Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh phú xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư PHẠM THN BÉ ng PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ TẠI GÂ HÀ G Đạ THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ ọc ih VIỆT AM-CHI HÁ H PHÚ XUÂ Kin uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ HUẾ, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư PHẠM THN BÉ ng Đạ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ CHUYÊ ọc ih VIỆT AM-CHI HÁ H PHÚ XUÂ GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ MÃ: 34 01 10 Kin uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: PGS.TS GUYỄ TÀI PHÚC HUẾ, 2023 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Nội dung số liệu kết Trư nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thông tin sử dụng luận văn thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế trích dẫn rõ nguồn gốc ng Huế, ngày tháng năm 2023 Người cam đoan ih Đạ Phạm Thị Bé ọc uế ếH ht Kin i LỜI CẢM Ơ Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập Trư nghiên cứu đề tài Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Tài Phúc nhiệt tình giành nhiều thời gian cơng sức, trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn ng Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Đạ Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, chuyên viên phòng chuyên môn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân nhiệt tình ih giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn ọc Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Kin Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện uế ếH ht Xin chân thành cám ơn! Học viên Phạm Thị Bé ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ Họ tên: Phạm Thị Bé Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2020-2022 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS guyễn Tài Phúc Tên đề tài: “PHÁT TRIỂ Trư THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ TẠI ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ GÂ VIỆT HÀ G AM-CHI HÁ H PHÚ XUÂ ” ng Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số giai đoạn 2020-2022 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Xuân, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số đến năm 2025 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Xuân Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Xuân Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Để phân tích đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng số BIDV CN Phú Xuân, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp phân tích định tính định lượng Theo đó, luận văn tiến hành thu thập ý kiến đánh giá dịch vụ ngân hàng số BIDV CN Phú Xuân 330 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các phương pháp phân tích liệu sử dụng luận văn bao gồm: phương pháp thống kê so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định One-Sample t Test Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết phân tích cho thấy, hoạt động kinh doanh phát triển công nghệ giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Xuân có lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng số Theo đó, quy mơ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số có tăng trưởng mạnh giai đoạn 2020-2022, thể qua thị phần, doanh số, thu nhập, mạng lưới toán mở rộng, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Xuân bộc lộ hạn chế Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Xuân thời gian tới ọc ih Đạ uế ếH ht Kin iii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐTDĐ Điện thoại di động KHCN Khách hàng cá nhân KHDN NHNN ng Trư ACB Ngân hàng thương mại Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet, qua điện thoại di động ih IBMB Ngân hàng Nhà nước Đạ NHTM Khách hàng doanh nghiệp Mật khNu dùng lần PIN Mã số cá nhân POS Điểm chấp nhận toán thẻ QĐ Quyết định SACOMBAN K N gân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt N am SMS Tin nhắn điện thoại di động TECHCOMBAN K N