Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh thanh xuân,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -  - NGUYỄN THỊ HOÀI TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -  - NGUYỄN THỊ HOÀI TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 83.40.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Mạnh Dũng HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “ Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xn” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Hoài Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.3.1 Nhân tố bên Ngân hàng 20 1.3.2 Nhân tố khách quan 24 1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước Việt Nam học kinh nghiệm 27 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng nước quốc tế Việt Nam 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng TMCP Quân Đội– Chi nhánh Thanh Xuân 33 iii CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 36 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quân Đội 36 2.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Thanh Xuân 36 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 - 2017 39 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 40 2.2.1 Quy định quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 40 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Milytary Bank Thanh Xuân 47 2.3 Đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 63 2.3.1 Những thành tựu đạt 63 2.3.2 Những mặt hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN 75 3.1 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân MilitaryBank Thanh Xuân đến năm 2020 75 3.1.1 Chiến lược hoạt động MilitaryBank Thanh Xuân 75 3.1.2 Định hướng hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân 76 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân MilitaryBank Thanh Xuân 77 3.2.1 Tập trung vào phát triển quy mô, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ cho vay 77 iv 3.2.2 Tăng tính linh hoạt sách tín dụng chi nhánh 78 3.2.3 Cải tiến quy trình cho vay khách hàng cá nhân 80 3.2.4 Phát triển sản phẩm cho vay theo hướng nâng cao chất lượng đa dạng hóa loại hình sản phẩm 81 3.2.5 Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ cao 84 3.2.6 Hoàn thiện giải pháp đồng định hướng thị trường khách hàng cá nhân 86 3.2.7 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 91 3.2.8 Nâng cao hiệu công tác kiểm soát rủi ro 94 3.3 Kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 95 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân Đội Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Militarybank Thanh Xuân 38 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh MB Thanh Xuân 2015-2017 39 Bảng 2.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Thanh Xuân 45 Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN (2015-2017) 48 Bảng 2.3 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân MB Thanh Xuân Thanh Xuân50 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay cá nhân MB Thanh Xuân 2015-2017 51 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 51 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 52 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 53 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 54 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 55 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 56 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 57 Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 57 Bảng 2.9: Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 58 Bảng 2.10 Phân loại nợ hạn nợ xấu tổng dư nợ CVKHCN 59 Bảng 2.11: Doanh số thu nợ hệ số thu nợ cho vay cá nhân 60 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng 61 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ACB ANZ ATM BIDV CVKHCN HSBC NGHĨA TIẾNG VIỆT NGHĨA TIẾNG NƢỚC NGOÀI Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần MilitaryBank Thanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Xuân chi nhánh Thanh Xuân VIP Khách hàng quan trọng Very Important Person MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lược phát triển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ công nghệ tiên tiến hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Để