CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng điện tử Để hiểu rõ về khái niệm dịch vụ NHĐT, chúng ta cần phải đi từ định nghĩa của thương mại điện tử bởi NHĐT là sự kết hợp của thương mại điện tử và lĩnh vực ngân hàng
Theo định nghĩa của Ủy ban Thương mại điện tử APEC, thương mại điện tử là các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các cá nhân thông qua các hệ thống dựa trên Internet Các công nghệ thông tin như email, EDI, Internet và Extranet hỗ trợ cho thương mại điện tử, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến Tóm lại, thương mại điện tử là hình thức giao dịch trực tuyến dựa trên quy trình số hóa, bao gồm hình ảnh, văn bản và âm thanh.
Sàn thương mại điện tử (TMĐT) thực hiện nhiều hoạt động quan trọng như thanh toán trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử và mua bán hàng hóa trực tuyến.
Theo nghiên cứu "E-Banking Management: Issues, Solutions, and Strategies" của Clarke và Shah vào năm 2009, ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là việc cung cấp thông tin và dịch vụ ngân hàng thông qua trang web của ngân hàng trên Internet NHĐT cho phép người dùng thực hiện các giao dịch cá nhân như chuyển tiền, thanh toán và vay vốn một cách thuận tiện qua tài khoản điện tử.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức ngân hàng hiện đại, được xây dựng và phát triển dựa trên công nghệ thông tin và hệ thống viễn thông tiên tiến NHĐT cho phép người dùng tra cứu, kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch tài khoản qua Internet hoặc kết nối trực tuyến, sử dụng các thiết bị như điện thoại và máy tính, mà không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM.
1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một chương trình tự động cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên tư vấn Sự phát triển của NHĐT phụ thuộc vào công nghệ thông tin, tính minh bạch của pháp luật và quy chế của từng ngân hàng thương mại Hiện nay, nhiều dịch vụ như kiểm tra tài khoản, chuyển khoản và gửi tiền tiết kiệm online có thể được thực hiện hoàn toàn tự động, mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà không cần sự giám sát của nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại một quy trình giao dịch khép kín cho khách hàng, bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh cho đến khi nhận được phản hồi từ ngân hàng trên thiết bị của mình.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) được cung cấp liên tục, cho phép người dùng truy cập bất kỳ dịch vụ nào mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị đã cài đặt Sự tiện lợi này không ngừng được cải thiện, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn và thuận tiện hơn so với các dịch vụ truyền thống trước đây.
Thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng đầu tư (NHĐT) vẫn chưa đồng nhất, phụ thuộc vào điều kiện giao dịch và cơ chế vận hành của từng ngân hàng Sự khác biệt về thời gian giao dịch, đặc biệt giữa chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, vẫn tồn tại Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh công nghệ, các ngân hàng đang nỗ lực cải tiến hệ thống điện tử của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Thứ năm, mạng lưới dịch vụ toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ, phản ánh xu hướng hiện đại và những tiến bộ trong công nghệ Sự liên kết dịch vụ không chỉ giới hạn trong một khu vực hay quốc gia, mà còn mở rộng ra toàn cầu, tạo ra cơ hội kết nối và hợp tác đa dạng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHĐT
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT hoàn thiện quy trình giao dịch trên thị trường tài chính-ngân hàng, giúp thực hiện nhanh chóng và chính xác các giao dịch thanh toán Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc luân chuyển vốn mà còn tiết kiệm thời gian giao dịch, làm hài lòng các tổ chức và cá nhân Nhờ đó, ngân hàng trở thành phương tiện trung chuyển dòng tiền, cải thiện khả năng thanh toán và góp phần tạo ra sự chuyển biến tích cực cho nền kinh tế.
Dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác Sự phát triển của dịch vụ này sẽ mang lại nguồn thông tin kinh tế phong phú, giúp các ngành kinh tế xác định phương hướng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Thứ ba, đây là cơ hội cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao khả năng hội nhập với nền kinh tế quốc tế Việc tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại và tiện ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ kết nối toàn cầu mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam.
1.1.3.2 Đối với ngành Ngân hàng
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng, giúp giảm chi phí và tăng năng suất kinh doanh Giao dịch trực tuyến giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí văn phòng, vận hành và lưu trữ chứng từ Các máy ATM hiện đại với đầy đủ chức năng hỗ trợ khách hàng đã giải quyết vấn đề này hiệu quả Dịch vụ NHĐT cũng mở rộng khả năng phục vụ khách hàng về không gian và thời gian, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể giao dịch qua nhiều kênh khác nhau và dễ dàng cập nhật thông tin mà không cần đến quầy giao dịch Như vậy, cả ngân hàng và khách hàng đều hưởng lợi từ việc áp dụng NHĐT trong cuộc sống.
Việc sử dụng và luân chuyển vốn tiền tệ nhanh chóng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng Khi khách hàng phải đến quầy giao dịch, họ thường phải chờ đợi, gây lãng phí thời gian và làm chậm quá trình luân chuyển tiền Tuy nhiên, với Ngân hàng Đầu tư (NHĐT), các giao dịch thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác, cho phép khách hàng chủ động thực hiện, từ đó đẩy nhanh quá trình luân chuyển vốn nhiều lần.
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo quan điểm biện chứng, phát triển được hiểu là xu hướng vận động có định hướng, từ trạng thái thấp đến cao, từ sự chưa hoàn thiện đến sự hoàn thiện hơn Phát triển không chỉ bao gồm sự thay đổi về lượng mà còn cả sự thay đổi về chất.
