Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của quốc gia, với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng từ thanh toán bằng thẻ đến vay mua nhà Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, việc hiện đại hóa và công nghệ hóa dịch vụ ngân hàng trở nên cấp thiết Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng chủ đạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về sự nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm, đồng thời giúp các ngân hàng theo kịp sự phát triển toàn cầu.
Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), với hầu hết các ngân hàng đã xác định phương hướng riêng để thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ Mục tiêu dài hạn là tăng doanh thu và nâng cao khả năng cạnh tranh về chi phí cũng như chất lượng dịch vụ, như đã nêu trong bài viết của Nguyễn Duy Thanh và đồng nghiệp.
Tính đến tháng 8 năm 2010, 41 trong tổng số 64 ngân hàng tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Theo kết quả điều tra của Ngân hàng Nhà nước vào tháng 4 năm 2018, 94% ngân hàng đã bắt đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu chiến lược chuyển đổi số, chỉ 6% ngân hàng chưa xem xét vấn đề này Đến năm 2021, tất cả các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam đều đã có hệ thống dịch vụ NHĐT riêng, và NHĐT đã trở thành yếu tố cạnh tranh chính giữa các ngân hàng thương mại.
Nhận thấy sự thay đổi tất yếu trong xu hướng công nghệ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chuyển mình để cập nhật tiến độ công nghệ hóa sản phẩm Ngân hàng không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ truyền thống mà còn đầu tư phát triển các sản phẩm hiện đại, bao gồm cả NHĐT Vào ngày 06/12/2019, BIDV đã tổ chức tọa đàm với chủ đề này.
BIDV đã chính thức ra mắt Trung tâm Ngân hàng số tại tháp Vincom Bà Triệu, đánh dấu bước chuyển mình trong chuyển đổi số ngành ngân hàng Hành động này khẳng định BIDV là ngân hàng đầu tiên chuyên biệt hóa công nghệ phục vụ ngân hàng và xác định chuyển đổi số là một trong ba lĩnh vực chủ đạo đến năm 2030 Ngày 20/03/2021, BIDV giới thiệu phiên bản mới của ứng dụng Ngân hàng điện tử BIDV Smart Banking với nhiều tính năng công nghệ nổi bật, như giao diện người dùng đồng nhất trên nhiều thiết bị và khả năng cá nhân hóa giao diện Đặc biệt, ứng dụng còn hỗ trợ sử dụng trên đồng hồ thông minh, thể hiện quyết tâm mạnh mẽ của BIDV trong việc chiếm lĩnh thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Mặc dù BIDV đã thể hiện năng lực và quyết tâm cao, nhưng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) của họ chưa đạt được thành công tương xứng Khách hàng thường nghĩ đến các ứng dụng NHĐT nổi tiếng như TPBank eBank, VPBank Online và F@st Mobile của Techcombank, trong khi dịch vụ Smart Banking của BIDV vẫn chưa thu hút được người dùng Với vai trò là thực tập sinh và khách hàng của BIDV, tôi muốn nghiên cứu chủ đề “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV – chi nhánh Hà Nội” để tìm hiểu nguyên nhân khiến dịch vụ NHĐT tại đây chưa phát triển như mong đợi Tôi sẽ đánh giá liệu phiên bản mới của BIDV Smart Banking ra mắt năm 2021 đã giải quyết được các hạn chế trước đó hay chưa, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT cho BIDV.
Tổng quan nghiên cứu
Tổng quan nghiên cứu trong nước
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để đáp ứng yêu cầu khách hàng và xu thế hiện đại hóa, chủ đề "Phát triển dịch vụ NHĐT" đã thu hút sự quan tâm lớn Nhiều tác giả trong nước đã nghiên cứu để đánh giá hạn chế và đề xuất giải pháp cho ngân hàng Bài khóa luận này tập trung vào hai khía cạnh: các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và các giải pháp đã được trình bày trước đó Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và đồng nghiệp (2011) cho thấy yếu tố cảm nhận của người dùng có ảnh hưởng tích cực nhất đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả kỳ vọng, khả năng tương thích, tính dễ dàng sử dụng và yếu tố pháp luật Yếu tố chuẩn chủ quan có ít tác động nhất, trong khi rủi ro giao dịch ảnh hưởng nghịch biến đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Võ Văn Linh (2015) đã áp dụng mô hình TAM thay vì E-BAM, thu thập dữ liệu từ 500 bảng hỏi Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử là tính dễ dàng sử dụng, tính hữu ích và chi phí sử dụng Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố rủi ro có mối quan hệ nghịch biến với việc sử dụng dịch vụ này.
Thứ hai, về những giải pháp phát triển đã được các tác giả trình bày trước đây
Tại Việt Nam, các giải pháp cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã được đề cập rất đa dạng và thực tế Tác giả Lưu Thanh Thảo (2008) đưa ra 5 giải pháp chính: đẩy mạnh quảng cáo, nâng cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo nguồn lực con người, và cải thiện chất lượng Đáng chú ý, những giải pháp này cũng được Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018) nhắc đến, cho thấy rằng mặc dù dịch vụ NHĐT đã xuất hiện hơn 10 năm, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cố hữu Trong khi đó, Trần Thị Thanh Thanh (2015) không chỉ nhấn mạnh các giải pháp trước đó mà còn bổ sung những ý tưởng mới phù hợp với thời kỳ cách mạng 4.0, như cải thiện bảo mật thông tin và cung cấp dịch vụ NHĐT hoàn toàn mới.
Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
Chủ đề "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử" thu hút sự quan tâm của cả tác giả trong nước và quốc tế Mặc dù các tác giả quốc tế thường nghiên cứu ở quy mô vĩ mô hơn, nhưng nhiều kết luận về dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn có sự tương đồng đáng chú ý Nghiên cứu của Abbad, Abed và Abbad (2012) với 200 người dùng cho thấy bốn yếu tố: hữu ích, dễ dàng tiếp cận, rủi ro và chi phí ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Đông, trong đó hữu ích và dễ dàng tiếp cận có tác động lớn nhất Tác giả đề xuất rằng cải thiện các yếu tố này sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, và khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng nên tập trung nâng cao hệ thống ngân hàng điện tử để khách hàng mới dễ dàng tiếp cận hơn.
Nghiên cứu của Hasan và đồng nghiệp (2010) chỉ ra rằng, mặc dù các giải pháp tại các quốc gia phát triển có sự tương đồng do điều kiện công nghệ tiến bộ, nhưng tại Bangladesh, nguyên nhân chính khiến người dân không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tình trạng mù chữ và thiếu hiểu biết về công nghệ Để thúc đẩy hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, nhóm tác giả khuyến nghị cần nâng cao trình độ tin học tổng thể cho người dân, với sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng và Chính phủ Bangladesh.
Cách tiếp cận và giải pháp trong bài viết này chủ yếu phù hợp với các quốc gia chưa phát triển về công nghệ, nhưng vẫn là tài liệu hữu ích cho việc hoàn thiện bài khóa luận.
Khoảng trống nghiên cứu
Nghiên cứu về "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử" đã chỉ ra rằng nhiều bài viết trong và ngoài nước đã phân tích thực trạng, xác định hạn chế và đề xuất giải pháp cho các ngân hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số khoảng trống nghiên cứu, đặc biệt là liên quan đến Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và chi nhánh Hà Nội, nơi được coi là chi nhánh chủ lực của BIDV, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu sẽ có giá trị áp dụng cao cho thực trạng tại Việt Nam Thêm vào đó, chưa có nghiên cứu nào đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV kết hợp với các tính năng mới của dịch vụ BIDV Smart Banking ra mắt vào ngày 20 tháng 03 năm 2021, từ đó đề xuất giải pháp cập nhật và phù hợp nhất.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh
Mục tiêu của bài khóa luận là đánh giá những thành công và hạn chế của chi nhánh BIDV tại Hà Nội, đồng thời nhận xét về sản phẩm ngân hàng điện tử mới ra mắt là BIDV Smart Banking Từ đó, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh Hà Nội cũng như toàn bộ hệ thống BIDV.
Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu chung được xác định như trên, bài khóa luận sẽ tập trung thực hiện bốn nhiệm vụ chính:
- Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT
- Tìm hiểu và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Hà Nội giai đoạn 2018-2020
- Đánh giá sản phẩm Smart Banking mới ra mắt năm 2021 của BIDV
- Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT cho BIDV Hà Nội trong giai đoạn tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
+ Thu thập từ các Báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh Hà Nội
+ Thu thập từ các trang web của NHNN và các NHTM có liên quan
+ Thu thập từ các diễn đàn, tạp chí, các bài viết đã được thực hiện
+ Thu thập từ phiếu khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert
+ Tiến hành phỏng vấn khách hàng về dịch vụ NHĐT của BIDV
Tiến hành phỏng vấn cán bộ nhân viên tại BIDV Hà Nội nhằm tìm hiểu về quá trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ này trong giai đoạn tiếp theo.
Phương pháp phân tích thông tin
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để trình bày các thông số cơ bản đại diện cho tổng thể, giúp xác định xu hướng tập trung và đo lường sự biến động của mẫu.
Phương pháp điều tra bảng hỏi trong bài khóa luận này bao gồm việc chọn mẫu phi ngẫu nhiên 250 khách hàng Dữ liệu sẽ được thu thập thông qua bảng khảo sát thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ Số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smart Banking của BIDV.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần Lởi mở đầu và Kết luận, bài khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nội.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Theo tác giả Hoàng Nguyên Khai (2013), NHĐT bao gồm các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây Điểm nổi bật của NHĐT là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch qua các thiết bị điện tử như điện thoại thông minh, máy tính và laptop.
… có khả năng kết nối mạng internet
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử a) Đối với ngân hàng
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích lớn cho các ngân hàng bằng cách tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu So với phương pháp truyền thống, ngân hàng phải chi trả nhiều khoản như lương nhân viên và thuê mặt bằng Tuy nhiên, nhờ vào công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, từ đó giảm thiểu chi phí liên quan đến giao dịch trực tiếp và tiết kiệm thời gian Chi phí giao dịch qua Ngân hàng điện tử thường thấp hơn, giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại lợi ích lớn cho các ngân hàng bằng cách mở rộng phạm vi hoạt động hiệu quả Nếu không có NHĐT, ngân hàng sẽ bị giới hạn trong việc cung cấp sản phẩm chỉ tại các chi nhánh hiện có Tuy nhiên, với sự linh hoạt của NHĐT, vị trí địa lý không còn là rào cản, giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm chất lượng đến tay khách hàng Hơn nữa, NHĐT cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần đầu tư vào các chi nhánh mới Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT trở thành giải pháp tối ưu cho ngân hàng trong việc mở rộng kinh doanh.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn giúp các ngân hàng phát triển chất lượng dịch vụ của mình Trong bối cảnh sản phẩm truyền thống trên thị trường không có sự khác biệt rõ rệt, dịch vụ NHĐT trở thành yếu tố then chốt để các ngân hàng thu hút khách hàng Các ngân hàng có thể cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua giao diện thân thiện và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp các ngân hàng thương mại dễ dàng cung cấp các gói dịch vụ trọn gói, thay vì phải tiếp thị trực tiếp các sản phẩm như bảo hiểm một cách kém hiệu quả Việc này không chỉ làm giảm áp lực cho nhân viên ngân hàng mà còn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, những người có thể chưa có nhu cầu sử dụng các sản phẩm bổ sung Thay vào đó, ngân hàng có thể hợp tác với các đối tác như công ty bảo hiểm và công ty chứng khoán để tạo ra các gói sản phẩm đồng bộ, đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng về các dịch vụ như bảo hiểm, đầu tư, và chứng khoán Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu từ việc bán thêm sản phẩm mà còn cho phép khách hàng chủ động tìm kiếm những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại sự tiện nghi tối ưu cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm, vay ngân hàng, cũng như các dịch vụ mở rộng như thanh toán tiền điện, mua thẻ điện thoại hay vé xem phim Điều này đặc biệt hữu ích cho những người có quỹ thời gian hạn chế hoặc ít giao dịch với ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Một lợi ích nổi bật của dịch vụ Ngân hàng điện tử là khả năng tiết kiệm chi phí cho khách hàng Dịch vụ này không chỉ giảm thiểu chi phí cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích tài chính đáng kể cho người sử dụng Theo nghiên cứu của Trần Thị Thanh Thanh (2015), số liệu khảo sát tại Mỹ cho thấy phí giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, đặc biệt là giao dịch trực tuyến, có mức chi phí thấp nhất.
STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch
1 Giao dịch thông qua nhân viên ngân hàng 1.07
2 Giao dịch thông qua điện thoại 0.54
3 Giao dịch thông qua cây ATM 0.27
4 Giao dịch thông qua Internet 0.015
1.1.2.2 Hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích lớn cho các đối tượng trong nền kinh tế, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hạn chế lớn nhất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là yêu cầu về nguồn lực tài chính, vì các ngân hàng cần đầu tư một khoản tiền lớn để xây dựng hạ tầng kỹ thuật, hệ thống phần mềm và đào tạo nhân lực Điều này đòi hỏi năng lực tài chính mạnh mẽ, và không phải ngân hàng nào tại Việt Nam cũng có đủ khả năng để phát triển dịch vụ này, cũng như thực hiện hiện đại hóa toàn bộ dịch vụ ngân hàng.
Một trong những nhược điểm lớn của dịch vụ Ngân hàng điện tử là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Người dùng có nguy cơ bị hacker đánh cắp mật khẩu tài khoản ngân hàng bằng công nghệ cao, dẫn đến việc mất tiền mà không rõ nguyên nhân Nhiều vụ việc đáng tiếc đã xảy ra, trong đó nổi bật là sự kiện năm 2016 khi thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng thanh toán bị đánh cắp, gây tổn thất lớn cho cả khách hàng và các bên liên quan.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) vẫn gặp một số hạn chế, như không phải tất cả các giao dịch đều có thể thực hiện trực tuyến; khách hàng vẫn cần phải đến chi nhánh để gửi tiền mặt hoặc đăng ký dịch vụ Chất lượng của NHĐT phụ thuộc vào mạng và tốc độ đường truyền, vì bất kỳ lỗi kỹ thuật nào hay thiết bị không đảm bảo chất lượng cũng có thể làm giảm trải nghiệm của người dùng, dẫn đến những phản ứng tiêu cực Thêm vào đó, các rủi ro về virus máy tính và tấn công từ tin tặc cũng khiến khách hàng lo ngại và mất niềm tin vào dịch vụ NHĐT.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Với sự tiến bộ liên tục của công nghệ, dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các quốc gia lớn đang phát triển nhiều sản phẩm hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tại Việt Nam, hiện có 6 sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử chính được người dùng quan tâm nhiều nhất.
