Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ

3.1. Định hớng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ

3.2.2. Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ

Bên cạnh yêu kém về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ thì

nguyên nhân dẫn tới sự yếu kém đợc chỉ ra ở tiêu chí cấu thành 2.1 trong chỉ tiêu 2. Sự bảo đảm (Tham khảo bảng 2.10) phong cách của nhân viên dịch vụ

Agribank cha tốt. Hạn chế này chính là căn cứ để tác giả đề xuất giải pháp

đổi mới phong cách dịch vụ của nhân viên dịch vụ Agribank Phú Thọ.

3.2.1.3. Nội dung giải pháp

a) Thay đổi nhận thức dịch vụ và phong cách dịch vụ của đội ngũ cán bộ quản lý

Ngời quản lý có chức năng kiểm tra giám sát mọi hoạt động của nhân viên dịch vụ dới quyền, do vậy muốn thay đổi phong cách của nhân viên dịch vụ trớc tiên phải thay đổi nhận thức về dịch vụ và phong cách dịch vụ của đội ngũ cán bộ quản lý. Tác giả cho rằng:

+ Cần phải tổ chức các lớp đào tạo về dịch vụ, quản lý dịch vụ cho đội ngũ cán bộ quản lý.

+ Xây dựng các qui định chặt chẽ về quản lý dịch vụ và chất lợng dịch vụ cho đội ngũ cán bộ quản lý.

+ Tăng cớng đầu t cơ sở vật chất phục vụ kiểm tra giám sát của cán bộ quản lý vơi các nhân viên dịch vụ.

b) Thay đổi ý thức dịch vụ của nhân viên dịch vụ

Để nhân viên dịch vụ có tác phong dịch vụ chuyên nghiệp hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng, điều đầu tiên đối với mỗi nhân viên dịch vụ là phải có ý thức dịch vụ và thờng xuyên đợc bồi dỡng ý thức dịch vụ với thái độ cầu thị nghiêm túc. Yêu công việc, yêu ngân hàng và luôn có động cơ, nguyện vọng nóng bỏng làm tốt phận sự của mình một cách chủ động.

Thờng xuyên học hỏi, nắm vững kĩ năng, kiến thức dịch vụ vận dụng linh hoạt, làm việc tự nguyện và luôn vui vẻ. Muốn vậy cần:

- Phải thờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huận về phong cách dịch vụ của nhân viên dịch vụ cho nhân viên ngân hàng.

- Tổ chức cho thăm quan học tập kinh nghiệm những nơi có phong cách và chất lợng dịch vụ tốt và chuyên nghiệp.

- Tổ chức các hội thi, tôn vinh những nhân viên có phong cách dịch vụ tốt.

- Xây dựng các qui định chặt chẽ đối với nhân viên dịch ngân hàng bắt buộc mọi ngời phải tuân thủ nghiêm túc, gắn với chế độ thởng phạt rõ ràng nghiêm túc cho mỗi cá nhân vi phạm và bộ phận của cá nhân đó.

- Tăng cờng đầu t cơ sở vật chất giúp cho đội ngũ cán bộ quản lý kiểm tra giám sát các nhân viên trong quá trình thực thi nhiệm vụ.

- Thờng xuyên rèn luyện cho nhân viên dịch vụ nuôi dỡng 10 thói quen:

• Xác định rõ mục tiêu giá trị mà ngân hàng cần vơn tới và phạm vi nghĩa vụ trách nhiệm của mình.

• Giao tiếp với khách hàng phải đảm bảo sự tôn trọng qua việc xng hô, nhiệt tình giúp đỡ và thân thiện tới khi khách hàng ra về.

• Không đợc sử dụng những đồ giành riêng cho khách.

• Luôn nở nụ cời trên môi khi gặp khách hàng.

• Đáp ứng nhanh chóng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

• Luôn nhận thức đợc những thiếu sót của Ngân hàng và đa ra những ý kiến cải tiến của riêng mình giúp cho chất lợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo.

• Tích cực giao lu loại bỏ các thành kiến, hợp tác nhịp nhàng, không

đùn đẩy trách nhiiệm, cho bộ phận khác hay đồng nghiệp và không bình luận tiêu cực về ngân hàng.

• Coi mỗi lần khách hàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ, chú ý lắng nghe, giải quyết nhanh chóng kịp thời vấn đề khách hàng khiếu nại và nỗ lực hết sức để giành đợc tín nhiệm của khách hàng.

• Đồng phục luôn phải sạch sẽ, gọn gàng, hợp thời trang, dung mạo phải đoan chính tràn đầy niềm tin.

• Yêu tài sản của Ngân hàng, bảo quản cận thận, khi phát hiện thấy tài sản của Ngân hàng h hỏng phải lập tức tu sửa hoặc báo cáo với ngời có trách nhiệm.

3.2.1.4. Kết quả kỳ vọng của giải pháp

- Với giải pháp tác giả đa ra sẽ làm thay đổi căn bản nhận thức dịch vụ và phong cách dịch vụ của nhân viên dịch vụ trong họat động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo sự hài lòng cao cho khách hàng.

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Phú Thọ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, bởi có đội ngũ nhân viên dịch vụ với phong cách chuyên nghiệp.

* Tổng kết: Giải pháp đợc thực hiện, sự yếu kém về phong cách, thái

độ của nhân viên dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đợc nêu ở tiêu chí 2.1 trong chỉ tiêu 2. Sự bảo đảm (bảng 2.10) sẽ đợc khắc phục, phong cách của nhân viên dịch vụ sẽ hoàn hảo, chuyên nghiệp, hấp dẫn khách hàng hơn từ đó chất lợng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ sẽ tốt hơn.

3.2.1.5. Tính khả thi của giải pháp a) Khả thi về nhân lực

- Do đợc đào tạo hớng dẫn đầy đủ, mỗi nhân viên dịch vụ nhận thức

đầy đủ vai trò, ý nghĩa của phong cách dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng thơng mại trong kinh tế thị trờng.

- Phong cách của nhân viên dịch vụ đợc cải thiện năng động, chuyên nghiệp sẽ tạo đợc sự tín nhiệm cao cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.

b) khả thi về tài chính

Khách hàng hài lòng về phong cách của nhân viên dịch vụ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thờng xuyên hơn điều đó sẽ đem lại thu nhập cao cho ngân hàng.