Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, giúp các ngân hàng cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ và mở rộng danh mục sản phẩm với chi phí thấp hơn Công nghệ số tạo cơ hội cho các quốc gia thúc đẩy tài chính toàn diện, cung cấp dịch vụ tài chính thuận tiện cho mọi cá nhân và tổ chức, đặc biệt là người có thu nhập thấp Điều này không chỉ tăng cường khả năng tiếp cận tài chính mà còn góp phần tạo cơ hội sinh kế, luân chuyển dòng vốn đầu tư và tiết kiệm, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Xu hướng ngân hàng bán lẻ tương lai đang hình thành nhờ sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet và thiết bị di động thông minh Tại Việt Nam, khái niệm ngân hàng số còn mới mẻ so với các nước phát triển, với số lượng ngân hàng số hiện tại còn khiêm tốn Sự thay đổi trong hành vi khách hàng mở ra cơ hội mới cho các ngân hàng thương mại, nhưng cũng đặt ra những thách thức mà các nhà quản lý cần vượt qua.
Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng lớn chưa phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách toàn diện, mặc dù đã triển khai Internet Banking và Mobile Banking chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng Việc số hóa trong quy trình kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng và tạo sản phẩm, vẫn còn hạn chế Điều này tạo ra cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong việc đổi mới công nghệ và nâng cao cạnh tranh Agribank, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu, đang nỗ lực hiện đại hóa dịch vụ, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống và phát triển tiện ích số Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng số tại Agribank hiện đang ở mức trung bình, với các kênh Internet banking và E-Mobile banking còn tách biệt, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại quầy, trong khi việc kết hợp giữa kênh hiện đại và kênh quầy còn hạn chế, dẫn đến nguy cơ tụt hậu và mất cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển.
Việc nghiên cứu và phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy trình và hệ thống thanh toán hiện tại của Agribank là rất cần thiết trong thời đại số hóa Điều này giúp xác định những vướng mắc cũng như cơ hội và thách thức, từ đó xây dựng lộ trình phát triển Ngân hàng số tại Agribank Mục tiêu là nâng cao sức cạnh tranh không chỉ trong thị trường nội địa mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế.
Tổng quan nghiên cứu
Tại Việt Nam, nhiều sản phẩm nghiên cứu đã được thực hiện dưới các hình thức khác nhau như luận văn, bài báo và đề tài nghiên cứu khoa học, tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử và Ngân hàng số từ nhiều góc độ khác nhau.
Phan Ngọc Anh (2015) Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đang phát triển mạnh mẽ, với sự chú trọng vào dịch vụ Internet Banking (IB) Tác giả đã hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ IB và phân tích thực trạng dịch vụ này tại Eximbank Dựa trên những phân tích đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ IB tại Eximbank, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2014) Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking ở Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, Số 281, Tháng
Vào tháng 3 năm 2014, tác giả đã áp dụng mô hình cấu trúc E-BAM để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại Việt Nam Nghiên cứu này đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự chấp nhận và sử dụng E-banking, từ đó làm rõ vai trò của chúng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Đàm Trung Kiên (2018) đã chỉ ra những xu hướng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại thị trường Việt Nam.
Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV), luận văn thạc sĩ của Phạm Thị Hải Yến (2018) đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng số Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ này.
Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã tiến hành phân tích thực trạng sản phẩm và dịch vụ, cùng các kênh phân phối tại BIDV Bài viết đánh giá tiềm lực của ngân hàng và lựa chọn mô hình Ngân hàng số phù hợp với xu hướng phát triển trong tương lai của BIDV.
Hà An (2020) trong bài viết "Lỗ hổng trong an ninh thông tin ngân hàng số" trên Báo Nhân dân nhấn mạnh tầm quan trọng của an toàn và bảo mật trong dịch vụ ngân hàng số Trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay, các ngân hàng cần giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an ninh cho hoạt động của mình Dù theo đuổi bất kỳ mục tiêu nào, việc bảo vệ an toàn thông tin là yếu tố cốt lõi mà các ngân hàng phải tuân thủ.
Từ đó đƣa ra các biện pháp nhằm khắc phục các hệ quả không tốt của hoạt động ngân hàng số
Dịch vụ Ngân hàng số vẫn là khái niệm mới tại Việt Nam và chưa được triển khai đồng bộ tại các ngân hàng, dẫn đến việc thiếu hụt các bài viết phân tích sâu về lĩnh vực này, đặc biệt tại những ngân hàng có hệ thống mạng lưới và điều kiện kinh doanh đặc thù như Agribank Chính vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” để đóng góp vào hiểu biết và phát triển lĩnh vực này.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng thương mại
- Phạm vi không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank
- Phạm vi thời gian: Giai đoạn nghiên cứu từ năm 2019 đến năm 2021.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập thông tin, tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu trên cơ sở có liên quan đến đối tƣợng nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích và so sánh kết hợp với sơ đồ và nguồn số liệu thực tế giúp minh họa và chứng minh các vấn đề cơ bản Điều này nhằm làm rõ những khía cạnh quan trọng, từ đó ứng dụng hiệu quả trong thực tiễn.
Các số liệu được thu thập từ nhiều nguồn như sách báo, tạp chí, và tài liệu công bố trên internet Số liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo hoạt động của Agribank trong giai đoạn 2019-2021, bao gồm cả hoạt động chung và dịch vụ ngân hàng số Dựa trên những số liệu này, tác giả đã tiến hành tổng hợp và phân tích để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank.
Kết cấu của luận văn
Bài luận văn này được cấu trúc thành ba chương, bên cạnh phần mở đầu, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, danh mục tài liệu tham khảo, kết luận và phụ lục.
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng thương mại
Các hình thái ngân hàng kỹ thuật số đầu tiên xuất hiện với sự ra đời của máy ATM và thẻ ngân hàng vào những năm 1960 Sự phát triển của Internet vào những năm 1990 đã tạo điều kiện cho ngân hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng trong việc quản lý tài chính.
Vào những năm 1980, với sự ra đời của băng thông rộng, các mạng kỹ thuật số đã kết nối nhà bán lẻ, nhà cung cấp và người tiêu dùng, tạo ra nhu cầu cho danh mục trực tuyến và hệ thống phần mềm Đến những năm 1990, Internet trở nên phổ biến và ngân hàng trực tuyến bắt đầu trở thành tiêu chuẩn Sự cải tiến của băng thông rộng và thương mại điện tử vào đầu những năm 2000 đã dẫn đến sự phát triển của ngân hàng kỹ thuật số hiện đại Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra nền tảng kỹ thuật cho sự hình thành và phát triển ngân hàng số, được coi là mô hình khả thi để ngân hàng hòa nhập với CMCN 4.0 và chuẩn bị cho CMCN 5.0 Sự gia tăng sử dụng điện thoại thông minh đã mở ra cơ hội cho các giao dịch vượt ra ngoài máy ATM, với hơn 60% người tiêu dùng hiện nay sử dụng ứng dụng ngân hàng trực tuyến trên điện thoại như phương thức ưu tiên cho các giao dịch tài chính và phi tài chính.
Ngân hàng số là hình thức số hóa toàn bộ hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống Tất cả các giao dịch và thao tác mà bạn thực hiện tại quầy giao dịch đều được tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Ngân hàng số là một khái niệm rộng rãi và toàn diện hơn so với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo, ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tiếp Được định nghĩa là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tài chính truyền thống qua Internet, ngân hàng số tích hợp tất cả giao dịch trên website hoặc thiết bị di động thông minh và máy tính bảng, thậm chí cả mạng xã hội Hình thức này giảm thiểu tối đa các tương tác vật lý, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, từ đó mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, ngân hàng số cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự chủ động tối đa cho khách hàng.
