CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
Kinh tế số đang trở thành xu hướng tất yếu của thế giới nhờ công nghệ đột phá, đòi hỏi các quốc gia, đặc biệt là đang phát triển, phải nhanh chóng áp dụng thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 để không bị tụt lại trong quá trình hội nhập Trong nền kinh tế số hiện đại, các mô hình kinh doanh mới sẽ xuất hiện và cạnh tranh với mô hình truyền thống, dựa trên ưu thế về chi phí, thời gian và trải nghiệm khách hàng nhờ công nghệ thông tin Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, với sự phát triển của ngân hàng số, cung cấp dịch vụ tài chính với chi phí thấp hơn, tiết kiệm thời gian, trở thành đối thủ cạnh tranh của ngân hàng truyền thống và thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong hệ thống tài chính.
Ngân hàng số không còn là khái niệm mới, với DBS Bank tại Singapore được xem là ngân hàng số đầu tiên thế giới cách đây gần 50 năm Khái niệm này đã và đang phát triển cùng với công nghệ và sự chuyển đổi trong lĩnh vực tài chính, thường bị trùng lặp với các thuật ngữ như “ngân hàng tự động”, “ngân hàng trực tuyến” và “ngân hàng điện tử” Định nghĩa về ngân hàng số có thể khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn của các nhà hoạch định chính sách, ngân hàng thương mại, nhà nghiên cứu kinh tế và khách hàng Ngân hàng Trung ương Philippines đã tiên phong trong việc luật hóa khái niệm này, xác định ngân hàng số là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính hoàn toàn qua nền tảng số mà không cần chi nhánh vật lý Tương tự, Ngân hàng Trung ương Singapore cũng đã quy định rõ hai khái niệm “ngân hàng số hoàn toàn”.
Ngân hàng số bán buôn là tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay và đầu tư thông qua nền tảng trực tuyến Về cốt lõi, ngân hàng số ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ tài chính, có thể hiểu là "nền tảng ngân hàng trực tuyến" hoặc "nền tảng ngân hàng di động" Mô hình ngân hàng số hiện đại hỗ trợ đa dạng hóa và cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sử dụng công nghệ kỹ thuật số và các giải pháp thanh toán hiện đại, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng Tóm lại, ngân hàng số là tổ chức được cấp phép cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn toàn qua các nền tảng số.
Ngân hàng số là một loại hình ngân hàng hợp pháp, được cấp giấy phép để kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ tài chính tương tự như ngân hàng truyền thống.
Ngân hàng số hoạt động hoàn toàn trên nền tảng số mà không cần chi nhánh vật lý, giúp tối ưu hóa quy trình và thủ tục nội bộ thông qua tự động hóa Không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính trực tuyến, ngân hàng số còn xử lý các nghiệp vụ như quản lý rủi ro và chấm điểm tín dụng một cách hiệu quả Việc giảm thiểu tiếp xúc vật lý giúp ngân hàng số nâng cao tốc độ xử lý, tăng tính chính xác và đáp ứng nhu cầu khách hàng theo thời gian thực, vượt trội hơn so với ngân hàng truyền thống.
1.1.2 Các phương thức hoạt động của ngân hàng số
Ngân hàng số bán lẻ cung cấp đầy đủ dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ thông qua nền tảng trực tuyến Mô hình này bao gồm các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quy đổi ngoại tệ, cùng với các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng và mua bảo hiểm, tất cả được thực hiện hoàn toàn trên nền tảng số.
Ngân hàng số dịch vụ (Banking as a Service) là mô hình ngân hàng truyền thống được nâng cấp thành phiên bản hiện đại, cho phép ngân hàng tích hợp trực tiếp dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số vào quy trình thanh toán của các doanh nghiệp phi ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng sử dụng giao diện lập trình ứng dụng (API) và webhook để kết nối với hệ thống công nghệ thông tin của doanh nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng truy cập các dịch vụ ngân hàng ngay trên trang web hoặc ứng dụng của doanh nghiệp khi có nhu cầu về sản phẩm liên quan.
Ngân hàng số nền tảng (Banking as a platform) cho phép doanh nghiệp tích hợp sản phẩm và dịch vụ của fintech vào kênh giao tiếp của ngân hàng, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng trong cùng một tài khoản Mô hình này giúp ngân hàng số tập trung vào giá trị cốt lõi là cung cấp dịch vụ tài chính, đồng thời đảm bảo trải nghiệm tiện ích và toàn diện cho khách hàng, từ đó tăng cường sự kết nối giữa khách hàng và ngân hàng thông qua tài khoản đa tiện ích.
1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng số
Cấu trúc vận hành số là đặc điểm nổi bật của ngân hàng số, hoạt động hoàn toàn trên nền tảng công nghệ thông tin Mặc dù không từ bỏ hoàn toàn tiếp xúc vật lý, các đại lý bán hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng nhận diện thương hiệu và hỗ trợ khách hàng Các điểm bán hàng không phải là chi nhánh, vì chúng không thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng Cấu trúc số giúp giảm chi phí vận hành đáng kể so với ngân hàng truyền thống, nơi chi phí thuê mặt bằng, khấu hao thiết bị và nhân công chiếm tỷ trọng lớn Ngược lại, ngân hàng số chỉ cần một hệ thống công nghệ thông tin an toàn, giúp giảm thiểu chi phí và cung cấp sản phẩm, dịch vụ với giá cạnh tranh hơn, điều mà ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được.
Trong nền kinh tế số, thông tin đóng vai trò quan trọng như vốn và lao động trong sản xuất Các ngân hàng số có thể tạo ra bức tranh tài chính chi tiết về khách hàng nhờ vào việc thu thập và phân tích thông tin Sử dụng công nghệ dữ liệu lớn và máy học, thông tin khách hàng được xử lý theo thời gian thực, giúp cập nhật tình hình tài chính một cách nhanh chóng và chính xác hơn so với các ngân hàng truyền thống Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh điểm xếp hạng tín nhiệm và khẩu vị rủi ro của từng khách hàng, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và đảm bảo an toàn trong kinh doanh.
Ngân hàng chủ động không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính như ngân hàng truyền thống, mà còn trở thành trợ lý tài chính cho khách hàng 24/7 Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin như Internet vạn vật, dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo, ngân hàng số có khả năng chủ động đưa ra giải pháp tài chính cho khách hàng, thậm chí trước khi họ phát sinh nhu cầu Internet vạn vật cho phép các thiết bị thu thập và xử lý thông tin người dùng, tạo ra mạng kết nối thời gian thực về hành vi của chủ sở hữu Công nghệ này giúp theo dõi và phân tích từng tương tác của đồ vật với thế giới thực, chuyển đổi thành dữ liệu có giá trị Thông tin này có thể được sử dụng để phân tích hành vi tiêu dùng và tình trạng tài chính của khách hàng, dựa trên thỏa thuận về việc sử dụng dữ liệu cá nhân Cuối cùng, nhờ vào dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo, ngân hàng số cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng theo thời gian thực.
Khách hàng là trung tâm trong ngân hàng số, với thông tin cập nhật theo thời gian thực, phản ánh bức tranh tài chính và nhu cầu đa dạng của từng cá nhân Ngân hàng truyền thống thường cung cấp sản phẩm tài chính một cách tiêu chuẩn và thiếu sự cá nhân hóa, dẫn đến sự không thỏa mãn cho khách hàng Ngược lại, ngân hàng số tận dụng công nghệ vượt trội để phát triển các sản phẩm độc đáo, nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và củng cố mối quan hệ bền chặt với khách hàng Sự cá nhân hóa này không chỉ tạo ra sự tương tác cao mà còn giúp ngân hàng số trở thành một người bạn đồng hành trong cuộc sống tài chính của khách hàng, từ đó mở ra tiềm năng phát triển bền vững cho ngân hàng trong tương lai.
1.1.4 Vai trò của ngân hàng số
Thúc đẩy tài chính toàn diện là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển kinh tế, đặc biệt tại các quốc gia đang phát triển, nơi mà dịch vụ tài chính ngày càng trở nên phổ biến và phức tạp Tuy nhiên, gần 2 tỷ người trưởng thành trên toàn thế giới vẫn chưa được phục vụ bởi hệ thống tài chính, chủ yếu do hai nguyên nhân: một là họ không đủ điều kiện mở tài khoản ngân hàng cơ bản, và hai là khoảng cách địa lý đã ngăn cản họ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Mặc dù các ngân hàng truyền thống đã nỗ lực cải thiện dịch vụ qua ngân hàng điện tử, vấn đề cốt lõi vẫn nằm ở cấu trúc các chi nhánh Chi phí thành lập và duy trì chi nhánh, đặc biệt ở vùng xa, rất cao so với lợi nhuận thu được, bao gồm chi phí thuê mặt bằng, khấu hao thiết bị và nhân công Tại những khu vực sâu, nhu cầu tài chính của khách hàng thường chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản, dẫn đến lợi nhuận biên từ các giao dịch này rất thấp Việc mở chi nhánh tại những khu vực khó khăn chủ yếu mang lại giá trị thương hiệu hơn là lợi ích kinh tế Một số ngân hàng đã thử phát triển hệ thống đại lý, nhưng hiệu quả vẫn không cao Khách hàng ở những địa bàn khó khăn thường không đủ tiêu chuẩn tiếp cận ngân hàng do thông tin tài chính hạn chế, như thu nhập thấp và không ổn định.
Ngân hàng số, với đặc điểm hoạt động trên nền tảng số, là giải pháp hiệu quả cho các nhà hoạch định chính sách nhằm thúc đẩy tài chính toàn diện, mang dịch vụ tài chính tới những khu vực khó tiếp cận Sự phát triển mạnh mẽ của internet đã giúp người dân dễ dàng tiếp cận các nền tảng ngân hàng số Chi phí vận hành thấp hơn so với ngân hàng truyền thống cho phép ngân hàng số cung cấp sản phẩm với lợi nhuận biên thấp hơn, từ đó mở rộng quy mô nhanh chóng và thu hút lượng khách hàng lớn Mặc dù thực hiện giao dịch với lợi nhuận nhỏ, ngân hàng số vẫn duy trì chi phí công nghệ không đổi, tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt so với ngân hàng truyền thống và hỗ trợ mục tiêu tài chính toàn diện trên quy mô lớn.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số
Phát triển có thể hiểu là sự thay đổi tích cực về số lượng và chất lượng Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM thể hiện qua việc gia tăng triển khai ngân hàng số, mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là sự gia tăng trong việc triển khai ngân hàng số, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số
Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) đang làm thay đổi mạnh mẽ mô thức sản xuất toàn cầu, trong đó ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng Ngành này đã luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ, từ việc sử dụng máy tính trong kinh doanh vào những năm 60, phát triển thẻ tín dụng và ATM vào những năm 70, đến chuyển sang ngân hàng trực tuyến vào những năm 90 Bước sang thế kỷ 21, ngân hàng đang thúc đẩy cải cách lớn với các chương trình tập trung vào phát triển công nghệ mới nhằm phục vụ khách hàng và giảm chi phí Đồng thời, sự phát triển của ngành còn bị ảnh hưởng bởi các công ty công nghệ bên ngoài, có khả năng làm thay đổi phương thức hoạt động truyền thống Như vậy, ngành ngân hàng đang trải qua sự biến đổi nhanh chóng dưới tác động của CMCN 4.0, mang đến cả cơ hội và thách thức cho các ngân hàng hiện tại.
Các xu thế công nghệ hiện nay đang tác động mạnh mẽ đến kênh phân phối của ngân hàng, bao gồm công nghệ không dây và thiết bị di động, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Công nghệ các quầy tự phục vụ giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch, trong khi công nghệ sinh trắc học nâng cao tính bảo mật và xác thực danh tính Truyền thông và truyền thông đa phương tiện mang đến trải nghiệm khách hàng phong phú hơn, đồng thời các mạng xã hội tạo cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng Công nghệ nhận dạng giọng nói và điện toán đám mây cũng đang định hình lại cách thức ngân hàng cung cấp dịch vụ, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cao hơn cho người dùng.
