(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl VŨ THÀNH ĐỒNG n ua al n va ll fu m oi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG nh at ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z z CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep w n lo ad ju y th VŨ THÀNH ĐỒNG yi pl al ua GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Tài Ngân hàng z z Mã số: 60340201 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re TS NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH - 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hi ep điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân Các số liệu nêu luận văn thu w thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng Các giải pháp nêu luận văn rút n lo từ sở lý luận thực tiễn ad Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 y th ju Tác giả yi pl al n ua Vũ Thành Đồng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii w DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii n lo DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ x ad y th CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ju 1.1 yi pl Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể n ua al 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Lược khảo nghiên cứu trước n va 1.3 ll fu oi m nh Nghiên cứu nước 1.6.2 Nghiên cứu nước z z vb Kết cấu đề tài ht 1.7 at 1.6.1 k jm CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN Dịch vụ Ngân hàng l.c 2.1 gm TỬ Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 an Lu 2.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đại 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ NHDT 10 ey Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 t re Dịch vụ ngân hàng truyền thống 10 n 2.1.3.1 va 2.2 om 2.1.1 t to 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHDT 11 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 ng Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internet banking): 12 2.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): 13 2.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (home banking): 13 hi 2.2.3.1 ep w n lo 2.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua vơ tuyến truyền hình tương tác (TV banking): 14 ad y th ju 2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking): 14 pl Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.2.4.2 Các thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử 16 n ua al 2.2.4.1 va Rủi ro cung ứng Ngân hàng điện tử 18 n 2.2.5 fu 2.2.5.1 Rủi ro an toàn bảo mật 18 2.2.5.2 Rủi ro đối tác 18 2.2.5.3 Rủi ro công nghệ 18 2.2.5.4 Rủi ro nhầm lẫn 18 2.2.5.5 Rủi ro luật pháp 19 2.2.5.6 Rủi ro danh tiếng 19 ll oi m at nh z z jm ht vb Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 k 2.3 yi 2.2.4 gm Khái niệm 19 2.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHDT 19 om l.c 2.3.1 Số lượng dịch vụ NHDT 20 2.3.2.2 Giá trị giao dịch 20 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ 20 2.3.3.2 Nhóm nhân tố bên 24 2.3.3.3 Quyết định sử dụng 26 ey Nhóm nhân tố bên 22 t re 2.3.3.1 n Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 va 2.3.3 an Lu 2.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng 2.4 t to thương mại 26 ng hi 2.4.1 Kinh nghiệm nước khu vực giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 ep w 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam 28 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 30 lo Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu 29 ad n 2.4.2.1 2.4.2.2 y th ju 2.4.3 Các học kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 yi pl KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 ua al CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ n TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 va Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 n 3.1 fu Sự hình thành phát triển 33 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính: 34 3.1.3 Mạng lưới 34 3.1.4 Nhân 35 3.1.5 Đánh giá tính hình hoạt động kinh doanh 35 oi m at nh z z vb 3.1.5.1 Các tiêu quy mô, chất lượng, hiệu 35 3.1.5.