Ngân hàng số không chỉ đơn thuần là số hóa ngân hàng, mà còn là một mô hình kinh doanh mới với những giá trị và cách tiếp cận hiện đại Việc số hóa toàn bộ ngân hàng bao gồm cả sản phẩm và dịch vụ tương tác trực tiếp với khách hàng, cũng như tự động hóa quy trình xử lý nội bộ Ngân hàng số nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch theo thời gian thực trên nhiều thiết bị khác nhau Đồng thời, ngân hàng cũng cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ thông qua việc xử lý giao dịch tự động, từ đó giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận.
Các tính năng nổi bật của dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng:
Hình 1.1: Các tính năng dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng
(Ngu n: IBM Decem er-2017-The-Financial-Brand)
Ngân hàng số mang đến nhiều tính năng đa dạng, giúp khách hàng tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ tài chính Người dùng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch, quản lý tài khoản và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng.
- Đăng ký mở tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ, đăng ký phát hành thẻ trực tuyến
- Thực hiện chuyển tiền và rút tiền trong tài khoản, chuyển, nhận tiền quốc tế
- Gửi tiết kiệm tiền có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn có lãi suất ƣu đãi
- Quản lý tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm;
- Thanh toán hóa đơn ăn uống, mua sắm, sinh hoạt
- Sử dụng các dịch vụ du lịch tiện ích nhƣ mua vé tàu, vé máy bay, đặt phòng khách sạn
Sử dụng các sản phẩm tín dụng ngân hàng như vay thấu chi, vay tiêu dùng và vay online cầm cố bằng tiền gửi tiết kiệm, từ việc mở tài khoản vay trực tuyến cho đến việc truy vấn và tất toán khoản vay, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng.
- Tham gia các sản phẩm, hoạt động tài chính nhƣ đầu tƣ, chứng khoán, bảo hiểm, Sử dụng nhiều dịch vụ tiện ích khác
1.1.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng số a) Đối với nền kinh tế
Giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế là cần thiết để hạn chế chi phí in ấn và phát hành tiền Việc xác định chính xác lượng tiền mặt đang lưu hành gặp nhiều khó khăn, điều này gây cản trở cho các Chính phủ trong việc thiết lập các chính sách tài khóa nhằm ổn định thị trường tài chính.
- Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, nhờ đó tinh gọn, tối ƣu hóa hệ thống tài chính quốc gia
- Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ
Cầu nối cho quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt là kết nối với các quốc gia phát triển đã áp dụng mô hình này, là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
- Thiết lập quan hệ khách hàng với ngân hàng một cách nhanh chóng
Định danh khách hàng điện tử dựa trên công nghệ xác thực sinh trắc học và AI cho phép khách hàng thiết lập quan hệ với ngân hàng nhanh chóng từ bất kỳ đâu, giảm thiểu thủ tục và quy trình cần hoàn tất Điều này giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Đơn giản hóa quy trình thủ tục giữa khách hàng và ngân hàng
Với công nghệ hiện đại, khách hàng có thể dễ dàng tải lên tài liệu qua điện thoại thông minh, cho phép dữ liệu được tự động trích xuất, xử lý và cập nhật trong hệ thống ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Công nghệ AI trong nhận diện khách hàng có khả năng phân tích nhanh chóng dữ liệu của những người nộp đơn vay vốn và hành vi tài chính trong quá khứ Nhờ đó, AI có thể xác định khả năng trả nợ của khách hàng, từ đó đưa ra quyết định phê duyệt hoặc không phê duyệt đơn vay ngay lập tức.
Ngân hàng số cho phép khách hàng truy cập và quản lý tài khoản 24/7, thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng Thông qua ứng dụng trên thiết bị kết nối Internet, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nâng cao trải nghiệm sử dụng Ứng dụng ngân hàng số cũng cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách cho phép tương tác trực tiếp qua các kênh hỗ trợ thời gian thực như chatbot, chữ ký số, kiosk thông minh và ứng dụng di động, mang lại hiệu quả cao trong việc giải đáp thắc mắc và truy vấn thông tin.
- Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động
Việc áp dụng tự động hóa trong quy trình vận hành không chỉ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng Số hóa quản lý vận hành giảm thiểu chi phí hoạt động, chi phí nhân lực và vật lực, đồng thời tăng năng suất lao động Chẳng hạn, chuyển đổi từ lưu trữ giấy tờ sang hình thức điện tử giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí in ấn, đồng thời bảo vệ môi trường.
- Gia tăng tính bảo mật và hạn chế rủi ro
Giao dịch ngân hàng số giảm thiểu rủi ro từ sự can thiệp của bên thứ ba nhờ vào việc thực hiện tự động và trực tiếp giữa hai bên Hệ thống này đảm bảo tính bảo mật cao, với thông tin được mã hoá và lưu trữ an toàn, tạo ra một môi trường giao dịch gần như tuyệt đối an toàn.
Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng thương mại
Thị phần sản phẩm dịch vụ là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Thị phần lớn cho thấy ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị và quảng bá dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt và sản phẩm đa dạng sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần hơn Do đó, thị phần sản phẩm dịch vụ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ với nhiều tiện ích Việc này không chỉ giúp dịch vụ ngân hàng số phát triển mạnh mẽ mà còn thu hút đông đảo khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Doanh số sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành này Doanh số càng lớn cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc mở rộng thị phần Sự phát triển này là kết quả của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Để được coi là có dịch vụ ngân hàng số phát triển, ngân hàng thương mại phải đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mức độ đáp ứng cao sẽ dẫn đến việc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn, từ đó gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng để tối đa hóa lợi nhuận, mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Để đạt được sự phát triển toàn diện, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số cần tương xứng với vốn đầu tư mà ngân hàng đã bỏ ra.
Tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Mỗi sản phẩm ngân hàng số cần đạt tốc độ tăng trưởng hiệu quả để quyết định việc tiếp tục hay tạm dừng triển khai dịch vụ Điều này giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết sách kịp thời về chiến lược hoạt động, công nghệ thông tin, phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng, phản ánh sự tiện ích và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá sự hài lòng này giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách và cải thiện dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh và uy tín cao thường sở hữu tiềm lực tài chính vững mạnh, hệ thống công nghệ thông tin an toàn, cùng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và tận tâm Ngoài ra, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng và các kênh phân phối hiện đại, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ của mọi đối tượng trong nền kinh tế.
Để duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường, các ngân hàng thương mại cần liên tục đổi mới hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các tiêu chí đánh giá khả năng cạnh tranh của ngân hàng bao gồm vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, cũng như mạng lưới hoạt động.
Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng thương mại
Theo tác giả, sự phát triển dịch vụ ngân hàng số của các NHTM chịu ảnh hưởng từ ba nhóm nhân tố chính: nhóm nhân tố môi trường kinh doanh, nhóm nhân tố ngân hàng và nhóm nhân tố khách hàng.
1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh: a) Môi trường pháp lý:
Cơ sở pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM, vì hoạt động này tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, cần có một hệ thống pháp luật chặt chẽ và cụ thể để quản lý rủi ro và phát triển các dịch vụ ngân hàng số Thời gian qua, Việt Nam đã chú trọng và thúc đẩy việc phát triển ngân hàng số, với nhiều quy định và chính sách nổi bật liên quan đến khuôn khổ pháp lý.
Luật Giao dịch điện tử số 52/2005/QH11, được ban hành vào ngày 29/11/2005, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/3/2006 Để thực hiện luật này, chính phủ đã ban hành một số nghị định hướng dẫn chi tiết về việc thi hành các quy định liên quan đến giao dịch điện tử.
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử, Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động, và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra khung pháp lý vững chắc cho giao dịch thương mại điện tử Những văn bản này không chỉ bao quát các khía cạnh quan trọng của giao dịch điện tử mà còn đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng số đang phát triển, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề trong cơ sở pháp lý ảnh hưởng đến sự phát triển này Các quy định hiện hành chủ yếu tập trung vào giao dịch qua Mobile Banking và Internet Banking, chưa đáp ứng đầy đủ xu hướng chuyển đổi sang ngân hàng số Hơn nữa, việc xác thực người dùng không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn cần một hành lang pháp lý rõ ràng để giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng.
Trong những năm qua, Chính phủ Việt Nam đã nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phát triển thương mại điện tử, đặc biệt là thông qua Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho ngân hàng số Chính sách này đã mở rộng các dịch vụ như chi trả lương qua tài khoản, thông quan điện tử, nộp thuế qua Internet, thanh toán hóa đơn qua ngân hàng điện tử và ví điện tử Ngày 03/6/2020, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 749/QĐ-TTg phê duyệt "Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030", nhấn mạnh vai trò quyết định của nhận thức và sự tham gia của người dân trong quá trình chuyển đổi số Đặc biệt, phát triển nền tảng số được coi là giải pháp đột phá, trong khi an toàn mạng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công và bền vững của quá trình này Chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của Chương trình Chuyển đổi số quốc gia.
Ngân hàng số phát triển mạnh mẽ nhờ vào ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và truyền thông, yêu cầu một hạ tầng CNTT đầy đủ năng lực để thực hiện kế hoạch hiệu quả Trong những năm qua, hạ tầng công nghệ quốc gia đã được cải thiện, với việc áp dụng các phương thức truy cập băng thông rộng, tạo điều kiện cho các kênh phân phối số trong ngân hàng Việt Nam đạt chỉ số phát triển CNTT – TT là 5,69, xếp hạng 77, ngang với Thái Lan, và tăng 10 bậc về chỉ số năng lực cạnh tranh toàn cầu theo Diễn đàn Kinh tế thế giới Tuy nhiên, sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các vùng kinh tế và tổ chức, hạ tầng CNTT và truyền thông vẫn còn thiếu ổn định, thường xuyên xảy ra nghẽn mạng và mất kết nối, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của dịch vụ ngân hàng số.
Hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính mang lại cho các ngân hàng thương mại Việt Nam cơ hội tiếp cận công nghệ hiện đại, kỹ năng quản lý và nguồn lực tài chính phong phú Tuy nhiên, các ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài, bao gồm cạnh tranh về vốn, nền tảng công nghệ, và kinh nghiệm quản trị rủi ro Thêm vào đó, áp lực từ các tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng và một số đơn vị viễn thông càng làm gia tăng thách thức cho các ngân hàng nội địa trong việc thu hút nhân lực chất lượng cao.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và dịch vụ thanh toán điện tử, thị trường Việt Nam đã chứng kiến sự xuất hiện của nhiều tổ chức phi ngân hàng, bao gồm các startup và fintech.
Công ty viễn thông như Viettel và Samsung đang phát triển mạnh mẽ và mở rộng cung cấp dịch vụ tương tự ngân hàng, bao gồm thanh toán trực tuyến qua ví điện tử như MoMo, Moca, Vietelpay, Zalopay, Airpay, VTCPay, VinID, PaYoo và VNPTpay, cùng với dịch vụ chuyển tiền Sự phát triển này tạo áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng số, buộc họ phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như khả năng phục vụ khách hàng.
1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng a) Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi:
Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) như một chiến lược tạo sự khác biệt và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự đầu tư này đã mang lại diện mạo mới cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, việc sử dụng quá nhiều phần mềm đã làm giảm khả năng liên kết giữa các ngân hàng, gia tăng chi phí và thời gian thực hiện kết nối Hơn nữa, hệ thống Corebanking hiện tại chưa được cập nhật kiến trúc đa kênh, dẫn đến các kênh phân phối sản phẩm hoạt động độc lập, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Chênh lệch về hạ tầng công nghệ giữa khu đô thị và nông thôn hiện vẫn còn lớn, dẫn đến việc kết nối công nghệ chủ yếu diễn ra ở các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, và Hồ Chí Minh Công nghệ lõi của các ngân hàng phát triển không đồng đều và chưa theo kịp quy mô, gây khó khăn trong việc kết nối giữa Hội sở ngân hàng và các chi nhánh Ví dụ, mạng lưới chi nhánh của Agribank trải rộng khắp, kể cả vùng biên giới, làm cho việc đồng bộ hóa hạ tầng CNTT trở nên khó khăn Do đó, sự phát triển ngân hàng số chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, trong khi dịch vụ ngân hàng số chưa được triển khai rộng rãi trên toàn quốc An ninh và bảo mật thông tin trong hoạt động ngân hàng số cũng là một vấn đề cần được chú trọng.
Trong thời gian qua, hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đối mặt với nhiều vấn đề an toàn thông tin, với tỷ lệ lừa đảo trực tuyến cao và các hành vi như mua bán thông tin thẻ tín dụng trái phép Các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu chỉ tập trung vào khắc phục sự cố mà chưa chú trọng phát triển hệ thống cảnh báo và công nghệ mã hóa Nhiều NHTM còn thiếu bộ phận an ninh thông tin chuyên trách và quy trình phản ứng với sự cố an ninh CNTT Gần đây, một số NHTM đã đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, kiểm soát truy cập và phát hiện xâm nhập trái phép, góp phần hạn chế các vấn đề an ninh Tuy nhiên, nguồn lực tài chính vẫn là một thách thức lớn khi nhiều NHTM không đủ khả năng đầu tư cho dịch vụ ngân hàng số, chỉ dừng lại ở việc phát hành thẻ và cung cấp dịch vụ qua ATM Yếu tố con người cũng đóng vai trò quan trọng, nhưng các NHTM gặp khó khăn trong việc thu hút nhân lực có trình độ cao để đáp ứng yêu cầu công nghệ hiện đại.
1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
Mức sống của người dân đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán số Khi thu nhập thấp, người dân thường ưu tiên sử dụng tiền mặt thay vì các dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, việc cải thiện mức sống và phát triển kinh tế là yếu tố quyết định cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHS.
Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng số (NHS) là yếu tố then chốt cho sự phát triển của dịch vụ này Thói quen sử dụng tiền mặt và tính chần chừ của khách hàng đối với dịch vụ mới có thể cản trở sự phổ biến của NHS Để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ NHS hiệu quả, việc nâng cao nhận thức và hiểu biết của khách hàng về lợi ích của dịch vụ là rất quan trọng Các ngân hàng cần chủ động giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại này, nhằm thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi hơn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 37 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988, đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong suốt 34 năm phát triển Agribank không chỉ thực hiện chính sách tiền tệ mà còn góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và hỗ trợ tăng trưởng Ngân hàng luôn đồng hành cùng sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn, đồng thời đóng góp tích cực vào quá trình tái cơ cấu nền kinh tế, xây dựng nông thôn mới và bảo đảm an sinh xã hội.
Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước duy nhất nắm giữ 100% vốn điều lệ, với gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trải rộng khắp cả nước, bao gồm 9/13 huyện đảo Đến cuối năm 2021, tổng tài sản của Agribank đạt trên 1,69 triệu tỷ đồng, với nguồn vốn trên 1,58 triệu tỷ đồng và tổng dư nợ đạt hơn 1,43 triệu tỷ đồng, trong đó cho vay cho nền kinh tế đạt trên 1,31 triệu tỷ đồng Đặc biệt, dư nợ trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn chiếm 66,5% tổng dư nợ, cho thấy vai trò quan trọng của Agribank trong việc cung cấp vốn tín dụng cho lĩnh vực này tại Việt Nam.