Dịch vụ Internet Banking đang trở thành một trong những kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhất của các ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ trực tuyến và nhận tài khoản cùng mật khẩu để sử dụng Với Internet Banking, người dùng có thể thực hiện nhiều tác vụ như tìm hiểu sản phẩm, kiểm tra giao dịch, in báo cáo, và theo dõi thông tin thị trường từ bất kỳ đâu chỉ cần có kết nối internet Dịch vụ này giúp xóa nhòa khoảng cách không gian và thời gian, cho phép giao dịch được xử lý nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi Chính vì vậy, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đã cung cấp dịch vụ Internet Banking.
Internet banking yêu cầu ngân hàng phải có hệ thống bảo mật mạnh mẽ để giảm thiểu rủi ro toàn cầu Tuy nhiên, các ngân hàng tại Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng hệ thống bảo mật hiện đại do tốn nhiều nguồn lực Dù vậy, sự xuất hiện của dịch vụ Internet Banking đã tạo ra một cuộc cách mạng, thúc đẩy giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho khách hàng, ngân hàng và xã hội.
1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Mobile Banking, giống như Internet Banking, là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua kết nối mạng di động Mặc dù không rộng rãi như Internet Banking, Mobile Banking chỉ sử dụng thiết bị di động để thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính Dịch vụ này có thể triển khai qua bốn hình thức: cuộc gọi thoại tương tác, tin nhắn ngắn, giao thức ứng dụng vô tuyến và ứng dụng khách hàng độc lập Tại Việt Nam, ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ qua SMS Banking hoặc ứng dụng NHĐT trên mạng wifi hoặc 4G Dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam không chỉ dừng lại ở các chức năng cơ bản mà còn mở rộng với các tiện ích như thanh toán nhanh khi mua sắm và thông báo giao dịch qua tin nhắn Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại của ngân hàng để sử dụng dịch vụ này.
1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là một chủ đề được nhiều tác giả tại Việt Nam nghiên cứu, trong đó có Phạm Đồng Chí Thịnh (2013), Đỗ Ngọc Quyên (2014) và Lê Quốc Hải (2014) Theo Phạm Đồng Chí Thịnh, phát triển DVNHĐT không chỉ liên quan đến việc mở rộng quy mô cung ứng mà còn bao gồm việc tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh trong từng giai đoạn.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Đánh giá thông qua tốc độ phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử a) Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này đo lường sự thay đổi trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Qua đó, chúng ta có thể đánh giá mức độ chú trọng của ngân hàng trong việc phát triển và mở rộng thị trường, cũng như khả năng thu hút thêm khách hàng mới cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Công thức tính sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử được xác định bằng cách lấy số lượng khách hàng năm nay trừ đi số lượng khách hàng năm trước Đồng thời, số lượng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ này.
Chỉ tiêu này thể hiện sự biến động trong số lượng giao dịch của người dùng qua dịch vụ Ngân hàng điện tử Qua đó, chúng ta có thể đánh giá tần suất giao dịch của khách hàng và xác định mức độ thu hút, khuyến khích của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với người dùng.
Để tính sự gia tăng số lượng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, bạn sử dụng công thức: Sự gia tăng số lượng giao dịch = Số lượng giao dịch năm nay - Số lượng giao dịch năm trước Ngoài ra, thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Chỉ tiêu này thể hiện sự biến động của thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng đạt được Qua đó, chúng ta có thể đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và xem xét liệu việc này có giúp ngân hàng gia tăng doanh thu hay không.
Công thức tính sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử là: Sự gia tăng thu nhập = Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử năm nay – Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử năm trước.
1.2.2.2 Đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ Để có thể đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp nhất, bên cạnh các chỉ tiêu được tính toán từ kết quả hoạt động kinh doanh do ngân hàng cung cấp, bài khóa luận sẽ kết hợp đánh giá dựa trên những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua khảo sát Cụ thể, bảng hỏi sẽ được xây dựng chủ yếu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và 2 biến quan sát dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử:
A Nhóm mức độ đồng cảm:
1 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng
2 Nhân viên đặc biệt chú ý tới các giao dịch mà khách hàng thường xuyên sử dụng
3 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
4 Ngân hàng có các chương trình thể hiện quan tâm đến khách hàng (nhắn tin chúc mừng, tặng quà, …)
B Nhóm năng lực phục vụ:
1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử được cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng
3 Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
4 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng
5 Nhân viên lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
C Nhóm phương tiện hữu hình:
1 Giao diện của dịch vụ Ngân hàng điện tử rất hiện đại, thu hút khách hàng
2 Ngân hàng có trang thiết bị tân tiến
3 Cơ sở vật chất tại Ngân hàng khang trang, tiện nghi
4 Ngân hàng bố trí các phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
5 Các tài liệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu
D Nhóm khả năng đáp ứng:
1 Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến cho dịch vụ Ngân hàng điện tử
2 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
3 Báo cáo kết quả của các giao dịch từ dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng, chính xác
4 Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng và hầu như không có sai sót
E Nhóm mức độ tin cậy:
1 Ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng (thời gian thực hiện, thay đổi mức giá và phí, …)
2 Thắc mắc hoặc khiếu nại về dịch vụ Ngân hàng điện tử được Ngân hàng giải quyết thỏa đáng
3 Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được Ngân hàng bảo mật
4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
5 Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
2 Nếu có cơ hội, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường hoạt động a) Môi trường pháp lý
Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong thương mại điện tử và dịch vụ Ngân hàng điện tử yêu cầu một khuôn khổ pháp lý mới Các hoạt động ngân hàng điện tử chỉ có thể diễn ra hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Do đó, "Luật giao dịch điện tử" đã được Việt Nam ban hành để hỗ trợ sự phát triển này Ngày 29/11/2005, Quốc hội Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 1/3/2006 Chính phủ cũng đã ban hành các Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật này tại Việt Nam.
Hệ thống pháp lý về Luật giao dịch điện tử đã được ban hành và triển khai, thể hiện sự ủng hộ của Chính phủ đối với sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, các tổ chức tín dụng và ngân hàng thương mại sẽ gặp phải những vấn đề pháp lý mới từ cả phía ngân hàng và người sử dụng Do đó, cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử, đặc biệt là giao dịch Ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu từ các nhà xây dựng pháp chế tại Việt Nam.
Việc Việt Nam gia nhập WTO đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào các ngân hàng trong nước, giúp ngân hàng thương mại nội địa tăng cường vốn và tiếp thu công nghệ hiện đại Điều này không chỉ nâng cao trình độ quản lý hoạt động ngân hàng mà còn thúc đẩy phát triển mạng lưới giao dịch tự động, bao gồm ngân hàng điện tử Đồng thời, các doanh nghiệp trong nước cũng được khuyến khích cạnh tranh để phát triển, mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế, trở thành khách hàng tiềm năng cho ngân hàng Sự phát triển của các doanh nghiệp này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng, vì ngân hàng sẽ phát triển tốt khi khách hàng của họ làm ăn hiệu quả.
Nền kinh tế Việt Nam đang duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định, nâng cao đời sống nhân dân và cải thiện các chỉ số kinh tế - xã hội Hạ tầng công nghệ viễn thông được mở rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhận thức của xã hội về thương mại điện tử ngày càng cải thiện, cùng với việc hình thành và hoàn thiện hành lang pháp lý cho lĩnh vực này Chính phủ cũng đang thúc đẩy văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt, kết hợp với khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, tạo ra những điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
1.2.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng a) Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, công nghệ trở thành yếu tố hàng đầu mà các ngân hàng chú trọng để tạo sự khác biệt và nâng cao tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng đủ khả năng đáp ứng yêu cầu này, vì cần một nguồn tài chính lớn và liên tục để phát triển công nghệ Các ngân hàng thương mại quốc tế thường thu được 40%-50% lợi nhuận từ dịch vụ, nhờ vào tiềm lực vốn mạnh và uy tín cao Do đó, các ngân hàng Việt Nam trong chiến lược tái cấu trúc sẽ phải đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để theo kịp xu hướng toàn cầu.
Các hệ thống thanh toán điện tử hiện đại yêu cầu một lực lượng lao động được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển ứng dụng cho ngân hàng Thiếu kỹ năng làm việc trên internet, sử dụng máy móc hiện đại và ngoại ngữ đang cản trở sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử trong ngành ngân hàng.
Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên quốc tế là: “Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam”, tên viết tắt là:
Ngân hàng BIDV, được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 tại Hà Nội, đã trải qua hơn 60 năm phát triển và hiện nay trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam.
BIDV hiện có 190 chi nhánh và 871 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với gần 58,000 máy ATM và POS tại 63 tỉnh thành Ngân hàng này đang tạo việc làm cho hơn 25,000 cán bộ, nhân viên trong hệ thống Không chỉ chiếm lĩnh thị trường nội địa, BIDV còn mở rộng ra quốc tế với văn phòng đại diện tại 6 quốc gia.
Trong những năm tới, BIDV đặt mục tiêu duy trì vị trí ngân hàng "Big 4" tại Campuchia, Lào, Cộng hòa Séc, Đài Loan, Nga và Myanmar Ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao và hiện đại, đồng thời nỗ lực giành thêm nhiều giải thưởng và danh hiệu quý giá từ Đảng và Nhà nước Việt Nam.
Chi nhánh BIDV Hà Nội, được thành lập vào ngày 26 tháng 5 năm 1957, là một trong những chi nhánh đầu tiên của hệ thống BIDV Chi nhánh này tọa lạc tại số 4B Lê Thánh.
Chi nhánh BIDV tại phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, cam kết cung cấp các sản phẩm tài chính tốt nhất cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) Mục tiêu xa hơn của BIDV Hà Nội là hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ kinh doanh và duy trì vị thế chi nhánh chủ lực trong toàn hệ thống BIDV.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng của từng phòng ban tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
Mô hình tổ chức tại BIDV Hà Nội có cấu trúc phức tạp, bao gồm nhiều khối và phòng ban được phân chia rõ ràng Sơ đồ tổ chức này giúp vận hành bộ máy một cách hiệu quả.
Chi nhánh Hà Nội hiện có hơn 250 nhân viên, trong đó khoảng 95% là cán bộ có trình độ cao.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy BIDV chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính - BIDV Hà Nội)
Khối Quản lý khách hàng Các Phòng Quản lý
Khối Quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Giao dịch khách hàng
Phòng Quản trị tín dụng
Khối Quản lý nội bộ
Phòng Tài chính kế toán
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Tổ chức hành chính
Khối Trực thuộc Các Phòng Giao dịch trực thuộc
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại hiện nay, BIDV Hà Nội không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm và mở rộng danh mục tiện ích, mà còn đầu tư vào các dịch vụ hiện đại như ngân hàng số Chi nhánh đã hoạt động tích cực và hiệu quả trong giai đoạn 2018 - 2020, không chỉ đáp ứng xuất sắc mục tiêu tăng trưởng từ Hội sở chính mà còn xứng đáng với danh hiệu “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam”.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1 Số liệu huy động vốn của BIDV chi nhánh Hà Nội (2018-2020) Đơn vị: Triệu VNĐ
2 Có kỳ hạn dưới 12 tháng 12,041,812 10,148,834 6,904,244 -1,892,978 -15.72 -3,244,590 -31.97
3 Có kỳ hạn 12 tháng trở lên 1,195,014 1,422,054 2,100,334 227,040 19.00 678,280 47.70
2 Có kỳ hạn dưới 12 tháng 2,032,432 2,674,796 3,677,890 642,364 31.61 1,003,094 37.50
3 Có kỳ hạn 12 tháng trở lên 2,323,770 3,815,040 3,853,628 1,491,270 64.17 38,588 1.01
2 Trái phiếu chứng chỉ dài hạn - - - - - - -
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính – BIDV Hà Nội)
Trong giai đoạn 2018 – 2020, tổng nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Hà Nội đã có sự biến động bất thường Cụ thể, vào cuối năm 2018, huy động vốn đạt 18,306,348 triệu VNĐ, tăng lên 19,307,002 triệu VNĐ vào năm 2019, tương đương mức tăng 5.47% Tuy nhiên, đến năm 2020, tổng nguồn vốn huy động giảm xuống còn 18,326,386 triệu VNĐ, tương ứng với mức giảm 5.08% Sự biến động này chủ yếu do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.
Cuối năm 2019, sự kiện 19 đã gây khó khăn cho chi nhánh Hà Nội trong việc huy động tiền gửi, đặc biệt là từ KHDN Nhóm KHDN vẫn duy trì xu hướng tăng đối với loại tiền gửi không kỳ hạn, hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, mặc dù mức tăng trong năm vẫn chưa đạt yêu cầu.
So với năm 2019, năm 2020 ghi nhận sự giảm sút rõ rệt trong hoạt động mua bán, với tỷ lệ giảm từ 80.42% xuống chỉ còn 33.71% Dịch bệnh Covid-19 đã làm chững lại các giao dịch kinh tế, dẫn đến việc doanh nghiệp ít có nhu cầu giao dịch hơn, từ đó làm giảm lượng tiền gửi thanh toán.
Để ngăn chặn tình trạng ứ đọng tiền mặt tại quỹ, nhiều doanh nghiệp đã quyết định gửi tiền vào ngân hàng dưới hình thức tiền gửi dài hạn Điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể của chỉ tiêu này, từ 1,195,014 triệu VNĐ vào cuối năm 2018 lên gần gấp đôi vào cuối năm sau.
Từ năm 2018 đến 2020, nguồn huy động vốn từ tiền gửi ngắn hạn của các tổ chức tại chi nhánh đã giảm lần lượt 15.72% và 31.97% Sự suy giảm này có thể do tác động của dịch Covid-19, khiến các doanh nghiệp tại Việt Nam gặp khó khăn Do đó, các tổ chức ưu tiên sử dụng tiền để xoay sở cho những khoản lỗ và phục vụ cho kế hoạch hồi phục doanh nghiệp trong giai đoạn hậu dịch bệnh.
