2007.

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ có lợi thế vượt trội trong việc huy động vốn nhờ mạng lưới hoạt động rộng khắp từ thành phố đến nông thôn, miền núi và vùng sâu, vùng xa Sự tích cực trong tiếp thị và tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng, như đài phát thanh, truyền hình và báo địa phương, đã giúp nguồn vốn huy động từ các thành phần kinh tế và dân cư tăng trưởng tốt qua các năm Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng khác và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Tốc độ tăng trởng nguồn vốn huy động bình quân giai đoạn 2005-

Năm 2007, tỷ lệ tăng trưởng kinh tế của tỉnh Phú Thọ đạt 28%, tuy chưa phải là cao, nhưng trong bối cảnh tỉnh còn nghèo và thu nhập của người dân còn thấp, đây là một kết quả đáng khích lệ Tuy nhiên, do nhu cầu vốn của các thành phần kinh tế tăng cao, nguồn vốn huy động không đáp ứng đủ, dẫn đến chi nhánh phải sử dụng nguồn vốn điều hòa từ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Tính đến cuối năm, tình hình tài chính vẫn cần được cải thiện để hỗ trợ sự phát triển kinh tế bền vững.

Tính đến cuối năm 2007, nguồn vốn đã tăng từ 950 tỷ đồng năm 2005 lên 1084 tỷ đồng Tuy nhiên, việc sử dụng nguồn vốn điều hòa lớn thường xuyên gặp phải những hạn chế như phí sử dụng vốn cao và thiếu sự chủ động trong quản lý.

Hoạt động cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ Chi nhánh này luôn chú trọng đến việc cho vay vốn cho các thành phần kinh tế và dân cư, phù hợp với định hướng của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam và mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

Bảng 2.3: Tốc độ tăng trởng và cơ cấu d nợ ĐVT: tỷ đồng

1 D nợ theo thời hạn cho vay 2 687 2 678 3 146

2 D nợ theo thành phần KT 2 687 2 678 3 146

- Cá nhân, Hộ gia đình SXKD 1 550 1 708 2 183

- Kinh tÕ tËp thÓ (HTX)

* Tỷ lệ nợ xấu/tổng d nợ 7,65 5,43 6,8

(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNo&PTNT Phú Thọ 2005,2006, 2007)

Số liệu bảng 2.2 cho thấy lợng vốn mà N, gân hàng No&PTNT Phú Thọ cho các thành phần kinh tế và dân c vay tăng trởng khá nhanh Năm

Tổng dư nợ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã đạt 5.2687 tỷ đồng, tăng 17% so với cuối năm 2007, khi chỉ đạt 3.146 tỷ đồng Trong bối cảnh nền kinh tế mở hiện nay, nhu cầu vốn cho các hoạt động sản xuất và kinh doanh trên địa bàn tỉnh ngày càng gia tăng, điều này cho thấy sự tăng trưởng dư nợ là hợp lý và phản ánh nỗ lực cao của toàn bộ hệ thống ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn của các thành phần kinh tế và dân cư.

Cơ cấu dư nợ đã có sự tăng trưởng ổn định theo hướng giảm dần dư nợ quốc doanh, đồng thời tăng tỷ trọng cho vay đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cá nhân và hộ gia đình Cụ thể, dư nợ cho vay doanh nghiệp quốc doanh giảm từ 163 tỷ đồng năm 2005 xuống còn 36 tỷ đồng vào cuối năm 2007, với nguyên nhân chính là nhiều doanh nghiệp nhà nước địa phương hoạt động kém hiệu quả và không đủ điều kiện vay vốn ngân hàng Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp đã hoàn tất cổ phần hóa, dẫn đến nhu cầu vay vốn ngân hàng giảm Trong khi đó, dư nợ doanh nghiệp ngoài quốc doanh đạt 927 tỷ đồng, chiếm 29,5% tổng dư nợ, và dư nợ hộ sản xuất đạt 2183 tỷ đồng, chiếm 69,4% tổng dư nợ.

Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ trong những năm qua chưa cao so với toàn hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Tuy nhiên, cơ cấu cho vay đã thay đổi, mở rộng đối tượng vay vốn bao gồm doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng với nhiều kỳ hạn khác nhau Ngân hàng cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ Mặc dù vậy, chỉ tiêu dư nợ qua các năm của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ vẫn chưa đạt kế hoạch do Ngân hàng No&PTNT Việt Nam giao, với kết quả cụ thể là năm 2005 đạt 96%, năm 2006 đạt 92%, và năm 2007 đạt 99% kế hoạch giao.

Nguyên nhân chưa đạt kế hoạch dư nợ được giao là do chi nhánh thực hiện trích lập dự phòng và xử lý rủi ro theo quyết định 493 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đối với các khoản nợ vay kinh doanh kém hiệu quả Đồng thời, chi nhánh tuân thủ phương châm mở rộng tăng trưởng tín dụng an toàn, chất lượng và hiệu quả, chỉ tăng trưởng dư nợ dựa trên nguồn vốn huy động được, không cho vay tràn lan Do đó, quy mô dư nợ tăng chậm và không đạt kế hoạch giao.

Mặc dù hoạt động cho vay của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ có nhiều mặt tích cực, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề như tỷ lệ nợ xấu cao và nợ tiềm ẩn rủi ro lớn Tính đến ngày 31/12/2007, nợ xấu đạt 213 tỷ đồng, chiếm 6,8% tổng dư nợ của toàn chi nhánh.

- Nợ nhóm 3: 62tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 29%/ tổng nợ xấu

- Nợ nhóm 4: 26tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 12,2%/ tổng nợ xấu

- Nợ nhóm 5: 1 25 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 58,6%/ tổng nợ xấu

2.1.2.3 Nghiệp vụ đầu t tài chính

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ không chỉ thực hiện cho vay mà còn tối ưu hóa hiệu quả nguồn vốn huy động, phân tán rủi ro và thu lợi nhuận Theo chỉ tiêu của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, ngân hàng đã đầu tư vào thị trường tài chính bằng cách mua trái phiếu Chính phủ Tuy nhiên, kết quả đạt được vẫn còn khiêm tốn, với số dư tính đến 31/12/2007 chỉ đạt 2,99 tỷ đồng.

Kết quả tài chính của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

Phú Thọ, tỉnh thuộc trung du miền núi phía bắc, đối mặt với nhiều khó khăn trong phát triển kinh tế, với 80% dân số sống nhờ nông nghiệp và thu nhập bình quân đầu người thấp Tỉnh có 9 huyện miền núi và nhiều xã đặc biệt khó khăn Tuy nhiên, từ sau đại hội VI của Đảng, Phú Thọ đã có những thay đổi đáng kể nhờ các chính sách đổi mới, với sự cải thiện hạ tầng giao thông, điện, y tế và giáo dục, đặc biệt tại các vùng sâu, vùng xa Việc áp dụng tiến bộ kỹ thuật trong nông nghiệp đã nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, góp phần cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của người dân.

Từ tháng 11 năm 2005 thành phố Việt Trì đợc công nhận là đô thị loại

Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cổ phần mở rộng chi nhánh tại Việt Trì và phát triển mạng lưới phòng giao dịch tại các huyện, thị trong tỉnh, sự

Bảng 2.5: Kết quả tài chính Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ Đơn vị: tỷ đồng

2.1 Chi trả lãi tiền gửi 228 300 316

4 Hệ số tiền lơng đạt đợc 1.11

(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNo&PTNT Phú Thọ 2005, 2006, 2007)

Dữ liệu từ bảng 2.4 cho thấy tổng doanh thu của Ngân hàng liên tục tăng qua các năm, với nguồn thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu.

200 , thu về hoạt động tín dụng chiếm 97%/ tổng thu nhập; năm 20065 là 97% và năm 2007 là 93%

Thu về dịch vụ: Năm 2005 chiếm tỷ trọng 2% trên tổng thu nhập, năm

Từ năm 2006 đến 2007, tỷ lệ thu dịch vụ của ngân hàng tăng từ 1% lên 2%, mặc dù hiện tại vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu, nhưng có xu hướng gia tăng Điều này cho thấy sự quan tâm và phát triển ngày càng lớn đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng Trong tương lai, khi công nghệ hiện đại được ứng dụng đầy đủ vào hoạt động ngân hàng, nguồn thu từ dịch vụ dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ hơn.

Trong những năm đầu thế kỷ XXI, nền kinh tế Việt Nam và hệ thống ngân hàng đã chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu Biến động này dẫn đến sự gia tăng đột biến giá cả của nhiều mặt hàng như dầu mỏ, sắt thép và vật liệu xây dựng, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sản xuất và tiêu dùng Đồng thời, giá vàng thế giới cũng liên tục thiết lập kỷ lục, tác động lớn đến giá vàng trong nước.

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cũng không tránh khỏi những khó khăn này, khi nhiều khách hàng gặp phải tình trạng khó khăn tài chính và có nguy cơ phá sản, dẫn đến khả năng trả nợ ngân hàng giảm sút Để đối phó với rủi ro tín dụng, chi nhánh đã phải trích lập quỹ dự phòng với số tiền lớn, khiến kết quả tài chính trong năm 2006 và 2007 liên tục âm Mặc dù gặp nhiều thách thức, chi nhánh vẫn đã xây dựng kế hoạch khắc phục những tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Hiện trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã triển khai nhiều phương thức thanh toán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm thanh toán nội bộ trong ngân hàng, thanh toán giữa các chi nhánh trong hệ thống, và thanh toán liên ngân hàng cùng kho bạc Các phương thức này được thực hiện trong phạm vi tỉnh và quốc gia thông qua các chương trình chuyển tiền điện tử ngoại tỉnh, chuyển tiền điện tử nội tỉnh, và thanh toán bù trừ điện tử.

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán qua NHNo&PTNT Phú Thọ Đơn vị : tỷ đồng N¨m

Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007

2 Doanh sè chuyÓn tiÒn TTBT qua NHNN 6 702 5 694 5 980

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HNo&PTNT Phú ThọN 2005, 2006, 2007)

- Về chuyển tiền qua hệ thống chuyển tiền điện tử :

Doanh số chuyển tiền qua hệ thống chuyển tiền điện tử nội tỉnh và ngoại tỉnh đã có sự biến động thường xuyên qua các năm Cụ thể, doanh số chuyển tiền của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ trong năm 2005 đạt 26.632 tỷ đồng, nhưng năm 2006 chỉ đạt

16 650 tỷ đồng và năm 2007 con số này là 23 444 tỷ đồng

- Dịch vụ thanh toán thông qua phơng thức thanh toán bù trừ qua Ngân hàng hà nớc:N

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu thanh toán của khách hàng ngày càng tăng, dẫn đến doanh số thanh toán qua ngân hàng cũng tăng theo Cụ thể, doanh số thanh toán bù trừ qua Ngân hàng Nhà nước (NHNN) của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đạt 6.702 tỷ đồng vào năm 2005, giảm xuống còn 5.694 tỷ đồng vào năm 2006, và sau đó tăng lên 5.980 tỷ đồng vào năm 2007.

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã triển khai hình thức thanh toán bù trừ điện tử, giúp tăng số phiên giao dịch qua Ngân hàng Nhà nước từ một phiên lên hai phiên mỗi ngày Điều này đã loại bỏ việc cán bộ phải trực tiếp đến Ngân hàng Nhà nước như trước đây, với tất cả giao dịch được thực hiện trực tuyến Nhờ hệ thống thanh toán bù trừ, Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ có thể thực hiện thanh toán và chuyển tiền cho khách hàng tại các ngân hàng thương mại khác một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

- Dịch vụ chuyển tiền cá nhân:

Hệ thống chuyển tiền điện tử của Ngân hàng No&PTNT tỉnh đã được triển khai đến tất cả các chi nhánh, giúp rút ngắn thời gian chuyển tiền và đáp ứng nhu cầu của ngân hàng cũng như khách hàng Doanh số chuyển tiền cá nhân tăng liên tục qua các năm, từ 323 tỷ đồng năm 2005, 368 tỷ đồng năm 2006, đến 442 tỷ đồng năm 2007.

Biểu đồ 6 2 Thanh toán chuyển tiền qua các năm

Chuyển tiền điện tử Thanh toán bù trù Chuyển tiền cá nhân

Doanh số chuyển tiền tăng liên tục qua các năm ở Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, năm 2005 là 248,807 tỷ đồng, gấp 2,6 lần so với năm

No&PTNT Phú Thọ cha phải là điểm đến chuyển tiền duy nhất mà khách hàng lựa chọn b Thanh toán chuyển tiền quốc tế

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ được triển khai từ năm 2000, tuy nhiên, so với các ngân hàng thương mại khác, hoạt động này có phần chậm phát triển Mặc dù chi nhánh đã nỗ lực tiếp cận doanh nghiệp để mở tài khoản và thực hiện chuyển tiền quốc tế, nhưng kết quả ban đầu vẫn rất thấp do chưa có uy tín trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Hơn nữa, hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp địa phương còn hạn chế Đến năm 2005, với sự phát triển kinh tế, hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đã có bước tiến, dẫn đến nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng cao Doanh số chuyển tiền quốc tế qua ngân hàng đã tăng từ 25,050 ngàn USD năm 2005 lên 48,662 ngàn USD vào năm 2007, ghi nhận mức tăng 95% so với năm 2005.

Trong năm 2005, tổng giá trị thanh toán L/C đạt 11,667 ngàn USD, bao gồm 10,586 ngàn USD cho hàng nhập khẩu và 1,091 ngàn USD cho hàng xuất khẩu Tuy nhiên, đến năm 2007, con số này giảm xuống còn 6,791 ngàn USD, với 6,147 ngàn USD cho hàng nhập khẩu và 644 ngàn USD cho hàng xuất khẩu Việc thanh toán chủ yếu tập trung vào nguyên liệu sản xuất bao bì từ các doanh nghiệp nước ngoài và một phần xuất khẩu nông sản.

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, mặc dù doanh số không cao, vẫn đóng góp quan trọng vào việc tăng thu nhập và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng.

Bảng 2.7- Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Phú Thọ Đơn vị: Ngàn USD N¨m

3 Chi trả kiều hối (ngàn

(Nguồn: Báo tổng kết NHNo&PTNT Phú Thọ2005, 2006, 2007)

Biểu đồ 2.7- Thanh toán quốc tế qua các năm

Dịch vụ bảo lãnh trong nớc

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã triển khai nhiều hình thức bảo lãnh đa dạng, bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh thanh toán Kết quả của các dịch vụ bảo lãnh này được thể hiện rõ ràng trong bảng 2.5.

Bảng 2.8- Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh Đơn vị : tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 200 5 Năm 200 6 Năm 200 7

Tổng giá trị bảo lãnh

2 Bảo lãnh thực hiện HĐ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNo Phú Thọ2005, 2006, 2007)

Theo số liệu từ bảng 2.5, tổng giá trị bảo lãnh tại chi nhánh Phú Thọ đã tăng qua các năm, nhưng tỷ lệ tăng trưởng vẫn chưa cao Trong các hình thức bảo lãnh, bảo lãnh thanh toán và bảo lãnh thực hiện hợp đồng là chủ yếu Đặc biệt, vào năm 2005, số dư bảo lãnh chỉ đạt 5,4 tỷ đồng, nhưng con số này đã có sự cải thiện đến cuối năm.

Bảo lãnh là dịch vụ đang phát triển và tạo ra thu nhập cho ngân hàng Tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, doanh thu từ hoạt động bảo lãnh hiện chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là

Để được Ngân hàng bảo lãnh, khách hàng cần đáp ứng nhiều điều kiện và thủ tục phức tạp Cụ thể, doanh nghiệp phải có lợi nhuận, không có nợ quá hạn hay lãi suất chưa thanh toán, và cần có tài sản hợp pháp đủ để làm bảo đảm.

Việc quy định về dịch vụ bảo lãnh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã được duy trì trong một thời gian dài theo quyết định số 283/2000/QĐ-NHNN14 về qui chế bảo lãnh ngân hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tuy nhiên, quy định này chỉ cho phép chi nhánh loại II (chi nhánh cấp tỉnh) thực hiện dịch vụ bảo lãnh, trong khi các chi nhánh loại III không được phép thực hiện do đó đã ảnh hưởng tới doanh số dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ Hơn nữa, đối với các hợp đồng bảo lãnh có thời hạn dài, việc yêu cầu gia hạn hợp đồng phải trình lên Tổng Giám đốc Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng và ngân hàng.

Các dịch vụ thanh toán khác

Ngoài những dịch vụ thanh toán nh đã nêu trên chi nhánh còn triển khai các dịch vụ ngân hàng sau:

* ChuyÓn tiÒn kiÒu hèi qua Western Union

Doanh số giao dịch chuyển tiền kiều hối của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã tăng nhanh từ năm 2000 đến 2007 Kể từ tháng 1/2004, ngân hàng đã ký hợp đồng đại lý với Western Union, cho phép chi trả các khoản tiền chuyển từ nước ngoài về Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ đã triển khai dịch vụ này đến tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch Năm 2007, doanh số chi trả dịch vụ Western Union qua Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đạt được những con số ấn tượng về số món giao dịch.

12 968 món, số tiền: 14,813 USD, phí dịch vụ thu đợc: 157 ngànUSD

Vào năm 2006, dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ đã chính thức triển khai dịch vụ rút tiền tự động qua thẻ ATM Để phục vụ nhu cầu khách hàng, chi nhánh đã lắp đặt 02 máy ATM, trong đó có 01 máy được đặt tại Hội sở.

Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh, 0 máy đặt tại Công ty Super phốt phát và hoá 1 chất Lâm Thao Các máy ATM chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2007

Hiện nay, máy hoạt động ổn định và phục vụ 24/24, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng một cách hiệu quả Kết quả đạt được rất khả quan.

+ Số thẻ phát hành đến 31/12/2007: 5 468thẻ

+ Tổng số d tài khoản thẻ: 4.450.000.000 đ/thẻ

+ Doanh số giao dịch bình quân/tháng tại ATM: 2.616.000.000đ/tháng + Số món giao dịch bình quân / ngày tại các máy ATM: 112 món/ngày

(Nguồn: Báo cáo NHNo&PTNT Phú Th năm 2007ọ )

Việc triển khai dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ nhằm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng và tăng thu nhập kinh doanh Tuy nhiên, trong khi đó, hai ngân hàng thương mại lớn tại tỉnh là Ngân hàng Công thương và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phú Thọ đã nhanh chóng triển khai dịch vụ thẻ, lắp đặt máy ATM tại các khu vực trung tâm với chính sách quảng cáo và khuyến mãi mạnh mẽ, bao gồm việc miễn phí phát hành thẻ và tặng số dư trong thẻ Do đó, dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ chưa phát triển như mong đợi.

Số lượng khách hàng sử dụng tài khoản thẻ ATM sau khi mở chỉ đạt khoảng 80%, chủ yếu do thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân Nhiều người vẫn chưa quen với việc sử dụng dịch vụ thẻ, trong khi đó, các điểm chấp nhận thẻ vẫn chưa đủ để người dùng nhận thấy rõ các tiện ích từ việc sử dụng thẻ.

Phú Thọ là tỉnh có 80% dân số làm nông nghiệp, dẫn đến mức sống của người dân còn thấp Các dịch vụ phát hành thẻ chủ yếu phục vụ học sinh, sinh viên từ hai trường cao đẳng công nghiệp thực phẩm và Cao đẳng Phú Thọ, cũng như một phần sinh viên học tập tại các thành phố lớn Tuy nhiên, do số lượng máy ATM ít, trong khi số người giao dịch và tần suất giao dịch trên mỗi máy lại cao, hệ thống đường truyền thường xuyên bị gián đoạn, gây ra lỗi giao dịch.

Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ chưa phát triển đầy đủ các tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, như nạp tiền tự động và nhận tiền gửi tiết kiệm qua máy ATM Điều này đã hạn chế khả năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ tại chi nhánh, trong khi nhiều ngân hàng thương mại khác đã triển khai những dịch vụ này.

2.3 Đánh giá hiện trạng chất lợng dịch vụ N NH o &PTNT Phú Thọ Để tiến hành đánh giá chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, tác giả đã sử dụng hai phơng pháp nghiên cứu cơ bản là phơng pháp chuyên gia cho thiết kế xây dựng bảng câu hỏi (tham khảo trong phụ lục), xác định mẫu điều tra và quy mô điều tra, xây dựng các thang điểm và phơng pháp cho điểm, thang điểm và mức độ đạt chuẩn Phơng pháp này là hết sức cần thiết để đảm bảo tính khách quan cũng nh chuyên môn cần thiết nhằm có đợc các thông tin và sử lý các thông tin điềm tra trong lĩnh vực này Phơng pháp thứ hai là phơng pháp điều tra thực nghiệm, trên cơ sở các bảng câu hỏi, mẫu điều tra, tác giả đã tiến hành điều tra thu thập thông tin, sử lý thông tin để có thể tiến hành phân tích đánh giá Đối với phơng pháp chuyên gia, đội ngũ chuyên gia là những ngời có chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực này của Ngân hàng ý kiến của các chuyên gia liên quan đến thang điểm, khung điểm, khoảng điểm đánh giá chất lợng các loại dịch vụ ngân hàng khá thống nhất nh các bảng đới đây

1.1 Thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu

1.2 Tôn trọng những thông điệp truyền thông

1.3 Nhân viên dịch có trình độ chuyên môn tốt

1.4 Tính tiền đúng, tính đủ, ghi chép chính xác

1.5 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch không sai sót

1.6 Giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng

1.7 Dịch vụ dễ tiếp cận

2.2 Thủ tục đơn giản thuận tiện nhng chặt chẽ

2.3 Dịch vụ nhanh chóng trong mọi tình huống

2.4 An toàn tài sản và đảm bảo bí mật

2.5 Không mạo hiểm, không nghi ngờ

2.7 Uy tín và sự nổi tiếng của ngân hàng

3.1 Phơng tiện vật chất

3.2 Gơng mặt, trang phục của nhân viên dịch vụ

3.3 Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ

3.4 Đầu mối vật chất của dịch vụ

3.5 Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

4.1 C sử của nhân viên dịch vụ với khách hàng

4.2 Sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng

4.3 Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng

4.4 Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng

5.1 Giải thích dịch vụ, giá cả rõ ràng rễ hiểu

5.2 Thông tin đa dạng, dễ tìm kiếm

5.3 Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng

Nguồn: tổng hợp bởi tác giả

* Đánh giá chi tiết các dịch vụ và mức độ đạt chuẩn

Chỉ tiêu Yếu kém Trung bình Tốt

Nguồn : Tổng hợp bởi tác giả

Đánh giá hiện trạng chất lợng dịch vụ NHNo&PTNT Phú Thọ

Kết quả đạt đợc

2.3.1.1- Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của

Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ %

Khảo sát cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ chủ yếu trong khoảng thời gian 1 đến 2 năm (34%), trong khi tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên chỉ chiếm 14%, thấp hơn so với VietinBank (19,5%) và BIDV (15,2%) Điều này cho thấy số lượng khách hàng trung thành còn hạn chế, phản ánh mức độ hài lòng chưa cao đối với các dịch vụ truyền thống của ngân hàng.

2.3.1.2- Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng

Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ %

Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng có quan hệ gửi và vay vốn tại các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng lớn Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế, ATM và dịch vụ bảo lãnh, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này vẫn còn thấp, chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ ATM, và hầu hết trong số họ chỉ có quan hệ từ 1 đến 2 năm gần đây Dịch vụ thẻ ATM mới được triển khai và phát triển tại Phú Thọ vào cuối năm 2006 và đầu năm 2007 Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa quan tâm nhiều đến các dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp ngoài các dịch vụ truyền thống.

2.3.1.3- Sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác

Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ % Số

Theo khảo sát tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, có đến 65% khách hàng cho biết họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Tại Ngân hàng Công thương Phú Thọ, tỷ lệ này là 64,6%, trong khi Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ ghi nhận 58,2% Điều này cho thấy Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ có số lượng khách hàng trung thành thấp nhất so với các đối thủ cạnh tranh.

2.3.1.4- Đánh giá chất lợng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

Trong số 93 khách hàng tham gia đánh giá, có 6 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trong nước, 13 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, và 26 khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Dựa trên thang điểm trước đó, các khách hàng đã đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ (AgriBank) với kết quả tổng hợp cho các dịch vụ cụ thể như sau:

2.3.1.4.1 Hiên trạng chất lợng của NHNo&PTNT Phú Thọ a) hất lợng chi tiết các loại dịch vụ C

Chỉ tiêu Thang ®iÓm Điểm số BQ các loại dịch vụ

1.1- AgriBank thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu

1.2- AgriBank tôn trọng những thông điệp truyền thông

1 - 3 Nhân viên dịch AgriBank có trình độ chuyên môn tốt

1.4- AgriBank luôn tính tiền đúng và ghi chép hính xác c

1.5- AgriBank thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch không sai sót

1.6- AgriBank giải quyết các yêu cầu của k/hàng nhanh chóng

1.7- Dịch vụ AgriBank dễ tiếp cËn

2.1- Phong cách nhân viên cung cấp dịch vụ AgriBank tốt

2.2- Thủ tục AgriBank đơn giản, thuận tiện và chặt chẽ

2.3- AgriBank cung cấp dịch vụ nhanh, trong mọi tình huống

2.4- Sử dụng sản phẩm/dịch vụ của AgriBank an toàn và đảm bảo bí mật

2.5- AgriBank là ngân hàng có uy tín và nổi tiếng

2.6- Sử dung sản phẩm / dịch vụ AgriBank không mạo hiểm, không nghi ngờ

3.1- Phơng tiện vật chất của

3.2- Gơng mặt, trang phục của nhân viên AgriBank thân thiện

3.3- Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ của AgriBank tốt

3.4- Đầu mối vật chất dịch vụ của AgriBank tốt

3.5- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ của

4.1- Thái độ c sử của nhân viên dịch vụ AgriBank với khách hàng thân thiện

4.2- AgriBank luôn quan tâm đến khách hàng

4.3- AgriBank luôn chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng

4.4- Nhân viên của AgriBank luôn quan tâm đến khách hàng

5.1- Nhân viên AgriBank giải thích dịch vụ, giá cả rõ ràng rÔ hiÓu

5.2- Thông tin của AgriBank đa dạng, dễ tìm kiếm

5.3- AgriBank quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng

1 - 3 1,2 1,5 1,3 b) hất lợng các dịch vụ về mặt tổng thểC

Quốc tế Dịch vụ ATM

2.3.1.4.2 Hiện trạng chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng Công thơng Phú Thọ (VietinBank) a) Chất lợng chi tiết cho từng dịch vụ

Chỉ tiêu Thang ®iÓm Điểm số BQ các loại dịch vụ TTTr/níc TTQuèc tÕ ATM

1.1- VietinBank thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu

1.2- VietinBank tôn trọng những thông điệp truyền thông

VietinBank có trình độ chuyên môn tốt

1.4- VietinBank luôn tính tiền đúng, đủ và ghi chép chính xác

1.5- VietinBank thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch không sai sót

1 - 6 VietinBank giải quyết các yêu cầu của k/hàng nhanh

1.7- Dịch vụ VietinBank dễ tiÕp cËn

2.1 Phong cách nhân viên cung cấp dịch vụ VietinBank tèt

2.2- Thủ tục VietinBank đơn giản, thuận tiện và chặt chẽ

2.3- VietinBank cung cấp dịch vụ nhanh,trong mọi tình huống

2.4- Sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VietinBank an toàn và

2.5- Sử dung sản phẩm / dịch vụ VietinBank không mạo hiểm, không nghi ngờ

2.6- VietinBank là ngân hàng có uy tín và nổi tiếng

3.1- Phơng tiện vật chất của

3.2- Gơng mặt, trang phục của nhân viên VietinBank thân thiện

3.3- Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ của VietinBank tốt

3.4- Đầu mối vật chất dịch vụ của VietinBank tốt

3.5- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ của

4.1- Thái độ c sử của nhân viên dịch vụ VietinBank với khách hàng thân thiện

4.2- VietinBank luôn quan tâm đến khách hàng

4.3- VietinBank luôn chú ý tới nhu cầu cá nhân của k/hàng

4.4- Nhân viên của VietinBank luôn quan tâm đến khách hàng

5.1- Nhân viên VietinBank giải thích dịch vụ, giá cả rõ ràng

5.2- Thông tin của VietinBank đa dạng, dễ tìm kiếm

5.3- VietinBank quan t©m tíi của cải, tài sản của khách hàng

1 - 3 1,8 1,7 1,9 b) Chất lợng các dịch vụ về mặt tổng thể

Quốc tế Dịch vụ ATM

2.3.1.4.3 Hiện trạng chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng đầu t phát triển Phú Thọ (BIDV) a) Chất lợng chi tiết từng loại dịch vụ

