Những hạn chế và nguyên nhân

2.3. Đánh giá hiện trạng chất lợng dịch vụ NHNo&PTNT Phú Thọ

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Biểu 2.10: Tổng hợp những hạn chế yếu kém

Chỉ tiêu Tiêu chí

yÕu kÐm

Thang

®iÓm

TToán Tr/níc

TToán

quèc tÕ ATM

1. §é tin cËy

1.3- Nhân viên dịch AgriBank có trình độ chuyên môn tốt

1 - 5 2,8 2,6 4,5

1.6- AgriBank giải quyết các yêu cầu của k/hàng nhanh chóng

1 - 4 1,6 2,0 1,8

2. Sự bảo đảm 2 - .1 Phong cách nhân

viên cung cấp dịch vụ tốt 1 - 5 3,2 3,3 3,6 3. TÝnh h÷u

h×nh

3.1- Phơng tiện vật

chất của AgriBank tốt 1 - 5 3,2 3,8 3,1 4. Thấu cảm

4.1- Thái độ c sử của nhân viên dịch vụ với khách hàng

1 - 5 3,6 3,6 3,9

5. Trách nhiệm

5.1- Nhân viên AgriBank giải thích dịch vụ

1 - 4 2,9 2,9 2,2

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.2.2.1. Nguyên nhân khách quan

- Địa bàn nông nghiệp nông thôn gần nh Ngân hàng Nông nghiệp độc quyền không có cạnh tranh, hoạt động kinh doanh đơn thuần chủ yếu cho vay các hộ sản xuất nông nghiệp món vay nhỏ lẻ, xuất phát từ thực tế đó nên cha chú trọng việc nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ ngân hàng.

- Cơ chế chính sách của nhà nớc vẫn có sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng quốc doanh và ngoài quốc doanh, cha tạo ra sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp điều đó tạo ra sức ỳ chậm đổi mới, bảo thủ nang nặng t

tởng tập trung bao cấp và cơ chế xin cho.

- Do địa bàn và màng lới rộng không tập trung nên việc hiện đại hoá

công nghệ gặp rất nhiều khó khăn do việc chi phí quá lớn, trong khi tài chính của Chi nhánh Phú Thọ đang rất khó khăn thua lỗ kéo dài.

- Việc trang bị hệ thống công nghệ do ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thực hiện và phê duyệt nên ảnh hởng rất lớn đến tiến độ hiện đại hoá

của Ngân hàng Nông nghiệp Phú Thọ. Chi nhánh chỉ đợc quyết định đầu t, mua sắm tài sản cố định trong phạm vi chỉ tiêu vốn đợc giao hàng năm.

Song, nguồn vốn phân bổ hàng năm rất ít không đủ để đảm bảo cho phát triển công nghệ. Trong khi đó hạ tầng kỹ thuật công nghệ và hệ thống thanh toán của Ngân hàng No&PTNT còn lạc hậu, cha đợc đầu t đúng mức,

đang có nguy cơ bị tụt hậu so với các ngân hàng thơng mại khác.

2.3.2.2.2. Nguyên nhân chủ quan

- Đội ngũ cán bộ đông nhng lại thiếu những chuyên gia, cán bộ đợc

đào tạo bài bản, có có trình độ chuyên môn cao. Kiến thức về thị trờng và các dịch vụ ngân hàng hiện đại còn nhiều hạn chế.

Công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ cha đợc Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ chú trọng quan tâm, phơng pháp đào tạo chậm đổi mới, mang nặng tính hình thức, hiệu quả đào tạo tập huấn cha cao, cha gắn việc đào tạo, qui hoạch và sử dụng cán bộ.

Công tác quản lý và sử dụng cán bộ cha tốt, cha có các chính sách đãi ngộ đối với cán bộ có trình độ chuyên môn cao, nên một bộ phận cán bộ cha thực sự yên tâm công tác gắn bó với sự nghiệp kinh doanh của ngân hàng. Công tác tuyển dụng cán bộ, cha căn cứ vào nhu cầu thực tế về nhân lực và đối tợng cần tuyển dụng. Thờng u tiên tuyển dụng con em cán bộ trong ngành kể các trờng hợp cha đợc đào tạo chính qui bài bản dẫn đến tình trạng yếu kém về nhân lực trong chuyên môn nghiệp vụ. Phơng pháp tuyển dụng thiếu khoa học, cha tạo đợc động lực canh tranh ngay từ khâu tuyển dụng.