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cụ thể 36 k jm ht Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu l.c gm 3.2 ll 3.1.1 tư Phát triển Việt Nam 38 Dịch vụ vấn tin tài khoản điện thoại di động – BSMS 38 3.2.1 Dịch vụ Internet Banking Mobile Banking 39 3.2.1 Dịch vụ Bankplus 41 3.2.1 Thanh tốn hóa đơn Online 42 an Lu Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 42 ey 3.3.1 t re Phát triển Việt Nam 42 n Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư va 3.3 om 3.2.1 t to ng 3.3.2 Một số tiêu số lượng doanh số giao dịch dịch vụ 44 3.3.3 Phí thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 44 3.3.4 Xử lý rủi ro 46 hi ep 3.3.5 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam với NHTM cổ phần khác 47 Nhận xét đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử w 3.4 n lo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 50 ad 3.4.1 y th Một số thành tựu đạt 50 Thuận lợi: 51 3.4.3 Khó khăn: 53 ju 3.4.2 yi pl al KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 n ua CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN n va DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ fu PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía ll oi m 4.1 nh ngân hàng 57 Cơ sở lý thuyết 57 4.1.2 Phương pháp nghiên cứu 58 z z vb 4.1.2.1 Phỏng vấn chuyên gia 58 4.1.2.2 Khảo sát sơ 59 4.1.2.3 Khảo sát thực tế kết luận 59 k jm ht gm Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía l.c 4.2 at 4.1.1 om khách hàng 62 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 62 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 63 an Lu 4.2.1 Nghiên cứu định lượng 64 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 64 4.2.3.1 Phương pháp lấy mẫu 64 4.2.3.2 Thu thập thông tin 65 ey 4.2.3 t re 4.2.2.2 n Nghiên cứu định tính 63 va 4.2.2.1 4.2.3.3 t to 4.2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 65 Phân tích độ tin cậy thang đo 65 ng 4.2.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hường đến định sử dụng NHDT 66 hi ep 4.2.4.2 w 4.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo định sử dụng dịch vụ NHDT68 Phân tích nhân tố EFA thang đo 68 n lo 4.2.5.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng 69 ad Kiểm định mơ hình giả thuyết 71 yi 4.2.6 ju y th 4.2.5.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo định sử dụng dịch vụ NHDT 70 pl KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 al ua CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI n NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75 va Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt n 5.1 fu ll Nam đến năm 2020 75 m oi 5.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 75 at nh z 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 76 z vb Một số giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân jm ht 5.2 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 k Nhóm giải pháp cho yếu tố thuộc ngân hàng 77 gm 5.2.1 Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư an toàn bảo mật NHDT 77 5.2.1.2 Các giải pháp với nguồn nhân lực 79 5.2.1.3 Các giải pháp với sách tiếp thị cho NHDT 81 5.2.1.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng số lượng NHDT 82 om an Lu 5.2.2.2 Kiến nghị với hạ tầng công nghệ 85 5.2.3 Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc khách hàng 86 ey Kiến nghị khung pháp lý 84 t re 5.2.2.1 n Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 83 va 5.2.2 l.c 5.2.1.1 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 86 t to KẾT LUẬN 87 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep Phụ lục 01 Phụ lục 02 w n Phụ lục 03 lo ad Phụ lục 04 Phụ lục 06 pl n ua al Phụ lục 08 yi Phụ lục 07 ju y th Phụ lục 05 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Automative Teller Machine hi ep : Máy rút tiền tự động : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CA : Current Account BIDV w n lo : Tiền gửi toán ad CMND y th : Công nghệ thông tin ju CNTT : Chứng minh nhân dân : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng E- : pl ua al Ngân hàng điện tử n n va Banking yi DV : Khách hàng IB : Internet Banking IBMB : Internet Banking Mobile Banking MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHDT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung Ương POS : Point Of Sales ll fu KH oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm : Điểm chấp nhận toán thẻ : Phát triển Ngân hàng bán lẻ QDSD : Quyết định sử dụng QLRR : Quản lý rủi ro SWIFT : Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications ey t re : Tổ chức tín dụng n TCTD va : Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế an Lu PTNHBL t to ng 16 Công việc tơi địi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet 17 Sử dụng NHDT phù hợp với công việc công tác 18 Công việc tơi hàng ngày phải sử dụng máy tính nhiều 5 5 5 5 5 hi F NGUỒN VỐN ĐẦU TƯ - AN TOÀN BẢO MẬT ep Ngân hàng có đầu tư nhiều vào hạ tầng kỹ thuật, máy móc 19 w cơng nghệ, phần mềm đại cho phát triển dịch vụ NHDT n vụ khác ngân hàng (giao dịch quầy…) ad Sử dụng NHDT đảm bảo bí mật thông tin giao y th 21 lo 20 Sử dụng NHDT cho tơi cảm giác an tồn so với dịch ju dịch tên đăng nhập, password, số tài khoản, số yi pl dư tài khoản thông tin khác ua al Ngân hàng thông báo cho dịch vụ thực thành công (email, SMS…) 23 Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ NHDT n 22 n va fu G NGUỒN NHÂN LỰC Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tơi cách sử dụng ll oi dịch vụ NHDT m 25 nh môn để tư vấn trả lời thắc mắc z 26 at Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên z Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh jm ht chóng vb 26 Nhân viên ngân hàng giao dịch với khách hàng chu đáo, bá hình ảnh Ngân hàng dịch vụ NHDT 3 2 BIDV có chương trình thể quan tâm đến sử dụng dịch vụ NHDT (chương trình khuyến mãi, nhắn tin Tơi dễ dàng tiếp cận thông tin BIDV (website ngân hàng, báo, tivi …) 31 BIDV có nhiều ưu đãi sử dụng dịch vụ NHDT (giảm giá, 5 ey 30 t re chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) n 29 va an Lu 28 om BIDV có tài trợ cho kiện truyền hình để quảng l.c H CHÍNH SÁCH TIẾP THỊ /QUẢNG CÁO gm nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt k 27 chiết khấu toán, bốc thăm trúng thưởng, nhận quà t to tặng ) ng I TIỆN ÍCH SỬ DỤNG hi ep Theo sản phẩm dịch vụ NHDT BIDV 32 đa dạng 5 5 5 5 Tôi muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ NHDTcủa BIDV w n giúp tiếp cận phương thức mua hàng đại qua lo 33 ad internet, điện thoại, email… Tôi thấy dịch vụ NHDT BIDV đơn giản dễ thao y th 34 ju tác sử dụng yi Sử dụng dịch vụ NHDT BIDV tơi giao dịch với pl 35 ua al ngân hàng lúc, nơi n J Ý ĐỊNH VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG Nhìn chung, tơi khơng ngần ngại thử dùng công nghệ fu dịch vụNHDT n va 36 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ NHDT BIDV thời ll m gian tới oi 37 nh at Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ NHDT BIDV 39 Tôi giới thiệu cho thành viên gia đình sử dụng z 38 z jm ht vb dịch vụ NHDT BIDV PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG k gm Xin Ơng/Bà/Anh/Chị vui lịng đánh chéo (X) vào lựa chọn câu Phát triển Việt Nam (BIDV)  ~ < năm  ~ < năm > năm 41 Xin vui lòng cho biết giới tính Ơng/Bà/Anh/Chị:  Nam an Lu < năm om l.c 15 Ơng/Bà/Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư  Nữ va 42 Xin vui lòng cho biết tuổi Ông/Bà/Anh/Chị: n  25 ~ < 35 tuổi  35 ~ < 45 tuổi > 45 tuổi < cấp  Cấp  Cao đẳng, đại học  Sau đại học ey 43 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Ông/Bà/Anh/Chị: t re < 25 tuổi 44 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Ơng/Bà/Anh/Chị: Cơng nhân, lao động phổ thơng t to Học sinh, sinh viên ng chun viên Trưởng phó phịng Giám Nhân viên, đốc/phó GĐ, chủ hi ep doanh nghiệp 45 Xin vui lịng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng Ông/Bà/Anh/Chị: w < triệu  ~ < 10 triệu  10 ~ < 15 triệu > 15 triệu n lo 46 Ý kiến khác Ông /Bà/Anh /Chị: ad y th ju yi pl phúc thành công ! n ua al Xin chân thành cảm ơn! Chúc Ông/ Bà/ Anh/Chị dồi sức khỏe, hạnh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Phụ lục 07: ng THỐNG KÊ MÔ TẢ hi ep Thống kê mô tả biến Đặc điểm mẫu nghiên cứu w Tần số n Phần % hợp % tích trăm lệ lũy lo Thời gian sử dụng dịch vụ NHDT ad 41 16.3 16.3 16.3 Từ – năm 89 35.5 35.5 51.8 Từ – năm 76 30.3 30.3 82.1 Trên năm 45 17.9 17.9 100 Tổng 251 100 100 155 61.8 61.8 61.8 96 38.2 38.2 100 251 100 100 ju y th Dưới năm yi pl Giá trị n ua al va n Giới tính ll at z Độ tuổi 58 23.1 23.1 23.1 Từ 25 đến 35 tuổi 86 34.3 34.3 57.4 Từ 35 đến 45 tuổi 59 23.5 80.9 Trên 45 48 19.1 19.1 100 Tổng 251 100 l.c Dưới cấp 40 15.9 15.9 Phổ thông trung học 89 35.5 35.5 an Lu Đại học, cao đẳng 105 41.8 41.8 93.2 Khác 17 6.8 6.8 100 Tổng 251 100 100 jm ht vb Dưới 25 tuổi z 23.5 k Giá trị nh Tổng oi Nam m Giá trị fu Nữ gm 51.4 n ey t re Mức thu nhập hàng tháng 15.9 va Giá trị om Trình độ học vấn 100 hi ep 5.2 5.2 Từ triệu đến 10 triệu 82 32.7 32.7 37.8 Từ 10 triệu đến 15 triệu 82 32.7 32.7 70.5 Trên 15 triệu 74 29.5 29.5 100 Tổng 251 100 100 Học sinh, sinh viên 18 7.2 7.2 7.2 Công nhân, lao động phổ thông 89 35.5 35.5 42.6 86 34.3 34.3 76.9 Trưởng phó phịng 31 12.4 12.4 89.2 Giám đốc/phó GĐ, chủ DN 27 10.8 10.8 100 251 100 100 w 5.2 n ng 13 al t to Giá trị Dưới triệu n Vị trí cơng việc lo ad ju y th Nhân viên, chuyên viên yi Giá trị pl ua va Tổng n 1.1 Thời gian tham gia dịch vụ NHDT fu Kết khảo sát thời gian tham gia dịch vụ NHDT cho thấy có 41 khách ll - m oi hàng tham gia dịch vụ năm chiếm tỷ lệ 16.3 %, có 89 khách hàng tham gia at nh từ năm đến năm chiếm tỷ lệ 35.5 %, 76 khách hàng tham gia dịch vụ từ z năm đến năm chiếm tỷ lệ 30.3 % 45 khách hàng tham gia dịch vụ z năm chiếm tỷ lệ 17.9 % Như số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ vb Trong 251 khách hàng khảo sát có 96 khách hàng nam giới l.c - gm 1.2 Thông tin giới tính k tỷ lệ cao jm ht NHDT số lượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1-5 năm chiếm om (chiếm 38.2 %), 155 nữ giới (chiếm 61.8 %) Tỷ lệ khách hàng nữ tham gia sử an Lu dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) lớn so với khách hàng nam giới, nhiên chênh lệch không nhiều chiếm tỷ lệ 34.3 %, 59 khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 45 chiếm tỷ lệ 23.5 % 48 ey có độ tuổi 25 chiếm tỷ lệ 23.1 %, có 86 khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 t re Kết khảo sát độ tuổi sử dụng dịch vụ NHDT cho thấy có 58 khách hàng n - va 1.3 Thơng tin độ tuổi khách hàng 45 tuổi chiếm tỷ lệ 19.1% Khách hàng thuộc nhóm tuổi 25- 35 t to 35-45 chiếm tỷ lệ cao sử dụng dịch vụ NHDT nguyên nhân độ tuổi ng hầu hết khách hàng người làm có thu nhập ổn định dễ chấp nhận sử hi ep dụng dịch vụ NHDT giao dịch hàng ngày Lượng khách hàng có độ tuổi 25 sử dụng dịch vụ nhiều khách hàng có độ tuổi 45 w n lo 1.4 Thơng tin trình độ văn hóa ad Kết thống kê trình độ văn hóa khách hàng sử dụng NHDT cho y th - ju thấy khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ cao 41.8 % tương yi đương với 105 khách hàng khảo sát, khách hàng có trình độ phổ thơng trung học pl al chiếm tỷ lệ thấp 35.5%, khách hàng có trình độ cấp chiếm tỷ lệ 15.9% n ua trình độ khác chiếm 6.8% Điều nói lên khách hàng tham gia sử dụng NHDT va BIDV có trình độ cao đẳng đại học chiếm số lượng lớn Vì vậy, trình độ dân n trí cao việc hiểu biết, chấp nhận sử dụng NHDT tăng m Nhìn vào thơng tin thu nhập cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập oi - ll fu 1.5 Thông tin thu nhập nh at triệu chiếm 5.2%, khách hàng có thu nhập từ đến 10 triệu chiếm 32.7%, khách z hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 32.7% khách hàng có thu nhập 15 z vb triệu chiếm 29.5 % Nhận thấy lượng khách hàng có thu nhập trung bình (5 – 10 jm ht triệu) thu nhập tương đối (10 – 15 triệu) sử dụng NHDT BIDV nhiều k Lượng khách hàng có thu nhập thấp (