thực nâng cao lực cạnh tranh NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động cho vay nói riêng theo định hướng khách hàng mục tiêu Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động cho vay hoạt động quan trọng, mang lại lợi nhuận trực tiếp ngân hàng thương mại Tuy nhiên, cho vay hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vậy, Chính phủ NHTM ln trọng đến việc phát triển hoạt động cho vay với mục đích ổn định phát triển ngân hàng, mặt khác đảm bảo cung ứng vốn cho sản xuất kinh doanh, ổn định sản xuất kinh doanh cho toàn kinh tế Trong thời gian gần đây, cho vay khách hàng cá nhân (CVKHCN) mảng hoạt động quan tâm đầu tư phát triển NHTM nói chung Ngân Hàng TMCP Quân Đội (MilitaryBank) nói riêng; MilitaryBank định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mười mục tiêu chiến lược phát triển đến năm 2020 Là chi nhánh dẫn đầu khu vực phía Bắc, Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân (MilitaryBank Thanh Xuân) bám sát định hướng phát triển MilitaryBank, qua góp phần nâng cao vị thế, uy tín MilitaryBank Thanh Xuân Trong năm qua, hoạt động cho cho vay khách hàng cá nhân MilitaryBank Thanh Xuân đầu tư phát triển đạt thành định Tuy nhiên, đánh giá cách khách quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân MilitaryBank Thanh Xuân tồn số hạn chế cần khắc phục như: Cơ cấu danh mục sản phẩm CVKHCN chưa đa dạng, phụ thuộc chủ yếu vào số sản phẩm cho vay nhà đất, chung cư, đất dự án Trong năm 2015, tỷ trọng dư nợ cho vay mua nhà để chiếm tỷ trọng 64.7% , năm 2016 chiếm 56.5%, năm 2017 chiếm 55.5% Tỷ trọng dư nợ mảng KHCN tổng dư nợ Chi nhánh chiếm tỷ trọng thấp, mức độ tăng trưởng chưa có đột biến Trong năm 2015, dư nợ mảng KHCN chiếm tỷ trọng 32.2% Tổng dư nợ Chi nhánh, năm 2016 chiếm 31.8%, tốc độ tăng trưởng so với năm 2015 22% Năm 2017, mảng dư nợ KHCN có suy giảm tỷ trọng, chiếm 30%, tốc độ tăng trưởng so với năm 2016 21.7% Nhận thức tầm quan trọng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân MilitaryBank Thanh Xuân, chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân” với mong muốn tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay MilitaryBank Thanh Xuân, để từ có giải pháp hợp lý cho chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN MilitaryBank Thanh Xuân Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói chung hoạt động CVKHCN hoạt động quan trọng, NHTM; việc phát triển hoạt động đánh giá chiến lược NHTM giai đoạn Chính vậy, vấn đề nghiên cứu dịch vụ NHBL hoạt động CVKHCN nhận quan tâm nhiều tác giả lý luận thực tiễn Dưới số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: • Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia HCM • Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận án tiến sĩ • Trần Thị Lan Phương (2013), “Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngoại Thương • Phạm Văn Sáng (2012), “Hoạt động bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát [24] Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Thời báo Ngân hàng [25] Trường ĐH Thương Mại (2012), Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [26] Trường ĐH Thương Mại (2012), Giáo trình nhập mơn tài - tiền tệ, NXB Thống kê TIẾNG ANH [27] Professinal Academy, Marketing Theories + The Marketing Mix + From P’s to P’s, http://www.professionalacademy.com/news/marketing+theories+the+marketin g+mix+from+4+p+s+to+7+p+s CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Cơ cấu, chức phòng, ban MB Thanh Xuân Thanh Xuân Phụ lục 2: Phiếu điều tra trắc nghiệm khách hàng PHỤ LỤC CƠ CẤU, CHỨC NĂNG PHÒNG BAN CỦA MB THANH XUÂN THANH XUÂN 1) Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, để khai thác vốn VNĐ ngoại tệ; Thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hành hướng dẫn Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân; Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Với nhiệm vụ chủ yếu là: Khai thác nguồn vốn VNĐ ngoại tệ từ khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ Thực tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân: Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…; Làm đầu mối bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Thanh Xuân đến khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nghiên cứu đưa đề xuất cải tiến sản phẩm dịch vụ có, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Thẩm định, xác định, quản lý giới hạn tín dụng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch tín dụng tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền định theo quy định Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực nghiệp vụ tín dụng xử lý giao dịch: o Nhận xử lý đề nghị vay vốn, bảo lãnh hình thức cấp tín dụng khác; o Thẩm định khách hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh hình thức cấp tín dụng khác theo thẩm quyền quy định Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân; o Đưa đề xuất chấp thuận/từ chối đề nghị cấp tín dụng, cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng sở hồ sơ kết thẩm định; o Kiểm tra giám sát chặt chẽ sau cấp khoản tín dụng Phối hợp với phòng ban liên quan thực thu gốc, thu lãi, thu phí đầy đủ, kịp thời hạn, hợp đồng ký; o Theo dõi quản lý khoản cho vay bắt buộc Tìm biện pháp thu hồi khoản vay Quản lý khoản tín dụng cấp; quản lý tài sản bảo đảm theo quy định Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực nhiệm vụ thành viên Hội đồng tín dụng, Hội đồng miễn giảm lãi, Hội đồng xử lý rủi ro Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thông tin khách hàng cho Phòng/Tổ quản lý rủi ro để thẩm định độc lập tái thẩm định theo quy định chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả tài khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động tín dụng Thực chấm điểm xếp hạng tín nhiệm khách hàng có nhu cầu quan hệ giao dịch có quan hệ giao dịch tín dụng với chi nhánh 10 Phản ánh kịp thời vấn đề vướng mắc chế, sách, quy trình nghiệp vụ vấn đề nảy sinh, đề xuất biện pháp trình Giám đốc chi nhánh xem xét, giải kiến nghị với cấp giải 11 Lưu trữ hồ sơ số liệu, làm báo cáo theo quy định hành 12 Làm công tác khác Giám đốc giao 2) Phòng khách hàng cá nhân  Chức Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân để khai thác vốn VNĐ ngoại tệ Cung cấp, thực nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp với chế độ, thể lệ hành hướng dẫn Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân đối tượng khác  Nhiệm vụ Lập kế hoạch phương án huy động, khai thác nguồn vốn VNĐ ngoại tệ từ khách hàng cá nhân theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cá nhân, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, toán xuất nhập khẩu, thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử…; làm đầu mối bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến khách hàng cá nhân Nghiên cứu đưa đề xuất cải tiến sản phẩm dịch vụ có, cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân Thẩm định, xác định, quản lý giới hạn tín dụng cho khách hàng cá nhân có nhu cầu giao dịch tín dụng tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền định theo quy định Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực nghiệp vụ tín dụng xử lý giao dịch liên quan đến khách hàng cá nhân gồm: o Tiếp nhận, tư vấn cho khách hàng hoàn thiện hồ sơ đề nghị cấp tín dụng, cung cấp thơng tin, hướng dẫn điều kiện thủ tục cấp tín dụng cho khách hàng, o Thực thẩm định, tái thẩm định khách hàng, phương án, dự án vay vốn hình thức cấp tín dụng khác; định giá, định giá lại tài sản bảo đảm theo thẩm quyền quy định Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, o Đưa đề xuất chấp nhận/từ chối đề nghị cấp tín dụng, cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng sở hồ sơ kết thẩm định, o Quản lý giới hạn tín dụng cấp cho khách hàng, thực kiểm soát trước, sau cấp tín dụng khách hàng, o Theo dõi quản lý khoản cho vay bắt buộc Tìm biện pháp thu hồi khoản cho vay Quản lý khoản tín dụng cấp, quản lý tài sản bảo đảm theo quy định Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực nhiệm vụ thành viên Hội đồng tín dụng, Hội đồng miễn giảm lãi, Hội đồng xử lý rủi ro Cung cấp hồ sơ, tài liệu, thông tin khách hàng cho Phòng/Tổ quản lý rủi ro để thẩm định độc lập tái thẩm định theo quy định chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả tài khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động tín dụng Kịp thời phát dấu hiệu rủi ro từ khách hàng, thị trường báo cáo lãnh đạo chi nhánh để có biện pháp xử lý kịp thời Thực chấm điểm xếp hạng tín nhiệm khách hàng có nhu cầu quan hệ giao dịch có quan hệ giao dịch tín dụng với chi nhánh 10 Thực nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ loại bảo hiểm khác theo hướng dẫn Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 11 Phản ánh kịp thời vấn đề vướng mắc chế, sách, quy trình nghiệp vụ vấn đề nảy sinh, đề xuất biện pháp trình Giám đốc chi nhánh xem xét, giải kiến nghị với cấp giải 12 Lưu trữ hồ sơ số liệu, làm báo cáo theo quy định hành 13 Tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán phịng 14 Làm cơng tác khác Giám đốc giao 4) Phòng dịch vụ khách hàng  Chức Là phòng nghiệp vụ thực giao dịch trực tiếp với khách hàng; nghiệp vụ công việc liên quan đến cơng tác quản lý tài chính, chi tiêu nội chi nhánh; cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ toán, xử lý hạch toán giao dịch Quản lý chịu trách nhiệm hệ thống giao dịch máy, quản lý quỹ tiền mặt đến giao dịch viên theo quy định Nhà nước Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng  Nhiệm vụ Phối hợp với phòng thơng tin điện tốn quản lý hệ thống giao dịch máy: thực mở, đóng giao dịch chi nhánh hàng ngày; nhận liệu/tham số từ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân; thiết lập thông số đầu ngày để thực không thực giao dịch Thực giao dịch trực tiếp với khách hàng: o Mở/đóng tài khoản (ngoại tệ VND); o Thực giao dịch gửi/rút tiền từ tài khoản; o Bán Séc, ấn thường… cho khách hàng theo quy định; o Thực giao dịch mua bán ngoại tệ tiền mặt, toán chuyển tiền VND, chuyển tiền ngoại tệ; o Thực dịch vụ tiền mặt, giao dịch thẻ, séc du lịch, séc bảo chi, séc chuyển khoản, nhờ thu phí thương mại… ; o Thực giao dịch giải ngân, thu nợ, thu lãi, xoá nợ… ; o Thực nghiệp vụ thấu chi (theo hạn mức cấp), chiết khấu chứng từ có giá theo quy định; o Kiểm tra tính thu phí khách hàng thực dịch vụ ngân hàng; kiểm tra tính lãi (lãi cho vay, lãi huy động); o Cung ứng dịch vụ ngân hàng khác (bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két…) o Hạch toán khoản mua, bán ngoại tệ chuyển khoản sở chứng từ hợp lệ, hợp pháp theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, phận kinh doanh ngoại tệ chuyển sang (có phê duyệt cấp có thẩm quyền) Thực kiểm soát sau: o Kiểm soát tất bút toán tạo bút toán điều chỉnh (bao gồm bút toán tự động module nghiệp vụ thuộc hệ thống INCAS tạo tay trực tiếp BDS GL); o Thực việc tra soát tài khoản điều chuyển vốn (ngoại tệ VND) với trụ sở chính; tra sốt với Ngân hàng hệ thống chuyển tiền giao dịch doanh nghiệp cá nhân; o Kiểm tra, đối chiếu tất báo cáo kế toán; o Thực chức kiểm sốt giao dịch ngồi quầy theo thẩm quyền, kiểm soát lưu trữ chứng từ, tổng hợp liệt kê giao dịch ngày, đối chiếu, lập báo cáo phân tích báo cáo cuối ngày giao dịch viên theo quy định; o Kiểm soát sau tất bút toán giao dịch, điều chỉnh phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch theo quy định Thực hịên công tác liên quan đến toán bù trừ, toán điện tử liên ngân hàng Quản lý thơng tin: o Duy trì, quản lý hồ sơ thông tin khách hàng; cung cấp thơng tin số liệu cho phịng thơng tin điện tốn vào trang Web theo quy định giám đốc chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Thanh Xuân quản lý trang Web; o Quản lý mẫu dấu chữ ký khách hàng doanh nghiệp cá nhân Quản lý séc giấy tờ có giá, ấn quan trọng, chứng từ gốc… giao dịch viên toàn chi nhánh Quản lý quỹ tiền mặt ngày (quỹ tiền mặt giao dịch viên); thực việc kiểm soát, đối chiếu tiền mặt hàng ngày với phòng Tiền tệ kho quỹ theo quy định Ngân hàng nàh nước Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Lưu giữ chứng từ phận nghiệp vụ, số liệu theo quy định hành Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực quản lý giao dịch nội bộ, chi trả lương khoản thu nhập khác cho cán nhân viên hàng tháng 10 Phối hợp với phịng có liên quan phân tích đánh giá kết hoạt động kinh doanh chi nhánh để trình Ban lãnh đạo chi nhánh định mức trích lập Quỹ dự phịng rủi ro theo hướng dẫn Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 11 Tổ chức quản lý theo dõi hạch toán kế toán tài sản cố định, công cụ lao động, kho ấn chỉ, chi tiêu nội chi nhánh Phối kết hợp với phịng Tổ chức hành lập kế hoạch bảo trì bảo dưỡng tài sản cố định,… xây dựng nội quy quản lý, sử dụng trang thiết bị chi nhánh 12 Lập kế hoạch tài chính, báo cáo tài theo quy định hành 13 Làm đầu mối phối hợp với phòng liên quan lập kế hoạch mua sắm tài sản, trang thiết bị làm việc, kế hoạch chi tiêu nội bảo đảm hoạt động kinh doanh chi nhánh trình giám đốc chi nhánh định 14 Phối hợp với phòng liên quan tham mưu cho giám đốc kế hoạch thực quỹ tiền lương quý, năm, chi quỹ theo quy định Nhà nước Ngân hàng CTMCP Công thương Việt Nam phù hợp với mục tiêu phát triển kinh doanh chi nhánh 15 Trích nộp thuế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế khoản nộp ngân sách khác theo quy định Là đầu mối quan hệ với quan thuế, tài 16 Làm báo cáo định kỳ đột xuất theo quy định Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 17 Tổ chức học tập nâng cao trình độ cán phịng 18 Làm cơng tác khác giám đốc giao 5) Phòng Hỗ trợ  Chức - Tham mưu cho ban giám đốc chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực báo cáo lưu trữ báo cáo, số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng năm chi nhánh - Thực công tác tổ chức cán bộ, đào tạo chi nhánh theo chủ trương sách nhà nước quy định Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực công tác quản trị văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh chi nhánh, thực công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh  Nhiệm vụ Thực quy định Nhà nước Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân có liên quan đến sách cán tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế: o Quản lý theo dõi, chủ động đề xuất phương án chi trả tiền lương đến người lao động; quản lý theo dõi sở xây dựng kế hoạch phương án nâng lương cho người lao động; đề xuất sử dụng quỹ phúc lợi khoản chi trả quyền lợi khác cho người lao động; o Làm đầu mối thông tin liên hệ phối hợp hoạt động với cán hưu trí để kịp thời giải quyền lợi, vấn đề phát sinh liên quan quan người nghỉ hưu sở hướng dẫn đạo Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, quy định Nhà nước Thực quản lý lao động, tuyển dụng lao động, điều động, xếp cán phù hợp với lực, trình độ yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh theo thẩm quyền chi nhánh Xây dựng phương án nhân việc nâng cấp, thành lập mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh sở phối hợp thực công việc khác để đời hoạt động Quỹ tiết kiệm, Điểm giao dịch… Chủ động tham mưu, đề xuất, lập kế hoạch bồi dưỡng, quy hoạch cán lãnh đạo chi nhánh Xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo nâng cao trình độ mặt cho cán bộ, nhân viên chi nhánh Chủ động đề xuất phối hợp với phòng liên quan lập kế hoạch, thực mua sắm tài sản công cụ lao động, trang thiết bị phương tiện làm việc, văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh chi nhánh Thực theo dõi bảo dưỡng, sửa chữa tài sản, công cụ lao động theo ủy quyền Thực công tác xây dựng bản, nâng cấp sửa chữa nhà làm việc, Quỹ tiết kiệm, Điểm giao dịch đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh quy chế quản lý đầu tư xây dựng Nhà nước Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Thực việc quản lý (gửi kho ngân hàng) giấy tờ, hồ sơ tài sản quan trọng (nhà, đất… ) theo quy định Quản lý sử dụng ôtô, sử dụng điện, điện thoại trang thiết bị cảu chi nhánh Định kỳ bảo dưỡng khám xe ô tô theo quy định, đảm boả lái xe an toàn Là đầu mối xây dựng nội quy quản lý, sử dụng trang thiết bị chi nhánh Tổ chức công tác văn thư, lưu trữ, quản lý hồ sơ cán theo quy định Nhà nước Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Đánh máy, in ấn tài liệu quan ban giám đốc duyệt Cung cấp tài liệu lưu trữ cho ban giám đốc phòng cần thiết theo quy định bảo mật, quản lý an toàn hồ sơ cán Thực việc ghi chép, theo dõi lưu trữ tài liệu, giấy tờ liên quan đến họp ban giám đốc, tổ chức đồn thể có u cầu Tổ chức thực công tác y tế chi nhánh 10 Chuẩn bị điều kiện cần thiết để hội họp, hội thảo, sơ kết, tổng kết… ban giám đốc tiếp khách 11 Tổ chức công tác bảo vệ an tồn quan; phối hợp với phịng Kế toán giao dịch, Tiền tệ kho quỹ bảo vệ an tồn cơng tác vận chuyển hàng đặc biệt; Phịng chống cháy nổ; Chống lụt bão theo quy định ngành quan chức 12 Hỗ trợ nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, huy động vốn 13 Lập báo cáo thuộc phạm vi trách nhịêm phịng 14 Thực số cơng việc khác ban giám đốc giao ) Phòng giao dịch  Chức Thực nghiệp vụ: huy động vốn, cấp tín dụng, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực nghiệp vụ khác theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, uỷ quyền Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân, quy định giám đốc chi nhánh Thanh Xuân  Nhiệm vụ Cấp tín dụng VND ngoại tệ cho tổ chức, cá nhân theo mức uỷ quyền giám đốc chi nhánh MB Thanh Xuân phù hợp với quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân (trừ trường hợp khoản cấp tín dụng bảo đảm tồn tiền, sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân phát hành, trái phiếu phủ, tín phiếu kho bạc nhà nước) Huy động vốn: o Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn VND ngoại tệ tổ chức, cá nhân theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân o Thực việc phát hành, tốn giấy tờ có giá (chứng tiền gửi, kì phiếu, trái phiếu… ) hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Cung cấp dịch vụ ngân hàng: o Mở, quản lý thực nghiệp vụ liên quan đến tài khoản, tiền gửi khách hàng tổ chức, cá nhân VND ngoại tệ theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân o Cung ứng dịch vụ toán, chuyển tiền VND, ngoại tệ cho tổ chức, cá nhân (trừ dịch vụ toán quốc tế) Mua bán ngoại tệ tổ chức, cá nhân, toán séc du lịch; chi trả kiều hối; nghiệp vụ phát hành toán thẻ; nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân o Thực thu hộ, chi hộ dịch vụ ngân hàng khác theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân phân cấp uỷ quyền giám đốc chi nhánh Thanh Xuân Tổ chức cơng tác hạch tốn, kế tốn, thống kê, bảo đảm phản ánh đầy đủ, xác, kịp thời nghiệp vụ phát sinh phòng giao dịch theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân hệ thống INCAS Phối hợp với phòng liên quan xứ lí khoản nợ xấu, nợ ngoại bảng Thực nhiệm vụ thành viên hội đồng tín dụng, hội đồng miễn giảm lãi, hội đồng xử lí rủi ro khoản vay có liên quan Trình giám đốc phó giám đốc phụ trách khách hàng vượt mức phán uỷ quyền giám đốc giao cho phòng giao dịch Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động sản xuất kinh doanh, khả tài khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động tín dụng Thực tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ mà phòng giao dịch cung cấp cho khách hàng Thực tiếp thị thu hút khách hàng tiền gửi, vay tiền sử dụng dịch vụ: toán, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thẻ… theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 10 Chấp hành chế độ giao nhận, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá theo quy định Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân 11 Thực nghiêm túc quy định quản lý rủi ro, kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động kinh doanh Thường xuyên tự kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật, thực quy chế, quy định, quy trình nhiệm vụ, quy định nội Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân chi nhánh Thanh Xuân 12 Quản lý sử dụng trụ sở làm việc, thiết bị, phương tiện làm việc, dấu phịng giao dịch an tồn, chấp hành chế độ quy định quản lý hồ ső khách hŕng, tŕi sản đảm bảo tiền vay, tŕi sản chấp, cầm cố theo quy định Ngân hŕng nhŕ nýớc, Ngân hŕng TMCP Công thýőng Việt Nam vŕ chi nhánh Thanh Xuân; xây dựng kế hoạch phối hợp với công an địa bŕn bảo vệ giữ vững trật tự, an toŕn tŕi sản 13 Thực nghiêm túc quy định phòng cháy chữa cháy xây dựng kế hoạch phòng cháy chữa cháy phòng giao dịch theo quy định hành pháp luật, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân chi nhánh Thanh Xuân 14 Phản ánh kịp thời vấn đề vướng mắc chế, sách, quy trình nghiệp vụ vấn đề nảy sinh, đề xuất biện pháp trình giám đốc chi nhánh xem xét, giải kiến nghị với cấp giải 15 Lưu trữ hồ sơ, số liệu, làm báo cáo theo quy định hành 16 Tổ chức học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán phịng 17 Làm cơng tác khác có liên quan giám đốc giao PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG A Thơng tin cá nhân (có thể bỏ trống) Họ tên: Tuổi: ………………………………………………………… ………… Giới tính: Nam (Nữ) Câu 1: Ông (Bà) vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng Ơng (Bà)? a