Dữ liệu lớn và mạng xã hội đang trở thành kênh quảng cáo và bán hàng chủ yếu, nhờ vào khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng Trong khi đó, vai trò của kênh phân phối truyền thống ngày càng giảm do thay đổi nhanh chóng trong hành vi tiêu dùng Nhiều ngân hàng toàn cầu đang thu hẹp hoặc tái cấu trúc kênh truyền thống và đồng thời phát triển kênh số hóa để tiết kiệm chi phí Xu hướng NHS đã được triển khai, giúp các ngân hàng thương mại bắt kịp công nghệ 4.0, đa dạng hóa dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng Do đó, phát triển NHS là rất cần thiết.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
- Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS phản ánh mức độ mở rộng và phát triển quy mô của dịch vụ này Sự gia tăng số lượng tài khoản cho thấy quy mô phát triển và độ bao phủ của thương hiệu ngân hàng, cùng với việc mở rộng dịch vụ NHS của NHTM ngày càng lớn.
+ Tốc độ tăng trưởng số lượng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS:
Tốc độ tăng trưởng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS (%)
Số lƣợng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS năm (t) - Số lƣợng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS năm (t-1) x 100
Số lƣợng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng số (NHS) Sự gia tăng này chứng tỏ rằng nhu cầu và sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng cao.
- Số lƣợng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS hoạt động
Số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (NHS) là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển thực sự của dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Mặc dù nhiều khách hàng đã đăng ký và tải ứng dụng ngân hàng số, nhưng không phải ai cũng sử dụng Do đó, số lượng tài khoản ngân hàng số cao không nhất thiết đồng nghĩa với số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ NHS cũng cao Tỷ lệ tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ NHS hoạt động trên tổng số tài khoản cho thấy hiệu quả trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ này tại các NHTM.
+ Tỷ trọng số lƣợng tài khoản KH sử dụng dịch vụ NHS
Tỷ trọng TK khách hàng sử dụng dịch vụ
Số lƣợng TK khách hàng sử dụng dịch vụ
Số lƣợng TK khách hàng sử dụng dịch vụ NHS
- Số lượng giao dịch và tốc độ tăng trưởng
Số lƣợng giao dịch dịch vụ NHS càng lớn cho thấy quy mô dịch vụ NHS càng cao và ngƣợc lại
Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch dịch vụ NHS:
Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHS
Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) - Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1) x 100 Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)
- Doanh số giao dịch và sự gia tăng về doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng số
Doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng số phản ánh quy mô dịch vụ ngân hàng số (NHS) của ngân hàng thương mại Doanh số giao dịch càng lớn chứng tỏ quy mô dịch vụ NHS càng cao, và ngược lại, doanh số thấp cho thấy quy mô dịch vụ NHS cũng giảm theo.
+ Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS
Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS (%)
Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t) - Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1) x 100 Doanh số giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ NHS cao phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHS tại các ngân hàng thương mại Ngược lại, nếu tốc độ tăng trưởng thấp, điều này cho thấy dịch vụ NHS cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Thị phần doanh số dịch vụ
Thị phần ngân hàng là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Thị phần lớn cho thấy ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, chứng tỏ hiệu quả trong tiếp thị và quảng bá dịch vụ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt và sản phẩm đa dạng sẽ chiếm lĩnh thị trường, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh Do đó, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
- Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ NHS và tốc độ tăng trưởng
+ Doanh thu từ phí dịch vụ của dịch vụ NHS càng cao cho thấy việc mở rộng quy mô càng hiệu quả
+ Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHS
Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ NHS (%)
Doanh thu từ phí dịch vụ NHS năm (t) - Doanh thu từ phí dịch dịch vụ NHS năm
Doanh thu từ phí giao dịch dịch vụ NHS năm (t-1)
1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ
- Sự hài lòng của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng, như được chỉ ra bởi Loveman (1998) và Silvestro & Cross (2000) Sự hài lòng này phản ánh rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ trở nên hài lòng hơn, gắn bó lâu dài với ngân hàng và sẵn sàng chấp nhận dịch vụ, từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng (Jamal & Naser, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công bền vững trong kinh doanh (Scott và Brian, 1996) Việc đo lường mức độ hài lòng này ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển và hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHS Khách hàng thể hiện sự hài lòng qua nhiều khía cạnh, bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên, quy trình đăng ký, độ tin cậy của dịch vụ, sự đa dạng trong các hình thức cung cấp dịch vụ và mức chi phí liên quan đến hoạt động của NHS.
Mức độ an toàn của dịch vụ NHS là yếu tố quan trọng trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ này An toàn trong các giao dịch của NHS được thể hiện qua các chỉ tiêu như số lượng lỗi và thiệt hại xảy ra trong quá trình thực hiện giao dịch Chỉ tiêu càng thấp cho thấy mức độ an toàn của dịch vụ NHS càng cao, từ đó nâng cao sự tin tưởng của người sử dụng.
1.2.4 Các yếu tố cần hướng tới trong chuyển đổi số ngành ngân hàng
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chiến lược phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển trong bối cảnh kinh tế số đang phát triển mạnh mẽ, trở thành động lực chính cho mô hình tăng trưởng toàn cầu Để xây dựng một chiến lược phát triển ngân hàng số hiệu quả, cần chú trọng đến những yếu tố cốt lõi.
Sự thay đổi tư duy của Ban lãnh đạo là yếu tố then chốt trong việc phát triển ngân hàng số, một chiến lược lớn ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại Để triển khai thành công, cần có sự đầu tư hợp lý về hạ tầng công nghệ, nhân lực và các lĩnh vực liên quan Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận mới trong hoạt động ngân hàng, từ nghiệp vụ đến quy trình nội bộ, đồng thời có thể dẫn đến việc loại bỏ một số công việc và nhân sự, cũng như thay đổi tệp khách hàng Ban lãnh đạo cần kiên định và quyết tâm thực hiện chiến lược chuyển đổi số, chấp nhận rủi ro để số hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và chuyển giao hoàn toàn lên nền tảng số.
Đội ngũ nhân sự chất lượng cao là yếu tố then chốt để triển khai thành công chiến lược phát triển ngân hàng số Khác với ngân hàng truyền thống, nơi cần đến các kỹ sư tài chính để thiết kế sản phẩm, ngân hàng số yêu cầu sự tham gia của các kỹ sư tin học và phần mềm, đặc biệt với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo Sự khác biệt này thể hiện rõ ở chỗ sản phẩm ngân hàng truyền thống thường mang tính đại trà, trong khi sản phẩm ngân hàng số lại được tự động hóa và cá nhân hóa cao, điều mà con người không thể thực hiện thủ công cho hàng triệu khách hàng.
Sự thành công của ngân hàng số phụ thuộc vào đội ngũ kỹ sư tin học sáng tạo, có khả năng phát triển sản phẩm độc đáo và cạnh tranh Họ không chỉ đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động trơn tru mà còn giám sát việc tuân thủ quy trình an toàn Kỹ sư tin học còn đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ ngân hàng trước các rủi ro công nghệ thông tin, tấn công mạng và bảo mật dữ liệu khách hàng Tóm lại, đội ngũ kỹ sư tin học là nhân tố then chốt trong chiến lược chuyển đổi số và phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại.
Lựa chọn mô hình ngân hàng số phù hợp là yếu tố quan trọng để đạt được hiệu quả về quy mô và lợi nhuận Tại các quốc gia đang phát triển, mặc dù thị trường tài chính đã có những tiến bộ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế như cấu trúc thị trường kém đa dạng, sản phẩm tài chính chủ yếu ở mức cơ bản, và khả năng tiếp cận hệ thống tài chính của nhiều người dân còn hạn chế Với xu hướng kinh tế số không thể đảo ngược, tiềm năng phát triển mô hình ngân hàng số là lớn, nhưng kỳ vọng về hiệu quả ngay lập tức là không thực tế Thị trường ngân hàng số cần thời gian để các cơ quan quản lý đánh giá hiệu quả và rủi ro, cũng như để khách hàng làm quen với công nghệ mới Những ngân hàng số thành công trong giai đoạn đầu có thể kỳ vọng vào sự bùng nổ về quy mô và lợi nhuận khi thị trường chấp nhận dịch vụ ngân hàng số Do đó, các ngân hàng thương mại cần dựa vào năng lực tài chính, trình độ công nghệ và khung pháp lý hiện hành để lựa chọn mô hình ngân hàng số độc lập hoặc phụ thuộc nhằm phát triển bền vững trong tương lai.
Khung pháp lý cho ngân hàng số ở Việt Nam hiện còn thiếu sót, ảnh hưởng đến sự phát triển của mô hình này Mặc dù ngân hàng số mới chỉ ở giai đoạn khởi đầu, nhiều ngân hàng vẫn chủ yếu chuyển đổi từ mô hình truyền thống sang số hóa mà chưa hoàn toàn thay đổi Những rào cản như chi phí nâng cấp công nghệ và xử lý di sản cũ từ mô hình truyền thống khiến quá trình này gặp khó khăn Đặc biệt, sự thiếu hụt trong khung pháp lý không chỉ liên quan đến việc cấp phép mà còn cần một hệ thống pháp luật hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngân hàng số phát triển song song với sự tiến bộ của công nghệ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, hay Vietcombank, được thành lập vào tháng 4/1963, xuất phát từ sở quản lý ngoại hối của Ngân hàng Quốc gia Việt Nam Ngày 01/4/1991, Sở Giao dịch Ngân hàng Vietcombank chính thức ra đời theo quyết định số 34/TCCB của Tổng Giám đốc Vietcombank, bao gồm toàn bộ các phòng nghiệp vụ của ngân hàng Sở Giao dịch không chỉ có vai trò chỉ đạo nghiệp vụ toàn hệ thống mà còn thực hiện các hoạt động kinh doanh trực tiếp tại trụ sở chính.
Năm 2005 đánh dấu 15 năm hoạt động theo mô hình ban đầu với quy mô phát triển chưa cao và số lượng nhân sự vừa phải Khi số lượng nhân sự của Sở tăng lên đến 600 người, nhu cầu về một bộ máy điều hành và quản lý hiệu quả trở nên cấp thiết.
Vào ngày 28/12/2005, Hội đồng Quản trị Ngân hàng Vietcombank đã quyết định tách Sở Giao dịch Ngân hàng Ngoại thương Trung ương thành hoạt động độc lập nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Quyết định này được thực hiện thông qua việc điều chỉnh và sắp xếp lại bộ máy tổ chức của Hội sở chính và Sở Giao dịch Việc mở rộng quy mô hoạt động của Vietcombank yêu cầu Sở Giao dịch phải hoạt động theo mô hình Chi nhánh đầy đủ, đảm bảo đủ điều kiện của một doanh nghiệp hạng I, từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Sở giao dịch Vietcombank, tọa lạc tại Hà Nội, có điều kiện phát triển tốt với tiềm năng lớn và nhu cầu thị trường đa dạng Đội ngũ cán bộ được tuyển chọn kỹ lưỡng từ Vietcombank Trung ƣơng, đảm bảo chất lượng chuyên môn cao Mặc dù phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt, Sở giao dịch vẫn duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và không ngừng cải thiện sản phẩm dịch vụ Việc tách ra và tự chủ về tài chính, cùng với bộ máy tổ chức riêng, đã giúp Sở giao dịch phát triển nhanh và bền vững, tập trung vào chất lượng Tuy nhiên, sau khi hoạt động độc lập, Sở giao dịch đã gặp nhiều khó khăn do xáo trộn tổ chức và sự chuyển giao khách hàng lớn về Hội sở chính Những thách thức này đã ảnh hưởng đến xuất phát điểm của Sở Giao dịch vào cuối năm 2005 Dưới sự chỉ đạo kịp thời của Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương, cùng với nỗ lực của Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên, Sở giao dịch đã nhanh chóng ổn định tổ chức và hòa nhập với hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống Vietcombank.