gân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt N am TMCP Thương mại cổ phần TGTT Tiền gửi toán VCB N gân hàng thương mại cổ phần N goại thương Việt N am VIP Khách hàng quan trọng WAP Giao thức ứng dụng không dây WEBSITE Trang mạng điện tử ọc OTP uế ếH ht Kin iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DAN H MỤC TỪ VIẾT TẮT iv Trư MỤC LỤC v PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài ng Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đạ Kết cấu đề tài PHẦN II: N ỘI DUN G N GHIÊN CỨU ih CHƯƠN G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DNCH VỤ N GÂN HÀN G SỐ TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI ọc 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Kin 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 1.1.3 Các sản phN m dịch vụ ngân hàng số 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 16 uế ếH ht 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số 17 1.2.3 N ội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 17 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số số N gân hàng thương mại học rút N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am-Chi nhánh Phú Xuân 26 1.3.1 Kinh nghiệm N gân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín-Chi nhánh Quảng Trị 26 v 1.3.2 Kinh nghiệm N gân hàng Thương mại Cổ phần N goại thương Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietcombank Thừa Thiên Huế) 27 1.3.4 Bài học rút N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am-Chi nhánh Phú Xuân 29 CHƯƠN G 2: THỰC TRẠN G PHÁT TRIỂN DNCH VỤ N GÂN HÀN G SỐ TẠI Trư N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỞ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM-CHI N HÁN H PHÚ XUÂN 30 2.1 TỔN G QUAN VỀ N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỞ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM-CHI N HÁN H PHÚ XUÂN 30 ng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 31 Đạ 2.1.3 Tình hình lao động 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư ih Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số N gân hàng Thương mại Cổ ọc phần Đầu tư Phát triển Việt N am-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 41 2.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân 41 Kin 2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 52 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng số N gân hàng Thương uế ếH ht mại Cổ phần Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân 61 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 61 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng số 62 2.4 ĐÁN H GIÁ CHUN G THỰC TRẠN G PHÁT TRIỂN DNCH VỤ N GÂN HÀN G SỐ TẠI N GÂN HÀN G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AMCHI N HÁN H PHÚ XUÂN GIAI ĐOẠN 2020-2022 71 2.4.1 N hững kết đạt 73 2.4.2 Hạn chế 76 2.4.3 N guyên nhân 77 vi CHƯƠN G 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DNCH VỤ N GÂN HÀN G SỐ TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỞ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM-CHI N HÁN H PHÚ XUÂN 3.1 ĐNN H HƯỚN G, MỤC TIÊU CỦA N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỞ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM Trư 3.1.1 Mục tiêu phát triển 3.1.2 Định hướng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DNCH VỤ N GÂN HÀN G SỐ TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỞ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM-CHI ng N HÁN H PHÚ XUÂN 3.2.1 Tăng cường hệ thống công nghệ, an ninh bảo mật Đạ 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing ih 3.2.4 N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số 3.2.5 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng số ọc 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro 3.2.7 Tăng cường liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN KIẾN N GHN Kin KẾT LUẬN uế ếH ht 2.1 Kiến nghị với N gân hàng N hà nước 2.2 Đối với N gân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi i DA H MỤC CÁC BIỂU BẢ G Bảng 2.1: Tình hình lao động N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 36 Trư Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 38 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 39 ng Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 40 Bảng 2.5: Tình hình phát triển sản phN m ngân hàng số N gân hàng TMCP Đầu Đạ tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân Bảng 2.6: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số N gân ih hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 20202022 48 ọc Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng số N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 48 Kin Bảng 2.8: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng số BIDV so với số ngân hàng khác 49 Bảng 2.9: Tình hình rủi ro hoạt động ngân hàng sô N gân hàng TMCP Đầu uế ếH ht tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 51 Bảng 2.10: Tình hình nhân lực phát triển dịch vụ ngân hàng số N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 53 Bảng 2.11: Kết phát triển mạng lưới giao dịch tự động N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 56 Bảng 2.12: Công tác quảng bá hỗ trợ khách hàng dịch vụ ngân hàng số N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển-Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2020-2022 57 vi ii PHỤ LỤC 1: BẢ G CÂU HỎI Tôi Phạm Thị Bé – học viên cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế Ứng dụng Tôi thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số Mgân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Phú Xuân” N hững Trư ý kiến đóng góp quý báu quý anh/chị qua bảng hỏi giúp thu thập thông tin cần thiết để hoàn thành đề tài đồng thời làm sở để đưa giải pháp giúp cho N gân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Phú Xuân phát triển dịch vụ ngân hàng số thời gian tới A1 Giới tính ng A THƠN G TIN CÁ N HÂN Dưới 30 tuổi N ữ Đạ A2 Độ tuổi N am Từ 30 tuổi đến 40 tuổi ih Từ 41 tuổi đến tuổi A3 Trình độ học vấn Đại học ọc THPT thấp Trên 50 tuổi Dưới triệu Sau đại học Kin A4 Thu nhập bình quân hàng tháng Trung cấp, Cao đẳng Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu trở lên uế ếH ht B Ý KIẾN ĐÁN H GIÁ Xin anh/chị cho biết mức độ cảm nhận ý kiến dịch vụ ngân hàng số N gân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Phú Xuân (BIDV) cách tích vào trống thích hợp Mức độ đồng ý tăng dần từ đến Hồn tồn Khơng đồng Trung lập khơng đồng ý ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT SỰ A TOÀ BẢO MẬT BIDV có quy định, hướng dẫn bảo mật thông AT1 tin khách hàng giao dịch thông qua dịch vụ AT2 AT3 Trư ngân hàng số Công nghệ dịch vụ ngân hàng số BIDV đảm bảo Thông tin giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số bảo mật AT4 hợp lý để bảo đảm thông tin cá nhân khách hàng Giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số thực cách xác TÍ H DỄ SỬ DỤ G Anh/chị dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng ọc số BIDV ih SD1 Đạ AT5 ng BIDV thực tất phương thức bảo vệ an toàn Giao diện dịch vụ ngân hàng số đơn giản, dễ hiểu SD3 Thao tác giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số đơn giản SD4 RR1 RR2 RR3 Anh/chị nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng số Anh/chị dễ dàng thực yêu cầu sử dụng uế ếH ht SD5 Kin SD2 HẬ THỨC RỦI RO Thơng tin cá nhân bị người khác đánh cắp thực giao dịch qua dịch vụ ngân hàng số Tài khoản bị hacker xâm nhập Dễ bị tiền thực thao tác nhập sai số tài khoản hay số tiền giao dịch RR4 Mất tiền sai sót hệ thống RR5 Lo lắng sách pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng số HQ1 HQ3 hàng lúc có nhu cầu Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian Trư HQ2 HIỆU QUẢ MO G ĐỢI Dịch vụ ngân hàng số giúp anh/chị giao dịch với ngân giao dịch (thời gian lại, xếp hàng…) Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí (chi phí lại, phí dịch vụ…) HQ4 ng Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp giao dịch với ngân hàng hoàn thành nhanh chóng