Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh cầu giấy

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - DƯ KIM PHƯỢNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128426401000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - DƯ KIM PHƯỢNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH ĐỨC HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu, kết luận văn thu thập quan công tác phân tích cách khách quan, trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Dư Kim Phượng Anh LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thanh Đức, người hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Tác giả luận văn Dư Kim Phượng Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số 11 1.1.1 Khái niệm 11 1.1.2 Sự khác biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Các giai đoạn phát triển ngân hàng số 14 1.1.4 Khái niệm tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 15 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 21 1.2 Xu hướng ngân hàng số giới Việt Nam 24 1.2.1 Xu hướng phát triển công nghệ thông tin 24 1.2.2 Xu hướng ngân hàng số giới 25 1.2.3 Xu hướng ngân hàng số Việt Nam 26 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 35 2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng số Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 37 2.2.1 Thực trạng mơ hình tổ chức quản lý ngân hàng số 37 2.2.2 Thực trạng số hóa kênh phân phối 38 2.2.3 Thực trạng quy trình cung cấp số sản phẩm, dịch vụ 45 2.2.4 Thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ có tính đổi mới, sáng tạo 49 2.2.5 Thực trạng quản trị rủi ro hệ thống công nghệ thông tin 51 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 53 2.3.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 53 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 63 2.3.3 Khả kiểm soát rủi ro dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 72 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 73 2.4.1 Những kết đạt 73 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 82 3.2 Giải pháp phát dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 83 3.2.1 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá dịch vụ ngân hàng số 83 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 86 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động bán chéo dịch vụ ngân hàng số 92 3.2.5 Tăng cường biện pháp hạn chế rủi ro dịch vụ ngân hàng số 93 3.3 Kiến nghị 96 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV Nghĩa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng CNTT Cơng nghệ thơng tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UBND Ủy ban nhân dân VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG, HÌNH Danh mục Bảng Bảng 1.1: Sự khác ngân hàng số ngân hàng điện tử 13 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 53 Bảng 2.3: Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 57 Bảng 2.4: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 59 Bảng 2.5: Doanh thu thu phí dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 61 Bảng 2.6: Mô tả mẫu khảo sát 65 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng tin cậy 66 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 68 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng đáp ứng 69 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng đồng cảm 70 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 71 Bảng 2.12: Thống kê số lượt phát sinh rủi ro dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 73 Danh mục Hình Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 34 Hình 2.2: Mơ hình quản lý ngân hàng số BIDV 38 Hình 2.3: Mạng lưới điểm giao dịch (Chi nhánh/Phòng giao dịch) BIDV giai đoạn 2018-2020 39 Hình 2.4: Cơ cấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 54 Hình 2.5: Cơ cấu số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 58 Hình 2.6: Cơ cấu doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 60 Hình 2.7: Tỷ trọng doanh thu thu phí ngân hàng số tổng doanh thu thu phí dịch vụ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 62 Hình 2.8: Cơ cấu doanh thu thu phí dịch vụ ngân hàng số BIDV Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018-2020 62