Chỉ tiêu Thang ®iÓm Điểm số BQ các loại dịch vụ

1.1- BIDV thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu

1.2- BIDV tôn trọng những thông điệp truyền thông

1.3- Nhân viên dịch BIDV có trình độ chuyên môn tốt

1.4- BIDV luôn tính tiền đúng, đủ và ghi chép chính xác

1.5- BIDV thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch không sai sót

1.6- BIDV giải quyết các yêu cầu của k/hàng nhanh chóng

1 7- Dịch vụBIDV dễ tiếp cận 1 - 4 2 8 2 7 2 2

2.1- Phong cách nhân viên cung cấp dịch vụ BIDV tốt

2.2- Thủ tục BIDV đơn giản, thuận tiện và chặt chẽ

2.3- BIDV cung cấp dịch vụ 1 - 4 3,1 3,6 4,0 nhanh, trong mọi tình huống

2.4- Sử dụng sản phẩm/dịch vụ của BIDV an toàn và đảm bảo bÝ mËt

2.5- BIDV là ngân hàng có uy tín và nổi tiếng

2.6- Sử dung sản phẩm / dịch vụ

BIDV không mạo hiểm, không nghi ngê

3.1- Phơng tiện vật chất của

3.2- Gơng mặt, trang phục của nhân viên BIDV thân thiện

3.3- Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ của BIDV tốt

3.4- Đầu mối vật chất dịch vụ của BIDV tốt

3.5- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ của BIDV tốt

4.1- Thái độ c sử của nhân viên dịch vụ BIDV với khách hàng thân thiện

4.2- BIDV luôn quan tâm đến khách hàng

4.3- BIDV luôn chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng

4.4- Nhân viên của BIDV luôn quan tâm đến khách hàng

5.1- Nhân viên BIDV giải thích dịch vụ, giá cả rõ ràng rễ hiểu

5.2- Thông tin của BIDV đa dạng, dễ tìm kiếm

5.3- BIDV quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng

1 - 3 1,5 1,3 1,4 b) Chất lợng các dịch vụ về mặt tổng thể

T/Toán quốc tế Dịch vụ ATM

Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng ba loại dịch vụ cơ bản tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cho thấy sự hài lòng cao về dịch vụ Khách hàng nhận xét tích cực về sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên, cũng như tính năng tiện ích của các dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, dịch vụ tư vấn tài chính và hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng Những phản hồi này phản ánh cam kết của ngân hàng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo đánh giá của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ chỉ đạt điểm trung bình với 5 chỉ tiêu và thang điểm tối đa So với các đối thủ như Ngân hàng Công thương Phú Thọ và Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ, chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ là thấp nhất.

Dịch vụ thanh toán trong nước đạt 67,0 điểm, thấp hơn 12,5 điểm so với Ngân hàng Công thương Phú Thọ và thấp hơn 9,4 điểm so với Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ.

Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 67,3 điểm, thấp hơn 12,5 điểm so với Ngân hàng Công thương Phú Thọ và thấp hơn 7,3 điểm so với Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ.

Dịch vụ thẻ ATM đạt 70,1 điểm, được đánh giá cao hơn so với dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế Tuy nhiên, điểm số này vẫn thấp hơn 10 điểm so với Ngân hàng Công thương Phú Thọ và thấp hơn 5,8 điểm so với Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ.

Với 5 chỉ tiêu khách hàng đánh giá cho thấy

+ Chỉ tiêu về độ tin cậy

Trong 7 tiêu chí về đ tin cộ ậy, có tiêu chí mà các hầu hết các khách 2 hàng của cả 3 loại dịch vụ đều cho điểm thấp là tiêu chí về trình độ chuyên môn của nhân viên dịch vụ, thang điểm tối đa là 5 điểm, điểm bình quân của thanh toán trong nớc dịch vụ 2,8 điểm So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 1,0 điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 0,7 điểm Dịch vụ thanh toán quốc tế điểm bình quân đạt 2.6 điểm So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 1,3 điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 0,7 điểm Dịch vụ thẻ ATM đạt 4.5 điểm, so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ cao hơn 0,3 điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ cao hơn 0,5 điểm

Tiêu chí đánh giá về khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng có thang điểm tối đa 4 điểm Theo ý kiến khách hàng, dịch vụ thanh toán trong nước chỉ đạt 1,6 điểm, thấp hơn 1,1 điểm so với Ngân hàng Công thương Phú Thọ và 0,3 điểm so với Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, điểm trung bình chỉ đạt 2,0 điểm, kém hơn 0,9 điểm so với Ngân hàng Công thương Phú Thọ và 0,4 điểm so với Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ Dịch vụ thẻ ATM đạt 1,8 điểm, thấp hơn 1,4 điểm so với Ngân hàng Công thương Phú Thọ và 0,8 điểm so với Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ.

Kết quả điều tra từ khách hàng cho thấy nhân viên dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ còn thiếu hụt về năng lực chuyên môn và thẩm quyền giải quyết công việc theo yêu cầu.

+ Chỉ tiêu về sự đảm bảo

Dịch vụ thanh toán trong nước đạt 14,4 điểm, thanh toán quốc tế đạt 13,0 điểm, trong khi dịch vụ thẻ ATM ghi nhận 16,3 điểm, với điểm tối đa cho chỉ tiêu này là 22 điểm.

Trong 6 tiêu chí của chỉ tiêu bảo đảm, có 2 chỉ tiêu phong cách của nhân viên cung cấp dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong mọi tình huống đợc khách hàng đánh giá cha tốt với điểm số bình quân thấp Cụ thể: chỉ tiêu phong cách của nhân viên cung cấp dịch vụ đối với dịch vụ thanh toán trong nớc đạt 3,2 điểm/ điểm tối đa là 5 điểm So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 1,3 điểm và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ 0,7 điểm Dịch vụ thanh toán quốc tế 3,3 điểm, thấp hơn Ngân hàng công thơng Phú Thọ 1,0 điểm và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ 0,4 điểm

Chỉ tiêu cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong mọi tình huống cho thấy dịch vụ thanh toán trong nước chỉ đạt 2,1 điểm, thấp hơn Ngân hàng Công thương Phú Thọ 1,4 điểm và Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ 1,0 điểm Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 2,0 điểm, cũng thấp hơn so với Ngân hàng Công thương Phú Thọ và Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ 1,6 điểm Trong khi đó, dịch vụ thẻ ATM đạt 3,9 điểm, cao hơn Ngân hàng Công thương Phú Thọ 0,5 điểm nhưng thấp hơn Ngân hàng Đầu tư phát triển Phú Thọ 0,1 điểm.

Những hạn chế và nguyên nhân

Biểu 2.10: Tổng hợp những hạn chế yếu kém

Chỉ tiêu Tiêu chí yÕu kÐm

1.3- Nhân viên dịch AgriBank có trình độ chuyên môn tốt

1.6- AgriBank giải quyết các yêu cầu của k/hàng nhanh chóng

2 Sự bảo đảm 2 - 1 Phong cách nhân viên cung cấp dịch vụ tốt 1 - 5 3,2 3,3 3,6

3.1- Phơng tiện vật chất của AgriBank tốt 1 - 5 3,2 3,8 3,1

4.1- Thái độ c sử của nhân viên dịch vụ với khách hàng

5.1- Nhân viên AgriBank giải thích dịch vụ

2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế

Ngân hàng Nông nghiệp hoạt động độc quyền tại các khu vực nông thôn, chủ yếu cung cấp các khoản vay nhỏ cho hộ sản xuất nông nghiệp Tuy nhiên, do thiếu cạnh tranh, ngân hàng chưa chú trọng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong dịch vụ ngân hàng.

Cơ chế chính sách của nhà nước hiện nay vẫn phân biệt giữa các tổ chức tín dụng quốc doanh và ngoài quốc doanh, dẫn đến việc chưa tạo ra sân chơi bình đẳng cho tất cả doanh nghiệp Điều này gây ra sức ỳ trong quá trình đổi mới, duy trì tư tưởng bảo thủ và tập trung vào cơ chế xin cho.

Việc hiện đại hóa công nghệ tại Chi nhánh Phú Thọ gặp nhiều khó khăn do địa bàn rộng và mạng lưới không tập trung, dẫn đến chi phí cao Trong bối cảnh tài chính khó khăn và thua lỗ kéo dài, việc đầu tư cho công nghệ trở nên thách thức hơn bao giờ hết.

Hệ thống công nghệ do Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam phê duyệt đóng vai trò quan trọng trong tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng Nông nghiệp Phú Thọ Chi nhánh chỉ có thể thực hiện quyết định đầu tư và mua sắm tài sản cố định trong giới hạn chỉ tiêu vốn được giao hàng năm.

Nguồn vốn phân bổ hàng năm cho phát triển công nghệ tại Ngân hàng No&PTNT còn rất hạn chế, không đủ để đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa Hệ thống hạ tầng kỹ

Đội ngũ cán bộ đông đảo nhưng lại thiếu hụt chuyên gia và cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn cao Điều này dẫn đến hạn chế về kiến thức thị trường và các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cần nâng cao công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ, hiện tại phương pháp đào tạo còn chậm đổi mới và mang tính hình thức Hiệu quả của các khóa tập huấn chưa đạt yêu cầu, đồng thời chưa gắn kết chặt chẽ với quy hoạch và sử dụng cán bộ.

Công tác quản lý và sử dụng cán bộ trong ngân hàng còn nhiều hạn chế, đặc biệt là thiếu các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cán bộ có trình độ chuyên môn cao, dẫn đến sự thiếu yên tâm trong công việc Việc tuyển dụng cán bộ chưa dựa trên nhu cầu thực tế về nhân lực, thường ưu tiên con em cán bộ trong ngành mà không chú trọng đến chất lượng đào tạo, gây ra tình trạng yếu kém về chuyên môn Phương pháp tuyển dụng hiện tại thiếu tính khoa học và không tạo ra động lực cạnh tranh cần thiết.