Cha có các chính sách khuyến khích động viên cán bộ, nhân viên tự , học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh trớc mắt và lâu dài.

Những nguyên nhân trên là nhân tố ảnh hởng chính tới chất lợng nhân lực của Ngân hàng No&PTNT Phú Tho, đợc thể hiện tại tại tiêu chí 1.3, chỉ tiêu 1. Độ tin cậy (Tham khảo bảng 2.10)

- Đội ngũ cán bộ quản lý hầu hết trởng thành từ cơ chế bao cấp nên phong cách chậm đổi mới, sợ trách nhiệm, thiếu quyết đoán, đề cao kinh nghiệm cá nhân của cơ chế cũ, cha tạo đợc phong cách dịch vụ chuyên nghiệp hoàn hảo.

Việc ứng dụng tin học, ngoại ngữ vào công việc chuyên môn còn rất nhiều hạn chế do thiếu môi trờng tiếp xúc. Cán bộ cha cập nhật thờng xuyên những kiến thức mới về thị trờng.

Việc bố trí nhân lực cha thật sự hợp lý, nên còn chậm chễ, để khách hàng phải chờ đợi và phải qua nhiều khâu, nhiều quầy giao dịch mà cha đợc hớng dẫn rõ ràng chi tiết.

Nhân viên dịch vụ ngân hàng, cha có nhận thức đầy đủ về vai trò của kinh doanh dịch vụ và vai trò của nhân viên cung cấp dịch vụ trong kinh tế thị trờng và kinh doanh dịch vụ ngân hàng.

Hoạt động Marketing ngân hàng cha đợc chú trọng quan tâm, đầu t

đúng mức, cha tận dụng đợc đội ngũ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ, tích cực tham gia tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đến khách hàng.

Những nguyên nhân trên là những nhân tố chính tạo nên sự yếu kém về phong cách dịch vụ của nhân viên dịch vụ Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ tại tiêu chí 2.1. trong chỉ tiêu 2. Sự bảo đảm (xem bảng 2.10)

- Đội ngũ cán bộ quản lý thiếu năng động, cha chú trọng quan tâm đến việc đầu t cơ sở vật chất để ứng dụng các dịch vụ tiện ích mới trong kinh doanh dịch vụ, còn tâm lý ngại rủi ro, thiếu tính tiên phong trong triển khai các dịch vụ mới.

Do quản lý yếu kém dẫn đến thua lỗ kéo dài, không đảm bảo tiền lơng và thu nhập cho cán bộ nên ảnh hởng tới chất lợng công tác của cán bộ nhân viên ngân hàng. Mặt khác do sự yếu kém về tài chính nên việc đầu t

mua sắm trang thiết bị phục vụ kinh doanh bị hạn chế. Hệ thống công nghệ và trang thiết bị thiết bị cũ kĩ, lạc hậu tốc độ chậm và thờng hay bị lỗi.

Chất lợng đờng truyền của các đơn vị cung cấp kém, hiện tợng nghẽn mạch vẫn xảy ra thờng xuyên. Điều đó tác động đến chất lợng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng.

Những nguyên nhân trên là yếu tố chính tạo nên sự yếu kém đợc thể hiện trong tiêu chí 3.1. Phơng tiện vật chất tạo ra dịch vụ trong chỉ tiêu 3.

Sự bảo đảm (tham khảo bảng 2.10).

Kết luận chơng II

Dựa trên các chỉ tiêu và phơng pháp đánh giá đã nêu ở chơng I, tác giả đã tiến hành điều tra thu thập, thống kê so sánh chất lợng dịch vụ tại , Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ với các đối thủ cạnh tranh là Ngân hàng Công thơng Phú Thọ và Ngân hàng đầu t phát triển Phú Thọ. Qua so sanh, phân tích đã làm rõ đợc những mặt hạn chế yếu kém và nguyên nhân của những hạn chế đó là: Năng lực chuyên môn của nhân viên dịch vụ yếu kém; Giải quyết các yêu cầu của khách hàng cha kịp thời; Phong cách của nhân viên dịch vụ cha chuyên nghiệp; Phơng tiện vật chất của dịch vụ còn nhiều yếu kém; Thái độ của nhân viên dịch vụ cha thân thiện và Giải thích dịch vụ cha rõ ràng. Nguyên nhân sự yếu kém là cơ sở để tác giả đa ra một số giải pháp khắc phục tại chơng III.