2.3. Đánh giá hiện trạng chất lợng dịch vụ NHNo&PTNT Phú Thọ
2.3.1. Kết quả đạt đợc
2.3.1.1- Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của TT Thêi gian
(n¨m)
Agri Bank VietinBank BIDV
Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ %
1. Díi 1 n¨m 21 22,6 20 24,4 23 29,1
2. Từ 1đến < 2 32 34,4 28 34,1 21 26,6 3. Từ 2 đến < 3 27 29,0 18 22,0 23 29,1
4. Tõ ≥ 3 13 14,0 16 19,5 12 15,2
Tổng cộng 93 100 82 100 79 100
Số liệu khảo sát cho thấy, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ chủ yếu là từ 1 đến 2 năm trở lại đây chiếm tỷ trọng 34%, đến 3 năm chiếm tỷ trọng 29%. Số khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp chỉ 14%. So với VietinBank 19,5% và BIDV 15,2% thì tỷ lệ này của AgriBank thấp nhất. Số lợng khách hàng trung thành ít. Điều này cho thấy mức độ thoả mãn của khách hàng đối với các dịch vụ truyền thống của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cha cao.
2.3.1.2- Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng TT Sản phẩm/
Dịch vụ
Agri Bank VietinBank BIDV
Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ %
1 Vay vèn 35 24,3 22 15,2 32 25,6
2 Gửi tiền TK 36 25,0 37 25,5 28 22,4
3 TToán trong níc
16 11,1 19 13,1 11 8,8
4 TT quèc tÕ 13 9,0 17 11,7 12 9,6
5 ChuyÓn tiÒn cá nhân
9 6,2 6 4,1 3 2,4
6 ATM 26 18,1 39 26,9 32 25,6
7 Bảo lãnh 4 2,8 3 2,1 3 2,4
8 Các dịch vụ khác
5 3,5 2 1,4 4 3,2
Tổng cộng 144 1 00 145 100 125 100
Kết quả khảo sát cho thấy, số lợng khách hàng có quan hệ gửi vốn, vay vốn ở các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng lớn. Đối với lĩnh vực dịch vụ thanh toán trong nớc, thanh toán quốc tế, ATM và dịch vụ bảo lãnh thì số khách hàng sử dụng các dịch vụ này cha cao chủ yếu là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhng số khách hàng này hầu hết là có quan hệ từ 1 đến 2 năm trở lại đây vì dịch vụ này mới đợc triển khai và phát triển ở Phú Thọ vào
cuối năm 2006 đầu năm 2007. Qua số liệu trên cho thấy, các khách hàng cha quan tâm nhiều đến các dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp ngoài các dịch vụ truyÒnthèng.
2.3.1.3- Sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác TT Thêi gian
(n¨m)
Agri Bank VietinBank BIDV
Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ % Số KH
Tỷ lệ %
1 Cã 61 65,6 53 64,6 46 58,2
2 Không 32 34,4 29 35,4 33 41,8
Tổng số 93 100 82 100 79 100
Qua số liệu khảo sát tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ có tới 65% khách số hàng đợc hỏi ý kiến có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Cũng với câu hỏi này số khách hàng đợc hỏi ý kiến tại Ngân hàng Công thơng Phú Thọ là 64,6% và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ là 58,2%. Điều này cho thấy, số lợng khách hàng trung thành của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ thấp nhất so với các đối thủ cạnh tranh.
2.3.1.4- Đánh giá chất lợng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ Trong số 93 khách hàng đánh giá, 1có 6 khách hàngcó sử dụng dịch vụ thanh toán trong nớc, 13 khách hàng có s dụng dịch vụ thanh toán quốc tếử và 26 khách hàng có sử dụng dịch vụ ATM. Dựa trên thang điểm cho trớc, các khách hàng cho điểm đánh giá chất lợng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ (AgriBank), kết quả tổng hợp đối với các dịch vụ cụ thể nh sau:
2.3.1.4.1. Hiên trạng chất lợng của NHNo&PTNT Phú Thọ a) hất lợng chi tiết các loại dịch vụ C
Chỉ tiêu Thang
®iÓm
Điểm số BQ các loại dịch vụ TT
Tr/níc
TT
Quèc tÕ ATM
1. §é tin cËy 32 22,1 22,5 23,3
1.1- AgriBank thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu
1 - 5 3,9 4,3 4,0
1.2- AgriBank tôn trọng những thông điệp truyền thông
1 - 5 3,9 4,0 4,1
1 - .3 Nhân viên dịch AgriBank có trình độ chuyên môn tốt
1 - 5 2,8 2,6 4,5
1.4- AgriBank luôn tính tiền
đúng và ghi chép hính xác c
1 - 5 4,6 4,5 4,5
1.5- AgriBank thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch không sai sót
1 - 4 3,5 3,4 3,2
1.6- AgriBank giải quyết các yêu cầu của k/hàng nhanh chóng
1 - 4 1,6 2,0 1,8
1.7- Dịch vụ AgriBank dễ tiếp cËn
1 - 4 1,8 1,7 1,2
2. Sự đảm bảo 22 14,4 13,0 16,3
2.1- Phong cách nhân viên cung cấp dịch vụ AgriBank tốt
1 - 5 3,2 3,3 3,6
2.2- Thủ tục AgriBank đơn giản, thuận tiện và chặt chẽ
1 - 5 3,9 3,5 4,1
2.3- AgriBank cung cấp dịch vụ nhanh, trong mọi tình huống
1 - 4 2,1 2,0 3,9
2.4- Sử dụng sản phẩm/dịch vụ của AgriBank an toàn và
đảm bảo bí mật
1 - 3 2,2 1,7 2,1
2.5- AgriBank là ngân hàng có uy tín và nổi tiếng
1 - 3 1,8 1,2 1,4
2.6- Sử dung sản phẩm / dịch vụ AgriBank không mạo hiểm, không nghi ngờ
1 - 2 1,2 1,3 1,2
3. TÝnh h÷u h×nh 19 12,2 14,0 13,1 3.1- Phơng tiện vật chất của
AgriBank tèt
1 - 5 3,2 3,8 3,1
3.2- Gơng mặt, trang phục của nhân viên AgriBank thân thiện
1 - 5 3,6 3,9 3,6
3.3- Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ của AgriBank tốt
1 - 4 2,2 3,2 2,9
3.4- Đầu mối vật chất dịch vụ của AgriBank tốt
1 - 3 2,1 1,7 2,3
3.5- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ của AgriBank tèt
1 - 2 1,1 1,4 1,2
4. Thấu cảm 16 11,1 10,8 11,0
4.1- Thái độ c sử của nhân viên dịch vụ AgriBank với khách hàng thân thiện
1 - 5 3,6 3,6 3,9
4.2- AgriBank luôn quan tâm
đến khách hàng
1 - 4 2,6 2,4 3,2
4.3- AgriBank luôn chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng
1 - 4 2,8 2,6 2,1
4.4- Nhân viên của AgriBank luôn quan tâm đến khách hàng
1 - 3 2,1 2,2 1,8
5. Trách nhiệm 11 7,2 7,0 6,4
5.1- Nhân viên AgriBank giải thích dịch vụ, giá cả rõ ràng rÔ hiÓu
1 - 4 2,9 2,9 2,2
5.2- Thông tin của AgriBank
đa dạng, dễ tìm kiếm
1 - 4 3 ,1 2,6 2,9
5.3- AgriBank quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng
1 - 3 1,2 1,5 1,3
b) hất lợng các dịch vụ về mặt tổng thểC Chỉ tiêu
Dịch vụ
T/Toán trong níc
T/Toán
Quốc tế Dịch vụ ATM
1. §é tin cËy 22,1 22,5 23,3
2. Sự đảm bảo 14,4 13,0 16,3
3. TÝnh h÷u h×nh 12,2 14,0 13,1
4. Thấu cảm 11,1 10,8 11,0
5. Trách nhiệm 7,2 7,0 6,4
Tổng điểm 67,0 67,3 70,1
2.3.1.4.2. Hiện trạng chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng Công thơng Phú Thọ (VietinBank)
a) Chất lợng chi tiết cho từng dịch vụ
Chỉ tiêu Thang
®iÓm
Điểm số BQ các loại dịch vụ TTTr/níc TTQuèc
tÕ ATM
1. §é tin cËy 32 25,7 26,0 26,7
1.1- VietinBank thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu
1 - 5 4,0 4,3 4,1
1.2- VietinBank tôn trọng những thông điệp truyền thông
1 - 5 4,1 4,1 3,9
1.3- Nhân viên dịch VietinBank có trình độ chuyên môn tốt
1 - 5 3,8 3,9 4,2
1.4- VietinBank luôn tính tiền
đúng, đủ và ghi chép chính xác
1 - 5 4,5 4,2 4,4
1.5- VietinBank thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch không sai sót
1 - 4 3,8 3,7 3,8
1 - .6 VietinBank giải quyết các yêu cầu của k/hàng nhanh
1 - 4 2,7 2,9 3,1
1.7- Dịch vụ VietinBank dễ tiÕp cËn
1 - 4 2,8 2,9 3,2
2. Sự đảm bảo 22 18,1 18,1 17,5
-
2.1 Phong cách nhân viên cung cấp dịch vụ VietinBank tèt
1 - 5 4,5 4,3 4,4
2.2- Thủ tục VietinBank đơn giản, thuận tiện và chặt chẽ
1 - 5 3,7 4,1 3,9
2.3- VietinBank cung cấp dịch vụ nhanh,trong mọi tình huống
1 - 4 3,5 3,6 3,4
2.4- Sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VietinBank an toàn và
1 - 3 2,4 2,5 2,2
đảm bảo bí mật
2.5- Sử dung sản phẩm / dịch vụ VietinBank không mạo hiểm, không nghi ngờ
1 - 2 1,6 1,4 1,5
2.6- VietinBank là ngân hàng có uy tín và nổi tiếng
1 - 3 2,4 2,2 2,1
3. TÝnh h÷u h×nh 19 15,0 14,9 15,0
3.1- Phơng tiện vật chất của VietinBank tèt
1 - 5 4,2 4,1 4,3
3.2- Gơng mặt, trang phục của nhân viên VietinBank thân thiện
1 - 5 3,9 3,8 4,1
3.3- Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ của VietinBank tốt
1 - 4 2,9 3,2 3,1
3.4- Đầu mối vật chất dịch vụ của VietinBank tốt
1 - 3 2,4 2,3 2,1
3.5- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ của VietinBank tèt
1 - 2 1,6 1,5 1,4
4. Thấu cảm 16 12,5 12,8 12,6
4.1- Thái độ c sử của nhân viên dịch vụ VietinBank với khách hàng thân thiện
1 - 5 4,3 4,4 4,2
4.2- VietinBank luôn quan tâm
đến khách hàng
1 - 4 3,1 3,6 3,2
4.3- VietinBank luôn chú ý tới nhu cầu cá nhân của k/hàng
1 - 4 2,9 2,7 2,6
4.4- Nhân viên của VietinBank luôn quan tâm đến khách hàng
1 - 3 2,2 2,1 2,6
11 8,2 8,0 8,3
5.1- Nhân viên VietinBank giải thích dịch vụ, giá cả rõ ràng
1 - 4 3,1 3,2 3,2
5.2- Thông tin của VietinBank
đa dạng, dễ tìm kiếm
1 - 4 3,3 3,1 3,2
5.3- VietinBank quan t©m tíi của cải, tài sản của khách hàng
1 - 3 1,8 1,7 1,9
b) Chất lợng các dịch vụ về mặt tổng thể Chỉ tiêu
Dịch vụ
T/Toán trong níc
T/Toán
Quốc tế Dịch vụ ATM
1. §é tin cËy 25,7 26,0 26,7
2. Sự đảm bảo 18,1 18,1 17,5
3. TÝnh h÷u h×nh 15,0 14,9 15,0
4. Thấu cảm 12,5 12,8 12,6
5. Trách nhiệm 8,2 8,0 8,3
Tổng điểm 79,5 79,8 80,1
2.3.1.4.3. Hiện trạng chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng đầu t phát triển Phú Thọ (BIDV)
a) Chất lợng chi tiết từng loại dịch vụ
Chỉ tiêu Thang
®iÓm
Điểm số BQ các loại dịch vụ TT
Tr/níc
TT
Quèc tÕ ATM
1. §é tin cËy 32 24,2 24,3 24,1
1.1- BIDV thực hiện dịch vụ
đúng cam kết ngay lần đầu
1 - 5 4,2 4,1 4,3
1.2- BIDV tôn trọng những thông điệp truyền thông
1 - 5 3,9 4,2 4,0
1.3- Nhân viên dịch BIDV có trình độ chuyên môn tốt
1 - 5 3,5 3,3 4,0
1.4- BIDV luôn tính tiền đúng,
đủ và ghi chép chính xác
1 - 5 4,6 4,2 4,0
1.5- BIDV thực hiện dịch vụ
đúng kế hoạch không sai sót
1 - 4 3,3 3,4 3,0
1.6- BIDV giải quyết các yêu cầu của k/hàng nhanh chóng
1 - 4 1,9 2,4 2,6
1 7- Dịch vụBIDV dễ tiếp cận 1 - 4 2 8 2 7 2 2
2. Sự đảm bảo 22 16,6 16,2 16,9
2.1- Phong cách nhân viên cung cấp dịch vụ BIDV tốt
1 - 5 3,9 3,7 3,8
2.2- Thủ tục BIDV đơn giản, thuận tiện và chặt chẽ
1 - 5 3,7 3,3 3,5
2.3- BIDV cung cấp dịch vụ 1 - 4 3,1 3,6 4,0
nhanh, trong mọi tình huống 2.4- Sử dụng sản phẩm/dịch vụ của BIDV an toàn và đảm bảo bÝ mËt
1 - 3 2,3 2,2 2,5
2.5- BIDV là ngân hàng có uy tín và nổi tiếng
1 - 3 2,1 2,0 1,4
2.6- Sử dung sản phẩm / dịch vụ BIDV không mạo hiểm, không nghi ngê
1 - 2 1,5 1,4 1,7
3. TÝnh h÷u h×nh 19 14,7 14,1 14,9
3.1- Phơng tiện vật chất của BIDV tèt
1 - 5 4,2 4,1 4,3
3.2- Gơng mặt, trang phục của nhân viên BIDV thân thiện
1 - 5 4,1 3,8 3,9
3.3- Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ của BIDV tốt
1 - 4 2,9 3,1 3,2
3.4- Đầu mối vật chất dịch vụ của BIDV tốt
1 - 3 2,2 1,9 2,1
3.5- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ của BIDV tốt
1 - 2 1,3 1,2 1,4
4. Thấu cảm 16 13,1 12,7 12,9
4.1- Thái độ c sử của nhân viên dịch vụ BIDV với khách hàng thân thiện
1 - 5 4,2 4,1 3,9
4.2- BIDV luôn quan tâm đến khách hàng
1 - 4 2,8 2,7 3,1
4.3- BIDV luôn chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng
1 - 4 3,8 3,7 3,1
4.4- Nhân viên của BIDV luôn quan tâm đến khách hàng
1 - 3 2,3 2,2 2,8
5. Trách nhiệm 11 7,8 7,3 7,1
5.1- Nhân viên BIDV giải thích dịch vụ, giá cả rõ ràng rễ hiểu
1 - 4 3,2 3,1 2,8
5.2- Thông tin của BIDV đa dạng, dễ tìm kiếm
1 - 4 3,1 2,9 2,9
5.3- BIDV quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng
1 - 3 1,5 1,3 1,4
b) Chất lợng các dịch vụ về mặt tổng thể Dịch vụ
Chỉ tiêu
T/toán trong níc
T/Toán
quốc tế Dịch vụ ATM
1. §é tin cËy 24,2 24,3 24,1
2. Sự đảm bảo 16,6 16,2 16,9
3. TÝnh h÷u h×nh 14,7 14,1 14,9
4. Thấu cảm 13,1 12,7 12,9
5. Trách nhiệm 7,8 7,3 7,1
Tổng điểm 76,4 74,6 75,9
Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất lợng ba (03) loại dịch vụ cơ bản quan trọng hiện nay của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, theo 5 chỉ tiêu và thang điểm tối đa cho trớc, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ theo đánh giá của khách hàng chỉ đạt điểm trung bình. So với các đối thủ cạnh tranh là Ngân hàng công thơng Phú Thọ và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thì dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ có chất lợng thấp nhất. Cụ thể:
- Dịch vụ thanh toán trong nớc đạt mức 67,0 điểm, so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 12,5 điểm, so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 9,4 điểm.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt mức 67,3 điểm. So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 12,5 điểm. So với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 7,3 điểm.
- Dịch vụ thẻ ATM đạt 70,1 điểm, đ y là dịch vụ mới và cũng đợc đa â số khách hàng đánh giá cao hơn so với dịch vụ thanh toán trong nớc và thanh toán quốc tế. Nhng, so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ vẫn thấp hơn 10
điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 5,8 điểm.
Với 5 chỉ tiêu khách hàng đánh giá cho thấy.
+ Chỉ tiêu về độ tin cậy
Trong 7 tiêu chí về đ tin cộ ậy, có tiêu chí mà các hầu hết các khách 2 hàng của cả 3 loại dịch vụ đều cho điểm thấp là tiêu chí về trình độ chuyên môn của nhân viên dịch vụ, thang điểm tối đa là 5 điểm, điểm bình quân của thanh toán trong nớc dịch vụ 2,8 điểm So với Ngân hàng công thơng Phú . Thọ thấp hơn 1,0 điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 0,7 điểm. Dịch vụ thanh toán quốc tế điểm bình quân đạt 2.6 điểm So với . Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 1,3 điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 0,7 điểm. Dịch vụ thẻ ATM đạt 4.5 điểm, so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ cao hơn 0,3 điểm và so với Ngân hàng
Đầu t phát triển Phú Thọ cao hơn 0,5 điểm.
Tiêu chí về giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, thang
điểm tối đa là 4 điểm. Theo đánh giá của khách hàng, với thanh toán trong nớc đạt 1,6 điểm, thấp hơn Ngân hàng công thơng Phú Thọ 1,1 điểm và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ 0,3 điểm. Với dịch vụ thanh toán quốc tế điểm bình quân chỉ tiêu này 2,0 điểm. So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 0,9 điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 0,4 điểm. Dịch vụ thẻ ATM đạt 1,8 điểm. So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 1,4 điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 0,8 điểm.
Căn cứ kết quả điều tra đánh giá của khách hàng cho thấy năng lực trình độ chuyên môn và năng lực, thẩm quyền giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng của nhân viên dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ còn nhiều yếu kém bất cập.
+ Chỉ tiêu về sự đảm bảo
Tổng hợp kết quả chỉ tiêu này dịch vụ thanh toán trong nớc đạt điểm 14,4 điểm, thanh toán quốc tế 13,0 điểm và dịch vụ thẻ ATM 16,3 điểm/ điểm tối đa chỉ tiêu này là 22 điểm.
Trong 6 tiêu chí của chỉ tiêu bảo đảm, có 2 chỉ tiêu phong cách của nhân viên cung cấp dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong mọi tình huống đợc khách hàng đánh giá cha tốt với điểm số bình quân thấp. Cụ thể: chỉ tiêu phong cách của nhân viên cung cấp dịch vụ đối với dịch vụ thanh toán trong nớc đạt 3,2 điểm/ điểm tối đa là 5 điểm. So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ thấp hơn 1,3 điểm và Ngân hàng Đầu t
phát triển Phú Thọ 0,7 điểm. Dịch vụ thanh toán quốc tế 3,3 điểm, thấp hơn Ngân hàng công thơng Phú Thọ 1,0 điểm và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ 0,4 điểm.
Chỉ tiêu cung cấp dịch vụ nhanh chóng trong mọi tình huống, với dịch vụ thanh toán trong nớc chỉ đạt 2,1 điểm, thấp hơn so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ 1,4 điểm và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ 1,0 điểm.
Dịch vụ thanh toán quốc tế 2,0 điểm, thấp hơn so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ 1,6 điểm. Dịch vụ thẻ ATM
đạt 3,9 điểm. so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ cao hơn 0,5 điểm và thấp hơn Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ 0,1 điểm.
Qua ý kiến đánh giá của khách hàng cho thấy phong cách của nhân viên dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ của 2 loại dịch vụ là thanh toán trong nớc và thanh toán quốc tế còn cha tốt, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cha kịp thời, thời gian xử lí và giải quyết dịch vụ cho khách hàng còn chậm chễ.
+ Chỉ tiêu về ính hữu hìnht
Chỉ tiêu này theo đánh giá của khách hàng dịch vụ thanh toán trong nớc này đạt điểm 12,2 điểm điểm tối đa là 19 điểm. So với điểm số của / Ngân hàng công thơng Phú Thọ về chỉ tiêu này thì thì Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ thấp hơn 2,8 điểm. So với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thì
tiêu chí này thấp hơn 2,5 điểm. Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 14,0 điểm, thấp hơn so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ 1,0 điểm, Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ là 0,1 điểm. Dịch vụ thẻ ATM đạt 13,1 điểm So với điểm số của
Ngân hàng công thơng Phú Thọ về chỉ tiêu này thì thì Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ thấp hơn 1,9 điểm và với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thì
thấp hơn 1,8 điểm.
Trong 5 tiêu chí về tình hữu hình khách hàng đánh gía đều ở mức trung bình. Song riêng chỉ tiêu về phơng tiện vật chất của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ khách hàng đánh giá thấp 3,2 điểm/ 5 điểm. so với Ngân hàng công thơng Phú Thọ và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 1,0 điểm.
Điều này cho thấy phơng tiện vật chất phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cha đợc quan tâm đầu t
xứng tầm với một ngân hàng thơng mại lớn trên địa bàn để phục vụ tốt yêu cầu hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán.
+ Chỉ tiêu về sự thấu cảm
Tiêu chí này theo đánh giá của các khách hàng, với dịch vụ thanh toán trong nớc đạt 11,1 điểm So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ, thấp hơn 1,4 điểm và so với Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thấp hơn 2 điểm.
Dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 10,8 điểm và dịch vụ thẻ ATM đạt 11,0 điểm.
So với Ngân hàng công thơng Phú Thọ và Ngân hàng Đầu t phát triển Phú Thọ thì Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đều thấp điểm hơn. Nhng trong 4 tiêu chí của tình hữu hình, thì tiêu chí về thái độ c ử của nhân viên dịch vụ x Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ theo đánh giá chung của khách hàng cha đạt yêu cầu, điểm bình quân đạt thấp. Điều này cho thấy phong cách của nhân viên dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cha chuyên nghiệp, thiếu thân thiện với khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh, điều này rất bất lợi đối với hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trờng.
+ Chỉ tiêu về trách nhiệm
Theo đánh giá chỉ tiêu trách nhiệm của ngân hàng và của nhân viên dịch vụ ngân hàng đối với tài sản của khách hàng chỉ đạt điểm trung bình, thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong 4 tiêu chí của chỉ tiêu trách nhiệm, các khách hàng đánh giá tiêu chí về việc giải thích dịch vụ của nhân viên Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ và tiêu chí về sự quan tâm của ngân hàng cha tốt. Điều này cho thấy kỹ năng, trách nhiệm của nhân viên và sự quan tâm của ngân hàng tới tài sản của khách hàng cha đợc đánh giá cao cần phải đợc khắc phục.
2.3.1.5- Lựa chọn ngân hàng ngân hàng phục vụ trong thời gian tới
TT Sự lựa chọn
Agri Bank VietinBank BIDV
Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ
%
1 Cã 45 48,4 55 67,0 41 51,9
2 Không 27 29,0 19 23,2 16 20,3
3 Cha xác định 21 22,6 8 9,8 22 27,8
Tổng số 93 100 82 100 79 100
Số khách hàng đợc hỏi ý kiến, trong thời gian tới nếu có nhu cầu, có tiếp tục lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng đang phục vụ mình không. Trong tổng số 93 khách hàng có 45 khách hàng chọn phơng án tiếp tục lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, chiếm tỷ lệ 48,4%; 27 khách hàng trả lời không chiếm tỷ lệ 29% và 21 ngời cha xác định. Đối chiếu với số liệu khảo sát của Ngân hàng công thơng Phú Thọ và Ngân hàng Đầu t
phát triển Phú Thọ cho thấy số lợng khách hàng cha hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cao nhất và điều này cho thấy có xu thế Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ mất dần khách hàng nếu nh không có những giải pháp đổi mới nhanh chóng.
2.3.1.6- Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ ngân hàng với bạn bè, ngời thân TT Sự lựa chọn Agri Bank VietinBank BIDV
Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ % Số KH Tỷ lệ