Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh sở giao dịch 1

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HOÀNG THỊ MINH CHÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128405261000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HOÀNG THỊ MINH CHÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tên tơi là: HỒNG THỊ MINH CHÂM Là học viên Cao học K22 Ngành Tài – Ngân hàng Mã số học viên: 22K401034 Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Sở giao dịch Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Tô Kim Ngọc Luận văn đƣợc thực trƣờng Học Viện Ngân Hàng Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép tài liệu chƣa đƣợc công bố nội dung đâu, số liệu đƣợc thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo, PGS TS Tô Kim Ngọc, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, đƣa lời khun cho tơi suốt q trình thực luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng tận tâm truyền đạt kiến thức cho suốt hai năm học vừa qua Những kiến thức mà thầy cô giảng dạy không tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang q báu giúp tơi theo đuổi đƣờng nghề nghiệp tƣơng lai Do thời gian có hạn chƣa có nhiều điều kiện nghiên cứu cơng trình khoa học nên luận văn tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc góp ý xây dựng thầy cô độc giả quan tâm Cuối tơi xin kính chúc q thầy cơ, anh chị dồi sức khỏe thành công nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng số 16 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 19 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 21 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ BÀI HỌC DÀNH CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 27 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng giới 27 1.3.2 Tình hình chuyển đổi số tổ chức tín dụng Việt Nam 30 1.3.3 Bài học dành cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 33 TÓM TẮT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VÀ VAI TRÕ CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội 36 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 39 iv 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .42 2.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng số MB 42 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số MBBank 49 2.2.3 Vai trò Chi nhánh Sở giao dịch 68 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 73 2.3.1 Kết phát triển dịch vụ NHS 73 2.3.2 Hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng số 76 2.3.3 Nguyên nhân 77 TÓM TẮT CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .81 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI MBBANK 81 3.1.1 Phân tích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 81 3.1.2 Tận dụng xu hƣớng cách mạng 4.0 83 3.1.3 Mở rộng đối tác hợp tác tƣơng lai 85 3.1.4 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội giai đoạn từ năm 2022 đến 2026 87 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI MBBANK 91 3.2.1 Giải pháp thúc đẩy nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Ngân hàng 91 3.2.2 Giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ 94 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý rủi ro an ninh thông tin 96 3.2.4 Giải pháp tối ƣu hóa quy trình nội 98 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ .102 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 102 3.3.2 Kiến nghị phủ 103 v TÓM TẮT CHƢƠNG 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 108 PHỤ LỤC 02: SO SÁNH NGÂN HÀNG SỐ VÀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 110 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DBS E-banking Ngân hàng phát triển Singapore Ngân hàng điện tử Fintech Hệ thống cơng ty tài HSBC Ngân hàng Thƣơng mại thành viên HSBC NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS TMCP MBBank TCTD Máy chấp nhận toán thẻ Thƣơng mại cổ phần Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Tổ chức tín dụng TPBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong VPBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Số liệu sử dụng hệ thống ATM POS/EFTPOS/EDC quý năm 2021 31 Bảng 2.1 Các tiêu hoạt động kinh doanh MBBank giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 39 Bảng 2.2 Các dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng quân đội 52 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch chuyển tiền Mobile App (App MBBank) 56 Hình 1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng 16 Hình 1.2 Tỷ trọng tiền mặt lƣu thông 30 Hình 1.3 Số liệu tài khoản tiền gửi toán cá nhân 31 Hình 1.4 Giá trị giao dịch ATM, POS/EFTPOS/EDC 31 Hình 2.1 So sánh lợi nhuận MBBank so với ngân hàng khác 42 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức khối ngân hàng số MBBank 44 Hình 2.3 Số lƣợng khách hàng eMB cá nhân đăng ký sử dụng từ 2019 – 2021 53 Hình 2.5 Số lƣợng KHCN sử dụng APP MBBank từ năm 2019 – 2021 57 Hình 2.6 Số lƣợng KHDN sử dụng BIZ MBBank từ năm 2019 – 2021 58 Hình 2.7 Mức độ hài lịng khách hàng truyền thông sản phẩm dịch vụ APP MBBank 62 Hình 2.8 Mức độ hài lịng khách hàng giao diện, cấu hình bƣớc thao tác sử dụng 63 Hình 2.9 Mức độ hài lòng khách hàng khả bảo mật, an tồn 63 Hình 2.10 Mức độ hài lịng khách hàng tốc độ xử lý giao dịch 64 Hình 2.11 Mức độ hài lịng khách hàng tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ APP MBBank 65 Hình 2.12 Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng 66 Hình 2.13 Mức độ hài lòng khách hàng chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại 67 viii Hình 2.14 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Sở giao dịch 69 Hình 3.1 Cơng nghệ đột phá hệ thống Fintech hỗ trợ hiệu cho Ngân hàng số 86 Hình 3.2 Chiến lƣợc MB giai đoạn 2022-2026 89