Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh trần duy hưng

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  PHAN HUY HOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH TRẦN DUY HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128444851000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  PHAN HUY HOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH TRẦN DUY HƢNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH HÀ NỘI - NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2022 Học viên Phan Huy Hoàn ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MB chi nhánh Trần Duy Hưng cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2022 Học viên Phan Huy Hoàn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng số NHTM 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 10 1.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng số .12 1.1.3 Các mơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng số .16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 20 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 21 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 25 1.3.1 Các nhân tố chủ quan .25 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS số chi nhánh NHTM học kinh nghiệm rút cho MB chi nhánh Trần Duy Hưng 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS số chi nhánh NHTM Việt Nam 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm MB chi nhánh Trần Duy Hưng 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH TRẦN DUY HƢNG .35 iv 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam chi nhánh Trần Duy Hưng 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 36 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2021 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam chi nhánh Trần Duy Hưng 40 2.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số triển khai Chi nhánh 40 2.2.2 Thực trạng phát triển qua tiêu định lượng 45 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHS thông qua tiêu định tính .60 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam chi nhánh Trần Duy Hưng 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH TRẦN DUY HƢNG .75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số MB Chi nhánh Trần Duy Hưng giai đoạn 2022 - 2030 75 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số MB Chi nhánh Trần Duy Hưng giai đoạn 2022 - 2030 .77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số MB Chi nhánh Trần Duy Hưng 77 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng số cấp độ chi nhánh 77 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật chi nhánh .81 v 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực gắn liền với cách mạng công nghiệp Chi nhánh .82 3.2.4 Tăng cường hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ ngân hàng số cấp độ chi nhánh .84 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với MB Hội sở .86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin DSGD Doanh số giao dịch KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TLTK Tài liệu tham khảo TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ NHS triển khai đến với khách hàng MB chi nhánh Trần Duy Hưng 41 Bảng 2.2 Cơ cấu số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHS theo đối tượng khách hàng .47 Bảng 2.3 Tỷ trọng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng 48 Bảng 2.4 Tỷ trọng KH đăng ký sử dụng dịch vụ NHS theo đối tượng khách hàng MB chi nhánh Trần Duy Hưng 50 Bảng 2.5 Tỷ trọng TK đăng ký sử dụng dịch vụ NHS có hoạt động MB chi nhánh Trần Duy Hưng .51 Bảng 2.6 Tần suất giao dịch kênh ngân hàng số khách hàng MB chi nhánh Trần Duy Hưng .54 Bảng 2.7 Thu nhập tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng 56 Bảng 2.8 Cơ cấu doanh số giao dịch kênh NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng giai đoạn 2017- 2021 .57 Bảng 2.9 Tỷ lệ giao dịch bị lỗi MB chi nhánh Trần Duy Hưng giai đoạn 2017 2021 59 Bảng 2.10 Đặc điểm KHCN khảo sát .61 Bảng 2.11 Đặc điểm mẫu nghiên cứu KHDN 62 Bảng 2.12 Mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh “Sự tin cậy” dịch vụ NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng .63 Bảng 2.13 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh “Khả đáp ứng” dịch vụ NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng 65 Bảng 2.14 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh “Năng lực phục vụ” dịch vụ NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng 66 viii Bảng 2.15 Mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh “Sự đồng cảm” dịch vụ NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng .67 Bảng 2.16 Mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh “Phương tiện hữu hình” dịch vụ NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng 68 Bảng 2.17 Sự hài lòng chung khách hàng dịch vụ NHS MB chi nhánh Trần Duy Hưng .68