so với phương HQ5 Đạ thức giao dịch khác Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp kiểm sốt hiệu tài cá nhân ih HA2 BIDV có thương hiệu tốt so với ngân hàng khác HA3 BIDV có uy tín cung ứng dịch vụ ngân hàng số HA5 PT2 PT3 PT4 khách hàng BIDV ngân hàng tốt PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ BIDV ngân hàng lựa chọn anh/chị uế ếH ht PT1 BIDV ln biết tạo hình ảnh chun nghiệp, gần gũi Kin HA4 ọc HA1 HÌ H Ả H GÂ HÀ G BIDV không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số Anh/chị đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số thời gian tới Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng số đến bạn bè người thân sử dụng Anh/chị tăng sử dụng tiện dịch vụ ngân hàng số PHỤ LỤC 2: THỐ G KÊ MÔ TẢ Đặc điểm mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Valid Cumulative Percent 165 50,8 50,8 50,8 100,0 Nu 160 49,2 49,2 Total 325 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Duoi 30 tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 33,2 33,2 33,2 Tu 30 den 40 tuoi 81 25,0 25,0 58,2 Tu 41 den 50 tuoi 92 28,3 28,3 86,5 Tren 50 tuoi 44 13,5 13,5 100,0 325 100,0 100,0 ng Valid Valid Percent Trư Nam Percent Đạ Total Trinh hoc van Frequency Trung cap, Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Valid Percent Cumulative Percent 95 29,2 29,2 29,2 131 40,3 40,3 69,5 88 27,1 27,1 96,6 11 3,4 3,4 100,0 325 100,0 100,0 ọc Valid ih THPT hoac thap hon Percent Kin Thu nhap binh quan hang thang Frequenc y Duoi trieu Valid Percent Cumulative Percent 36 11,1 11,1 11,1 Tu trieu den duoi 10 trieu 200 61,5 61,5 72,6 Tu 10 trieu den duoi 15 trieu 60 18,5 18,5 91,1 Tu 15 trieu tro len 29 8,9 8,9 100,0 uế ếH ht Valid Percent Total 325 100,0 100,0 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng số BIDV chi nhánh Phú Xuân Đánh giá Sự an toàn bảo mật Statistics BIDV co cac quy Cong nghe Thong tin BIDV thuc hien tat ca Giao dich qua dinh, huong dan ve dich vu giao dich cac phuong thuc bao dich vu ngan bao mat thong tin cua ngan hang qua dich vu ve an toan va hop ly hang so duoc khach hang giao so cua ngan hang nhat de dam bao thuc hien mot dich thong qua dich BIDV dam so duoc thong tin ca nhan cach chinh xac vu ngan hang so bao dam bao cua khach hang Valid 325 325 325 325 325 0 0 3,44 3,45 3,53 3,38 3,36 N Missing Mean BIDV co cac quy dinh, huong dan ve bao mat thong tin cua khach hang giao dich thong qua dich vu ngan hang so Trư Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 8,6 8,6 8,6 Trung lap 146 44,9 44,9 53,5 Dong y 130 40,0 40,0 93,5 21 6,5 6,5 100,0 325 100,0 100,0 Hoan toan dong y ng Total Cong nghe dich vu ngan hang so cua BIDV dam bao Frequency Trung lap Valid Dong y Total Cumulative Percent 7,1 7,1 7,1 155 47,7 47,7 54,8 126 38,7 38,7 93,5 21 6,5 6,5 100,0 325 100,0 100,0 ih Hoan toan dong y Valid Percent 23 Đạ Khong dong y Percent Thong tin giao dich qua dich vu ngan hang so duoc dam bao Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 28 8,6 8,6 8,6 Trung lap 123 37,9 37,9 46,5 Dong y 148 45,5 45,5 92,0 8,0 8,0 100,0 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total 26 325 Kin Valid Percent ọc Frequency BIDV thuc hien tat ca cac phuong thuc bao ve an toan va hop ly nhat de dam bao thong Frequency Khong dong y Valid Percent 21 6,5 Trung lap 177 54,5 Dong y 109 33,5 18 5,5 325 100,0 Hoan toan dong y Total uế ếH ht tin ca nhan cua khach hang Valid Percent Cumulative Percent 6,5 6,5 54,5 60,9 33,5 94,5 5,5 100,0 100,0 Giao dich qua dich vu ngan hang so duoc thuc hien mot cach chinh xac Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 8,3 8,3 8,3 Trung lap 160 49,2 49,2 57,5 Dong y 132 40,6 40,6 98,2 1,8 1,8 100,0 Hoan toan dong y Total 325 100,0 100,0 Đánh giá Tính dễ sử dụng Statistics Giao dien cua ho cach su dich vu ngan dung dich vu hang so don ngan hang so dung thao yeu cau su ngan hang so gian, de hieu don gian dich vu ngan dung Trư Anh/chi de dang Thao tac giao Anh/chi co the dich qua dich vu nhanh chong su cua BIDV