Chúng tôi thực hiện các chính sách khuyến khích cán bộ, nhân viên tự học và nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh hiện tại

Những nguyên nhân nêu trên đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, được thể hiện qua tiêu chí 1.3, chỉ tiêu 1 về độ tin cậy (tham khảo bảng 2.10).

Đội ngũ cán bộ quản lý, phần lớn xuất phát từ cơ chế bao cấp, thường có phong cách chậm thay đổi, thiếu quyết đoán và sợ trách nhiệm Họ thường đề cao kinh nghiệm cá nhân từ cơ chế cũ, dẫn đến việc chưa hình thành được phong cách dịch vụ chuyên nghiệp hoàn hảo.

Việc áp dụng công nghệ thông tin và ngoại ngữ trong công việc chuyên môn còn gặp nhiều khó khăn do thiếu môi trường giao tiếp Nhân viên chưa thường xuyên cập nhật kiến thức mới về thị trường, dẫn đến hạn chế trong khả năng làm việc hiệu quả.

Việc sắp xếp nhân lực chưa hợp lý dẫn đến tình trạng chậm trễ, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và phải qua nhiều khâu, quầy giao dịch mà không nhận được hướng dẫn chi tiết và rõ ràng.

Nhân viên dịch vụ ngân hàng chưa nhận thức đầy đủ về vai trò quan trọng của kinh doanh dịch vụ và vị trí của họ trong nền kinh tế thị trường Việc nâng cao hiểu biết này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.

Hoạt động marketing ngân hàng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến việc chưa tận dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ chuyên môn Việc này ảnh hưởng đến khả năng tuyên truyền và quảng bá các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đến khách hàng.

Định hớng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

Dự báo xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trong nh÷ng n¨m tíi

Vào đầu thế kỷ 21, Việt Nam đã trải qua một giai đoạn tăng trưởng kinh tế nhanh chóng, dẫn đến những thay đổi lớn trong lĩnh vực tài chính và tiền tệ Trong những năm tới, đất nước sẽ tiếp tục tăng cường hội nhập kinh tế toàn cầu và cải cách cơ chế quản lý theo hướng thị trường tự do thương mại và tự do hóa tài chính Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ.

Nhu cầu dịch vụ ngân hàng đã tăng mạnh trong những năm gần đây, đặc biệt tại khu vực thành thị Sự gia tăng này liên quan chặt chẽ đến sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp trong nền kinh tế Đồng thời, quá trình chuyển đổi hình thức sở hữu của các doanh nghiệp nhà nước cũng đã thúc đẩy sự phát triển của giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, thuê mua tài chính và quản lý nợ.

Sự gia tăng doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế Việt Nam đã thúc đẩy nhanh chóng sự phát triển của các dịch vụ tài chính, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động và dịch vụ kiều hối Thị trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian tới hứa hẹn sẽ trở thành một thị trường tiềm năng, sẵn sàng tiếp nhận những nguồn cung ứng mới.

Dự báo rằng dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ trở nên đa dạng hơn, tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong việc lựa chọn các dịch vụ tài chính phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, lĩnh vực ngân hàng cũng sẽ đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt khi Việt Nam thực hiện các cam kết khi gia nhập WTO và Hiệp định thương mại Việt-Mỹ.

Việt Nam sẽ mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài hoạt động, tiến hành từng bước mở cửa thị trường dịch vụ và loại bỏ các hạn chế tiếp cận thị trường ngân hàng trong nước Đồng thời, cần giảm thiểu giới hạn về quy mô và số lượng dịch vụ ngân hàng cho các tổ chức tín dụng nước ngoài Việc đối xử với các tổ chức tín dụng nước ngoài sẽ tuân theo nguyên tắc không phân biệt đối xử và các quy định trong các thỏa thuận với tổ chức kinh tế quốc tế.

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang gia tăng, đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) phải thích nghi và thay đổi Môi trường kinh doanh cũng sẽ được cải thiện, nhằm tạo ra một sân chơi công bằng và bình đẳng cho tất cả các loại hình dịch vụ ngân hàng.

Sự phát triển nhanh chóng của các ngân hàng thương mại cổ phần trong và ngoài nước đang tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng nước ngoài, với thế mạnh về kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và năng lực tài chính, sẽ gia tăng sự cạnh tranh trong nhiều lĩnh vực dịch vụ Việc mở rộng phạm vi hoạt động và xu hướng cung cấp các sản phẩm mới như thẻ thanh toán, môi giới tài chính và quản lý tài sản sẽ khiến cho thị trường ngày càng sôi động hơn.

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra thách thức lớn cho hệ thống tài chính và các ngân hàng thương mại, buộc họ phải cạnh tranh với các tổ chức tài chính trong nước và quốc tế Để tồn tại và phát triển trên thị trường, cần phải không ngừng đổi mới, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.

Nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa chú trọng đến việc mở rộng thị trường dịch vụ, mà chủ yếu tập trung vào các hoạt động kinh doanh truyền thống như huy động vốn cho vay Tuy nhiên, sự yếu kém trong quản lý cho vay đã khiến không ít ngân hàng đối mặt với nguy cơ rủi ro và thua lỗ kéo dài, ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh và uy tín của họ.

Trong những năm tới, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ truyền thống, đồng thời tăng tốc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo vị thế vững chắc trên thị trường.

Định hớng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đến năm 2010 81 3.1.3 Định hớng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT

Để giữ vững vị trí của một NHTM quốc doanh hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã đề ra chiến lợc phát triển đến 2010 là:

Đẩy mạnh hội nhập khu vực và quốc tế, tăng cường hợp tác và tận dụng tối đa sự hỗ trợ về tài chính, công nghệ tiên tiến từ các quốc gia và tổ chức tài chính quốc tế là cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả, ổn định và phát triển bền vững Đồng thời, cần chuẩn bị đầy đủ điều kiện để thực hiện thành công đề án cổ phần hóa vào năm 2009, với mục tiêu xây dựng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam thành một tập đoàn tài chính mạnh mẽ.

Tăng cường năng lực tài chính là yếu tố then chốt để triển khai đề án cơ cấu lại ngân hàng giai đoạn 2005-2010, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Mục tiêu bao gồm xử lý dứt điểm nợ xấu, cải tổ bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng tín dụng và ưu tiên nguồn vốn đầu tư cho phát triển công nghệ thông tin.

Chiến lược mở rộng mạng lưới được thực hiện nhằm tối ưu hóa tiềm năng nguồn vốn và phát triển các dịch vụ tiện ích hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu chuyển dịch cơ cấu sản xuất nông nghiệp nông thôn, cần duy trì tốc độ tăng trưởng cao về nguồn vốn và sử dụng vốn Đồng thời, tăng trưởng phải gắn liền với an toàn và sinh lợi.

Chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và máy móc thiết bị hiện đại là yếu tố quan trọng để đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu làm việc, phù hợp với lộ trình hiện đại hóa ngân hàng Xây dựng chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin sẽ hỗ trợ triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đảm bảo tính kế thừa liên tục và tránh lãng phí Đặc biệt, cần tiếp tục khai thác hiệu quả chương trình công nghệ ngân hàng do WB tài trợ.

Xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm toán nội bộ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế là bước quan trọng để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả cho Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.

Chúng tôi đặc biệt chú trọng vào việc phát triển kinh doanh đa năng và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Chúng tôi cam kết triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiên tiến nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Xây dựng mô hình ngân hàng hai cấp với quản lý tập trung theo nhóm khách hàng và sản phẩm dịch vụ là cần thiết Đồng thời, triển khai các biện pháp phòng ngừa rủi ro sẽ giúp đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả và bền vững.

- Nguồn vốn tăng hàng năm từ 25-28%/năm

- D nợ tăng hàng năm từ 20 25%/năm Trong đó: Tỷ trọng d nợ trung - dài hạn chiếm 45%/ tổng d nợ

- Lợi nhuận tăng tối thiểu 10%/năm

3.1.3 Định hớng mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đến năm 2010

Dựa trên định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, chúng tôi cam kết thực hiện các giải pháp tài chính phù hợp nhằm hỗ trợ sự phát triển bền vững và nâng cao chất lượng đời sống của cộng đồng.

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã đa ra định hớng hoạt động giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2010 nh sau:

- Nâng cao năng lực tài chính, chú trọng đầu t nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ sẽ tiếp tục củng cố và nâng cao vị thế tại tỉnh Phú Thọ trong những năm tới Ngân hàng sẽ mở rộng tín dụng dựa trên nguyên tắc chất lượng, an toàn và hiệu quả Đồng thời, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn với nhiều hình thức đa dạng về chủng loại, thời hạn và lãi suất, cũng như đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng nhằm tăng thị phần và giữ vững vị thế chủ lực trong khu vực.

Xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ có năng lực và phẩm chất là ưu tiên hàng đầu để đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế trong bối cảnh hội nhập hiện nay.

Củng cố mạng lưới hoạt động của các chi nhánh là cần thiết để khai thác tối đa tiềm năng nguồn vốn và phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời, xây dựng chính sách khách hàng nhằm giữ vững và phát triển khách hàng truyền thống, bao gồm hộ sản xuất, nông lâm nghiệp và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như chú trọng phát triển khách hàng mới có hiệu quả trong kinh doanh.

Củng cố thị trường truyền thống trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn là ưu tiên hàng đầu, nhằm duy trì vai trò chủ đạo trong việc cung cấp tín dụng và sản phẩm ngân hàng Đồng thời, cần khai thác hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi tại các khu đô thị, thị trấn, khu công nghiệp và nơi đông dân cư để tạo ra nguồn vốn tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp và nông thôn.

Để nâng cao chất lượng và mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cần dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và tăng cường năng lực tài chính Đồng thời, triển khai các chương trình ứng dụng hiện đại sẽ giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả hơn với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.

Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ

3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

Kết quả phân tích ở chương II cho thấy chất lượng nhân lực kém là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của Agribank Phú Thọ, đặc biệt được thể hiện qua tiêu chí 1.2 trong tiêu chí 1 về độ tin cậy (xem bảng 2.10) Hạn chế này là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ nhân viên tại Agribank Phú Thọ.

3.2.1.2 Nội dung giải pháp đề xuất a) Tổ chức sắp xếp, đào tạo và đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên dịch vụ

Tổ chức rà soát và sắp xếp lại đội ngũ nhân viên dịch vụ nhằm tối ưu hóa khả năng và sở trường của họ là rất quan trọng Nhân viên dịch vụ, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần được phân công theo đúng năng lực và chuyên ngành đã được đào tạo Cần lựa chọn những cá nhân nhanh nhẹn, tâm huyết, có giọng nói và cử chỉ nhẹ nhàng, dễ nghe, cùng với ngoại hình ưa nhìn Công việc này sẽ được giao cho các phòng chuyên môn, chịu trách nhiệm lựa chọn và đề xuất nhân sự phù hợp với đặc thù công việc và chuyên môn đã được đào tạo.

Định kỳ mỗi quý, các chi nhánh cần tổ chức lớp đào tạo và tập huấn theo từng chuyên đề, với nội dung bài giảng và tài liệu học tập phù hợp với yêu cầu công việc và thông tin thị trường Các chương trình đào tạo sẽ tập trung vào nghiệp vụ tín dụng, kinh doanh đối ngoại, và nghiệp vụ thẻ, nhằm nâng cao kỹ năng cho cán bộ nhân viên dịch vụ.

Giảng viên mời các giáo viên từ các trường đại học, học viện, cùng với chuyên viên cao cấp của Ngân hàng No& PTNT Việt Nam và các chuyên viên có năng lực tại Ngân hàng tỉnh, nhằm bổ sung kiến thức mới cho cán bộ lãnh đạo và viên chức Để không ảnh hưởng đến công việc thường nhật, cần tổ chức 1 đến 2 buổi học mỗi tháng và yêu cầu tất cả cán bộ, nhân viên tham dự một cách nghiêm túc.

Phòng Tổ chức hành chính chịu trách nhiệm tổ chức lớp học, bao gồm việc lập kế hoạch và kinh phí thực hiện Các phòng học và phương tiện học tập như máy chiếu, máy tính được bố trí hợp lý Để đảm bảo hiệu quả học tập cao nhất, học viên cần tham gia đầy đủ và đúng giờ, với việc điểm danh được thực hiện Cuối mỗi buổi học, sẽ có kiểm tra nhận thức để đánh giá kết quả học tập.

Hàng năm, ngân hàng tổ chức Hội thi cán bộ nghiệp vụ giỏi nhằm nâng cao kỹ năng xử lý tình huống và giúp nhân viên hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ mới Hội thi không chỉ phát hiện tài năng mà còn khuyến khích ý tưởng mới trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ, phù hợp với xu hướng kinh tế thị trường.

Tổ chức cho cán bộ viên chức tham quan và học tập kinh nghiệm tại các tỉnh và quốc gia có công nghệ ngân hàng phát triển nhằm nâng cao kiến thức và tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ mới để áp dụng tại chi nhánh Đồng thời, cần thay đổi phương pháp tuyển dụng nhân viên để phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng.

Việc tuyển dụng nhân viên bắt đầu từ nhu cầu thực tế, yêu cầu ứng viên phải có chuyên ngành đào tạo chính quy và thành tích học tập từ khá trở lên Ngoài ra, ứng viên cần có sức khỏe tốt và hình thể cân đối, không mắc khuyết tật.

- Tuyển dụng phải thực hiện thi tuyển và cạnh tranh nghiêm túc

- Cần đào tạo các chuyên gia cho các lĩnh vực chuyên ngành liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng tác giả đề xuất phơng án:

Tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp từ các ngành như Xây dựng, Kiến trúc, Luật, Marketing, Tin học, Chế tạo máy, Nông nghiệp, Bảo hiểm và Hóa dầu Những ứng viên có thành tích loại khá giỏi sẽ được ký hợp đồng với các trường đại học kinh tế tài chính hoặc học viện ngân hàng để đào tạo thêm 1 năm chuyên ngành ngân hàng Sau đó, họ sẽ được đưa về các ngân hàng cơ sở để tiếp tục được đào tạo nâng cao, nhằm phát triển nguồn cán bộ kế cận trẻ cho tương lai, nếu có khả năng và nhu cầu.

Để đảm bảo cam kết phục vụ cho ngân hàng ít nhất 10 năm sau khi được tuyển dụng và đào tạo, cần thiết lập hợp đồng thoả thuận nguyên tắc ràng buộc Bên cạnh đó, việc đào tạo nâng cao cho đội ngũ cán bộ quản lý là rất quan trọng Để thực hiện mục tiêu này, cần sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ quản lý hiện có theo các hướng phát triển phù hợp.

Bố trí cán bộ phù hợp với chuyên môn được đào tạo là rất quan trọng Điều này tạo ra môi trường làm việc tối ưu, giúp nhân viên phát huy khả năng, sáng tạo và cải tiến quy trình, từ đó phát triển sản phẩm mới có lợi cho kinh doanh.

- Đối với cán bộ quản lý, cần đào tạo những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng nh:

+ Ngành luật đi sâu Luật doanh nghiệp, luật phá sản, Luật đất đai, Luật hôn nhân gia đình, Luật đấu giá, Luật thanh toán…

Ngành quản lý bao gồm các lĩnh vực quan trọng như quản trị ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin, phân tích tài chính doanh nghiệp, quản trị chiến lược, phân tích dự báo thị trường và thẩm định dự án.

Ngoài việc yêu cầu nhân viên tham gia các khóa học bắt buộc, cần khuyến khích cán bộ và nhân viên có khả năng theo học các chương trình đào tạo văn bằng 2 trong các lĩnh vực như quản trị kinh doanh, pháp lý, công nghệ thông tin và ngoại ngữ Đồng thời, việc đào tạo thạc sĩ và tiến sĩ tại các trường đại học trong nước và quốc tế cũng nên được thúc đẩy để nâng cao năng lực chuyên môn.

Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ

3.2.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp

Yếu kém trong chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ không chỉ do năng lực cá nhân mà còn liên quan đến tiêu chí cấu thành 2.1 trong chỉ tiêu 2, cụ thể là sự bảo đảm phong cách phục vụ của nhân viên.

Agribank Phú Thọ cần cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Đề xuất này dựa trên những hạn chế hiện tại trong phong cách phục vụ của nhân viên Việc đổi mới phong cách dịch vụ sẽ giúp Agribank thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

3.2.1.3 Nội dung giải pháp a) Thay đổi nhận thức dịch vụ và phong cách dịch vụ của đội ngũ cán bộ quản lý

Người quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát và kiểm tra hoạt động của nhân viên dịch vụ Để thay đổi phong cách phục vụ của nhân viên, trước hết cần cải thiện nhận thức về dịch vụ và phong cách phục vụ trong đội ngũ quản lý.

+ Cần phải tổ chức các lớp đào tạo về dịch vụ, quản lý dịch vụ cho đội ngũ cán bộ quản lý

+ Xây dựng các qui định chặt chẽ về quản lý dịch vụ và chất lợng dịch vụ cho đội ngũ cán bộ quản lý

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tăng cường đầu tư cơ sở vật chất cho việc kiểm tra giám sát của cán bộ quản lý và nhân viên dịch vụ Thay đổi ý thức dịch vụ của nhân viên là điều quan trọng, với mục tiêu tạo ra tác phong phục vụ chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu khách hàng Mỗi nhân viên cần có ý thức dịch vụ cao, thường xuyên được bồi dưỡng với thái độ cầu thị và nghiêm túc Yêu công việc và ngân hàng, họ cần có động lực mạnh mẽ để hoàn thành nhiệm vụ một cách chủ động Hơn nữa, việc thường xuyên học hỏi, nắm vững kỹ năng và kiến thức dịch vụ, cùng với tinh thần làm việc vui vẻ và tự nguyện, là những yếu tố thiết yếu để đạt được mục tiêu này.

- Phải thờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huận về phong cách dịch vụ của nhân viên dịch vụ cho nhân viên ngân hàng

- Tổ chức cho thăm quan học tập kinh nghiệm những nơi có phong cách và chất lợng dịch vụ tốt và chuyên nghiệp

- Tổ chức các hội thi, tôn vinh những nhân viên có phong cách dịch vụ tốt

Xây dựng quy định nghiêm ngặt cho nhân viên dịch ngân hàng là cần thiết, yêu cầu mọi người tuân thủ chặt chẽ Cần có chế độ thưởng phạt rõ ràng, nghiêm túc để xử lý từng cá nhân vi phạm cũng như bộ phận liên quan.

- Tăng cờng đầu t cơ sở vật chất giúp cho đội ngũ cán bộ quản lý kiểm tra giám sát các nhân viên trong quá trình thực thi nhiệm vụ

- Thờng xuyên rèn luyện cho nhân viên dịch vụ nuôi dỡng 10 thói quen:

• Xác định rõ mục tiêu giá trị mà ngân hàng cần vơn tới và phạm vi nghĩa vụ trách nhiệm của mình

• Giao tiếp với khách hàng phải đảm bảo sự tôn trọng qua việc xng hô, nhiệt tình giúp đỡ và thân thiện tới khi khách hàng ra về

• Không đợc sử dụng những đồ giành riêng cho khách

• Luôn nở nụ cời trên môi khi gặp khách hàng

• Đáp ứng nhanh chóng kịp thời các nhu cầu của khách hàng

Tích cực giao lưu để loại bỏ thành kiến, hợp tác nhịp nhàng và không đùn đẩy trách nhiệm cho bộ phận khác hay đồng nghiệp Đồng thời, cần tránh bình luận tiêu cực về ngân hàng để xây dựng môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.

• Đồng phục luôn phải sạch sẽ, gọn gàng, hợp thời trang, dung mạo phải đoan chính tràn đầy niềm tin

Yêu cầu bảo quản tài sản của Ngân hàng một cách cẩn thận và có trách nhiệm Khi phát hiện tài sản hư hỏng, cần nhanh chóng tiến hành tu sửa hoặc báo cáo cho người có trách nhiệm để đảm bảo tài sản luôn trong tình trạng tốt nhất.

3.2.1.4 Kết quả kỳ vọng của giải pháp

Giải pháp mà tác giả đề xuất sẽ fundamentally thay đổi nhận thức về dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên trong ngành ngân hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Agribank Phú Thọ đang nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thông qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm Sự chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng niềm tin với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

Giải pháp được thực hiện sẽ khắc phục sự yếu kém về phong cách và thái độ của nhân viên dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Sự bảo đảm sẽ được cải thiện đáng kể, mang đến phong cách chuyên nghiệp và hấp dẫn khách hàng hơn Từ đó, chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ sẽ được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2.1.5 Tính khả thi của giải pháp a) Khả thi về nhân lực

Mỗi nhân viên dịch vụ ngân hàng thương mại được đào tạo bài bản, giúp họ nhận thức rõ ràng về vai trò và tầm quan trọng của phong cách dịch vụ trong môi trường kinh tế thị trường.

Phong cách phục vụ năng động và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ nâng cao mức độ tín nhiệm của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh Điều này không chỉ tạo ấn tượng tích cực với khách hàng mà còn đảm bảo tính khả thi về tài chính cho ngân hàng.

Khách hàng sẽ trở thành trung thành với ngân hàng nếu họ hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn, từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng.

Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng

3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

Nguyên nhân dẫn đến sự yếu kém của Agribank không chỉ do chất lượng nhân lực mà còn liên quan đến tiêu chí cấu thành 3.1, trong đó phương tiện vật chất để cung cấp dịch vụ còn nhiều bất cập Điều này được thể hiện rõ qua chỉ tiêu 3 và là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.

3.2.2.2 Mục đích của giải pháp

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Phú Thọ, cần tăng cường đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, nhằm khai thác hiệu quả các dịch vụ truyền thống và phát triển thêm các dịch vụ mới Điều này sẽ giúp thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời tăng cường lòng tin của họ đối với ngân hàng, đặc biệt trong tiêu chí 3.1 về tính hữu hình.

3.2.2.3 Nội dung giải pháp đề xuất

Để đáp ứng yêu cầu kinh doanh dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, cần đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Điều này không chỉ nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn thúc đẩy tiến độ thực hiện đề án hiện đại hóa ngân hàng đến năm 2010 và triển khai giai đoạn 2 dự án WB, một dự án trọng điểm của NHNo&PTNT Việt Nam Mục tiêu là ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong hoạt động ngân hàng, từ đó nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với Agribank Tác giả đề xuất phương án đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền.

Nâng cấp hệ thống máy chủ cho chuyển tiền điện tử bao gồm việc thuê băng thông Leasedlines hoặc thiết lập kết nối ADSL cho tất cả các chi nhánh, nhằm cải thiện tốc độ đường truyền trong giao dịch.

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cần ký hợp đồng với đơn vị truyền thông để thiết lập đường truyền riêng biệt, đảm bảo thông suốt cho các giao dịch Đơn vị cung cấp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống mạng dự phòng, nhằm duy trì sự liên tục trong giao dịch và ngăn chặn gián đoạn do sự cố kỹ thuật.

Triển khai hệ thống mạng WAN và mạng cục bộ cho tất cả các chi nhánh và ngân hàng loại 3, nhằm thiết lập kết nối song phương với các ngân hàng thương mại khác Điều này đảm bảo khả năng kết nối thanh toán liên tục, đồng thời giảm thiểu sự cố gián đoạn đường truyền.

Triển khai kết nối và tối ưu hóa hiệu suất mạng SWIFT nhằm nâng cao khả năng kết nối cho hệ thống ATM tại các địa điểm mới Đồng thời, trang bị máy vi tính, máy ATM và máy chấp nhận thẻ thanh toán để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao.

Để nâng cao hiệu quả làm việc, chúng tôi sẽ thay thế 30% số máy tính tại các chi nhánh và đảm bảo mỗi nhân viên dịch vụ được trang bị đầy đủ với một máy tính, một két bạc, một máy đếm tiền và một máy soi tiền.

- Trang bị máy ATM mỗi chi nhánh loại 3 (chi nhánh Ngân hàng No huyện) ít nhất 1 máy ATM và 2 POS (máy chấp nhận thẻ thanh toán)

- Chi phí Lắp đặt hệ thống đờng truyền Leadslines : 20 triệu đồng

- Trang bị máy tính 260 bộ x 10 triệu 2 600 triệu đồng

- Két bạc Hoà Phát 350 x 3 triệu/ chiếc 1 050 triệu đồng.

- Máy đếm tiền 350 x 4,5 triệu đồng/ chiếc 1 575 triệu đồng

- Máy soi tiền 350 x 2,3 triệu đồng/ chiếc 850 triệu đồng.

- Máy ATM 16 chiếc x 650 triệu đồng/ chiếc 10 400 triệu đồng

- Máy chấp nhận thể 30 c x 12,8triệu đồng/chiếc 384 triệu đồng

- Chi phí lắp đặt ATM 260 triệu đồng.

Tồng kinh phí: 17139 triệu đồng

3.2.1.4 Kết quả kỳ vọng của giải pháp

Với hệ thống máy tính tốc độ cao và phần mềm hiện đại, mọi thao tác đều được thực hiện nhanh chóng trên máy Hệ thống đường truyền chuyên dụng cung cấp tốc độ cao, đảm bảo hiệu suất tối ưu cho người dùng.

Chắc chắn sẽ khắc phục đợc hoàn toàn những hạn chế nghẽn đờng truyền

- Giải phóng khách hàng nhanh, nhân viên dịch vụ thao tác nhanh chóng, chính xác tiết kiệm thời gian và sức lực không phải di chuyển nhiều

Mọi thao tác đợc thực hiện trên máy kể cả việc phê duyệt chứng từ

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại của Agribank Phú Thọ, được phân bố rộng khắp và dễ tiếp cận, sẽ nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

Triển khai giao dịch trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cung cấp cả sản phẩm của ngân hàng thương mại truyền thống lẫn các dịch vụ mới như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, dịch vụ E Banking và Internet Banking Điều này cũng cho phép tích hợp dễ dàng với các hệ thống ngân hàng hiện đại trong tương lai.

Cải tiến phương thức giao dịch, ngân hàng đã chuyển từ hình thức gửi tiền ở đâu rút ở đó sang giao dịch đa chi nhánh, cho phép khách hàng gửi tiền tại một địa điểm và rút tiền tại nhiều chi nhánh khác nhau Điều này mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng và thực hiện mô hình giao dịch một cửa hiệu quả.

Tăng cường khả năng quản lý và kiểm soát ở mọi cấp độ là yếu tố quan trọng trong hoạt động quản lý vốn, quản lý cho vay và khả năng thanh khoản Điều này giúp hạn chế và phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra, từ đó tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực khác.

- Nâng cao trình độ cũng nh ý thức trách nhiệm của cán bộ một cách rõ rệt, mỗi cán bộ phải thực hiện thông thạo tất cả các nghiệp vụ

Nếu giải pháp được triển khai, sẽ khắc phục sự yếu kém về phương tiện vật chất của dịch vụ theo tiêu chí 3.1 trong chỉ tiêu 1 Tính hữu hình Điều này sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cao cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Phú Thọ.

3.2.1.5 Tính khả thi của giải pháp a) Khả thi về nhân lực

- Trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học của cán bộ sẽ đợc nâng lên

- Tiết kiệm đợc thời gian và sức lực cho nhân viên dịch vụ b) Khả thi về mặt tài chính

Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

Kiến nghị với Chính phủ

Chính phủ cần triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang đối mặt với nhiều biến động và chịu tác động từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu Việc kiểm soát lạm phát và duy trì sự ổn định của giá cả là rất quan trọng, vì tình trạng giá cả tăng cao và lạm phát lớn đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của các ngân hàng.

Thứ hai: Chính phủ cần sớm ban hành và hoàn thiện môi trờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh, phát triển nghiệp vụ của NHTM

Cần tiếp tục hoàn thiện các văn bản pháp lý về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng, tạo hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động của các ngân hàng thương mại Hệ thống khung pháp lý, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính và tiền tệ, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng Do đó, cần chú trọng xây dựng và ban hành các văn bản pháp luật cho tất cả các lĩnh vực của thị trường dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới, nhằm đảm bảo hoạt động trong môi trường pháp lý đầy đủ, rõ ràng và minh bạch, đồng thời bảo đảm tính thống nhất giữa luật và các văn bản hướng dẫn thi hành.

Cần thiết thiết lập quy định chặt chẽ hơn về việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, đặc biệt là đối với các giao dịch lớn, yêu cầu phải thực hiện qua ngân hàng Điều này không chỉ giúp quản lý tiền mặt ngoài lưu thông mà còn tăng cường khả năng kiểm soát dòng tiền ra vào, hỗ trợ hiệu quả cho việc thực thi các chính sách tiền tệ của quốc gia.

Vốn tự có đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đảm bảo an toàn tài chính và uy tín trước công chúng Hiện tại, vốn tự có của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam còn thấp, với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chỉ đạt khoảng 400 triệu USD Để hỗ trợ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Chính phủ cần có chính sách nâng cao vốn tự có cho các ngân hàng thương mại nhà nước, bao gồm Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro về an toàn vốn và nâng cao vị thế của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình hội nhập.

Chính phủ cần triển khai chính sách xóa nợ cho các hộ nông dân gặp khó khăn do thiên tai và dịch bệnh, giúp họ vượt qua giai đoạn khủng hoảng và khôi phục sản xuất nông nghiệp.

Ngân hàng No&PTNT Việt Nam là ngân hàng thương mại nhà nước có vai trò quan trọng trong việc cung cấp tín dụng cho nông nghiệp nông thôn, hỗ trợ công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước Hiện tại, ngân hàng này chiếm hơn 60% tổng dư nợ cho hộ nông dân trên toàn quốc Tuy nhiên, sản xuất nông nghiệp thường xuyên bị ảnh hưởng bởi thiên tai và dịch bệnh, dẫn đến nhiều người vay không có khả năng trả nợ, gây khó khăn tài chính cho ngân hàng Do đó, hàng năm, chính phủ cần triển khai chính sách xóa nợ cho các hộ nông dân gặp rủi ro bất khả kháng để giảm bớt áp lực tài chính cho Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam

Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nớc cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát dịch dịch vụ ngân hàng

Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng, bao gồm việc cải tiến kỹ thuật công nghệ và nâng cao cơ chế quản lý của các Trung tâm thanh toán bù trừ thuộc Ngân hàng Nhà nước.

Ngân hàng Nhà nước cần tiên phong trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đặc biệt là đầu tư vào công nghệ cho hệ thống thanh toán Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán tại trung tâm thanh toán bù trừ.

Thứ ba: Nâng cao hiệu quả hoạt động nghiệp vụ thị trờng mở

Ngân hàng Nhà nước cần đa dạng hóa các công cụ giao dịch trên thị trường mở như trái phiếu chính phủ, trái phiếu công ty và trái phiếu công trình Điều này sẽ giúp thị trường hoạt động sôi động hơn, tạo ra nền tảng vững chắc cho việc đảm bảo thanh khoản và hỗ trợ phát triển nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu thương phiếu và đầu tư của các ngân hàng thương mại.

Thứ t: Ngân hàng nhà nớc cần xém xét chủ trì thành lập một trung tâm dữ liệu

Hiện nay, tội phạm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đang gia tăng và trở nên nghiêm trọng tại Việt Nam Do đó, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần phối hợp với Bộ Công An và các bộ ngành liên quan để triển khai các biện pháp cụ thể nhằm phòng chống loại tội phạm này, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng hoạt động trong thị trường thẻ Việt Nam.

Thứ năm: Ngân hàng Nhà nớc cần đẩ mạnh hoạt động của trung tâm phòng ngừa rủi ro CIC

Ngân hàng Nhà nước cần thiết lập chế tài nghiêm khắc để nâng cao trách nhiệm của các ngân hàng thương mại trong việc cập nhật thông tin khách hàng định kỳ cho trung tâm CIC Việc này sẽ đảm bảo thông tin có độ tin cậy và chính xác cao, giúp các ngân hàng thương mại hạn chế và phòng ngừa rủi ro khi cung cấp dịch vụ ngân hàng.

Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam

Thứ nhất: Hoàn thiện chiến lợc phát triển dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nghiên cứu môi trường kinh doanh và xu thế phát triển dịch vụ hiện tại, đồng thời tham khảo chiến lược của các đối thủ cạnh tranh Định hướng phát triển dịch vụ phải dựa trên dự báo nhu cầu thị trường và cần rõ ràng, cụ thể để thể hiện ưu thế cho từng sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng cần phân tích hành vi người tiêu dùng, vì hầu hết người gửi tiền tiết kiệm là những người không muốn rủi ro nhưng lại muốn tối đa hóa lợi ích từ việc gửi tiền, bao gồm tối đa hóa thu nhập, tiện lợi về kỳ hạn gửi, và sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao.

Ngân hàng cần cải tiến dịch vụ tiền gửi bằng cách cung cấp các tùy chọn mới tiện ích cho khách hàng Cụ thể, khách hàng có thể đăng ký một số dư cố định trên tài khoản thanh toán của mình Khi số tiền trong tài khoản vượt quá số dư này, toàn bộ số tiền vượt sẽ được hưởng lãi suất cao hơn theo phương thức lũy tiến Điều này có nghĩa là số dư càng lớn, lãi suất càng cao và khách hàng còn có thể được miễn giảm phí dịch vụ.

Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần sớm triển khai đồng bộ phương thức gửi tiền một nơi rút nhiều nơi, một dịch vụ tiết kiệm đã được nhiều TCTD và ngành Bưu điện thực hiện từ lâu Để tăng khả năng cạnh tranh, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và xây dựng hệ thống kết nối để kiểm tra thông tin tài khoản, bao gồm mã số khách hàng, ảnh, chữ ký và các đặc điểm nhận dạng cũng như số điện thoại của khách hàng.

Thứ hai: Mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng

Mỗi khu vực có xu hướng phát triển các loại dịch vụ khác nhau, vì vậy Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ dựa trên khả năng và điều kiện cụ thể của mình Đồng thời, khi giao chỉ tiêu kế hoạch cho từng chi nhánh, trụ sở chính cần xem xét lợi thế của từng địa bàn hoạt động để đưa ra chỉ tiêu phù hợp.

Thứ ba: Phát triển mạng lới hoạt động hợp lý

Mạng lưới rộng của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đang gặp khó khăn trong việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Do đó, ngân hàng cần xem xét lại mật độ chi nhánh để tối ưu hóa hoạt động, tập trung vào công nghệ và cải thiện hiệu quả của các chi nhánh Việc sáp nhập những chi nhánh hoạt động kém hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu dàn trải và tiết kiệm chi phí đầu tư cơ sở vật chất, từ đó hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng.

Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần cải thiện các văn bản và quy định liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đồng thời nâng cao quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần cải thiện hệ thống văn bản và quy định hiện tại, vì khách hàng cho rằng chúng khó hiểu, mâu thuẫn và thủ tục rườm rà Việc nghiên cứu và ban hành các văn bản hướng dẫn thực hiện chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo thông tin cần thiết là cần thiết để tạo thuận lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Đồng thời, ngân hàng nên xây dựng hệ thống chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng riêng cho từng loại dịch vụ để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc tích lũy và tập trung vốn cho công nghệ hiện đại là rất quan trọng Ngân hàng cần ưu tiên đầu tư vào công nghệ, bao gồm mua sắm thiết bị mới, nâng cấp hệ thống truyền thông và cải tiến các ứng dụng Điều này không chỉ giúp ngân hàng đổi mới mà còn hiện đại hóa công nghệ, từ đó phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả hơn Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần giảm thiểu chi phí hoạt động khác, đặc biệt là chi phí quản lý.

Thứ sáu: Tăng cờng công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo

Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực đến năm 2020 và những năm tiếp theo là cần thiết để phát triển quy chuẩn cán bộ phù hợp với các chuẩn mực quốc tế Cần tập hợp đội ngũ cán bộ chuyên gia có khả năng phân tích và đánh giá tình hình kinh tế trong nước và quốc tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập tài chính Đào tạo đội ngũ chuyên gia đầu ngành trong các lĩnh vực quan trọng như tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, và marketing là ưu tiên hàng đầu Cần chú trọng đào tạo kỹ năng nghiệp vụ mới và nâng cao kỹ năng thực hiện như thẩm định và thanh toán quốc tế Đồng thời, đào tạo kiến thức bổ trợ về ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng Công tác đào tạo cần gắn liền với việc sử dụng sau đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả.

Để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Phú Thọ, đang nỗ lực đổi mới và cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, ngân hàng vẫn gặp phải nhiều hạn chế trong hoạt động dịch vụ, dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh chưa đạt kỳ vọng.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và năng lực cạnh tranh là yêu cầu thiết yếu đối với Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ Nhận thức rõ tầm quan trọng này, tác giả đã quyết định nghiên cứu vấn đề và chọn làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc, cùng sự hỗ trợ tận tình của Tiến sĩ Bùi Xuân Hồi, luận văn đã hoàn thành với các nội dung cơ bản.

Thứ nhất: Khái quát và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch của ngân hàng thơng mại trong nền kinh tế thị trờng

Trong ba năm qua, Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đã có những hoạt động kinh doanh dịch vụ đáng chú ý, tuy nhiên cũng tồn tại nhiều điểm mạnh và điểm yếu cần được đánh giá một cách toàn diện Việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp xác định rõ những nguyên nhân khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động trong tương lai.

Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại

Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ trong thời gian tới

Thứ t: Nêu một số kiến nghị với chính phủ, Ngân hàng Nhà nớc Việt

Nam và Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nhằm hỗ trợ thực hiện các giải pháp đã nêu

Nội dung nghiên cứu của đề tài là một vấn đề mới mẻ và phức tạp Với tầm nhìn và hiểu biết còn hạn chế, tác giả nhận thức rằng luận văn sẽ có những thiếu sót nhất định Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp và chỉ dẫn quý báu từ các nhà khoa học, giáo viên và đồng nghiệp quan tâm đến vấn đề này, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng luận văn, cũng như ứng dụng hiệu quả trong thực tế.

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sỹ Bùi Xuân Hồi cùng các Thầy, Cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ tác giả trong quá trình hoàn thành luận văn này.

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng No&PTNT Gia Cẩm cùng các đồng nghiệp đã hỗ trợ, tạo điều kiện để tác giả có cơ hội học hỏi, trao đổi kiến thức và kinh nghiệm, cũng như cung cấp số liệu cần thiết trong quá trình học tập và nghiên cứu, giúp hoàn thành đề tài.

Xin Trân trọng cảm ơn !