Trong 10 năm từ 2005 - 2015, bộ máy nhân sự từ 560 cán bộ công tác tại 39 phòng/ tổ năm 2005, đến năm 2015 Sở Giao dịch Vietcombank đã có gần 700 cán bộ công tác tại 11 phòng/ban chuyên môn, 19 phòng giao dịch và đang tiếp tục chuyển đổi cơ cấu theo định hướng chung của toàn hệ thống Đến đầu năm 2022, Sở giao dịch có hơn 600 cán bộ với 14 phòng nghiệp vụ và 10 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội Cùng đóng góp vào sự phát triển mạng lưới của cả hệ thống, năm 2008, Sở Giao dịch đã chuyển tách 4 phòng giao dịch thành lập Chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm; Năm 2010 chuyển giao phòng giao dịch số 21 về Chi nhánh Thăng Long; Năm 2011 chuyển phòng Vay nợ viện trợ về Hội sở chính Năm 2014 chuyển tách phòng Khách hàng đặc biệt thành lập chi nhánh Dịch vụ Khách hàng đặc biệt Năm 2015, cùng với cả hệ thống, Sở giao dịch đã thực hiện cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo bộ 12 chức năng chuẩn Năm 2017, tách 7 phòng giao dịch về các Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội, chuyển giao nhân sự và cơ sở vật chất thành lập Trung tâm tiền mặt VCBC Năm 2018, chuyển giao phòng giao dịch Đan Phương về Chi nhánh Tây Hà Nội và gần nhất đầu năm 2019 chuyển giao phòng giao dịch Phạm Hồng Thái về Chi nhánh Sóc Sơn Sở giao dịch thường xuyên hỗ trợ các chi nhánh mới trong công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ và công nghệ tin học Đầu năm 2020, Sở giao dịch là một trong những chi nhánh nòng cốt, đóng góp vào sự thành công của việc chuyển đổi hệ thống Ngân hàng lõi của Vietcombank
Sở Giao dịch đã triển khai nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và công tác cán bộ, trong đó có việc áp dụng chế độ chi trả lương theo hiệu quả công việc Chương trình này đã được Hội sở chính đánh giá cao nhờ những lợi ích thiết thực Đồng thời, Sở Giao dịch cũng đã sắp xếp lại tổ chức và nhân sự để tối ưu hóa hoạt động, tiết kiệm chi phí và nâng cao năng suất lao động Sau hơn 30 năm phát triển trong hệ thống Vietcombank, đặc biệt là 17 năm hoạt động độc lập, Sở Giao dịch luôn là nơi gắn bó giữa lãnh đạo và cán bộ nhân viên, tạo nên sức mạnh nội sinh vững mạnh để vượt qua khó khăn và tiếp tục phát triển bền vững.
Vietcombank Sở giao dịch, được thành lập vào năm 1991, đã phát triển mạnh mẽ và trở thành chi nhánh hàng đầu trong nhiều lĩnh vực hoạt động của Vietcombank Tính đến tháng 9/2022, chi nhánh này có 587 cán bộ công nhân viên, trong đó 391 người là nữ (66,6%) và 196 người là nam (33,4%) Đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Vietcombank Sở giao dịch có chất lượng cao, với 572 người có trình độ đại học trở lên, chiếm 97,11% tổng số lao động, đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu công việc ngày càng phức tạp.
Hình 2.1: Trình độ cán bộ công nhân viên
Nguồn: VCB chi nhánh Sở giao dịch
Ban lãnh đạo Vietcombank Sở giao dịch gồm 5 thành viên có trình độ từ thạc sĩ trở lên, bao gồm 1 Giám đốc giám sát công việc chung và 4 Phó giám đốc phụ trách các mảng nghiệp vụ khác nhau Đội ngũ lãnh đạo này sở hữu kinh nghiệm phong phú, khả năng làm việc dưới áp lực, cùng với kỹ năng lãnh đạo và điều phối công việc hiệu quả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược kinh doanh của Vietcombank Sở giao dịch Cơ cấu tổ chức và phân công công việc cụ thể được thể hiện qua sơ đồ kèm theo.
PTTH Trung cấp Cao đẳng Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ
Trình độ cán bộ công nhân viên
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch
Nguồn: VCB chi nhánh Sở giao dịch
2.1.3 Đặc điểm hoạt động a Hoạt động huy động vốn
Tình hình huy động vốn của Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2017-2021 đã có sự phát triển khả quan, tăng từ 51,7 nghìn tỷ đồng năm 2017 lên 74,4 nghìn tỷ đồng năm 2021, tương ứng với mức tăng 43,9% trong 5 năm Năm 2018 ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng nhất với 22% nhờ nền kinh tế phát triển vững chắc Tuy nhiên, năm 2021, do tác động tiêu cực của dịch Covid-19, tăng trưởng huy động vốn chỉ tăng nhẹ 1,13% so với năm 2020, khi các doanh nghiệp tăng cường tích lũy tiền mặt để dự phòng cho nhu cầu phòng chống dịch, trong khi sản xuất kinh doanh gặp khó khăn, dẫn đến sức khỏe tài chính và tích lũy trong nền kinh tế giảm sút.
Hình 2.2: Số dƣ huy động vốn
Nguồn: VCB chi nhánh Sở giao dịch
Huy động vốn bằng VND tại Vietcombank Sở giao dịch chiếm tỷ trọng lớn nhất, nhưng huy động vốn bằng ngoại tệ cũng đạt giá trị đáng kể Mặc dù tốc độ tăng trưởng huy động vốn chậm lại, huy động vốn VND giảm chậm hơn so với ngoại tệ Huy động từ khách hàng bán buôn tăng mạnh từ 28,5 nghìn tỷ đồng lên 47,4 nghìn tỷ đồng trong 5 năm, trong khi khách hàng bán lẻ tăng trưởng chậm hơn Điều này cho thấy Vietcombank Sở giao dịch hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng bán buôn, nhưng cần cải thiện huy động vốn từ khách hàng bán lẻ Về kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn, nhưng sau 2 năm tăng trưởng kém, tiền gửi không kỳ hạn đã hồi phục trong năm 2021, trong khi tiền gửi có kỳ hạn tiếp tục giảm.
Số dư huy động vốn cuối kỳ của tiền gửi không kỳ hạn tại Vietcombank Sở giao dịch đạt mức cao, cho thấy tín hiệu tích cực Điều này giúp giảm chi phí trả lãi và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Hình 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo loại hình khách hàng
Nguồn: VCB chi nhánh Sở giao dịch
Hình 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền
Nguồn: VCB chi nhánh Sở giao dịch
Cơ cấu huy động vốn theo loại hình khách hàng
Khách hàng bán buôn Khách hàng bán lẻ
Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền
Hình 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Nguồn: VCB chi nhánh Sở giao dịch b Hoạt động tín dụng
Trái ngƣợc với hoạt động huy động vốn, hoạt động cấp tín dụng của Vietcombank Sở giao dịch lại có nhiều tín hiệu khởi sắc trong giai đoạn 2017-
Đến cuối năm 2019, dư nợ tín dụng của Sở giao dịch đạt 28.669 tỷ đồng, tăng 7,88% so với năm 2018 Vào cuối năm 2020, con số này đã tăng lên 33.393 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 16,5% so với năm 2019 Đến cuối năm 2021, dư nợ tín dụng đạt 39.327 tỷ đồng, tăng 17,77% so với năm 2020 và hoàn thành 107% kế hoạch được giao.
Sở giao dịch đã đạt được sự tăng trưởng tốt, an toàn và hiệu quả, với chất lượng tín dụng được đảm bảo Nợ nhóm 2 và nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp, trong đó tỷ lệ nợ nhóm 2 năm 2021 chỉ là 0,08% và tỷ lệ nợ xấu là 0,19%, thấp hơn so với trần dư nợ của Ngân hàng Nhà nước.
Cơ cấu cấp tín dụng của Vietcombank Sở giao dịch đã được cải thiện theo hướng hiện đại và tích cực Mặc dù tín dụng đối với khách hàng bán buôn (doanh nghiệp lớn) vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất, nhưng tín dụng dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) cùng với tín dụng cá nhân cũng đang gia tăng đáng kể.
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Trong những năm gần đây, dư nợ không kỳ hạn và có kỳ hạn của Vietcombank đã tăng nhanh, phù hợp với chiến lược phát triển mảng kinh doanh bán lẻ Dư nợ VND vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất, trong khi dư nợ ngoại tệ giảm dần, phản ánh chủ trương chuyển từ vay mượn ngoại tệ sang mua bán để hạn chế tình trạng Đô la hóa nền kinh tế Dư nợ trung dài hạn giữ tỷ trọng lớn nhất, ổn định ở mức hơn 60%.
Hình 2.6: Cơ cấu dƣ nợ theo loại hình khách hàng
Nguồn: VCB chi nhánh Sở giao dịch c Hoạt động tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số qua các chỉ tiêu định lượng
Sở giao dịch Vietcombank không hoạt động độc lập trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, mà đóng vai trò tư vấn và góp ý cho việc xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử của Vietcombank Đồng thời, đơn vị này cũng chịu trách nhiệm triển khai việc phổ biến và chào bán các dịch vụ ngân hàng số trong toàn hệ thống.
Lợi nhuận (tỷ đồng) liên quan tới các khách hàng do đơn vị mình quản lý Trong giai đoạn 2017-
Trong năm 2021, số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank tại Chi nhánh Sở giao dịch đã giảm Nguyên nhân chính là do xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, làm giảm tập khách hàng mục tiêu của Vietcombank Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ ví điện tử đã giúp khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến, dẫn đến việc giảm sức hấp dẫn của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hình 2.14: Số lƣợng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn: VCB chi nhánh Sở giao dịch
Việc xác định giá trị đóng góp của hoạt động phát triển ngân hàng số tại một chi nhánh cụ thể gặp nhiều khó khăn, do các dịch vụ ngân hàng số được thực hiện trên nền tảng tập trung của toàn ngân hàng Dù vậy, Vietcombank Sở giao dịch vẫn tiến hành tổng hợp một số chỉ tiêu định lượng liên quan.
Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một chỉ tiêu quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số tại chi nhánh.
Tại Vietcombank Sở giao dịch, 100% khách hàng được tư vấn về dịch vụ ngân hàng số, thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc chuyển đổi số và phát triển ngân hàng số giai đoạn 2021-2025 Ban lãnh đạo yêu cầu các phòng giao dịch và nhân viên quan hệ khách hàng thực hiện bán chéo sản phẩm, giới thiệu dịch vụ số của Vietcombank nhằm mở rộng tập khách hàng tiềm năng và tăng cường độ bao phủ sản phẩm.
Tất cả cán bộ tại chi nhánh Vietcombank đều thành thạo trong việc sử dụng các sản phẩm số của ngân hàng Với phương châm mỗi cán bộ đều là một người bán hàng, cả chủ động lẫn thụ động, việc chia sẻ trải nghiệm dịch vụ tới bạn bè, gia đình và các mối quan hệ xã hội được Ban lãnh đạo chi nhánh đặc biệt chú trọng và chỉ đạo thực hiện một cách sát sao.
Tất cả ý kiến, thắc mắc và phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số đều được cán bộ quan hệ khách hàng giải đáp trực tiếp hoặc chuyển tới các bộ phận có thẩm quyền tại Vietcombank Việc này, mặc dù có vẻ đơn giản, lại mang ý nghĩa lớn trong giai đoạn phát triển đầu của ứng dụng ngân hàng số Mỗi đánh giá và phản hồi từ khách hàng sẽ được chuyển tới bộ phận phát triển sản phẩm, giúp hoàn thiện sản phẩm từ những chi tiết nhỏ, tăng tính thân thiện với người dùng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Vietcombank Sở giao dịch là một trong những đơn vị tích cực thực hiện chuyển đổi số của Vietcombank và hệ thống ngân hàng Việt Nam Mặc dù số lượng khách hàng mới tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng suy giảm, hoạt động ngân hàng số vẫn đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh của chi nhánh Điều này cho thấy ngân hàng số sẽ là động lực tăng trưởng quan trọng trong tương lai.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số qua các chỉ tiêu định tính
Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh Vietcombank Sở giao dịch, thông qua phương pháp điều tra và phỏng vấn Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 120 khách hàng ngẫu nhiên, xem xét các yếu tố như giới tính, độ tuổi và độ phức tạp của sản phẩm tài chính mà họ sử dụng Kết quả khảo sát cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan.
+ Về giới tính: Trong 120 khách hàng đƣợc khảo sát, có 56 khách hàng nam và 64 khách hàng nữ
Khách hàng trong độ tuổi 18 đến 25 chiếm 1/3 tổng số mẫu, tương đương với 40 người, trong khi nhóm độ tuổi từ 26 đến 50 chiếm đa số với 68 người Chỉ có 12 khách hàng thuộc độ tuổi trên 50.
Tại chi nhánh Vietcombank Sở giao dịch, có 41 khách hàng quan tâm đến sản phẩm gửi tiết kiệm, 37 khách hàng tìm hiểu dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, 34 khách hàng có nhu cầu tín dụng với các kỳ hạn và loại hình khác nhau, cùng với 8 khách hàng là chủ doanh nghiệp mong muốn mở L/C thanh toán.
Hình 2.15: Đặc điểm đối tƣợng khảo sát
Nguồn: Kết quả khảo sát
Bảng khảo sát đã thực hiện 5 câu hỏi về trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank và kết quả cụ thể nhƣ sau:
Trong một cuộc khảo sát với 120 người, 80% (96 người) đã sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử của Vietcombank, cho thấy sự phổ biến cao của dịch vụ này Có 10 người đã tải ứng dụng nhưng không sử dụng, trong khi 14 người chưa từng tải về Điều này chứng tỏ rằng sản phẩm ngân hàng số của Vietcombank, đặc biệt là tại chi nhánh Sở giao dịch, có độ bao phủ tốt và thu hút được khách hàng trung thành, những người sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của ngân hàng.
Hình 2.16: Tình hình sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử
Nguồn: Kết quả khảo sát
Trong một khảo sát với 96 người sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử của Vietcombank, mức độ hài lòng trung bình đạt 3,8 điểm trên thang đo 5 điểm, cho thấy trải nghiệm của khách hàng là khá tích cực Đặc biệt, không có ai trong số 96 người được hỏi cho điểm dưới mức trung bình, điều này phản ánh sự hài lòng cao đối với ứng dụng.
Chỉ có 5 người cho điểm 2, cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với ứng dụng, với phổ điểm tập trung ở mức 3 và 4.
Trong số 96 người tham gia khảo sát, mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng khi phản hồi và khiếu nại đối với ứng dụng ngân hàng số đạt 4,1 điểm trên thang 5 Điều này
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ CỦA VIETCOMBANK
Trong ngắn hạn, Vietcombank sẽ ưu tiên chuyển đổi số cho các sản phẩm và dịch vụ của Khối Bán lẻ, do tính dễ thực hiện và giá trị cao cho người dùng Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Về lâu dài, ngân hàng sẽ mở rộng chuyển đổi số sang tất cả các lĩnh vực và dịch vụ, bao gồm cả front-end và back-end Để đạt được mục tiêu này, Vietcombank đã xây dựng Chương trình hành động chuyển đổi số đến năm 2025, với các hành động cụ thể được phân thành 7 nhóm riêng biệt.
- Nhóm 1: Hiện đại hoá nền tảng công nghệ và hạ tầng dữ liệu
- Nhóm 2: Nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Nhóm 3: Tối ƣu hóa quy trình nội bộ, tự động hóa tác nghiệp (zeroops)
- Nhóm 4: Đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI)
- Nhóm 5: Chuyển đổi mô hình hoạt động thích ứng với chuyển đổi số
- Nhóm 6: Mô hình kinh doanh mới, phát triển hệ sinh thái số trong sự hợp tác với Fintech
- Nhóm 7: Hoàn thiện cơ chế chính sách cho chuyển đổi số
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI
VIETCOMBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.2.1 Giải pháp ngắn hạn Để tiếp tục hỗ trợ phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch, Ban lãnh đạo cần phải có các chiến lƣợc cả trong ngắn hạn và dài hạn phù hợp Trong đó, các giải pháp trong ngắn hạn trước mắt là để tăng số lượng khách hàng đăng ký, tải về ứng dụng và duy trì trạng thái hoạt động tích cực của khách hàng, có thể kể đến bao gồm:
Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch cần khẩn trương báo cáo tình hình triển khai quảng bá dịch vụ ngân hàng số và phản hồi của khách hàng về trụ sở chính Việc thu thập ý kiến khách hàng một cách có hệ thống và có trọng tâm sẽ hỗ trợ trụ sở chính điều chỉnh kịp thời để cải thiện đánh giá của khách hàng Mục tiêu là khắc phục những điểm yếu của sản phẩm, từ đó tạo ra sự tiện ích cao nhất cho khách hàng, duy trì sự tương tác liên tục với dịch vụ ngân hàng số.
Để nâng cao chất lượng tư vấn dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh, Vietcombank quy định 100% nhân viên phải được đào tạo kiến thức và sử dụng thành thạo dịch vụ này Nhân viên sẽ là những người đầu tiên trải nghiệm và phản hồi cho Trụ sở chính Đồng thời, 100% nhân viên tiếp xúc với khách hàng có trách nhiệm tư vấn, giải thích và phản hồi tất cả ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số khi có yêu cầu Ngoài ra, ngân hàng cũng tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng nhằm tăng hiệu quả tư vấn của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Để tăng cường nhận diện thương hiệu và kích thích sự tò mò về dịch vụ ngân hàng số, cần đẩy mạnh truyền thông và bán chéo sản phẩm qua các kênh bán hàng truyền thống và hiện đại như mạng xã hội, quảng cáo tòa nhà và áp phích Bên cạnh đó, việc trang trí phòng chờ khách hàng tại các phòng giao dịch cũng đóng vai trò quan trọng Đồng thời, Vietcombank nên triển khai các chương trình hỗ trợ khách hàng mở tài khoản và đăng ký dịch vụ ngân hàng số ngay tại chi nhánh, nhằm gia tăng số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ NHS.
Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn với giải thưởng để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng số khi đến giao dịch tại chi nhánh.
Bên cạnh đó, các giải pháp dài hạn cũng cần đƣợc cân nhắc triển khai đồng bộ, có hiệu quả nhƣ:
Tiếp tục nghiên cứu và tư vấn cho Ban lãnh đạo chuyển đổi số của ngân hàng về các vấn đề cần cải thiện, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm độc đáo với tính cá nhân hóa cao nhằm tích hợp nhanh chóng vào dịch vụ ngân hàng số là rất quan trọng Đồng thời, cần xây dựng chính sách giá hợp lý và ưu đãi cho các dịch vụ trực tuyến, tạo sự khác biệt so với ngân hàng truyền thống Điều này sẽ giúp tăng cường niềm tin và sự hứng thú của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.
