Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp tiên phong trong bối cảnh hiện nay

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG TRONG BỐI CẢNH HIỆN NAY Sinh viên thực hiện: Hồng Minh Huyền Lớp: K21NHA Khố học: 2018-2022 Mã SV: 21A4010805 Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Ngọc Huyền Hà Nội, tháng 05 năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126404331000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong bối cảnh nay” thân em thực hướng dẫn giảng viên hướng dẫn, ThS Phạm Ngọc Huyền Các nội dung nghiên cứu, phân tích kết chưa công bố trước Thông tin số liệu, trích dẫn phục vụ cho nghiên cứu đáng tin cậy có nguồn gốc rõ ràng Em xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực nội dung đề tài khoá luận Hà Nội, tháng 05 năm 2022 Tác giả Hoàng Minh Huyền i LỜI CẢM ƠN Sau năm theo học chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng Học viện Ngân hàng, chúng em có hội học tập, tích lũy nhiều kiến thức tảng chuyên sâu ngành Kinh tế nói chung nghề Ngân hàng nói riêng dìu dắt, dạy dỗ Đội ngũ Cán Giảng viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm Thầy người truyền cảm hứng học tập cách sống để lứa sinh viên chúng em có định hướng phấn đấu nỗ lực phát triển không ngừng cho đường tương lai phía trước Trong q trình hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình từ thầy cơ, anh chị bạn bè, người quan tâm đưa cho em lời góp ý chân thành Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên, Ths Phạm Ngọc Huyền- người dành thời gian trực tiếp hướng dẫn em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Với hạn chế thời gian kinh nghiệm nghiên cứu, viết em chắn tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung, sửa đổi từ thầy bạn để luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 05 năm 2022 Tác giả Hoàng Minh Huyền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TPBANK 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Tiên Phong 22 2.1.1 Thơng tin khái qt, lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23 iii 2.1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TPbank giai đoạn 2019-2021 24 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT TPBank 30 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT nói chung Việt Nam năm gần đây30 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank 31 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT TPBank 57 2.3.1 Những thành công ngân hàng đạt 57 2.3.2 Những hạn chế, khó khăn cịn tồn 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP TPBANK 63 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển chung TPBank thời gian tới 63 3.2 Cơ hội thách thức ngân hàng TPBank phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 63 3.2.1 Cơ hội 63 3.2.2 Thách thức 64 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TPBank 66 3.3.1 Nâng cao hiệu huy động sử dụng vốn, từ tạo điều kiện mở rộng đầu tư phát triển cho dịch vụ NHĐT 66 3.3.2 Nghiên cứu mở rộng hệ thống kênh phân phối dịch vụ NHĐT 66 3.3.3 Hoàn thiện, kiểm tra thường xuyên hệ thống sở vật chất, sở hạ tầng công nghệ 68 3.3.4 Tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật cung ứng dịch vụ NHĐT 68 3.3.5 Đẩy mạnh hiệu hoạt động Marketing với dịch vụ NHĐT, nâng cao khả tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng 69 3.3.6 Nâng cao chất lượng tuyển chọn nhân lực đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao 70 3.4 Đề xuất Kiến nghị với Chính phủ NHNN 71 3.4.1 Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật dịch vụ NHĐT 71 3.4.2 Đẩy mạnh nhận thức người dân gia tăng thói quen tốn khơng iv dùng tiền mặt 72 3.4.3 Nâng cấp, phát triển hạ tầng toán đại 73 3.4.4 NHNN phải đóng vai trị liên kết NHTM nước đẩy mạnh hợp tác quốc tế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch DPRRTD Dự phòng rủi ro tín dụng HĐKD Hoạt động kinh doanh ID Định danh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TCPS Tài phái sinh TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TSCĐ Tài sản cố định TTĐT Thanh toán điện tử VCSH Vốn chủ sở hữu WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Số liệu Bảng cân đối kế toán ngân hàng TPBank giai đoạn 2019-2021 24 Bảng 2.2 Báo cáo kết HĐKD TPBank giai đoạn 20192021 25 số tiêu tài Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn TPBank 26 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay KHCN KHDN TPBank 27 Bảng 2.5 Số lượng, giá trị giao dịch trực tuyến số lượng KH thực giao dịch 32 Bảng 2.6 Số lượng CN/PGD số lượng Livebank TPBank 35 Bảng 2.7 Các loại thẻ TPBank cung ứng 37 Bảng 2.8 Kết khảo sát Giới tính Độ tuổi khách hàng 45 Bảng 2.9 Kết khảo sát Nghề nghiệp khách hàng 46 Bảng 2.10 Kết khảo sát Trình độ học vấn khách hàng 47 Bảng 2.11 Kết khảo sát Thu nhập khách hàng 48 Bảng 2.12 Kết khảo sát Nguồn tiếp cận dịch vụ NHĐT khách hàng 49 Bảng 2.13.Điểm trung bình tiêu chí “Sự đáp ứng” 51 Bảng 2.14 Điểm trung bình tiêu chí “ Sự đảm bảo” 53 Bảng 2.15 Điểm trung bình tiêu chí “Sự tin cậy” 54 Bảng 2.16 Điểm trung bình tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 55 vii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình Biểu đồ Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng TPBank 23 Hình 2.2 Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế 38 Hình 2.3 Thẻ tín dụng quốc tế TPBank (1) 38 Hình 2.4 Thẻ tín dụng quốc tế TPBank (2) 39 Hình 2.5 Thẻ tín dụng quốc tế TPBank (3) 39 Hình 2.6 Hệ thống Livebank TPBank 40 Hình 2.7 Giao diện đăng nhập eBank 42 Hình 2.8 Giao diện thực giao dịch eBank 42 Hình 2.9 Đặc điểm máy mPOS mPOS Plus 43 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động TPBank năm 2019-2021 26 Biểu đồ 2.2 Tình hình hoạt động cho vay ngân hàng TPBank giai đoạn 2019-2021 27 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế TPBank năm 2019-2021 28 Biểu đồ 2.4 Các số ROA, ROE TPBank năm 2019-2021 29 Biểu đồ 2.5 Chỉ số CIR TPBank năm 2019-2021 29 Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng TPbank số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.7 Khối lượng giao dịch giá trị giao dịch trực tuyến TPBank năm gần Biểu đồ 2.8 Doanh thu từ hoạt động toán TPBank năm 2019-2021 viii 31 33 34 Biểu đồ 2.9 Số lượng CN/PGD số lượng Livebank TPBank 35 Biểu đồ 2.10 Giới tính Độ tuổi khách hàng khảo sát 46 Biểu đồ 2.11 Nghề nghiệp KH khảo sát 47 Biểu đồ 2.12 Trình độ học vấn KH khảo sát 47 Biểu đồ 2.13 Thu nhập khách hàng khảo sát 48 Biểu đồ 2.14 Kết khảo sát nguồn tiếp cận dịch vụ NHĐT 50 Biểu đồ 2.15 Kết khảo sát với yếu tố “Sự đáp ứng” 51 Biểu đồ 2.16 Kết khảo sát với yếu tố “Sự đảm bảo” 52 Biểu đồ 2.17 Kết khảo sát với yếu tố “Sự tin cậy” 54 Biểu đồ 2.18 Kết khảo sát với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 55 Biểu đồ 2.19 Mức độ hài lòng chung khách hàng thực khảo sát ix 56