N Missing thuc hien cac hang so 325 325 325 325 325 0 0 3,65 3,63 3,70 3,79 3,54 ng Mean Valid Anh/chi de dang Anh/chi de dang ho cach su dung dich vu ngan hang so cua BIDV Frequency Khong dong y Valid Dong y Hoan toan dong y 13 Cumulative Percent 4,0 4,0 140 43,1 43,1 47,1 120 36,9 36,9 84,0 52 16,0 16,0 100,0 ih Total Valid Percent 4,0 Đạ Trung lap Percent 325 100,0 100,0 Giao dien cua dich vu ngan hang so don gian, de hieu Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 16 4,9 4,9 4,9 Trung lap 129 39,7 39,7 44,6 Dong y 138 42,5 42,5 87,1 12,9 12,9 100,0 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total 42 325 Kin Valid Percent ọc Frequency Thao tac giao dich qua dich vu ngan hang so don gian Khong dong y Valid Percent 2,8 Trung lap 122 37,5 Dong y 152 46,8 42 12,9 325 100,0 Hoan toan dong y Total uế ếH ht Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2,8 2,8 37,5 40,3 46,8 87,1 12,9 100,0 100,0 Anh/chi co the nhanh chong su dung thao dich vu ngan hang so Frequency Khong dong y Percent 10 3,1 Trung lap 113 Dong y Valid Percent Cumulative Percent 3,1 3,1 34,7 34,7 37,8 138 42,5 42,5 80,3 64 19,7 19,7 100,0 Valid Hoan toan dong y Total 325 100,0 100,0 Anh/chi de dang thuc hien cac yeu cau su dung Frequency Khong dong y Trung lap Trư Valid Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 4,0 4,0 4,0 158 48,6 48,6 52,6 118 36,3 36,3 88,9 36 11,1 11,1 100,0 325 100,0 100,0 Đánh giá N hận thức rủi ro Statistics Tai khoan De bi mat tien Mat tien Lo lang ve co the bi nguoi co the bi thuc hien sai sot cua chinh sach khac danh cap hacker xam thao tac nhap he thong phap luat lien Đạ ng Thong tin ca nhan sai so tai khoan quan den dich qua dich vu hay so tien dich vu ngan ngan hang so giao dich hang so thuc hien giao nhap ih Valid N Missing 325 325 325 325 0 0 2,40 2,11 2,15 2,34 2,23 ọc Mean 325 Thong tin ca nhan co the bi nguoi khac danh cap thuc hien giao dich qua dich vu ngan hang so Hoan toan khong dong y Valid Percent Valid Percent Kin Frequency Cumulative Percent 14,5 14,5 14,5 Khong dong y 122 37,5 37,5 52,0 Trung lap 136 41,8 41,8 93,8 20 6,2 6,2 100,0 100,0 100,0 Dong y Total uế ếH ht 47 325 Tai khoan co the bi hacker xam nhap Frequency Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Trung lap Dong y Total Percent 100 94 127 325 Valid Percent Cumulative Percent 30,8 30,8 30,8 28,9 28,9 59,7 39,1 39,1 98,8 1,2 1,2 100,0 100,0 100,0 De bi mat tien thuc hien thao tac nhap sai so tai khoan hay so tien giao dich Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent 75 23,1 Valid Percent 23,1 Cumulative Percent 23,1 Khong dong y 131 40,3 40,3 63,4 Trung lap 113 34,8 34,8 98,2 1,8 1,8 100,0 325 100,0 100,0 Dong y Total Mat tien sai sot cua he thong Trư Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 11,4 11,4 11,4 Khong dong y 145 44,6 44,6 56,0 Trung lap 137 42,2 42,2 98,2 1,8 1,8 100,0 325 100,0 100,0 Dong y ng Total Lo lang ve chinh sach phap luat lien quan den dich vu ngan hang so Frequency Đạ Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 43 13,2 13,2 13,2 164 50,5 50,5 63,7 117 36,0 36,0 99,7 ,3 ,3 100,0 325 100,0 100,0 ọc ih Valid Percent Đánh giá Hiệu mong đợi Statistics Dich vu ngan Su dung dich vu Su dung dich vu Su dung dich vu Su dung dich vu ngan hang so ngan hang so ngan hang so ngan hang so anh/chi giao giup tiet kiem giup tiet kiem giup giao dich giup kiem soat dich voi ngan thoi gian giao chi phi (chi phi voi ngan hang hieu qua tai hang bat cu luc dich (thoi gian di di lai, phi dich hoan chinh ca nhan nao co nhu cau lai, xep hang ) uế ếH ht Kin hang so giup vu ) nhanh chong hon so voi cac phuong thuc giao dich khac Valid 325 325 0 3,67 3,53 N Missing Mean 325 325 325 0 3,81 3,59 3,90 Dich vu ngan hang so giup anh/chi giao dich voi ngan hang bat cu luc nao co nhu cau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 20 6,2 6,2 6,2 118 36,3 36,3 42,5 Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total 137 42,2 42,2 84,6 50 15,4 15,4 100,0 325 100,0 100,0 Su dung dich vu ngan hang so giup tiet kiem thoi gian giao dich (thoi gian di lai, xep hang ) Trư Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 5,5 5,5 5,5 Trung lap 141 43,4 43,4 48,9 Dong y 142 43,7 43,7 92,6 24 7,4 7,4 100,0 325 100,0 100,0 Hoan toan dong y ng Total Su dung dich vu ngan hang so giup tiet kiem chi phi (chi phi di lai, phi dich vu ) Frequency Trung lap Valid Dong y Đạ Khong dong y Percent Valid Percent 2,5 2,5 2,5 95 29,2 29,2 31,7 172 52,9 52,9 84,6 100,0 ih Hoan toan dong y Total Cumulative Percent 50 15,4 15,4 325 100,0 100,0 ọc Su dung dich vu ngan hang so giup giao dich voi ngan hang hoan nhanh chong hon so voi cac phuong thuc giao dich khac Frequency Valid 14 Trung lap 143 Dong y 129 Hoan toan dong y 325 Cumulative Percent 4,3 4,3 4,3 44,0 44,0 48,3 39,7 39,7 88,0 12,0 12,0 100,0 100,0 uế ếH ht Total 39 Valid Percent Kin Khong dong y Percent 100,0 Su dung dich vu ngan hang so giup kiem soat hieu qua tai chinh ca nhan Frequency Valid Percent Khong dong y 13 4,0 Trung lap 79 24,3 159 48,9 74 22,8 325 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Đánh giá Hình ảnh ngân hàng Statistics Cumulative Percent 4,0 4,0 24,3 28,3 48,9 77,2 22,8 100,0 100,0 BIDV khong BIDV co thuong BIDV co uy tin BIDV luon biet BIDV la ngan ngung thien hieu tot so voi cung ung tao hinh anh hang tot nhat chat luong dich cac ngan hang dich vu ngan chuyen nghiep, vu khac hang so gan gui doi voi khach hang Trư Valid N Missing Mean 325 325 325 325 325 0 0 3,87 3,81 3,90 3,86 3,79 BIDV khong ngung thien chat luong dich vu Trung lap Valid Dong y ng Khong dong y Frequency Total Valid Percent Cumulative Percent 2,8 2,8 2,8 89 27,4 27,4 30,2 162 49,8 49,8 80,0 65 20,0 20,0 100,0 325 100,0 100,0 Đạ Hoan toan dong y Percent BIDV co thuong hieu tot so voi cac ngan hang khac ih Frequency Khong dong y Valid Dong y Hoan toan dong y Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 121 37,2 37,2 39,1 127 39,1 39,1 78,2 71 21,8 21,8 100,0 325 100,0 100,0 Kin Total Valid Percent ọc Trung lap Percent BIDV co uy tin cung ung dich vu ngan hang so Frequency Khong dong y 12 Trung lap 83 25,5 155 47,7 75 23,1 325 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent 3,7 Cumulative Percent 3,7 3,7 uế ếH ht Valid Percent 25,5 29,2 47,7 76,9 23,1 100,0 100,0 BIDV luon biet tao hinh anh chuyen nghiep, gan gui doi voi khach hang Frequency Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Percent 2,8 86 26,5 173 53,2 57 325 Valid Percent Cumulative Percent 2,8 2,8 26,5 29,2 53,2 82,5 17,5 17,5 100,0 100,0 100,0 BIDV la ngan hang tot nhat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 3,7 3,7 3,7 Trung lap 98 30,2 30,2 33,8 161 49,5 49,5 83,4 54 16,6 16,6 100,0 325 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Trư Total Đánh giá Phát triển dịch vụ ngân hàng số Statistics BIDV se la ngan Anh/chi se dang Anh/chi se gioi Anh/chi se tang ky su dung dich thieu dich vu su dung cac dau tien cua vu ngan hang ngan hang so tien ich cua dich anh/chi lua so thoi den ban be va vu ngan hang chon su dung gian sap toi nguoi than cung so hang lua chon ng su dung Đạ dich vu ngan hang so Valid Missing Mean 325 325 325 325 0 0 4,06 4,01 3,99 4,04 ọc ih N BIDV se la ngan hang lua chon dau tien cua anh/chi lua chon su dung dich vu ngan hang so Khong dong y Trung lap Valid Percent 88 122 Hoan toan dong y 113 Total 325 Cumulative Percent ,6 ,6 ,6 27,1 27,1 27,7 37,5 37,5 65,2 34,8 34,8 100,0 100,0 uế ếH ht Dong y Valid Percent Kin Frequency 100,0 Anh/chi se dang ky su dung dich vu ngan hang so thoi gian sap toi Frequency Khong dong y 2,2 97 29,8 Dong y 106 32,6 Hoan toan dong y 115 35,4 Total 325 100,0 Trung lap Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,2 2,2 29,8 32,0 32,6 64,6 35,4 100,0 100,0 Anh/chi se gioi thieu dich vu ngan hang so den ban be va nguoi than cung su dung Frequency Valid Khong dong y Percent 1,5 1 Valid Percent 1,5 Cumulative Percent 1,5 Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total 90 27,7 27,7 29,2 133 40,9 40,9 70,2 97 29,8 29,8 100,0 325 100,0 100,0 Anh/chi se tang su dung cac tien ich cua dich vu ngan hang so Trư Frequency Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent ,9 ,9 ,9 78 24,0 24,0 24,9 Dong y 144 44,3 44,3 69,2 Hoan toan dong y 100 30,8 30,8 100,0 325 100,0 100,0 Trung lap Valid Percent ng Total Kiểm định One – Sample t Test Kiểm định Sự an toàn bảo mật Đạ One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference BIDV co cac quy dinh, huong dan ve bao mat thong tin cua khach hang giao dich 10,771 324 so hang so cua BIDV dam bao ,000 ,36 ,52 ,446 ,37 ,52 324 ,000 ,529 ,45 ,61 9,955 324 ,000 ,382 ,31 ,46 9,842 324 ,000 ,360 ,29 ,43 uế ếH ht 12,493 BIDV thuc hien tat ca cac phuong thuc bao ve an toan thong tin ca nhan cua khach hang Giao dich qua dich vu ngan hang so duoc thuc hien mot ,443 324 bao va hop ly nhat de dam bao Upper 11,160 Thong tin giao dich qua dich vu ngan hang so duoc dam ,000 Kin thong qua dich vu ngan hang Cong nghe dich vu ngan Lower ọc ih t Test Value = cach chinh xac Kiểm định Tính dễ sử dụng One-Sample Test 1 Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper Anh/chi de dang ho cach su Trư dung dich vu ngan hang so 14,750 324 ,000 ,649 ,56 ,74 14,866 324 ,000 ,634 ,55 ,72 17,360 324 ,000 ,698 ,62 ,78 324 ,000 ,788 ,70 ,87 ,000 ,545 ,46 ,63 cua BIDV Giao dien cua dich vu ngan hang so don gian, de hieu Thao tac giao dich qua dich ng vu ngan hang so don gian Anh/chi co the nhanh chong su dung thao dich vu ngan hang so cac yeu cau su dung Đạ Anh/chi de dang thuc hien 17,969 13,224 324 Kiểm định N hận thức rủi ro ih One-Sample Test df hien giao dich qua dich vu 13,447 324 ngan hang so xam nhap 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 18,721 ,000 khoan hay so tien giao 19,210 thong Lo lang ve chinh sach phap luat lien quan den dich vu ngan hang so 16,845 20,560 -,69 -,51 ,000 -,892 -,99 -,80 324 ,000 -,846 -,93 -,76 324 ,000 -,655 -,73 -,58 324 ,000 -,766 -,84 -,69 dich Mat tien sai sot cua he -,603 Upper 324 De bi mat tien thuc hien thao tac nhap sai so tai Lower uế ếH ht Tai khoan co the bi hacker Mean Kin Thong tin ca nhan co the bi nguoi khac danh cap thuc Sig (2- ọc t Test Value = Kiểm định Hiệu mong đợi One-Sample Test 1 Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper Dich vu ngan hang so giup Trư anh/chi giao dich voi ngan hang bat cu luc nao co nhu cau 14,877 324 ,000 ,668 ,58 ,76 13,371 324 ,000 ,529 ,45 ,61 324 ,000 ,812 ,73 ,89 ,000 ,594 ,51 ,68 ,905 ,82 ,99 Su dung dich vu ngan hang so giup tiet kiem thoi gian hang ) ng giao dich (thoi gian di lai, xep Su dung dich vu ngan hang so giup tiet kiem chi phi (chi Đạ phi di lai, phi dich vu ) 20,487 Su dung dich vu ngan hang so giup giao dich voi ngan chong hon so voi cac phuong thuc giao dich khac ih hang hoan nhanh 14,191 so giup kiem soat hieu qua 20,652 tai chinh ca nhan ọc Su dung dich vu ngan hang 324 324 Kin Kiểm định Hình ảnh ngân hàng ,000 One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference uế ếH ht t Lower BIDV khong ngung thien chat luong dich vu BIDV co thuong hieu tot so voi cac ngan hang khac BIDV co uy tin cung ung dich vu ngan hang so 20,799 324 ,000 ,871 ,79 ,95 18,378 324 ,000 ,809 ,72 ,90 20,541 324 ,000 ,902 ,82 ,99 21,152 324 ,000 ,855 ,78 ,93 18,827 324 ,000 ,791 ,71 ,87 BIDV luon biet tao hinh anh chuyen nghiep, gan gui doi Upper voi khach hang BIDV la ngan hang tot nhat 1 Kiểm định Phát triển dịch vụ ngân hàng số One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Trư Lower Upper BIDV se la ngan hang lua 324 ,000 1,065 ,98 1,15 324 ,000 1,012 ,92 1,11 Đạ chon dau tien cua anh/chi ,000 ,991 ,90 1,08 23,601 ,000 1,040 ,95 1,13 lua chon su dung dich vu 23,974 ngan hang so ng Anh/chi se dang ky su dung dich vu ngan hang so thoi gian sap toi 21,206 Anh/chi se gioi thieu dich vu ngan hang so den ban be va nguoi than cung su dung 22,348 324 Anh/chi se tang su dung cac hang so ih tien ich cua dich vu ngan 324 ọc uế ếH ht Kin 1