Rà soát các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành nhằm kiến nghị chính sách phù hợp cho các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền Điều này sẽ tạo cơ sở pháp lý vững chắc, hỗ trợ triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng số.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp với định hướng, quan điểm, chủ trương của Đảng và Nhà nước, Chính phủ cần tiếp tục kiên định mục tiêu lựa chọn kinh tế số là động lực tăng trưởng của đất nước trong thời gian tới đây Theo đó, Chính phủ cần phải làm tốt vai trò kiến tạo, đặc biệt là việc ban hành các thể chế về pháp luật, kinh tế, công nghệ để tạo ra môi trường thuận lợi cho các mô hình kinh doanh mới phát triển hiệu quả, an toàn Một thể chế phù hợp là một thể chế không quá chật chội khắt khe, kiềm tỏa sức sáng tạo và ý chí đổi mới của doanh nghiệp nhƣng cũng không buông lỏng quản lý nhà nước trong các lĩnh vực mới, bảo đảm an ninh an toàn kinh tế, chính trị, xã hội trong nước Để hướng tới thể chế này, Chính phủ cần phải có quyết tâm cao độ, sát sao trong theo dõi, nghiên cứu các xu thế tất yếu của kinh tế số, tận dụng triệt để phương châm đi tắt đón đầu, đứng trên vai những người khổng lồ để tận dụng thành tựu công nghệ đã được nghiên cứu trên thế giới, tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho công cuộc chuyển đổi số toàn diện, hiệu quả
Theo đó, đối với riêng lĩnh vực ngân hàng số, Chính phủ có thể nghiên cứu trước mắt một số giải pháp sau:
Cần khẩn trương ban hành Nghị định quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong giao dịch trên nền tảng số Điều này sẽ tạo điều kiện cho các cơ quan quản lý nhà nước giám sát việc truy cập, xử lý và lưu trữ thông tin cá nhân trong hoạt động của ngân hàng số, đồng thời bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Bộ Công an cần khẩn trương hoàn thiện cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, cho phép các ngân hàng truy cập vào dữ liệu này để thực hiện định danh điện tử Điều này sẽ hỗ trợ việc phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng, phục vụ cho hệ thống chấm điểm tín dụng nội bộ theo thời gian thực.
3.3.2 Kiên nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng số tại Việt Nam vẫn còn là một mô hình mới và chưa phát triển mạnh mẽ Mặc dù các ngân hàng đã tích cực triển khai, nhưng độ phức tạp của mô hình này vẫn chưa cao và trải nghiệm khách hàng chỉ ở mức trung bình Điều này một phần do chi phí cao để thiết lập một ngân hàng số độc lập, bao gồm chi phí công nghệ, an ninh hệ thống và nhân lực chất lượng Hơn nữa, tiềm năng lợi nhuận từ lĩnh vực này vẫn chưa lớn Một vấn đề quan trọng khác là khuôn khổ pháp lý cho ngân hàng số tại Việt Nam còn nhiều hạn chế, bao gồm sự chưa rõ ràng về giấy phép, phạm vi hoạt động, khách hàng và sản phẩm.
Các quy định pháp luật liên quan đến ngân hàng số tại Việt Nam vẫn chưa đầy đủ, gây cản trở cho sự phát triển của lĩnh vực này Để thúc đẩy hoạt động ngân hàng số, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần ưu tiên xem xét một số vấn đề cụ thể, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng số.
Ngân hàng Nhà nước cần nghiêm túc xem xét việc đưa mô hình ngân hàng số hoàn toàn vào Cơ chế thử nghiệm có quản lý (Sandbox) nhằm đánh giá khả năng hoạt động thực tế trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hiện đại Sandbox sẽ cho phép quy định phạm vi hoạt động cụ thể, giúp các nhà hoạch định chính sách đánh giá tính phù hợp của các sản phẩm và quyết định về việc gia hạn, mở rộng hoặc thu hẹp thử nghiệm Tuy nhiên, để đạt được đánh giá chính xác, cần có khoảng thời gian thử nghiệm đủ dài, đồng thời tạo ra một phạm vi Sandbox đủ lớn để tránh tình trạng công nghệ bị lạc hậu sau khi thử nghiệm.
Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu sửa đổi Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật Các tổ chức tín dụng để làm rõ phạm vi hoạt động ngân hàng trong môi trường số Việc quy định rõ ràng các dịch vụ và sản phẩm tài chính trên nền tảng số sẽ giúp ngân hàng thiết kế sản phẩm phù hợp và có cơ sở pháp lý giải quyết các vấn đề phát sinh Đặc biệt, cần ưu tiên sửa đổi một số điều khoản về cho vay qua phương tiện điện tử trong Thông tư 39/2016/TT-NHNN, vì hoạt động cho vay online hiện vẫn còn nhiều tranh cãi Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với các Bộ, ngành liên quan để xây dựng khung pháp lý cho các hoạt động hỗ trợ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính trên nền tảng số, như Luật về giao dịch điện tử, chữ ký số, và hóa đơn số.
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Trong bối cảnh ngân hàng số phát triển mạnh mẽ, Vietcombank cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm ngân hàng số hiện đại và an toàn để nâng cao khả năng cạnh tranh và định hướng mô hình kinh doanh Ban Lãnh đạo Vietcombank nên nghiêm túc xem xét một số kiến nghị nhằm tối ưu hóa sự phát triển trong tương lai.
Ban lãnh đạo cần quyết tâm thay đổi tư duy kinh doanh, chuyển từ mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số hiện đại Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, ứng dụng cá nhân hóa cao, tích hợp đồng bộ trong không gian số là điều cần thiết để tạo ra những ý tưởng táo bạo và đột phá hơn.
Chiến lược phát triển đội ngũ kỹ sư công nghệ cần phù hợp với xu thế công nghệ thông tin toàn cầu và hạ tầng công nghệ trong nước Cần có chính sách thu hút nhân tài trong lĩnh vực ngân hàng số, đặc biệt là các kỹ sư công nghệ có kinh nghiệm thiết kế sản phẩm tài chính ngân hàng trên không gian số.
Đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại và an toàn là yếu tố then chốt để chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số Mặc dù chi phí cho quá trình này không hề nhỏ, nhưng nếu không có sự đầu tư đầy đủ và có kế hoạch, hạ tầng công nghệ sẽ nhanh chóng trở nên lỗi thời và xuống cấp, dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng.
Định hướng rõ ràng về mô hình kinh doanh số từ sớm giúp doanh nghiệp tránh tình trạng cắt giảm nhân sự đột ngột trong quá trình chuyển đổi Sự chuẩn bị này không chỉ tạo ra sự ổn định cho đội ngũ nhân sự mà còn nâng cao hiệu quả trong việc thích nghi với thay đổi.
Chúng tôi tích cực nghiên cứu và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan quản lý nhà nước nhằm tham mưu và phản hồi về tác động của chính sách, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai sản phẩm ngân hàng số.