Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư LÊ VÂ HẬT Á H ih Đạ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ ọc TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘICHI HÁ H QUẢ G BÌ H uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ HUẾ, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HẬT Á H ng Trư LÊ VÂ Đạ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI- ih CHI HÁ H QUẢ G BÌ H ọc MÃ SỐ GÀ H : QUẢ LÝ KI H TẾ Kin CHUYÊ : 83 10 110 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS LÊ VIẾT GIÁP HUẾ, 2023 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tôi xin cam đoan thông tin Trư trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả ng Lê Vân hật Ánh ọc ih Đạ uế ếH ht Kin i LỜI CẢM Ơ Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập Trư nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, q giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến ng Tiến sĩ Lê Viết Giáp - Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đạ đội – Chi nhánh Quảng Bình đơn vị có liên quan hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành việc thu thập liệu cho luận văn ih Cuối cùng, xin cảm ơn động viên to lớn vật chất lẫn tinh thần mà gia đình bạn bè dành cho tơi suốt q trình học tập hoàn thiện luận văn ọc Trong trình thực hiện, cố gắng dành nhiều thời gian nghiên Kin cứu, tìm hiểu kiến thức khả cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Tơi xin chân thành cảm ơn! uế ếH ht Tác giả luận văn Lê Vân hật Ánh ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ Họ tên học viên: LÊ VÂ HẬT Á H Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Trư Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VIẾT GIÁP Tên đề tài: PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ TẠI GÂ HÀ G ng THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI- CHI HÁ H QUẢ G BÌ H Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng số (NHS) - xu hướng triển khai nhiều nước giới lựa chọn không ngân hàng Việt Nam Với tảng công nghệ đại, cộng với thuận lợi việc giúp người giao dịch tiết kiệm thời gian, phù hợp với thị hiếu giới trẻ, NHS phổ biến thời gian tới Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Chi nhánh Quảng Bình Đạ ih không ngừng phát triển dịch vụ NHS vừa đảm bảo an tồn, tiện lợi, nhanh chóng xác giao dịch khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn ọc kinh tế, đNy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa tạo thêm nguồn vốn cho ngân hàng N ếu MB CN Quảng Bình khơng bắt nhịp với xu bị coi tụt hậu, dễ thất bại chạy đua tìm khách hàng Kin Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số gân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế uế ếH ht Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu dựa vào phần mềm Excel SPSS; phương pháp phân tích, hệ thống hóa để làm rõ sở lý luận Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng số Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng số, đề tài tiến hành phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số N gân hàng MB QB giai đoạn 2019-2021, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số N gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn iii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BI Công cụ phân tích kinh doanh thơng minh BPM Trư ATM Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư CN TT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh N HS ng CMCN 4.0 N gân hàng số N gân hàng thương mại CRM Hệ thống quan hệ khách hàng DBS N gân hàng Phát triển Singapore ECM Hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp LOS Hệ thống quản lý khoản vay IBMB Internet Banking – Mobile Banking (Giao dịch ngân hàng qua ọc ih Đạ N HTM mạng Internet, qua điện thoại di động) Kin OTP One Time Password (Mật khNu dùng lần) PIN Mã số cá nhân POS Point of Sale (Điểm chấp nhận toán thẻ hay nghĩa máy uế ếH ht quẹt thẻ toán cửa hàng, siêu thị…) SMS Tin nhắn điện thoại di động TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng quan trọng WAP Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng không dây) WEBSITE Trang mạng số iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ iii Trư DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DA H MỤC BẢ G viii DA H MỤC HÌ H VÀ SƠ ĐỒ x ng PHẦ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đạ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ih N ội dung nghiên cứu PHẦ ỘI DU G GHIÊ CỨU ọc CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ GÂ HÀ G SỐ VÀ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ Kin 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 1.1.2 Mô hình ngân hàng số uế ếH ht 1.1.3 So sánh N gân hàng số N gân hàng điện tử 1.1.4 Cấu trúc ngân hàng số 10 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 13 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số 14 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 19 1.3 Cơ sở thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 22 v 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giới 22 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng số tổ chức ngân hàng 27 1.3.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Việt N am 29 1.4 Tổng quan nghiên cứu N gân hàng số 32 Trư 1.5 N ội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 35 1.5.1 N ội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 35 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 38 CHƯƠ G THỰC TRẠ G PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ TẠI ng GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H QUẢ G BÌ H 42 2.1 Giới thiệu N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Bình 42 Đạ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cấu tổ chức máy quản lý MB CN Quảng Bình 42 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh MB CN Quảng Bình 44 ih 2.1.3 Đánh giá số kết hoạt động kinh doanh MB CN Quảng Bình 46 2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số N gân hàng MB Chi nhánh Quảng Bình 49 ọc 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng số MB CN Quảng Bình 49 2.2.2 Tình hình phát triển Cơng nghệ thơng tin nhằm phát triển dịch vụ N gân hàng số Kin MB CN Quảng Bình 56 2.2.3 Hiện trạng số hóa số quy trình MB CN Quảng Bình 58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số MB CN Quảng Bình 63 uế ếH ht 2.3.1 Gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng số 63 2.3.2 Tăng số lượng sản phNm dịch vụ ngân hàng số 66 2.3.3 Mức độ an tồn, bảo mật khả phịng chống rủi ro 70 2.3.4 Gia tăng uy tín thương hiệu 72 2.3.5 Kết khảo sát khách hàng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng số N gân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Quảng Bình 75 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng số N gân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Quảng Bình 82 2.4.1 N hững kết đạt 82 vi 2.4.2 N hững hạn chế nguyên nhân hạn chế 84 CHƯƠ G GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUÂ ĐỘI – CHI HÁ H QUẢ G BÌ H 87 3.1 Định hướng phát triển chung dịch vụ N HS N gân hàng TMCP Quân đội 87 Trư 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ N HS N gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Bình 88 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ N HS N gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Bình 89 ng 3.3.1 Giải pháp tăng cường niềm tin khách hàng 89 3.3.2 Đa dạng hoá kênh phân phối N gân hàng số hoá 90 Đạ 3.3.3 Tăng cường thu thập, phân tích liệu để hỗ trợ trình định 91 3.3.4 Từng bước xây dựng Tự động hóa quy trình theo hướng số hố toàn 92 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực phát triển N HS 93 ih PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 95 Kết luận 95 ọc Kiến nghị 95 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 Kin 2.2 Kiến nghị với N gân hàng N hà nước 97 2.3 Đối với MB Việt N am 97 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 uế ếH ht PHỤ LỤC 101 QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ PHẢ BIỆ PHẢ BIỆ BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G BẢ GIẢI TRÌ H CHỈ H SỬA ỘI DU G LUẬ VĂ XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ vii DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: So sánh mơ hình ngân hàng truyền thống mơ hình ngân hàng số Bảng 1.2: Sự khác N gân hàng số N gân hàng điện tử Bảng 2.1: Kết kinh doanh MB CN Quảng Bình giai đoạn 2019 - 2021 45 Trư Bảng 2.2: Số lượng máy ATM, máy POS MB CN Quảng Bình 2019-2021 46 Bảng 2.3: Doanh thu phí giao dịch ATM, POS MB CN Quảng Bình 2019-2021 47 Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ IBMB MB CN Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 63 ng Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS MB CN Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 64 Bảng 2.6: Doanh thu phí dịch vụ BSMS MB CN Quảng Bình giai đoạn 2019- Đạ 2021 .64 Bảng 2.7: Kết kinh doanh thẻ tín dụng Online của MB CN Quảng Bình giai ih đoạn 2019-2021 66 Bảng 2.8: So sánh mức độ tiện ích số sản phNm dịch vụ ngân hàng số MB CN ọc Quảng Bình với ngân hàng khác địa bàn Quảng Bình 67 Bảng 2.9: Tình hình nhân lực phát triển dịch vụ ngân hàng số MB CN 69 Kin Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 69 Bảng 2.10: Tình hình rủi ro hoạt động ngân hàng sơ MB CN Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 72 uế ếH ht Bảng 2.11: Công tác quảng bá hỗ trợ khách hàng dịch vụ ngân hàng số MB CN Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 73 Bảng 2.12: Chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng số MB CN Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 .74 Bảng 2.13: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ N HS MB CN Quảng Bình giai đoạn 2019 - 2021 75 Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 76 Bảng 2.15: Phân tích số N PS cho dịch vụ N gân hàng số MB chi nhánh Quảng Binh .79 viii - Thứ hai, đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành N gân hàng mà chiến lược Trư phát triển kinh tế nước Chỉ có đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ N gân hàng điện tử, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị, phục vụ toán điện tử Hiện nay, loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập khNu từ nước ngồi Vì vây, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập khNu loại thiết bị ng Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức ih Đạ tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thơng mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông - Thứ ba, thúc đNy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ọc Bộ tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu thẻ thị trường Việt N am có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ đề khuyến khích việc Kin tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức uế ếH ht chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận tốn thẻ - Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực Đầu tư cho giáo dục chiến lược phát triển chung quốc gia Muốn dịch vụ N gân hàng số phát triển đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống tốn điện tử Vì vậy, từ bây giờ, Chính phủ trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức sinh viên thương mại điện tử, toán điện tử công nghệ thông tin - Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh 96 nghiệm hội nhập cho cán liên quan N HN N số N HTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ N HS, bắt kịp với đà phát triển Thế Giới Trư 2.2 Kiến nghị với gân hàng hà nước Thứ nhất, hoàn thiện văn pháp lý Môi trường pháp lý tảng cho việc đại hố đóng vai trị định tới phát triển dịch vụ N gân hàng số N gân hàng nhà nước cần có chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Thứ hai, tăng cường cơng tác quản lý rủi ro ng Dịch vụ N gân hàng số dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch cơng nghệ ih Đạ cao Do rủi ro liên quan đến an toàn, bảo mật liệu dịch vụ lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng N hững loại tội phạm cơng nghệ ngày có nhiều hành vi gian lận tinh vi nhằm đánh cắp liệu, thông tin, tài sản ngân hàng khách hàng, gây nhiều thiệt hại vật chất uy tín cho ngân hàng Do N gân hàng N hà nước cần ban hành chế tài xử phạt nghiêm khắc loại tội phạm ọc Thứ ba, khuyến khích, hỗ trợ N gân hàng thương mại phát triển dịch vụ N gân hàng số N gân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ N HTM tự đầu Kin tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CN TT N HTM, nhằm tăng cường khả liên kết uế ếH ht N HTM nước N gân hàng nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với Hiệp hội ngân hàng Việt N am để hoạch định sách, chiến lược phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử áp dụng toàn hệ thống ngân hàng Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ N gân hàng số nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt N gân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Vì vậy, địi hỏi N gân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược thích hợp để đưa dịch vụ N gân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 2.3 Đối với MB Việt am Trong tương lai không xa, dịch vụ N HS vũ khí cạnh tranh tốt N HTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Do vậy, 97 để phát triển ứng dụng hiệu dịch vụ N HS, thân ngân hàng MB phải thực số giải pháp sau: - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công Trư nghệ, dịch vụ mới, đúc rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng MB, đối tượng khách hàng tiềm - MB cần tạo điều kiện để chi nhánh chủ động khoản chi phí thu nhập việc mua sắm tài sản tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương - MB cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán nhân viên giỏi nghiệp ng vụ chuyên môn công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ ọc ih Đạ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhập, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng MB - Cuối khơng phần quan trọng phải xây dựng hình ảnh MB tốt đẹp lòng khách hàng thường xuyên tổ chức chương trình khuyếch trương thương hiệu uy tín ngân hàng uế ếH ht Kin 98 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đỗ Thị Thuý N ga (2020), Giải pháp triển khai gân hàng số hoạt động bán Trư lẻ gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt am, Luận văn thạc sĩ Huỳnh Thu Hiền (2021), Phát triển gân hàng số Đông am Á học cho Việt am, tạp chí tài Lê Thị Thuý Hằng, Hà Quỳnh Mai (2019), Thực trạng phát triển gân hàng số ng Việt am, Tạp chí tài N gơ Minh Hải (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng số TMĐT Việt am, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đạ N guyễn Đồn Châu Trinh (2021), hìn từ triển khai ứng dụng video banking, tạp chí tài ih Phạm Tiến Đạt, Lưu Ánh N guyệt (2019), gân hàng số - Triển vọng phát triển tương lai, Tạp chí gân hàng ọc Phan Thị Hồng Yến, N guyễn Thuý Hằng (2021), ghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ gân hàng số Việt am, tạp chí Tài Kin tiền tệ Quốc Hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12, năm 2010, Hà N ội am số 46/2010/QH12, năm uế ếH ht Quốc Hội (2010), Luật ngân hàng nhà nước Việt 2010, Hà N ội 10 Việt Dũng (2019), Tương lai ngân hàng số, Báo hịp cầu đầu tư 11 N gân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Quảng Bình, Báo cáo tổng kết phát triển dịch vụ gân hàng số giai đoạn 2020 – 2022 Báo cáo tổng kết Tài liệu nước 12 Ajit Kumar, Vinod Kumar Singh N itin Singh (2020) - Blockchain Technology in Banking: Opportunities and Challenges 13 Frederick F Reichheld (2003), The one number you need to grow, 81(12):46-54, 124 99 14 Hsiu-Yuan Wang Hsiao-Chien Chang (2020) - The Impact of Digital Transformation on Customer Experience in Banking Sector 15 Kunal Sachdeva Raman Kumar (2020) - Big Data Analytics in Banking: A Comparative Study of Europe and Asia Trư 16 Rasanna Mohan Raj P N arasimha Murthy (2019) - Adoption of Mobile Banking Services: A Comparative Study of USA, UK and India 17 Tripti Singh Akhilesh Barve (2020) - Digital Transformation in Banking: A Comparative Study of India and China ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 100 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU PHỎ G VẤ KHÁCH HÀ G Mã phiếu: Trư Xin chào Anh (Chị)! Tôi thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số gân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Bình” để hồn thành luận văn tốt nghiệp cuối khóa Rất mong nhận giúp đỡ quý Anh (Chị) thông qua việc trả lời ng câu hỏi Tồn thơng tin bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Đạ PHẦ 1: THÔ G TI CÁ HÂ Xin vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn Quý Anh (Chị) 20-22 tuổi 23-35 tuổi PTTH Đại Học ghề nghiệp: Trên 55 tuổi Trung cấp, Cao Đẳng Trên đại học Học sinh,sinh viên Cán văn phịng Kinh doanh Cơng nhân uế ếH ht Thu nhập/1 tháng: 36-55 tuổi Kin Trình độ học vấn: Nữ ọc Tuổi: N am ih Giới tính: Dưới triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/Chị! 101 Khác PHẦ 2: ĐÁ H GIÁ CHU G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G SỐ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý dịch vụ ngân hàng số MB C Quảng Bình? Bình thường Hài lịng 1-6 7- - 10 Trư Khơng hài lịng Mức độ đồng ý Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không ng Mức độ trả lời ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 102 10 PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA BẰ G SPSS Giới tính Frequency Percent Trư N am Valid N ữ Total Valid Cumulative Percent Percent 75 62,5 62,5 62,5 45 37,5 37,5 100,0 120 100,0 100,0 ng Tuổi Frequency Percent Valid 36-55 Total Percent Percent 23 19,2 19,2 19,2 30 25,0 44,2 41,7 41,7 85,8 50 17 120 25,0 14,2 14,2 100,0 100,0 ọc 55 Cumulative ih 23-35 Đạ 20 - 22 Valid 100,0 Kin Trình độ học vấn Frequency Percent Trung cấp, cao đẳng Valid Đại học Sau đại học Total Cumulative Percent Percent uế ếH ht PTTH Valid 6,7 6,7 6,7 40 33,3 33,3 40,0 56 46,7 46,7 86,7 16 13,3 13,3 100,0 120 100,0 100,0 ghề ghiệp Frequency Percent 103 Valid Cumulative Percent Percent Valid 6,7 6,7 6,7 Cán văn phòng 43 35,8 35,8 42,5 Kinh doanh 30 25,0 25,0 67,5 Công nhân 32 26,7 26,7 94,2 Khác 5,8 5,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Trư Học sinh, sinh viên Thu nhập/1 tháng ng Frequency Percent Dưới triệu đồng Valid đồng Percent 22,5 42,5 42,5 65,0 42 35,0 35,0 100,0 120 100,0 100,0 ọc ih Total Percent 22,5 51 Trên 10 triệu đồng Cumulative 22,5 Đạ Từ - 10 triệu 27 Valid Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không Kin Frequency Percent 13 khong hai long 12 10,0 binh thuong 17 14,2 16 13,3 kha hai long 42 35,0 rat hai lòng 20 16,7 120 100,0 Valid binh thuong Total 10,8 104 Cumulative Percent Percent 10,8 10,8 10,0 20,8 14,2 35,0 13,3 48,3 35,0 83,3 16,7 100,0 uế ếH ht khong hai long Valid 100,0 Descriptives Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không N Mean Trư 20 2336trên Total Upper Bound Bound 5,48 ,511 ,106 5,26 5,70 30 7,37 ,718 ,131 7,10 7,63 50 8,90 ,082 8,74 9,06 10 10,00 10,00 10 10 7,73 8,31 10 17 10,00 120 ,580 ,000 ,000 ọc 55 Lower ih 55 95% Confidence Minimum Maximum 23 Đạ 35 Std Deviation Error Interval for Mean ng 22 Std 8,02 1,598 ,146 Test of Homogeneity of Variances Kin Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi thân không Levene df1 df2 Sig Statistic 10,365 116 uế ếH ht nhánh Quảng Bình cho bạn bè người ,000 A OVA Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân khơng 105 Sum of df Mean Squares Between Groups Trư Within Groups Total F Sig Square 266,761 37,206 116 303,967 119 88,920 277,235 ,000 ,321 Robust Tests of Equality of Meansb Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân ng hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân khơng Welch df1 df2 Đạ Statistica Sig ọc ih a Asymptotically F distributed Kin Descriptives Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không PTTH Trung cấp, Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound 5,50 ,535 ,189 5,05 5,95 40 6,63 1,125 ,178 Đại học 56 8,80 ,699 ,093 Sau đại học 16 10,00 ,000 ,000 120 8,02 1,598 ,146 cao đẳng Total 106 uế ếH ht N 6,27 6,98 8,62 8,99 10 10,00 10,00 10 10 7,73 8,31 10 Test of Homogeneity of Variances Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không df1 df2 Trư Levene Sig Statistic 19,069 116 ,000 A OVA ng Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân khơng df Mean Square Đạ Sum of F Sig Squares ih Between Groups Total 75,251 78,214 116 ,674 303,967 ọc Within Groups 225,752 111,605 119 Kin Robust Tests of Equality of Meansb Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho Statistica Welch df1 df2 Sig uế ếH ht bạn bè người thân không a Asymptotically F distributed b Robust tests of equality of means cannot be performed for Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không because at least one group has variance 107 ,000 Descriptives Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân khơng N Mean Trư Học sinh, Cán văn 95% Confidence Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 5,50 ,535 ,189 5,05 5,95 43 9,41 1,124 ,171 6,35 7,04 Đạ phòng Std Deviation Error Interval for Mean ng sinh viên Std 30 8,63 ,718 ,131 8,37 8,90 Công nhân 32 6,70 ,499 ,088 9,23 9,59 10 ,000 ,000 10,00 10,00 10 10 1,598 ,146 7,73 8,31 10 10,00 Total 120 8,02 ọc Khác ih Kinh doanh Test of Homogeneity of Variances Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân Kin hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không df1 df2 Sig Statistic 13,599 115 ,000 A OVA uế ếH ht Levene Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân khơng 108 Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Total 56,553 77,755 115 ,676 303,967 119 Trư Within Groups 226,211 83,642 ,000 Robust Tests of Equality of Meansb Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng ng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân khơng Welch df1 df2 Đạ Statistica Sig ih a Asymptotically F distributed b Robust tests of equality of means cannot be ọc performed for Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Kin Quảng Bình cho bạn bè người thân không because at least one group has variance Descriptives Quảng Bình cho bạn bè người thân khơng N Mean Std Std uế ếH ht Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Dưới triệu đồng 27 5,63 ,742 ,143 109 Lower Upper Bound Bound 5,34 5,92 Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng ,845 ,118 7,84 8,32 42 9,48 ,505 ,078 9,32 9,63 10 120 8,02 1,598 ,146 7,73 8,31 10 Trư Total 51 8,08 Test of Homogeneity of Variances Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Levene ng Bình cho bạn bè người thân không 5,050 df2 Sig Đạ Statistic df1 117 ,008 ih A OVA Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi Sum of Between df Mean Square Kin Squares ọc nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không 243,508 Groups Total 121,754 60,459 117 ,517 303,967 119 Robust Tests of Equality of Means Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ N gân hàng số ngân hàng MB chi nhánh Quảng Bình cho bạn bè người thân không Statistica Welch 283,779 df1 df2 Sig 63,582 ,000 a Asymptotically F distributed 110 Sig 235,619 uế ếH ht Within Groups F ,000