Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  TRẦN THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128442231000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  TRẦN THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN THANH ĐỨC HÀ NỘI, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Trần Thị Yến ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phan Thanh Đức - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên BIDV chi nhánh Tuyên Quang cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Trần Thị Yến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .9 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1.2 Vai trò ngân hàng số .11 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 14 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số 14 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm rút cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số số chi nhánh ngân hàng thương mại .25 1.2.2 Bài học rút cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 31 2.1 Khái quát BIDV chi nhánh Tuyên Quang .31 iv 2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Tuyên Quang .31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Tuyên Quang .32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Tuyên Quang .33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020 .34 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số BIDV chi nhánh Tuyên Quang 39 2.2.1 Sắp xếp tổ chức máy quản lý dịch vụ ngân hàng số 39 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng số chi nhánh 41 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV chi nhánh Tuyên Quang50 2.3.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng ngân hàng số BIDV chi nhánh Tuyên Quang 50 2.3.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng số BIDV chi nhánh Tuyên Quang 59 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV chi nhánh Tuyên Quang 67 2.4.1 Các nhân tố khách quan 67 2.4.2 Các nhân tố chủ quan .69 2.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 71 2.5.1 Những kết đạt 71 2.5.2 Những hạn chế 71 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 75 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV chi nhánh Tuyên Quang 75 3.1.1 Định hướng kinh doanh chung .75 v 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV chi nhánh Tuyên Quang .76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV chi nhánh Tuyên Quang 77 3.2.1 Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số 77 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thái độ làm việc cán nhân viên ngân hàng 78 3.2.3 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 80 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing, cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu .81 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở BIDV 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank BIDV Giải nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020 35 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020 .37 Bảng 2.3 Số lượng TK tốc độ tăng trưởng số lượng TK sử dụng dịch vụ NHS BIDV Tuyên Quang so với số chi nhánh NHTM khác .51 Bảng 2.4 Cơ cấu tài khoản theo dịch vụ NHS khác 52 Bảng 2.5 Số lượng GD tốc độ tăng trưởng số lượng GD sử dụng dịch vụ NHS BIDV Tuyên Quang so với số chi nhánh NHTM khác .55 Bảng 2.6 Cơ cấu số lượng giao dịch theo loại dịch vụ NHS BIDV chi nhánh Tuyên Quang 56 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại dịch vụ NHS BIDV chi nhánh Tuyên Quang 57 Bảng 2.8 Tỷ lệ giao dịch dịch vụ NHS bị lỗi BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 .59 Bảng 2.9: Thang đánh giá ý nghĩa 60 Bảng 2.10 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 61 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Độ tin cậy” 62 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Khả đáp ứng” 63 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Năng lực phục vụ” 64 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Sự đồng cảm” 65 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng khía cạnh “Phương tiện hữu hình” 66 Bảng 2.16 Sự hài lịng chung khách hàng dịch vụ NHS BIDV chi nhánh Tuyên Quang 66 viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Tuyên Quang 34 Hình 2.2 Doanh thu, chi phí lợi nhuận BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020 39 Hình 2.3 Danh mục dịch vụ Ngân hàng số 41 Hình 2.4 Giao diện tính ứng dụng Smartbanking 44 Hình 2.5 Số lượng TK tốc độ tăng trưởng số lượng TK sử dụng dịch vụ NHS BIDV chi nhánh Tuyên Quang 50 Hình 2.6 Số lượng TK hoạt động tỷ lệ số lượng TK hoạt động BIDV chi nhánh Tuyên Quang 53 Hình 2.7 Số lượng giao dịch tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch NHS BIDV chi nhánh Tuyên Quang 54 Hình 2.8 Doanh số giao dịch tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHS BIDV chi nhánh Tuyên Quang 57 Hình 2.9 Thị phần BIDV số chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2020 58 Hình 2.10 Doanh thu từ phí dịch vụ NHS tốc độ tăng trưởng 59