(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình dương

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  w n lo ad ju y th yi LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN pl n ua al n va ll fu GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ m oi NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP nh at VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH z z TỈNH BÌNH DƯƠNG k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh - năm 2015 th t to ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w  n lo ad ju y th LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN yi pl ua al n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ va n NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP fu ll VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH oi m at nh TỈNH BÌNH DƯƠNG z z : 60340201 k jm ht Mã số vb Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN ey t re th TP.Hồ Chí Minh- năm 2015 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lo ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình ad y th Dương” tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn khoa học ju PGS.TS Trần Hoàng Ngân Các thông tin số liệu sử dụng luận văn có yi pl nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Luận văn ua al chưa công bố hình thức n Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 va n Tác giả ll fu oi m at nh Lưu Thi Hồng Chuyên z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục từ viết tắt ju y th Danh mục bảng Danh mục hình vẽ yi pl Phần mở đầu…………………………………………………………………….……1 al Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử n 1.1 ua Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử va n 1.1.1 Các khái niệm fu ll 1.1.1.1 Thương mại điện tử m oi 1.1.1.2 Dịch vụ at nh 1.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking) z 1.1.1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT z ht vb 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử jm 1.1.2.1 Call center k 1.1.2.2 Phone banking 10 gm 1.1.2.3 Mobile banking 10 l.c 1.1.2.4 Home banking 11 om 1.1.2.5 Internet banking 11 an Lu 1.1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 va 1.1.3.1 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 n 1.1.3.2 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 Các tiêu chí định tính 15 1.2.2 Các tiêu chí định lượng 15 th 1.2.1 ey Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 t re 1.2 t to ng Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 hi 1.3 ep 1.3.1 Các nhân tố khách quan 16 1.3.1.1 Môi trường pháp lý 16 w n 1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội 17 lo ad 1.3.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 17 Các nhân tố chủ quan 17 ju y th 1.3.2 1.3.2.1 Chính sách ngân hàng 17 yi pl 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ 18 al ua 1.3.2.3 Qui mơ, uy tín ngân hàng 19 n 1.3.2.4 Lòng trung thành khách hàng 20 va n 1.3.3 Nhân tố rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 fu ll 1.3.3.1 Rủi ro bảo mật 20 m oi 1.3.3.2 Rủi ro hoạt động 21 nh 1.3.3.3 Rủi ro công nghệ 21 at z 1.3.3.4 Rủi ro uy tín 21 z vb 1.3.3.5 Rủi ro pháp lý 22 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng jm ht 1.4 k dịch vụ NHĐT 22 gm Các mơ hình ý định hành vi 22 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 om l.c 1.4.1 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 an Lu Chương 2: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi n va Phát triển nơng thơn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 28 th Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 30 ey 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp t re nhánh tỉnh Bình Dương 28 t to ng hi 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Nông ep nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương 30 2.2.1.1 Danh mục văn liên quan đến dịch vụ NHĐT Agribank 30 w n 2.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT Agribank 32 lo ad 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp ju y th Phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Bình Dương 35 2.3 Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Bình yi pl Dương 38 al ua 2.3.1 Đặc điểm tỉnh Bình Dương tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT 38 n 2.3.2 Những mặt đạt 39 va n 2.3.3 Hạn chế 40 fu ll 2.4 Quy trình nghiên cứu 40 m Nghiên cứu định tính 41 2.4.2 Xây dựng thang đo 42 oi 2.4.1 at nh z 2.4.2.1 Thang đo “Hữu ích” 43 z vb 2.4.2.2 Thang đo “Chuẩn mực chủ quan” 43 jm ht 2.4.2.3 Thang đo “Chính sách dịch vụ” 44 k 2.4.2.4 Thang đo “An toàn, bảo mật” 44 gm 2.4.2.5 Thang đo “Chi phí giao dịch” 45 l.c 2.4.2.6 Thang đo “Quyết định sử dụng” 45 om 2.4.3 Kết nghiên cứu định lượng 45 an Lu 2.4.3.1 Mô tả mẫu liệu nghiên cứu 45 va 2.4.3.2 Đánh gia thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 n 2.4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 th 2.4.3.6 Phân tích hồi quy 56 ey 2.4.3.5 Phân tích hệ số tương quan Pearson 54 t re 2.4.3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 53 t to ng hi KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 ep Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương 60 w n 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển lo ad nông thôn Việt Nam 60 ju y th 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương 61 yi pl 3.2.1 Giải pháp gia tăng tính an tồn, bảo mật 61 al ua 3.2.2 Giải pháp gia tăng tính hữu ích 62 n 3.2.3 Giải pháp chi phí giao dịch 63 va n 3.2.4 Giải pháp chuẩn mực chủ quan 64 fu ll 3.2.5 Giải pháp sách dịch vụ 65 m oi 3.3 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 67 nh 3.3.1 Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông 67 at z 3.3.2 Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử 67 z vb 3.3.3 Hoàn thiện khung pháp lý NHĐT 68 jm ht 3.3.4 Có sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT 69 k KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 gm KẾT LUẬN 70 om Phụ lục l.c Tài liệu tham khảo an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam w n Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử lo CNTT ad Tổ chức tín dụng ju Thương mại điện tử yi TMĐT y th TCTD pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep Bảng 2.1: Danh mục văn liên quan đến dịch vụ NHĐT Agribank w n Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Bình lo ad Dương y th Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ NHĐT ju yi Bảng2.4: Thang đo “Hữu ích” pl Bảng2.5: Thang đo “Chuẩn mực chủ quan” al n ua Bảng 2.6: Thang đo “Chính sách dịch vụ” va Bảng 2.7: Thang đo “An toàn, bảo mật” n Bảng 2.8: Thang đo “Chi phí giao dịch” fu ll Bảng 2.9: Thang đo “Quyết định sử dụng” oi m Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu nh at Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo z Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO 21 biến quan sát z Bảng 2.17: Ma trận nhân tố thang đo Quyết định sử dụng n ey t re Bảng 2.21: Bảng hệ số hồi quy va Bảng 2.20: Bảng kết phân tích ANOVA an Lu Bảng 2.19: Bảng kết phân tích hệ số R bình phương điều chỉnh om Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan nhân tố l.c gm Bảng 2.16: Total Variance Explained biến quan sát k Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO biến QDSD jm Bảng 2.14: Ma trận xoay 21 nhân tố ht vb Bảng 2.13: Total Variance Explained 21 biến quan sát th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ep Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý TRA w n Hình 1.2: Mơ hình hành vi dự định TPB lo ad Hình 1.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM y th Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ju yi Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep Phụ lục 1: CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA w Tác giả chuẩn bị số câu hỏi để thảo luận nhóm với số chuyên gia Ban n lo giám đốc/các cấp quản lý/chuyên viên Agribank tỉnh Bình Dương, nơi tác giả ad y th công tác, nội dung xoay quanh yếu tố rút từ mơ hình lý thuyết ý định ju hành vi nghiên cứu trước yi pl - Agribank có uy tín kinh nghiệm cung ứng dịch vụ NHĐT? al n va NHĐT khách hàng? n ua - Theo anh/ chị, yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ll fu - Theo anh/chị, yếu tố chi phí dịch vụ NHĐT Agribank yếu tố nào? oi m - Ý kiến khách hàng mức phí dịch vụ NHĐT ngân hàng at nh nào? (Có than phiền so sánh với ngân hàng khác…) z - Phí Agribank có cạnh tranh với ngân hàng khác không? z ht vb - Dịch vụ NHĐT củaAgribank có nhiều tiện ích sử dụng hay khơng? l.c gm NHĐT Agribank? k jm - Theo anh/chị, khách hàng đánh giá tính an tồn, bảo mật dịch vụ - Khách hàng có hài lịng với quy định, hướng dẫn việc sử dụng bảo mật om thông tin chủ thẻ không? an Lu - Điều kiện thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank dễ dàng? ey t re NHĐT không? n va - Agribank thường có sách để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ th t to ng hi Phụ lục 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG ep Giới thiệu Kính chào Anh/Chị! w n Tơi tên Lưu Thị Hồng Chuyên, thực nghiên cứu “Phát triển lo ad dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ju y th Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn yi anh/chị dành thời gian tham gia thảo luận Và xin anh/chị ý khơng có pl quan điểm hay sai Mọi ý kiến đóng góp anh/chị đặc biệt quan trọng al ua ý nghĩa khách quan có giá trị với Những ý kiến anh/chị giúp n thực nghiên cứu tốt va n Để làm quen với nhau, xin anh/chị tự giới thiệu mình… ll fu Nội dung vấn m oi - Anh/chị có sử dụng dịch vụ NHĐT khơng? Nếu có, anh/chị sử dụng dịch vụ at nh NHĐT ngân hàng nào? z - Anh/chị biết thông tin dịch vụ NHĐT từ nguồn nào? z ht vb - Những yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị? jm - Anh/chị xếp thứ tự yếu tố mà anh/chị vừa lựa chọn? k - Anh/chị có giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ NHĐT? om l.c Xin chân thành cảm ơn anh/chị gm Kết thúc vấn an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ep Kính chào Quý anh/chị, Tơi học viên ngành tài ngân hàng, hệ sau đại học Trường đại học Kinh tế TP w n HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài Phát triển dịch vụ Ngân lo ad hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi ju y th nhánh tỉnh Bình Dương Xin Anh/Chị vui lịng điền vào phiếu thăm dị ý kiến sau Tơi xin cam kết yi pl thông tin mà Quý anh/chị cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích ua al nghiên cứu n Xin chân thành cám ơn hỗ trợ Quý anh/chị n va PHẦN 1: Câu hỏi khảo sát fu ll Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố tác động đến định m oi sử dụng dịch vụ NHĐT bảng liệt kê sau: at nh 1: Hồn tồn khơng đồng ý z 2: Không đồng ý z vb 3: Không ý kiến Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch với ngân hàng thuận tiện thời gian không gian 5 th quản lý tài ey Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp đạt hiệu t re thực nhanh chóng n Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp cho giao dịch va giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng an Lu Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp thực om Mức độ đồng ý Nội dung l.c gm STT k 5: Hoàn toàn đồng ý jm ht 4: Đồng ý t to ng hi Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp cập nhật kịp thời ep thông tin dịch vụ, thông tin tài chính, 5 5 5 tin tiện ích sản phẩm, dịch vụ 5 khuyến mãi… mà không cần phải đến ngân hàng w n Gia đình có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT lo ad Đồng nghiệp có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch y th ju vụ NHĐT tơi Bạn bè có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ yi NHĐT ua al Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT gia đình, bạn bè, n pl Sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng ll fu 10 n va đồng nghiệp khuyến khích tơi sử dụng 11 oi m Có kênh tuyên truyền, quảng bá thông at nh NHĐT Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ln sẵn sàng giải z Nhân viên đủ lực giải vấn đề liên 5 5 ey th dụng dịch vụ NHĐT t re Tôi yên tâm chế độ bảo mật thông tin sử n Các khiếu nại giải nhanh chóng va quan đến dịch vụ NHĐT khách hàng an Lu gặp cố om Sử dụng dịch vụ NHĐT hỗ trợ kịp thời l.c 18 hàng sử dụng dịch vụ gm 17 Có nhiều chương trình khuyến tri ân khách k 16 giản, nhanh chóng jm 15 Điều kiện thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn ht 14 thắc mắc, khiếu nại khách hàng vb 13 z 12 t to ng hi Sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng đóng phí ep 19 w n 5 Các loại phí mà Ngân hàng áp dụng hợp lý Tôi chắn sử dụng dịch vụ NHĐT 5 5 khoản phí sử dụng dịch vụ NHĐT y th Tôi tiếp tục tăng cường sử dụng dịch vụ ju pl NHĐT yi Tơi giới thiệu dịch vụ NHĐT đến gia đình, bạn ua al 24 ad 23 lo 22 Ngân hàng cung cấp đầy đủ công khai 20 21 so với phí giao dịch quầy n bè đồng nghiệp tơi Tơi khuyến khích gia đình, bạn bè đồng n va 25 oi m PHẦN 2: THÔNG TIN KHÁC ll fu nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT nh Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Quý anh/chị: z 25-35 z  Dưới 25 at Độ tuổi Anh/Chị: 36-50 vb Nhân viên văn phòng Nhà quản lý Nghỉ hưu l.c Xin chân thành cảm ơn anh/ chị giúp đỡ trả lời bảng câu hỏi này! Khác th Người khác giới thiệu ey  Nhân viên ngân hàng t re Tờ rơi/Tờ bướm n  Website ngân hàng Trên đại học va Anh/Chị biết đến dịch vụ NHĐT qua kênh nào: an Lu Cao đẳng/Đại học Trung cấp Trên 25 triệu om 15-25 triệu Trình độ học vấn: