Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tuyên quang

Ngân hàng số có vai trò rất quan trọng đối với NHTM trong việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng; giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lạ

TRẦN THỊ YẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2021

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128442231000000

TRẦN THỊ YẾN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã ngành: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THANH ĐỨC

HÀ NỘI, NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Học viên

Trần Thị Yến

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, toàn thể nhân viên của BIDV chi nhánh Tuyên Quang đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ý để tôi hoàn thành bài luận văn

Tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tôi vượt qua và hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỹ

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Học viên

Trần Thị Yến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH SÁCH CÁC BẢNG vii

DANH SÁCH CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 9

1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 9

1.1.2 Vai trò ngân hàng số 11

1.1.3 Các dịch vụ chính của ngân hàng số 13

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số 14

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 14

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số 14

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số 14

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số 18

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại 25

1.2.2 Bài học rút ra cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 31

2.1 Khái quát về BIDV chi nhánh Tuyên Quang 31

2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang 31

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Tuyên Quang 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020 34

2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 39

2.2.1 Sắp xếp tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ ngân hàng số 39

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh 41

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang50 2.3.1 Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 50

2.3.2 Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 59

2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 67

2.4.1 Các nhân tố khách quan 67

2.4.2 Các nhân tố chủ quan 69

2.5 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 71

2.5.1 Những kết quả đạt được 71

2.5.2 Những hạn chế 71

2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 75

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 75

3.1.1 Định hướng kinh doanh chung 75

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên

Quang 76

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 77 3.2.1 Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số 77

3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn và thái độ làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng 78

3.2.3 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại 80

3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing, công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu 81

3.3 Một số kiến nghị 84

3.3.1 Kiến nghị với Hội sở BIDV 84

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88

3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải nghĩa

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020 35 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn

2018 – 2020 37

Bảng 2.3 Số lượng TK và tốc độ tăng trưởng số lượng TK sử dụng dịch vụ NHS của BIDV Tuyên Quang so với một số chi nhánh NHTM khác 51

Bảng 2.4 Cơ cấu tài khoản theo các dịch vụ NHS khác nhau 52

Bảng 2.5 Số lượng GD và tốc độ tăng trưởng số lượng GD sử dụng dịch vụ NHS của BIDV Tuyên Quang so với một số chi nhánh NHTM khác 55

Bảng 2.6 Cơ cấu số lượng giao dịch theo các loại dịch vụ NHS tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 56

Bảng 2.7 Cơ cấu doanh số giao dịch theo các loại dịch vụ NHS tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 57

Bảng 2.8 Tỷ lệ giao dịch dịch vụ NHS bị lỗi tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020 59

Bảng 2.9: Thang đánh giá và ý nghĩa 60

Bảng 2.10 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 61

Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng đối với khía cạnh “Độ tin cậy” 62

Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng đối với khía cạnh “Khả năng đáp ứng” 63

Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng đối với khía cạnh “Năng lực phục vụ” 64

Bảng 2.14 Đánh giá của khách hàng đối với khía cạnh “Sự đồng cảm” 65

Bảng 2.15 Đánh giá của khách hàng đối với khía cạnh “Phương tiện hữu hình” 66

Bảng 2.16 Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ NHS tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 66

BIDV chi nhánh Tuyên Quang 50Hình 2.6 Số lượng TK hoạt động và tỷ lệ số lượng TK hoạt động tại BIDV chi

nhánh Tuyên Quang 53Hình 2.7 Số lượng giao dịch và tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch NHS tại

BIDV chi nhánh Tuyên Quang 54Hình 2.8 Doanh số giao dịch và tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua NHS tại

BIDV chi nhánh Tuyên Quang 57Hình 2.9 Thị phần của BIDV và một số chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Tuyên

Quang năm 2020 58Hình 2.10 Doanh thu từ phí dịch vụ NHS và tốc độ tăng trưởng 59

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng số được hiểu là các dịch vụ được cung cấp trên nền tảng công nghệ số Các dịch vụ ngân hàng số chủ yếu được thực hiện thông qua internet, điện thoại di động thông minh, máy tính bảng và có thể cả mạng xã hội Ngân hàng

số có vai trò rất quan trọng đối với NHTM trong việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng; giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa; cung cấp dịch vụ trọn gói đến với các khách hàng và giúp NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số là một xu hướng tất yếu hiện nay (Phạm Thế Hùng và cộng sự, 2021)

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) đua nhau ứng dụng công nghệ số trong một số hoạt động nhằm tăng cường các điểm tương tác và tiếp cận khách hàng Theo đó, hầu hết các NHTM đều đã, đang ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giải pháp mới vào hoạt động thanh toán nhằm tăng tốc độ thanh toán, tăng cường an toàn, bảo mật dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng như: Xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt); Thanh toán trên nền mã phản hồi nhanh (QR code); Thanh toán an toàn, thuận tiện qua mã hóa thông tin thẻ; Thanh toán phi tiếp xúc; Giải pháp chấp nhận thanh toán linh hoạt trên thiết bị di động (Phạm Thế Hùng và cộng sự, 2021) Bên cạnh đó, các NHTM cũng đã tăng cường đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị để giúp cho các khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của mình Điều này cũng đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong dịch vụ ngân hàng số

Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển dịch vụ ngân hàng số, với 67,8 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), số lượng người dùng Internet tại Việt Nam vào tháng 1/2021

là 68,72 triệu người Tỷ lệ sử dụng Internet ở Việt Nam vào tháng 1/2021 là 70.3%.Điện thoại di động là thiết bị chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong công nghệ kỹ thuật số Cụ thể: Số lượng kết nối di động tại Việt Nam vào tháng 1/2021 là 154,4 triệu Số

lượng kết nối di động tại Việt Nam tăng 1,3 triệu Bên cạnh đó, Covid-19 đã thúc đẩy thói quen mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng khiến thương mại điện tử trỗi dậy và phát triển mạnh mẽ Chi tiêu của người dùng trung bình tăng từ 95 USD trong 2020 lên 132 USD trong 2021 Giá trị giao dịch trung bình của người dùng sẽ tăng từ 167 trong 2020 lên 238 USD trong 2021 (Ecommage, 2021) Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp cho các NHTM Việt Nam khai thác được thị trường tiềm năng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng số đang phát triển mở rộng, các kênh phân phối đã đóng vai trò giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trên nền tảng công nghệ số ngày càng gia tăng và mở rộng (BIDV, 2020) Cùng với

xu thế chung của nền kinh tế và của hệ thống BIDV, BIDV chi nhánh Tuyên Quang cũng đã nỗ lực trong việc triển khai ứng dụng ngân hàng số tại chi nhánh của mình

và đưa dịch vụ ngân hàng số đến với khách hàng trên địa bàn Mặc dù vậy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số vẫn còn hạn chế, chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 20% trên tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 2020, sự hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số còn ít, cách thức phục vụ, đưa dịch vụ ngân hàng số đến với khách hàng triển khai tại chi nhánh vẫn còn nhiều lúng túng

Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân

hàng số tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang” làm đề tài nghiên cứu nhằm đề xuất

được các giải pháp giúp chi nhánh mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Chi nhánh

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Phạm Thị Hải Yến (2018) với đề tài luận văn thạc sĩ “Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

của trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

Luận văn đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV thông qua các nội dung như phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số, lợi ích; hiện trạng một

số quy trình chính trong kênh phân phối; hiện trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho hoạt động số Trên cơ sở đó đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế

và nguyên nhân hạn chế Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả thực hiện nghiên cứu trên toàn hệ thống BIDV Đồng thời luận văn tập trung nghiên cứu và đi sâu vào việc phát triển, mở rộng số hóa các dịch vụ ngân hàng của BIDV mà ít quan tâm đến các hoạt động mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Phạm Thị Bích Liên và cộng sự (2020) với bài viết “Phát triển ngân hàng số tại Việt Nam” đăng trên Tạp chí ngân hàng, số 4/2020 Bài viết làm rõ (i) Quan

điểm về sự phát triển ngân hàng số, trong đó, có các xu hướng phát triển ngân hàng

số tiêu biểu; (ii) Ngân hàng số thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh thanh toán xuyên biên giới trên cơ sở đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của Việt Nam và quốc tế về hạn mức tiêu dùng cá nhân tại nước ngoài, Luật Phòng chống rửa tiền và các quy định pháp luật khác liên quan; (iii) Khó khăn và thách thức triển khai ngân hàng số nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt; và (iv) Một số đề xuất về định hướng phát triển ngân hàng số trong thanh toán Phạm vi nghiên cứu của tác giả là rất rộng cho cả hệ thống NHTM Nghiên cứu cũng tập trung đi sâu vào việc ứng dụng số hóa trong các hoạt động và các sản phẩm dịch vụ của NHTM Việc phát triển ngân hàng số chưa quan tâm đến khía cạnh gia tăng khả năng tiếp cận, sự hiểu biết của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số

Nguyễn Thị Thu Thủy và cộng sự (2020) với bài viết “Phát triển ngân hàng

số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế” được đăng trên Tạp chí Tài chính

Kỳ 1 - Tháng 6/2020 Bài viết đã thực hiện phân tích thực trạng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam đến tháng 4/2018 Bài viết đã thực hiện đúc kết các bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số quốc gia như Trung Quốc, Ấn Độ, từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như hoàn

thiện khuôn khổ pháp lý; thúc đẩy xây dựng nền tảng công nghệ-kỹ thuật Trong bài viết, tác giả mới tập trung vào số hóa các dịch vụ ngân hàng Việt Nam đến năm

2018 Phạm vi nghiên cứu là rất rộng cho tất các NHTM tại Việt Nam Nội dung nghiên cứu tập trung vào quá trình phát triển, gia tăng về số lượng và mức độ ứng dụng số hóa trong các dịch vụ NHTM, trong khi đó, việc gia tăng số lượng và nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ NHS tại các NHTM vẫn chưa được quan tâm, xem xét

Phạm Thế Hùng và cộng sự (2020) với bài viết “Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số ở Việt Nam” được đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 2 tháng

12/2020 Bài viết đã đưa ra được các giai đoạn phát triển ngân hàng số bao gồm: Giai đoạn số hóa, Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số, giai đoạn tái tạo số Số liệu từ

cơ quan quản lý cũng cho thấy những bước chuyển biến lớn trong việc phát triển ngân hàng số trong thời gian qua Số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cho thấy, có đến 94% tổ chức tín dụng (TCTD) đang triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số Đến tháng 8/2020, đã có 75 tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán triển khai dịch vụ thanh toán qua internet và 45 tổ chức thực hiện qua điện thoại di động Bên cạnh đó, việc phát triển ngân hàng số ở Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức Từ đó, bài viết đã đề xuất một số giải pháp để thúc đẩy phát triển ngân hàng số Việt Nam Trong bài viết này, phạm vi nghiên cứu của tác giả là tương đối rộng khi nghiên cứu cho cả hệ thống NHTM Việt Nam Bên cạnh

đó, nội dung nghiên cứu cũng mới chỉ tập trung trong việc mở rộng và phát triển ứng dụng số hóa trong các dịch vụ ngân hàng Trong khi đó, việc đưa các dịch vụ NHS đến với khách hàng, gia tăng chất lượng các dịch vụ NHS chưa được đề cập đến

Đỗ Yến Hoa (2020) với đề tài luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân đội” của trường Đại

học Ngoại thương Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và Dịch vụ số, cùng với nền tảng lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Luận văn đã xây dựng được mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng độc lập

gồm 21 biến quan sát tới 1 nhân tố phụ thuộc gồm 3 biến quan sát, tổng cộng là 24 biến quan sát để đo lường ảnh hưởng các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được 5 yếu

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân Đội bao gồm: Hiệu quả mong đợi; Nhận thức sử dụng; Nhận thức sự tin cậy; Chi phí giao dịch cạnh tranh và ảnh hưởng thân quen Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội Bài viết này mới chỉ tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHS của các khách hàng nhưng chưa phân tích được mức độ gia tăng về quy mô và chất lượng dịch vụ NHS Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của đề tài là rất quan trọng trong việc đề xuất được các giải pháp để thúc đẩy và mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả tổng kết một số vấn đề như sau:

- Phạm vi nghiên cứu: Các công trình nghiên cứu trên được thực hiện trong phạm vi nghiên cứu khá rộng hoặc là của cả hệ thống NHTM Việt Nam hoặc là cả một NHTM Việt Nam Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số dưới góc độ một chi nhánh chưa được thực hiện Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHS trong phạm

vi một chi nhánh có rất nhiều điểm khác biệt so với cả hệ thống NHTM do chi nhánh bị giới hạn về quyền hạn, nhiệm vụ trong phát triển dịch vụ NHS

- Về nội dung nghiên cứu: Các công trình nghiên cứu tập trung chủ yếu trong việc phát triển ứng dụng số hóa trong các dịch vụ của NHTM Trong khi đó, khía cạnh về việc phát triển, mở rộng và gia tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của NHTM ít được quan tâm đến và chưa được tập trung khai thác

- Về không gian và thời gian nghiên cứu: Chưa có công trình nghiên cứu nào được thực hiện tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn 2018 – 2020

Do đó, trong nghiên cứu của tác giả, tác giả thực hiện phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng số trong phạm vi một chi nhánh, cụ thể tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang Trong đó, tác giả chú trọng và tập trung nghiên cứu phát triển ngân hàng số thông qua sự phát triển mở rộng về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân số và nâng cao chất lượng các dịch vụ NHS tại chi nhánh trong giai đoạn 2018 – 2020

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Luận văn được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020, đánh giá được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế

- Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2025

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng

số của ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Phạm trù phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại rất rộng nó bao gồm: Các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ NHTM và Các dịch vụ ngân hàng số NHTM cung cấp tới khách hàng Dưới góc độ là một chi nhánh NHTM, tác giả đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số trên hai khía cạnh:

Sự phát triển về mặt quy mô (cụ thể ở đây là sự mở rộng về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, sự gia tăng về doanh số giao dịch, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh) và sự phát triển về mặt chất lượng dịch vụ ngân hàng số

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020 Các giải pháp đề xuất đến năm 2025 Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 5/2021 đến hết tháng 6/2021

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Các dữ liệu được thu thập từ các nguồn sau:

- Các giáo trình, công trình nghiên cứu có liên quan, giáo trình, các bài báo

về đề tài nghiên cứu để hình thành lên cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

- Chiến lược phát triển kinh tế số của tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2021 –

2025

- Các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang trong giai đoạn 2018 – 2020 để đánh giá tổng quan về BIDV chi nhánh Tuyên Quang

- Các báo cáo về hoạt động ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 - 2020

- Các báo cáo nội bộ về nguồn nhân lực, về công nghệ, về mạng lưới, về nguồn tài chính…để phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang

- Các báo cáo nội bộ về cơ cấu tổ chức, lịch sử hình thành để giới thiệu khái quát về BIDV chi nhánh Tuyên Quang

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp tổng hợp

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua Bảng khảo sát

Đối tượng khảo sát: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang

Mục đích khảo sát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang

Kích thước mẫu: 200 khách hàng (bao gồm cả KHCN và doanh nghiệp) Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện Có nghĩa rằng, tác giả tiến hành khảo sát đối với những khách hàng sẵn sàng chia sẻ và trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát

5.2 Phần mềm xử lý

Các dữ liệu sau khi thu thập được tổng hợp vào phần mềm excel để tiến hành phân tích

5.3 Các phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng

để thống kê các giá trị về tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của

KH

- Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh

đánh giá xu hướng phát phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang theo thơi gian và thực hiện so sánh với các NHTM khác

- Phân tích, tổng hợp để đánh giá, làm rõ các đối tượng nghiên cứu

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số

1.1.1 Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử (Vũ Hồng Thanh, 2016) Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile Banking) được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số không phải là ngân hàng điện tử

Trong khi Ngân hàng điện tử - E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking thì Ngân hàng số - Digital Banking là một mô hình ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch

vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa

Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo

Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng…đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh

khác nhau Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tin của khách hàng đầy đủ trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ

và kịp thời

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là “một phần”, không làm ảnh hưởng toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung thêm trên nền tảng hiện tại

Trong khi đó, digital banking là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng Quá trình này được diễn ra thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính thông qua môi trường mạng Internet, khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ…)

Digital Banking hay ngân hàng số là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng

Tổng hợp các quan điểm về ngân hàng số, quan điểm của tác giả về ngân

hàng số được sử dụng trong Luận văn như sau: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ

1.1.2 Vai trò ngân hàng số

Thứ nhất, đối với ngân hàng thương mại

Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:

- Ngân hàng số giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

- Ngân hàng số giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính

và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sử dụng Ngân hàng số sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

- Ngân hàng số giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Với Internet banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch

vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi

- Ngân hàng số giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng số là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

Thứ hai, đối với khách hàng

Ngân hàng số đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:

- Ngân hàng số giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân

có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn

- Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với

độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

- Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

- Đối với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng có thể thực hiện được tất cả chức năng của một ngân hàng thông thường Tất cả mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và bạn có thể được giải đáp các thắc mắc thông qua hỗ trợ trực tuyến hoặc di động

Thứ ba, đối với nền kinh tế

Ngân hàng số không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như:

- Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Việc tiêu dùng tiền mặt có nhiều hạn chế như: chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách để ổn định thị trường tài chính Nhờ

có Ebanking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này

- Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng, đầy đủ và cập nhật

- Ngân hàng số là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc

- Các dịch vụ ngân hàng số NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng

Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của từng khách hàng Thay vì cung cấp các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, đầu tư… một cách riêng lẻ, các ngân hàng đang hướng tới đồng bộ

dữ liệu hành vi tiêu dùng của khách hàng trên đa kênh để cải tiến và tuỳ chỉnh sản phẩm dịch vụ theo sát nhu cầu cụ thể của mỗi cá nhân khách hàng trong từng thời điểm, ngữ cảnh khác nhau Cá nhân hoá sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng nhu cầu tương tác trên nền tảng kỹ thuật số Bên cạnh đó, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng theo ngữ cảnh và thời gian thực sẽ tạo nên sự khác biệt, tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường

Số lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng CNTT, mức độ sáng tạo của các NHTM trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các NHTM) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán (VD: fintech…) Vì vậy, qua tìm hiểu về lý luận cũng như thực tiễn các NHTM đã triển khai chưa có một bộ chỉ tiêu đánh giá về mức độ phát triển các dịch vụ ngân hàng số của NHTM Tuy nhiên, nếu xét về quá trình chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số các ngân hàng trên thế giới thường diễn ra theo lộ trình từ đơn giản đến hoàn thiện

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số

Xét một cách tổng quát, phát triển được hiểu là sự thay đổi theo chiều hướng tăng lên về số lượng và chất lượng Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển nói chung

và phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM là sự gia tăng triển khai ngân hàng số trong các dịch vụ ngân hàng thương mại, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM được hiểu: “Đó là sự gia tăng về mức độ triển khai ngân hàng số và số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng số cùng với sự gia tăng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại”

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số

Các xu thế công nghệ tác động đến kênh phân phối của ngân hàng gồm Công nghệ không dây và thiết bị di động, Công nghệ các quầy tự phục vụ, Công nghệ sinh trắc học, Truyền thông và truyền thông đa phương tiện, Các mạng xã hội, Công nghệ sử dụng/nhận dạng giọng nói, Điện toán đám mây, Dữ liệu lớn Ngoài ra, mạng xã hội đã là một kênh cơ bản để quảng cáo và bán hàng, nhờ lợi thế về phát triển các dịch vụ gắn liền với xây dựng quan hệ khách hàng Ngược lại, vai trò của kênh phân phối truyền thống (vật lý) ngày càng giảm do hành vi của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng Ngoài ra, do chi phí vận hành rất lớn, nhiều ngân hàng trên thế giới đang có xu hướng thu hẹp hoặc tái cơ cấu, nâng cấp kênh truyền thống song song với việc phát triển kênh số hóa NHS - xu hướng mới đã được triển khai Việc triển khai NHS giúp cho các NHTM bắt kịp được với xu hướng công nghệ 4.0;

Đa dạng hóa các loại dịch vụ, thúc đẩy mở rộng mạng lưới khách hàng sử dụng Do

đó, việc phát triển NHS là thực sự rất cần thiết

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số

Dưới góc độ một chi nhánh ngân hàng thương mại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số bị giới hạn rất nhiều bởi thẩm quyền, chức năng Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, phát triển dịch vụ ngân hàng số được hiểu là sự mở rộng quy

mô khách hàng, doanh số, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch

vụ ngân hàng đã thực hiện số hóa Theo đó, các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh NHTM bao gồm:

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu thể hiện mức độ phát triển về quy mô

Theo Nguyễn Thị Thu Hương (2012) sự phát triển về quy mô đối với dịch vụ ngân hàng nói chung được thể hiện qua sự phát triển mở rộng về số lượng tài khoản tại ngân hàng, sự gia tăng về doanh số, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ Bên cạnh

đó, thị phần cũng là một yếu tố quan trọng thể hiện mức độ mở rộng thị trường của dịch vụ ngân hàng (Nguyễn Thùy Trang, 2019) Do đó, các tiêu chí được sử dụng

để đánh giá về mức độ phát triển về quy mô được thể hiện cụ thể dưới đây:

- Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số

+ Số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS cho biết mức độ mở rộng, phát triển về mặt quy mô đối với dịch vụ NHS Số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS càng cao cho thấy được quy mô phát triển và mở rộng dịch vụ NHS của NHTM càng lớn và ngược lại

+ Tốc độ tăng trưởng số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS:

Số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ

NHS năm (t-1) Tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng cao cho thấy mức độ phát triển của dịch vụ NHS càng nhanh và ngược lại

- Số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS hoạt động

+ Số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS hoạt động thể hiện quy mô phát triển dịch vụ NHS thực sự của NHTM Đây là chỉ tiêu mà các ngân hàng đều

phải quan tâm Số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS hoạt động càng cao cùng với đó là tỷ lệ số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS hoạt động trên tổng số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS càng cao cho thấy việc phát triển, mở rộng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS tại NHTM càng hiệu quả và ngược lại

+ Tỷ trọng số lượng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS

Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)

- Doanh số giao dịch và sự gia tăng về doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng số

+ Doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng số thể hiện quy mô dịch vụ NHS của NHTM Khi doanh số giao dịch dịch vụ NHS càng lớn cho thấy quy mô dịch vụ NHS càng cao và ngược lại

+ Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS

Tốc độ tăng trưởng

doanh số giao dịch dịch

vụ NHS (%)

= Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) -

Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1) Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS càng cao cho thấy được mức độ phát triển dịch vụ NHS của NHTM càng tốt và ngược lại

- Thị phần doanh số dịch vụ

Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng

số ra thị trường Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM

- Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ NHS và tốc độ tăng trưởng

+ Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ NHS càng cao cho thấy việc mở rộng quy mô càng hiệu quả

+ Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHS

Tốc độ tăng trưởng

doanh thu từ phí dịch vụ

NHS (%)

=

Doanh thu từ phí dịch vụ NHS năm (t) -

Doanh thu từ phí dịch dịch vụ NHS năm (t-1)

x 100 Doanh thu từ phí giao dịch dịch vụ NHS năm

(t-1)

1.2.3.2 Nhóm chỉ tiêu thể hiện mức độ phát triển về mặt chất lượng

- Mức độ an toàn của dịch vụ NHS: Việc phát triển và mở rộng dịch vụ NHS phải đảm bảo được sự an toàn trong các giao dịch của dịch vụ NHS Mức độ an toàn của dịch vụ NHS được thể hiện qua các chỉ tiêu về số lượng lỗi khi thực hiện giao dịch; thiệt hại xảy ra trong các giao dịch của dịch vụ NHS Các chỉ tiêu này càng thấp cho thấy mức độ an toàn của dịch vụ NHS càng cao

- Sự gia tăng về chất lượng của dịch vụ NHS:

Chất lượng dịch vụ có mối liên kết chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng (Loveman (1998), Silvestro và Cross (2000) Sự hài lòng của khách hàng chính là phản ánh rõ nét nhất của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ càng hài lòng, gắn bó lâu dài

và chấp nhận ngân hàng và do đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng (Jamal & Naser, 2003) Theo Zeithaml và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng là chìa khoá thành công đối với kinh doanh trong dài hạn Đo lường sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp (Scott và Brian, 1996)

Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHS được đưa ra như một số chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHS theo chiều sâu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHS được thể hiện qua các khía cạnh bao gồm: Đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện dịch vụ NHS; Quy trình đăng ký

sử dụng dịch vụ NHS; Sự tin cậy trong dịch vụ NHS; Sự đa dạng các hình thức NHS; Mức chi phí trong hoạt động NHS

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số

1.2.4.1 Các nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam Thúc đẩy các ngân hàng Việt Nam phải nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng số là việc làm tất yếu Điều kiện kinh tế xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân chưa thay đổi, chính điều này tác động trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHS mang hàm lượng công nghệ cao Từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phát triển dịch vụ NHS

b Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ ngân hàng số Môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển

dịch vụ ngân hàng số vì ngân hàng chỉ có thể phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

số và người dân tin dùng sản phẩm khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,… Một hệ thống pháp lý đầy đủ đồng bộ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng và quyền lợi của khách hàng được bảo vệ

Tốc độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng số thường đi trước và phát sinh nhiều yếu tố mới không nằm trong khung điều chỉnh của các điều luật đã được ban hành Chỉ trong một thời gian ngắn, công nghệ và tính năng của các dịch vụ ngân hàng số liên tục phát triển theo rất nhiều xu hướng khác nhau, trong khi các bộ luật chỉ có thể đề cập đến một số khía cạnh giống nhau cho tất cả các loại hình thanh toán điện tử Tốc độ phát triển nhanh của công nghệ cũng dẫn đến việc ra đời các ứng dụng mới cho dịch vụ ngân hàng số với những phương thức thực hiện khác nhau chưa được quy định và giám sát trong các bộ luật có từ trước

Do vậy ngân hàng nhà nước và các cơ quan chức năng cần tiếp tục hoàn thiện thể chế chính sách, văn bản pháp luật để có một hành lang pháp lý thống nhất,

ổn định, rõ ràng, minh bạch để việc phát triển dịch vụ ngân hàng số thực hiện hiệu quả và đúng hướng Nếu quy chế hợp lý sẽ có tác động tích cực thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển, ngược lại, nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến phát triển dịch vụ ngân hàng số như trách nhiệm, nghĩa vụ mập mờ, dẫn đến việc các ngân hàng đối mặt với những rủi ro không kiểm soát được Ngân hàng sẽ dè dặt khi kinh doanh dịch vụ, hạn chế tính chủ động sáng tạo của ngân hàng, không tạo động lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng số

Thông qua vai trò của nhà nước, điều tiết khắc phục những khuyết tật của thị trường theo hướng tạo môi trường lành mạnh cho các ngân hàng hoạt động theo luật, không tạo ra những rủi ro cho ngân hàng bằng cơ chế chính sách hay mệnh lệnh hành chính; sử dụng cơ chế giám sát, chế tài để đảm bảo cho các ngân hàng tham gia thị trường tuân thủ “luật chơi” đã quy định

c Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng

“Ngân hàng số” là khái niệm mới đối với đại bộ phận người tiêu dùng, đặc biệt là các khách hàng ở khu vực nông thôn hoặc thành phố nhỏ Người tiêu dùng

có thái độ hoài nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức mới do chưa hiểu hết được những lợi ích mang lại của dịch vụ NHS đối với khách hàng, nhiều khách hàng lo sợ mức độ rủi ro khi chuyển đổi sang dịch

vụ NHS Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng số nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung thì việc giới thiệu, phổ biến để khách hàng biết, dùng thử và nhận thức về sản phẩm phải được quan tâm hàng đầu, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm

Ở Việt Nam hiện nay, thu nhập bình quân theo đầu người ngày càng gia tăng

và đạt 2.385 USD/người/năm Với mức thu nhập tăng dần lên qua các năm, kéo theo nhu cầu tài chính cá nhân cũng tăng lên Cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, mạng internet, điện thoại thông minh là sự phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thương mại điện tử, sự tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số là xu thế tất nhiên Dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số được dự báo sẽ gia tăng với tốc độ nhanh trong thời gian tới nhất là trong giới trẻ, cán bộ nhân viên văn phòng, công nhân

viên chức nhà nước,…

Sự nhận thức sớm về tầm quan trọng của các giao dịch thanh toán điện tử sẽ

mở ra các cơ hội kinh doanh mới, cơ hội vươn xa cho các nhà cung cấp dịch vụ, quan trọng là họ có thấy được và nắm bắt được cơ hội để trở thành người đi đầu trong việc phát triển lĩnh vực này hay không?

Đối với các nhà bán lẻ truyền thống không muốn tham gia vào giao dịch thanh toán online, họ cũng rất quan tâm đến việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán điện tử sẽ cung cấp cho họ rất nhiều các lựa chọn khác như kết hợp với một ngân hàng trong thanh toán thẻ, thanh toán các ví điện tử,… Những hệ thống thanh toán thẻ lớn như Visa, Master dựa trên công nghệ chip với chuẩn EMV đang là lựa chọn của các nhà bán lẻ truyền thống trên toàn thế giới

d Hạ tầng công nghệ

Ngân hàng số là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và công nghệ thông tin Vì vậy, một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ đảm bảo cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số Để phát triển ngân hàng số, cơ sở hạ tầng công nghệ phải đảm bảo tính hiện hữu (availability) nghĩa là phải có một hệ thống đạt của quốc gia và các chuẩn này phải phù hợp với quốc tế Các chuẩn này gắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thống mạng toàn cầu Cùng với tính hiện hữu, hạ tầng cơ sở công nghệ của ngân hàng số còn phải đảm bảo tính kinh tế, nghĩa là chi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí truyền thông phải ở mức hợp lý để đảm bảo cho các tổ chức và cá nhân đều có khả năng chi trả và bảo đảm giá cả của các hàng hóa và dịch vụ thực hiện qua ngân hàng số không cao hơn

so với dịch vụ ngân hàng truyền thống

- Chất lƣợng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động của NHTM Nguồn nhân lực quyết định đến quá trình tổ chức và triển khai mọi hoạt động, dịch

vụ Đối với dịch vụ NHS cần một đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao, có sự am hiểu cả về tin học, nghiệp vụ và các dịch vụ NHS Nguồn nhân lực trong hoạt động dịch vụ NHS phải kể đến đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin, đội ngũ cán bộ thực hiện cung cấp dịch vụ NHS đến với các Khách hàng và đội ngũ cán bộ nhân viên trong nội bộ ngân hàng sử dụng các dịch vụ NHS trong nội bộ của ngân hàng thương mại Do đó, trình độ chuyên môn, sự hiểu biết về dịch vụ NHS quyết định đến quá trình vận hành và sử dụng dịch vụ NHS Vì vậy, một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ tin học tốt, trình độ nghiệp vụ chuyên môn sâu và có sự hiểu biết sâu sắc đối với dịch vụ NHS là điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ NHS tại NHTM (Nguyễn Thế Anh, 2020; Nguyễn Thị Thu Hương, 2012)

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi

hỏi phải có nền tảng công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiên bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do vậy mà ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng (Nguyễn Thế Anh, 2020; Nguyễn Thùy Trang, 2019)

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin:

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời đại số An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHS không thể thực hiện được (Nguyễn Thùy Trang, 2019)

Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực

thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một

mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào…; Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin

đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch NHS Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền

và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

Chữ ký điện tử: Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về

người chủ sở hữu Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông

điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký

và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

Công nghệ bảo mật:

SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được

độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải

có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng

SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

Mật khẩu dùng một lần (OTP) giúp xác thực các lệnh giao dịch trực tuyến được đưa ra từ người có quyền truy cập tài khoản hợp pháp, nhưng tuỳ từng giải pháp nhận mã OTP mà cấp độ bảo mật khác nhau Đây là hình thức nhận OTP phổ biến đối với khách hàng cá nhân, mỗi khi khách hàng thực hiện lệnh giao dịch, mã OTP sẽ được gửi đến dưới dạng SMS thông qua số điện thoại mà người dùng đã đăng ký

Soft Token và Smart Token là những ứng dụng được cài đặt lên các thiết bị thông minh Để cài đặt được ứng dụng, khách hàng phải đăng ký với ngân hàng và mỗi thiết bị chỉ cài đặt được một ứng dụng tạo mã OTP Smart OTP sẽ sử dụng thuật toán đồng bộ với hệ thống ngân hàng trong cùng thời điểm và sinh ra mã OTP ngẫu nhiên với giới hạn hiệu lực từ 30 giây - 1 phút; Đối với Soft Token/Smart Token còn phân thành loại có chức năng xác thực người dùng Token hay không có

chức năng này, ứng với hạn mức giao dịch cao hơn; Điểm tiện dụng của phương thức này, giúp khách hàng có thể lấy mã OTP mà không cần sóng di động, không cần Internet rất tiện dụng cho khách hàng cá nhân Nhiều ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức lấy mã OTP qua Soft Token bằng cách miễn phí dịch

vụ Tuy nhiên, do gắn với thiết bị cá nhân nên việc sử dụng Soft Token hay Smart Token đôi khi gây ra bất tiện trong doanh nghiệp, nơi vốn có hoạt động uỷ quyền thanh toán cho một vài vị trí nhất định

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Cách mạng Công nghiệp 4.0 đã tạo điều kiện cho các sản phẩm công nghệ không ngừng đổi mới, đồng thời đặt Ngành Ngân hàng vào thế cơ hội và thách thức song hành Trong bối cảnh đó, VietinBank đã chủ động đầu tư vào công nghệ, kỹ thuật hiện đại, hướng tới xây dựng và số hóa hệ sinh thái ngân hàng toàn diện, hiệu quả, bền vững, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Sự đổi mới, nhạy bén của VietinBank với Dự án chiến lược Thay thế CoreBanking đã góp phần đưa Ngành Ngân hàng Việt Nam ngang tầm khu vực, nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh thương mại của ngân hàng Việt Nam với ngân hàng nước ngoài Sau 2 năm triển khai Core mới (từ ngày 2/2/2017), sự tin tưởng từ khách hàng, đối tác; những con số tăng trưởng; những ghi nhận và đánh giá tích cực của các chuyên gia toàn cầu là những minh chứng thực tiễn nhất cho sự thành công của Dự án Thay thế CoreBanking VietinBank

Triển khai Core mới, VietinBank đã xác lập vị thế mới, đánh dấu sự trưởng thành về công nghệ ngân hàng tại Việt Nam và khu vực Bước chuyển đổi thành công này của VietinBank đã được Tạp chí The Asian Banker vinh danh là “Chương trình đổi mới CoreBanking tốt nhất châu Á” của năm 2017 Trong 2 năm 2019 -

2020, số lượng giao dịch của VietinBank liên tục tăng khoảng 25%, tốc độ xử lý giao dịch tại một số bộ phận tăng hơn 50% trong điều kiện số lượng nhân sự gần như không thay đổi Đó là kết quả của việc tự động hóa, đảm bảo tuân thủ quy trình

và tăng cao năng suất lao động

Công nghệ hiện đại giúp VietinBank tăng khả năng quản trị rủi ro, tăng năng lực cho bán chéo sản phẩm, tăng doanh thu hoạt động Các mảng dịch vụ của VietinBank liên tục có những bước tăng trưởng đáng ghi nhận (Báo cáo thường niên VietinBank, 2020), cụ thể: Doanh số hoạt động Thanh toán quốc tế (TTQT) và tài trợ thương mại (TTTM) năm 2020 tăng 69,12% so với năm 2018 Tổng số lượng giao dịch qua kênh Internet Banking năm 2020 tăng 251,64% so với 2018 Số lượng giao dịch thanh toán trong nước năm 2020 tăng 35% so với 2018 Số lượng giao dịch thanh toán ngoài nước năm 2020 tăng 77,1% so với 2018 Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ trong tổng phí dịch vụ của VietinBank tăng từ 31% năm 2018 lên 36% năm

2020 Phí dịch vụ thanh toán năm 2020 tăng 25,35% so với 2018 Phí TTQT và TTTM năm 2020 tăng 77,1% so với 2018 Để đạt được những thành quả này là những nỗ lực trong việc số hóa các dịch vụ ngân hàng tại VietinBank cùng với đó là các chiến lược marketing phù hợp để đẩy mạnh sản phẩm đến với khách hàng

Thứ nhất, Ban quản trị, lãnh đạo của VietinBank luôn rất quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Coi việc phát triển dịch vụ ngân hàng số là nhiệm

vụ trung tâm của ngân hàng và là hướng phát triển trong tương lai

Thứ hai, VietinBank đầu tư rất lớn vào mảng công nghệ, luôn nâng cấp hệ thống Corebanking của ngân hàng

Thứ ba, song song với việc đầu tư vào công nghệ, VietinBank đã tăng cường hoạt động đào tạo đối với đội ngũ cán bộ nhân viên trong toàn ngân hàng Đảm bảo

sự phát triển về nhân lực phù hợp và tương thích đối với sự phát triển về công nghệ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số

Thứ tư, tăng cường các hoạt động marketing để mang các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số đến gần hơn với khách hàng Tích cực hướng dẫn khách hàng sử dụng

dịch vụ Gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng trực tuyến

1.2.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Xác định việc xây dựng và phát triển kênh số là một quá trình liên tục để phù hợp với sự phát triển của công nghệ, thói quen tiêu dùng và nhu cầu của khách hàng trong thời đại 4.0, Vietcombank đã phát triển và từ giữa tháng 7/2020, chính thức ra mắt dịch vụ VCB Digibank – dịch vụ ngân hàng số hoàn toàn mới Đây là nền tảng thanh toán đa kênh tích hợp dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop)

và thiết bị di động (điện thoại/tablet)

Cuối năm 2019, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai thanh toán trực tuyến với Cổng Dịch vụ công Quốc gia, mở ra cơ hội gắn kết, phát triển thanh toán điện tử giữa Vietcombank với người dân, doanh nghiệp trong các hoạt động hành chính, dịch vụ công Trong tháng 3/2020, Vietcombank tiếp tục ghi dấu nhờ việc tiên phong hợp tác với Cục cảnh sát giao thông mở rộng phạm vi thanh toán trực tuyến phí vi phạm giao thông và hợp tác với Tổng cục thuế triển khai dịch vụ thanh toán thuế cá nhân, lệ phí trước bạ trên Cổng Dịch vụ Công Quốc gia Vietcombank rất vinh dự là Ngân hàng đầu tiên kết nối trực tiếp với Cổng DVCQG để cung cấp các giải pháp thanh toán thanh toán trực tuyến cho các dịch

vụ mới bổ sung Đặc biệt, là ngân hàng tiên phong và hiện tại là ngân hàng duy nhất hợp tác với Cổng DVCQG trong việc phát triển cơ chế đăng nhập một lần Single Sign On (SSO) giữa Cổng DVCQG với hệ thống thanh toán của ngân hàng nhằm giúp cho người dân có trải nghiệm hoàn toàn mới và thuận tiện khi truy cập vào Cổng DVCQG sử dụng các dịch vụ công mức độ 4 để hoàn tất thanh toán trực tuyến qua ngân hàng

Hiện nay Vietcombank đã phát triển dịch vụ ngân hàng số rất mạnh mẽ Dịch

vụ VCB Digibank (sau đây gọi là Dịch vụ) là dịch vụ trong đó cho phép KH thực

hiện các giao dịch với ngân hàng đồng nhất và liền mạch trên tất cả các kênh gồm trang giao dịch trực tuyến được cung cấp trên website chính thức của VCB với tên miền www.portal.vietcombank.com.vn hoặc tên miền khác được quy định tại từng thời kỳ (gọi là kênh Internet Banking - IB) và trên các ứng dụng ngân hàng di động được cài đặt trên thiết bị di động (điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết

bị di động khác) (gọi là kênh Mobile Banking - MB với các ứng dụng là VCB – Mobile B@nking, VCBPAY và các ứng dụng khác do VCB phát triển từng thời kỳ Nhờ phát triển dịch vụ ngân hàng số đã giúp cho Vietcombank đã mang giúp cho Vietcombank gia tăng quy mô về khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn 2018 – 2020, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đã gia tăng đáng kể với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 30%/năm Không những vậy, doanh số giao dịch với các dịch vụ như chuyển tiền, ngân hàng điện tử….cũng gia tăng mạnh mẽ trong giai đoạn này Để đạt được những thành quả này là những nỗ lực cố gắng của Vietcombank trong việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng số, mang dịch vụ ngân hàng số đến tất cả khách hàng

Thứ nhất, Vietcombank đã tăng cường các hoạt động số hóa trong các dịch

vụ ngân hàng Gia tăng tiện ích đối trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tích hợp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào một phần mềm

Thứ hai, tăng cường các hoạt động hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Các hướng dẫn được thể hiện qua các văn bản hướng dẫn công khai trên trang web của Vietcombank

Thứ ba, Vietcombank đẩy mạnh các hoạt động marketing để được nhiều khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số

1.2.2 Bài học rút ra cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang

Từ những kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước, các bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang cụ thể như sau:

Thứ nhất, tăng cường công tác hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng số của NHTM Gia tăng trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ NHS của

NHTM

Thứ hai, mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng số, hướng đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Thứ ba, tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của cán

bộ ngân hàng Đặc biệt đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng của cán bộ nhân viên ngân hàng

Thứ tư, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của ngân

hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số

và phát triển dịch vụ ngân hàng số Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phát

triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM được hiểu đó là sự gia tăng về mức độ triển

khai ngân hàng số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số cùng với

sự gia tăng về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại Để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHS, tác giả đã sử dụng nhóm chỉ tiêu thể hiện mức độ phát triển về quy mô và nhóm chỉ tiêu thể hiện mức độ phát triển về mặt chất lượng Tác giả chỉ ra hai nhóm nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHS bao gồm Các nhân tố khách quan (Môi trường kinh tế; Môi trường pháp lý; Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng; Hạ tầng công nghệ) và các nhân tố chủ quan (Định hướng và chiến lược hoạt động; Chất lượng nguồn nhân

lực; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin) Từ kinh nghiệm

phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại tác giả đã rút ra bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang