Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số biz mb đối với khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh sở giao dịch 1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ - BIZ MB ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Mạnh Hùng Sinh viên thực : Đặng Diệu Hường Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4010819 Lớp : K21NHE Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129495011000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ - BIZ MB ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Mạnh Hùng Sinh viên thực : Đặng Diệu Hường Khóa học : 2018 - 2022 Mã sinh viên : 21A4010819 Lớp : K21NHE Hà Nội, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy/Cô Học viện Ngân hàng đặc biệt Thầy/Cô Khoa Ngân hàng ln tận tâm, hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu, chia nhận thức đắn cho em quãng thời gian học tập Học viện Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Mạnh Hùng, người Thầy tận tâm hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Thầy ln theo sát q trình làm việc định hướng nội dụng luận em Do nhiều hạn chế mặt kiến thức thiếu sai sót q trình trình bày cách khai thác vấn đề nên em mong nhận lời đánh giá, nhận xét góp ý Thầy/Cơ Cuối cùng, Em kính chúc Thầy Cô thật dồi sức khỏe, thành công công việc tận tâm với công tác giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đặng Diệu Hường i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực qua q trình làm việc đánh giá thực tế Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Sở Giao Dịch em, luận thực sở nghiên cứu lý thuyết thực trạng ngân hàng hướng dẫn TS Phạm Mạnh Hùng Các số liệu, đánh giá Khóa luận trung thực; giải pháp, đề xuất đưa xuất phát từ thực tiễn hoạt động Phát triển Dịch vụ ngân hàng số BIZ MB Chi nhánh Sở Giao Dịch Sinh viên Đặng Diệu Hường ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số 1.1.3 Xu hướng phát triển ngân hàng số 12 1.2 ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp 13 1.2.2 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp 15 1.2.3 Sản phẩm cung cấp khách hàng doanh nghiệp 16 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp 18 1.3.2 Sự cần thiết phát triển ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp 19 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp 20 1.3.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BIZ MB ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 125 2.1 GIỚI THIỆU VỀ MB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2.1.1 Quy mô, cấu tổ chức 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 26 2.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BIZ MB 27 2.2.1 Ngân hàng số BIZ MB 27 2.2.2 Đặc điểm BIZ MB 28 2.2.3 Tính BIZ MB 29 2.2.4 Phí cách thức sử dụng BIZ MB 30 iii 2.2.5 So sánh NHS BIZ MB với ngân hàng số đối thủ cạnh tranh khác 33 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BIZ MB ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 36 2.3.1 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng số BIZ MB Chi nhánh Sở giao dịch 36 2.3.2 Phương thức triển khai phát triển BIZ MB Chi nhánh Sở giao dịch 50 2.3.3 Quản lý rủi ro an tồn thơng tin cho BIZ MB Chi nhánh Sở Giao Dịch 53 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BIZ MB ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 154 2.4.1 Thành công 54 2.4.2 Hạn chế 57 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BIZ MB ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 62 3.1.1 Định hướng chung phát triển ngân hàng số MB 62 3.1.2 Chiến lược phát triển ngân hàng số khách hàng doanh nghiêp Sở giao dịch 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ BIZ MB TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 65 3.2.1 Giải pháp công tác quản trị điều hành, đào tạo đội ngũ cán 65 3.2.2 Giải pháp sách, chế, động lực bán hàng 67 3.2.3 Giải pháp data bán hàng quản trị thời gian 68 3.2.4 Giải pháp gia tăng trải nghiệm khách hàng chi nhánh 69 3.3 KIẾN NGHỊ 69 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 69 3.3.2 Đối với Ngân hàng MB 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 iv DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt DN DNNVV NHNN NHS NHTMCP KHDN Nguyên nghĩa Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Khách hàng doanh nghiệp SGD Sở Giao Dịch SME Small and Medium Enterprise (DNVVN) TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTR Telegraphic Transfer Reimbursement RM Relationship manager v DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Tên Bảng Biểu Sơ đồ Trang số Bảng 1.1 Sự khác biệt ngân hàng số với loại hình Ngân hàng khác Bảng 1.2: Bảng tiêu chí xác định quy mô doanh nghiệp 15 Bảng 2.1 Kết hoạt động Chi nhánh Sở Giao Dich (2019 -2021) 26 Bảng 2.2 Các gói sản phẩm BIZ MB 29 Bảng 2.3 Các hạn mức giao dịch BIZ MB 30 Bảng 2.4 Tính ngân hàng số BIZ MB 31 Bảng 2.5 So sánh dịch vụ ngân hàng số BIZ MB với ngân hàng số 34 Techcombank Business TPBank BIZ Bảng 2.6 Bảng so sánh tính BIZ MB so với Techcombank Tpank 35 Bảng 2.7 Tốc độ chuyển đổi hoạt động Thanh toán từ truyền thống sang 40 BIZ MB Bảng 2.8 So sánh hình thức tốn truyền thống online BIZ MB 41 Chi nhánh Sở Giao Dịch Bảng 2.9 Biên tỷ giá ưu đãi BIZ MB chi nhánh Sở Giao Dịch 46 Bảng 2.10 Tỷ trọng KHDN giao dịch toán quốc tế thường xuyên 47 BIZ MB Bảng 2.11 So sánh quy trình tín dụng truyền thống BIZ MB chi 49 nhánh Bảng 3.1 Tốc độ chuyển đổi KHDN từ truyền thống sang BIZ MB 2021 62 Sơ đồ 1.1 Hệ thống sản phẩm Khách hàng doanh nghiệp 18 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Sở Giao dịch 27 Sơ đồ 2.2 So sánh luồng thực online qua quầy 47 vi Sơ đồ 2.3 Quy trình cơng tác quản trị tổ chức bán hàng 52 Biểu đồ 2.1 Khách hàng doanh nghiệp sử dụng BIZ MB Chi nhánh Sở Giao 37 Dịch (2019 - 2021) Biểu đố 2.2 Tỷ trọng phân khúc KHDN Chi nhánh Sở Giao Dịch 38 (2019 - 2020) Biểu đồ 2.3 Tốc độ chuyển đổi KHDN nộp thuế từ hình thức truyền thống 43 sang BIZ MB Chi nhánh Sở Giao Dịch (2019 - 2021) Biểu đồ 2.4 Tốc độ chuyển đổi KHDN TTQT từ hình thức truyền thống sang BIZ MB Chi nhánh Sở Giao Dịch (2020 – Qúy 1/2022) vii 44 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ (CMCN 4.0) làm lĩnh vực xu đổi chuyển đổi để bắt kịp với thời đại, ngành Ngân hàng khơng đứng ngồi Ngày 08/03/2007, Chính Phủ ban hành nghị định 35/2007/NĐ-CP – quy định nội dung phát triển ngân hàng số (Digital Banking), giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng nhằm tạo hội yêu cầu trình phát triển áp dụng ngân hàng số vào hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng số góp phần nâng cao chất lượng hiệu ngân hàng, kết hợp cơng nghệ đại, cơng cụ phân tích để gia tăng trải nghiệm khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số làm Ngân hàng thương mại phải lấy chuyển đổi số làm trung tâm chiến lược kinh doanh dài hạn, bền vững Việc thay đổi cách tiếp cận, phát triển mơ hình ngân hàng số làm sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đa dạng hóa, hiệu giảm thiểu tối đa chi phí, nguồn nhân lực Một đối tượng chiếm tỷ trọng lớn, có tác động mạnh mẽ đến lợi nhuận mà ngân hàng đẩy mạnh chuyển đổi số đối tượng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Theo số lượng cập nhật cổng thông tin quốc gia đăng kí doanh nghiệp (DN) năm 2021, Việt Nam có 116.839 DN thành lập, tổng số DN quay trở lại hoạt động 56.758 doanh nghiệp Theo báo cáo Tổng Cục thuế, tính đến hết 2020, nước ta có khoảng 810.000 doanh nghiệp hoạt động Trên tinh thần mong muốn phát triển doanh nghiệp giai đoạn 2021-2025, tầm nhìn 2030 Chính phủ Bộ Kế hoạch Đầu tư, Việt Nam có khoảng 1,3 – 1,5 triệu doanh nghiệp hoạt động Theo ước tính năm đó, tốc độ phát triển doanh nghiệp phải đạt ngưỡng 12-14% năm Sự phát triển mạnh mẽ cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam khiến việc chuyển đổi số ngân hàng với đối tượng vô quan trọng mang ý nghĩa lớn thúc đẩy lợi nhuận ngân hàng hỗ trợ đắc lực hoạt động doanh nghiệp thời đại công nghiệp số