(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl TRẦN NGỌC KHUYÊN n ua al n va fu ll GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ oi m at nh TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP z VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN z vb k jm ht THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th TRẦN NGỌC KHUYÊN yi pl ua al GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP va n VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN ll fu oi m THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG an Lu Người hướng dẫn khoa học: ey t re th TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, thực w n sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn hướng dẫn khoa học GS.Trương Thị lo ad Hồng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa ju y th công bố trước yi TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 pl n ua al Tác giả n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo Mục lục ad Danh mục chữ viết tắt y th yi Lời mở đầu ju Danh mục bảng, biểu đồ pl ua al CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n 1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử va n 1.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương fu ll mại Việt Nam m oi 1.2.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập at nh 1.2.2.Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử z 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử .4 z ht vb 1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 10 jm 1.2.5 Ưu, nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 k 1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 gm l.c 1.3.1 Điều kiện pháp lý 16 om 1.3.2 Điều kiện công nghệ 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện an Lu 1.3.3 Điều kiện người 20 ey th 1.4.3 Mức độ an tồn, bảo mật khả phịng chống rủi ro 22 t re 1.4.2 Chất lượng dịch vụ 21 n 1.4.1 Sự đa dạng tiện ích dịch vụ 21 va tử 21 t to ng hi 1.4.4 Sự hài lòng khách hàng 22 ep 1.4.5 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 23 w 1.5 Vấn đề bảo mật 23 n lo 1.5.1 Các kiểu công trực tuyến 24 ad y th 1.5.2 Các phương thức xác thực 25 ju Kết luận chương 27 yi pl CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN al n ua TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ n va PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ll fu 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh oi m Agribank địa bàn TP.HCM 28 nh 2.1.1 Mô tả dịch vụ 28 at 2.1.2 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 33 z z 2.1.3 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng vb jm ht thương mại Việt Nam 35 2.1.4 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK k gm ngân hàng thương mại 42 l.c 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử om AGRIBANK 47 an Lu 2.2 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh AGRIBANK địa bàn TP.HCM 58 ey th việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 61 t re 2.3 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn AGRIBANK n 2.2.2 Khó khăn 60 va 2.2.1 Thuận lợi 58 t to ng hi 2.3.1 Thành công 61 ep 2.3.2 Những tồn hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking Mobile Banking NHNo 62 w n 2.3.3 Nguyên nhân tồn 66 lo ad Kết luận chương 71 y th ju CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ yi pl NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ n ua al PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM va 3.1 Thời thách thức AGRIBANK việc phát triển dịch n vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới 72 fu ll 3.1.1 Thời .72 m oi 3.1.2 Thách thức .74 nh at 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh z AGRIBANK địa bàn TP.HCM 75 z ht vb 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng đa dạng tiện ích 75 jm 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 77 k 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường mức độ an toàn, bảo mật, phòng chống gm rủi ro 83 l.c 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng quy mơ dịch vụ 83 om 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 87 an Lu Kết luận chương 88 ey t re Phụ lục n Tài liệu tham khảo va Kết luận 89 th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn w n An tồn thơng tin lo ATTT ad Chứng thư số ju Chứng minh nhân dân yi CMND y th CA pl Công nghệ thông tin DN Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu IB Internet Banking KH Khách hàng MB Mobile Banking NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo Ngân hàng nông nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại OCB Ngân hàng thương mại cổ phần OceanBank PTXT Phương thức xác thực SPDV Sản phẩm dịch vụ n ua al CNTT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep TMDT Thương mại điện tử TPB Ngân hàng thương mại cổ phần TienphongBank w Thành phố Hồ Chí Minh n TP.HCM lo ad VBA Ngân hàng thương mại cổ phần VietcomBank ju y th VCB Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn yi Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết pl VietinBank n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ep Bảng 2.1: Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking Mobile Banking w Agribank khu vực TP.HCM từ năm 2010 đến năm 2012 n lo ad Bảng 2.2: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Mobile Banking ju y th Bảng 2.3 : Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử yi Biểu đồ 2.1 :Doanh số thu từ Internet Banking Mobile Banking pl al n ua Biểu đồ 2.2 :Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking Mobile Banking n va Biểu đồ 2.3 :Số lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking Mobile Banking oi m Biểu đồ 2.5: Độ tuổi ll fu Biểu đồ 2.4: Giới tính at nh z Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với Agribank z jm ht vb Biểu đồ 2.8: Dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng Biểu đồ 2.9: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sử dụng k an Lu n va Biểu đồ 2.13: Tiện ích khách hàng cá nhân sử dụng om Biểu đồ 2.12: Tiện ích khách hàng doanh nghiệp sử dụng l.c Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin gm Biểu đồ 2.10: Lý chưa sử dụng dịch vụ ey th Biểu đồ 2.15 : Lý sử dụng dịch vụ t re Biểu đồ 2.14: Tần suất sử dụng tháng t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep Lý chọn đề tài w Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông n lo tin viễn thông, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay ad y th đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế ju khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao yi pl dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ua al Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa n tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, va n thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho fu ll khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác oi m giao dịch at nh Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn z z thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng vb jm ht đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử k gm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn cho thấy cịn khó khăn, hạn l.c chế, chưa theo kịp ngân hàng thương mại hệ thống Bên cạnh đó, việc tốn om vơ tiện lợi tưởng yêu thích phát triển mạnh, Việt nam, an Lu dịch vụ cháy âm ỉ nhiều lý khiến khách hàng e ngại không sử dụng Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử va n giúp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn khẳng định vị thế, thương hiệu th triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển ey Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát t re vấn đề đặt thiết