1.3. Các nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ NHTM
1.3.1. Nhân tố thuộc về Ngân hàng thơng mại
1.3.1.1. Chất lợng các dịch vụ ngân hàng cung cấp
Chất lợng dịch vụ ngân hàng hấp dẫn thể hiện ở qui mô dịch vụ, ông c nghệ, sự tiện ích, giá cả và thái độ đối với chất lợng dịch vụ của nhà cung cấp
để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lợng chính là khả năng hấp dẫn khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh và quy mô khách hàng của dịch vụ.
Chất lợng các dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hởng của các nhân tố sau:
a. Năng lực và trình độ của cán bộ ngân
Con ngời là nhân tố quan trọng quyết định chất lợng của dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, trong cấu thành chất lợng của dịch vụ, yếu tố lao động giữ
phần quan trọng nhất, thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, ở trình độ chuyên nghiệp, ở tác phong chính xác, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Ngay cả khi có máy móc, công nghệ hiện đại mà thái độ và trình độ của nhân viên không tốt, cũng không thể hấp dẫn đợc khách hàng. Thực tế cho thấy quá trình diễn ra dịch vụ dựa vào sự tín nhiệm của khách hàng, nếu nhân viên thực hiện dịch vụ làm khách hàng mất tín nhiệm thì sẽ mất khách hàng vĩnh viễn và không thể phát triển dịch vụ đợc.
Trong thực tế đã có các ngân hàng thơng mại sử dụng những cán bộ thiếu năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, hậu quả là đã làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín và hiệu quả công việc, thậm chí gây thiệt hại to lớn cho kết quả kinh doanh.
Đối với dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên thực hiện dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lợng dịch và giảm chi phí giao dịch. Trình độ, năng lực cán bộ ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn. Các nhân viên ngân hàng phải hiểu biết tâm lí, thân thiện, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vớng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Thái độ ứng xử, nghệ thuật giao tiếp chân thành, cởi mở, văn minh, lịch thiệp của nhân viên ngân hàng chắc chắn sẽ tạo đợc ấn tợng tốt
đối với khách hàng.
Vì vậy, muốn nâng cao chất lợng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì các ngân hàng thơng mại phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực có chất lợng cao. Nói cách khác là yếu tố con ngời là quan trọng nhất.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng thơng mại
Cơ sở vật chất đợc thể hiện ở trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phơng tiện làm việc và thiết bị kinh doanh, phục vụ khách hàng nh bàn ghế, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy rút tiền tự động... và các trang thiết
bị ngân hàng sử dụng nội bộ nh mạng vi tính, hệ thống thanh toán với công nghệ hiện đại là điều kiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo
đợc lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Sự tham gia của các phơng tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng, tạo sự tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá
trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lợng thông tin đến khách hàng đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thời gian rút ngắn.
1.3.1.2. Uy tín của ngân hàng (thơng hiệu)
Uy tín của ngân hàng và chất lợng dịch vụ luôn gắn bó hữu cơ với nhau. Một ngân hàng có chất lợng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín
đối với khách hàng của mình. Khi đã tạo lập đợc uy tín trên thị trờng, với thơng hiệu nổi tiếng cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, nâng cao năng lực tài chính đây chính là
điều kiện để hội nhập với các ngân hàng thế giới. Một ngân hàng cung ứng dịch vụ tốt sẽ có uy tín trên thơng trờng sẽ giữ đợc các khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm các khách hàng mới. Ngợc lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trờng hợp bị mất uy tín lớn sẽ có nguy cơ
đổ bể ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế.
1.3.1.3. Quản trị ngân hàng
- Uy tín và năng lực của ban lãnh đạo: Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của ngời đứng đầu
đơn vị. Có thể nói, năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, xây dựng chiến lợc kinh doanh tốt, dự đoán phòng ngừa đợc những rủi ro có thể xảy ra, nắm bắt kịp thời nhu cầu và những biến đổi của thị trờng một cách nhanh chóng để có thể đa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp
với thị trờng, cung cấp cho khách hàng của mình mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng.
- Chi phí quản lý: Ngân hàng quản lý tốt chi phí quản lý sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một đơn vị có doanh thu lớn cha chắc có lợi nhuận cao nếu không có các biện pháp quản lý chi phí. Mặt khác, việc chi phí cho các khoản mục phải đợc phân bổ một cách hợp lý. Chẳng hạn nh muốn mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải tập trung đầu t để phát triển công nghệ. Quảng bá, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ qua các phơng tiện thông tin đại chúng... Việc chi phí cho các nội dung trên phải đợc cân nhắc
để có một quyết định đúng đắn, hợp lý nhằm mang lại hiệu quả một cách cao nhất. Nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến việc tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ nhng chi phí cho đầu t phát triển công nghệ ít thì việc mở rộng và phát triển dịch vụ sẽ bị hạn chế.
- Mạng lới giao dịch: Việc xây dựng một mạng lới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. Một mạng lới quá rộng nhng không hiệu quả thì sẽ làm tăng chi phí quản lý, ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Mạng lới tốt nhất là phải đợc phân bố một cách hợp lý. ở những nơi có môi trờng thuận lợi, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, có thể đặt nhiều chi nhánh, nhiều điểm giao dịch. Ngợc lại, những địa bàn vùng sâu, vùng xa, dân c tha thớt không nhất thiết phải mở chi nhánh, chỉ nên mở các điểm giao dịch nhằm tiết giảm chi phí một cách tốt nhất.
1.3.1.4. ảnh hởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác đến phát triển dịch vụ ngân hàng
Chất lợng các nghiệp vụ ngân hàng khác là một trong những nhân tố
ảnh hởng tới sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Các nghiệp vụ ngân hàng khác bao gồm: nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, đầu t... Các
hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác đạt hiệu quả là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là:
- Nguồn vốn huy động dồi dào, sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng tín dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn phát triển sản xuất, kinh doanh. Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể mở rộng các dịch vụ nh: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chiết khấu và chính những khách hàng vay vốn là ngời sử dụng dịch vụ của NHTM.
Thông qua các tiện ích từ các dịch vụ ngân hàng, các khách hàng vay vốn tiết kiệm đợc chi phí, kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng sẽ dễ dàng thu
đợc nợ gốc và lãi, hạn chế rủi ro và mang lại thu nhập cho ngân hàng. Vốn kinh doanh đợc bảo toàn, phát triển, sẽ là điều kiện để ngân hàng đầu t
công nghệ hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của đơn vị, đáp ứng
đợc yêu cầu của khách hàng trong việc cung ứng vốn và dịch vụ một cách tèt nhÊt.
Các nghiệp vụ ngân hàng khác phát huy hiệu quả, sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngợc lại, chất lợng các nghiệp vụ ngân hàng yếu kém thì khó có thể giữ đợc khách hàng, ngân hàng sẽ không có cơ
hội để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
1.3.1.5. Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, rủi ro xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy sự an toàn của các NHTM luôn là mối quan tâm hàng đầu của các cổ đông, nhà điều hành, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và đặc biệt là khách hàng gửi tiền. Để lấy đợc niềm tin từ ngời gửi tiền đồng thời bảo vệ lợi ích cho khách hàng tránh đợc những tổn thất, ngân hàng tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi. Khi có rủi ro bất khả kháng hoặc ngân hàng bị phá sản, thì cơ quan bảo hiểm tiền gửi là ngời đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho ngời gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm.