(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep  - w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN MẠNH HÙNG n ua al n va ll fu GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN m oi DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG nh at THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep  - w n lo ad y th ju NGUYỄN MẠNH HÙNG yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ll fu DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG m oi THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU at nh z Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng z k jm ht : 60340201 vb Mã số gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HOÀNG n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết w n trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc lo ad Các giải pháp luận văn rút từ sở lý luận trình y th nghiên cứu thực tiễn ju yi pl Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích ua al dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, website kinh tế, n ngân hàng, cơng trình nghiên cứu cơng bố n va ll fu oi m TP HCM, ngày 28 tháng 08 năm 2013 nh Tác giả at z z k jm ht vb om l.c gm Nguyễn Mạnh Hùng an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo ad DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT y th DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ju yi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ pl n ua al LỜI MỞ ĐẦU n va CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ll fu oi m 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử: at nh 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: z 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: z ht vb 1.1.2.1 Dịch vụ Call center: k jm 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): l.c gm 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking): 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking): om 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking): an Lu 1.1.3 Những ưu việt, hạn chế rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử: n va 1.1.3.1 Những ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4 Các biện pháp đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử: ey 1.1.3.3 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử: t re 1.1.3.2 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4.1 Chứng số: t to 1.1.4.2 Công nghệ bảo mật: ng hi 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 ep 1.2.1 Các khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 w 1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 n lo ad 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 11 ju y th 1.2.3.1 Vốn đầu tư: 11 yi 1.2.3.2 Điều kiện pháp lý: 11 pl ua al 1.2.3.3 Nguồn nhân lực: 11 n 1.2.3.4 Công nghệ thông tin: 11 va n 1.2.3.5 Kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro: 12 fu ll 1.2.3.6 Điều kiện kinh tế, xã hội hiểu biết người dân: 12 m oi 1.2.4 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 12 nh at 1.2.5 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 z z 1.2.5.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware): 13 vb jm ht 1.2.5.2 Thương mại điện tử (E-Commerce): 14 k 1.2.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business): 14 gm l.c 1.2.5.4 Ngân hàng điện tử (E-bank hay Enterprise): 14 om 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 15 an Lu 1.2.6.1 Công nghệ thông tin điện tử viễn thơng phát triển: 15 ey 1.2.6.5 Tính cạnh tranh cao: 16 t re 1.2.6.4 Nguồn nhân lực đáp ứng: 16 n 1.2.6.3 Mơi trường pháp lý hồn thiện: 16 va 1.2.6.2 Thương mại điện tử phát triển: 15 t to 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới học kinh nghiệm cho Việt Nam: 16 ng 1.3.1 Tại Mỹ: 17 hi ep 1.3.2 Tại Anh nước Châu Âu: 17 w 1.3.3 Tại nước khu vực Châu Á-Thái Bình Dương: 18 n lo 1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Việt Nam: 18 ad y th ju KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 yi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 21 pl ua al n 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 21 va n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu: 21 fu ll 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: 21 m oi 2.1.1.2 Lịch sử hình thành: 23 nh at 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động: 23 z z 2.1.1.4 Quá trình phát triển: 23 vb jm ht 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 26 k 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB từ 2008 đến 2012: 28 gm l.c 2.1.4 Giới thiệu Trung Tâm ngân hàng điện tử ACB: 30 om 2.1.4.1 Bộ phận sản phẩm: 30 an Lu 2.1.4.2 Bộ phận Marketing: 30 2.1.4.3 Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: 30 ey t re 2.2.1.1 Dịch vụ ACB online: 31 n 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ACB: 31 va 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 31 2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking: 32 t to 2.2.1.3 Dịch vụ Mobile banking: 34 ng hi 2.2.1.4 Dịch vụ SMS banking: 36 ep 2.2.1.5 Dịch vụ Phone banking: 37 w n 2.2.1.6 Dịch vụ Callcenter (24/7): 38 lo ad 2.2.2 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB với ngân hàng khác: 39 ju y th 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ACB thời gian qua: 41 yi pl 2.2.4 Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB thời gian qua: 44 ua al n 2.2.4.1 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT ACB: 44 va n 2.2.4.2 Những thành công hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT ACB: 46 ll fu oi m 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 50 nh at 2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối: 50 z z 2.3.2 Phát triển công nghệ ngân hàng: 50 vb jm ht 2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực: 51 k 2.3.3.1 Quy trình tuyển dụng: 51 gm l.c 2.3.3.2 Chính sách đào tạo: 51 om 2.3.3.3 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ: 52 an Lu 2.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: 52 2.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng: 53 ey t re 2.3.8 Phát triển lực tài ACB: 55 n 2.3.7 Phát triển thương hiệu ACB: 54 va 2.3.6 Phát triển công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử: 54 t to 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 56 ng 2.4.1 Quy trình đánh giá: 56 hi ep 2.4.2 Phiếu thu thập ý kiến khách hàng: (phụ lục đính kèm) 57 w 2.4.3 Kết thu thập ý kiến khách hàng: 57 n lo KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 ad ju y th CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 71 yi 3.1 Tầm nhìn, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 71 pl ua al n 3.1.1 Tầm nhìn tin tưởng vào triển vọng tương lai: 71 va n 3.1.1.1 Sự phát triển khoa học công nghệ: 71 fu ll 3.1.1.2 Thu nhập người dân tăng cao: 71 m oi 3.1.2 Chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020: 72 at nh z 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020: 73 z ht vb jm 3.1.3.1 Định hướng chung: 73 k 3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2011- 2015 tầm nhìn 2020: 74 l.c gm om 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 75 an Lu 3.2.1 Giải pháp chung: 75 n va 3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 76 ey 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chăm sóc t re 3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện tử: 77 khách hàng: 78 t to ng 3.2.2.3 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao giá cạnh tranh: 79 hi ep 3.2.2.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT: 80 w n 3.2.2.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: 82 lo ad 3.2.2.6 Xây dựng mơ hình kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử: 84 y th ju 3.2.2.7 Nâng cao lực tài để phát triển: 85 yi 3.2.2.8 Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 85 pl n ua al 3.2.2.9 Quản trị rủi ro: 87 n va 3.3 Một số kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước quan quản lý Nhà nước: 87 fu ll KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 oi m KẾT LUẬN at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO z z k jm ht vb PHỤ LỤC om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ACB : Asia Commercial Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu) ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited (Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Úc Niu Di-lân) w n : Association of Southeast Asia Nations (Hiệp hội quốc gia Đông lo ASEAN ad Nam Á) y th : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ju ATM yi : Certificate Authority (Chứng số) CL : Chiến lược CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thơng tin CS : Chính sách CSDL : Cơ sở liệu DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ HC : Hành HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đoàn Ngân hàng pl CA n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm NHNN : Ngân hàng nhà nước ey : Ngân hàng điện tử t re NHĐT n : Kinh doanh va KD an Lu Hồng Kông Thượng Hải)