Không biến động mạnh như nhóm KHDN, nguồn huy động vốn của chi nhánh
Hà Nội ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong số lượng khách hàng cá nhân qua các năm, với tổng số tiền gửi tăng từ 4,503,760 triệu VNĐ vào cuối năm 2018 lên 6,756,238 triệu VNĐ vào năm 2019 và đạt 8,011,584 triệu VNĐ vào cuối năm 2020 Đặc biệt, khả năng huy động từ các khoản tiền gửi không kỳ hạn và ngắn hạn có sự cải thiện rõ rệt, trong khi lượng tiền huy động từ các khoản tiền gửi dài hạn chỉ tăng nhẹ khoảng 1% trong năm 2020.
Năm 2019, ngoài tác động của dịch bệnh Covid-19, còn có những lý do khác giải thích cho sự tăng trưởng không đồng đều giữa các nguồn tiền gửi của dân cư, sẽ được trình bày chi tiết trong phần sử dụng vốn tiếp theo của bài khóa luận.
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ĐT&PT Việt
2.2.1 Thực tế triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
2.2.1.1 Giới thiệu Tổ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
Tổ phát triển NHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Hà Nội được thành lập vào ngày 01/10/2020 theo Quyết định số 1712/QĐ-
BIDV.HN của giám đốc chi nhánh Tính đến hiện tại, tuy rằng Tổ NHĐT tại BIDV
Hà Nội chỉ có 4 chuyên viên tại phòng KHCN 2, nhưng chi nhánh này vẫn xuất sắc trong việc quảng bá và triển khai hệ thống dịch vụ NHĐT cho toàn hệ thống Một số chức năng chính của Tổ phát triển NHĐT tại BIDV Hà Nội bao gồm việc dẫn dắt và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ nhất, đóng vai trò tham mưu trong chỉ đạo, điều hành và triển khai phát triển các sản phẩm NHĐT tại chi nhánh
Thứ hai, trực tiếp/phối hợp chào bán sản phẩm NHĐT Các sản phẩm NHĐT tại chi nhánh gồm có: BIDV Smart Banking, BIDV Online, BIDV iBank, …
Thứ ba, chịu trách nhiệm triển khai và nghiên cứu quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử; đánh giá và đề xuất giải pháp phát triển khách hàng cùng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh; đồng thời, là đầu mối phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử theo từng giai đoạn.
Thứ tư, nghiên cứu, phân tích dữ liệu nhằm chuyển đổi khách hàng qua kênh
Ngân hàng điện tử (NHĐT) như Smart Banking hay iBank đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các phòng ban để triển khai dịch vụ NHĐT hiệu quả Đồng thời, việc nghiên cứu thị trường và đề xuất các sản phẩm NHĐT phù hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Thứ năm, là đầu mối tiến hành đào tạo dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
Cuối cùng, nhiệm vụ chính là nghiên cứu giải pháp tăng thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, bao gồm việc xây dựng các giải pháp phát triển khách hàng và gia tăng thu phí dịch vụ Đồng thời, cần đề xuất ứng dụng các nền tảng phần mềm và sáng kiến trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngoài ra, việc phát triển khách hàng và mở rộng kênh phân phối ngân hàng điện tử cũng là những nhiệm vụ quan trọng nhằm gia tăng doanh thu từ dịch vụ.
2.2.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
BIDV, giống như các ngân hàng thương mại khác, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking của BIDV đã được phát triển mạnh mẽ và tích hợp nhiều tiện ích, gần như thay thế hoàn toàn các dịch vụ ngân hàng điện tử khác Internet Banking chính là sản phẩm chủ lực của BIDV, không chỉ mang lại nguồn thu lớn mà còn thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của ngân hàng với hai nền tảng riêng biệt: BIDV Smart Banking cho khách hàng cá nhân và BIDV iBank cho khách hàng doanh nghiệp Hai ứng dụng này cho phép cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trải nghiệm hầu hết các sản phẩm ngân hàng từ truyền thống đến hiện đại mà BIDV cung cấp.
- Đối tượng khách hàng: KHCN của BIDV
Với ứng dụng BIDV Smart Banking trên điện thoại hoặc truy cập trang web https://smartbanking.bidv.com.vn/dang-nhap, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các dịch vụ tài chính 24/7 như chuyển tiền nhanh chóng, gửi tiết kiệm, vay tiền ngân hàng, rút tiền bằng mã QR và mua bán ngoại tệ Ngoài các sản phẩm truyền thống, BIDV Smart Banking còn mang đến nhiều tiện ích khác như mua vé xem phim, nạp tiền điện thoại, báo cáo thông tin giao dịch, tìm kiếm cây ATM gần nhất, và tra cứu lãi suất, tỷ giá.
Người dùng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking trực tiếp tại ngân hàng hoặc qua hình thức online Sau khi đăng ký, để đăng nhập, người dùng cần sử dụng số điện thoại đã đăng ký hoặc tên đăng nhập nếu chuyển đổi từ BIDV Online, kèm theo mật khẩu cá nhân Khi hoàn tất các bước này, người dùng sẽ có thể thực hiện giao dịch và kiểm tra các tiện ích một cách thuận tiện.
BIDV Smart Banking sử dụng cơ chế bảo mật hiệu quả, bao gồm xác nhận danh tính khách hàng qua tên đăng nhập và mật khẩu Nếu mật khẩu bị nhập sai quá 5 lần, tài khoản sẽ tự động bị khóa để đảm bảo an toàn Hệ thống cũng được bảo vệ bởi tường lửa (Firewall) nhằm ngăn chặn các mối đe dọa từ bên ngoài.
- Đối tượng khách hàng: KHDN của BIDV
Với ứng dụng BIDV iBank trên điện thoại và trang web https://www.bidv.vn/iBank/MainEB.html, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền trong nước và quốc tế, cùng với các dịch vụ phi tài chính như truy vấn báo cáo thu hộ và quản lý chứng từ có chữ ký số Đặc biệt, BIDV iBank cung cấp dịch vụ quản lý dòng tiền tập trung, bao gồm điều chuyển vốn tự động và truy vấn báo cáo quản lý dòng tiền, giúp tối ưu hóa quy trình tài chính cho người dùng.
Nguyên tắc hoạt động của BIDV iBank yêu cầu người dùng đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh của BIDV, tương tự như BIDV Smart Banking Sau khi đăng ký, người dùng có thể đăng nhập bằng tên đăng nhập và mật khẩu, cho phép thực hiện các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mà không cần đến ngân hàng.
BIDV iBank sử dụng cơ chế bảo mật mạnh mẽ để xác nhận danh tính khách hàng thông qua tên đăng nhập và mật khẩu Nếu mật khẩu bị nhập sai quá 5 lần, tài khoản sẽ tự động bị khóa để đảm bảo an toàn Ngoài ra, hệ thống còn được bảo vệ bởi tường lửa (Firewall) nhằm ngăn chặn các truy cập trái phép.
2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
2.2.2.1 Tốc độ phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018-2020 a) Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh
Dữ liệu về số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đăng ký dịch vụ BIDV iBank được thu thập từ cán bộ Tổ NHĐT tại BIDV Hà Nội Mặc dù số liệu đã được làm tròn để bảo mật thông tin nội bộ, nhưng vẫn cung cấp cơ sở đánh giá tốc độ phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này và kế hoạch năm 2021.
Bảng 2.4 trình bày số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2018 – 2020, cùng với kế hoạch cho năm 2021 Dữ liệu này cho thấy sự phát triển và xu hướng gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính trực tuyến.
Tổng nền khách hàng tổ chức tại chi nhánh 1570 1650 1750 1900 80 5.1 100 6.06
(Nguồn: Tổ Ngân hàng điện tử - BIDV Hà Nội)
Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking tại chi nhánh Hà Nội đã có sự tăng trưởng ổn định trên 25% qua các năm, với mục tiêu tăng thêm 11,000 khách hàng mới trong năm 2021, tương ứng với mức tăng gần 30% so với năm 2020 Điều này cho thấy sự ưa chuộng ngày càng tăng của người dùng đối với dịch vụ này và chiến lược phát triển hiệu quả của chi nhánh Đối với dịch vụ BIDV iBank dành cho khách hàng doanh nghiệp, mặc dù mới ra mắt vào ngày 31/10/2018, nhưng số lượng người dùng đã đạt 670 lượt đăng ký vào năm 2020, tăng 190 người, tương đương gần 40% Dự kiến đến năm 2021, BIDV chi nhánh Hà Nội sẽ cung cấp sản phẩm iBank cho 890 khách hàng tổ chức, chiếm khoảng 47% tổng số khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh, tăng đáng kể so với 29.1% và 38.3% trong năm 2019 và 2020.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
2.3.1 Những thành tựu đạt được
2.3.1.1 Những thành công chung của ngân hàng
Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, theo TTBC số 03/2019, ghi nhận BIDV là ngân hàng đầu tiên đạt danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong năm lần liên tiếp Thành công này không chỉ đến từ việc BIDV đáp ứng xuất sắc nhu cầu cơ bản của khách hàng, mà còn nhờ vào việc cung cấp hàng trăm sản phẩm và dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại, mang đến những trải nghiệm khác biệt cho nhóm khách hàng cá nhân.
Năm 2019, BIDV đã ghi dấu ấn quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng số khi trở thành ngân hàng đầu tiên xây dựng Trung tâm Ngân hàng số, nhằm phát triển công nghệ hiện đại phục vụ cho ngành ngân hàng Với chiến lược phát triển ngân hàng số là một trong ba trụ cột chính, BIDV khẳng định vị thế dẫn đầu khi được vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu năm 2020” Chỉ một năm sau khi Trung tâm Ngân hàng số đi vào hoạt động, BIDV tiếp tục nhận danh hiệu “Ngân hàng Chuyển đổi số Tiêu biểu 2020”.
Theo báo cáo số 31/2020, việc BIDV kiên định thực hiện chiến lược chuyển đổi số toàn diện đã mang lại nhiều kết quả tích cực.
- Số lượng khách hàng: số lượng KHCN và KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT lần lượt đạt gần 6,5 triệu người và gần 60,000 doanh nghiệp
Số lượng và giá trị giao dịch qua các kênh số và tự phục vụ của BIDV đã đạt 87% tổng giao dịch toàn hàng, trong đó kênh internet và mobile chiếm 52% Trung bình hàng năm, ngân hàng xử lý gần 200 triệu giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử.
- Tỷ lệ giao dịch lỗi và phản hồi của khách hàng: giảm còn dưới 1%
2.3.1.2 Những thành công đạt được từ kết quả khảo sát khách hàng Để BIDV có thể đạt được những thành tích đáng giá như trên, ngoài những chính sách và tầm nhìn chiến lược sáng suốt của ban lãnh đạo, những cố gắng không ngừng nghỉ để trong quá trình vận hành bộ máy nói chung và đẩy mạnh chuyển đổi số nói riêng của hệ thống nhân viên, thì yếu tố khách hàng cũng là yếu tố vô cùng quan trọng giúp BIDV giữ vững được vị trí là một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam Thông qua khảo sát, có thể thấy bản thân khách hàng của BIDV cũng đã có rất nhiều những phản hồi tích cực đối với dịch vụ BIDV Smart Banking, đó cũng chính là những thành công mà BIDV đạt được trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.5 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking
Dựa trên kết quả khảo sát nhóm người dùng đã và đang sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking, có thể rút ra một số thành công của BIDV trong việc thu hút người dùng đến với ứng dụng ngân hàng điện tử của mình.
BIDV đã thành công trong việc xây dựng thương hiệu vững mạnh trong tâm trí người dùng Việt Nam, được công nhận là một trong “Big 4” ngân hàng Theo khảo sát, 73% người tham gia cho biết lý do họ chọn BIDV Smart Banking là do uy tín của ngân hàng Việc tạo dựng thương hiệu trong lòng khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển, và BIDV đã thực hiện điều này một cách hiệu quả.
- Thứ hai, dịch vụ của BIDV đã đem đến trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng
Uy tín là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng đến với dịch vụ BIDV Smart Banking, trong khi sự thuận lợi và đa dạng tiện ích là lý do giúp BIDV giữ chân họ Hơn 60% người dùng khảo sát cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đáp ứng tốt kỳ vọng về sự tiện lợi, cho thấy BIDV đang phát triển đúng hướng và nên tiếp tục mở rộng để đạt được thành công.
Ngân hàng có uy tín
Thông tin cập nhật nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều
Hình thức, mức thu phí hợp lý
Thông tin được bảo mật an toàn
BIDV Smart Banking đã phần nào đáp ứng nhu cầu của người dùng với những nhận định tích cực về việc cập nhật thông tin nhanh chóng, khả năng thanh toán đa dạng, mức phí hợp lý và bảo mật thông tin an toàn, nhận được từ 23% đến 45% sự đồng ý của các đáp viên Đây là một thành công bước đầu cho BIDV, cho thấy sự quan tâm đến nhu cầu mở rộng của khách hàng Tuy nhiên, để phát triển hơn nữa, BIDV cần thực hiện những thay đổi cần thiết trong các lĩnh vực này.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
Mặc dù hệ thống BIDV và chi nhánh Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các hạn chế này được thể hiện rõ qua kết quả khảo sát về lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking.
Biều đồ 2.6 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking
BIDV Smart Banking chưa thể thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dùng, chủ yếu vì khách hàng đã quen với dịch vụ của ngân hàng khác Đặc biệt, 46% người tham gia khảo sát cho biết họ chưa sử dụng BIDV Smart Banking do chưa có nhu cầu Nhiều nguyên nhân khác cũng góp phần vào tình trạng này.
Chưa biết đến dịch vụ
Chưa có nhu cầu sử dụng
Lo ngại thủ tục rườm rà
Khó sử dụng, cài đặt Đến ngân hàng giao dịch Đang sử dụng dịch vụ khác
Thông tin cập nhật chậm
Bảo mật không an toàn
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của BIDV vẫn còn khá mới mẻ so với các ngân hàng thương mại khác, dẫn đến việc người dùng thường ưu tiên chọn những ứng dụng tiên phong như TPBank eBank Mặc dù BIDV đã bắt đầu chú trọng phát triển NHĐT từ cuối năm 2019, nhưng so với những ngân hàng đã đặt dịch vụ này làm mục tiêu phát triển từ đầu như TPBank, BIDV vẫn cần nhiều thời gian để thay đổi thói quen sử dụng của khách hàng.
Nhận thấy những hạn chế hiện tại, BIDV đã tiên phong trong việc đồng bộ hóa trên nhiều nền tảng, cho phép người dùng cá nhân hóa giao diện theo sở thích Ngân hàng này cũng hợp tác với nhiều công ty fintech để mở rộng danh mục sản phẩm, phục vụ nhu cầu tài chính và phi tài chính của khách hàng Động thái này thể hiện sự quyết tâm và tầm nhìn của BIDV, khi không chỉ chạy theo các ứng dụng thành công trước đó trên thị trường Việt Nam, mà còn lựa chọn con đường riêng để phát triển, giảm bớt cạnh tranh và xây dựng những lợi thế cạnh tranh độc đáo cho dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
- Thứ hai, BIDV cần phải đẩy mạnh thêm về mặt quảng cáo cho dịch vụ BIDV
Smart Banking là một dịch vụ quan trọng của BIDV, một ngân hàng nổi tiếng và uy tín Tuy nhiên, lý do chính khiến khách hàng chưa quay lại sử dụng dịch vụ là do BIDV chưa đầu tư mạnh vào truyền thông cho ứng dụng này Trước khi thành lập Trung tâm số vào cuối năm 2019 và ra mắt phiên bản Smart Banking mới vào năm 2021, ngân hàng chưa xác định NHĐT là một “mũi nhọn” và vẫn chỉ tập trung vào khẩu hiệu “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công”.
Năm 2021 đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực quảng cáo của BIDV, khi tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch đồng loạt thay đổi băng rôn, áp phích sang BIDV Smart Banking thế hệ mới Tại chi nhánh Hà Nội, ngân hàng lắp đặt màn hình lớn để quảng bá ứng dụng mới, đồng thời dán tờ quảng cáo trên tất cả các máy tính giao dịch viên Ngoài ra, BIDV còn phát triển một trang web chuyên biệt cho dịch vụ Smart Banking (https://www.bidv.com.vn/smartbanking/), đánh dấu đây là một trong những chiến dịch quảng cáo quy mô lớn nhất của ngân hàng.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Định hướng phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Năm 2021 đánh dấu sự khởi đầu không chỉ cho một thập niên mới mà còn cho một kỷ nguyên phát triển mới trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Đất nước chúng ta đang hòa nhập vào xu hướng công nghệ hóa dịch vụ ngân hàng toàn cầu, nhằm dần thay thế các dịch vụ truyền thống.
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 hoành hành và tình trạng giãn cách xã hội lan rộng, ngành ngân hàng và các lĩnh vực khác đang phải đối mặt với nhiều thách thức Tuy nhiên, BIDV đã biến khó khăn thành cơ hội, quyết tâm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số toàn diện nhằm trở thành ngân hàng có số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử lớn nhất.
Ngân hàng BIDV tại Việt Nam đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng có nền tảng số tốt nhất, không chỉ trong nước mà còn dẫn đầu khu vực Đông Nam Á Định hướng hoạt động của BIDV cho năm 2021 sẽ tập trung vào ba yếu tố chính: “Kỷ cương – Chất lượng – Chuyển đổi số” Năm 2021 đánh dấu sự khởi đầu cho chiến lược phát triển đến năm 2025 với tầm nhìn dài hạn rõ ràng.
2030, với các kế hoạch đặt ra như: Tổng tài sản đạt mức tăng trưởng khoảng 9%;
Dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng trưởng khoảng 12%, trong khi huy động vốn cũng ghi nhận mức tăng từ 12% đến 14.8% Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu cần được kiểm soát dưới 1.6% để đảm bảo an toàn tài chính.
Chi nhánh Hà Nội đang định hướng các hoạt động quan trọng để hoàn thành xuất sắc kế hoạch và duy trì vai trò chủ lực trong hệ thống Các chỉ tiêu kinh doanh hàng năm sẽ được chia thành chỉ tiêu khen thưởng cho từng đơn vị và nhân viên Chi nhánh cũng sẽ thúc đẩy huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, việc xây dựng bộ máy tổ chức tinh gọn và đội ngũ nhân viên có phẩm chất, năng lực và uy tín là ưu tiên hàng đầu Chi nhánh cam kết giữ gìn các giá trị cốt lõi như tinh thần đoàn kết, thống nhất, và sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp trong mọi hoàn cảnh.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chi nhánh Hà Nội của BIDV đang tích cực tham gia phong trào chuyển đổi số, tập trung phát triển sản phẩm BIDV Smart Banking cho khách hàng cá nhân (KHCN) và BIDV iBank cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Tiếp nối thành công của chương trình Digi Up năm 2020, mục tiêu năm 2021 là tăng cường số lượng khách hàng, với 9.000 khách hàng KHCN mới đăng ký BIDV Smart Banking (tăng 25%) và 440 khách hàng KHDN mới đăng ký iBank (tăng 25%) Đối với KHCN, chi nhánh sẽ mở rộng đối tượng khách hàng bao gồm nhân viên nhận lương, sinh viên đại học và học sinh lớp 12 Đối với KHDN, mục tiêu là thu hút khách hàng mới và hiện hữu chưa sử dụng iBank, cùng với các trường học chưa sử dụng dịch vụ thu hộ học phí qua BIDV.
Năm 2021 đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ trong chiến dịch chuyển đổi số của BIDV, với việc chi nhánh xác định đây là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu Để thực hiện hiệu quả, chuyển đổi số không chỉ dừng lại ở việc khuyến khích khách hàng đăng ký và thực hiện giao dịch, mà cần tạo thói quen sử dụng dịch vụ Tổ NHĐT tại chi nhánh Hà Nội đã đề ra hai kế hoạch chính: xây dựng động lực cho nhân viên nhằm duy trì phong trào thi đua và tăng cường đào tạo các đơn vị qua nhiều hình thức khác nhau để nâng cao hiệu quả triển khai.
Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
Việt Nam – chi nhánh Hà Nội
Bài khóa luận này dựa trên phân tích tình hình triển khai và các đề xuất từ quá trình khảo sát, nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là ứng dụng BIDV Smart Banking của BIDV Hà Nội.
Biều đồ 2.7 Đề xuất của khách hàng chưa sử dụng BIDV Smart Banking
Biểu đồ 2.8 Đề xuất của khách hàng đã và đang sử dụng BIDV Smart Banking
Ngân hàng giới thiệu rộng rãi
Hướng dẫn đăng ký, sử dụng Đơn giản hóa thao tác
Cập nhật thêm tiện ích mới
Thông tin cập nhật nhanh
Giảm cước phí, thay đổi hình thức thu phí
Nhanh chóng, chính xác hơn
Bảo mật hơn Bổ sung nhiều chức năng hơn Khác
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ
Như đã đề cập trong chương hai, một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking là do thiếu thông tin về dịch vụ này.
Theo Biểu đồ 2.11, 71% các đáp viên chưa sử dụng dịch vụ đồng ý rằng BIDV cần tăng cường quảng bá sản phẩm ngân hàng điện tử Do đó, giải pháp đầu tiên được đề xuất là BIDV nên đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, đặc biệt là cho sản phẩm BIDV Smart Banking phiên bản năm.
Để nâng cao nhận thức về dịch vụ Smart Banking, BIDV cần tập trung vào ba kênh thông tin chính: Internet, nhân viên tại các chi nhánh và marketing truyền miệng Những kênh này được xem là hiệu quả nhất trong việc thông báo cho nhóm khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm Smart Banking của BIDV.
- Đối với kênh Internet: với thời gian dành cho mạng internet rất lớn của người
Việt Nam và BIDV có khả năng đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo trên các nền tảng phổ biến như Facebook, Instagram và YouTube Đồng thời, việc duy trì một trang web hiện đại và thân thiện cho dịch vụ BIDV Smart Banking thế hệ mới sẽ thể hiện quyết tâm chuyển đổi số của BIDV, giúp người dùng dễ dàng tin tưởng vào ứng dụng hơn.
Đối với kênh nhân viên tư vấn, giao dịch trực tiếp tại ngân hàng vẫn được ưa chuộng bởi nhiều khách hàng tại Việt Nam, đặc biệt là những người lớn tuổi chưa quen với công nghệ Để phục vụ tập khách hàng này, BIDV nên đào tạo nhân viên về các chức năng của ứng dụng Smart Banking và cách xử lý khiếu nại, từ đó quảng bá sản phẩm trực tiếp tại quầy.
Kênh marketing truyền miệng được xem là một trong những phương thức hiệu quả nhất nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho BIDV Smart Banking Khách hàng trở thành kênh quảng cáo miễn phí, vì họ thường tin tưởng vào sản phẩm đã được nhiều người xung quanh sử dụng Nếu BIDV không đáp ứng được sự hài lòng của người dùng hiện tại, có khả năng họ sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng trong tương lai Do đó, giải pháp đề xuất là BIDV nên tăng cường các hoạt động giới thiệu bạn bè và người thân để nhận quà từ ngân hàng.
BIDV có thể xem xét việc sử dụng thêm các kênh truyền thông như quảng cáo trên tivi, biển quảng cáo và phát tờ rơi tại những khu vực đông người để thông báo về sản phẩm Smart Banking mới Mặc dù các kênh này đã được triển khai, nhưng mức độ phổ biến vẫn chưa cao Do đó, BIDV nên đầu tư thêm hoặc cắt giảm chi phí cho các hình thức quảng cáo kém hiệu quả, nhằm tập trung vào ba kênh truyền thông hiệu quả hơn đã được phân tích.
3.2.2 Giảm cước phí, thay đổi hình thức thu phí
Cả hai nhóm người dùng, bao gồm những người đã và chưa từng trải nghiệm dịch vụ Smart Banking của BIDV, đều cho rằng ngân hàng cần xem xét việc giảm cước phí hoặc thay đổi hình thức thu phí hiện tại Hiện tại, BIDV đang áp dụng mức phí 2,000 VND cho giao dịch dưới 500 nghìn đồng, 7,000 VND cho giao dịch từ 500 nghìn đến 10 triệu đồng, và 0.02% cho các giao dịch trên 10 triệu đồng Mức phí này không thực sự hỗ trợ khách hàng, dẫn đến việc người dùng thường không chọn BIDV Smart Banking cho các giao dịch có phí Để cải thiện tình hình này, bài khóa luận đề xuất hai giải pháp.
BIDV có khả năng miễn phí hoàn toàn các giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này tương tự như chiến lược mà Techcombank đã áp dụng từ sớm Sự hiệu quả của chiến lược này đã giúp Techcombank chiếm lĩnh thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
BIDV có thể cải tiến hình thức thu phí bằng cách phân loại khách hàng thành các nhóm và áp dụng mức phí riêng cho từng nhóm Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng có thể giảm dần phí giao dịch khi số tiền chuyển đạt các mức như 10 triệu, 20 triệu, 50 triệu, và 100 triệu Trong khi đó, với khách hàng doanh nghiệp, mức phí có thể được điều chỉnh cho các giao dịch lớn hơn, như 100 triệu, 200 triệu, 500 triệu, và 1 tỷ Mặc dù giải pháp này có thể làm giảm thu nhập từ phí dịch vụ trong ngắn hạn, nhưng về lâu dài, nó sẽ khuyến khích khách hàng chuyển tiền nhiều hơn để đạt được các mức ưu đãi, giúp BIDV bù đắp số lượng cho chất lượng dịch vụ.
3.2.3 Phát triển và bổ sung thêm nhiều tiện ích mới
Thời gian thực hiện khảo sát và viết bài khóa luận trùng với thời điểm ngân hàng BIDV ra mắt sản phẩm Smart Banking thế hệ mới, dẫn đến việc đánh giá của người dùng chủ yếu dựa trên trải nghiệm với dịch vụ cũ Việc mở rộng danh mục sản phẩm và bổ sung tiện ích mới là cần thiết, như kết quả khảo sát cho thấy khách hàng mong muốn BIDV cập nhật thêm tính năng Phiên bản BIDV Smart Banking 2021 đã đánh dấu bước tiến lớn với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu cơ bản và nâng cao Một số tính năng mới đáng chú ý bao gồm đồng bộ trải nghiệm đa nền tảng và tạo mã QR rút tiền Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, BIDV cần phát triển thêm nhiều tính năng độc đáo để giữ vững thị phần Bài khóa luận đề xuất bổ sung các tính năng giải trí như đọc tin tức, mini games và dự đoán thể thao, kèm theo phần quà nhỏ để thu hút khách hàng và tăng thời gian sử dụng ứng dụng.
3.2.4 Tăng cường bảo mật cho dịch vụ
Cùng với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ trở nên hiện đại hơn mà cũng đối mặt với các hành vi gian lận ngày càng tinh vi Mặc dù an ninh bảo mật là yếu tố quan trọng được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng, nhưng việc đánh cắp thông tin vẫn xảy ra, gây ra thách thức lớn cho họ Người dùng Việt Nam khi chọn dịch vụ NHĐT không chỉ quan tâm đến tiện ích và tiết kiệm chi phí mà còn đặc biệt cân nhắc đến vấn đề bảo mật Do đó, họ thường ưu tiên sử dụng dịch vụ của các ngân hàng lớn, nơi mà họ tin tưởng vào danh tiếng và nguồn lực Với phiên bản Smart Banking năm nay, BIDV đã thể hiện cam kết bảo mật bằng cách tích hợp nhiều giải pháp bảo mật tiên tiến Bài khóa luận đề xuất BIDV tiếp tục đầu tư vào an ninh bảo mật, đồng thời đưa ra giải pháp từ ngân hàng Á Châu (ACB) mà BIDV chưa áp dụng, đó là nâng cấp mã xác nhận khi đăng nhập và giao dịch bằng công nghệ tương tự SmartKey của ACB, cho phép khách hàng nhập mã OTP thay đổi liên tục mỗi phút, từ đó nâng cao mức độ bảo mật cho ứng dụng.
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Giải pháp cuối cùng mà bài khóa luận đề xuất là BIDV cần nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking Dựa trên kết quả phân tích từ phần mềm SPSS, BIDV nên phát triển toàn diện các nhóm nhân tố, theo thứ tự ưu tiên cụ thể.
3.2.5.1 Nhóm mức độ tin cậy
Mức độ đồng cảm ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BIDV Smart Banking tại chi nhánh Hà Nội Để nâng cao sự tin tưởng của người dùng, chi nhánh cần chú trọng giải đáp thắc mắc và khiếu nại một cách nhiệt tình, thông báo kịp thời về các thay đổi trong ứng dụng, cũng như đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng như tên đăng nhập, mật khẩu và số tài khoản.
3.2.5.2 Nhóm năng lực phục vụ