1.3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ NHTM
1.3.2. Các yếu tố thuộc về môi trờng kinh doanh của NHTM
* Môi trờng pháp lý
- Bất kỳ một quốc gia nào, nhà nớc điều hành đất nớc bằng các đạo luật, do vậy luật pháp là một bộ phận không thể thiếu đợc của mỗi quốc gia.
Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tế đó không thể tiến hành trôi chảy đợc.
Pháp luật có nhiệm vụ tạo lập một môi trờng hành lang pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận tiện và đạt kết quả cao và là cơ sở pháp lý để giải quyết các vấn đề khiếu nại, tranh chấp xảy ra. Vì vậy yếu tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng.
Trong điều kiện các chủ thể tham gia vào quá trình dịch vụ, tuân thủ pháp luật một cách nghiêm chỉnh, thì quan hệ kinh doanh của ngân hàng mới
đem lại lợi ích cho cả hai và chất lợng hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới đợc đảm bảo. Do vậy khi có một hệ thống pháp luật đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng, minh bạch thì hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động dịch vụ của ngân hàng mới phát triển.
- Chính sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM. Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nớc tác động định hớng và điều hành nền kinh tế nhằm
đạt đợc những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất, đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế
đóng, bắt buộc các ngân hàng hớng về việc khai thác các nguồn vốn trong nớc một cách đơn điệu, các hoạt động ngân hàng chỉ tập trung ở một số doanh nghiệp trong nớc. Ngợc lại, một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn, đầu t và phát triển dịch vụ của ngân hàng sẽ tăng lên.
- Mục tiêu của chính sách tiền tệ là kiểm soát lạm phát, bình ổn giá cả, ổn định sức mua của đồng tiền, tăng trởng kinh tế, tạo công ăn việc làm. Tuỳ
thuộc vào việc thực hiện mục tiêu của chính sách tiền tệ mà có sự ảnh hởng khác nhau đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn khi nền kinh tế lạm phát tăng, Nhà nớc có chính sách thắt chặt tiền tệ bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội thì lúc đó ngân hàng thơng mại (NHTM) huy
động đợc nhiều vốn hơn, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn.
Đồng thời các công cụ chính sách tiền tệ nh lãi suất chiết khấu, dự trữ bắt buộc và các công cụ thị trờng mở cũng ảnh hởng đến trực tiếp đến môi trờng hoạt động sản xuất kinh doanh của NHTM nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng.
* Môi trờng kinh tế
Môi trờng kinh tế ổn định đợc thể hiện: tiền tệ ổn định, kinh tế tăng trởng ổn định và phát triển vững chắc, thu nhập và đời sông nhân dân ngày càng
đợc nâng cao sẽ có tác động tích cực tới sự phát triển và gia tăng các dịch vụ ngân hàng, cụ thể nh sau:
Tiền tệ ổn định: Đây là tiền đề, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng ứng dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào. Ngời dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trờng hợp này.
Sự tăng trởng và phát triển ổn định của nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân c còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì thế, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của ngời dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
* Môi trờng xã hội
Môi trờng xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí...tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể nh sau:
Trình độ dân trí ở đây đợc hiểu nh khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng nh sự nhận thức đợc những tiện ích của dịch vụ.
Nếu ngời dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy đợc lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này, và do đó các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng không có nhu cầu phát triển.
Khả năng tiếp cận dễ dàng các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân c cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hởng đến phát triển các dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, ở nớc ta dân chúng vẫn cha quen với sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thơng mại. Việc sử dụng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến ở một số doanh nghiệp và trong dân c. Điều đó ảnh hởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ của các NHTM.
* Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, quyết
định chất lợng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp. Nếu chỉ có công nghệ truyền thống thủ công, thì NHTM chỉ có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lợng thấp và quy mô nhỏ nh thanh toán qua tài khoản, chuyển khoản, chiết khấu giấy tờ có giá. Song, ở trình độ công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, tin học và kỹ thuật số hoá thì
dịch vụ ngân hàng sẽ vô cùng phong phú, tiện lợi và NHTM có thể mở rộng rất nhanh quy mô dịch vụ phục vụ khách hàng.
Thực tiễn vài năm gần đây sự bùng nổ dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng tại nhà của các NHTM hiện đại đã chứng minh rõ cho điều
đó. Mặt khác, công nghệ thông tin phát triển việc thu nhập thông tin về thị trờng, về khách hàng dễ dàng nhanh chóng và mức độ tin cậy cao hơn đã giúp ngân hàng đầu t đúng hớng, sẽ giảm thiểu đợc rủi ro trong kinh doanh.
* Môi trờng cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trờng hiện đại, các doanh nghiệp, các khách hàng đợc chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác... Các ngân hàng cũng chủ động mời gọi
các khách hàng doanh nghiệp đặt quan hệ bằng cách đa ra nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn. Nhng trong thực tế dịch vụ của ngân hàng nào có chất lợng tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ đợc khách hàng lựa chọn.
Chính điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cho khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh đây chính là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hớng đa năng hoá, hiện đại hoá.
* Tâm lý, thói quen của khách hàng
Tập quán tiêu dùng cũng ảnh hởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu ở những vùng dân c ngời ta quen sử dụng tiền nhàn rỗi dới hình thức cất trữ khi đó việc huy động vốn, mở rộng dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn. ở những nớc phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng rất phát triển. Hầu hết những ngời dân có thu nhập đều mở tài khoản để thanh toán qua ngân hàng. Tuy nhiên, những nớc kém phát triển, thu nhập của ngời dân thấp, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng còn rất hạn chế nên ít ngời mở tài khoản tại ngân hàng. Điều này hạn chế khả
năng tạo tiền của hệ thống NHTM, không phát huy đợc tính hiệu quả của tài khoản giao dịch, khả năng mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất hạn chế.
* Quá trình hội nhập kinh tế của quốc gia
Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội và khả
năng để các ngân hàng trong nớc có điều kiện học hỏi kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu của khoa học công nghệ ngân hàng, hợp tác cùng phát triển, mở rộng thị trờng.
Các ngân hàng thơng mại Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình
đó là màng lới rộng lớn, am hiểu thị trờng hơn các đối thủ nớc ngoài...Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội là những nguy cơ mà các NHTM Việt Nam cũng phải đối đầu, đó là:
- NHTM trong nớc phải chia xẻ thị trờng cho NHTM nớc ngoài. Ví dụ khi Việt Nam ký hiệp định thơng mại Việt Nam Hoa Kỳ hay thực hiện - cam kết khi gia nhập tổ chức thơng mại thế giới (WTO), Nhà nớc Việt Nam phải mở cửa thị trờng tài chính cho các chi nhánh ngân hàng nớc ngoài hoạt
động kinh doanh đầy đủ nh các NHTM Việt Nam. Các NHTM nớc ngoài có thế mạnh trong cung cấp nhiều dịch vụ với chất lợng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến, năng lực tài chính mạnh... Do vậy, nếu hệ thống NHTM Việt Nam không tích cực nghiên cứu thị trờng để có những giải pháp củng cố mạng lới, củng cố thị trờng truyền thống, nâng cao năng lực tài chính, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ có nguy cơ mất thị trờng.
- Thị trờng dịch vụ ngân hàng trong nớc mang tính quốc tế nên khả
năng rủi ro cũng lớn hơn. Nếu các NHTM Việt Nam không nâng cao năng lực quản trị ngân hàng, không nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thì khi tham gia thị trờng dịch vụ ngân hàng cũng tiềm ẩn nguy cơ bị lừa đảo, thua lỗ và phá sản.
- Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM bị cuốn vào các xu hớng chung, đó là sự vận động của nền tài chính thế giới. Nếu không có năng lực tài chính đủ mạnh, NHTM không những không phát triển đợc dịch vụ ngân hàng mà còn có nguy cơ sụp đổ do tác động của nạn đầu cơ, cạnh tranh, thôn tính quốc tế.
Kết luận chơng I
Dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội, là công cụ, là đòn bẩy thúc đẩy các ngành kinh doanh và các dịch vụ khác cùng phát triển. Hàng năm các ngành dịch vụ
đem lại nguồn thu đáng kể cho thu nhập quốc dân. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thơng mại ngày càng trở nên gay gắt. Để có thể đứng vững, tồn tại và phát triển các ngân hàng thơng mại phải không ngừng đổi mới, đa dạng hoá và nâng cao chất lợng các sản phẩm dịch vụ của mình. Muốn vậy các ngân hàng thơng mại phải thờng xuyên kiểm tra, đánh giá chất lợng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cung cấp, phát hiện kịp thời những tồn tại yếu kém. Thực hiện tốt các cam kết với khách hàng, mở rộng và phát triển thị trờng, phát triển khách hàng, hớng về khách hàng, tạo dựng thơng hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh có nh vậy mới có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay.
Chơng 2
Phân tích hiện trạng chất lợng dịch vụ của Ngân Hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Thọ