Khái niệm "Phát triển dịch vụ NHĐT" có nhiều ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ, gia tăng lượng khách hàng và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập Đồng thời, việc nâng cao dịch vụ của NHĐT cũng cải thiện chất lượng sản phẩm ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng qua từng giai đoạn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đơn thuần là tăng cường số lượng dịch vụ mà còn bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự gia tăng về số lượng sẽ thúc đẩy sự cải tiến và hoàn thiện trong chất lượng, từ đó mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.
1.2.2 Chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự phát triển quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, bao gồm số lượng khách hàng sử dụng, doanh số dịch vụ và lợi nhuận thu được từ dịch vụ NHĐT.
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng tốc độ tăng trưởng doanh số và từ đó nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh mức độ hài lòng với các tiện ích sản phẩm Con số này càng cao, chứng tỏ khách hàng hài lòng và trung thành hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng khi triển khai dịch vụ mới Khi dịch vụ được khách hàng đón nhận, lượng người tham gia sẽ tăng, đánh dấu thành công trong phát triển dịch vụ NHĐT Thêm vào đó, sự gia tăng số lượng ngân hàng cũng góp phần làm tăng lượng tiền lưu thông và nguồn thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng.
Ngân hàng đang tập trung vào việc tăng cường tần suất giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn Mục tiêu này sẽ góp phần gia tăng doanh thu từ phí giao dịch, nâng cao thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng và làm cho NHĐT trở nên phổ biến hơn Hơn nữa, việc tăng tần suất giao dịch sẽ cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, giúp dòng tiền lưu thông hiệu quả hơn.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đang tăng trưởng mạnh mẽ, phản ánh sự gia tăng tần suất giao dịch Sự mở rộng quy mô giao dịch không chỉ nâng cao thu nhập từ phí dịch vụ mà còn cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng Tốc độ tăng trưởng doanh số cao cho thấy khách hàng đang tin tưởng vào sự tiện ích và an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là tín hiệu tích cực cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, khi thị phần khách hàng ngày càng mở rộng.
Khi tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) tăng lên trong tổng thu nhập, lợi nhuận của ngân hàng cũng sẽ gia tăng, đây là mục tiêu cuối cùng mà các ngân hàng hướng đến Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ và trình độ tổ chức quản lý, do đó, nó trở thành một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Sự gia tăng lợi nhuận có thể được thể hiện qua việc so sánh với lợi nhuận của năm trước, cho thấy sự tiến bộ và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tốc độ tăng LN DVNHĐT = x 100%
Khi quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tăng lên, điều này không chỉ khẳng định tiềm lực ngày càng mạnh mẽ của ngân hàng mà còn tạo ra những điều kiện cần thiết cho sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Dịch vụ NHĐT được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, do đó, sự gia tăng sản phẩm này phản ánh mức độ phát triển công nghệ hóa trong ngành ngân hàng Đây chính là minh chứng rõ ràng nhất cho tiềm lực tài chính của ngân hàng.
Các biện pháp giúp mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT:
Gia tăng số lượng thiết bị như ATM và POS là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ này tăng cao, ngân hàng sẽ lắp đặt nhiều thiết bị mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mở rộng kênh phân phối là một chiến lược quan trọng giúp ngân hàng phát triển mạng lưới và gia tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch Việc này không chỉ thể hiện sự lớn mạnh của ngân hàng mà còn mở rộng thị trường và thu hút thêm nguồn khách hàng từ nhiều vùng miền khác nhau trên cả nước.
Ngân hàng cần tăng cường quảng bá các chính sách ưu đãi và chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Ngân hàng cần liên tục cải tiến công nghệ trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo dễ tiếp cận và dễ sử dụng cho khách hàng mới Việc tìm ra các giá trị mới trong dịch vụ sẽ giúp gia tăng tần suất sử dụng, đồng thời luôn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính a Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà họ trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ và so sánh với kỳ vọng hoặc trải nghiệm trước đó Yếu tố chủ quan đến từ chất lượng dịch vụ ngân hàng là quan trọng nhất để đánh giá sự hấp dẫn của dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải tiến chất lượng dịch vụ, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, cập nhật xu hướng và thay đổi tính năng dịch vụ cho phù hợp với thị trường Đồng thời, quy trình xử lý phải đảm bảo chính xác, giảm thiểu sai sót và rủi ro trong giao dịch Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo dựng uy tín hoặc làm mất lòng tin của khách hàng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH TRẦN DUY HƯNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Trần Duy Hưng
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Trần Duy Hưng
Ngân hàng TMCP Quân Đội – MBBank đi vào hoạt động vào ngày 4 tháng
MBBank, được thành lập vào năm 1994 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, đã trải qua gần 25 năm phát triển và trở thành một tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu tại Việt Nam và quốc tế, bao gồm cả Lào và Campuchia Với các hoạt động kinh doanh hiệu quả, MBBank đã khẳng định thương hiệu và uy tín vững chắc trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng cung cấp dịch vụ và sản phẩm đa dạng, dựa trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội và hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Hiện nay, MBBank được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy và phát triển bền vững, với uy tín cao trong ngành ngân hàng.
Chi nhánh Trần Duy Hưng được thành lập vào năm 2004 và được đặt tại một trong những Quận hành chính trung tâm của Thành phố Hà Nội
Chi nhánh Trần Duy Hưng có chức năng, nhiệm vụ sau:
Nhận tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ tất cả các tổ chức dân cư; huy động trái phiếu và kỳ phiếu với nhiều loại kỳ hạn, đồng thời vay vốn từ các tổ chức tín dụng trên các thị trường khác nhau.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo cơ chế tín dụng hiện hành, hỗ trợ cả VNĐ và ngoại tệ Dịch vụ này hướng đến các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và linh hoạt.
- Thực hiện nghiệp vụ phát hành bảo lãnh
- Chiết khấu các giấy tờ có giá
- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước
- Dịch vụ ngân hàng đại lí, quản lý vốn đầu tư dự án theo yêu cầu
- Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ và các dịch vụ ngoại hối
- Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng
- Các dịch vụ khác như: rút tiền tự động ATM, Mobile banking…
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng đã chủ động triển khai nhiều giải pháp kinh doanh hiệu quả, đạt doanh số cho vay gần 2033.88 tỷ đồng và nguồn vốn hơn 2000 tỷ đồng tính đến hết năm 2020 Lợi nhuận của chi nhánh này đạt hơn 15 tỷ đồng, khẳng định vị thế TOP đầu trong hệ thống ngân hàng Đơn vị cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng cho 515.256 khách hàng, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp lớn Với những nỗ lực và thành tích xuất sắc, chi nhánh đã nhiều năm liền được xếp loại hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Trần Duy Hưng không chỉ chú trọng vào hoạt động kinh doanh mà còn tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội, như thăm hỏi và tặng quà cho Mẹ Việt Nam anh hùng, thương bệnh binh, trẻ mồ côi và các gia đình khó khăn Chi nhánh thường xuyên tổ chức các chuyến đi từ thiện để hỗ trợ đồng bào ở vùng núi xa xôi Định hướng phát triển của chi nhánh là kế thừa và phát huy tối đa thế mạnh của NHQĐ, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và cung cấp dịch vụ, sản phẩm chất lượng tốt nhất, nhanh chóng và tiện lợi Với sự quyết tâm và năng lực chuyên môn của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Trần Duy Hưng hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Trần Duy Hưng
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHQĐ – CN Trần Duy Hưng
PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
PHÓ GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ
CHUYÊN VIÊN QHKH CÁ NHÂN TRƯỞNG PHÒNG
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng a Hoạt động Huy động vốn
Tình hình huy động vốn tại NHQĐ – CN Trần Duy Hưng đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong ba năm từ 2018 đến 2020 Cụ thể, huy động vốn năm 2020 đạt 2027,48 tỷ đồng, tăng 28,7% so với năm 2019 Trong khi đó, năm 2019, huy động vốn đạt 1575,34 tỷ đồng, tăng 21,75% so với năm 2018.
Huy động vốn từ nguồn dân cư là ưu tiên hàng đầu của CN Trần Duy Hưng, với mục tiêu xác định nhóm khách hàng này là quan trọng nhất trong chiến lược phát triển Chi nhánh đã tận dụng mối quan hệ cá nhân của nhân viên để thu hút khách hàng mới, đồng thời triển khai các chính sách hấp dẫn như tặng miễn phí Tài khoản số đẹp và giảm phí liên quan Kết quả là, chỉ tiêu huy động vốn từ dân cư đã có sự tăng trưởng vượt bậc, với mức tăng gần 55% trong năm 2019 so với năm 2018 và 26.84% trong năm 2020 so với năm 2019.
Huy động vốn tổ chức kinh tế: Dựa vào biểu đồ 2.1, nguồn huy động vốn theo
Thành phần kinh tế năm 2019 đạt 433.47 tỷ đồng, giảm 25% so với năm 2018, năm
2020 đạt 579.13 tỷ đồng, tăng 33.6% so với năm 2019 Nguyên nhân chính khiến cho chỉ số huy động vốn từ các công ty, doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quân Đội –
Chi nhánh CN Trần Duy Hưng đã trải qua một năm 2019 khó khăn khi mất một số khách hàng tổ chức, dẫn đến doanh thu giảm gần 25% so với năm 2018 Tuy nhiên, vào năm 2020, mặc dù bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, nguồn huy động vốn từ các tổ chức kinh tế vẫn tăng mạnh so với năm trước nhờ vào sự đổi mới trong chính sách và dịch vụ dành cho doanh nghiệp, giúp thu hút thêm nhiều doanh nghiệp cả trong và ngoài nội đô.
Tiền gửi có kỳ hạn đang có xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, vào năm 2019, số tiền huy động đạt 1262 tỷ đồng, tăng 25.21% so với năm trước Đến năm 2020, con số này tiếp tục tăng lên 1643.24 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 29.19% so với năm 2019.
CN Trần Duy Hưng đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Tuy nhiên, nhờ vào uy tín và chất lượng sản phẩm, ngân hàng đã đạt được sự tin tưởng từ khách hàng, góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng vượt bậc trong chỉ tiêu tiền gửi có kỳ hạn.
Tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng đã có xu hướng tăng nhẹ qua các năm, với số liệu năm 2019 đạt 303,34 tỷ đồng, tăng 8,4% so với năm trước Đến năm 2020, con số này tăng lên 384,24 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 26,67% so với năm 2019 Nguồn gốc chính của tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu là từ các công ty và cá nhân gửi vào tài khoản ngân hàng.
Bảng 2.2 Tình hình cho vay và thu nợ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Trần
Duy Hưng Đơn vị tính: Tỷ đồng
2018 2019 2020 (%) Tổng doanh số cho vay 1528.65 1742.12 2033.88 13.96% 16.74% Doanh số cho vay theo hình thức
Doanh số cho vay theo nhóm khách hàng
Tỷ lệ nợ quá hạn
Nguồn: Báo cáo nội bộ Ngân hàng Quân Đội – CN Trần Duy Hưng
Theo số liệu trên bảng 2.2, tình hình cho vay và thu nợ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Trần Duy Hưng có xu hướng tăng mạnh, cụ thể:
Tổng doanh số cho vay tại Chi nhánh đã tăng trưởng liên tục từ năm 2018 đến năm 2020, đạt 1528 tỷ đồng vào năm 2018, 1742 tỷ đồng vào năm 2019 và 2033 tỷ đồng vào năm 2020 Tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn này lần lượt là 13.96% từ 2018 đến 2019 và 16.74% từ 2019 đến 2020 Doanh số cho vay được phân chia thành hai loại chính.
Loại một là doanh số báo cáo chia theo hình thức cho vay dài hạn và ngắn hạn
Doanh số cho vay dài hạn năm 2019 giảm 11% so với năm 2018, nhưng đã tăng 8% trong năm 2020 so với năm 2019 Đồng thời, doanh số cho vay ngắn hạn năm 2020 đạt 1547.83 tỷ đồng, tăng gần 20% so với năm trước.
2019 và năm 2019 đạt 1293.34 tỷ đồng tăng hơn 26% so vưới năm 2018
Loại hình cho vay được chia thành hai đối tượng chính: Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp Năm 2019, doanh số cho vay đối với Khách hàng cá nhân đạt 839,54 tỷ đồng, trong khi doanh số cho vay Khách hàng doanh nghiệp đạt 902,58 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 19,45% và 9,3% so với năm trước Sang năm 2020, xu hướng tăng trưởng tiếp tục khi doanh số cho vay Khách hàng cá nhân đạt 1.003,77 tỷ đồng và doanh số cho vay Khách hàng doanh nghiệp đạt 1.030,11 tỷ đồng, với mức tăng 19,56% và 14% so với năm 2019.
Doanh số thu nợ của Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Trần Duy Hưng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh số cho vay Cụ thể, doanh số thu nợ năm 2018 đạt 602,45 tỷ đồng, tăng lên 882,56 tỷ đồng vào năm 2019, tương ứng với mức tăng 46,5% so với năm trước Đến năm 2020, doanh số này tiếp tục tăng lên 1.237,95 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 40,27% so với năm 2019 Xu hướng tăng trưởng này được cho là do chính sách tính quy mô dư nợ theo thời điểm.
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Quân Đội đang nỗ lực ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Bài viết sẽ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN Trần Duy Hưng, được phân tích qua hai nhóm tiêu chí chính.
2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
2.2.1.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng:
Dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Trần Duy Hưng là một trong những dịch vụ lâu đời và đang tiếp tục phát triển mạnh mẽ.
- Thẻ ghi nợ: bao gồm thẻ Active Plus và Visa Debit phục vụ cho mục đích thanh toán, rút tiền, nộp tiền
Thẻ tín dụng, bao gồm Visa, Mastercard và JCB, được phát hành dựa trên công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, mang đến sự tiện lợi tối ưu trong thanh toán cho khách hàng.
Thẻ tín dụng được phân thành ba hạng: Hạng thẻ chuẩn (Visa Credit Classic), hạng thẻ Vàng (Visa/MasterCard/JCB Credit Gold) và hạng thẻ Bạch kim (Mastercard Credit Platinum), mỗi hạng có những chức năng và ưu đãi riêng biệt.
- Rút/ứng tiền mặt tại ATM hoặc quầy giao dịch trên phạm vi toàn cầu
- Vấn tin hạn mức tín dụng và sử dụng tại hơn 2000 máy ATM và các quầy giao dịch của Ngân hàng Quân Đội
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thanh toán hàng hóa online
Internet Banking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng Internet Tại website https://online.MBBank.com.vn/, khách hàng có thể tra cứu thông tin về dịch vụ, lãi suất và các sản phẩm của ngân hàng.
- Dịch vụ tài chính: Dành cho khách hàng là cá nhân/tổ chức/doanh nghiệp
Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống
Mở tài khoản tiền gửi/tiết kiệm/gửi tiền trực tuyến
Trả lương cho cán bộ nhân viên
- Dịch vụ phi tài chính:
Tra cứu các thông tin về sản phẩm dịch vụ: tỷ giá, lãi suất, biểu phí
Vấn tin số dư tài khoản/tiền gửi/hạn mức tín dụng
Vấn tin hồ sơ tín dụng: dư nợ, lịch sử trả nợ, gốc, lãi
Thông tin về hoạt động bảo lãnh
Thanh toán hóa đơn: tiền điện, tiền nước, viễn thông, học phí,
Nộp ngân sách nhà nước
Nạp tiền vào ví điện tử
Nạp tiền điện thoại, thẻ game
E-Mobile Banking là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng Quân Đội và VNPAY, giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán, quản lý tài khoản và tận hưởng nhiều tiện ích bổ sung.
- Dịch vụ tài chính ngân hàng:
Chuyển khoản trong/ngoài hệ thống
Thanh toán hóa đơn/học phí
- Dịch vụ tài chính phi ngân hàng:
- Ngoài ra còn có thêm dịch vụ bảo mật: quản lý mật khẩu, cài đặt vân tay, Face ID, thông tin ứng dụng
SMS Banking là dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản một cách dễ dàng qua tin nhắn, giúp quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi bằng thiết bị di động Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể đăng ký trực tiếp tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc gửi tin nhắn đến số 8149.
Vn TopUp là dịch vụ nạp tiền điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền trực tuyến vào tài khoản di động qua SMS hoặc Mobile Banking Số tiền sẽ được trừ trực tiếp từ tài khoản thanh toán của khách hàng.
Itransfer cung cấp dịch vụ chuyển khoản tiện lợi, yêu cầu khách hàng đăng ký tại quầy giao dịch Để thực hiện chuyển khoản qua tin nhắn, khách hàng chỉ cần soạn cú pháp: SMS VBA CK {SỐ TIỀN} {Tài khoản nguồn} {Tài khoản đích} và gửi tới 8149.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ, mang đến sự đa dạng và sâu sắc cho các dịch vụ theo xu hướng thị trường Khách hàng không chỉ thực hiện chuyển khoản mà còn có thể thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, và đặt vé máy bay chỉ với vài thao tác đơn giản Sự phát triển này giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn nhu cầu của một lượng lớn khách hàng Hệ thống phần mềm NH lõi T24 của Temenos và các dự án công nghệ như hệ thống chuyển mạch tài chính, Internet Banking, và SMS Banking đã được triển khai tại MB Bank, nâng cao quy trình và tốc độ xử lý giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác Dịch vụ NHĐT ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khẳng định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt so với các đối thủ lớn như Vietcombank và Techcombank.
2.2.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT a Mô tả khảo sát Để có cơ sở đánh giá được chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng hỏi và thực hiện khảo sát
Quy trình xây dựng bảng hỏi được tác giả phát triển dựa trên các yếu tố "Độ tin cậy của khách hàng", theo nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng di động của khách hàng ngân hàng Jordan: Mở rộng UTAUT2 với độ tin cậy" của Alalwan, công bố năm 2017.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu “An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce” của Anol Bhattacherjee (2001) Bài viết khám phá các yếu tố thực tế và đặc thù của hệ thống ngân hàng, nhằm phát triển nhân tố chất lượng phục vụ và độ tin cậy của khách hàng tại chi nhánh Trần Duy Hưng Tác giả đã cân nhắc và sửa đổi để đưa vào bảng hỏi với các nhân tố liên quan.
Độ tin cậy của khách hàng trong ngành dịch vụ ngân hàng tài chính là yếu tố quyết định uy tín và sự tồn tại lâu dài của ngân hàng Theo Alalwan (2017), sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất trong ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng, vì dịch vụ này liên quan trực tiếp đến các giao dịch tài chính và tài sản cá nhân của họ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định ý định sử dụng lâu dài của khách hàng Mặc dù không phải là yếu tố quyết định ban đầu, nhưng nếu người dùng cảm thấy dịch vụ ngân hàng điện tử hữu ích, họ có thể tiếp tục sử dụng, ngay cả khi trước đó họ không hài lòng với trải nghiệm của mình (Bhattacherjee, 2001a).
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửu tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Trần Duy Hưng
Dựa trên số liệu và kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân Đội – CN Trần Duy Hưng, bài viết sẽ phân tích những thành tựu mà chi nhánh đã đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3.1 Kết quả Để thay thế kênh phân phối truyền thống và giảm đi đáng kể các áp lực tại quầy, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã hướng tới một mục tiêu là làm phong phú hóa các kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Không chỉ phục vụ với kênh phân phối trực tiếp với hơn 300 Chi nhánh và PGD thì NHQĐ còn mở rộng các kênh phân phối khác như các cây ATM, SMS, dịch vụ máy POS, Mobile banking, internet banking, Smart bank,
Các kênh phân phối hiện đại ngày càng phổ biến trên thị trường, mang lại sự thuận tiện trong thanh toán và đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng Điều này đã góp phần không nhỏ vào việc phát triển mạng lưới quảng bá và thanh toán của thương hiệu MBBank.
Ngân hàng Quân Đội – CN Trần Duy Hưng đã thu hút một lượng lớn khách hàng mới nhờ vào dịch vụ NHĐT, đóng góp đáng kể vào sự tăng trưởng doanh thu hàng năm Chi nhánh không chỉ cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mà còn hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lòng khách hàng.
Năm 2019, đơn vị được vinh danh với giải thưởng về việc mở code khách hàng và có số lượng người sử dụng ứng dụng MB Bank cao nhất Theo báo cáo, số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong năm 2020 đã tăng 13% so với năm 2019, với tổng số người dùng đạt hơn 777 triệu Điều này chứng tỏ sự khẳng định mạnh mẽ của ngân hàng trong thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng Quân Đội – CN Trần Duy Hưng đã tạo dựng hình ảnh hiện đại và trẻ trung thông qua việc thay đổi logo và ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng không ngừng nỗ lực phát triển các sản phẩm công nghệ cao, mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng, góp phần xây dựng nhận thức tích cực về thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.
Ngân hàng Quân Đội – CN Trần Duy Hưng đã đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ bằng cách mở rộng danh mục cung ứng các tiện ích E-banking, mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn so với phương thức truyền thống tại quầy giao dịch Sự cải tiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng đáng kể lượng khách hàng mới thiết lập mối quan hệ với ngân hàng.
Ngân hàng Quân Đội – CN Trần Duy Hưng đã nâng cao khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng thông qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Điều này không chỉ cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn tạo cơ hội marketing cho các dịch vụ khác của ngân hàng Kết quả là, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng mạnh qua các năm.
Dịch vụ E-banking đã nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Quân Đội trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt Đây là dịch vụ mang lại sự hài lòng và nhiều tiện ích cho khách hàng, đặc biệt trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, khiến nó trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều người tiêu dùng.
- Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT tăng từ 0.15 tỷ đồng đến 0.37 tỷ đồng từ năm
2018 đến 2020 Đây chính là kết quả từ quá trình gia tăng số lượng khách hàng và giá trị trong mỗi giao dịch
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đối mặt với một số hạn chế cần cải thiện để phát triển hoàn thiện hơn Một trong những vấn đề chính là sự phân bổ không đồng đều của các cây ATM và máy POS.
Số lượng máy ATM và POS đang tăng lên hàng năm, nhưng chủ yếu tập trung ở các khu vực đông dân như nội đô TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Tại các khu vực ngoại thành của hai thành phố này, mạng lưới ATM vẫn còn thưa thớt, và số lượng máy POS thậm chí còn thấp hơn máy ATM Thêm vào đó, các lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho người tiêu dùng vẫn chưa đa dạng.
Mặc dù Ngân hàng TMCP Quân đội đã có những bước tiến trong dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn chưa triển khai đầy đủ các tính năng như cho vay và chuyển tiền quốc tế, buộc khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch Tính năng đăng ký dịch vụ trực tuyến còn nhiều bất cập, khiến khách hàng phải tốn thời gian và chi phí di chuyển Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vẫn gặp lỗi trong quá trình giao dịch, với tỷ lệ lỗi cao do hệ thống mạng chiếm trên 70% Những sự cố như thông tin giao dịch đã nhập nhưng bên nhận không nhận được tiền, hay hệ thống bị treo, gây mất niềm tin của khách hàng Bên cạnh đó, các máy ATM cũng thường xuyên gặp lỗi, khiến khách hàng cảm thấy không an toàn và không tin tưởng vào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dẫn đến nguy cơ họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.
2.3.2.2 Nguyên nhân a Nguyên nhân chủ quan
Nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Trần Duy Hưng hiện nay còn thiếu đội ngũ nhân viên có kiến thức vững về sản phẩm mới Nhân viên chưa nắm rõ các tính năng và ưu điểm của dịch vụ, dẫn đến khó khăn trong việc tư vấn và truyền thông cho khách hàng.
Vấn đề về công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng, mặc dù các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện Các dịch vụ Mobile banking và Internet banking vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình giao dịch, khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, ngay cả với những dịch vụ miễn phí Hơn nữa, việc kết nối và đa dạng hóa các kênh ngân hàng điện tử vẫn chưa đồng nhất, với hai kênh giao dịch này vẫn chưa tích hợp hoàn toàn dữ liệu người dùng, tạo cảm giác bất tiện khi khách hàng phải liên tục cập nhật thông tin trên các nền tảng khác nhau của cùng một ngân hàng.
Nguồn lực tài chính của Chi nhánh hiện còn hạn chế, không đủ để đáp ứng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng công nghệ thông tin Để thực hiện các kế hoạch này, Chi nhánh cần một lượng vốn đầu tư nhất định, nhưng hiện tại nguồn vốn vẫn thiếu hụt so với yêu cầu.
Mục tiêu và định hướng phát triển về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Trần Duy Hưng
3.3.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Trần Duy Hưng
* Cải thiện và duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý kết hợp với quản lý tốt chất lượng tăng trưởng
* Cải thiện NIM, quản trị tốt chi phí vốn và chi phí hoạt động
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tập trung vào việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ hiện đại Điều này không chỉ giúp tăng thu ngoài lãi mà còn chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hướng tích cực, gia tăng nguồn thu bền vững cho doanh nghiệp.
* Đẩy mạnh thu hồi nợ xấu, nợ bán VAMC, nợ xử lý rủi ro và nâng cao chất lượng của tài sản
Tiếp tục thực hiện các biện pháp nhằm tăng cường năng lực tài chính và vốn tự có, đồng thời cần tuân thủ kế hoạch tăng vốn đã trình lên các cơ quan có thẩm quyền để được phê duyệt.
Phân tích và tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng với vốn lớn trên thị trường là rất quan trọng để nâng cao sự linh hoạt trong việc kết hợp dịch vụ và vốn cho mọi đối tượng Cần duy trì công tác chăm sóc khách hàng chu đáo và tiếp thị hiệu quả nhằm giữ vững nguồn vốn, đồng thời đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, khai thác nguồn vốn lãi suất thấp từ các tổ chức và nguồn vốn thanh toán sẽ giúp nâng cao hiệu quả huy động vốn.
* Tích cực công tác tăng trưởng tín dụng và khách hàng mới với phương châm
“Tiếp tục mình bạch hoá chất lượng tín dụng và nâng cao chất lượng tăng trưởng tín dụng”
Tập trung vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ với hai mục tiêu chính: nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có và mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
- Nâng cao số lượng, doanh số các sản phẩm dịch vụ
- Phát triển là làm đẹp hình ảnh văn hoá đặc trưng của Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Trần Duy Hưng
- Gia tăng thu nhập từ dịch vụ
Ngân hàng cần duy trì và phát huy tinh thần ham học hỏi của CBCNV bằng cách triển khai các chính sách khuyến khích học tập, áp dụng chế độ “có thưởng có phạt” để đạt hiệu quả cao Đặc biệt, cần chú trọng vào công tác cán bộ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ CBNV có phẩm chất chính trị, ý thức tổ chức kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao Điều này sẽ đảm bảo CBCNV có đủ năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc, từ đó đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh và tạo cơ hội hội nhập quốc tế.
Nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm dịch vụ mới là rất quan trọng, đặc biệt là việc áp dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Cần phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ thẻ và mô hình trả lương qua thẻ cho những đối tượng nhận lương từ ngân sách, theo chỉ đạo của Chính phủ Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại để gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát huy sức mạnh tập thể là yếu tố then chốt trong việc nâng cao trách nhiệm và vai trò lãnh đạo của Đảng Để thực hiện hiệu quả hai luật lớn của Nhà nước và Chính phủ, cần có sự chỉ đạo nghiêm chỉnh và đồng bộ từ các cấp lãnh đạo.
Thực hành tiết kiệm, chống lãng phí và tham nhũng là những yếu tố quan trọng để phát huy dân chủ toàn diện và thiết thực Cần khai thác tính chủ động, sáng tạo của toàn thể cán bộ trong công tác quản trị điều hành Đồng thời, tăng cường đấu tranh phê bình và tự phê bình nhằm tạo sự thống nhất cao trong nhận thức và hành động.
Để nâng cao hiệu quả công tác, cần tăng cường điều hành và thực hiện các biện pháp cải cách hành chính Việc xây dựng chuẩn phong cách văn hóa kinh doanh và lề lối làm việc sẽ đảm bảo tính kỷ cương và kỷ luật trong tổ chức.
Để xây dựng và phát triển nguồn nhân lực bền vững, cần chú trọng quy hoạch cán bộ nhằm đổi mới bộ máy lãnh đạo ở các cấp của chi nhánh, từ đó tạo điều kiện chủ động cho việc kiện toàn tổ chức.
Tiếp tục triển khai đề án lương kinh doanh với các điều chỉnh kịp thời, nhằm tối ưu hóa chính sách động lực cho từng cá nhân.
Phối hợp linh hoạt các hoạt động chuyên môn với các đoàn thể để tạo sự thống nhất trong kinh doanh Cập nhật kết quả các phong trào thi đua nhằm tạo động lực và không khí phấn khởi, đảm bảo kinh doanh luôn đạt hiệu quả cao nhất.
3.3.2 Định hướng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Trần Duy Hưng đến năm 2021
Chi nhánh xác định dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) là yếu tố cốt lõi trong chiến lược phát triển của ngân hàng trong thời gian tới Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, chi nhánh sẽ thực hiện các định hướng phát triển cụ thể nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Chi nhánh dự kiến lắp đặt thêm 3 máy ATM tại các khu vực tập trung đông khách hàng cá nhân, bao gồm khu công nghiệp và khu dân cư đông đúc, nhằm nâng cao tiện ích phục vụ khách hàng.
Ngân hàng quyết định không lắp đặt máy POS mà thay vào đó triển khai máy mPOS do chi phí đầu tư thấp hơn từ 50-70% Để đạt hiệu quả tối ưu, ngân hàng sẽ nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường hoạt động của các Chi nhánh hiện tại và kết hợp với mạng lưới của Chi nhánh để xác định các điểm đặt mPOS phù hợp Ưu tiên sẽ được dành cho các cửa hàng vừa và nhỏ với giá trị thanh toán cao.
Về dịch vụ Internet Banking, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đơn giản hóa quy trình đăng ký
Về dịch vụ Mobile Banking, tăng cường hoạt động quảng bá để nhiều khách hàng biết đến hơn nữa
Về công tác đào tạo nhân sự cũng phải được chú trọng và phải đào tạo chuyên sâu.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Trần Duy Hưng
3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, Internet Banking và Mobile Banking là hai loại hình ngân hàng điện tử phổ biến nhất nhờ vào nhiều tính năng tích hợp Để thu hút thêm khách hàng trong môi trường công nghệ phát triển, các ngân hàng cần liên tục thay đổi, nâng cấp và phát triển các tiện ích sản phẩm, nhằm mang lại trải nghiệm tối ưu về thời gian và chi phí cho khách hàng.
Mục tiêu: Chi nhánh quyết tâm xây dựng mở rộng thêm các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking làm thế mạnh trong thời gian tới
Nội dung: Điểm mạnh của Mobile Banking là thu hút khách hàng sử dụng - vì sự tiện lợi mà dịch vụ này đem lại; Tích hợp nhiều tiện ích
Cùng với việc triển khai lắp đặt mPOS, một phương thức thanh toán tích hợp với ứng dụng trên điện thoại thông minh, việc sử dụng Mobile Banking trở nên tiện lợi hơn bao giờ hết, biến chiếc điện thoại thành một ngân hàng số.
Kết quả dự kiến: Để phục vụ tất cả khách hàng trên toàn quốc và phát triển mạnh phân khúc khách hàng cá nhân, Chi nhánh sẽ có bước tiến lớn Đồng thời, ngân hàng cần nâng cao chế độ bảo mật cho khách hàng để đảm bảo an toàn thông tin.
Dịch vụ Mobile Banking đang ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào những lợi ích nổi bật mà nó mang lại cho khách hàng, từ đó tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ cho các chi nhánh ngân hàng Đây được xem là một trong những khoản đầu tư thành công nhất trong giai đoạn từ năm 2018 đến nay.
2020 và góp phần tạo nên một hệ thống “ngân hàng cộng đồng” thân quen, tiện lợi mà không kém phần an toàn và chính xác
3.2.2 Cải thiện quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời gian qua, CN đã tập trung chủ yếu vào việc mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT thông qua việc gia tăng số lượng dịch vụ và khách hàng, cũng như thị phần, mà chưa chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Quy trình giao dịch NHĐT hiện tại còn phức tạp, cơ chế hỗ trợ khách hàng chưa đủ linh hoạt, và một số dịch vụ vẫn duy trì hình thức đăng ký thủ công mà chưa xây dựng tiêu chuẩn cụ thể cho dịch vụ.
Trong bối cảnh phát triển của ngành ngân hàng, việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để trở thành mũi nhọn phát triển là chiến lược đúng đắn Ngân hàng sở hữu nền tảng NHĐT vững chắc sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường Do đó, các chi nhánh cần đơn giản hóa và rút ngắn thời gian đăng ký dịch vụ NHĐT, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ thú vị và thuận tiện hơn.
Thứ nhất, xây dựng chính sách khách hàng
Chi nhánh cần phân loại đối tượng khách hàng như khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng để xây dựng chính sách phù hợp Đối với những khách hàng tiềm năng, VIP hoặc ưu tiên, chi nhánh có thể cử nhân viên đến tư vấn hoặc đăng ký dịch vụ tại nhà riêng hoặc cơ quan của khách hàng.
Thứ hai, xác định các tiêu chuẩn dịch vụ
Chi nhánh cần xây dựng quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy
Ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp rút ngắn thời gian đăng ký dịch vụ, cho phép khách hàng đăng ký online và hoàn thiện hồ sơ tại chi nhánh Tuy nhiên, việc thu hút và duy trì khách hàng cho dịch vụ này gặp nhiều khó khăn Khách hàng cần nhận thức rõ về tiện ích của NHĐT, nhưng quy trình phức tạp có thể gây bất tiện Do đó, chi nhánh cần có đội ngũ tiếp thị chuyên nghiệp, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng cần chú trọng đến phản hồi từ khách hàng, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kịp thời qua mọi kênh liên lạc Việc này giúp ngân hàng phát hiện và xử lý lỗi nhanh chóng, đồng thời thu thập ý kiến để cải thiện dịch vụ.
Kết quả dự kiến: nâng cao chất lượng tốt nhất về dịch vụ NHĐT
3.2.3 Nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm
Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn phổ biến và khó thay đổi, do đó, các chi nhánh cần tăng cường hoạt động tiếp thị và quảng bá để khách hàng nhận diện, làm quen và nhận thấy lợi ích thực sự từ việc sử dụng dịch vụ.
NHĐT của Ngân hàng Ví dụ một vài các biện pháp như sau:
Xây dựng kế hoạch tổng thể với lộ trình rõ ràng và phương pháp thực hiện liên kết chặt chẽ với quá trình phát triển sản phẩm Tiếp theo, thực hiện các bước tổ chức triển khai theo kế hoạch đã được xác định.
Tổ chức hội nghị khách hàng giúp giới thiệu dịch vụ NHĐT đến từng khách hàng, cung cấp kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức và lợi ích của NHĐT, từ đó khuyến khích khách hàng thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt Qua các buổi hội thảo, khách hàng có cơ hội phản ánh ý kiến, giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh và hạn chế, từ đó cải thiện dịch vụ hiệu quả hơn.
Quảng bá sản phẩm ngân hàng qua các phương tiện truyền thông truyền thống như báo, đài, và truyền hình, cũng như qua website của ngân hàng, là rất quan trọng Việc thường xuyên nâng cấp và hoàn thiện website để có giao diện thân thiện, dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lịch sử phát triển và tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Ngoài ra, tổ chức các chương trình khuyến mãi cũng là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới Đồng thời, lựa chọn hình thức marketing phù hợp với từng loại hình dịch vụ ngân hàng là cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả quảng bá.
3.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT
Để phát triển dịch vụ NHĐT tại CN, cần xác định rõ ràng hướng phát triển và phương hướng chỉ đạo từ các nhà quản lý, tạo sự đồng thuận trong toàn hệ thống Điều này bao gồm việc xác định cơ cấu và mục tiêu cụ thể, xây dựng và chuẩn hóa quy chế trong quản lý, cũng như tăng cường nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ cho hoạt động điều hành.
Thứ hai, hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng cần xác định rõ trách nhiệm của từng nhân sự trong giám sát xây dựng và duy trì chính sách an ninh Việc thực hiện kiểm tra định kỳ giúp phát hiện sớm truy cập trái phép vào mạng nội bộ Đồng thời, chi nhánh nên tận dụng nguồn hỗ trợ từ các đối tác chiến lược để nâng cao chất lượng sản phẩm và tích lũy kinh nghiệm Mời các chuyên gia uy tín từ các quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển cũng là một cách hiệu quả để tư vấn và chia sẻ kinh nghiệm trong đầu tư và ứng dụng công nghệ bảo mật thông tin.
Để phòng ngừa và khắc phục kịp thời rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về bảo mật và an toàn khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, cần có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh từ phía khách hàng Hơn nữa, việc hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là điều cần thiết để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Thứ ba, hoàn thiện mô hình tổ chức