Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRẦN HƯNG HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu độc lập thời gian qua Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học Hà Nội, ngày 06 tháng 09 năm 2022 Tác giả luận văn Lê Quỳnh Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tơi nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, giáo, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, giáo phịng Quản lý Sau đại học trường Đại học Thương mại đặc biệt thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy học phần khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tơi suốt q trình học tập hồn thiện luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trần Hưngngười trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo bạn bè đồng nghiệp Hà Nội, ngày 06 tháng 09 năm 2022 Tác giả luận văn Lê Quỳnh Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số, phát triển dịch vụ ngân hàng số chi nhánh NHTM 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 14 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 14 1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng số 16 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng số 17 1.2.4 Sự cần thiết khách quan phải phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM 20 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA CHI NHÁNH NHTM 21 1.3.1 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng số 21 iv 1.3.2 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 23 1.3.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số .23 1.3.4 Phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ ngân hàng số .24 1.3.5 Phát triển truyền thông marketing giá trị tiện ích dịch vụ ngân hàng số 25 1.4 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA CHI NHÁNH NHTM 26 1.4.1 Các tiêu định lượng 26 1.4.2 Các tiêu định tính (Nhanh, Chính xác, Ổn định (Hệ thống cung cấp xử lý nhiều giao dịch giữ xác, nhanh chóng xử lý giao dịch), Mức độ an toàn, bảo mật) 28 1.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 29 1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .29 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 31 1.5.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NHTM CP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1.1 Khái quát NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam .34 2.1.2 Sự hình thành phát triển NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức sản phẩm dịch vụ chủ yếu NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chung NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 39 v 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI THEO NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 42 2.2.1 Thực trạng phát triển mạng lưới kênh cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng số 42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 44 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số 46 2.2.4 Thực trạng phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ ngân hàng số 51 2.2.5 Thực trạng phát triển truyền thông marketing giá trị tiện ích dịch vụ ngân hàng số .52 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI THEO CÁC TIÊU CHÍ ĐÃ XÁC LẬP 53 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số theo tiêu chí định lượng.53 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số theo tiêu chí định tính 62 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG .65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NHTM CP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 69 3.1 CÁC DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI THỜI GIAN TỚI 69 3.1.1 Các dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng số thời gian tới .69 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI THỜI GIAN TỚI 71 vi 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số .71 3.2.2 Giải pháp phát triển hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số 72 3.2.3 Giải pháp phát triển nhân lực cung ứng dịch vụ ngân hàng số 74 3.2.4 Giải pháp phát triển hoạt động truyền thông marketing cho giá trị tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng số .75 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động khuyến 77 3.2.6 Thực biện pháp phòng ngừa quản lý rủi ro cách hiệu quả.79 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước .83 3.3.3 Kiến nghị với Trụ sở NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam .84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank Hà Nội từ giai đoạn .39 2019 – 2021 .39 Bảng 2.2: Tổng dư nợ Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2019 – 2021 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019 .42 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tích lũy đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số chi nhánh Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2019 -2021 58 Bảng 2.5: Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng số Vietcombank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019-2021 59 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng số Vietcombank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019-2021 59 Bảng 2.7: Doanh thu phí giao dịch dịch vụ ngân hàng số Vietcombank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019-2021 60 Bảng 2.8: Kết điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số chi nhánh 62 Biểu đồ 2.1: Số lượng ATM POS Vietcombank Hà Nội giai đoạn 20192021 43 Biểu đồ 2.2: Kênh phân phối mobile banking VCB – iB@king Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2019-tháng 7/2020 .45 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số tổng doanh thu dịch vụ 61 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức máy NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 38 Sơ đồ 2.2: Quy trình giải tra soát ATM/ĐVCNT VCBHN quản lý 48 Sơ đồ 2.3: Quy trình xử lý tra sốt chủ thẻ VCB giao dịch NHTV NAPAS 49 Hình 2.1: Hình ảnh truyền thơng dịch vụ ngân hàng số qua website 52 Hình 2.2: Hình ảnh truyền thông dịch vụ ngân hàng số qua website 53 ... chung phát triển dịch vụ Ngân hàng số Chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Một số. .. giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: khuôn khổ luận văn này, cao học viên nghiên cứu dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP