2.2. Hiện trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ
2.2.3. Các dịch vụ thanh toán khác
Ngoài những dịch vụ thanh toán nh đã nêu trên chi nhánh còn triển khai các dịch vụ ngân hàng sau:
* ChuyÓn tiÒn kiÒu hèi qua Western Union
Doanh số giao dịch chuyển tiền kiều hối của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ qua các năm từ 200 đến 2005 7 tăng nhanh. Từ tháng 1/2004, phát huy thế mạnh về mạng lới, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã ký hợp đồng đại lý chính thức với công ty chuyển tiền nhanh Western Union, chi trả các khoản tiền chuyển từ nớc ngoài về Việt Nam qua dịch vụ của Western Union. Chi nhánh Phú Thọ đã triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối đến tất cả các chi nhánh trực thuộc, kể cả các phòng giao dịch. Năm 2007 doanh số chi trả dịch vụ Western Union qua Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ nh sau: Số món giao dịch:
12 968 món, số tiền: 14,813 USD, phí dịch vụ thu đợc: 157 ngànUSD.
* Dịch vụ thẻ ATM
Năm 2006 dới sự chỉ đạo của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ đã triển khai và phát triển dịch vụ rút tiền tự động qua thẻ ATM. Chi nhánh đã lắp đặt 02 máy ATM trong đó 01 máy đặt tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh, 0 máy đặt tại Công ty Super phốt phát và hoá 1 chất Lâm Thao. Các máy ATM chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2007.
Hiện nay số máy này hoạt động tơng đối ổn định, đảm bảo phục vụ 24/24,
đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Kết quả đạt đợc nh sau:
+ Số thẻ phát hành đến 31/12/2007: 5 468thẻ + Tổng số d tài khoản thẻ: 4.450.000.000 đ/thẻ
+ Doanh số giao dịch bình quân/tháng tại ATM: 2.616.000.000đ/tháng + Số món giao dịch bình quân / ngày tại các máy ATM: 112 món/ngày
(Nguồn: Báo cáo NHNo&PTNT Phú Th năm 2007ọ )
Việc đa dịch vụ thẻ vào hoạt động nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu nhập trong kinh doanh. Song, khi Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đa dịch vụ thẻ vào hoạt động thì 0 ngân hàng thơng 2 mại lớn trên địa bàn tỉnh là Ngân hàng Công thơng và Ngân hàng ầu t Đ phát triển Phú Thọ đã triển khai nghiệp vụ thẻ, lắp đạt các máy ATM tại những nơi trung tâm và với chính sách quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi rất rầm rộ, nh thực hiện miễn phí phát hành thẻ hoặc tặng số d trong thẻ… Nên dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ cha phát triển nh mong muốn.
Số lợng khách hàng sử dụng tài khoản thẻ ATM sau khi mở, chỉ đạt khoảng 80%. Điều này là xuất phát từ thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của dân chúng, cha có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ. Mặt khác các
điểm chấp nhận thẻ cha có nên ngời sử dụng cha thấy đợc các tiện ích từ việc sử dụng thẻ.
Ngoài ra, Phú Thọ là một tỉnh có 80% dân số sản xuất nông nghiệp nên mức sống của ngời dân cha cao, chi nhánh chủ yếu phát hành thẻ cho đối tợng học sinh, sinh viên của hai trờng cao đẳng công nghiệp thực phẩm và trờng Cao đẳng ợc Phú Thọ và một phần học D sinh, sinh viên đi học tập ở các thành phố lớn ngoại tỉnh. Do số lợng máy ít số ngời giao dịch và số lần giao dịch trên 1 máy lớn, trong khi đó hệ thống đờng truyền dùng cho máy ATM thờng xuyên bị rớt mạng dẫn đến lỗi giao dịch.
Nguyên nhân khác là chi nhánh cha tạo đợc những tiện ích khác cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM nh nạp tiền tự động, nhận tiền gửi tiết kiệm
qua máy ATM, trong khi một số NHTM khác đã thực hiện nên đã làm hạn chế khả năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này ở chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ.
2.3. Đánh giá hiện trạng chất lợng dịch vụ N NH o&PTNT Phú Thọ
Để tiến hành đánh giá chất lợng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ, tác giả đã sử dụng hai phơng pháp nghiên cứu cơ bản là phơng pháp chuyên gia cho thiết kế xây dựng bảng câu hỏi (tham khảo trong phụ lục), xác
định mẫu điều tra và quy mô điều tra, xây dựng các thang điểm và phơng pháp cho điểm, thang điểm và mức độ đạt chuẩn. Phơng pháp này là hết sức cần thiết để đảm bảo tính khách quan cũng nh chuyên môn cần thiết nhằm có
đợc các thông tin và sử lý các thông tin điềm tra trong lĩnh vực này. Phơng pháp thứ hai là phơng pháp điều tra thực nghiệm, trên cơ sở các bảng câu hỏi, mẫu điều tra, tác giả đã tiến hành điều tra thu thập thông tin, sử lý thông tin để có thể tiến hành phân tích đánh giá.
Đối với phơng pháp chuyên gia, đội ngũ chuyên gia là những ngời có chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực này của Ngân hàng. ý kiến của các chuyên gia liên quan đến thang điểm, khung điểm, khoảng điểm đánh giá chất lợng các loại dịch vụ ngân hàng khá thống nhất nh các bảng đới đây.
Chỉ tiêu Điểm số
1. Độ tin cậy đợc
1.1. Thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu 1.2. Tôn trọng những thông điệp truyền thông 1.3. Nhân viên dịch có trình độ chuyên môn tốt 1.4. Tính tiền đúng, tính đủ, ghi chép chính xác 1.5. Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch không sai sót 1.6. Giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 1.7. Dịch vụ dễ tiếp cận
32 1 - 5 1 - 5 1 - 5 1 - 5 1 - 4 1 - 4 1 - 4
2. Sự đảm bảo 22
2.2. Thủ tục đơn giản thuận tiện nhng chặt chẽ 2.3. Dịch vụ nhanh chóng trong mọi tình huống 2.4. An toàn tài sản và đảm bảo bí mật
2.5. Không mạo hiểm, không nghi ngờ 2.7. Uy tín và sự nổi tiếng của ngân hàng
1 - 5 1 - 4 1 - 3 1 - 2 1 - 3 3. TÝnh h÷u h×nh
3.1. Phơng tiện vật chất
3.2. Gơng mặt, trang phục của nhân viên dịch vụ 3.3. Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ
3.4. Đầu mối vật chất của dịch vụ
3.5. Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
19 1 - 5 1 - 5 1 - 4 1 - 3 1 - 2 4. Thấu cảm
4.1. C sử của nhân viên dịch vụ với khách hàng 4.2. Sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng 4.3. Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng 4.4. Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng
16 1 - 5 1 - 4 1 - 4 1 - 3 5. Trách nhiệm
5.1. Giải thích dịch vụ, giá cả rõ ràng rễ hiểu 5.2. Thông tin đa dạng, dễ tìm kiếm
5.3. Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng
11 1 - 4 1 - 4 1 - 3 Nguồn: tổng hợp bởi tác giả
* Đánh giá chi tiết các dịch vụ và mức độ đạt chuẩn
Chỉ tiêu Yếu kém Trung bình Tốt
1. Mức độ tin cậy 7 16- 17 24- 25 32-
2. Sự đảm bảo 6 11- 12 17- 18 22-
3. TÝnh h÷u h×nh 5 - 10 11 14- 15 19-
4. Sự thấu cảm 4 - 7 8 12- 13 16-
5. Trách nhiệm 3 - 5 6 - 8 9 11-
Nguồn : Tổng hợp bởi tác giả