Agribank, một trong những ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngân hàng này không chỉ tiên phong trong việc thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia mà còn dẫn dắt các tổ chức tín dụng khác chấp hành nghiêm túc các chủ trương của Đảng và Nhà nước Đặc biệt, Agribank chú trọng vào chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp và nông thôn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
Agribank đang nỗ lực đơn giản hóa quy trình cho vay và cải tiến mô hình cho vay bằng cách hợp tác với chính quyền địa phương, Hội Nông dân, Hội Phụ nữ và các tổ chức chính trị - xã hội, triển khai hơn 68.000 tổ vay vốn với gần 1,5 triệu thành viên Ngân hàng cũng đã triển khai 68 Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dụng, thực hiện gần 8.200 phiên giao dịch và phục vụ hơn 800.000 khách hàng tại hơn 400 xã trên toàn quốc, giúp hộ gia đình và cá nhân ở vùng sâu, vùng xa dễ dàng tiếp cận vốn vay và dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, chương trình tín dụng tiêu dùng đã cho vay hơn 7.400 tỷ đồng, hỗ trợ 193.000 hộ gia đình và cá nhân trong việc đáp ứng nhu cầu vốn hợp pháp và cấp thiết, góp phần nâng cao đời sống người dân tại các khu vực nông thôn.
Agribank xác định phát triển dịch vụ ngân hàng với khách hàng là trung tâm, mở rộng cơ sở khách hàng và khuyến khích sử dụng dịch vụ tiện ích Ngân hàng đã triển khai Đề án phát triển dịch vụ thẻ tại khu vực nông nghiệp, nông thôn nhằm tăng cường khả năng tiếp cận nguồn vốn và dịch vụ thanh toán hiện đại Agribank cung cấp các chương trình tín dụng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng với lãi suất ưu đãi, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh của người dân và doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp đẩy lùi tín dụng đen mà còn khẳng định vai trò của NHTM Nhà nước trong việc cung cấp vốn và dịch vụ ngân hàng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, góp phần tái cơ cấu nền nông nghiệp Việt Nam.
Agribank đang chủ động thực hiện đầu tư tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích, mở ra cơ hội cho hàng triệu nông dân Việt Nam tiếp cận kỹ thuật nông nghiệp tiên tiến trên thế giới Việc ứng dụng thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 vào sản xuất và kinh doanh sẽ góp phần quan trọng đưa nền nông nghiệp Việt Nam tiến xa hơn trong việc gia nhập thị trường toàn cầu.
Sau 34 năm phát triển, Agribank đã duy trì sự tăng trưởng ổn định về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động Nhiều năm liên tiếp, ngân hàng này nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức quốc tế Nhân dịp kỷ niệm này, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng.
Vào ngày 26/3/2018, Agribank đã kỷ niệm 30 năm thành lập và vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhất, phần thưởng cao quý nhất từ Đảng và Nhà nước Việt Nam Giải thưởng này ghi nhận những đóng góp to lớn của Agribank trong công cuộc xây dựng đất nước, cũng như những thành tích xuất sắc trong việc phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và hỗ trợ nông dân trong thời kỳ đổi mới.
Năm 2021, Agribank tiếp tục được Moody’s xếp hạng tín nhiệm quốc tế ở mức Ba3 với triển vọng “tích cực”, là mức xếp hạng cao nhất tại Việt Nam Agribank cũng cải thiện thứ hạng trong khu vực và toàn cầu, duy trì vị trí hàng đầu về tổng tài sản và giá trị thương hiệu trong các ngân hàng Việt Nam, đạt thứ hạng 138 về quy mô tài sản và 142 về chất lượng hoạt động, tăng 96 bậc so với năm 2020 trong bảng xếp hạng 500 ngân hàng hàng đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương; đồng thời, đạt thứ hạng 397, tăng 65 bậc so với năm 2020.
Năm 2021, ngân hàng này đã được Tạp chí The Banker xếp hạng trong danh sách 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới, đạt vị trí 173, tăng 17 bậc so với năm 2020 Đồng thời, ngân hàng cũng lọt vào top 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất toàn cầu năm 2021 theo đánh giá của công ty Brand Finance.
Agribank đang tích cực triển khai Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2021 và tầm nhìn đến năm 2030, đồng thời thực hiện tái cơ cấu giai đoạn 2 Ngân hàng cũng đang đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, nhằm duy trì vị trí chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp và nông thôn, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Xuyên suốt chặng đường 34 năm hình thành và phát triển Agribank luôn hoạt
Moody’s là một tổ chức xếp hạng tín dụng uy tín hoạt động trên thị trường chứng khoán, nổi bật với khả năng dự đoán chính xác.
2 Hạng Ba3: Có yếu tố đầu tƣ, nhƣng rủi ro tín dụng đáng kể động với những định hướng mục tiêu:
Ngân hàng hiện đại lớn nhất Việt Nam hướng tới tầm nhìn phát triển bền vững, tập trung vào phương châm tăng trưởng “An toàn - Hiệu quả - Bền vững” nhằm nâng cao sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
Về Giá trị cốt lõi: Trung thực – Kỷ cương – Sáng tạo – Chất lượng – Hiệu quả
Về Sứ mệnh: Agribank là Ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt
Nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong việc đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Về Triết lý kinh doanh: Mang phồn thịnh đến khách hàng
Hệ thống ngân hàng tự động lớn nhất tại Việt Nam sở hữu mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, với 3.289 ATM, bao gồm 156 máy CDM (116 máy hoạt động và 40 máy cho Dự án Agribank Digital giai đoạn 1) cùng 24.647 POS.
Mô hình tổ chức và hoạt động
Hình 2.1: Mô hình tổ chức Agribank
(Ngu n: Báo cáo thường niên của Agri ank năm 2020)
Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Agribank năm 2019 - 2021 Đơn vị: t đ ng
TT Các chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
6 Dƣ nợ nền kinh tế 1.121.970 1.121.656 1.314.225
7 Tỷ lệ dƣ nợ cho vay
9 Thu hồi nợ sau xử lý 12.268 8.707 8.860
10 Tỷ lệ thu ròng ngoài tín dụng 11,5% 12,4% 12,35%
12 Các tỷ lệ an toàn hoạt động
(Ngu n: Báo cáo tài chính hơp nhất của Agri ank năm 2019-2021)
Trong giai đoạn tái cấu trúc, Agribank đã tích cực triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm tăng cường vốn và nâng cao chất lượng vốn tự có, cải thiện năng lực tài chính và đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn.
Trong giai đoạn này, vốn điều lệ của Agribank đã tăng trung bình 341 tỷ đồng mỗi năm nhờ vào các nguồn từ ngân sách nhà nước và lãi trái phiếu đặc biệt Để đáp ứng chuẩn mực vốn Basel II theo quy định của Ngân hàng Nhà nước tại Thông tư 41/2016/TT-NHNN, Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh dựa trên thực trạng hoạt động hiện tại.
