Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB).BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Ngành Tài chính – Ngân hàng VŨ THỊ PHƯƠNG OANH Hà Nội,.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
Các vấn đề cơ bản về Ngân hàng số
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng số:
Digital Banking hay ngân hàng số là “ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet Đồng thời tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động Giao dịch của ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan Mọi hoạt động của khách hàng đều qua các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, laptop Nói cách khác, mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử.”
Có nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng số: “Trên cơ sở được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hoá tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống” Theo Chris (2014), “ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng Theo Sharma
(2017), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống”.
“Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ” (American Banker, 2018).
Trong luận văn này, Ngân hàng số được coi là hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Với ngân hàng số tất cả những hoạt động rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, vay ngân hàng, sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như: bảo hiểm, chứng khoán … đều được gói gọn trên website hoặc thiết bị di động.
1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng số
Sản phẩm ngân hàng khác với các sản phẩm thông thường khác là không có kích thước, hình dáng, màu sắc hay mùi vị và cũng không thể cầm, nắm, nhìn thấy được Do đó sản phẩm ngân hàng là một sản phẩm vô hình hay cũng được gọi là dịch vụ ngân hàng Ngân hàng số cũng có đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm vô hình là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ Chính những đặc điểm này làm cho sản phẩm ngân hàng số rất khó xác định và thông thường không thể nhận dạng bằng mắt thường được 1
Ngân hàng số có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực:
- Đăng ký online: Khách hàng đã có sẵn tải khoản tại ngân hàng có thể truy cập vào website ngân hàng đó để đăng ký tài khoản trực tuyến Chỉ sau vài phút điền thông tin, bạn đã có ngay cho mình một tài khoản trực tuyến mà không cần căn giờ hành chính để tới quầy giao dịch.
- Thanh toán: Với ngân hàng số, khách hàng dễ dàng thanh toán các chi phi như tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, hoá đơn mua hàng nhanh chóng Bạn hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định kỳ, đồng thời, đặt lịch hẹn…
- Gửi tiết kiệm: Đây là tính năng được đánh giá cao vì giúp khách hàng dễ dẳng gửi hoặc rút tiền gửi trực tiếp qua ứng dụng trên thiết bị như điện thoại, laptop, ipad được kết nối Internet.
- Nộp tiền vào tài khoản: Khách hàng giờ không cần mang tiền mặt tới chỉ nhánh ngân hàng để làm thủ tục nộp tiền vào tài khoản nữa mà chỉ cần chuyển tiền
1 Theo Bài đăng trên tạp chí tài chính kỳ 1 tháng 5 năm 2021 từ tài khoản khác về tài khoản của mình thông qua website, ứng dụng của ngân hàng.
- Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: Tính năng này là một giải pháp tối ưu thích hợp cho những người bận rộn có thể kiểm soát đồng tiền của mình mọi lúc, mọi nơi. Không cần đến mạng di động, chỉ cần kết nối internet, bạn hoàn toàn có thể nắm rõ lịch sử giao dịch thông qua các thông báo trên ứng dụng ngân hàng Điều này thật sự hữu ích cho những ai đang đi du lịch hoặc công tác ở quốc gia khác cần kiểm tra biến động trong tài khoản nhưng không thể theo dõi nhờ tin nhắn SMS trên điện thoại vì khác mạng viễn thông Với ngân hàng số, bạn cũng có thể tiến hành khóa thẻ và đổi mật khẩu ứng dụng ngay khi nghi ngờ tài khoản của mình đang gặp nguy hiểm.
- Tham gia các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm.
1.1.3 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện tử:
Bảng 1.1: Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện tử
Tiêu chí Ngân hàng số
Ngân hàng điện tử (E–Banking)
Ngân hàng trực tuyến (Online Banking)
Là loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online với tài khoản ngân hàng.
Là một dịch vụ ngân hàng tạo điều
Là một hình thức ngân kiện cho khách hàng số hóa tất cả hàng sử dụng hầu
Khái niệm những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện hết mọi sản phẩm của ngân hàng hiện ở các chi nhánh ngân nay ở bất cứ đâu, hàng bình thường vào bất cứ lúc nào thông qua kết nốiInternet Nó cũng bao hàm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, Mobile Banking,
Khái niệm ngân hàng số có phạm vi rộng và toàn diện hơn ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến.
Khái niệm ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến chỉ phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng, không đòi hỏi phải tích hợp số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
Digital Banking có tất cả các tính năng như một ngân hàng đích thực: Về bản chất, ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống, tập trung vào các tính năng:
- Tra cứu số dư tài khoản
- Tính năng liên quan đến thẻ (khóa/mở khóa thẻ, đăng ký/hủy đăng ký thanh toán trực tuyến, thay đổi tài khoản thanh toán mặc định, thanh toán thẻ tín dụng cho chính mình và cho chủ thẻ khác)
Tính năng - Vay ngân hàng
- Nộp tiền vào tài khoản
- Quản lý tài khoản, quản lý thẻ
- Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm
- Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp
- Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng.
Phương tiện hoạt động Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet. Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet. Điện thoại, máy tính, laptop, ipad kết nối internet. Ưu/Nhược điểm
Số hóa 100% quy trình, mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online và tự động.
- Giúp người dùng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Mở rộng phạm vi hoạt động và khả năng cạnh tranh
Phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số
Theo chủ nghĩa duy vật biện chứng “phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.”
Theo phần khái niệm về dịch vụ ngân hàng số đã nhắc ở phần trên, “dịch vụ ngân hàng số là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng được triển khai trên nền tảng dữ liệu điện tử và công nghệ số hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.”
Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển và dịch vụ ngân hàng số, tác giả cho rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng và mặt chất của các dịch vụ Nói một cách cụ thể khác thì phát triển dịch vụ ngân hàng số là sự tăng lên cả về quy mô và chất lượng của dịch vụ, bản chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên cơ sở công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, tiến tới hoàn thiện hệ sinh dịch vụ ngân hàng số đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đồng thời kiểm soát tốt rủi ro.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng số Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là sự phát triển về quy mô hệ thống dịch vụ ngân hàng số theo nhiều cách khác nhau, bao gồm:
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số hiện có cần được hoàn thiện và phát triển cả về hình thức lẫn nội dung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng do đó tăng khả năng cạnh tranh. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.
- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới:
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ và giúp ngân hàng đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng, từ đó tăng năng lực cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới:
- Phát triển dịch vụ hoàn toàn mới chưa từng xuất hiện trên thị trường Cách thức này giúp ngân hàng tạo ra được sự đột phá trong danh mục dịch vụ, tạo được hình ảnh, thương hiệu, vị thế trên thị trường mà ít bị cạnh tranh Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do khoản vốn đầu tư lớn, kinh nghiệm phát triển các dịch vụ mới chưa nhiều, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, có thể bị đối thủ sao chép.
- Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường Dịch vụ mới này sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế nhưng ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau Vì vậy phát triển dịch vụ mới loại này cũng được coi xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay.
1.2.2.2 Tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng số, tăng tần suất giao dịch và giá trị của một lần giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng số nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ số mà ngân hàng cung cấp Sự tăng lên về cả ba chỉ tiêu trên cho thấy kế hoạch của ngân hàng đã đi đúng hướng, ngân hàng có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày một đa đạng của khách hàng đồng thời cũng thể hiện sự tin tưởng, trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Phương pháp để tăng quy mô cung ứng dịch vụ số:
- Phát triển các kênh phân phối trực tuyến, đảm bảo ứng dụng tương thích với mọi hệ điều hành và giao diện, tăng khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.
- Nâng cao hạn mức giao dịch, tinh gọn hóa quy trình giao dịch nhưng đồng thời vẫn phải đảm bảo yếu tố an toàn.
- Đầy mạnh các chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ mới, nhấn mạnh vào các tính năng tiện ích đặc biệt của dịch vụ, hướng dẫn chi tiết cách sử dụng để mọi đối tượng khách hàng có thể hiểu và thực hiện.
- Triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng thường xuyên.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số là sự cải tiến về chất của dịch vụ, vừa gia tăng độ hiệu quả, chính xác, an toàn, thuận tiện của dịch vụ vừa gia tăng thêm những tính năng mới cho dịch vụ ngân hàng số nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quyết định để duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút được khách hàng mới đến với ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số cần phải chú trọng đến những tiêu chí:
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu luân chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó Vì thế, một khi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không kịp thời đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm dịch vụ khiến người dùng gặp nhiều khó khăn thì sẽ không được coi là sản phẩm có chất lượng tốt.
- Sự hài lòng của khách hàng: Các nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích, chi phí hợp lý nếu được thỏa mãn có thể được đánh giá là sản phẩm có chất lượng tốt và đem lại hiệu quả.
- Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ và các con số Do đó, mọi giao dịch của khách hàng cần phải được đảm bảo thực hiện một cách chính xác, tránh gây ra nhiều sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường có nhiều vấn đề sẽ ảnh hưởng không tốt đến các sản phẩm dịch vụ Sản phẩm này sẽ bị coi là không có chất lượng tốt, gây tổn hại nhiều về doanh thu cũng như uy tín, thương hiệu của ngân hàng, khiến cho khách hàng mất niềm tin vào các sản phẩm của ngân hàng Ngược lại, khi các giao dịch trong các hoạt động của ngân hàng được đảm bảo về tính chính xác thì chất lượng dịch vụ số mới được đánh giá cao. Để thực hiện những tiêu chí trên, ngoài nhân tố con người còn cần đến các nhân tố về công nghệ Các nền tảng công nghệ được sử dụng phổ biến trong việc phát triển ngân hàng số được tổng hợp và liệt kê dưới đây:
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của một số ngân hàng thương mại trong khu vực Đông Nam Á
Theo thông tin trên website, DBS là “một tập đoàn tài chính hàng đầu châu Á với sự hiện diện tại 18 thị trường, có trụ sở chính tại Singapore Xuất phát điểm của DBS là một ngân hàng địa phương ở Singapore, bị rất nhiều lời phàn nàn từ chính khách hàng của mình nhưng với việc chuyển đổi ngân hàng số từ năm 2014, DBS đã có những bước tiến mạnh mẽ, chắc chắn và đã đạt nhiều kết quả xuất sắc với nhiều giải thưởng trong đó có giải thưởng Ngân hàng số tốt nhất thế giới năm 2018 do Euromoney bình chọn.”
Theo quan điểm của DBS, “ngân hàng số phải là ngân hàng số từ khâu tiếp xúc khách hàng đến khâu hỗ trợ phía sau Ngân hàng số phải tự động hoá được các quy trình và dịch vụ, giảm thiểu tác nghiệp của con người.”
Ngân hàng DBS đã đầu tư rất mạnh về nhân lực và tài chính cho việc phát triển ngân hàng số, xây dựng bộ phận ngân hàng số tương tự mô hình các công ty công nghệ tài chính (Fintech) với 180 cán bộ kỹ thuật và 25 cán bộ nghiệp vụ Bộ phận này chịu trách nhiệm xây dựng trải nghiệm khách hàng đơn giản, minh bạch và đầy đủ và cũng là công cụ để đạt được mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm thay vì việc tập trung vào sản phẩm như trước.
DBS nhận ra rằng hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng, sự hài lòng của khách hàng đối DBS đã rơi xuống đáy (Piyush Gupta, 2009) Nếu DBS không thay đổi, ngân hàng sẽ mất thị phần, khách hàng và doanh thu Bên cạnh đó, môi trường trong nước thời điểm đó cũng đem lại cho DBS nhiều thuận lợi như: hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong nước, khung pháp lý chặt chẽ về sở hữu trí tuệ, sự ủng hộ của chính phủ đối với các chương trình số hóa và nguồn nhân lực trong nước có trình độ, am hiểu về khoa học công nghệ hiện đại Để khởi động quá trình chuyển đổi, DBS đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng mang tính châu Á (Asian-ness) được gọi tắt là RED: Respecful - tôn trọng khách hàng, Easy to deal with - dễ xử lý, Dependable - đáng tin cậy Chiến lược chuyển đổi và phát triển dịch vụ ngân hàng của DBS gồm 3 nội dung chính:
- Số hóa toàn diện từ giao diện đến hệ thống lõi.
- Lấy khách hàng là trọng tâm, động lực để sáng tạo và thay đổi.
- Đổi mới văn hóa doanh nghiệp của toàn bộ tổ chức.
Thứ nhất, DBS đặt yêu cầu đầu tư đổi mới công nghệ ngân hàng lên hàng đầu.
Thời gian đầu, DBS mua các hệ thống công nghệ từ bên ngoài để ứng dụng vào ngân hàng tuy nhiên kết quả chưa được như mong đợi Ngân hàng muốn tự động hóa mọi thứ, xây dựng một nền tảng thống nhất cho mọi ứng dụng, dich vụ DBS quyết định sẽ tự xây dựng DNA công nghệ cho riêng mình và triển khai dự án GANDALF để trở thành công ty trực giác tốt như Google, lanh lẹ như Amazon, định hướng dữ liệu như Netflix, theo định hướng thiết kế như Apple, kết nối tốt như LinkedIn, phổ biến xã hội như Facebook Lấy cảm hứng từ Amazon, DBS triển khai một hệ thống giao diện 27 lập trình ứng dụng mở (API) API cho phép kết nối, trao đổi dữ liệu giữa nhiều ứng dụng với nhau và với hệ thống lõi DBS đã đua ra hơn
160 API trên hơn 20 danh mục sản phẩm dịch vụ Nhờ vậy, khách hàng của DBS có thể sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng trong chỉ 1 lần truy cập Các API của DBS còn cho phép các công ty SME có thể thảo luận và chia sẻ thông tin với nhau đồng thời được sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán ngang hàng Việc tạo ra một hệ sinh thái cho các khách hàng của mình giúp DBS tiếp cận được gần hơn tới thông tin và dữ liệu của khách hàng cũng như nhu cầu giao dịch của họ.
Thứ hai, DBS luôn lấy nhu cầu của khách hàng là trung tâm và động lực của phát triển dịch vụ ngân hàng số Không chỉ hướng tới mục tiêu cắt giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, DBS còn hướng tới tối giản hóa quy trình, thao tác cho khách hàng DBS cho ra mắt mô hình Digibank, tối ưu hóa việc sử dụng công nghệ để cung cấp trải nghiệm ngân hàng hoàn toàn không có giấy tờ, không có chữ ký và không chi nhánh Trợ lý ảo điều khiển bằng AI có sẵn 24/7 để phục vụ các nhu cầu mở và truy vấn tài khoản ngân hàng khác nhau Trợ lý ảo này không chỉ hiểu ngôn ngữ tự nhiên và có khả năng học hỏi mà còn có thể tổ chức các cuộc hội thoại giống nhu con nguời Hiện tại, trợ lý ảo có thể xử lý hơn 80% tất cả các yêu cầu của khách hàng mà không cần sự can thiệp của con nguời, 20% yêu cầu còn lại phức tạp hơn mới đến các phiên trò chuyện trực tiếp Hiện nay, 96% tài khoản được mở mới trực tuyến, giúp cắt giảm 250 giờ bị lãng phí của khách hàng mỗi năm Các dịch vụ ngân hàng của DBS ngày càng tiến tới cá nhân tính năng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp, DBS đặc biệt quan tâm đến mảng khách hàng SME Năm 2016, nền kinh tế đang chậm lại ở Singapore khiến các doanh nghiệp SME gặp khó khăn trong việc duy trì số dư tài khoản tối thiểu của họ DBS đã chủ động tạo tài khoản số không yêu cầu số dư tối thiểu đối với cả đô la Singapore và tài khoản đa tiền tệ dành cho khách hàng của mình Dựa trên nền tảng quản lý tiền mặt PRISM, DBS đưa ra giải pháp thanh toán QR dựa trên thiết bị di động đầu tiên của Singapore mang tên DBS 29 MAX Ứng dụng này cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhận được thanh toán từ khách hàng và nhà cung cấp của họ ngay lập tức 24/7, góp phần quản lý tốt dòng tiền trong hoạt động của doan nghiệp và đem đến trải nghiệm thanh toán tiện lợi cho cả khách hàng SME lẫn đối tác của họ DBS cũng cung cấp tới 90 API cho khách hàng doanh nghiệp, mang tên IDEAL RAPID Các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực có thể kết nối và giao dịch với nhau trên nền tảng này, điển hình như China Capital Logistic - nơi kết nối các nhà sản xuất xe hơi, công ty xuất khẩu và đại lý ô tô, Halcyon Agri từ HeveaConnect - hệ sinh thái của lĩnh vực cao su toàn cầu.
Thứ ba, DBS chú trọng đổi mới văn hóa doanh nghiệp và đào tạo nội bộ trong quá trình chuyển đổi số DigiFY của ngân hàng là nền tảng học trực tuyến nội bộ về
7 khóa học kỹ năng: nhanh nhẹn (agile), định hướng dữ liệu, mô hình kinh doanh kỹ thuật số, truyền thông kỹ thuật số, công nghệ số, hành trình tư duy, và rủi ro và kiểm soát Tất cả các nhân viên của DBS đều phải hoàn thành các khóa học này. DBS kỳ vọng sẽ không chỉ nâng cao kỹ năng cho người lao động mà còn khơi dậy được tư duy và động lực đổi mới ở từng người để mỗi nhân viên sẽ suy nghĩ và hành động nhiệt huyết như một người khởi nghiệp Các cuộc họp nhóm định kỳ khuyến khích tất cả thành viên đưa ra giải pháp để cải thiện quy trình dịch vụ giao
30 dịch bởi những giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng là những người gần gũi và hiểu khách hàng của họ nhất Bên cạnh việc xây dựng khung KPI chặt chẽ cho nhân viên, DBS còn ứng dụng khoa học công nghệ để hỗ trợ tối đa để nhận biết các khó khăn trong quá trình làm việc Khi khách hàng phải gọi điện trực tiếp cho nhân viên ngân hàng, khả năng lớn là họ đang gặp phải một vấn đề không thể giải quyết bằng các công cụ trực tuyến DBS bắt đầu sử dụng phân tích giọng nói để vừa nhận biết được cảm xúc của khách hàng trước vấn đề gặp phải, vừa hiểu cả những thách thức mà nhân viên phải đối mặt từ đó đưa ra các khắc phục cho cả hai bên.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số đã giúp DBS tiết kiệm được nhiều chi phí hơn trên mỗi đồng doanh thu mang về Giai đoạn 2017 - 2021, số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng số DBS đã tăng khoảng 75% từ 1.8 triệu khách hàng lên 3.8 triệu khách hàng, kéo theo doanh thu tăng 140% trong 5 năm từ 4 tỷ SGD lên 6.8 tỷ SGD năm 2021 Lực lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng số ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách hàng, doanh thu và lợi nhuận của DBS.
1.3.2 Ngân hàng thương mại Siam - SCB (Thái Lan)
Siam Commercial Bank (SCB) là ngân hàng bản địa đầu tiên của Thái Lan được thành lập bởi hoàng tử Jayanta Mongkol (em trai vua Chulalongkorn - Rama V) với sự chấp thuận chính thức của hoàng gia vào ngày 30 tháng 1 năm 1907 Trụ sở chính của SCB được đặt tại tòa SCB Park Plaza ở Jatuijak, Bangkok, Thái Lan. Trong 114 năm hoạt động, SCB đã đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình và phát triển dịch vụ tài chính của đất nước qua nhiều thời kỳ biến động chính trị - kinh tế.
SCB bắt đầu chuyển đổi mô hình từ giữa năm 2016 với mục tiêu triển khai tất cả dịch vụ ngân hàng trên nền tảng di động và trực tuyến, các giao dịch được thực hiện bằng robot và các công nghệ kỹ thuật số khác, chi nhánh hiện hữu sẽ giữ vai trò tư vấn và phát triển khách hàng Bằng cách áp dụng và tích hợp các công nghệ kỹ thuật số, SCB có kế hoạch đóng cửa hai phần ba chi nhánh và giảm một nửa lực lượng lao động vào năm 2021 để giảm 1/3 chi phí liên quan đến dịch vụ khách hàng Để thực hiện dự án này, SCB đã đề ra 5 chiến lược hành động:
- Xây dựng những hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số Trong một thế giới mà người tiêu dùng dành gần 10 giờ mỗi ngày cho truyền thông xã hội, các hệ sinh thái dịch vụ tiện ích trở nên hấp dẫn hơn nhiều các dịch vụ ngân hàng truyền thống đơn lẻ Hệ sinh thái mà SCB muốn xây dựng sẽ bao gồm các dịch vụ tài chính cùng nhiều tiện ích gần gũi trong cuộc sống như mua sắm, giải trí, du lịch, đầu tư,
- Đẩy mạnh giao dịch trực tuyến với mọi mảng dịch vụ, đặc biệt là tín dụng Phát triển giao dịch thanh toán trực tuyến là nhiệm vụ tất yếu trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ Mặt khác, các dịch vụ tín dụng cũng cần được quan tâm ứng dụng công nghệ thông minh để quy trình xét duyệt cho vay diễn ra nhanh chóng, chính xác hơn, khách hàng dễ dàng tiếp cận và thấu hiểu dịch vụ, tiết kiệm giấy tờ và thời gian giao dịch.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB), được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở ban đầu đặt tại 16 Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội nay đã chuyển về thành phố Hồ Chí Minh.
Các nghiệp vụ chính của VIB là huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn của NHNN và của các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; thực hiện hoạt động bao thanh toán; Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và trên thị trường quốc tế trong phạm vi do NHNN quy định… và các nghiệp vụ ngân hàng khác.
VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 86 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ là 5.644 tỷ đồng VIB có gần4.000 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 151 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh / thành trọng điểm trong cả nước Với chiến lược tăng trưởng nhất quán "Quản trị tăng trưởng - Quản trị rủi ro - Quản trị hiệu quả", VIB đã có mức tăng trưởng tín dụng và huy động vốn bền vững, an toàn qua các năm, từng bước dành được niềm tin của khách hàng và thị phần trên thị trường Thị phần huy động của VIB chiếm 5% / thị phần huy động Với tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt 24% trong năm 2021, mảng bán lẻ của VIB luôn dẫn đầu thị trường, cho vay bán lẻ đóng góp gần 90% danh mục tín dụng trong đó 95% có tài sản đảm bảo Trong đó, VIB nắm giữ thị phần lớn trong nhiều mảng sản phẩm dịch vụ như bancassurance, thẻ,vay mua nhà, ô tô, đóng góp tích cực vào tổng thu nhập hoạt động Ngoài ra, với các dòng thẻ tín dụng mang lại lợi ích vượt trội cho mọi chi tiêu, công nghệ thẻ hiện đại, cùng hoạt động tiếp thị ấn tượng, sáng tạo, VIB đã một lần nữa khẳng định vị thế của một ngân hàng luôn dẫn đầu xu thế thẻ Điều này góp phần giúp VIB liên tục thuộc top đầu ngành về tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng và bình quân chi tiêu trên thẻ.
VIB được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Commonwealth Bank of Australia (CBA) và Công ty CP Đầu tư Thương mại hệ thống Quốc tế (Nettra) nắm giữ 20% và 15% cổ phần tại VIB.
Trong suốt quá trình hoạt động của mình, VIB luôn khẳng định vị trí tiên phong trong các dịch vụ và tiện ích online Các công nghệ thanh toán hàng đầu mà VIB đã và đang phát triển đã giúp trải nghiệm thanh toán trực tuyến của khách hàng được dễ dàng, thuận lợi với thời gian ngắn kỷ lục trên thị trường Khách hàng dễ dàng mở thẻ để thanh toán, mở tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền… và các dịch vụ ngân hàng khác 24/7 ngay tại nhà mà không phải đến chi nhánh ngân hàng, không cần gặp nhân viên cũng không cần hồ sơ giấy tờ. Những công nghệ đi đầu của VIB đã góp phần tích cực đẩy mạnh tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người dùng và thúc đẩy phong trào xây dựng xã hội không tiền mặt do Chính phủ đề ra.
Năm 2017, VIB triển khai kế hoạch chuyển đổi từ VIB 1.0 thành VIB 2.0 trong giai đoạn 2017 – 2026 với định vị “Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ViệtNam cả về chất lượng và quy mô” Cho đến thời điểm hiện tại, có thể khẳng định rằng nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng số, VIB càng lúc càng tiến gần đến mục tiêu này của mình hơn.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm gần đây
Bảng 2.1 Các chỉ số tài chính cơ bản của VIB trong giai đoạn 2017-2021 Chỉ tiêu
Tổng tài sản 123.159 139.166 184.531 244.676 309.517 Tổng dư nợ tín dụng 86.623 101.160 132.587 171.545 204.305
Tỷ trọng danh mục bán lẻ 58% 73% 82% 84% 87%
Tổng thu nhập hoạt động 4.089 6.086 8.152 11.216 14.891
Theo báo cáo tình hình kinh doanh các năm giai đoạn 2017-2021 của VIB
Trong đó, tổng tài sản đạt 123,2 nghìn tỷ đồng, đạt 103% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) giao; lợi nhuận trước thuế đạt trên 1.405 tỉ đồng, tăng gấp đôi mức lợi nhuận của năm ngoái, Hoạt động ngân hàng cũng đạt hiệu quả khi có tỷ suất sinh lời trên vốn chủ (ROE) là 12,8%, tín dụng toàn ngân hàng VIB tăng mạnh,đạt mức 29% bao gồm cả dư nợ mua từ chi nhánh CBA HCM; tỷ lệ nợ xấu giảm,được kiểm soát dưới mức 3% (2,49% - giảm so với mức 2,58% vào cuối năm2016). Đối với VIB, năm 2017 là một năm bước ngoặt với các hoạt động chuyển đổi mạnh mẽ đã và đang diễn ra trên phạm vi toàn hệ thống và bước đầu đã ghi nhận những kết quả tích cực Với tất cả các khối kinh doanh đều vượt kế hoạch doanh thu và lợi nhuận, riêng khối ngân hàng bán lẻ đã tăng trưởng dư nợ bán lẻ ở mức 83% và tăng trưởng doanh thu cốt lõi 43% VIB đã chuẩn hóa và công bố nhiều sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao, hai trong số đó là thế chấp và cho vay mua ô tô được coi những khoản có tính cạnh tranh nhất trên thị trường.
Năm 2018 đánh dấu năm thứ 2 liên tiếp Ngân hàng đạt kết quả kinh doanh xuất sắc kể từ khi thực hiện chiến lược chuyển đổi từ cuối năm 2016 với tên gọi VIB 2.0 Sau một thời gian thay đổi mạnh mẽ và quyết liệt trên toàn hệ thống, VIB đã đạt mức tăng trưởng ấn tượng về tổng tài sản, dư nợ cho vay, huy động và lợi nhuận Với tổng tài sản đạt gần 140 nghìn tỷ, trong đó dư nợ cho vay vượt 100 nghìn tỷ, nằm trong nhóm ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tài sản sinh lời cao nhất năm 2018 với mức tăng trưởng năm 2018 là 17% VIB cũng là ngân hàng cho vay cá nhân tăng trưởng nhanh nhất trong số các ngân hàng, tăng 48% trong năm 2018, sau mức tăng trưởng 83% trong năm 2017 VIB kết thúc năm tài chính 2018 với kết quả xuất sắc ở tất cả các chỉ tiêu chính: tăng trưởng ổn định (huy động 23%, dư nợ 17%), đặc biệt là các chỉ tiêu hoạt động nhanh, tốc độ tăng trưởng cao nhất trong nhiều năm trở lại đây và tiếp tục lập nhiều kỷ lục mới (tổng kết quả đạt 49%, lợi nhuận trước thuế 95%) Kết quả trên khẳng định sự phát triển hiệu quả, ổn định và bền vững của mảng bán lẻ, trụ cột kinh tế chính tăng trưởng nhanh đã đóng góp phần lớn vào kết quả kinh doanh và giúp ngân hàng có bước chuyển mình toàn diện.
Năm 2019, tổng tài sản của VIB vượt 184 nghìn tỷ đồng, tăng 33% so với cùng kỳ năm ngoái Dư nợ cho vay của khối ngân hàng bán lẻ đạt 108,7 nghìn tỷ đồng, chiếm 82% tổng dư nợ Tháng 12/2012, VIB triển khai dịch vụ InternetBanking thế hệ mới, đây là kênh giao dịch ngân hàng từ xa đơn giản, an toàn và tin cậy, giúp khách hàng luôn chủ động trong việc quản lý thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet 24/7 dễ dàng Cũng trong năm 2012, dưới sự nỗ lực và học hỏi không ngừng của cán bộ nhân viên thuộc trung tâm công nghệ ngân hàng (BTS) đã được nghiên cứu phát triển và ra mắt thành công giải pháp bảo vệ mật mã (OTP) thay thế cho giải pháp thương mại trước đó Với giải pháp này, VIB có thể tiết kiệm cho đơn vị kinh doanh hơn 1 triệu USD trong vòng 5 năm. Năm 2014, VIB trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua mạng xã hội bằng việc triển khai mô hình
“chi nhánh trực tuyến”, cho phép người dùng trải nghiệm không gian giao dịch của VIB ngay trên Facebook và trở thành ngân hàng đầu tiên vượt hơn 100.000 người yêu thích trên Facebook Bên cạnh đó, VIB cũng cho ra mắt tính năng trò truyện trực tuyến “Live chat” trên website và Facebook, trở thành kênh giao tiếp mới với khách hàng Trong năm 2015, ứng dụng “My VIB” được bổ sung vào danh sách dịch vụ ngân hàng số và từ đó đến nay được cập nhật tính năng liên tục.
Cuối năm 2019, thu nhập lãi thuần đạt 6.213 tỷ đồng Điều này chủ yếu do thu nhập lãi cho vay khách hàng tăng 37% so với năm 2018 ở mức 13.861 tỷ đồng Kết quả này có được là nhờ cho vay khách hàng tăng trưởng ấn tượng, theo đó VIB tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu trong phân khúc thế mạnh này Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ tiếp tục tăng trưởng ấn tượng khi đạt 1.797 tỷ đồng, gấp gần 2,5 lần so với năm 2018 Thành tích này là kết quả của việc triển khai mô hình tích hợp trong phát triển hoạt động phân phối bảo hiểm đưa thị phần bảo hiểm (Bancassurance) củaVIB lên top đầu thị trường, với doanh thu phí từ bảo hiểm năm 2019 tăng gấp gần 4 lần so với năm trước Một sản phẩm khác cũng là một nguồn thu quan trọng, đó là các sản phẩm thẻ tín dụng mới VIB sẽ tiếp tục triển khai mô hình phát triển thẻ tín dụng đa kênh kết hợp với ngân hàng số, đồng thời đưa ra thị trường các dòng thẻ cạnh tranh với nhiều ưu đãi và tính năng ưu việt dành cho khách hàng Tiêu biểu là gói giải pháp công nghệ thẻ Smart Card vào tháng 08/2019 tích hợp các công nghệ tiên tiến nhất trên thị trường bao gồm dịch vụ Thẻ tín dụng điện tử (Virtual card),công nghệ Thẻ không tiếp xúc (Contactless) và dịch vụ mã PIN điện tử (GreenPIN) Tiêu biểu là gói giải pháp công nghệ thẻ Smart Card vào tháng 08/2019 tích hợp các công nghệ tiên tiến nhất trên thị trường bao gồm dịch vụ Thẻ tín dụng điện tử (Virtual card), công nghệ Thẻ không tiếp xúc (Contactless) và dịch vụ mã PIN điện tử (Green PIN).
Tính đến 31.12.2020, tổng tài sản đạt 244.676 tỷ đồng, tăng trưởng 33% so với năm 2019 Trong đó dư nợ cấp tính dụng (bao gồm Cho vay khách hàng và trái phiếu doanh nghiệp) đạt 171.545 tỷ đồng, chiếm 70% trong tổng tài sản, tăng trưởng 29.4% so với năm 2019.
Tổng vốn chủ sở hữu đạt 17.974 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2019 Năm
2020, VIB hoàn tất việc tăng vốn điều lệ bằng hình thức chia cổ phiếu thưởng với tỷ lệ 20%, nâng mức vốn điều lệ từ 9245 tỷ đồng lên 11.094 tỷ đồng trong năm 2020. Với tốc độ tăng trưởng nhanh về lợi nhuận, đi kèm với việc chia cổ phiếu thưởng từ các quỹ và nguồn lợi nhuận giữ lại, chính sách cổ tức hợp lý, tăng trưởng ở các tài sản có chất lượng đã giúp VIB luôn đảm bảo tốt tỷ lệ an toàn vốn (CAR), tỷ lệ CAR theo Basel II tính đến cuối năm 2020 ở mức 10.12% cao hơn mức quy định của NHNN là 8%.
Mặc dù đại dịch Covid có những tác động tiêu cực đến nền kinh tế nói chung và thu nhập của ngân hàng, đặc biệt thu nhập lãi nói riêng, tuy nhiên với sự tăng trưởng mạnh về quy mô và chất lượng của dư nợ Khối ngân hàng bán lẻ, quản lý rủi ro chặt chẽ, đi kèm với chi phí vốn được quản lý hợp lý đã đưa thu nhập lãi thuần đạt 8496 tỷ đồng, tăng trưởng 37% trong năm qua Trong đó, thu nhập lãi tăng trưởng 26% chi phí lãi chỉ tăng 17%.
Thu nhập ngoài lãi tiếp tục là điểm sáng của năm 2020, đặt 2719 tỷ đồng, tăng trưởng 40% so với năm 2020 Trong đó, thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ đóng góp 88% thu nhập ngoài lãi, đạt 2389 tỷ đồng trong năm 2020 và tăng trưởng 33% so với năm 2019 Kết quả này đạt được nhờ việc tiếp tục phát huy các sáng kiến dịch vụ sản phẩm mới cho khách hàng, đặc biệt là các tiện ích Ngân hàng số, giỡ vững vị trí top đầu trong thị trường Bancassurance (Phân phối bảo hiểm độc quyền qua kênh ngân hàng) và dẫn đầu thị trường thẻ về doanh số chi tiêu của khách hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
2.2.1 Sự đa dạng về dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB):
Bắt đầu từ năm 2012, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) bắt đầu chú trọng hơn trong công tác phát triển các dịch vụ trực tuyến Tháng 6/2012, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) cho ra mắt Mobile Banking phiên bản mới để khách hàng giao dịch ngân hàng từ xa 24/7 dễ dàng và an toàn Tháng 12/2012, VIB chính thức giới thiệu dịch vụ Internet Banking thế hệ mới – kênh giao dịch ngân hàng từ xa đơn giản, an toàn và tin cậy, giúp khách hàng luôn chủ động trong việc quản lý thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet 24/7 dễ dàng. Cũng trong năm 2012, trung tâm công nghệ ngân hàng (BTS) đã nghiên cứu phát triển và ra mắt thành công giải pháp bảo vệ mật mã (OTP) thay thế cho giải pháp thương mại trước đó Với giải pháp này, VIB có thể tiết kiệm hơn 1 triệu USD cho đơn vị kinh doanh trong vòng 5 năm Năm 2014, VIB trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua mạng xã hội bằng việc triển khai mô hình “chi nhánh trực tuyến”, cho phép người dùng trải nghiệm không gian giao dịch của VIB ngay trên Facebook và trở thành ngân hàng đầu tiên vượt hơn 100.000 người yêu thích trên Facebook Bên cạnh đó, VIB cũng cho ra mắt tính năng trò truyện trực tuyến “Live chat” trên website và Facebook, trở thành kênh giao tiếp mới với khách hàng Trong năm 2015, ứng dụng “My VIB” được bổ sung vào danh sách dịch vụ ngân hàng số và từ đó đến nay được cập nhật tính năng liên tục.
Kể từ năm 2017, VIB tiến hành kế hoạch 10 năm chuyển đổi từ VIB 1.0 sang VIB 2.0 với xu thế tập trung vào mảng bán lẻ và ngân hàng số Trong 5 năm đầu của giai đoạn chuyển đổi (2017 – 2022), VIB đã gia tăng nhiều hơn các dịch vụ của ngân hàng số để phục vụ cho các nhu cầu đa dạng ngày càng gia tăng của khách hàng đặc biệt là trong giai đoạn dịch Covid 19 diễn ra phức tạp khiến việc giao dịch trực tiếp gặp nhiều khó khăn Năm 2017, VIB đã phát triển tính năng My VIB Social Keyboard ngay trên ứng dụng My VIB giúp cho khách hàng có thể thực hiện các bước thanh toán nhanh chóng dễ dàng thông qua các trang mạng xã hội Năm
2018, VIB trở thành ngân hàng đầu tiên triển khai MyVIB Smart OTP Đây là giải pháp công nghệ xác thực mới với mã OTP linh hoạt cho mọi giao dịch Ứng dụng ngân hàng di động MyVIB và MyVIB 2.0 có nhiều tính năng được thiết kế đặc biệt mà các ngân hàng khác không có và một số tính năng tuyệt vời mà như giúp khách hàng truy vấn thông tin giao dịch trong vòng 3 tháng đổ lại mọi lúc mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, như thế thủ tục truy vấn sẽ được đơn giản hóa.
Năm 2020, MyVIB là ứng dụng tiên phong cung cấp giải pháp bảo hiểm sức khỏe điện giữa thời điểm dịch bệnh Covid diễn ra phức tạp, giúp người dùng tìm ra giải pháp an toàn để bảo vệ sức khỏe cho gia đình và bản thân MyVIB cũng là một trong những ứng dụng đầu tiên cung cấp giải pháp định danh điện tử e-KYC cho dịch vụ mở tài khoản thanh toán trực tuyến 100% Tận dụng thế mạnh về công nghệ và sản phẩm, VIB tiếp tục đưa ra gói giải pháp ngân hàng số toàn diện Nó bao gồm bộ ba sản phẩm: tài khoản Digi, ứng dụng ngân hàng di động và thẻ thanh toán toàn cầu được tích hợp hoàn toàn trên MyVIB nhằm mang đến cho người dùng những dịch vụ tiện lợi và an toàn.
Theo báo cáo kết quả kinh doanh của VIB cập nhật 16/02/2022, năm 2021,
“VIB tiến hành thí điểm ứng dụng VIB Champion giúp VIB có thể ra thông báo cho vay siêu tốc trong vòng 5 phút, hướng tới tiêu chí tiện lợi, thông minh và khác biệt góp phần gia tăng thị phần cho vay mua ô tô tại Việt Nam Đồng thời cũng trong năm 2021, VIB đã cho ra mắt MyVIB iSME – Tích hợp nền tảng cho các doanh nghiệp nhỏ Đây là nền tảng di động đầu tiên của VIB được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ Cung cấp đầy đủ các dịch vụ quản lý tiền mặt và thanh toán đa dạng Tích hợp “Tap to phone" được tích hợp thay thế hoàn toàn máy POS thông thường trên ứng dụng.”
Sắp tới, trong nửa cuối của năm 2022, đối với mảng bảo hiểm vốn còn dư địa tăng trưởng rất lớn, VIB sẽ tiến hành triển khai Digital Wealth Platform nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Trong khoảng đầu năm 2023, VIB sẽ cho ra mắt VIB Ver3e - ngân hàng thực tế ảo đầu tiên tại Việt Nam tại các thành phố lớn VIB Ver3e sẽ mang lại trải nghiệm kết hợp giữa thực tế và thực tế ảo, có thể đáp ứng tất cả nhu cầu ngân hàng từ vật lý đến số hoa, nhận hướng dẫn tại chỗ từ các nhân viên ảo hoặc nhân viên thực trong thực tế ảo.
Nhìn chung, trong 5 năm đầu của giai đoạn chuyển đổi, VIB đã hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ ngân đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng số cũng như tính năng của các dịch vụ ngân hàng số của VIB Các dịch vụ nổi bật bao gồm:
(1) Ứng dụng Ngân hàng số MyVIB và My VIB 2.0
MyVIB và My VIB 2.0 khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực Ngân hàng số, phát huy thế mạnh của kênh giao dịch trực tuyến trong giai đoạn giãn cách xã hội do ảnh hưởng của Covid-19 Trong quý 2 năm 2022 (cụ thể là tháng 5 năm
2022), Ngân hàng VIB đã cho ra mắt ứng dụng MyVIB 2.0 là bản nâng cấp của My VIB (ra mắt năm 2015) với công nghệ thực tế tăng cường (AR) và Cloud - native lần đầu tiên được ứng dụng trên Ngân hàng số tại Việt Nam Với phiên bản MyVIB 2.0, VIB ứng dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) trên MyVIB 2.0 nhằm mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ những trải nghiệm mới lạ.
Các tính năng cơ bản của My VIB và My VIB 2.0:
- Ứng dụng ngân hàng di động My VIB và MyVIB 2.0 có một số tính năng được thiết kế chuyên biệt mà các ngân hàng điện tử khác không có như truy vấn giao dịch trong vòng 3 tháng mọi lúc mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.
- Có thể tiền cho, người thân, bạn bè ngay trên My VIB và MyVIB 2.0.
- Tặng quà công nghệ số (e-voucher GotIT, Urbox): Dễ dàng lựa chọn quà tặng cho người thân với nhiều loại voucher điện tử của hơn 10,000 nghìn đơn vị cung cấp thuộc các ngành nghề khác nhau như: thời trang, ăn uống, siêu thị, mua sắm Chuyển tiền đầu tư bảo hiểm trực tiếp đến các đơn vị bảo hiểm như Prudential
- Kết nối với các Ví điện tử Momo, AliPay, Moca, VinID, … giúp khách hàng có thể sử dụng Vi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ cũng như nạp tiền dễ dàng vào ví thông qua My VIB và MyVIB 2.0.
- Không chỉ chuyển tiền liên ngân hàng qua số tài khoản, mà còn có thể chuyển khoản qua số thẻ Với chuyển tiền nội bộ VIB, còn có thể dùng số điện thoại, email.
- Tự động hóa thanh toán hóa đơn các dịch vụ thiết yếu như: điện, nước, internet… cũng là một trong những tính năng trọng điểm được VIB triển khai Với mong muốn khách hàng không cần phải làm thêm bất cứ thao tác nào khác hoặc phải tiếp xúc với cán bộ thu tiền hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ, MyVIB sẽ hỗ trợ khách hàng tự động thanh toán hàng tháng ngay khi các hóa đơn đến hạn.
- Nạp tiền điện thoại di động cho chính mình và cho người khác bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu.
- Tiết kiệm mục tiêu giúp bạn dễ dàng đạt được mục tiêu mong muốn nhờ tính năng tự trừ tiền chuyển vào tài khoản tiết kiệm của ứng dụng My VIB và MyVIB 2.0.
- Quản lý chi tiêu dễ dàng hơn nhờ theo dõi lịch sử giao dịch bất cứ lúc nào bạn muốn ngay trên My VIB và MyVIB 2.0.
Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng
VIB có lợi thế về nền tảng công nghệ hiện đại, được khẳng định bằng những thành tựu mà ngân hàng số mang lại, cũng như mạng lưới hoạt động rộng khắp và đội ngũ nhân sự hùng hậu; Thương hiệu, uy tín trên thị trường cũng như tiềm lực tài chính mạnh là tài sản của VIB Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, VIB cũng gặp không ít khó khăn trong việc phát triển ngân hàng số.
Chiến lược chuyển đổi phát triển song song và toàn diện kênh bán hàng chi nhánh và ngân hàng số trong 5 năm qua trở thành động lực cho sự bứt phá tăng trưởng của dư nợ, tiền gửi, thẻ tín dụng và bảo hiểm Chi nhánh VIB liên tục được nâng cấp, mở rộng trên toàn quốc cùng với đổi mới với diện mạo và các tiện ích tạo trải nghiệm ưu việt cho khách hàng, lực lượng bán hàng đông đảo, đồng bộ và chuyên nghiệp hàng đầu thị trường.
Với những quá trình liên tục cập nhật và nâng cấp các ứng dụng giải pháp số vào sản phẩm và vận hành, Ngân hàng số của VIB đã đạt được một số thành tựu, cụ thể như sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ: VIB đã xây dựng được một hệ thống các danh mục sản phẩm đa dạng để các đối tượng khách hàng khác nhau có thể lựa chọn Thêm vào đó, các tính năng của các sản phẩm dịch vụ số hóa cũng đa dạng, phong phú, được cập nhật liên tục đảm bảo các nhu cầu khác nhau.
- Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ số của ngân hàng gia tăng đặc biệt là số lượng khách hàng mới sử dụng các ứng dụng ngân hàng số, tuy nhiên số lượng khách hàng cũ của ngân hàng vẫn không thay đổi quá nhiều, điều này cho thấy mức độ tin cậy và ưa thích của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại VIB.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng số của VIB ngày càng được nâng cao: Khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, thủ tục bớt rườm rà phức tạp tiết kiệm nhiều thời gian, công sức cho khách hàng, vấn đề an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin khách hàng cũng được ngân hàng thực hiện rất tốt… những điều này đã được khách hàng công nhận và đánh giá rất cao Ngân hàng cũng nhận được rất nhiều giải thưởng từ Nhà nước cũng như các tổ chức trong và ngoài nước.
Dù đang ngày càng hoàn thiện và phát triển nhưng dịch vụ ngân hàng số của VIB tồn tại một số hạn chế trong phát triển dịch vụ như: danh mục sản phẩm mới chỉ có các sản phẩm cơ bản, tính năng của các dịch vụ còn chưa đa dạng; Tăng trưởng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng Còn mất nhiều loại phí rất cao so với mặt bằng chung trong quá trình sử dụng dịch vụ như phí duy trì dịch vụ bảo mật, phí chuyển tiền đến Chứng minh thư/ Căn cước công dân, phí cập nhật thông tin dịch vụ… Dịch vụ ngân hàng số của VIB chưa đa dạng trên các mảng nghiệp vụ. Hiện nay, VIB mới tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số cho hoạt động thanh toán, hoạt động cho vay mua ô tô, bảo hiểm nhưng chưa có dịch vụ ngân hàng số ở các mảng nghiệp vụ còn lại nhu huy động, tín dụng, tài trợ thương mại, Ngân hàng chưa thể xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ đồng nhất, tiện ích, linh hoạt và chủ động trong việc định hướng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Điều này có thể khiến VIB mất lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua số hóa quyết liệt của ngành ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói chung.
Các ứng dụng số như MyVIB, MyVIB 2.0, VIB Champion, … không thông báo về biến động số dư khi nhận, chuyển khoản, trích nợ tự động…, đôi khi xử lý lệnh chậm và nhiều thao tác, gặp lỗi khi liên kết với các ví điện tử hiện hành gây bất tiện cho người sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng số của VIB chưa đảm bảo tính thông suốt và an toàn, bảo mật mọi lúc mọi nơi Hạ tầng công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, mức độ tự động hóa của ngân hàng VIB chưa cao so với khu vực, hệ thống dữ liệu thiếu tính tập trung và thống nhất nên ngân hàng cần áp dụng triệt để những thành tựu của cách mạng công nghệ 4.0 để thúc đẩy quá trình xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số.
Những giao dịch gián đoạn vào thời điểm cao điểm giao dịch, ứng dụng hay bị lỗi giao dịch cũng như những sự việc khách hàng bị hacker rút tiền từ thẻ cá nhân gây ra những tổn hại cho cả khách hàng và ngân hàng Vì vậy, dù đổi mới nhanh chóng về phương thức giao dịch để thu hút khách hàng, ngân hàng cũng cần phát triển hệ thống backup với tốc độ tương xứng để đảm bảo chất lượng và chú trọng công tác quản trị rủi ro công nghệ.
Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn bắt đầu, Ngân hàng Quốc tế VIB là một trong những ngân hàng tiên phong chuyển đổi mạnh mẽ trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ số như website và ứng dụng di động VIB nhiều lần tạo nên sự khác biệt, nhận được nhiều những đánh giá tích cực từ các tổ chức uy tín và lập nhiều kỷ lục giúp cho khách hàng có lòng tin và ưu tiên sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của VIB, điều này giúp cho VIB có nhiều cơ hội để khai thác và tối ưu hóa hiệu quả của các kênh phân phối Bên cạnh đó, với nền tảng khoa học công nghệ không ngừng phát triển, giá thành các thiết bị di động ngày càng giảm, hành vi tiêu dùng theo xu hướng số của khách hàng ngày càng gia tăng, tạo điều kiện cho các kênh dịch vụ ngân hàng số của VIB phát triển.
Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số của VIB vẫn gặp nhiều trở ngại do một số nguyên nhân dưới đây:
(1) Nguyên nhân khách quan đến từ môi trường kinh doanh và từ phía khách hàng
Thứ nhất, khung pháp lý về ngân hàng số so với tốc độ phát triển công nghệ số còn khá chậm Các ngân hàng hoạt động dưới khuôn khổ của pháp luật, do đó mọi chiến lược kinh doanh ngân hàng số phải đảm bảo tuân thủ các quy tắc pháp lý Tuy nhiên, do tốc độ phát triển công nghệ nhanh, trong khi việc ban hành các quy định pháp lý đòi hỏi có nhiều thời gian, quy trình thủ tục ban hành, triển khai… nên đã ảnh hưởng đến phát triển một số dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng Chẳng hạn mảng thanh toán số VIB đã phát triển từ năm 2016 nhưng đến năm 2020 các văn bản quy phạm pháp luật cho hoạt động này mới ban hành: Thông tư số 16/2020/TT-NHNN; Thông tư số 09/2020/TT-NHNN.
Thứ hai, hạ tầng công nghệ trong nước còn hạn chế Có thể gặp rủi ro đến từ tội phạm tài chính khi vẫn còn nhiều bất cập trong công tác xác định danh tính Việc đầu tiên và khó khăn nhất trong công tác phòng chống tội phạm tài chính là xác định danh tính khi khách hàng mở tài khoản trực tuyến Một số nước đã có các phương thức giúp ngân hàng số xác định danh tính như truy cập vào cơ sở dữ liệu danh tính chung tại Singapore, hoặc xác thực thông qua các tài liệu xác định danh tính và dữ liệu sinh trắc học tại HongKong, Malaysia Tại Việt Nam, mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 16/2020/TT-NHNN, trong đó có điều 14a về mở tài khoản thanh toán của cá nhân bằng phương thức điện tử, nhưng công tác xác định danh tính vẫn là thách thức lớn khi cơ sở dữ liệu công dân đang được hoàn thiện và cách thức tiếp cận để xác thực định danh khách hàng chưa rõ ràng Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư của Việt Nam chưa hoàn thiện nên gặp nhiều khó khăn trong việc định danh khách hàng bằng phương thức điện tử, đây là một trở ngại lớn đối với các ngân hàng trong việc phân tích và quản lý thông tin khách hàng bằng công nghệ cao trong hệ sinh thái ngân hàng số Do đó nếu công tác xác định danh tính còn nhiều sai sót sẽ dẫn đến tiềm ẩn các nguy cơ đến từ tội phạm tài Internet cũng là một nguồn lưu trữ thông tin chính của người tiêu dùng ví dụ như thông tin cá nhân, cách thức và hành vi mua hàng dẫn tới phát sinh các vấn đề về quyền riêng tư, bảo mật và bảo vệ dữ liệu.
Ngoài ra, sự bất ổn định của hệ thống công nghệ cũng là một thách thức lớn trong việc phát triển ngân hàng số, khi mà việc mất kết nối, các sự cố nghẽn mạng vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn các giao dịch, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số cũng như khiến cho khách hàng có những trải nghiệm không tốt Mặt khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng gây áp lực cho các ngân hàng về thời gian triển khai, về chi phí và nhân lực, chưa kể đến yếu tố cạnh tranh từ sự xâm nhập của các công ty phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng (Fintech) do dịch vụ tài chính mà các đơn vị này cung cấp cho khách hàng đang đa dạng hơn, đơn giản về thủ tục và thân thiện với người tiêu dùng hơn các ngân hàng.
Thứ ba, yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí và yếu tố lòng tin là một rào cản đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao tại Việt Nam Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu trong tổng phương tiện thanh toán Nhận thức của người dùng khi chưa ý thức về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng trực tuyến, coi nhẹ bảo mật thông tin cá nhân; sinh viên, người lao động… cho thuê thông tin, tạo điều kiện cho tội phạm tạo các tài khoản ảo, gây khó khăn trong điều tra; các giao dịch, thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi khó phát hiện…
(2) Nguyên nhân chủ quan đến từ phía ngân hàng
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)
Định hướng phát triển tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt
Theo bản kế hoạch định hướng phát triển của VIB, sau 5 năm đầu của hành trình chuyển đổi chiến lược, “VIB đã xây dựng một nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng vượt trội về quy mô, chất lượng và giá trị của thương hiệu Bên cạnh nền tảng quản trị vững mạnh, đà tăng trưởng cao và bền vững, dẫn đầu nhiều mảng kinh doanh trọng yếu trên thị trường trong nhiều năm, VIB cũng nổi bật bởi thành công trong chuyển đổi sang mô hình bán lẻ chuyên nghiệp và tiên phong số hóa.” Trong giai đoạn chuyển đổi 5 năm tiếp theo (2022-2026), VIB tiếp tục kiên định với tầm nhìn đã đặt ra để trở thành “Ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam” với định vị là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam về chất lượng và quy mô” Mục tiêu của giai đoạn 5 năm 2022-2026 của VIB bao gồm: 10 triệu khách hàng; Tăng trưởng lợi nhuận kép (CAGR) 30%/năm; Gia tăng mạnh mẽ giá trị vốn hóa cho cổ đông.
Hình 3.1: Định hướng của VIB trong giai đoạn từ 2022 đến 2026 Để được các mục tiêu quan trọng này, ngân hàng sẽ tập trung vào những định hướng chiến lược sau:
(1)Bộ sản phẩm toàn diện và vượt trội
VIB liên tục phát triển và hoàn thiện bộ sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tinh xảo, mang lợi ích tối ưu cho khách hàng, với tốc độ phục vụ (Turn around time) nhanh và hiệu quả nhất tại Việt Nam Trong đó, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục tập trung và dẫn đầu thị trường về tính năng và độ cạnh tranh của các dòng sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay kinh doanh, thẻ tín dụng, tiền gửi, đầu tư và bảo hiểm, ngân hàng giao dịch và ngân hàng số.
Tiếp tục nâng cấp ứng dụng Smart Sales: Với mục tiêu tăng trưởng doanh số cũng như giảm thiểu công việc giấy tờ thủ công của Nhân viên Kinh doanh và rút ngắn thời gian thẩm định, phê duyệt tín dụng, VIB phối hợp với Block Lending triển khai áp dụng chữ ký điện tử trong quy trình đề xuất, thẩm định, phê duyệt hồ sơ tín dụng trên ứng dụng Smart Sales Các vai trò người dùng khác cũng được phân quyền sử dụng chữ ký điện tử tùy theo chức năng, nhiệm vụ liên quan trong công tác đề xuất, thẩm định, phê duyệt tín dụng Tương tự với các văn bản nội bộ cũng hoàn toàn được áp dụng chữ ký điện tử Nhờ đó quy trình trình ký và phê duyệt sẽ nhanh chóng và đạt hiệu suất cao hơn.
(2)Giải pháp sáng tạo, cá thể hóa cho khách hàng và đối tác
Nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng,nhưng cũng khắt khe và mang tính cá thể hóa hơn Trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đối tác của mình, VIB sẽ áp dụng sâu rộng công nghệ dữ liệu lớn(big data), trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (machine learning) nhằm thiết kế và triển khai các giải pháp sản phẩm phù hợp cho từng khách hàng, từng đối tác với các đặc điểm và chức năng khác nhau Tiên phong áp dụng các công nghệ hàng đầu, trong nửa triệu khách hàng thẻ của VIB có đến 85% khách hàng quan tâm và đăng ký mở thẻ từ các kênh trực tuyến với sự hỗ trợ của AI và dữ liệu lớn Big Data VIB thuộc top ngân hàng có mức chi tiêu thẻ cao nhất thị trường, ở mức gần 24 triệu đồng/tháng/thẻ trong năm 2021 và được coi là dẫn đầu xu thế với các dòng thẻ độc đáo mang lại lợi ích vượt trội cho mọi giao dịch thanh toán của chủ thẻ VIB đã đặt mục tiêu đưa tổng số lượng thẻ lên gấp 5 lần vào năm 2026 so với mức hiện tại, sắp tới VIB sẽ tiếp tục ra mắt thị trường các sản phẩm thẻ hiện đại, đi đầu về tính tiện ích, tính năng đa dạng và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng Việt.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên kênh website và tiếp tục giữ vững vị thế là kênh chủ lực cho thẻ tín dụng: Tập trung đẩy mạnh phần SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing) với mục tiêu duy trì và nâng cao thứ hạng tìm kiếm, tối ưu hoá website, cải thiện tốc độ tải trang cũng như nội dung thông tin để hỗ trợ cho việc bán sản phẩm dễ dàng và hiệu quả hơn.
(3)Ngân hàng số xuất sắc
VIB tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào các hệ thống công nghệ nền tảng số MyVIB, nâng cấp website trở thành chợ điện tử lớn hàng đầu cho các sản phẩm dịch vụ tài chính của VIB và đối tác Bên cạnh đó, tự động hóa và chuyển dịch từ điện toán vật lý sang điện toán đám mây cũng được chú trọng nhằm đáp ứng nhanh chóng tốc độ phát triển các sản phẩm và dịch vụ số hóa của ngân hàng VIB đặt mục tiêu duy trì vị thế hàng đầu về trải nghiệm ngân hàng số tại Việt Nam trong những năm tiếp theo.
Ra mắt phiên bản 2.0 của ứng dụng MyVIB: Bức tranh toàn cảnh của Ngân hàng số với người dùng sẽ dịch chuyển từ “sử dụng thử nghiệm” sang “lựa chọn để trải nghiệm” Ứng dụng MyVIB sẽ trở thành công cụ quan trọng để giữ sự kết nối xuyên suốt với khách hàng cho tất cả các kênh phân phối Chính vì vậy, tiếp nối thành công của MyVIB 1.0 và tiếp tục khẳng định vị thế của ứng dụng ngân hàng số, phiên bản 2.0 được ra mắt vào cuối quý 1 năm 2022 với những tính năng mang tính đột phá về công nghệ mới lần đầu tiên được áp dụng trên một ứng dụng ngân hàng tại Việt Nam Các hoạt động tiếp thị và ưu đãi cũng được đầu tư trong chiến dịch ra mắt lần này để tăng sự nhận diện của khách hàng đối với ứng dụng MyVIB.Việc bứt phá về tốc độ dịch vụ trong chiến lược tiên phong số hóa là lợi thế củaVIB, đổi mới sáng tạo và liên tục mang đến những trải nghiệm tốt nhất về ngân hàng số, các sản phẩm cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường Đặc biệt dự kiến chiếm khoảng 80-85% trong tổng khách hàng của VIB chủ yếu sẽ nằm trong thế hệ Millenials và Gen Z (thế hệ trẻ) trong 5 năm giai đoạn 2022 - 2026.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
3.2.1 Giải pháp nhằm đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng số và mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số
- Nghiên cứu và thiết lập các kênh giao dịch công nghệ số qua Social media Ngoài việc tiếp tục cải tiến và tối ưu các kênh giao dịch hiện tại, VIB sẽ thực hiện nghiên cứu triển khai các kênh giao dịch công nghệ số mới qua Social media giúp khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ tài chính của VIB trên các nền tảng công nghệ số nhanh chóng và thuận tiện Trên cơ sở dữ liệu lớn và hệ thống Chatbot hiện có, xây dựng lộ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ qua kênh này Bước đầu, ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống, đơn giản của khách hàng cá nhân trên Chatbot để khách hàng làm quen và bổ sung dần các sản phẩm dịch vụ khác theo lộ trình (Chatbot của VIB hiện mới chỉ dùng chủ yếu trong việc chăm sóc khách hàng trên Facebook và ít người biết đến) Gia tăng số lượng khách hàng giao dịch với VIB qua các nền tảng công nghệ số bằng việc tiếp cận khách hàng mục tiêu mới bằng các hoạt động marketing đúng hướng.
- Tối ưu công cụ hỗ trợ bán hàng: Tiếp tục cải tiến và số hóa công cụ hỗ trợ bán hàng dành cho nhân viên kinh doanh, đồng thời tích hợp tự động với các hệ thống tương ứng liên quan đến từng chỉ tiêu sản phẩm, giúp giảm thiểu tối đa các thao tác thủ công, tăng hiệu suất lao động của cán bộ kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, thể hiện ở số lượng sản phẩm và số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng.
- Xây dựng và thực hiện chương trình tài chính toàn diện (Financial inclusion): Gắn với đẩy mạnh phát triển các hệ thống thanh toán, chuyển tiền ở khu vực nông thôn; Tập trung phát triển, mở rộng các mô hình ứng dụng các phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
- Lên kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, VIB cần lập kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Trong những năm tới, trải nghiệm người dùng sẽ tiếp tục được lấy làm kim chỉ nam, VIB đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng số tiêu biểu là MyVIB cần không ngừng tiếp nhận phản hồi của khách hàng, từ đó lấy làm tài liệu nghiên cứu hành vi, tâm lý khách hàng để phát triển các tính năng mới, tối đa hóa các tiện ích, tiết kiệm thời gian Từ việc giảm thiểu các bước thực hiện của từng tính năng, cho tới phân vùng diện tích ngón tay mỗi điểm chạm khi sử dụng trên điện thoại, cách sử dụng màu sắc với độ tương phản cao giúp tạo cảm giác chiều sâu khi nhìn vào, tích hợp các công nghệ phát triển và bảo mật tiên tiến vừa đảm bảo sử dụng ứng dụng dễ dàng nhưng cũng rất an toàn Điều này giúp cho khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng.
3.2.2 Giải pháp về công nghệ
Nội dung đổi mới công nghệ ngân hàng bao gồm:
- Đầu tư cải tiến công nghệ lõi bền vững kết hợp mở rộng nghiên cứu triển khai công nghệ mã nguồn mở Trong 5 năm tiếp theo, tiếp tục định hướng đầu tư bài bản vào việc duy trì và cải tiến nền tảng hệ thống lõi ổn định và bền vững. Không những vậy, để đảm bảo khả năng tận dụng công nghệ mới với đặc tính thay đổi nhanh chóng, bắt kịp xu hướng công nghệ, VIB cũng cần tích cực nghiên cứu triển khai áp dụng các công nghệ mã nguồn mở mới vào các giải pháp Ngân hàng số Đồng thời tiếp tục triển khai nền tảng tích hợp API Management giúp quản trị toàn diện nền tảng tích hợp với các đối tác bên ngoài API (Application ProgrammingInterface - giao diện lập trình ứng dụng) là phương thức kết nối, giao tiếp giữa các ứng dụng dịch vụ ngân hàng số và hệ thống lõi của ngân hàng Nói cách khác, API chính là cầu nối giữa core banking với hệ sinh thái bao gồm nhiều dịch vụ ngân hàng số được phát triển mới và cập nhật tính năng liên tục Việc ứng dụng công nghệ này sẽ giúp ngân hàng thuận lợi trong việc phát triển hệ sinh thái dịch vụ một cách nhanh chóng và đồng nhất, tăng cường khả năng trích xuất dữ liệu và xử lý giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
- Triển khai hoàn thiện giải pháp Load balancer (Cân bằng tải là việc phân phối hiệu quả lưu lượng truy cập đến trên một nhóm backend servers, hay còn được gọi là server farm hoặc server pool) để đáp ứng lưu lượng truy cập cao phải phục vụ hàng trăm nghìn, thậm chí hàng triệu các requests đồng thời từ người dùng hoặc khách hàng, đồng thời phải phản hồi chính xác lại các văn bản, hình ảnh, video hoặc dữ liệu ứng dụng, tất cả đều được thực hiện rất nhanh chóng và đáng tin cậy, nhờ giúp tăng lượng tải và tốc độ trải nghiệm của người dùng các dịch vụ Ngân hàng số lên nhiều lần Nâng cấp khả năng xử lý hệ thống máy chủ nhằm tăng cường khả năng truyền tải dữ liệu giữa các chi nhánh và các điểm giao dịch đến hệ thống máy chủ của ngân hàng, tránh xảy ra tình trạng tắc nghẽn trong một số thời điểm cao điểm làm ảnh hưởng đến khách hàng cũng như hình ảnh của VIB.
- Triển khai giải pháp Robotics Automation Processing (RPA) thay thế con người trong các quy trình có tính lặp đi lặp lại theo nguyên tắc cố định Bản chất của RBA là sử dụng các phần mềm tự động để xử lý các nghiệp vụ đơn giản, có tần suất cao, lặp đi lặp lại RBA sẽ mang lại các lợi ích như: có thể xử lý ngay thời điểm yêu cầu, 24/7, xử lý theo lô để giảm tải cho các nền tảng hiện có của ngân hàng RPA cũng hỗ trợ nâng cấp nền tảng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà không cần phải đầu tư chi phí quá lớn Công nghệ này giúp ngân hàng nâng cao mức độ tự động hóa và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch của khách hàng đồng thời giảm chi phí nhân lực hoạt động giản đơn.
- Ứng dụng rộng rãi trí tuệ nhân tạo AI trong tiếp xúc khách hàng ban đầu và chăm sóc khách hàng Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, tổng đài viên AI sẽ phân tích các câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và mức độ tự tin có thể trả lời tức thời Trường hợp phản hồi dự kiến đưa ra chưa đủ độ tin cậy, tổng đài viên AI sẽ kết nối với tư vấn viên để tư vấn viên hồi đáp khách hàng đồng thời AI sẽ tự động ghi nhận câu hỏi cùng câu trả lời mới để có thể có 84 những câu trả lời chính xác cao cho khách hàng trong những lần sau Ứng dụng này sẽ giúp ngân hàng kịp thời ghi nhận ý kiến của khách hàng và phản hồi tức thì, giảm áp lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Bên cạnh đó, VIB cần áp dụng các tiêu chuẩn và công nghệ bảo mật mới để tránh rủi ro và nâng cao tính bảo mật của các giao dịch trong hệ sinh thái số Trộm cắp thông tin, đánh cắp tiền trực tuyến và tin tặc… đang gia tăng trong một môi trường kinh doanh đầy biến động song song với sự phát triển của nền kinh tế Do đó, công nghệ bảo mật cũng không ngừng được cải tiến, và VIB cần cập nhật và đổi mới Bởi vì nó xây dựng công nghệ bảo mật an toàn, khơi dậy niềm tin của khách hàng, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng và sự an tâm trong giao dịch của họ. Đồng thời, VIB nên tiếp tục hợp tác và tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm và mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn về đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật vào lĩnh vực thanh toán.
3.2.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng số
(1) Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm
VIB cần xây dựng kế hoạch khảo sát để thu hút ý kiến đóng góp của khách hàng trước và sau khi phát triển sản phẩm Nghiên cứu thu thập ý kiến khách hàng trước khi tung ra sản phẩm giúp các nhà hoạch định chiến lược hình dung rõ ràng hơn về nhu cầu của khách hàng là gì và ưu tiên những yếu tố nào (hình ảnh, tính năng, khuyến mại, …) và mang đến những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của thị trường Sau quá trình phát triển sản phẩm, VIB cần tiến hành nghiên cứu đánh giá các sản phẩm hiện có dựa trên đánh giá khách hàng và điều chỉnh các quyết định để cải thiện các sản phẩm và dịch vụ trong hệ sinh thái số.
(2) Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng số:
VIB cần nghiên cứu và bổ sung quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào các yếu tố cấu thành sản phẩm đủ tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm và các đánh giá đi kèm sản phẩm Cần đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động và kết quả công việc của từng bộ phận đặc biệt là bộ phận marketing và bộ phận bán hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ sẽ đóng góp vào các quyết định phát triển sản phẩm và trả lời câu hỏi liệu có nên tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ số này hay không và nếu tiếp tục cần thay đổi điều gì.
(3) Đảm bảo an ninh an toàn cho các dịch vụ số
Cùng với sự tiến bộ của công nghệ kỹ thuật số và sự chuyển dịch sang điện toán đám mây, các lỗ hổng bảo mật cũng ngày càng gia tăng và mối lo ngại về nguy cơ bị tin tặc tấn công ngày càng lớn Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có trách nhiệm hơn với xã hội, quan tâm hơn đến vấn đề bảo mật và bí mật thông tin khách hàng, đồng thời áp dụng các biện pháp phòng thủ mới để đảm bảo an ninh mạng. Theo đó, để đảm bảo an toàn, hạn chế đến mức thấp nhất tổn thất khi xảy ra sự cố VIB nên:
- Nhận diện và tăng cường quản lý rủi ro số: Xây dựng các quy định, quy trình quản lý rủi ro an ninh mạng từ cả 2 phía do tấn công bên ngoài và do cố ý trong nội bộ Tìm kiếm những gói giải pháp bảo mật có tích hợp các công cụ bảo mật thiết bị đầu cuối, bảo mật tin nhắn và công nghệ khôi phục hệ thống Giải pháp bảo mật đa lớp này sẽ giúp giảm thiểu những rủi ro, giảm chi phí vận hành và các rủi ro về bảo mật.
- Gửi email liên lạc đến khách hàng của VIB để hỗ trợ họ tốt hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân một cách an toàn và tiện lợi trong thời đại chuyển đổi số. Email sẽ cung cấp cho khách hàng những hướng dẫn chi tiết và rõ ràng về các thủ tục giao dịch và kinh nghiệm thực hiện các dịch vụ ngân hàng số trực tuyến để họ có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách có ý thức và cẩn thận hơn.
3.2.4 Giải pháp về nhân sự:
Một số kiến nghị đối với chính phủ, Ngân hàng nhà nước và cơ quan quản lý có liên quan
Trong những năm gần đây, tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực thanh toán điện tử ngày càng phức tạp với nhiều thủ đoạn mới, tinh vi, vì thế các biện pháp an ninh, bảo vệ cần được cập nhật thường xuyên Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, quá trình hội nhập quốc tế cũng đặt ra những thách thức và khó khăn trong lĩnh vực thanh toán điện tử Tuy nhiên, khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách liên quan đến các dịch vụ, phương tiện thanh toán điện tử mới, hiện đại là những vấn đề mới, phức tạp, cần được tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế và sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin và viễn thông Trong đó, kiến nghị cơ quan quản lý:
3.3.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý một số lĩnh vực mới
- Nghiên cứu, hoàn thiện hành lang khuôn khổ pháp lý về hoạt động thẻ thanh toán với việc triển khai ban hành các tiêu chuẩn về thanh toán phi tiếp xúc (Contactless), QR Code, thanh toán qua di động, hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các Fintech hoạt động…; đồng thời tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, an ninh, an toàn mạng cũng như năng lực quản lý, giám sát nhằm tạo điều kiện cho thanh toán phi tiền mặt ở Việt Nam phát triển một cách hiệu quả, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch thanh toán ngày càng cao của người dân, doanh nghiệp và phù hợp với tiến trình phát triển quốc tế.
- Nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện lộ trình chia sẻ cơ sở dữ liệu công dân cho hệ thống các ngân hàng nhằm đảm bảo các yêu cầu an ninh, bảo mật tương tự mô hình chính phủ điện tử của Singapore Singapore đã tiến hành triển khai Chính phủ điện tử cách đây nhiều năm nên các ngân hàng đều có các ứng dụng liên kết tới cổng thông tin Chính phủ để cập nhật thông tin Khi đăng ký sản phẩm dịch vụ các ngân hàng, khách hàng không cần phải nhập lại các thông tin cơ bản của mình (ví dụ ngân hàng DBS có ứng dụng My infor); Tương tự, gần đây Chính phủ Thái Lan đã thiết lập nên một hệ sinh thái số thông qua việc số hóa và kiểm soát định danh công dân của mình trên nền tảng khoa học tiên tiến với chi phí thấp Quốc gia này đã tận dụng các ưu thế của sự phát triển công nghệ, phát hành căn cước điện tử với mã định danh 12 số Mã định danh 12 số này kết hợp với lưu trữ sinh trắc học vân tay và mống mắt trong việc xác minh giao dịch, toàn bộ được lưu trữ điện tử, có thể kết hợp hệ thống mã vạch và QR code Người sử dụng cũng có thể lưu trữ các thông tin thẻ trên các thiết bị điện tử như điện thoại di động, ipad Điều này đóng góp không hề nhỏ trong việc thúc đẩy các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt.
Khách hàng sử dụng có thể dễ dàng liên kết các tài khoản ngân hàng, đồng thời công tác định danh khách hàng đối với ngân hàng hoàn toàn diễn ra nhanh chóng và an toàn Với việc chia sẻ cơ sở dữ liệu công dân, hệ thống eID/ eKYC được triển khai trên phạm vi rộng lớn, nhiều thủ tục hành chính sẽ được rút ngắn về mặt thời gian và đơn giản hóa đi rất nhiều, các ngân hàng có thể kết nối trực tiếp với hệ thống dữ liệu về căn cước công dân, xác thực chữ ký điện tử hoặc so sánh các thông tin sinh trắc học của khách hàng, đồng thời liên kết với trung tâm thông tin tín dụng để có thể nhận biết khách hàng và phân tích lịch sử tín dụng của khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến.
3.3.2 Mở rộng và phát triển hạ tầng công nghệ và hoàn thiện hệ thống thanh toán trong nước
Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cùng các cơ quan có liên quan dành nguồn lực ưu tiên cho phát triển hạ tầng về thông tin mạng và bảo đảm về anh ninh, an toàn cho mọi giao dịch của nền kinh tế trong môi trường mạng Cần triển khai nhanh chóng mạng thông tin di động 4G, 5G trên diện rộng, đây là điều kiện tiên quyết vì cơ sở hạ tầng băng thông rộng sẽ là nền tảng cho nền kinh tế số Sự phát triển quá nhanh của công nghệ tài chính cũng mang lại những thách thức không nhỏ đối với các cơ quan quản lý về vấn đề an toàn bảo mật, an ninh mạng, tội phạm công nghệ cao, cơ chế hợp tác trong chia sẻ thông tin giữa các nước
Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cùng các cơ quan có liên quan cũng cần mở rộng và phát triển Hệ thống chuyển mạch và bù trừ điện tử cho các giao dịch thanh toán bán lẻ hướng tới thiết lập hạ tầng thanh toán thống nhất, đồng bộ, có khả năng tích hợp, kết nối các ngành, lĩnh vực khác, từ đó mở rộng hệ sinh thái số; Nghiên cứu và triển khai hạ tầng tập trung để cho phép kết nối, khai thác, chia sẻ dữ liệu với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, cơ sở dữ liệu doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực để khai thác, tổng hợp dữ liệu phục vụ xác minh thông tin, phân loại, đánh giá khách hàng; xây dựng hành lang pháp lý về bảo vệ dữ liệu, bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu người dùng trên môi trường mạng, đẩy nhanh tiến độ nghiên cứu xây dựngLuật Giao dịch điện tử,…
3.3.3 Triển khai các chương trình giáo dục tài chính cho doanh nghiệp và người dân
Việt Nam được đánh giá là quốc gia có dân số đông và trẻ, am hiểu công nghệ với tỷ lệ truy cập internet và sử dụng điện thoại di động cao, người Việt Nam có truyền thống văn hóa tiết kiệm Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu vay vốn của người dân, doanh nghiệp ngày càng gia tăng đã thúc đẩy quy mô tín dụng ngày càng lớn.
Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn còn những phân khúc khách hàng chưa tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng, và phần lớn chưa được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh khu vực tài chính chính thức dưới sự quản lý của Nhà nước, còn có tài chính phi chính thức hoạt động ngoài phạm vi điều chỉnh của pháp luật, còn được gọi là "tín dụng đen" Chính vì vậy, việc đẩy mạnh phát triển tài chính toàn diện, nhất các hoạt động phổ cập dịch vụ tài chính để người dân và doanh nghiệp có thể tiếp cận tài chính dễ dàng, thuận lợi hơn, có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Vì thế cần xây dựng chiến lược quốc gia về giáo dục tài chính tại Việt Nam. Cần có một cách tiếp cận tổng thể đối với vấn đề phổ biến kiến thức tài chính, trong đó cân nhắc đến việc xây dựng một chiến lược tổng thể (bao hàm các nội dung về khung chương trình, sự phối hợp các bên liên quan, lộ trình thực hiện ) để giúp người dân, doanh nghiệp cũng như các tổ chức trong nền kinh tế khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong môi trường trực tuyến cũng cần phải nâng cao hiểu biết về đặc tính sản phẩm, những rủi ro có thể phát sinh, quyền lợi và trách nhiệm của mình khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua môi trường mạng.