3.3. Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lợc phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu môi trờng kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và tham khảo chiến lợc phát triển dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lợc phát triển dịch vụ ngân hàng của toàn hệ thống.
Định hớng phát triển dịch vụ của ngân hàng phải đợc xây dựng trên cơ sở dự báo nhu cầu thị trờng. Định hớng phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải rõ ràng, cụ thể để tỏ rõ u thế cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đối với dịch vụ nhận tiền gửi: để dịch vụ này thích ứng đợc với thị trờng thì ngân hàng cần phân tích hành vi của ngời tiêu dùng. Hầu hết những ngời gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những ngời không muốn rủi ro, nhng lại muốn tối đa hoá lợi ích từ việc gửi tiền của mình nh: tối đa hoá
thu nhập, tiện lợi về kỳ hạn gửi, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao...
Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ này bằng cách đa ra các dịch vụ tiền gửi mới có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ nh:
Khách hàng có thể đăng ký với ngân hàng một số d cố định trên tài khoản thanh toán của khách hàng để khi số tiền trên tài khoản vợt quá số d (do khách hàng ấn định), thì toàn bộ số d vợt trên tài khoản của khách hàng sẽ
đợc hởng mức lãi suất cao hơn theo phơng thức luỹ tiến; số d càng lớn lãi suất càng cao hơn và đợc xem xét miễn giảm phí dịch vụ.
Sớm triển khai đồng bộ phơng thức gửi tiền một nơi rút nhiều nơi. Đây là dịch vụ tiết kiệm mà nhiều TCTD và ngành Bu điện đã thực hiện đợc từ lâu. Do vậy, để tăng khả năng cạnh tranh đòi hỏi Ngân hàng No&PTNT Việt Nam phải triển khai mạnh dịch vụ này cho toàn hệ thống. Song, để làm đợc
điều này đòi hỏi Ngân hàng No&PTNT Việt Nam phải đầu t công nghệ, xây dựng hệ thống kết nối để kiểm tra thông tin trên tài khoản nh: Mã số khách hàng, ảnh, chữ ký và các đặc điểm nhận dạng và số d của khách hàng…
Thứ hai: Mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mỗi địa bàn khác nhau, có u thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Đồng thời, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho từng chi nhánh, trụ sở chính cần xem xét những lợi thế của từng địa bàn hoạt động để có thể giao chỉ tiêu phù hợp.
Thứ ba: Phát triển mạng lới hoạt động hợp lý.
Mạng lới rộng là một u thế của hệ thống NHNo&PTNT, nhng mặc khác cũng là một trở lực lớn trong việc triển khai hiện hiện hoá ngân hàng, do vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần xem xét bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý, tập trung đầu t công nghệ, tạo điều kiện cho các chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng. Những chi nhánh phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả có thể sáp nhập lại để tránh dàn trải và tiết kiệm chi phí đầu t xây dựng cơ sở vật chất.
Thứ t: Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần hoàn thiện các văn bản, quy định liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng và đánh giá chất lợng dịch vụ
Hệ thống văn bản, quy định của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam theo khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rờm rà. Vì vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần nghiên cứu ban hành văn bản hớng dẫn thực hiện chế độ nghiệp vụ theo hớng đơn giản, dễ hiểu nhng vẫn đảm bảo những thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng giao dịch và chính bản thân ngân hàng. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và phơng pháp đánh giá chất lợng chuẩn riêng cho từng loại dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm: Tích luỹ và tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ hiện đại.
Để phát triển đợc dịch vụ ngân hàng thì phát triển công nghệ ngân hàng phải đi trớc một bớc. Hơn nữa, vốn lại là điều kiện tiên quyết giúp cho
các ngân hàng đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nh mua sắm thiết bị mới, hiện đại, nâng cấp đờng truyền thông, cải tiến các chơng trình ứng dụng...
nhằm phục vụ cho chiến lợc phát triển dịch vụ ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng cần thực hiện giảm chi phí các hoạt động khác nhất là các chi phí hoạt
động quản lý xuống mức tối thiểu.
Thứ sáu: Tăng cờng công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo.
Xây dựng chiến lợc đào tạo nguồn nhân lực đén năm 2020 và những năm tiếp theo, xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao. Cần tập hợp đội ngũ cán bộ chuyên gia giỏi nghiệp, có khả năng phân tích đánh giá, nhận định tình hình kinh tế trong nớc và quốc tế trong điều kiện cạnh tranh khi hội nhập hệ thống tài chính tiền tệ khu vực và thế giới.
Đào tạo đội chuyên gia đầu ngành để có các kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng: tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, quản trị
điều hành kinh doanh, phân tích đánh giá tín dụng, marketing, dự báo dự phòng rủi ro, nghiệp vụ thẻ… Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bao gồm: Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ mới (thị trờng mở, thẻ và các dịch vụ sản phẩm mới); đào tạo nâng cao, cập nhật các kỹ năng thực hiện (thẩm định, thanh toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kho quỹ, công nghệ thông tin).
Đào tạo kiến thức bổ trợ nh ngoại ngữ, sử dụng máy tính và cả tiếng dân tộc. Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng và cần đợc tuyên truyền một cách rộng rãi trong toàn hệ thống. Công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng sau đào tạo nhằm tránh lãng phí và nâng cao chất lợng của đội ngũ cán bộ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
KÕt luËn
Đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lợng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng đang là đòi hỏi bức thiết có ý nghĩa sống còn của các ngân hàng thơng mại trong giai đoạn hiện nay. Là một ngân hàng thơng mại quốc doanh lớn, có vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ nói riêng, trong những năm qua đã có nhiều cố gắng đổi mới mọi mặt hoạt
động kinh doanh nhằm nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trờng. Đồng thời góp phần quan trọng trong sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nớc. Song, bên cạnh những thành tựu đạt đợc, hoạt
động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ vẫn còn nhiều hạn chế yếu kém. Do vậy, cha tạo đợc sự thoả mãn, hài lòng cao của đông
đảo các khách hàng, dẫn đến kết quả kinh doanh yếu kém.
Trong thời gian tới việc nâng cao chất lợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển là yêu cầu hết sức cần thiết của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ. Nhận thức đợc
điều đó, tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này và chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp của mình. Sau một thời gian học tập, nghiên cứu nghiêm túc, đợc sự giúp đỡ tận tình của Tiến sĩ Bùi Xuân Hồi, luận văn đã hoàn thành với các nội dung cơ bản sau:
Thứ nhất: Khái quát và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch của ngân hàng thơng mại trong nền kinh tế thị trờng.
Thứ hai: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ trong 3 năm gần đây, đánh giá một cách toàn diện các mặt u và nhợc điểm, xác định những nguyên nhân khách quan, chủ quan ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ.
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ trong thời gian tới.
Thứ t: Nêu một số kiến nghị với chính phủ, Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam và Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nhằm hỗ trợ thực hiện các giải pháp
đã nêu.
Song, nội dung nghiên cứu của đề tài là vấn đề khá mới mẻ và phức tạp.
Với tầm nhìn, sự hiểu biết và khả năng còn nhiều giới hạn của tác giả, luận văn chắc chắn sẽ còn những hạn chế nhất định. Tác giả rất mong nhận đợc nhiều ý kiến đóng góp, chỉ dẫn quí báu của các nhà khoa học, các thầy giáo, cô giáo các đồng nghiệp quan tâm đến vấn đề này, để tác giả có thể bổ sung , hoàn thiện luận văn có chất lợng tốt hơn và ứng dụng có hiệu quả cao trên thùc tÕ.
Tác giả xin đợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Bùi Xuân Hồi cùng các Thầy giáo, Cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý trờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hớng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng No&PTNT Gia Cẩm và các đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ cho Tác giả đợc học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm và số liệu trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài.
Xin Trân trọng cảm ơn !
CONCLUSIONS
Speeding up the development and improving the quality of enterprise activities and banking services are now the pressing requirements which have the vital role for commercial banks in this period. AgriBank is one of the biggest state owned commercial banks - and having the important role for the national economy. In the previous years, Agribank Vietnam in general and its branch in Phu tho province in particular has striven for innovation in its business activities in order to improve its position and competitiveness on the market.
Furthermore, it has an important contribution to the cause of national industrialization and modernization. However, beside the achievements, the quality of enterprise activities and banking services of AgriBank branch in Pho Tho still has some weakness a- nd limitations; hence it does not meet the requirements and satisfaction from most of customers. This leads to weakness and shortcoming business results.
In the coming time, the improvement of banking products, service quality and increase the capability of competitiveness in order to exist and develop are essential requirements of Agribank branch in Phu tho. - Being aware of this, the author has researched and dealt with the problem. It’s also chosen as the topic for my thesis. After period of studying and research, with the invaluable guidance of Dr. Bui Xuan Hoi, my thesis has been accomplished with some following issues:
Firstly is an overview and elucidations of basic arguments on the services of commercial banks in the market economy.
Secondly is analysis of enterprise activities and banking services of Agribank Phu tho in three recently years. Base on these - results, author has comprehensive evaluations about advantages and weaknesses then specify the subjective and objective causes that influence to service quality of Agribank- Phutho.
Thirdly is proposal of some solutions to improve the banking – service quality of Agribank-Phutho in the coming time.
Finally, author proposes some petitions to the government, state bank of Vietnam and Agribank-Vietnam to support the solutions that mentioned above.
This research work is new and complicated. In addition, because of limitations of author about viewpoint, awareness and ability, the thesis may have some shortcomings.
Author would like to receive the contributions, highly variable guidance from scientists, professors, teachers and colleges who are interested in this theme. With these helps, author is able to improve the quality of the thesis and it will be applied more affectively in practice.
I would like to express my sincerest appreciation and gratitude to my academic supervisor, Dr. Bui Xuan Hoi, professors and teachers at faculty of Economy and Management – Ha noi University of Technology (HUT) for their guidance and supports during implementation of this work.
My thanks are also to management board of Agri bank Phu tho, - management board of Agri bank Gia cam, and colleges who created - the best conditions, sharing opinions, experiences, statistics and supported me during the time I studied and carried out this thesis.
With respectfully thanks!
Danh mục tài liệu tham khảo
[1]. Bộ Ngoại giao (2002), Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế trong xu thế toàn cầu hoá, vấn đề và giải pháp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội [2]. PGS.TS Trần Văn Chử (2002), Kinh tế học phát triển, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội
[3]. Nguyễn Duệ (1999), Ngân hàng trong nền kinh tế thị trờng, NXB Giáo dục, Hà Nội.
[4]. TS. Hà Quang Đào (2006), “Một số quan điểm về phát triển dịch vụ tài chính của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 59-67.
[5]. Tạ Quang Đôn (2006), “Hoàn thiện khuôn khổ thể chế đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 168-174.
[6]. Đảng Cộng sản Việt Nam (2002), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX , Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
[7]. Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X , Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
[8]. Trần Xuân Hiệu (2004), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thơng Việt Nam thực trạng và giải pháp, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội.
[9]. PGS, TS. Lê Đình Hợp (2006), “Giải pháp định hớng mở rộng thị trờng cung ứng dịch vụ thanh toán của ngân hàng Việt Nam”, Chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr.
178 182.-
[10]. Luật Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam; Luật các tổ chức tín dụng (1998), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
[11]. PGS, TS Trịnh Thị Hoa Mai (2006), “Phát triển thị trờng dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế của Việt Nam”, Chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr.
141 148.-
[12]. GS, TS Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bớc đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thơng mại, Nxb Lý luận Chính trị, tr. 14.
[13]. TS. Lu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ; Nhà xuất bản thống kê.
[14]. PGS, TS. Nguyễn Thị Mùi (2006), “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay”, Chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 26-34.
[15]. Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh n¨m 2005, 2006, 2007.
[16]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Báo cáo thờng niên; Báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007.
[17]. Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam, Chiến lợc tài chính - Tiền tệ giai đoạn 2001-2010; Đề án cơ cấu lại các NHTM; Báo cáo kết quả công tác cơ cấu lại hệ thống NHTM Việt Nam năm 2005.
[18]. Ngân hàng Thế giới (2005), Báo cáo khu vực Ngân hàng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
[19]. TS. Lê Xuân Nghĩa (2006), “Một số định hớng chiến lợc phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010”, Chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 1-8.
[20]. Quỹ Tiền tệ Quốc tế (2005), Báo cáo Thống kê khu vực Ngân hàng Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
[21]. TS. Nguyễn Hồng Sơn (2006), “Hệ thống ngân hàng Việt Nam: đặc điểm và một số dịch vụ cơ bản”, Chiến lợc phát triển dịch vụ Ngân hàng
đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 35-49.
[22]. PGS, TS. Nguyễn Văn Thanh (2007) Trờng Đại học Bách khoa Hà Nội;
Tập bài giảng Marketing dịch vụ.
[23]. Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam, Hà Nội, tr. 167.
[24]. Đỗ Hữu Tụ (2000), “Cải tiến chất lợng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thơng mại”, Tạp chí Ngân hàng, ( số 9), tr. 42.
[25]. Tạ Thị Thoa (2006), “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí Thị trờng Tài chính tiền tệ, ( số 7), tr. 31 32. -
[26]. Thủ tớng Chính phủ (2006), Quyết định về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hớng đến n¨m 2020.