Theo Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016, Agribank đã lập kế hoạch vốn giai đoạn 2019-2021 và trình phương án bổ sung vốn điều lệ lên NHNN, được Chính phủ và Quốc hội phê duyệt Tại kỳ họp thứ 9, Quốc hội khóa XIV đã thông qua Nghị quyết 122/2020/QH14, bổ sung 3.500 tỷ đồng vốn điều lệ cho Agribank Đến ngày 26/01/2021, Agribank đã nhận được vốn bổ sung Ngân hàng đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm tiết giảm chi phí hoạt động và tăng lợi nhuận, qua đó tạo nguồn bổ sung vốn tự có Tính đến 31/12/2021, vốn điều lệ của Agribank đạt 34.328 tỷ đồng, tăng 3.618 tỷ đồng (+11,78%), với vốn chủ sở hữu đạt 73.843 tỷ đồng Các tỷ lệ an toàn vốn đều đảm bảo theo quy định của NHNN, trong đó hệ số CAR riêng lẻ đạt 10,2%.
Cơ cấu tín dụng của Agribank đang chuyển dịch tích cực, tập trung vào việc cho vay lĩnh vực nông nghiệp, sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ Đến năm 2021, tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 1.314.225 tỷ đồng, tăng 8,4% so với năm 2020, đồng thời Agribank cũng kiểm soát chặt chẽ các khoản vay trong các lĩnh vực có rủi ro cao như bất động sản và chứng khoán, đảm bảo tỷ trọng của chúng không đáng kể.
Agribank đã thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định của NHNN, với tổng dư nợ đạt 1.343.319 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu nội bảng là 1,71% tính đến 31/12/2021 Để giảm tỷ lệ nợ xấu từ 8,39% (năm 2017) xuống dưới 3% vào năm 2021 theo Quyết định 1058/QĐ-TTg, Agribank đã triển khai nhiều biện pháp như ban hành và hoàn thiện các cơ chế chính sách, ký thỏa thuận hợp tác với VAMC để thu hồi nợ xấu, xây dựng phương án xử lý nợ xấu hàng năm, thành lập Ban chỉ đạo xử lý nợ xấu và tăng cường kiểm tra đột xuất nhằm ngăn chặn nợ xấu phát sinh.
Agribank đang tích cực phát triển dịch vụ kinh doanh thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nghiên cứu thị trường và chính sách quản lý khách hàng, đồng thời giao chỉ tiêu cụ thể cho từng chi nhánh Ngân hàng cũng chú trọng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường tiện ích và kênh phân phối, đặc biệt là các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank tăng cường kiểm tra, giám sát và đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động hiệu quả, đồng thời xử lý kịp thời các sự cố phát sinh Ngân hàng cũng triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác và quảng bá thương hiệu một cách đồng bộ qua các phương tiện truyền thông Tính đến ngày 31/12/2021, Agribank đã cung cấp hơn 220 sản phẩm dịch vụ và tiện ích, luôn cải tiến và đáp ứng nhu cầu tài chính ngân hàng của thị trường Việt Nam.
Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh qua các năm 2019-2021
Tổng thu nhập hoạt động 58.295 56.972 60.742
Tổng chi phí hoạt động 23.901 25.262 24.179
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 20.590 18.743 22.059
Tổng lợi nhuận trước thuế 13.804 12.966 14.528
Kể từ năm 2019, dịch Covid-19 đã gây ra những biến động nghiêm trọng trên toàn cầu với sự xuất hiện của nhiều biến chủng mới, ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế Để đối phó với tình hình này, Chính phủ đã ban hành nhiều Nghị quyết nhằm thực hiện "mục tiêu kép" là vừa phòng chống dịch bệnh, vừa duy trì sản xuất kinh doanh và bảo đảm đời sống cho người dân Theo chỉ đạo của Chính phủ, Ngành ngân hàng, đặc biệt là Agribank, đã triển khai nhiều giải pháp tích cực để hỗ trợ ổn định nền kinh tế và thị trường, giúp người dân vượt qua giai đoạn khó khăn.
Năm 2019, Agribank ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc với lợi nhuận trước thuế đạt 13.804 tỷ đồng, tăng 83% so với năm 2018 Tuy nhiên, bước vào năm 2020, ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức do đại dịch Covid-19 và thiên tai nghiêm trọng tại miền Trung, Tây Nguyên, ảnh hưởng tiêu cực đến lĩnh vực nông nghiệp mà Agribank đầu tư Để ứng phó với tình hình khó khăn, Agribank đã xây dựng các kịch bản kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng vượt qua khủng hoảng, bao gồm việc cơ cấu lại dư nợ, miễn giảm lãi suất và điều chỉnh phí dịch vụ thanh toán Đến tháng 10/2021, các hoạt động kinh tế bắt đầu hồi phục sau nhiều đợt dịch.
“bình thường mới” Kết thúc năm 2021 Lợi nhuận trước thuế Agribank đạt 14.528 tỷ tăng 1.562 tỷ (12%) so với năm 2020.
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Hoạt động dịch vụ NHS của Agribank được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam và các quy định của Agribank Theo Quyết định số 749/QĐ-TTg về chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025 và các chỉ đạo của Chính phủ, Agribank đã ban hành quy trình thanh toán điện tử song phương với kho bạc nhà nước, hoàn thiện chức năng chuyển, nhận lệnh theo định dạng IBPS 2.5 Agribank cũng đã quy định cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng và điều chỉnh mức phí giao dịch trên kênh điện tử, trong đó miễn phí chuyển tiền trên tất cả các kênh giao dịch điện tử.
Agribank đã bắt đầu chuyển mình sang ngân hàng số chuyên biệt với việc thành lập Ban Ngân hàng số theo Quyết định số 677/QĐ-NHNo-TCTL vào ngày 27/10/2021 Ban này có nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển mô hình ngân hàng số, đề xuất phương án thuê đơn vị tư vấn để hỗ trợ trong việc xây dựng và triển khai ngân hàng số, cũng như đề xuất các hợp phần chuyển đổi số theo từng giai đoạn của Agribank.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Agirbank cam kết phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại, lấy khách hàng làm trung tâm để hướng tới sự phát triển bền vững Ngân hàng đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cũng như các kênh cung ứng ngân hàng mới, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Thực trạng phát triển dịch vụ NHS của Agribank được thể hiện qua nhiều yếu tố quan trọng.
2.2.2.1 Hiện trạng các kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ:
Bảng 2.2: Thống kê giao dịch qua các kênh Đơn vị: T VND/NghìnGD
Số GD Số tiền Số GD Số tiền Số GD Số tiền Kênh quầy 171.796 16.305.234 171.184 14.965.066 165.169 13.995.046 Kênh điện tử: 247.277 842.998 336.493 1.304.944 563.993 2.904.494
Banking 102.309 396.774 167.443 790.533 466.459 1.490.533 Internet Banking 816 24.658 1.028 45.201 1.482 60.102 Giao dịch
(Ngu n: Báo cáo năm 2019 – 2021 Ban Nghiên cứu phát triển Sản phẩm dịch vụ
Agribank hiện đang sử dụng hai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Kênh truyền thống với các điểm giao dịch vật lý như chi nhánh, phòng giao dịch và ngân hàng đại lý, cùng với kênh hiện đại áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến như POS/ATM, Internet Banking và E-Mobile Banking.
Với gần 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, Agribank ghi nhận 165,17 triệu giao dịch qua kênh quầy vào cuối năm 2021 Chương trình IPCAS2, được sử dụng chủ yếu tại quầy, hỗ trợ các nghiệp vụ liên quan đến hệ thống Corebanking như quản lý thông tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi và chuyển tiền Tuy nhiên, IPCAS2 hiện chỉ phục vụ cho tác nghiệp mà chưa hỗ trợ cho công tác bán hàng Trong khi đó, nhiều ngân hàng khác đã tiến hành số hóa, xây dựng các hệ thống tự phục vụ cho phép khách hàng tham gia vào quy trình giao dịch, như hệ thống xếp hàng thông minh và thao tác giao dịch qua ứng dụng di động.
Dịch vụ điện tử của Agribank cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm rút tiền mặt, chuyển tiền, tra cứu thông tin, huy động vốn, thanh toán dịch vụ và hóa đơn Mặc dù các dịch vụ này đang trong giai đoạn phát triển, chúng vẫn còn tương đối độc lập và chưa được tích hợp chặt chẽ với nhau.
Hình 2.2: Biểu đồ Thống kê số lƣợng giao dịch 2019-2021
Kênh quầy Kênh điện tử
Hình 2.3: Biểu đồ Thống kê giá trị giao dịch
Kênh quầy Kênh điện tử
Khối lượng giao dịch qua kênh điện tử đã liên tục tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt là từ cuối năm 2019.
Năm 2020, giao dịch điện tử ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với 89 triệu giao dịch, tương đương mức tăng 36% Sự bùng phát của đại dịch Covid-19 trong năm 2020 và 2021, cùng với việc phong tỏa nhiều khu vực và thành phố, đã thúc đẩy nhu cầu giao dịch trực tuyến tăng cao.
Năm 2021, Agribank ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giao dịch điện tử với 227 triệu giao dịch, tương đương mức tăng 67,6% Giá trị giao dịch cũng tăng đáng kể, đạt 1.599 triệu tỷ đồng, tăng 122% so với năm trước Trong khi đó, giao dịch tại quầy có xu hướng bão hòa và giảm sút do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Sự chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng số tại Agribank, mở ra cơ hội tăng trưởng trong tương lai.
Agribank không ngừng nỗ lực đầu tư và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tại khu vực nông nghiệp, nông thôn thông qua 7 chương trình tín dụng chính sách và 2 chương trình mục tiêu quốc gia Đặc biệt, ngân hàng đã phát triển đề án thẻ tại khu vực này, nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ khách hàng Năm 2021, doanh số sử dụng thẻ bình quân đạt 29,8 triệu đồng/thẻ/năm, trong khi thu dịch vụ thẻ đạt 1.619 tỷ đồng, chiếm 20% tổng thu dịch vụ của ngân hàng.
Agribank cung cấp một danh mục sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ nội địa như thẻ ghi nợ, thẻ sinh viên, thẻ lập nghiệp và thẻ liên kết thương hiệu, cùng với các thẻ quốc tế như thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng của Visa, MasterCard, JCB Agribank là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai thẻ chip không tiếp xúc và thẻ phi vật lý, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích qua ứng dụng E-mobile banking và máy CDM Agribank chiếm 13% số lượng thẻ hoạt động trên thị trường và đứng thứ hai về doanh số sử dụng thẻ bình quân hàng tháng Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao tiện ích cho chủ thẻ, như dịch vụ xác thực 3D-Secure, giúp bảo mật thông tin khi giao dịch trực tuyến Agribank đã phát triển mạng lưới máy giao dịch tự động tại khu vực nông thôn, với gần 1.500 máy ATM phục vụ khách hàng Agribank cũng tiên phong triển khai máy ATM đa chức năng CDM Autobank, mở rộng dịch vụ ngân hàng số hiện đại Đến năm 2021, tổng số thẻ đang hoạt động đạt trên 16,1 triệu, với 3.299 máy ATM và 24.773 thiết bị EDC/POS.
* Kênh Internet Banking và E-mobile banking:
Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking và E-mobile banking là một trong số các sản phẩm mang đến nhiều thuận tiện cho khách hàng
Dịch vụ Internet banking và E-Mobile banking của Agribank mang đến giao diện thân thiện, dễ sử dụng, giúp khách hàng trải nghiệm các tiện ích ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy Khách hàng có thể tra cứu thông tin về sản phẩm, dịch vụ như tỷ giá ngoại tệ, lãi suất và biểu phí, cũng như danh sách tài khoản và lịch sử giao dịch Ngoài ra, dịch vụ tài chính cho phép chuyển khoản trong hệ thống Agribank và yêu cầu sử dụng các dịch vụ trực tuyến Đối với thanh toán, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ, nộp ngân sách nhà nước, nạp tiền vào ví điện tử và thẻ điện thoại.
Trong năm 2021, hệ thống Internet Banking và E-mobile banking đã ghi nhận gần 468 triệu giao dịch tài chính, với tổng doanh số đạt 1.550 nghìn tỷ đồng, tăng gấp 1,85 lần so với giá trị giao dịch vào cuối năm 2020.
Thực hiện Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 3/6/2020 của Chính phủ, Agribank đã tích cực xây dựng nền tảng tài chính điện tử hiện đại và bền vững, triển khai ứng dụng công nghệ số trong các lĩnh vực thuế, hải quan, và chứng khoán Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Agribank đã hợp tác với 12 trung gian thanh toán (Fintech) để cung cấp dịch vụ Emobile-banking, SMS-banking, và Ví điện tử Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại như thanh toán biên mậu, thanh toán hóa đơn tự động qua tài khoản ngân hàng, chuyển khoản qua SMS, Internet Banking, và E-Mobile Banking, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực tài chính.
Agribank hiện đang dẫn đầu thị phần thu ngân sách nhà nước (NSNN) và tích cực hiện đại hóa dịch vụ tài chính công nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho thủ tục hành chính Ngân hàng này đã thành công trong việc tích hợp thu phí và phạt trên cổng hành chính công quốc gia, đồng thời đang phân tích thiết kế hệ thống để trở thành ngân hàng đầu tiên kết hợp với Fintech trong việc triển khai dịch vụ hành chính công và bảo hiểm.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng số của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2025
Đề xuất mô hình
Việc nhận thức rõ giá trị của chuyển đổi số là rất quan trọng, tuy nhiên, lựa chọn một mô hình chuyển đổi số toàn diện phù hợp với thực trạng, mô hình hoạt động và sức mạnh nội tại của Agribank vẫn là một thách thức lớn.
Cơ hội và thách thức của mỗi mô hình ngân hàng số
Agribank đang đầu tư vào công nghệ để chuyển đổi số các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và phục vụ tốt hơn cho tập khách hàng hiện tại Ngân hàng cũng tập trung hoàn thiện các tính năng tiện ích mới, số hóa các kênh phân phối và quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Điều này giúp tinh giản và tối ưu hóa các quy trình thủ tục, xây dựng hệ thống Agribank với một hệ sinh thái đa dạng.
Mô hình Số hóa dịch vụ ngân hàng truyền thống
- Có thể triển khai nhanh chóng và phù hợp với Agribank trong giai đoạn đầu thực hiện chiến lƣợc chuyển đổi số
- Tận dụng đƣợc tối đa tập khách hàng hiện tại, thu hút và giữ chân khách hàng truyền thống
- Gia tăng độ phủ sóng dịch vụ, tiện
Trong giai đoạn đầu, mô hình này khó có khả năng tạo ra những thay đổi lớn và đồng bộ trong ngành ngân hàng Cụ thể, mô hình triển khai hiện tại chỉ phù hợp với việc số hóa bề mặt sản phẩm, chưa đáp ứng được yêu cầu số hóa sâu hơn để tạo ra những biến chuyển căn bản.
Cơ hội Thách thức ích đến toàn bộ tập khách hàng truyền thống
Sản phẩm số mới ra đời đã mang lại hiệu quả nhanh chóng, giúp tăng doanh số, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu chi phí.
Mô hình chuyển đổi dựa trên nền tảng hoạt động kinh doanh hiện tại thường mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng truyền thống, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn về nguồn nhân lực, đồng thời gia tăng giá trị thương hiệu, mở rộng tập khách hàng và quy mô kinh doanh.
- Tính khả thi cao, hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong quá trình triển khai
- Hài hòa lợi ích giữa chi nhánh và các đơn vị đầu mối
- Tạo sự gắn kết đồng nhất trong toàn hệ thống Agribank
- Quy định hiện hành chƣa cho phép các công ty fintech đăng ký thành lập ngân hàng số, do đó
Agribank sẽ tận dụng tối đa đƣợc lợi thế cạnh tranh hiện có căn bản trong hoạt động
- Yêu cầu phải liên tục số hóa và không ngừng cải thiện hiệu quả hoạt động
- Thời gian chuyển đổi số toàn bộ hệ thống kéo dài
- Mô hình này chỉ tồn tại dưới dạng một mô hình trung gian là bước đệm để Agribank chuyển mình sang mô hình ngân hàng số chuyên biệt
Agribank đã ra mắt một thương hiệu ngân hàng số độc lập, hoàn toàn tách biệt với các dịch vụ hiện có, nhằm hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu mới Thương hiệu này cung cấp các sản phẩm hoàn toàn số hóa, kèm theo một hệ thống quản lý và back-office hiện đại.
Mô hình ngân hàng số chuyên biệt -
- Đƣợc xây dựng mới từ đầu tránh những phức tạp, xung đột với các nền tảng cấu trúc hạ tầng hiện có
- Không tốn thời gian để hiện đại hóa, tích hợp, cải tạo hệ thống cũ Từ đó, gia tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường
- Ra đời thương hiệu ngân hàng số mới, mang lại nhiều lợi ích về mặt truyền thông, quảng bá và tiếp thị khách hàng
- Chi phí để đầu tƣ dự án mới có thể thấp hơn chi phí chuyển đổi nâng cấp toàn bộ hệ thống cũ
- Các chức năng, tiện ích ngân hàng số tập trung về một đầu mối, cho phép chủ động hơn trong việc quản lý và phát triển ứng dụng
- Có khả năng tạo ra những thay đổi số sâu rộng, đa dạng và thống nhất
- Việc tập trung khai thác tập khách hàng mới, dẫn đến không chăm sóc tốt tập khách hàng hiện tại
Chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng công nghệ của Agribank rất cao và mất nhiều thời gian Điều này xuất phát từ đặc thù là ngân hàng nhà nước, dẫn đến quy trình mua sắm kéo dài hơn so với các ngân hàng cổ phần.
- Rủi ro hoạt động cao, do đặc thù riêng biệt trong triển khai hoạt động về khách hàng, công nghệ, kênh phân phối
- Duy trì song song hai hệ thống tiêu tốn nguồn lực và chi phí quản lý, vận hành, phát triển
- Yêu cầu đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm, trình độ, năng lực công nghệ
- Xung đột, cạnh tranh giữa mảng kinh doanh ngân hàng số và mảng kinh doanh truyền thống
- Xung đột lợi ích giữa các đơn vị đầu mối kinh doanh và chi nhánh
- Phù hợp với ngân hàng cổ phần vừa và nhỏ có tập khách hàng truyền thống ít Định hướng mục tiêu đến tập khách hàng mới
Agribank đã quyết định hợp tác với một công ty Fintech để phát triển ứng dụng và giải pháp công nghệ tích hợp, nhằm cung cấp dịch vụ tài chính hiện đại trong mô hình Neo Bank.
Cơ hội Thách thức chính ngân hàng hiện có
- Việc hợp tác với công ty Fintech có nền tảng công nghệ sẵn có, do đó tiết kiệm chi phí đầu tƣ công nghệ ban đầu
Agribank, với đặc thù là ngân hàng nhà nước, thường gặp phải quy trình mua sắm phức tạp, dẫn đến việc triển khai và ra mắt sản phẩm mất nhiều thời gian Do đó, việc rút ngắn thời gian này là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thị trường.
- Agribank sẽ trở thành đối tác, cung cấp dịch vụ ngân hàng ẩn phía sau hệ sinh thái của đối tác fintech
- Các công ty công nghệ sở hữu hệ sinh thái khách hàng đa dạng và hệ thống phân phối mạnh mẽ
- Định vị nhóm khách hàng là giới trẻ, nhạy bén với công nghệ và có nhu cầu tìm kiếm, trải nghiệm các dịch vụ số
Việt Nam hiện chưa có công ty fintech nào đủ năng lực cung cấp toàn diện các giải pháp kỹ thuật số trong lĩnh vực này Ví dụ, sự hợp tác giữa Timo với VPBank và Bản Việt vẫn chưa chứng minh được hiệu quả rõ rệt.
- Agribank sẽ không xuất hiện trong mắt khách hàng, làm giảm giá trị thương hiệu của Agribank
- Sản phẩm ra mắt mang thương hiệu của đối tác fintech
- Chƣa chiếm lĩnh đƣợc niềm tin của khách hàng
- Rủi ro hợp tác cao, do công nghệ lõi là do fintech quản trị, tập khách hàng thuộc quản lý của fintech
- Công ty fintech đƣợc quyền thu thập quản lý thông tin khách hàng
- Khi NHNN hoàn thiện hành lang pháp lý cho phép các fintech nộp đơn thành lập ngân hàng số, tập khách hàng này sẽ rơi vào tay fintech
Khách hàng thường gặp khó khăn khi liên hệ với ngân hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả, cần chú ý đến ba giai đoạn quan trọng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng.
Giai đoạn đầu tiên tập trung vào việc thiết kế và phát triển các sản phẩm dịch vụ (SPDV) phù hợp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp Đồng thời, thực hiện các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng trong các phân khúc này.
Giai đoạn 2: Gia tăng trải nghiệm dành cho khách hàng, số hóa một phần hoạt động ngân hàng và xây dựng nền tảng khách hàng trung thành
Giai đoạn 3 tập trung vào việc phát triển một hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng đa dạng và số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng, nhằm xây dựng nền tảng khách hàng "trọn đời".
Agribank có tiềm lực tài chính vững mạnh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, hệ thống Core Banking của Agribank rất lớn, nên việc thay đổi để phù hợp với mô hình ngân hàng số (NHS) sẽ tốn nhiều thời gian và có rủi ro cao Tỷ lệ thành công trong việc triển khai toàn diện mô hình này thấp hơn so với việc thực hiện từng bước trong quá trình số hóa các dịch vụ truyền thống.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là Agribank, đang trong giai đoạn hoàn thiện đầu tiên và chuẩn bị cho giai đoạn thứ hai Học hỏi từ kinh nghiệm của các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, Agribank không triển khai đồng loạt hệ thống ngân hàng lõi và quản lý đa kênh, mà thực hiện theo kế hoạch từng bước Điều này giúp ngân hàng thích nghi với sự thay đổi của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện để quan sát, tìm hiểu nhu cầu và ghi nhận phản hồi từ khách hàng Mục tiêu là tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mô hình tổ chức phù hợp với chiến lược phát triển trong tương lai.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
và Phát triển nông thôn Việt Nam
3.3.1 Giải pháp thay đổi về hạ tầng cơ sở công nghệ
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số (NHS) của Agribank Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHS, Agribank cần tập trung vào việc cải thiện và phát triển hạ tầng CNTT của mình.
Kiến trúc CNTT cần được xây dựng với cơ sở hạ tầng linh hoạt và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng kết nối hiệu quả với các giải pháp công nghệ Việc tích hợp các API và Giao diện lập trình ứng dụng mở (Open API) sẽ hỗ trợ phát triển và tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối, sinh trắc học và xác thực sinh trắc học (Biometric), cũng như ứng dụng điện toán đám mây (Cloud).
Nghiên cứu và triển khai các giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến như eKYC giúp nâng cao tính an toàn và bảo mật cho hoạt động kinh doanh số Sử dụng công nghệ chuỗi khối (Blockchain) và các giải pháp quản lý CNTT hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng cơ chế phân cấp và phân quyền hợp lý Đồng thời, việc áp dụng phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics) và trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ hỗ trợ trong việc khoanh vùng và ngăn chặn rủi ro, giảm thiểu tổn thất khi sự cố xảy ra.
- Ƣu tiên nguồn lực triển khai hệ thống Corebanking mới
Corebanking là nền tảng thiết yếu cho ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải ưu tiên nguồn lực để nghiên cứu và đánh giá các giải pháp công nghệ phù hợp Đến đầu năm 2018, Vietinbank là ngân hàng duy nhất triển khai hệ thống corebanking mới (Sunshine) trên toàn hệ thống, hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng số Hệ thống này giúp giao dịch viên tiếp cận văn hóa omni channel một cách tự nhiên, cung cấp tiện ích giao dịch và quản lý quan hệ khách hàng với cái nhìn 360 độ Touch Point, phần mềm giao dịch chi nhánh, cung cấp thông tin tổng hợp về khách hàng, bao gồm cảnh báo và lịch sử giao dịch, giúp giao dịch viên theo dõi tương tác và xử lý vướng mắc Hệ thống cũng hỗ trợ bán chéo sản phẩm và phân tích nhu cầu tài chính của khách hàng, tối ưu hóa giao dịch trên từng kênh và giảm thiểu rủi ro Màn hình mở tài khoản cho phép lựa chọn sản phẩm dễ dàng và hỗ trợ giao dịch viên trong việc ngăn ngừa gian lận.
Agribank có thể tham khảo, học hỏi kinh nghiệm triển khai của Vietinbank để triển khai dự án chuyển đổi core banking một cách hiệu quả
Ngoài việc đầu tư vào hạ tầng và công nghệ để cải thiện tốc độ xử lý, quy trình và bảo mật thông tin trong hệ thống Ngân hàng số, Agribank cần chú trọng đến các yếu tố khác để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Agribank cần tìm hiểu kỹ về các đối tác liên kết mới và rà soát lại các đối tác cũ, nhằm thiết lập quy trình giám sát các mối quan hệ bên ngoài và sản phẩm hỗ trợ cho giao dịch dịch vụ NHS Trong bối cảnh công nghệ 4.0, mối quan hệ giữa Agribank và các đối tác ngày càng phức tạp Khi liên kết với bên thứ ba, Agribank cần ký kết rõ ràng các điều khoản để xác định trách nhiệm và nghĩa vụ của mỗi bên, đặc biệt trong trường hợp xảy ra sự cố Bên đối tác phải thông báo kịp thời cho Agribank để ngân hàng có thể thông báo cho khách hàng Ngoài ra, Agribank và đối tác cần tổ chức các cuộc họp định kỳ, phối hợp với các đối tác trung gian và nhà cung cấp dịch vụ để giải quyết vấn đề, đảm bảo hệ thống giao dịch hoạt động thông suốt và quy định thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng được thực hiện nhanh chóng.
3.3.2 Giải pháp về định hướng phát triển chiến lược của ngân hàng
Yếu tố định hướng phát triển chiến lược của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng Những chiến lược và định hướng chính xác, cụ thể sẽ giúp ngân hàng xác định mục tiêu rõ ràng và phát triển theo đúng hướng.
Agribank nên tăng cường công tác tư vấn và giới thiệu các tiện ích của dịch vụ NHS tại quầy giao dịch Đội ngũ giao dịch viên và bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng để tư vấn một cách cụ thể, từ đó tạo niềm tin và khuyến khích khách hàng tìm hiểu, sử dụng dịch vụ Giải pháp này sẽ tác động tích cực đến lượng khách hàng giao dịch qua quầy, đồng thời thúc đẩy doanh số bán chéo sản phẩm và tăng cường số lượng giao dịch đăng ký trên nền tảng NHS.
Agribank cần tăng cường truyền thông và quảng bá sản phẩm qua các kênh mạng xã hội phổ biến như Facebook và Youtube, thay vì chỉ dựa vào các phương thức truyền thống Số liệu cho thấy lượng người dùng mạng xã hội ngày càng tăng, do đó, việc sử dụng Facebook và các nền tảng khác làm công cụ marketing là rất hợp lý Dù khái niệm Facebook Banking không mới, nhiều ngân hàng vẫn chưa đầu tư đúng mức Agribank cần khai thác hiệu quả kênh truyền thông này để nâng cao marketing, quảng bá sản phẩm và dịch vụ, cập nhật thông tin, quy định, ưu đãi mới, cũng như tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.
3.3.3 Giải pháp về ộ máy tổ chức và quản lý
Năng lực quản lý của bộ máy tổ chức ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHS bên cạnh hạ tầng công nghệ Hiện tại, bộ máy tổ chức và quản lý của Agribank đã tương đối hoàn thiện Để tối ưu hóa khả năng quản trị và thích ứng với thị trường chuyển đổi số, Agribank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể.
Agribank cần nhanh chóng thành lập Trung tâm Ngân hàng số chuyên biệt để xây dựng quy định và quy trình cho các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng NHS Việc thay đổi mô hình tổ chức phù hợp với hoạt động kinh doanh trong tương lai là cần thiết, đồng thời cần tổ chức tập huấn cho các phòng ban và chi nhánh để nắm bắt và triển khai các tính năng mới đến khách hàng một cách nhanh chóng Trung tâm Ngân hàng số và các phòng ban liên quan cũng cần tăng cường công tác thống kê và quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá tính hợp lý của các chính sách hiện hành và tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó khắc phục những thiếu sót và nâng cao hiệu quả của NHS.
Các chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ từ Trụ sở chính, do đó, việc nắm vững quy định và quy trình sản phẩm là cần thiết để nâng cao hiệu quả tư vấn và hỗ trợ khách hàng Để thúc đẩy dịch vụ NHS tại chi nhánh, cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho ngân hàng số, tận dụng mạng lưới giao dịch để quảng bá sản phẩm và nâng cao trải nghiệm dịch vụ Đồng thời, cần giao chỉ tiêu kích hoạt người dùng NHS cho từng cán bộ bán và giao dịch viên theo tháng, quý và năm để đạt được mục tiêu kinh doanh.
3.3.4 Giải pháp về nâng cao ngu n nhân lực
NHS hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ, nhưng để vận hành hiệu quả hệ thống này, ngân hàng cần có nguồn nhân lực chuyên môn, hiểu biết sâu sắc về toàn bộ hệ thống.
Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong sự phát triển và thành công của ngân hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank có thể áp dụng các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả công việc và tăng cường sự hài lòng của nhân viên.
Agribank cần chú trọng đến việc tuyển dụng nhân lực có khả năng học hỏi, nhận thức tốt và sáng tạo Các ứng dụng trên nền tảng NHS yêu cầu nhà quản lý và cán bộ ngân hàng phải hiểu rõ tính phức tạp của chúng, đồng thời sở hữu kiến thức vững về kỹ thuật và công nghệ để vận hành hiệu quả Việc thay đổi và triển khai các quy định về sản phẩm dịch vụ mới cần nhân viên có khả năng tiếp thu nhanh và thích ứng tốt, giúp truyền tải thông tin đến khách hàng và tạo sự tin tưởng vào dịch vụ Do đó, chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố quyết định, thể hiện sự chặt chẽ trong công tác tuyển dụng đầu vào.